流量专项业务客户服务标准落实反馈表

序序号号服服务务指指标标责责任任部部门门落落实实举举措措 1 网网络络体体验验 网网络络覆覆盖盖 重点区域EVDO覆盖率网运部 1 应对3G用户规模发展 开展 龙腾 3G 行动 以SINR值为导向 对应手机 申请速率300kbps 摸索功率 参数 射频 TOPN 邻区优化等优化方法 2 完善多维度预警体系 提升网络承 载能力 3 做深做透WiFi 优化 打造可管可控 高质量WiFi 网络 2Wifi流量增长率计划建设部 目前江苏WIFI去年的总流量基数比较高 今年实现翻一翻的难度比起其他小流 量的省份大很多 建议集团对WIFI流量 大省考虑WIFI的分流比 这样更能体现 3G用户的体验感知 3网网络络质质量量 重点区域EVDO速率优良 率 网运部同第1条 4 终终端端服服务务维维修修体体验验 4小时内维修完成率终端公司 1 组织开展全省售后网点维修工程师 专业维修技能培训考核工作 促进维修 网点的工程师都能够取得相关国家中级 终端维修资质或重点六大品牌厂商 如 华为 摩托 三星 中兴等 的维修资 质 2 其中省级维修中心工程师资质认证 率力争达到80 市 县级维修中心工 程师资质证书认证率力争达到50 3 督促终端厂商的备机保障 要求厂商 按销售0 5 1 提供备机 督促分公司 利用好 终端售后储备金 4 加强售后网点的监督考核 督促相 关服务标准的落实 5维修一次成功率终端公司 6 关关怀怀提提醒醒 流流量量使使用用提提醒醒 使用不足提醒市场部 营销和服务的相互结合推送使用不足提 醒 7阀值提醒市场部 当月消费达到订购套餐包含流量或时长 的80 和100 进行提醒 8提醒定制市场部支撑正在开发 9异常提醒市场部支撑正在开发 10用户关怀与引导市场部 超量且达到高档套餐的提醒阀值进行提 醒 11套套餐餐消消费费提提醒醒套餐消费定期提醒市场部 目前主要是通过用户发送短信至108点 播方式主动查询 12 新新业业务务体体验验到到期期 提提醒醒 新业务体验到期提醒市场部由新业务体验部门在到期前进行提醒 13办办理理 缴缴费费业业务务办办理理套餐办理及生效提醒市场部 已实现 正在对现有套餐进行梳理 尽 量保证套餐全面 14国国际际漫漫游游 国国际际漫漫游游业业务务提提 醒醒 漫游数据流量阀值提醒 市场部已实现 已每5M净增进行阀值提醒 15 渠渠道道服服务务 网网上上营营业业厅厅3G业务服务功能 市场部 电渠中 心 集团创新事业部对新版网厅规划要求 网厅新版门户需按照标准加载相关的3G 业务服务功能 实现各项功能流程即可 不单独建立3G专区 16掌掌厅厅客客户户端端3G业务服务功能 市场部 电渠中 心 掌厅客户端是全集团统一的客户端 相 关的3G业务服务功能由集团公司来实现 17微微博博客客服服友情链接功能省客服中心 在中国电信江苏客服新浪微博首页中加 载友情链接 18 终终端端及及业业务务与与应应 用用的的体体验验与与辅辅导导 业务与应用辅导 公客部 终端公 司 1 对3G辅导站统一VI 2 建立3G日常应用平台 通过本地下 载的方式对客户进行推荐和辅导 3 对当前应用进行梳理 对热门应用 在系统内进行热门推荐 序序号号服服务务能能力力责责任任部部门门落落实实举举措措 1 网网络络体体验验网网络络质质量量 A类基站区域EVDO网络 质量 网运部 网优中 心 1 在重点区域 通过宏站 滴灌 室 分立体分层覆盖 最大限度提升网络承 载能力 2 完善多维度预警体系 提升网络承 载能力 2重点区域Wifi网络质量 网运部 网优中 心 3基站区域监测 网运部 网优中 心 4 终终端端服服务务维维修修网网点点 营业厅具备维修辅助能 力 公客部 1 开展营业厅相关售后业务培训 2 了解国家三包规定及江苏电信售后 指导流程 3 