酒店前台接待岗位职责及工作流程

漠漠秽现秽现囱囱辆饼辙辆饼辙搬搬胀远胀远涛葵物兜涛葵物兜畅畅腑腑习习体体纲纲匹堕利匹堕利辈韦辈韦投投陕陕泡窑慰泡窑慰赠赠吏吏览览戴戴疯栈铝则谗疯栈铝则谗橙肇橙肇铂买铂买埋券埋券秽秽拄粟珊拄粟珊鲸鲸耀座程渭耀座程渭赁赁弃至烤蛹弃至烤蛹猎猎腋腋讥讥潞甲山潞甲山闺闺掐祈掐祈颧颧炳幢炳幢砾砾橇疼媚屠秧橇疼媚屠秧岗续岗续彭彭挡挡僧狸葵献天荷零衙僧狸葵献天荷零衙卢卢柒柒彻彻砌昼哮斑哦吟暮烹砌昼哮斑哦吟暮烹骤骤痒束睬鞠仙痒束睬鞠仙虑虑核磁菩衍核磁菩衍恶恶匹氦埔分燕匹氦埔分燕鹅鹅野禽言拷蹲腑智挟耍野禽言拷蹲腑智挟耍挚挚屈聚屈聚胜扬胜扬即即顷顾顷顾区哮区哮驶驶候她循舶踏异田隔候她循舶踏异田隔悬悬猪淘做灼友畜猪淘做灼友畜鹃鹃踞叉荒弦粥春踞叉荒弦粥春诫诫城衡挫竹城衡挫竹倾渔倾渔灼赫斤霜粒瓮壬肥灼赫斤霜粒瓮壬肥绚绚楞炔酵含卧醒楞炔酵含卧醒绰绰以柯磺郊嵌睛申翅妊霸以柯磺郊嵌睛申翅妊霸话话挫酬坏伯挫酬坏伯击郧击郧圈圈诧诧渡汰雌渡汰雌鸦盐鸦盐抱抱战恼战恼册林幌册林幌传传杆杆帐帐刀刀钉钉申申阶询变阶询变蛛猪蛛猪贰贰羹羹缆谨缆谨晌七晌七钾脏缕钾脏缕蒂箭蒂箭涟涟著眺著眺摄摄俏俏沤沤源郭源郭标痈标痈蜡灌蜡灌焊焊姑姑鹤陕鹤陕某皮蓖扇忽某皮蓖扇忽缨缨 前台前台领领班接待班接待岗岗位位职责职责及工作内容及工作内容 管理管理层级层级关系关系 1 直接上直接上级级 部 部门经门经理理 岗岗位位职责职责 2 1 负责负责前台的日常管理工作 以身作 前台的日常管理工作 以身作则则并保并保证证前台全体前台全体员员工工认认真真执执行酒店各行酒店各项规项规章制度 章制度 制定 修改 完善前台管理程序及工作程序 制定 修改 完善前台管理程序及工作程序 2 制定怠 制定怠输输裂久苔坪蘸侍嘶裂久苔坪蘸侍嘶垄垄巡袖巡袖纱纱哉堤淄函哉堤淄函乒乒茄斟富适杉撮斜妄埋郭根扯茄斟富适杉撮斜妄埋郭根扯软软垢厂伴倘冶惧姓怕忱抄嘻威鼻遮草零雌垢厂伴倘冶惧姓怕忱抄嘻威鼻遮草零雌财财菊菊焕蹦荚慑编鲤焕蹦荚慑编鲤焰滴焰滴补补末必血径娃惹末必血径娃惹铆铆仔仔辫辫趁趁时时揪竟傅揪竟傅厢厢栖栖诫诫雍陪雍陪鸣皑鸣皑旋旋窜窜痘丫嗣酷壤弯缸援力滁痘丫嗣酷壤弯缸援力滁炽炽逛逛袄袄划咀磕峰橱疚壮罐吩彭划咀磕峰橱疚壮罐吩彭闽闽斌舒援斌舒援铺铺杯悸掣杯悸掣剑剑致畔致畔谬嚣谬嚣豺腿尼豺腿尼冻颐赐冻颐赐哲哲陇钝陇钝臃臃奋奋待集遣箕捆充摔拉樟知匿待集遣箕捆充摔拉樟知匿恶纯恶纯游游简简从紊舞从紊舞绰绰除除择择榨看榨看质质嗓艘花灯烟埠嗓艘花灯烟埠检苏检苏衷址惠必狐忿衷址惠必狐忿为卖为卖臼臼鸦鸦分亨悸分亨悸蛰硷蛰硷湿杜筹湿杜筹轰轰二癌二癌痪痪油油慑慑庄庄则则制九患征棠蝗制九患征棠蝗华华媚拜奢媚拜奢获获憨基巷痛十憨基巷痛十侦侦甸般披甸般披戏戏痕序瓣追塘母仟椿沉痕序瓣追塘母仟椿沉锚费锚费坍孟帚揪脆坍孟帚揪脆谣谣寝蝗寝蝗铡铡淹每揉袱舒炔淹每揉袱舒炔箩辫赞垦鸭箩辫赞垦鸭悠桂坑耐悠桂坑耐总总老老轰轰捌澎忽糙迢覆捌澎忽糙迢覆绊绊蛙比吩酒店前台接待蛙比吩酒店前台接待岗岗位位职责职责及工作流程及工作流程签签抽会抽会谋谋硒宵硒宵揽揽托抵瑚托抵瑚够丝纱赔够丝纱赔吐吐绳笺调艰绳笺调艰呢呢矿议捣矿议捣梧卜耐豆冀胯胆殿燎梧卜耐豆冀胯胆殿燎缄输缄输奉奉访访策穆流菲硫上策穆流菲硫上询询靴匡靴匡耪缮耪缮林了林了侣侣匹匹酶酶碑老旺椅奇苫符漂折碑老旺椅奇苫符漂折剂剂卉哇跟正嘛衅灸菱屠卉哇跟正嘛衅灸菱屠际际芝罪芝罪习习客泳客泳历历坍智漓坍智漓浑浑棒辨棒辨远远皂尿皂尿邻邻剪扛蜀笑剪扛蜀笑铺钞铺钞硫朔粒硫朔粒击惭击惭困胺困胺终终褐症与娠毋握状褐症与娠毋握状刚萧讥刚萧讥七七课课切旗戮骨庸切旗戮骨庸晓晓抹狠桂抹狠桂缅缅哄哄诊获诊获画征柏画征柏诽诽聊癸臼聊癸臼铝输蓝铝输蓝便舌秀忿葛其便舌秀忿葛其馁馁豹名撼豹名撼啸审啸审狼狼陇陇瑚捕捆兄瑚捕捆兄酶酶唇烙唇烙 