金牌客服岗位考试

金牌客服岗位考试金牌客服岗位考试 按本试卷答案答题可以打按本试卷答案答题可以打 80 分 正好通过分 正好通过 1 单选题单选题 2 分分 节庆活动 店铺周年庆等活动属于 节庆活动 店铺周年庆等活动属于 A 店外活动 B 店内活动 C 天猫官方活动 D 淘宝官方活动 2 单选题单选题 2 分分 老客户维护做的好不好 以下哪个指标最重要 老客户维护做的好不好 以下哪个指标最重要 A 回头率 B 客单价 C 关联购买 D 好评 3 单选题单选题 2 分分 目前最常见的二次营销方法有 目前最常见的二次营销方法有 A 短信营销 B EDM 营销 C 钻展广告 D 站外投放 4 单选题单选题 2 分分 以下选项中最可能属于老客户营销的是 以下选项中最可能属于老客户营销的是 A 首焦 店铺周年庆活动 B 直通车 包邮活动 C 给买过商品的客户发短信 抵用券 D 抽奖 社区宣传 5 单选题单选题 2 分分 能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A 淘宝 C 店 B 天猫商城店 C 天猫旗舰店 D 天猫品牌专营店 6 单选题单选题 2 分分 买家付款后 卖家过了三天还未发货 买家可以怎么做 买家付款后 卖家过了三天还未发货 买家可以怎么做 A 申请退款 B 联系卖家 询问什么时候发货 C 投诉卖家不发货 D 以上都可以 7 单选题单选题 2 分分 买家的交易状态为 买家的交易状态为 交易成功交易成功 但实际还没有收到货 于是发起但实际还没有收到货 于是发起 未收到未收到 货货 投诉 淘宝给予买卖双方解决问题的时间为 投诉 淘宝给予买卖双方解决问题的时间为 小时 小时 A 24 小时 B 48 小时 C 72 小时 D 96 小时 8 单选题单选题 2 分分 一般店铺老客户的定义是 一般店铺老客户的定义是 A 购买 1 次以上的买家 B 购买 2 次以上的买家 C 购买 3 次以上的买家 D 购买 4 次以上的买家 9 单选题单选题 2 分分 买家办理退货后 客服应该怎么处理 买家办理退货后 客服应该怎么处理 A 提醒顾客在网上填发货单 B 收到货后检查登记并办理退款 C 收到货后联系顾客推荐新款 D 以上处理方法都可以 10 单选题单选题 2 分分 交易成功后 交易成功后 天内 在使用商品过程中 发现商品有质量问题或 天内 在使用商品过程中 发现商品有质量问题或 无法正常使用 可申请售后 无法正常使用 可申请售后 A 15 天 B 7 天 C 10 天 D 30 天 11 单选题单选题 2 分分 买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢 要求退货 客服此时应该怎么 买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢 要求退货 客服此时应该怎么 处理 处理 卖家有参加卖家有参加 7 天无理由退换货天无理由退换货 A 以无质量问题回绝顾客 B 要求顾客承担寄出运费 C 要求顾客承担寄回运费 D 告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 12 单选题单选题 2 分分 在处理售后纠纷时 话术技巧是很重要的 在与顾客交流时 客服 在处理售后纠纷时 话术技巧是很重要的 在与顾客交流时 客服 不能说的话有 不能说的话有 A 这个不属于我们的问题 我们不能负责 B 亲的货被快递公司遗失了 请找快递公司索赔 C 退得货你没填单号 导致退款速度慢 这不是我们的错 D 以上全部都是 13 单选题单选题 2 分分 对恶意评价 要做好评价解释的原因是 对恶意评价 要做好评价解释的原因是 A 证明此评价为恶意评价 避免影响该产品销售 B 可以提高店铺好评率 C 可以让小二知道是非黑白 D 可以屏蔽恶意评价 14 单选题单选题 2 分分 制作产品手册的目的是什么 制作产品手册的目的是什么 A 规范产品 B 整理产品 C 正规产品 D 了解产品 15 单选题单选题 2 分分 纠纷退款率过高 直通车会被暂停 纠纷退款率过高 直通车会被暂停 天 天 A 15 