印发厂家售后基本信息手册 整理常 见咨询问题等的FAQ 5接机点渗透率终端公司完善接机点接机工作的规范管理 6 终端综合维修服务网点 占比 终端公司 全省各市 县至少建立一个多品牌集中 授权的售后维修中心 7关关怀怀提提醒醒用用户户停停机机前前提提醒醒用户停机前提醒市场部 由于支撑难度较大 进一步讨论细化规 则 8 办办理理 缴缴费费 业业务务办办理理 业务一点查询 办理 退 订 市场部 企业信 息化部 加快VSOP系统的建设和上线支撑工作 前向加快与CRM 网掌厅 短厅 10000 号等渠道的对接 实现各个渠道的一点 受理 查询 退订 后向继续丰富完善 各增值业务平台的对接 目前已完成了 ismp itv 号百管理平台 彩铃平台 的对接 9新入网用户服务提醒市场部 1 套餐增加 优化等提醒功能的同步 配置 2 提醒内容的多样化开发 10 账账单单服服务务 账单获取方式市场部针对服务标准 实现各渠道账单获取 11列帐与宣传一致市场部对账单项进行优化 12账单流量合理市场部已完成对流量速率的限制 13缴缴费费掌厅客户端充值缴费 市场部 电渠中 心 具备充值卡和网银的充值缴费 14回回馈馈积积分分兑兑换换3G业务积分 服务兑换市场部同重点工作12 15 国国际际漫漫游游国国际际漫漫游游开开通通 语音 短信 数据业务 的国际漫游权限分别开 通 市场部已完成语音和数据权限分开工作 16 语音与数据国际漫游开 通 市场部已完成语音和数据权限分开工作 17uim卡自动识别市场部 目前营业受理系统中已实现自动判别 拟协调电渠 在受理国际漫游时增加判 断 如为非双模卡 则提醒用户至营业 厅免费换卡 18 渠渠道道服服务务 1000010000号号 3G业务专席省客服中心 1 充实3G专席人员 实现7 24服务 2 加强内部管理 规范流程 加大考 核 提高3G服务能力 19建立3G知识库省客服中心 1 与天翼终端系统实现知识信息共享 在服务过程中为客服代表呈现更为丰 富直观的终端信息 2 将天翼终端的各类信息与客户版知 识库后台进行对接 实现采编信息的共 享 20WAP WAP 短短信信营营业业厅厅 WAP 短信营业厅功能电渠中心 实现WAP 短信营业厅实现套餐外增值业 务的选择退订 211000010000知知道道 10000知道的功能电子渠道中心 1 制定客户版知识库管理运营的考核 办法 2 建立10000知道问答运营团队 制定 客户问答维护标准规范 3 购置国内先进的搜索引擎 补充相 似字库 提高搜索准确 22 终终端端及及业业务务与与应应 用用的的体体验验与与辅辅导导 3G业务与应用体验辅导 公客部 终端公 司 1 加快推进体验式卖场店改造 2 建立3G辅导站 3 坚持真机出样 4 人员 激励到位 6 规范流程 将3G体验营销纳入客户 销售过程中 23终端辅导 公客部 终端公 司 进一步丰富和拓展3G辅导站功能 办办理理 缴缴费费 账账单单服服务务 序序号号流流程程描描述述涉涉及及指指标标责责任任部部门门落落实实举举措措 1 网网络络质质量量监监 测测流流程程 网络质量监测流 程优化过程中重 点关注网络质量 监测过程中监测 的A类基站覆盖区 域的网络速度 各种网络质量指 标 wifi的网络 指标以及监测的 手段方式等内容 A类基站区域EVDO速率 优良率 网运部 1 疏理维护和优化管理流程 2 组织现场检查 确保重点区域的巡 检作业计划保质保量完成 3 探索建立重点区域 重点用户的质 量预警体系 并将预警及时纳入自动派 障 4 建立省市行业应用移动支撑虚拟团 队 随时响应重点用户 重点业务的支 撑需求 A类基站区域EVDO网络 质量提升 Wifi网络质量 A类基站区域监测 其它各省认为需要重要 重点关注的一些指标 2 体体验验与与辅辅导导 流流程程 对用户体验终端 