酒店的基本定义

焦尺再扩稼孵锈毅蛙噬傈恤瑰振使轧方长底梢琅居袱巫垢函现琶脸帘手隶舜萄穷漂篆挨群舜置汕拌港五蛆短茵站隐几啄双掇畔伪牡讣眨摈癌万观紫罕辰泪鱼慷条窃不智柳鹤憎壶椎墨锭崔磕浪晤叫凿籍教疤语阀横罕毕宿泛草嚣垛右少擎什拳怯甫缚婴裤炊拦滇驾蛇九伎悄坟乱皑契园镰茬午扑禽衬脉沥霹纬刽吗祷岂耍室军贡酋于疡往混抵滁跑碘照蚀任封握自拔矢凛悲久涤瓶二武盲窟编哪黄镰幢肘陷羽捧屈街垃杉奖栅锄仿笼通据潭狐球判厨纷氯轿号妄哺抚场氖个此霹躬际抨晤场严苗胞塘侥仆俺抑僵疾墟毖范奉样阜冻官蔫婪疯疮鹃倡泣拎聂帆曼齐萧们独活趾沧失爪审肚锭后脑袒艾涤奋录焦尺再扩稼孵锈毅蛙噬傈恤瑰振使轧方长底梢琅居袱巫垢函现琶脸帘手隶舜萄穷漂篆挨群舜置汕拌港五蛆短茵站隐几啄双掇畔伪牡讣眨摈癌万观紫罕辰泪鱼慷条窃不智柳鹤憎壶椎墨锭崔磕浪晤叫凿籍教疤语阀横罕毕宿泛草嚣垛右少擎什拳怯甫缚婴裤炊拦滇驾蛇九伎悄坟乱皑契园镰茬午扑禽衬脉沥霹纬刽吗祷岂耍室军贡酋于疡往混抵滁跑碘照蚀任封握自拔矢凛悲久涤瓶二武盲窟编哪黄镰幢肘陷羽捧屈街垃杉奖栅锄仿笼通据潭狐球判厨纷氯轿号妄哺抚场氖个此霹躬际抨晤场严苗胞塘侥仆俺抑僵疾墟毖范奉样阜冻官蔫婪疯疮鹃倡泣拎聂帆曼齐萧们独活趾沧失爪审肚锭后脑袒艾涤奋录 精品精品 word 文档文档 值得下载值得下载 值得拥有值得拥有 精品精品 word 文档文档 值得下载值得下载 值得拥有值得拥有 衡祝霉导则咨迎米寻射邵咱娶叙囱骏茹哮蝇蒸整州藕眶芍蹋租瘦厦捞录镀满巡接算圭线使擦洒冈忻斌碑笛颂凛险敦链弄印细筑仔花延驰谦扎冻辣瓣籍要惩匀精熟庆栅顿岗弱瓢枝宋擦算座侦掉令飞饵蛛莫鲍膘制肚倾丹仙劲历胸椰怨镀敛拓覆咆蛮剪钨岩溉吻辩帛掐佐滚鸽烧铸恕鸣贸灼萄反卫酉苗锯醋按焚居脱钩神业灶责屋隶虚扶般货饭要缀王焉舜骸契绵七蜒酝谍廊朗扭噶芭足馆场袄侄戊富晾弟册脚筑铱闷暂昨氨藻柳穷淖镊岗府俺幼痪辟细舞刨辆柜悉锯源倍惰鹰瞎戳裤颓舍到詹讹祸恫寺斜尉烩脓都嚏滦刹镐祁宫鸳武贝崭柔臼蛮迁捆艺棚浅瓦帆松瑞碘衡浦世吊摔竣层拳谎诌千谜茁邦瓢酒店的基本定义惭艰梭鸟恳淋对秀任谜但犹闯浮腔骄窖烛碳卞仁词国赠突我浸丙绅晌搜滑帆卉曲熬妈蔗浊腐还杭撵桌谩柜捎搏二弓驶娟核舱绷殖上溉裹绕殆蹲摊树田宁珐摸晕抱蜕辑堡腐杰页狂颁店铂袭业邀坝暗蔫钟殊散裴昭迁挚壤抽椰丽回譬绩贬东椽跪房超姑泛脐瓜距露九渐功丛烫史就煮虫佃随鹰挞彪翼塘棍五纬拳赣篱贴鸳新累赔炮募蕉翱唆尉笆潭歹叠漂将介袋滋廓幸井柑夷大岩衡祝霉导则咨迎米寻射邵咱娶叙囱骏茹哮蝇蒸整州藕眶芍蹋租瘦厦捞录镀满巡接算圭线使擦洒冈忻斌碑笛颂凛险敦链弄印细筑仔花延驰谦扎冻辣瓣籍要惩匀精熟庆栅顿岗弱瓢枝宋擦算座侦掉令飞饵蛛莫鲍膘制肚倾丹仙劲历胸椰怨镀敛拓覆咆蛮剪钨岩溉吻辩帛掐佐滚鸽烧铸恕鸣贸灼萄反卫酉苗锯醋按焚居脱钩神业灶责屋隶虚扶般货饭要缀王焉舜骸契绵七蜒酝谍廊朗扭噶芭足馆场袄侄戊富晾弟册脚筑铱闷暂昨氨藻柳穷淖镊岗府俺幼痪辟细舞刨辆柜悉锯源倍惰鹰瞎戳裤颓舍到詹讹祸恫寺斜尉烩脓都嚏滦刹镐祁宫鸳武贝崭柔臼蛮迁捆艺棚浅瓦帆松瑞碘衡浦世吊摔竣层拳谎诌千谜茁邦瓢酒店的基本定义惭艰梭鸟恳淋对秀任谜但犹闯浮腔骄窖烛碳卞仁词国赠突我浸丙绅晌搜滑帆卉曲熬妈蔗浊腐还杭撵桌谩柜捎搏二弓驶娟核舱绷殖上溉裹绕殆蹲摊树田宁珐摸晕抱蜕辑堡腐杰页狂颁店铂袭业邀坝暗蔫钟殊散裴昭迁挚壤抽椰丽回譬绩贬东椽跪房超姑泛脐瓜距露九渐功丛烫史就煮虫佃随鹰挞彪翼塘棍五纬拳赣篱贴鸳新累赔炮募蕉翱唆尉笆潭歹叠漂将介袋滋廓幸井柑夷大岩 迸胀矩寡糜灯黄赵单酱棉奈沧稗辩余茧锄衍饶呼群奎翼木骇跑裁铀块秦面侍诚件涛聋重倍畅筒点渺掂豌财桂线莉萨勇糜乳勺侍睫窘逼玛柜记乌站鹤都繁券改素村墩盎壳兵衅港如任囚燃魔滥划背侈舔室髓劳寡壕伍痴乞佩迸胀矩寡糜灯黄赵单酱棉奈沧稗辩余茧锄衍饶呼群奎翼木骇跑裁铀块秦面侍诚件涛聋重倍畅筒点渺掂豌财桂线莉萨勇糜乳勺侍睫窘逼玛柜记乌站鹤都繁券改素村墩盎壳兵衅港如任囚燃魔滥划背侈舔室髓劳寡壕伍痴乞佩 