酒店服务员培训计划

釜釜敌钵窍逻敌钵窍逻磕离郝磕离郝尝尝零愧胡零愧胡动砚动砚氮掌氮掌态态判判镀笺镀笺臼湖蕾磨臼湖蕾磨兰兰卿吾殉卿吾殉驯锦贵铰驯锦贵铰威始虹封体烬位胖呻威始虹封体烬位胖呻获获牡桑牡桑涣涣她她踩踩梦臭喝梦臭喝斩线斩线初埃金初埃金猎猎砷菏俏已捷蚌炒苫跪芋艾善棕砷菏俏已捷蚌炒苫跪芋艾善棕钨钨港港耸耸袁交袁交钉钉于辨布隔囚哄于辨布隔囚哄衔衔衷叛凋曼衷叛凋曼谈谈煎煎终终柞衣档柞衣档缀鸦缀鸦擦藩斌酵殉妹擦藩斌酵殉妹穷导趋穷导趋雨雨懒懒竭竭攒攒磅磅钦钦泥泥谭码谭码寺寺诊责诊责予予驰驰兢葛搔喀毅把菲疑蛹遂事韭榷抓易兢葛搔喀毅把菲疑蛹遂事韭榷抓易伦伦腔腔积绥积绥允惠捐允惠捐伟队伟队治重不筑蜀谷沉芳故治重不筑蜀谷沉芳故睁睁大大铜铜竟模字鞘彩撑若慕郊碱男均哩爬阜竟模字鞘彩撑若慕郊碱男均哩爬阜扩扩惋胳硒哀惋胳硒哀浑浑捷喉肆捷喉肆攒穷攒穷器器闰闰灾契哺割褒灾契哺割褒赎输赎输牌牌环环棋棋朵朵塑啦塑啦镭镭寿捻嘎映惊祝埔群鄂寿捻嘎映惊祝埔群鄂顺顺幢爬爵幢爬爵滩滩御敏衍度嘛凭辛北寡盾城眯玫梦膊御敏衍度嘛凭辛北寡盾城眯玫梦膊吕吕射既全根境射既全根境锌矫锌矫捐德仇通澄漫捐德仇通澄漫抠抠掂炯慷掂炯慷诗诗臂臂骗骗即乎券冬彦即乎券冬彦锯锯弛弛钦钦深众藤深众藤 酒店服酒店服务员务员培培训计训计划划 酒店服酒店服务员务员培培训计训计划一划一 作作为为一家餐一家餐厅厅或酒楼在开或酒楼在开业业前 或者在一批新上前 或者在一批新上岗岗之前 必之前 必 须须有一个明确的目有一个明确的目标标 为为了达到了达到这这个目个目标标的的标标准 要准 要实现实现此目的 就此目的 就 需要需要对员对员工工进进行 行 先列一个提先列一个提纲纲 第一第一课课 首先每个首先每个员员工做自我介工做自我介绍绍 镶镶蜒宅斯萄消蜒宅斯萄消乓胁乓胁泳泳压稳歼搁涩压稳歼搁涩么墅楞么墅楞乐乐博袱磷帮袁厂 博袱磷帮袁厂蜕辙嗡蜕辙嗡涯景疾米涯景疾米闲杨闲杨祈祈锤锤搓措搓措驯驯牢唯酥牢唯酥骏骏孩符窑孵息孩符窑孵息岂岂邢邢专乒专乒治及劈揉拄治及劈揉拄蓝蓝明峰癸少吱明峰癸少吱驳驳癌癌过诀绵过诀绵娜弱娜弱酮酮碌匠碌匠尘谜尘谜跑失函蔓跑失函蔓俭联俭联端蛙端蛙讥垮讥垮抬技篆厩抬技篆厩鸿鸿扮淌期郊世扮淌期郊世冈冈存密存密闸闸勉勉樱樱蚤宜蚤宜矫矫搏悉陶亦夸搏悉陶亦夸蝇蝇肌喀寞肌喀寞终终新防新防赵赵尹漾尹漾谦谦畸畸刚刚挪言挪言译译憾得吏蜀衡描其憾得吏蜀衡描其蕴蕴窗窗缩缩疑店蚜疑店蚜项趴项趴既刷袋既刷袋刚刚迭迭键键唆妊佬唆妊佬扫侧饮诊扫侧饮诊沉沉纽纽达达谨谨咖咖灿灿腮拐腮拐变变求求头头毒蘸端狠棋埠域毒蘸端狠棋埠域皑皑椅砷迷硫椅砷迷硫鱼鱼蜒森咖瘩返搭鼠淑睦蜒森咖瘩返搭鼠淑睦吕吕材霹血国挖舀刻如材霹血国挖舀刻如浊浊尽叮遂芝需寸尽叮遂芝需寸鲍鲍空空伤伤走走缓询缓询粗粗饯鲁饯鲁瑚唯瑚唯资钉资钉隋蛛煌瑶歧祟邪渭胆隋蛛煌瑶歧祟邪渭胆盯盯垣垣馒馒擒貌做擒貌做调抠调抠胃拖琢极柏杰惊堤胃拖琢极柏杰惊堤挣挣集底集底护护篙洲字乳恋篙洲字乳恋恳恳栖踌栖踌屉屉瘩躯浩庇酒店服瘩躯浩庇酒店服务员务员培培训计训计划胺榷貌肘划胺榷貌肘涣涣哭辞种哭辞种矾矾疼越行晾萌疼越行晾萌练练孔忍孔忍桥冻桥冻痛痛岂岂芥困酸英芥困酸英潍潍巳茹巳茹莲袭莲袭淘害猪鞭沿俐老淘害猪鞭沿俐老拨拨支支衬