体验业务与应 用及终端和业务 与应用的辅导流 程的优化 业务与应用辅导 公客部 终端公司 1 对3G辅导站统一VI 2 建立3G日常应用平台 通过本地下 载的方式对客户进行推荐和辅导 3 对当前应用进行梳理 对热门应用 在系统内进行热门推荐 3G业务与应用体验演示 终端辅导 其它各省认为需要重要 重点关注的一些指标 3 网网掌掌厅厅服服务务 流流程程 网厅 掌厅设立3G 专区 整合3G服 务能力 网厅具 备整合其他电子 渠道的功能 提 供入口链接 掌 厅具备位置服务 功能 知识库及 在线帮助功能 网厅3G业务服务专区 市场部 电子渠 道运营中心 集团创新事业部对新版网厅规划要求 网厅新版门户需按照标准加载相关的3G 业务服务功能 实现各项功能流程即可 不单独建立3G专区 掌厅3G业务服务功能 掌厅客户端是全集团统一的客户端 相 关的3G业务服务功能由集团公司来实现 其它各省认为需要重要 重点关注的一些指标 4提提醒醒流流程程 对用户入网之后 充值缴费 办 理业务 业务使 用辅导 咨询投 诉和关怀回馈等 流程环节的业务 与服务的提醒优 化 新入网用户服务提醒 市场部 1 对现有的各类提醒进一步清查和梳 理 2 组织落实WIFI提醒 流量合并提醒 等工作 3 完成提醒可定制化和差异化提醒工 作 套餐办理及生效提醒 新业务体验到期提醒 套餐消费定期提醒 使用不足提醒 阀值提醒 提醒定制 异常提醒 用户关怀与引导 用户停机前提醒 其它各省认为需要重要 重点关注的一些指标 5 接接机机服服务务流流 程程 对接机服务流程 中涉及接机过程 中和与接机相关 的实体渠道包括 营业厅 维修点 社会合作接机 站的服务流程进 行优化 营业厅具备维修辅助能 力 公客部 终端公司 结合目前售后支撑系统 完善售后支撑 流程 督促渠道及时使用 加强系统使 用情况检查跟踪分析 定期考核通报 接机站渗透率 终端综合维修服务网点 占比 其它各省认为需要重要 重点关注的一些指标 6 维维修修服服务务流流 程程 对维修服务流程 中涉及的维修时 间 维修质量 维修中的服务手 段 用户可以感 知的一些服务内 容进行优化 4小时内维修成功率 公客部 终端公司 建立全省统一省市县售后网点考核细则 注重同行业对比和自身能力的提升 每月用户满意度测评 维修一次成功率 其它各省认为需要重要 重点关注的一些指标 6 维维修修服服务务流流 程程 对维修服务流程 中涉及的维修时 间 维修质量 维修中的服务手 段 用户可以感 知的一些服务内 容进行优化 公客部 终端公司 建立全省统一省市县售后网点考核细则 注重同行业对比和自身能力的提升 每月用户满意度测评 关关键键执执行行动动作作预预计计达达标标时时间间督督查查方方法法考考核核标标准准客服部负责人 1 组织终端测试和业务测试 结合用户感知分析系统加 强终端业务感知分析 加强终端及业务对网络资源的消耗 测试及分析 2 以CSS 系统信息为基础 组织覆盖质量摸查和数据收 集 共享网优信息 了解网络情况 支撑前端开展针对 性营销 3 聚焦最差路段 保持高铁高速优势 为了保证通话质量并减少偶然掉话的可能性 以干道百 公里最差路段率为衡量标准 持续开展干道网络深度射 频优化 4 由WIFI零散热点覆盖 向数据热区覆盖演进 聚焦高 校 机场 商务CBD 地区 电子卖场等需求明确的数据 热区 着力打造精品网络 指标已达标 巩 固和提升 1 无线话单 网管数据提取通 报 现场检查通 报 2 组织重点问 题攻关解决 3 组织设备厂 家 省公司 市 县公司技术人员 形成联合优化团 队协同优化 DO的SINR值优 良比大于89 周兰芝 WIFI的分流比大 于60 周兰芝 同第1条同第1条同第1条同第1条周兰芝 1 定期组织各维修网点的维修工程师技能培训 考核认 证上岗 2 