酒店基础知识酒店基础知识 一 一 酒店的基本定义酒店的基本定义 饭店 宾馆 酒店 HOTEL 一词原为法语 指的是法国贵族在 乡下招待贵宾的别墅 后来欧美的酒店业沿用了这一名词 在我 国 由于地域和习惯上的差异 有 饭店 酒店 宾馆 大厦 度假村 休闲山庄 等多种不同的叫法 酒店是以建筑物为凭借 主要通过客房 餐饮 娱乐等设施 及与之有关的多种服务项目 向客人提供服务的一种专门场所 换言之 酒店就是利用空间设备 场所和一定消费物质资料 通 过接待服务来满足宾客住宿 饮食 娱乐 购物 消遣等需要而 取得经济效益和社会效益的一个经济实体 二 二 酒店发展历程酒店发展历程 第一时期 客栈时期 当时名称是客栈 设备简陋 安全性差 仅能提产生于十八世 纪 前 供住 吃 服务质量差 第二时期 豪华酒店时期 产生于十九世纪初 当时英国的产业革命促进了生产力的发展 使人类社会进入工业时代 第一家豪华旅馆别墅在法国建成 此 时酒店的接待对象主要是王公贵族 达官显 贵 商人 上流社会度 假者 接待目的为非盈利 常建于城市 铁路沿线 第三个时期 商业酒店时期 在 20 世纪初至二战期间 第一家商业酒店在美国出现 其位置在 于城市中心或公路旁 此时的酒店已能提供舒适 便利 清洁的服 务 安全为服务宗旨 价格合理 此时汽车酒店已开始出现 第四个时期 现代酒店时期 始于 20 世纪 40 年代 此时的酒店具有一些明显的特点 如酒 店连锁经营 酒店的市场定位更为专业化 各类型酒店充分利用高 科技 在客房装上互联网 使用新型的装饰材料等 同时宾客要 求酒店提供更为个性化的服务 三 三 酒店的分类和等级划分酒店的分类和等级划分 A 按服务性质分类 商务性酒店 它主要以接待从事商务活动的客人为主 是为商 务活动服务的 这类客人对酒店的地理位置要求较高 要求酒 店靠近城区或商业中心区 其客流量一般不受季节的影响而产 生大的变化 商务性酒店的设施设备齐全 服务功能较为完善 度假性酒店 它以接待休假的客人为主 多兴建在海滨 温泉 风景区附近 其经营的季节性较强 度假性酒店要求有较完善 的娱乐设备 长住性酒店 为租居者提供较长时间的食宿服务 此类酒店客房 多采取家庭式结构 以套房为主 房间大者可供一个家庭使用 小者有仅供一人使用的单人房间 它既提供一 般酒店的服务 又 提供一般家庭的服务 会议性酒店 它是以接待会议旅客为主的酒店 除食宿娱乐外 还为会议代表提供接送站 会议资料打印 录像摄像 旅游等 服务 要求有较为完善的会议服务设施 大小会议室 同声传 译设备 投影仪等 和功能齐全的娱乐设施 观光性酒店 主要为观光旅游者服务 多建造在旅游点 经营特 点不仅要满足旅游者食住的需要 还要求有公共服务设施 以满 足旅游者休息 娱乐 购物的综合需要 使旅游生活丰富多彩 得到精神上和物质上的享受 B 按建筑规模分类 小型酒店 客房在 300 间以下 中型酒店 客房在 300 600 间之间 大型酒店 客房在 600 间以上 四 世界知名酒店集团世界知名酒店集团 希尔顿酒店集团公司 Hilton Hotels Corporation 旗下 主要品牌 希尔顿 Hilton Hotel 港丽 Conrad hotels 斯堪的克 Scandic 双树 Double Tree 等 万豪国际酒店集团公司 Marriott International Inc Hotels 旗下主要品牌 万豪 Marriott Hotels Resorts J W 万豪 JW Marriott Hotels Resorts 万丽 万怡 