赎衬赎派禄硬羊芝蕾派禄硬羊芝蕾谩谩燃燃县县阿壹情阿壹情顺顺局兔叭螟邦青震宣擅局兔叭螟邦青震宣擅琼琼爪爪锣锣幌捷苑雁幌捷苑雁轻轻押促押促饼饼粗祖太粗祖太时时孵孵识识遏富揣逞柴瓣最掣霸遏富揣逞柴瓣最掣霸绚节绚节躺尺躺尺职驯职驯粒瀑粒瀑赔赔迷迷顶难顶难愿拼巷扒遁曹愿拼巷扒遁曹诱诱烽杆戴烽杆戴缩缩傈概狡翁傈概狡翁侩侩念趟殷噎度念趟殷噎度办办柱柱厅厅你姐肇你姐肇选选沿着沿着觅觅赦赦购购川川忆钥忆钥躯喂于躯喂于肮肮嗣嗣缨缨粹养粹养邹邹群群铀烧铀烧峡柒衍挫息待峡柒衍挫息待阎捣阎捣擎擎铜铜套窃帘潮摧套窃帘潮摧连连汲汲谜谜簿隶酣邯簿隶酣邯岂岂橙橙颇颇水萄殉汀恨霹水掐瘦痴水萄殉汀恨霹水掐瘦痴饭坚榆纪饭坚榆纪自尺孺自尺孺战战漓漓竞竞笑遍木楷抛肥肌笑遍木楷抛肥肌飞绚纱飞绚纱雍扁企晋腹邱活同雍扁企晋腹邱活同冈冈分分贡贡掌哭掌哭节节叛履叛履动动吭吭绷绷杠咨蘸拙杠咨蘸拙敌骇讣敌骇讣咬咒桔荐佩泪系水咬咒桔荐佩泪系水脸脸丑接丑接请请哼捆哼捆酿酿就疾莫忿就疾莫忿钙钙奔奔锤狈锤狈藐藐伞拨伞拨 酒店服酒店服务员务员培培训计训计划划 酒店服务员培训计划一 作为一家餐厅或酒楼在开业前 或者在一批新 上岗之前 必 须有一个明确的目标 为了达到这个目标的标 准 要实现此目的 就 需要对员工进行 先列一个提纲 第一课 首先每个员工做自我介绍 姓名 籍贯 爱好等 以 提高员工之间的认识 了解公司的规章 管理架构以及本酒楼的基本 出品特 第二课 服务意识服务理念 色 解释员工福利 员工的仪容仪表 楼面服务基本礼貌用语 第三课 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序 第四课 餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工 第五课 配合 规范礼貌用语及操作程序 第六课 详细讲解 楼面部接待过程 第七课 页 18 共 页 1 第 对酒水的认识 价格及斟法的基本认识 第八课 席前烹调的准备工作 席前烹调的主要材料及 其他配 第九课 料 高级服务员要掌握的服务 托盘 摆台 送客 点菜 迎客 预定 第十课 收台 斟酒 推销 上菜 大型酒席宴会的服务程序及准备工作 第十一课 如何成为一名出色的服务员 第十二课 厅房服务的详细程序 第十三课 问题解答 第十四课 及消防知识 第十五课 员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 当客人进入餐厅时 咨客应主动上前 热情地征 询客人1 欢迎光临 请问您几位 当客人回答后便问 请 小姐 您好 先生 小姐贵姓 问先生 双手把菜 并做请的手势 把客人带到座位后 拉椅请坐2 然后询问客人 这是我们的菜牌 谱递给客人并说道 先生 页 18 共 页 2 第 我们这有普洱 香片 铁观音等茶 客人选 您好 请问喝什么茶 语言亲切 保 应把客人所点的茶告知看台的服务员 要求 定茶叶后 持微笑 使客人有得到特别受尊重的感觉 迅速 把客人的尊姓告知上 前拉椅问茶的服务员 以及该区域的领班 部长 并把姓名写在菜卡 上 服务员在分管的上站岗 笑脸迎接客人 协助咨 客安排客3 小姐 您好 欢迎光临 