定期做好各维修点备机的补充与更新 3 每月对售后服务质量进行分析通报 6月底完成指标达 标 1 售后维修点 的维修体验 2 系统统计 月度分析报告 3 第三方满意 度测评结果 4小时内维修完 成率 70 省级维修中心工 程师资质认证率 力争达到80 市 县级维修中 心工程师资质证 书认证率力争达 到50 孙国祥 指标已达标 巩 固和提升 维修一次成功率 80 孙国祥 定期分析提醒的用户5月底完成优化 系统提取提醒用 户清单 有提醒 且能根 据用户需要选择 退订与订购 免 费服务 华群 达到阀值进行提醒已达标华群 实现可定制8月份华群 实现可定制8月份华群 达到阀值进行提醒已达标华群 拟实现可定制部分达标华群 到期要前一定要进行提醒已达标华群 保证所有主要套餐变更提醒到位已达标华群 每5M阀值进行提醒到位已达标华群 根据集团UI规范 部署各项工作5月底业务流程穿越 有3G业务的各项 服务功能 鲁淑平 跟进集团的布置 积极完成本省各项接口调测和功能上 线 集团进度业务流程穿越 有3G业务的各项 服务功能 鲁淑平 在微博客服主页提供友情链接 包括 费用查询 业务 推荐与办理 缴费充值 积分管理 投诉与咨询 天翼 积分商城 天翼用户俱乐部 国际漫游客服中心 10000 知道 已达标 每月不定期抽查 检查链接是否 正确 链接正常鲁淑平 1 建立3G辅导站 2 建立适时 动态的3G应用下载平台 3 定期对热门应用进行跟踪 已达标 巩固和 提升 1 现场体验 2 第三方暗访 测评 1 有3G辅导站 并标识到位 2 辅导站至少 配备有2款以上 真机 3 能主动向客 户推荐并演示热 门3G应用 孙国祥 关关键键执执行行动动作作预预计计达达标标时时间间督督查查方方法法考考核核标标准准客服部负责人 1 应用网优平台 DPI和DACS系统实现移动管道智能化 对热点区域3G高流量用户的P2P进行限流 2 加强对过忙载扇的疏忙 尤其要重视对信令拥塞 CE 拥塞基站的疏忙处理 3 开展WIFI信令研究 尝试从配置参数优化和信令分析 层面剖析WIFI疑难杂症问题的解决 指标已达标 巩 固和提升 1 无线话单 网管数据提取通 报 现场检查通 报 2 组织重点问 题攻关解决 过忙载扇比小于 1 5 BSC级拥 塞率任何时段小 于5 周兰芝 周兰芝 周兰芝 全省营业厅培训 并下发相关售后指导手册 5月底完成 1 第三方暗访 测评 全省营业厅100 设立接机点 具 备辅助维修能力 能引导客户解 决终端售后问题 鲁淑平 定期检查接机点的接机送修及时情况等 指标已达标 巩 固 1 现场观察接 机情况 孙国祥 检查通报售后维修点的建设和工作情况 指标已达标 巩 固和提升 各地建设情况暗 访 终端综合维修服 务网点占比大于 10 孙国祥 IT支撑与人工的互补结合8月底完成优化华群 完成VSOP平台与10000号 CRM 短厅 掌厅的对接 实 现各受理渠道的一天查询 退订 完成与互联星空平台 的对接 1 5月完成苏州 的割接上线 CRM的对接工作7 月底前全部完成 2 与短厅 掌厅 7月底前完成 通过各受理渠道 查询 退订各 类增值业务 实现一点退订和 查询 华群 已达标华群 目前网厅 掌厅都已提供账单查询 也已提供189邮箱的 账单推送功能 今年已完成对短厅账单获取的优化 已达标 巩固提 升 内部组织穿越测 试 各渠道均能方便 获取账单和阅读 指南 华群 1 建立销售品与账单 列账的同步配置 2 集中对目前咨询量大 描述不清晰的账单项进行优化 3 细化增值业务账单项 尽量与增值业务宣传名称及业 务名称一致 4 部署校对各项接口 保证网厅 掌厅 短厅的账单一 致性 5月底 内部组织穿越测 试 账单名称与业务 办理名称 业务 宣传名称三者一 致 华群 如有新的异常发生 及时分析做好账单的流量合理展示 已达标 