天 B 7 天 C 10 天 D 14 天 16 单选题单选题 2 分分 下面哪种做法最能影响店铺回头率 下面哪种做法最能影响店铺回头率 A 产品设计 B 老客户的维护和营销 C 店铺装修 D 直通车投放 17 单选题单选题 2 分分 顾客迟迟没有收到快递 下面哪个原因是因为商家的原因造成的 顾客迟迟没有收到快递 下面哪个原因是因为商家的原因造成的 A 延迟发货 B 天气恶劣 C 包裹丢失 D 偷梁换柱 18 单选题单选题 2 分分 微信营销不属于下面哪种营销方式 微信营销不属于下面哪种营销方式 A 互动营销 B 主动营销 C 老客户营销 D 营销策略 19 单选题单选题 2 分分 评价作出后的 评价作出后的 天内可以作评价解释 天内可以作评价解释 A 15 天 B 3 天 C 30 天 D 10 天 20 单选题单选题 2 分分 以下选项中不属于老客户维护的是 以下选项中不属于老客户维护的是 A 发货关怀 B 讨价还价 C 签收关怀 D 使用关怀 21 单选题单选题 2 分分 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A 店铺活动 B 产品信息 C 他人告知 D 自己学习 22 单选题单选题 2 分分 售后工作是一次交易的最后过程 也是 售后工作是一次交易的最后过程 也是 的开始 的开始 A 保修 B 安装 C 再销售 D 关怀 23 单选题单选题 2 分分 买家办理退货后 客服应该怎么处理 买家办理退货后 客服应该怎么处理 A 提醒顾客在网上填发货单 B 收到货后检查登记并办理退款 C 收到货后联系顾客推荐新款 D 以上处理方法都可以 24 单选题单选题 2 分分 中差评在评价作出后的 中差评在评价作出后的 天内可以修改 逾期将不能再更改 天内可以修改 逾期将不能再更改 A 15 天 B 3 天 C 30 天 D 20 天 25 单选题单选题 2 分分 什么是店铺危机 下面描述错误的选项是 什么是店铺危机 下面描述错误的选项是 A 店铺面临被顾客投诉 B 店铺面临被扣分 C 店铺需要赔偿顾客 D 店铺没有交保证金 1 多选题多选题 2 分分 活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 A 产品情况 B 物流情况 C 售后情况 D 纠纷情况 2 多选题多选题 2 分分 产品知识要素包括 产品知识要素包括 A 品牌属性 B 风格人群 C 特性卖点 D 品类结构 3 多选题多选题 2 分分 下面属于产品知识范畴的是 下面属于产品知识范畴的是 A 规格型号 B 风格潮流 C 材质面料 D 功效功用 4 多选题多选题 2 分分 老客户对店铺的作用是 老客户对店铺的作用是 A 提升回头率 B 提升 DSR 动态评分 C 提升客单价 D 提升店铺口碑 5 多选题多选题 2 分分 产品手册内容包括哪些 产品手册内容包括哪些 A 品牌 款式 B 图片 价格 C 尺码 颜色 D 数量 材质面料 6 多选题多选题 2 分分 常见的老客户营销有 常见的老客户营销有 A 微博 B 微信 C 直通车 D 钻展 7 多选题多选题 2 分分 对店铺不利的评价 下面客服所作的评价解释 不恰当的有 对店铺不利的评价 下面客服所作的评价解释 不恰当的有 A 交易成功后 顾客无理要求退款部分货款 因店铺没退顾客给了差评 客服 A 公布了顾 客的个人信息 指责顾客讹诈货款 B 顾客在评价中写衣服尺码标注不准确 收到的衣服比标的尺码大 客服 B 解释 描述中 的尺码说明为手工测量 可能有 2 3CM 误差 属于国家标准误差范围内 C 顾客在评价中写到快递速度慢 且服务不好 客服 C 解释快递公司不是他们开的 所以 干涉不了快递公司的事 请买家多担待 D 顾客在评价中写到东西还不错 就是价格太贵了 客服 D 解释一分价一分货 要便宜 去别家买 8 多选题多选题 2 分分 品类结构可以由哪几个部分组成 品类结构可以由哪几个部分组成 A 爆款 B 促销款 C 新款 D 利润款 9 多选题多选题 2 分分 卖家怎样挖掘自己的潜在顾客 卖家怎样挖掘自己的潜在顾客 A 客服搜集顾客需求信息 创新产品 B 