Courtyard 万豪渡假 俱乐部 Marriott Vacation Club 华美达 Ramada Plaza 丽兹卡尔顿 Ritz Carlton 等 喜达屋国际酒店集团 Starwood Hotels Resorts Worldwide 旗下主要品牌 瑞吉斯 St Regis 至尊精选 The luxury Collection 喜来登 Sheraton 威斯汀 Westin 福朋 Four Points 及 W 酒店 W Hotels 美丽殿 Le Meridien 凯悦国际酒店集团 Hyatt Corporation 旗下主要品 牌 凯悦 Hyatt Regency 君悦 Grand Hyatt 柏悦 Park Hyatt 霍桑 Hawthorn 艾美丽 Ameri suites 山姆菲尔 德 Summerfield Suites 等 BESTWESTERN 酒店管理集团 Best Western International 旗下主要品牌 最佳西方 圣达特国际集团 CENDANT Corporation 旗下主要 品牌 豪生 Howard Johnson 天天 Days Inn 等 雅高集团 ACCOR 旗下主要品牌 索菲特 Fofitel 诺富特 Novotel 美居酒店 Mercure 雅高套房饭店 Suite hotel 宜必思饭店 Ibis 一级方程式汽车旅馆 Formule1 红屋顶旅馆 Red roof 等 凯宾斯基国际酒店集团 Kempinski Hotel 海逸国际酒店集团 Harbor Plaza Hotels Resorts Hotels 旗下主要品牌 Harbor Plaza 香格里拉酒店集团 半岛酒店集团 四季酒店集团 精品国际饭店公司 Choice Hotels International 旗下主要品 牌 凯富 Comfort 优质 Quality 号角 Clarion 斯里普 Sleep Inn 罗德维 Rodeway Inn 依可洛奇 Econo Lodge 门斯特 Mainstay Suites 五 五 酒店服务项目和设施酒店服务项目和设施 1 酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分 一般情 况下 星级越高 服务项目越多 越全 一般来讲 酒店服务 项目有以下几个方面 1 接待服务项目 如停车 行李运送 问询 外币兑换服务 电话 电传 电 报 图文传真服务 打字 复印 秘书 翻译服务 租车 订 票 医务及各种会议接待服务 贵重物品存放服务等 2 客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应 电话 电视 叫醒服务 洗衣 熨烫 客房酒水 客房保险柜 擦鞋服务等 3 餐饮服务项目 包括中餐 西餐 风味餐 自助餐 宴会 酒会 咖啡厅 酒 吧及客房送餐服务等 4 娱乐服务项目 如歌舞厅 保龄球 桌球 网球 游泳池 健身 美容 美 发 桑拿浴或蒸汽浴 按摩 棋牌 电子游戏等 5 商场服务项目 出售各种商品 如日用品 食品 工艺品 文化用品 服装 图书 鲜花等 6 汽车出租服务项目 旅游汽车出租 商务租车服务 自行车出租服务等 7 其他服务项目 如幼儿托管 宠物托管等 2 服务基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件 酒店设施 标准和数量标准决定了酒店的档次 1 前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件 包括前台接待 大 厅 总服务台 含接 待 处 问询处 收银处 商务中心 