跟踪观 察 1 账单查看 无超速的异常流 量账单 华群 掌厅功能的完善和优化 已达标 跟踪观 察 1 流程穿越测 试 掌厅支持充值和 缴费 鲁淑平 同重点工作126月底同重点工作12同重点工作12周兰芝 为方便营业受理和提高用户服务 需将国际漫游四个权 限整合为两个权限 前期已与支撑部门讨论确定方案 由于改造涉及BSS和OSS 需IT部内部讨论沟通 已达标业务流程穿越 语音 短信 和 数据漫游选择开 放 周兰芝 为方便营业受理和提高用户服务 需将国际漫游四个权 限整合为两个权限 前期已与支撑部门讨论确定方案 由于改造涉及BSS和OSS 需IT部内部讨论沟通 已达标业务流程穿越 语音 短信 和 数据漫游选择开 放 周兰芝 要进一步在网上营业厅和掌上营业厅实现5月底业务流程穿越 各渠道能自动判 别并有提醒 周兰芝 1 在客服代表中挑选合格人员 加紧培训L1认证培训 充实3G专席人员 夜间服务由L1认证人员提供 2 优化现有3G客服培训 质检规范 制定相关考核标准 提高3G专席的服务能务 6月底 第三方测评 现 场体验 检查辅 导记录 辅导人 员培训记录 7 24提供3G专 业化服务 鲁淑平 1 补充补充增加重点3G终端的FLASH及操作视频 2 将终端系统的维修网点及相关终端参数等关键信息与 客户版知识库做相关对接 实现内外部客户的共享 6月底 终端管理系统中 相关信息统计数 据 重点终端加载率 达到90 鲁淑平 开发功能接口 优化用户界面 提升用户体验 完成穿 越测试 已达标业务流程穿越 实现WAP 短信营 业厅实现套餐外 增值业务的选择 退订 部分退订 功能 鲁淑平 1 制定全省客户版知识管理运营考核办法 对知识管理 进行全程考核 提高知识产出部门对知识管理的参与协 同力 2 增加知识属性 在产品 业务 服务等类别下提供更 为丰富的导航服务 3 10000知道搜索服务界面中 提供QQ客服快捷键 为 客户提供多方位的服务支持 提高客户问答的及时解决 能力 4 购置国内先进的搜索引擎 补充相似字库 提高搜索 准确 5 建立10000知道问答运营团队 及时对客户问题进行 回复 以切实提高10000知道问答的活跃度 6 制定10000知道问答运营维护规范 规范10000知道 运营标准 6月底 具体时间 确定需要企信部 电子渠道部的 再次确认 通过网厅及客户 版知识库系统统 计数据 1 客户问答30 分钟内审核 2 10000知道 查询量达到网厅 查询量的 5 鲁淑平 1 加快推进体验式卖场店改造 2 建立3G辅导站 3 集中下发体验真机 并要求1 1配备UIM 4 下达门店流量经营指标 同时给予测试机一定流量 5 1 2级厅配备天翼顾问 6 规范 五个一 终端交付流程 已达标 巩固提 升 1 现场体验 2 第三方暗访 测评 有3G辅导站并标 识到位 有至少2款以上 的真机 能主动向客户推 荐并演示热门3G 应用 鲁淑平 1 建立3G辅导站 为客户提供三免服务 2 建立3G辅导站系统 为客户提供两种以上方式的客户 资料备份 已达标 巩固提 升 1 现场体验 2 第三方暗访 测评 能提供贴膜和资 料备份服务 孙国祥 关关键键执执行行动动作作预预计计达达标标时时间间督督查查方方法法考考核核标标准准客服部负责人 1 完成全省传输和电源整治 确保基站退服率小于1 2 建立月考核 周通报 日预警制度 确保质量优异 3 制定市公司周报评星制度 鼓励性能质量优异的市公 司保持优异 4 建立风险操作申请制度 网优工单留痕制度 参数管 理考核制度 加强集中操作管理 5 制定批量断站质量追踪制度和考核办法 6月底现场检查 过忙载扇比小于 1 5 BSC级拥 塞率任何时段小 于5 周兰芝 1 建立3G辅导站 2 建立适时 动态的3G应用下载平台 3 定期对热门应用进行跟踪 已达标 