以人为本-做好新时期养老院的服务管理工作

以人为本 做好新时期养老院的服务管理工作 随着老年人生活质量要求的提高 养老服务行业面临着新的 挑战 很多养老院入住率偏低 养老机构的硬件和软件条件不能 令老人满意是重要因素之一 因此 以人为本 做好新时期养 老院的服务管理工作显得尤为重要 一 新时期入住养老院人群的变化使养老模式发生了转变 新时期入住养老院的老年群体结构已发生了变化 过去 养 老院主要收养 三无老人 即 无收入 无赡养 无劳动能力的 老人 养老院的住宿 伙食 生活条件只能满足 温饱型 养老 新时期入住养老院的老人中很少有 三无老人 了 越来越 多的 四有老人 即 有收入 有子女 有房子 有文化的老人 纷纷到养老院入住 他们入住养老院 有的是为了避免孤独寻求 高质量的生活 有的是为避免繁琐的家务或一些矛盾 寻求轻松 和清静 有是是因为子女工作忙 他们不想给子女增添负担 子 女又不放心他们独自在家 因而选择到养老院入住 因此 现在养老院的养老模式已经从过去的 温饱 型过渡 到 幸福型 康乐型 管理模式从封闭式转向开放式管理 养老院的运行机制也已从过去单一的由国家财政拔款的 福 利型 向 福利经营型 转变 公办 民办 私营等不同性质的 养老院都融入到市场经济的竞争当中 优胜劣汰的经济规则也迫 使我们必须更新服务和经营理念 才能办好养老院 以人为本 提高服务水平是办好养老院的根本 所谓 以人为本 一是要以老人为本 二是要以员工为本 老人是 养老院的服务对象 是养老院得以存在的主体 吸引老人 留住 老人 让老人生活幸福是养老院的根本目的 而员工则是为老人 服务的主体 没有优秀的员工就没有优质的服务 养老院的条件 再好 如果没有优质的服务 让老人不满意 自然是留不住老人 的 因此 养老院的工作不仅是人对人的管理 更是人对人的服 务 人是最关键的 一定要把 以人为本 落实到实处 二 以老人为本 充分满足老人的需求 以老人为本 就是一切要以老人的需求为出发点 把老 人满意与否作为检验工作的唯一标准 养老院的硬件设施应根据 老人的生理和心理特点设计 软件管理更要突出人性化的服务 养老院是老年人集体居住的场所 没有管理 就没有良好的 次序和生活环境 更没有安全 管理是为了更好地服务 用 以 人为本 的服务思想做好管理 是养老院的服务管理理念 1 满足老年人享受星级服务的需要 使他们在养老院不仅 能感受到家庭的温馨 更能得到比家里更方便的服务 养老院可采用宾馆式服务模式与管理 并加快高档次硬件建 设速度 快速便捷的服务程序和严格规范的服务标准 给人以高 效 便捷 温馨的感受 老人居室可采用家庭化布置 也可根据老人的自身特点进行 调整 服务工作不应影响老人的生活和作息习惯 要确保安静的 环境和老人的个人隐私不受侵犯 他们活动随意 饮食多样合理 早晚有人惦记 生活有人照顾 说话有人倾听 遇到困难有人帮 助 温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人留连忘返 在养 老院有一种宾至如归的感觉 2 满足老年人广泛的精神文化需要 养老院应充分开发利用现有的硬件设施 组织老人参加文化 活动 为了使老人的晚年生活更加精彩 不断提升他们的满意度 幸福感 要了解养老院中不同文化层次 不同性格爱好的老人们 的心理需求 满足他们充分表现自我 不断提升自我的美好愿望 老人们想到的 我们要想到 老人们没想到的 我们也要想到 做到 给予超出老人期望的服务 给予老人以惊喜 是养老院占 领养老服务行业市场应该下的硬功夫 比如 学电脑 上网 音乐会 票友会 老照片展等活动 不仅给老人提供更多的思维 和活动空间 而且给老人充分展示自我的机会 便他们的生活更 有意义 更有情趣 精神上永远年轻 马克思说 人天生是社会动物 社会交流是老人的需求 养老院开门办院是很有必要的 让社会上愿意关心老人 为老人 服务的个人 社会团体走进养老院 以各种形式的交流让老人开 心 开拓视野 使他们融入社会 给予老人们在家养老所得不到 的欢欣与惊喜 充分满足老人被爱被尊重的强烈愿望 3 满足老人共性需求的同时 注意个性化的需求 养老院中每一个老人的性格 喜好各有不同 因此 在服务 中 了解掌握每一个老人的性格特点 建立老人个人档案很有必 要 对于不同的老人 给予不同的关心和服务 在组织热闹活动 的同时 也要关心喜欢安静 不爱出门的老人 日常工作中 要 适时到老人身边了解他们的想法 老人们在想些什么 愁些什么 忧些什么 通过沟通 知晓老人内心深处的想法和困惑 才能对 症下药给予老人及时的关心和帮助 为他们提供心理咨询 法律 援助 转介服务等 使老人摆脱身心上的障碍 保持良好心态 轻轻松松快乐生活 很多老人在单位时从事领导工作 过去的人际关系不错 但 是 住进养老院 过上集体生活就出现了问题 养老院内创建 人人爱我 我爱人人 的和睦氛围 不可忽视 4 满足老人享受儿女亲情的需要 养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心 这个 理念有两层含义 一是情感 老人们非常在意儿女对自己的关爱 在经济独立的现代社会 这种关爱不仅是物质上的 更重要的是 精神上的 二是责任 赡养 孝顺老人是儿女的责任 养老院不 能替代 因此 养老院要与老人的亲属保持联系 彼此交流老人 的情况 提醒他们关爱老人 并在硬件和软件上为子女尽孝创造 条件 使老人在养老院生活既方便舒适 又能感受到亲情的存在 三 以员工为本 创建养老院的特色文化 促进养老事业 的发展 养老院为人服务 也是靠人服务 因此 拥有一批优秀素质 的员工 才能具备优质的服务质量 1 关心 爱护 重视每一位员工 对每一位员工 在人格上讲平等 在工作上讲合作 在生活 上讲关爱 营造 人人为我 我为人人 的平等和谐的工作和生 活环境 使员工们感到集体的温暖 感到自己在这个团队中的重 要性 以此为出发点 调动每个人的积极性 团队才有凝聚力 才能同舟共济 为同一个目标而努力 这种平等和谐文化是团队 精神的灵魂 2 重视员工保持健康轻松的心理 每一位老人的精神状态直接受到身边工作人员身心健康的影 响 然而 在老人永远是对的 的理念下长期工作的员工 心 中难免产生压力 委屈和困惑 会陷入精神困境 不良心境日积 月累会使员工情绪郁闷或烦躁 对于这样的员工 必须及时加以 疏导 解除他们的心理问题 没有心理健康的员工 就无法提供 健康 的服务 针对这些问题 可采用学习 宣泄以及休息等 具体的方法 学习 要培训员工 使他们了解老年人的生理与心理特点 遇事学会用换位的思维模式 用热心 耐心 细心来对待和处理 老人的种种要求和问题 宣泄 经常性地开展小组座谈 相互倾诉正 负两方面的心 情 加强与他们的分享 积极交流 提升正面心态 树立同工意 识 休息 保证必要的休息 丰富业余文体生活 适时组织外出 活动 离开工作场景 有助于解除员工的心理压力 3 创造公平 和谐