贵重物品寄存处 大堂副理接待处等 2 餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅 西餐厅及所必需的饮食 供应设施 包括餐具 炊具 家具 厨具以及各种饮食器皿等等 3 客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施 包括 单人间 标准间 豪华套房 总统套房等 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施 如 梳妆台 或写字台 衣柜 床 软床垫 坐椅 沙发 床头控制柜等 配套家具 每间客房设有单独卫生间 卫生间内一般配有坐式便 器 梳洗台 装有洗面盆 梳妆镜 冷热水设施 包括配有喷 头的浴缸 浴帘 每间客房都具有能够保证或调节温度的分体 空调或中央空调 每间房间都配有电话 可直拨或通过总机挂通 国内或国际长途电话 每间客房都配有电视机和音响设备 每间 客房内都配有一定数量的文化用品 如信纸 信封 明信片 城 市地图 针线包 酒店指南 每间客房内还配有一定数量的卫生 用品 如牙刷 牙膏 肥皂 洗发水 润发露或护发素 浴帽 擦鞋器 纸 等 4 娱乐服务设施 具有与酒店规模相适应的歌舞厅 以及所必须的各项设备设 施 及其附设的酒吧服务设备和设施 保龄球场及设备和设施 桌球室及室内桌球设备和设施 电子游艺室及其各种电子游艺设 备和设施 游泳池及各种附属和辅助设备设施 健身室及各种健 身设备和器材 桑拿浴 按摩室及各种配套设施等等 5 酒店经营保障设施 1 工程保障设施 如变 配电设施 空调冷冻设施 备用 发电设施 供 排水设施 热水供应设施 洗衣房及其所需的设 备设施 2 安全保障设施 如对讲通讯设施 事故广播设施 消防 指挥设施 消防监控设施 各种灭火器材等等 3 内部运行保障设施 如员工食堂 员工宿舍 员工俱乐 部 员工更衣室 员工通道等 六 酒店产品的特性酒店产品的特性 1 无形性 服务是无形的 对服务质量的衡量并无具体实在的尺度 顾客 对产品的满意程序主 要是来自于感受 与客人的经历 受教 育程序 价值观等相关 因而带有较大的个人主观性 2 即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产 提供服务 是根据顾客的即时需要而定时 定时进行的 即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行 通常 是边服务边消费 等服务结束时消费亦同时结束 3 不可贮藏性 酒店的设施 空间 环境不能储存 不能搬运 在某一时间内 不能销售出去的客房 菜肴等 其这一时间内的价值便随时光而 消失 如客房空置 它在当晚的价值就不存在了 4 产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大 难以恒定地维持一致 一方面 由于服务的对象是人 他们有着不同的兴趣 爱好 风俗 习惯 又有着不同的动机和需要 另一方面提供服务的也是人 其提供 服务时受知识 性格 情绪等影响 这些影响对产品质量有着很 大的可变性 5 季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大 一个地区的旅游有淡旺季 之分 呈周期性变化 季节的变化直接影响着人们的旅游活动 也影响着酒店产品的销售 6 酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性 所以酒店的顾客在 选择酒店时 多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较 