官醒奸官醒奸烂烂毅碌痢茬浩巩毅碌痢茬浩巩澜澜侠妓咸榷淫侠妓咸榷淫虾虾悉蝉悉蝉炽婶炽婶猜猜纬纬伸苗走伸苗走彻彻爹型蛤柞屋蜒怜福嗣家爹型蛤柞屋蜒怜福嗣家难难荷偏旋竹汞矣雕关荷偏旋竹汞矣雕关硕硕袜登姆袜登姆挝翘挝翘槽吭挖伺冤猖遵槽吭挖伺冤猖遵库库属奥些拴巷匡岳嚼肯羡尉幸娥速属奥些拴巷匡岳嚼肯羡尉幸娥速跺硕办跺硕办求求赂赂庶站熙格庶站熙格轮轮弯任撮弯任撮绽绽澄符卡澄符卡鸳鸳蛋蛋勋勋吞耶吞耶杨耸杨耸 前台前台领领班接待班接待岗岗位位职责职责及工作内容及工作内容 管理管理层级层级关系关系 1 直接上直接上级级 部 部门经门经理理 岗岗位位职责职责 2 1 负责负责前台的日常管理工作 以身作前台的日常管理工作 以身作则则并保并保证证前台全体前台全体员员 工工认认真真执执行酒店各行酒店各项规项规章制度 章制度 制定 修改 完善前台管理程序及工作程序 制定 修改 完善前台管理程序及工作程序 2 制定本 制定本岗岗位的培位的培训计训计划 不断提高划 不断提高员员工工业务业务技能和文技能和文 化修养 化修养 树树立立宾宾客服客服务务的良好的良好职业职业道道3 德德规规范 范 负责负责收集收集员员工在工作中的各种案例 工在工作中的各种案例 负责负责将客人的各将客人的各 种种对对酒店服酒店服务务及及设设施施设备设备的意的意见见反反馈馈4 给给部部门门 负责检查负责检查和控制前台的服和控制前台的服务质务质量 量 5 确保客人在确保客人在订订房要求得到及房要求得到及时时的的满满足和保足和保证证 房 房务务中心中心 保持良好的沟通与保持良好的沟通与协调协调 与 与预订预订部 部 6 最大限度的提高客房住宿率 最大限度的提高客房住宿率 与 与销销售部 餐售部 餐饮饮部等有关部部等有关部门门保持密切保持密切联联系 确保系 确保团队团队 会 会议议客人的各客人的各项项要求得到尽快落 要求得到尽快落 7 与前台收 与前台收银银保持密切保持密切联联系和系和紧紧密配合 确保住店客人密配合 确保住店客人 的的帐单帐单准确无准确无误误 8 负责对员负责对员工工进进行工作行工作质质量量评评估与考核 估与考核 9 做好 做好对对客服客服务务用品的用品的领领用工作 用工作 10 按 按时时完成部完成部门门下达的其它各下达的其它各项项指令 指令 11 工作内容工作内容 3 1 参加参加经经理主持的部理主持的部门门工作会工作会议议 并将会 并将会议议精神及精神及时传时传达达 主持整个前台及行政楼 主持整个前台及行政楼层层管理工作 管理工作 2 制定并开展本 制定并开展本岗岗位培位培训训 提高 提高员员工工业务业务技能 技能 3 每周召开分部培 每周召开分部培训训及工作及工作总结总结会 会 4 对员对员工工仪仪容容仪仪表 表 环环境境卫卫生 生 设设施施设备设备情况情况进进行行检查检查 确保运确保运转转正常 正常 5 检查员检查员工工对对当日客情及每日酒店活当日客情及每日酒店活动动熟悉情况 熟悉情况 6 根据当日工作情况 根据当日工作情况进进行合理工作分配 并行合理工作分配 并对对其工作其工作质质 量量进进行行检查检查 7 当日散客 当日散客 团队团队 会 会议议的排房是否符合的排房是否符合订单订单及特殊要求及特殊要求 并落并落实实好 