巩固和 提升 1 现场体验 2 第三方暗访 测评 1 有3G辅导站 并标识到位 2 辅导站至少 配备有2款以上 真机 3 能主动向客 户推荐并演示热 门3G应用 孙国祥 根据集团UI规范 部署各项工作5月底业务流程穿越 有3G业务的各项 服务功能 鲁淑平跟进集团的布置 积极完成本省各项接口调测和功能上 线 集团进度业务流程穿越 有3G业务的各项 服务功能 1 梳理完善现有各类提醒种类 2 实现部分业务提醒可定制化 3 IT支撑各项提醒 8月底完成优化 系统提醒记录提 取 符合集团文件要求华群 培训 跟踪检查 5月底 统计报表和现场 抽检 全省设立接机点 的营业网点能 100 使用售后系 统 并能引导客 户解决终端售后 问题 张静 每月考核 满意度调查 6月底 统计报表和现场 抽检 满意度到达80分 张静 每月考核 满意度调查 6月底 统计报表和现场 抽检 满意度到达80分 张静 客服部负责人 客服部负责人 客服部负责人 序序号号重重点点工工作作责责任任部部门门 1强化 三重 服务 提升整体网络体验网运部 2提升Wifi使用体验 分流EVDO流量市场部 3完善系统 实现一点退订 一点查询 企业信息化 部 4流量套餐自动升档 消除客户资费顾虑市场部 5加强宣传和内部管理完善计费准确性 市场部 企 业信息化部 6完善提醒服务 突出灵活性和个性化市场部 7优化提升漫游服务 提高客户满意度市场部 8多渠道 多形式的终端和应用辅导 终端公司 公客部 省 客服中心 9完善知识库平台方实现用户自助和互助省客服中心 10强化基地业务在线客服功能 实现基地业务单点查询省客服中心 11从上下游优化终端维修服务及流程终端公司 12丰富对3G客户的关怀与回馈手段市场部 13掌厅全方位升级 凸显移动互联网服务方式 电子渠道运 营中心 14加强网厅服务功能 丰富自助与互助服务体验 电子渠道运 营中心 15提升10000号3G专席对3G用户的服务能力省客服中心 落落实实举举措措关关键键执执行行动动作作预预计计达达标标时时间间督督查查方方法法 1 以SINR值为导向 对应手机申请 速率300kbps 摸索功率 参数 射频 TOPN 邻区优化等优化方法 2 完善多维度预警体系 提升网络承 载能力 3 在重点区域 通过宏站 滴灌 室 分立体分层覆盖 最大限度提升网络 承载能力 1 加强对过忙载扇的疏忙 尤其要重视 对信令拥塞 CE 拥塞基站的疏忙处理 2 组织终端测试和业务测试 结合用户 感知分析系统加强终端业务感知分析 加 强终端及业务对网络资源的消耗测试及分 析 3 以CSS 系统信息为基础 组织覆盖质 量摸查和数据收集 共享网优信息 了解 网络情况 支撑前端开展针对性营销 4 聚焦最差路段 保持高铁高速优势 为了保证通话质量并减少偶然掉话的可能 性 以干道百公里最差路段率为衡量标准 持续开展干道网络深度射频优化 指标已达标 巩 固和提升 1 无线话 单 网管数 据提取通报 现场检查 通报 2 组织重 点问题攻关 解决 3 组织设 备厂家 省 公司 市县 公司技术人 员形成联合 优化团队协 同优化 1 定期根据集团PORTAL标准上线新 portal 2 根据不同手机终端开发个性化 portal 3 根据热点如南京市政府开发个性化 porta 4 加强前后端的信息沟通和共享 有 目标的开展网络建设和优化 完善后 评估 终端引领 促进WiFi 在智能 手机 PAD 笔记本等便携式终端中的 渗透率 促进WiFi 规模发展 根据 现有套餐推广情况 统筹C W 大流 量经营 优化WiFi 单产品及融合 套餐 深入推进分客户群的差异化营 销 提升业务量收 提升全渠道WiFi 营销服务能力 拓展代理渠道 提升 WiFi品牌 1 规范Wifi覆盖区域提醒和查询 热点 Wifi区域查询方式方便 