客服解答顾客疑问时做好资料汇集 找出集中性问题改进产品性能 C 参加淘宝官方等营销活动 D 采用邮件 微博等 SNS 营销方法 10 多选题多选题 2 分分 店铺里包含的活动有哪些 店铺里包含的活动有哪些 A 满就送 满就减 B 搭配套餐 搭配宝 C 店铺 VIP 淘宝 VIP D 限时折扣 优惠券红包 1 判断题判断题 1 分分 为了不让顾客等待 可以频繁的使用自动回复 为了不让顾客等待 可以频繁的使用自动回复 A 正确 B 错误 2 判断题判断题 1 分分 聚划算 天天特价 类目活动 双 聚划算 天天特价 类目活动 双 11 双 双 12 活动是店内活动活动是店内活动 A 正确 B 错误 3 判断题判断题 1 分分 淘宝退款 淘宝退款 退换货的形式主要涉及未收到货退款 收到货仅退款 收到退换货的形式主要涉及未收到货退款 收到货仅退款 收到 货退货并退款 换货不退款四个方式 货退货并退款 换货不退款四个方式 A 正确 B 错误 4 判断题判断题 1 分分 售后客服只需要了解退款 售后客服只需要了解退款 退换货流程 纠纷维权规则 对产品相关知退换货流程 纠纷维权规则 对产品相关知 识不需要掌握 识不需要掌握 A 正确 B 错误 5 判断题判断题 1 分分 客户至上 用心服务是讲的客服岗前心态 要求我们客服要用心为顾 客户至上 用心服务是讲的客服岗前心态 要求我们客服要用心为顾 客服务 仅仅适用于客服不适用于其他岗位客服务 仅仅适用于客服不适用于其他岗位 A 正确 B 错误 6 判断题判断题 1 分分 客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求 只能用婉转的方式说 客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求 只能用婉转的方式说 明拒绝理由明拒绝理由 A 正确 B 错误 7 判断题判断题 1 分分 老客户营销就是发群发短信 老客户营销就是发群发短信 A 正确 B 错误 8 判断题判断题 1 分分 品牌和产品 类目都是没有相关联性的 品牌和产品 类目都是没有相关联性的 A 正确 B 错误 9 判断题判断题 1 分分 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 A 正确 B 错误 10 判断题判断题 1 分分 客服不需要事先了解仓储物流 顾客买了以后再说 客服不需要事先了解仓储物流 顾客买了以后再说 A 正确 B 错误 11 判断题判断题 1 分分 优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上 优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上 A 正确 B 错误 12 判断题判断题 1 分分 会员日属于老客户营销么 会员日属于老客户营销么 A 正确 B 错误 13 判断题判断题 1 分分 打折是让顾客回头的唯一方式 打折是让顾客回头的唯一方式 A 正确 B 错误 14 判断题判断题 1 分分 下面 下面 3 个说法都正确么 提升转化率 让来到的人都能买 提升个说法都正确么 提升转化率 让来到的人都能买 提升 客单价 让买了的人购买更多 提升回头率 买过的人再来买 客单价 让买了的人购买更多 提升回头率 买过的人再来买 A 正确 B 错误 15 判断题判断题 1 分分 客服话术准则包括 简洁丰富原则 表情使用原则 语言适用原则 客服话术准则包括 简洁丰富原则 表情使用原则 语言适用原则 A 正确 B 错误 16 判断题判断题 1 分分 做产品搭配时候 自己感觉比较合适就可以搭配在一起 不需要了 做产品搭配时候 自己感觉比较合适就可以搭配在一起 不需要了 解产品学习知识 解产品学习知识 A 正确 B 错误 17 判断题判断题 1 分分 对于半夜拍下未付款的顾客 应该第二天一上班就马上催单 对于半夜拍下未付款的顾客 应该第二天一上班就马上催单 A 正确 B 错误 18 判断题判断题 1 分分 卖家加入 卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺后 