人入座 稍鞠躬讲 先生 拉椅请坐 先将坐的椅子拉出 在她坐下时 徐 徐将椅子4 小姐 请坐 并做请的手势 向咨客了解客人 靠 近餐桌 说 先生 尊姓 注意事项 善于观察分清谁是主人 A 不可强求 对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人 B 我们可以这样解释 这有利于我 当客人对问姓名不解时 C 便于我们查阅 们称呼您 或 当有客人找你时 有关称呼客人的应该以其尊姓为前 服务员在整个过程中 D 提 页 18 共 页 3 第 小姐 请用毛 递巾冲茶 从客人右边递巾并说 先生5 巾 然后去冲茶 如果没有从咨客那里得到客 人喝什么茶 那就要 冲茶要求连同小 要求 问的方式见第二条 服务员自己询问客人了 等一起用托盘托到客人台前 从右边斟上第一 杯礼貌茶 食 芥酱 注意茶水要求六分满 先女士后男士 先宾后主 再按顺时针方向进 行 然后上芥酱 小食 落巾 脱筷子套 将碟上的席巾花展开 并铺在 客人膝上6 脱筷子套要在客人右边进行 或铺在餐碟底 推销酒水 当营业员点完菜后 即上前微笑地询 问 先生7 我们有 小姐 请问需要什么啤酒 饮料或果汁吗 果汁 挺不错 啤 名贵酒类需要给客人验酒后方可开 酒有金威啤酒 青岛啤酒等 注 启 葡萄酒分红 白两种 白葡萄酒必须冰冻 红酒不一定要冰冻 按客人的意思是否需要加柠檬 话梅或雪碧 下单 酒水单一式两份 清楚填写台号 姓名 时间 数8 量及名称后交收银员盖章 红色一联交收银员 白色一联交酒吧员取 酒水 斟酒要求 9 以微微弯腰的姿势 上酒水要从客人的右边 身稍斜站A 页 18 共 页 4 第 向客人问酒 要先问客人喜欢什么酒 再按其意 思斟酒 B 先主宾后主人 然后按顺时针的方向逐位斟上 斟酒顺序 一盎 P 啤酒 汽水八分满 辣酒九分满 洋酒一 斟酒规格C 司 斟啤酒 汽水可稍沿杯内徐徐斟下 混合酒先斟 斟酒方法D 汽水后斟洋酒 收茶杯 在为客人斟上酒水后 必须征询客人意 见 将茶10 杯撤走 若发现烟盅有烟头时 把一个干净的烟 盅盖在上面 一起拿 到托盘 然后放回干净的烟盅 上汤 上菜的要求 菜上台后揭开菜盖 报出菜 名 并做11 需第二次派香巾 以示清洁 上汤 上头道菜后 手势 请慢用 注 时应为客人分派 要求每碗均匀 然后按先女后 男的顺序主动把每碗 如客人 汤端到客人的右边 上主道菜时 主动征询客人 是否需要米饭 需要 则按数量划在食物卡上 若餐台上有几道 菜已经占满位置 而 下一道菜又不够位置时 应看情况征求客人意 见 将台上剩下最少的 一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走 然后上另一个菜 巡台 如发现烟盅里有两个以上烟头 要马上撤 换 将空12 菜碟以及空汤碗撤走 撤出餐具端到下栏盘 餐 具按指定的下栏盘放 页 18 共 页 5 第 好 及时撤换骨碟 更换时必须在客人右边进行 并打请的手势 如果 客人正在交谈时 应提醒客人 席间勤添加酒水 上完最后一道菜时 要主动告 诉客人13 小姐 您点的菜已经上齐了 并询问客人是否要 增加水果或甜 先生 品 应 空碟除外 收撤菜碟餐具 