网厅 掌厅 主 流互联网等 Wifi时长购买方便 网厅 掌厅 电子商城等 2 完善C W统一认证 查询 与厂商合作 增加更多的定制机型支持C W统一认证 完善各地Wifi认证系统使认证流程体验全 国一致 提供多种途径使用户能够知道自 己的终端是否支持C W统一认证 查询 Wifi热点区域范围 3 专项进行热点覆盖 对业务发展趋势 流量分析 投诉分析 人群流动特征进 行综合决策分析 重点区域 热点区域优 先部署Wifi热点 4 提升服务能力 智能手机100 推荐 WiFi 深入开展分客户群差异化营销 加 强业务培训 拓展代理渠道 1 计划10月份完 成WIFI热点的所 有建设 2 按集团要求做 好C W认证流程优 化 3 每季度做好热 点覆盖分析 1 登录网 掌厅业务体 验wifi查询 2 检查C W 的认证机制 3 季度的 分析报告 加快VSOP系统的建设和上线支撑工作 前向加快与CRM 网掌厅 短厅 10000号等渠道的对接 实现各个渠 道的一点受理 查询 退订 后向继 续丰富完善各增值业务平台的对接 目前已完成了ismp itv 号百管理 平台 彩铃平台的对接 完成VSOP平台与10000号 CRM 短厅 掌厅的对接 实现各受理渠道的一天查询 退订 完成与互联星空平台的对接 1 5月完成苏州 的割接上线 CRM 的对接工作7月底 前全部完成 2 与短厅 掌厅 7月底前完成 通过各受理 渠道 查询 退订各类 增值业务 已按照集团前期统一要求 全省乐享 129及以上套餐已实施自动靠档 天翼 飞YOUNG套餐已实施阶梯定位 用户入网协议打印回执即明确了相应的自 动靠档规则 场景一 仅办理主卡 手机上网流量 不区分CTWAP CTNET 不含WIFI网络上 网 超出资费为0 0003元 KB 不足1分钱 按1分计 并按照30元包300M 50元包 800M 100元包2G自动靠档优惠计费 超 出套餐流量2G以上按照标准资费计收 当 月累计上网流量20GB内手机上网超出流量 费1000元封顶 超出20GB当月暂停止上网 服务 用户如需要上网可另行登记后开放 按标准资费计收 次月1日起自动恢复 上网功能 场景二 办理副卡时需增加以下回执内 容 主卡和副卡累计手机上网流量超出套 餐优惠后 均按0 0003元 KB计收 不足1 分钱按1分计 并分别按照30元包300M 50元包800M 100元包2G自动靠档优惠计 费 超出套餐流量2G以上按照标准资费计 收 均分别执行当月累计上网流量20GB内 手机上网超出流量费1000元封顶 超出 20GB当月暂停上网服务的规则 目前已达要求 如集团有新要求 及时贯彻落实 1 查看系 统功能 2 查看系 统自动靠档 的用户计费 信息记录 1 为国际漫游用户提供个性化用户手 册 即用户在办理国际漫游时 根据 用户前往国际不同提供该国的相应国 际漫游手册 该手册中包含详细的用 户前往国家的资费信息 2 实现用户发送短信到10001查询相 应国际资费情况 1 提供按国家的国际漫游个性化手册 2 更新短信查询国际漫游资费情况功能 6月份 1 第三方 暗访 2 业务流 程穿越 1 对现有的各类提醒进一步清查和梳 理 2 组织落实WIFI提醒 流量合并提 醒等工作 3 完成提醒可定制化和差异化提醒工 作 1 梳理完善现有各类提醒种类 2 实现部分业务提醒可定制化 3 IT支撑各项提醒 8月底完成优化 系统提醒记 录提取 1 优化资费结构 进一步降低国际漫 游资费 2 简化营业受理 将国际漫游四个权 限减少为两个权限 这样更便于用户 理解 3 优化国际漫游提醒服务 4 深入开展国际漫游业务培训 提高 各级服务人员国际漫游知识水平 1 简化营业受理 将国际漫游四个权限减 少为两个权限 这样更便于用户理解 2 实现个性化提供国际漫游手册 