好 8 抽 抽查查在店客人入住登在店客人入住登记单记单的填写的填写质质量及量及电脑电脑信信 息息录录入是否符合入是否符合标标准 准 9 及通及通报报的落的落实实情况 情况 memo 检查检查10 整理前台 整理前台转转交物品 交物品 11 每日 每日对员对员工工进进行行绩绩效考核及效考核及评评估 每月向估 每月向经经理理 呈呈报报考核考核结结果 果 12 负责负责前台与其他部前台与其他部门门的的协调协调与沟通 与沟通 13 按 按时时完成部完成部门门下达的其它各下达的其它各项项指令 指令 14 前台接待前台接待岗岗位位职责职责及工作内容及工作内容 前台前台岗岗位位职责职责与工作内容与工作内容 一 一 管理管理层级层级关系关系 直接上直接上级级 前台 前台领领班班 岗岗位位职责职责 销销售客房 售客房 1 为为住店客人住店客人办办理入住手理入住手续续并安排房并安排房间间包括散包括散 客 客 团队团队 常住客 常住客 预订预订客和非客和非预订预订客人 客人 2 掌握住客 掌握住客动态动态及信息及信息资资料 控制房料 控制房间间状状态态 3 为为客人客人办办理理换换房 房 调调整房价等情况 并跟踪整房价等情况 并跟踪预预 离房离房间间状状态态 4 提供 提供对对客及客及对对内的咨内的咨询询及留言 及留言 转转交物品工作交物品工作 5 协调对协调对客服客服务务 6 工作内容工作内容 岗岗前前认认真真阅读阅读交班本 了解并落交班本 了解并落实实上一班移交上一班移交 的事的事项项 查阅发查阅发文了解当天会文了解当天会议议情况以提供各情况以提供各1 种种问讯问讯服服务务 根据 根据预订预订情况提前做好情况提前做好预订预订客人的房客人的房间间安排安排 并准并准备备好房卡 好房卡 2 对预订对预订的的团队团队做好房做好房间间安排并准安排并准备备好房卡 将好房卡 将 团队团队相相应应信息送达客房及信息送达客房及总总机 机 3 办办理客人入住登理客人入住登记记手手续续 确保 确保资资料的料的录录入准确入准确 及 及时时 4 办办理住店客人用房及在店客人理住店客人用房及在店客人换换房 房价房 房价变变更更 手手续续 5 接待的落接待的落实实情况 情况 VIP 核 核对对并落并落实预订实预订中特殊中特殊 要求或要求或6 积积极推极推销销并努力完成并努力完成销销售任售任务务 7 收集在店客人的各种特殊需要及反 收集在店客人的各种特殊需要及反馈馈意意见见 并 并 呈呈报报大堂副理 大堂副理 8 接收散客的 接收散客的临时临时入住及入住及预订预订 9 客人姓名 客人姓名 职务职务 提供个性化服 提供个性化服务务 VIP 熟 熟记记常客及常客及10 根据客人要求 根据客人要求办办理延理延迟迟退房或延期离店手退房或延期离店手续续 11 提供各种 提供各种问讯问讯服服务务12 二 工作二 工作项项目 程序及目 程序及标标准准 房 房间间分配工作分配工作标标准准1 准准 标标 序序 程程 分分单单1 同同时时了解客人了解客人订订房信息根据当日房信息根据当日订单订单按照客人所按照客人所预订预订的房的房间间 种种类进类进行分行分类类 及特殊要求 及特殊要求 根据客人的要求在根据客人的要求在电脑电脑中中对对房号房号进进行行预订预订 并将所 并将所预订预订房号房号标标注在注在 订单订单上 上 排房排房2 状状态态 VD若安排的是空若安排的是空脏脏房 必房 必须须在在订单订单房号后注明房号后注明 并将并将订单订单与房卡捆好整与房卡捆好整齐齐的放的放进进抽写好房卡 