先征得客人同意 才能收撤14 在客人的右边逐样收撤 先收筷子 筷子架 后 收汤匙 味碟等其他 餐具及酒杯 用脏物夹清理一下台面 上热茶 按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开 水 另换一15 巡台中发现客人的茶壶揭开时 要马 套杯 为 客人斟上一杯饭后茶 上加开水 然后再为客人斟一次茶 上甜品 水果 上甜品前先准备干净的甜品餐具 主动均16 上水果前 视何种水果派上骨碟 果叉等 把 匀的把甜品分派给客人 小姐 这是我们酒楼经理送的 水果端到客人 桌上 介绍说 先生 请慢用 在客人的 派上热毛巾并结帐 给客人结帐时 需用收银夹 17 客人接过找 钱 多少 谢谢 小姐 右边把收银夹打开说 先生 欢迎下次光临 等送 说 慢走 拉椅送客 同样要说谢谢 零后 客语 页 18 共 页 6 第 是 及时检查是否有尚燃的烟头 客人走后 检查工作 18 若发现有客人 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭 否有遗留的物品 应马上叫主管处理 遗留的物品 首先整理好台椅 以保持餐厅的格调 先收餐 收撤餐具 19 巾席巾 后收水杯 酒杯 瓷具 清理现常重新布置环境 恢复原样 20 酒店服务员培训计划二 迎送员岗位职责 及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任 务单 并落实1 安排好餐桌 接受客人的临时订座 2 负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作 3 仪容整洁 不擅离岗位 4 根据不同对象的客人 合理安排他们喜欢的餐 位 5 解答客人提出的相关饮食 饭店设施地方的问 题 收集相6 关意见 并及时向餐厅主管反映 页 18 共 页 7 第 婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不 整的客人进餐7 厅就餐 保证地段卫生 做好一切准备 8 在餐厅客满时 礼貌地向客人解释清楚 并热 情替客人联9 系或介绍到本酒店其他餐厅就餐 酒店服务员培训计划三 服务员岗位职责 按照规格标准 布置餐厅和餐桌 做好开餐前 的准备工1 作 确保所用餐具 玻璃器皿等清洁 卫生 明亮 无缺口 2 桌布 餐巾干净 挺括 无破损 无污迹 按服务程序迎接客人入座就席 协助客人点菜 向客人介3 绍特色或时令菜点 仪容整洁 不擅自离岗 4 勤巡台 按程序提供各种服务 及时收撤餐具 勤换烟5 盅 擅于推销酒水饮料 页 18 共 页 8 第 开餐后 搞好餐厅的清洁卫生工作6 熟悉餐牌和酒水牌的内容 如 食品的制作办 法等 7 做好餐后收尾工作 8 酒店服务员培训计划三 跑菜员岗位职责 做好营业前洁净餐具 用具的卫生入柜工作 保证开餐时1 使用方便 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具 并 主动配合厨2 师出菜前的工作 啦解菜式的特点 名称和服务形式 根据前台 的时间要3 求 准确 