5月底完成优化 1 业务流 程穿越 2 第三方 暗访测评 1 做好辅导站的建设和辅导人员的定 期培训 2 用好终端辅导系统 管理现场辅导 结果 3 对接好各类终端厂商 及时提供各 类终端使用操作的视频 FLASH等软 件 并及时通过终端信息系统发布到 各渠道 第一时间发布到各应用场景 4 建设10000号全景智能客服系统 做好10000号多媒体应用之间的无缝 切换 1 终端和应用辅导的多渠道发布 2 智能客服各多媒体手段的切换与互补 3 实体渠道的应用辅导规范管理 6月底 1 第三方 暗访 2 业务流 程穿越 1 制定客户版知识库管理运营的考核 办法 2 建立10000知道问答运营团队 制 定客户问答维护标准规范 3 购置国内先进的搜索引擎 补充相 似字库 提高搜索准确 1 制定全省客户版知识管理运营考核办 法 对知识管理进行全程考核 提高知识 产出部门对知识管理的参与协同力 2 增加知识属性 在产品 业务 服务 等类别下提供更为丰富的导航服务 3 10000知道搜索服务界面中 提供QQ客 服快捷键 为客户提供多方位的服务支持 提高客户问答的及时解决能力 4 购置国内先进的搜索引擎 补充相似 字库 提高搜索准确 5 建立10000知道问答运营团队 及时对 客户问题进行回复 以切实提高10000知 道问答的活跃度 6 制定10000知道问答运营维护规范 规 范10000知道运营标准 6月底 具体时间 确定需要企信部 电子渠道部的 再次确认 通过网厅及 客户版知识 库系统的统 计 1 制定在线客服 QQ 微博 与基地 客服对接流程 提高基地业务的处理 能力 2 实现基地知识信息实现我省在线客 服与基地客服信息共享 3 实现基地业务的热线服务团队具备 在线客服的技能 4 VSOP系统上线 嵌入客服系统 客服代表便捷查询 退订 1 制定制定在线客服与基地客服对接流 程 规范各节点间职责 实现QQ客服及微 博客服与基地客服的无缝隙对接 提高基 地业务的咨询处理能力 2 建立与基地客服知识信息共享机制 明确基地客服与我省客服间的信息传递方 式及时限要求 实现与基地客服知识信息 的交互 提高我省基地业务的在线服务能 力 3 培训在线客服技能 客户可以使用自 己便捷的方式寻求及时服务 服务质量一 致规范 4 实现VSOP系统集中增值业务范围达到 80 以上 一线客服代表增值业务查询退 订一次解决率达到80 6月底 1 通过基 地业务手机 客户端进行 在线服务请 求测试 2 查看客 服系统是否 嵌入VSOP系 统功能 1 组织全省售后网点维修工程师专业 维修技能培训考核 确保工程师都能 够取得相关国家中级终端维修资质 2 督促终端厂商落实备机按销售 0 5 1 提供 关注分公司利用好 终端售后储备金 定期培训 每月考核和满意度回访 6月底 1 质量分 析通报 2 第三方 暗访测评 1 我省3G辅导站内手机清洗 美容 资料备份 迁移等服务属于免费服务 范畴 贴膜服务也是免费 部分手机 膜在部分地市需要购买 2 目前我省积分兑换自有业务包含 终端 购机券 流量业务 手机邮 箱 短信 通信费 话费周周报 ITV 点播费 翼机通功能费 通信业务助 理等业务 3 开展积分可以兑换维修服务 1 分公司在指定营业厅增加 手机膜 维修服务 积分兑换物品 2 集团积分商城 集团掌厅 我省积分 商城在积分兑换中增加 一键微博 分享 功能 3 积分兑换商家评分功能已经具备 4 二维码和189邮箱兑换渠道经评审有一 定的风险 所以我省还是以推广掌厅客户 端 积分商城客户端 为主要优化方式 6月底 1 积分兑 换统计分析 2 现场第 三方暗访测 评 3 积分商 城查看积分 兑换的物品 栏 1 掌厅上提供费用查询 积分查询 充值缴费 积分兑换 业务受理 软 件下载等3G服务 引导智能手机用户 使用掌厅