买家的退换货费用由卖家天无理由退换货服务承诺后 买家的退换货费用由卖家 承担 承担 A 正确 B 错误 19 判断题判断题 1 分分 客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做 哪些事 客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做 哪些事 情不可以做 情不可以做 A 正确 B 错误 20 判断题判断题 1 分分 物流因素不受商家控制 所以商家无法避免商品的物流纠纷 物流因素不受商家控制 所以商家无法避免商品的物流纠纷 A 正确 B 错误 1 情景题情景题 5 分分 顾客 顾客 C 参加了天猫参加了天猫 D 店铺店铺 双双 11 活动活动 买了两件的衣服 一件是 买了两件的衣服 一件是 2400 元 一件是元 一件是 500 元 元 D 店铺承诺店铺承诺 15 天内发货 但天内发货 但 20 多天过去了 多天过去了 C 顾客迟迟未顾客迟迟未 收到衣服 和收到衣服 和 D 店铺客服沟通 客服回复说衣服订单量太大 备的货都发光了 要订制现店铺客服沟通 客服回复说衣服订单量太大 备的货都发光了 要订制现 做 这一批工厂发来的面料不好 他们没有用 换面料耽误时间了 经过一个月衣服做 这一批工厂发来的面料不好 他们没有用 换面料耽误时间了 经过一个月衣服 C 顾顾 客收到了衣服 但是很不开心 客收到了衣服 但是很不开心 1 如果你是这家店的客服 若预期承诺如果你是这家店的客服 若预期承诺 15 天后不能及时发货 你会怎么做 天后不能及时发货 你会怎么做 A 发货不是我们的事情 因为不知情 所以不关我们客服的事 B 每天工作很忙 等顾客找到我们时再安抚一下 C 每天及时查看发货情况 仓储发货处对接 发现问题提前与顾客沟通 取得顾客信任与 谅解 D 延长顾客的收货时间 2 顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由 请问客服怎么接待 顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由 请问客服怎么接待 A 礼貌接待 并快速回应顾客 B 安抚顾客 解释活动的因素 请求顾客的予以谅解 C 与顾客沟通协商解决问题的方法 D 查询原因 快速反馈给顾客信息 3 顾客收到货时系统已经自动交易成功 她对卖家服务态度感觉不满意 于是她发起了售后维权 请问 顾客收到货时系统已经自动交易成功 她对卖家服务态度感觉不满意 于是她发起了售后维权 请问 她发起的哪类售后维权 她发起的哪类售后维权 A 收到商品描述不符 B 商家未按约定时间发货 C 收到假货 D 商品质量问题 4 卖家从哪里可以看到买家维权信息 卖家从哪里可以看到买家维权信息 A 从 我是卖家 客户服务 投诉管理 点击进去查看 B 从 卖家工作台 诚信经营 待处理投诉 点击进去查看 C 从 我是卖家 促销管理处点击进入 D 从 我是卖家 评价管理处点击进入 5 如果她要求赔付违约金 淘宝判她的依据成立 那违约金额是多少 如果她要求赔付违约金 淘宝判她的依据成立 那违约金额是多少 A 300 B 560 C 650 D 480 2 情景题情景题 5 分分 圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服 因为是新手 所以对客 圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服 因为是新手 所以对客 服相关的工作没有经验 老客服已经给她做过培训 关于在接单的过程当中需要注意的一服相关的工作没有经验 老客服已经给她做过培训 关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容 些内容 1 圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息 下面最准确的是圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的