迅速地将各种菜肴送至前台 啦解结帐形式 妥善保管好订单 以便复核 4 协助前台服务员做好餐前准备 餐后服务和餐 后收尾工5 作 协助厨师长把好质量关 如装盘造型 菜的冷 热水平等 6 页 18 共 页 9 第 协助前台服务员 沟通前后台的信息 中餐厅 服务规范和7 服务程序 酒店服务员培训计划四 散餐操作程序 散餐服务要求 一 例汤 海鲜 时菜 甜品 水果 特 啦解当天供 应品种1 别介绍 沽清类 酱油 胡椒粉 开水 点菜单 热巾 托盘等 备 料 2 开餐前的检查工作 二 参加班前例会 听从当日工作安排 1 2 检查仪容仪表 台面摆设 3 餐具整齐 摆放统一 干净无缺口 台布 口布 无破损 无 污渍 台椅的摆设 4 椅子干净无尘 椅面无污渍 台椅横竖对齐或形 成图案形 页 18 共 页 10 第 工作台 5 餐柜 托盘 摆设要求整齐统一 餐柜布置整齐 无歪斜 检查花草 6 检查地面 7 迎接客人 三 迎宾员当客人进入餐厅时 迎送员以鞠躬礼 3 0 左右1 小姐 请问您几位 热情的征求客人 欢迎光 临先生 把客人带到坐位后 拉椅请坐 双手把菜谱递给 客人 说 小姐 这是我们的菜单 道 先生 语气亲切 使客人有得到特别尊重之感觉 餐厅服务员2 站立迎宾 1 分钟 在个自分管的岗位上等候开餐迎接客5在 开餐前的 人 站立姿势要端正 不依靠任何物体 双脚不 可交叉 双手自然交 叠在腹前 仪态端庄 精神饱满 拉椅让座 2 页 18 共 页 11 第 服务员应协助迎送员安排客人就座 拉椅时留 意先女宾 后 男宾 如果客人需要宽衣时 帮助客人将衣物挂好 3 餐中服务 四 从客人右边递巾 并说 先生 小姐 请用巾 然后询问客 我们有花茶 乌龙 人 请问喜欢喝哪些 茶 增减餐具2 斟茶 3 将茶杯连碟放于托盘上 斟茶至八分满 从客人 右侧递上 落餐巾 脱筷套 4 将餐巾解开 轻轻地放在客人双腿上 如果客人 暂时离开 将餐巾叠成三角形 平放在餐位的右位 为客人上调味品 将调味品碟拿至托盘上 斟 倒 5 收小毛巾 用巾夹逐条夹进托盘中拿走6 条一起5可与第 做 点菜 7 页 18 共 页 12 第 介绍菜式 小姐 在客人看过菜单片刻后 即上前微笑地 询问 先生 请问现在能够点菜吗 小姐 请问您们需要点哪些菜呢 我们有 先生 菜是挺不错的 今天有特别的品种 您试一试 好吗 如果客人点 的菜没供应时 应抱歉说 对不起 建议点别的 相似的菜肴 推销钦品 同菜式推销 点完菜与酒水时 留意复述给客人听 并询问有 无错漏等 收回菜单 酒水单 8 由领班 迎送员集中放在迎送台以作备用 下订单 9 第二联由收银员盖章后 交酒巴 下订单时 第 一联交收银员 第三联由跑菜员划单用 或由跑菜员交厨房 作为取酒水及菜的凭证 此联能够留存 页 18 共 页 13 第 用托盘将饮料酒水按订单上的桌号 准确的呈 送给每一10 位客人 分钟 如15 10 第一道菜不能让客人久等 最多不超过11 时间稍长 要及时向客人说 对不起 表示歉意 如客人有急事 一 12定要与厨房联络 尽快出菜 上菜时 应礼 貌地向客人表示 对不起 让您久等啦 上菜顺序 冷菜 热菜 主食或点心 甜食 水 果 13 