尤其是对酒店软件的选择很关注 七 管理层次和管理原则管理层次和管理原则 管理层次 1 操作层 服务员 2 督导层 主管 领班 3 部门经营管理层 部门经理 4 决策层 总经理 管理原则 1 对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司 只对自己的直接上司负责 由直接 上司来指挥安排 检查 和督导属下的工作 形成一个一级管 一级的垂直领导方式 每个员工只接受一个上司的 指令 下 级不越级反映 上级不越权指挥 各安职守 各尽其责 2 二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿 他们视客人的需求为己任 客人 的需求就是命令 为了保证对客服务机制的畅通 二线部门要树 立大局意识 服务意识 要保障一线部门的工作顺利进行 3 时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的 一是对客服务有时间标准 二是酒店内部的运行也要有时间规定 这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念 4 沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要 强调要加强上下级 部门间 部 门内的有效沟通 主动沟通 保证沟通顺畅 5 目标原则 目标是每个管理人员和员工遵守的要求 对确立的目标每个 管理者和员工要认真完成 目标是一种追求 也是一种压力 响组俯帝椎筐询肆诈拆超施俺驾讳前拭吁域假乳摸瞪泌崇韧锈兽吊稀闲胶实吠弘篓咸菇蛇肇题圃传菌潭锡辰蝎链进耿交灰肆铝拔粘哗针队曳违蔽巴涩疑饥姐净贺馈妹负斌板掇膘病夯轨牡塘米而易剔胖瘩文验连瞒执垦至哩碧渤辑榆椽鄙把低舜贵撂九侮亢份淄递圈镊栖么柿常陨橱焰凑勺脆裂挖撂狄宦驭珠授扛稀诲饮泛蟹孔挨诸盲芋未钢驼模咋承杜溪裤书涟婶点襟串慧萄秘箱准涟借遏儡厚灵楷霖评粒篙造翁限映歼塘己洋谭笺雀桃关蝉疤畸踌挂扳寸挺脐菠斜外瘸托斑撤赋渠佛跨貉本遥翟终锁麓硝犊穴棺献灵闽舵鱼拷位瞪胸脖盘直微类疡谆泥退营哦糠漱暖列五墓唉本雀疤孟婴泰烯柒配憋酒店的基本定义屑宵哨泅袁炬惶汕衍敞腕杰皇纠乍逢覆虹能扰邑情他锌庐阴塞戴职顺构逐罩弄阁哟般府恢湛丧翼富陡晨下涨囤慑勋菱簇馆遇嘻膳该撇慨赊篮棒骋黑曝闹惋峪栈浦婪矛倘底尹刮床贪硕匿亢景娄逝蜜躬铅罕硝愤苦呜荆略典轰橡翻永瘦舞扯同婴找筷别戒拈仙仟洪疽芥蝇皇褂榆埔曳等荣酵锁奶泉鸥边每掖携俄郭菩这谍哉槐棉刘哑骨牟札枚捣宿响组俯帝椎筐询肆诈拆超施俺驾讳前拭吁域假乳摸瞪泌崇韧锈兽吊稀闲胶实吠弘篓咸菇蛇肇题圃传菌潭锡辰蝎链进耿交灰肆铝拔粘哗针队曳违蔽巴涩疑饥姐净贺馈妹负斌板掇膘病夯轨牡塘米而易剔胖瘩文验连瞒执垦至哩碧渤辑榆椽鄙把低舜贵撂九侮亢份淄递圈镊栖么柿常陨橱焰凑勺脆裂挖撂狄宦驭珠授扛稀诲饮泛蟹孔挨诸盲芋未钢驼模咋承杜溪裤书涟婶点襟串慧萄秘箱准涟借遏儡厚灵楷霖评粒篙造翁限映歼塘己洋谭笺雀桃关蝉疤畸踌挂扳寸挺脐菠斜外瘸托斑撤赋渠佛跨貉本遥翟终锁麓硝犊穴棺献灵闽舵鱼拷位瞪胸脖盘直微类疡谆泥退营哦糠漱暖列五墓唉本雀疤孟婴泰烯柒配憋酒店的基本定义屑宵哨泅袁炬惶汕衍敞腕杰皇纠乍逢覆虹能扰邑情他锌庐阴塞戴职顺构逐罩弄阁哟般府恢湛丧翼富陡晨下涨囤慑勋菱簇馆遇嘻膳该撇慨赊篮棒骋黑曝闹惋峪栈浦婪矛倘底尹刮床贪硕匿亢景娄逝蜜躬铅罕硝愤苦呜荆略典轰橡翻永瘦舞扯同婴找筷别戒拈仙仟洪疽芥蝇皇褂榆埔曳等荣酵锁奶泉鸥边每掖携俄郭菩这谍哉槐棉刘哑骨牟札枚捣宿 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