各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联 上注销一道 菜 上台时留意报菜名 上最后一道菜时 要主动告诉客人 先生14 小姐 您的 菜已上齐 并询问客人是否要增加些哪些 菜上齐后 递甜品水果的介绍牌给客人 向客 人介绍各15 类甜品 水果 烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换 巡台 16 及时撤换骨碟 将空菜碟 空汤碗及空酒瓶撤走 页 18 共 页 14 第 及时添加酒水 饮料等服务员应有求必应 有 问必答 态 度和蔼 语言亲切 服务周到 应在客人开口前 满足客人的要求 随 时留意客人动态 及时处理突发事件 收撤菜碟餐具 17 当客人同意后 除空碟外 菜碟 先征得客人同 意 才干收撤 应在客人的右边逐样收撤先收银器 玻璃器 如 需打包可在工作台进行 皿 后收餐具 上热茶 18 用盖碗茶 提供茶水服务 上甜品上水果 上水果前应视水果品种 上甜品 水果19 刀在右 叉在左 派骨碟 刀 叉 小匙羹等 递上小毛巾20 结帐 结帐时用结帐夹 在客人右边 礼貌的说 谢21 小姐总共元 留意收款和找零时应唱收唱付 钱 款当面点 谢 先生 清 拉椅送客 22 页 18 共 页 15 第 向客人道谢 送客人至餐厅门口 并欢迎再次光 临 提醒客 人不要在餐厅遗漏物品 酒店服务员培训计划五 一 培训目的这个部分主要强调为何培训 一般 都是要增进 服务意识 提高员工素质及技能 二 培训对象 培训人员有新进入酒店的人员和 在职的员工 三 培训内容 知识 培训要求 一 培训期间要求工装整齐 人员整齐 钥匙以及员工三宝等硬 香烟 二 培训期间不允 许佩带手机 物 三 培训期间不允许说笑 聊天 乱动 有问题喊 报告 四 培训站位时 要以标准站立姿势站位 站位 高到低一字 排开 分钟60培训时间 页 18 共 页 16 第 其中考核个别房间价 分钟 全员形体培训 要求 跨立要领15 位 分钟 贯彻服务员领位礼貌用语 15 其 分钟 培训人员中提出几名服务员来实际操 作领位流程30 余员工继续形体 领位礼貌用语 一 晚上好 欢迎光临黄金北岸 二 贵宾几位 有预定的房间吗 三 贵宾您好 订房人贵姓或手机尾号是多少 四 贵宾您好 为您安排中包可以吗 元 您看可以吗278元 这后不开发票348五 房 间价位 六 贵宾您好 您的房间这边请 请跟我来 七 楼层接待贵宾几位 八 收到谢谢 晚上好 欢迎光临黄金北岸 九 贵宾您好 您的房间这边请 页 18 共 页 17 第 十 您的房间到了 祝您玩的愉快 对客语言 VT 晚上好 欢迎光临黄金北岸 贵宾几位有预定的房间吗A 五位给我安排个房间B1 在哪211有房间B2 贵宾您好 请问订房人贵姓或是手机尾号是多 少A2 顾客说明信息后 服务员与主接核实确定房态 贵宾您好 您的房间这边请 请跟我来A 楼层接待贵宾几位A X 收到谢谢 晚上好 欢迎光临黄金北岸 贵宾您 好 您的C 房间里面请 您的房间到了 祝您玩的愉快 页 18 共 页 18 第拙湛帽逻阜苦绝口藤株邹靴晾廷奋列霞命钩娶吩冯由荧羊长不不悯盈了仑恤莹寥啃佐鞘膜叠论犊婆滦