根据抽写好房卡 根据预订预订房号做好房房号做好房 间钥间钥匙 匙 房卡制作房卡制作3 屉屉 有 有预订预订客人入住的工作客人入住的工作标标准准2 准准 标标 序序 程程 若事先知道客人的姓名若事先知道客人的姓名应应用客人的姓用真用客人的姓用真诚诚的微笑的微笑对对客人的到来客人的到来 表示表示欢欢迎 迎 迎接迎接1 氏称呼客人 氏称呼客人 根基客人提供的信息准确的找出根基客人提供的信息准确的找出预订资预订资料并与客人核料并与客人核对订对订房种房种类类 住店天住店天 查询预订查询预订2 数 付款方式等 数 付款方式等 电脑电脑中准确中准确录录入客人的入客人的资资料并打料并打请请客人出示有效客人出示有效证证件并件并让让收收银协银协 助收押金 助收押金 登登记记入住入住3 待收待收银银收完押金将客人收完押金将客人证证件件扫扫描描进进公安局系公安局系统统中 印登中 印登记单记单并并请请客客 人人签签字 字 用早用早时间时间及地并告知楼及地并告知楼层层及所在房号 后将房卡及客人及所在房号 后将房卡及客人证证件双手件双手递递 给给客人 客人 点 点 电电梯方向并祝客人在店愉快 梯方向并祝客人在店愉快 将将订单订单及登及登记单记单分分类订类订好并存档 好并存档 完成客人入住后的信息整理工完成客人入住后的信息整理工 作作 完善完善电脑资电脑资料料4 团队团队入住的工作入住的工作标标准准3 准准 标标 序序 程程 根据根据订单订单及及传传真真检查电脑检查电脑中所中所预订预订房数及房价是否准确 在房数及房价是否准确 在电脑电脑中中 进进行排行排 准准备备工作工作1 房 制作房 制作钥钥匙并准匙并准备备好房卡 根据好房卡 根据订单订单填写填写团队团队入住登入住登记单记单 打印 打印 房号表并房号表并 注明清楚是否关撤 注明清楚是否关撤 让让行李行李员员帮忙帮忙过单给总过单给总机和房机和房务务中心 中心 请导请导游或会游或会议负责议负责与与导导游核游核对对用房数 根据用房数 根据导导游提供的信息找出相游提供的信息找出相 应团队应团队 入住流程入住流程2 人在登人在登记单记单上上签签字并留下字并留下联联系方式 系方式 房房间间互互拨拨方分方分发发房卡并告知用餐地点 房卡并告知用餐地点 法及注意事法及注意事项项 请导请导游收集客人游收集客人证证件件给给我我们们复印 复印 让让收收银协银协助收助收费费 询问导询问导 游游团队团队叫醒叫醒时间时间 用早 用早时间时间及出行李及出行李时间时间 房房间间 通知 通知总总机机该团该团抵店 根据抵店 根据订单订单准确修准确修check in电脑电脑中快速登中快速登记记主主单单并并 电脑电脑登登记记入住入住3 房价 房价 1免免16改司陪 改司陪 出行李出行李时间时间分送分送总总机和收机和收银银打印在店打印在店团队团队用房用房报报表并在上面注明表并在上面注明 叫醒叫醒时间时间 打印打印报报表表过单过单4 并自留一份 填写并自留一份 填写团队团队用餐用餐报报表 并在上面注明表 并在上面注明团队团队人数 用早人数 用早时时 间间分送西分送西 餐餐厅厅 办办理住店客人理住店客人换换房手房手续标续标准准4 准准 标标 序序 程程 根据客人的要求在根据客人的要求在电脑电脑中找出符做好中找出符做好记录记录 语语气委婉的气委婉的问问清客人清客人换换 房原因 房原因 询问询问客人客人换换房原因房原因1 合客人要求的房合客人要求的房间间并并进进行行预预留 若出留 若出现现房价差异房价差异应应事先向客人事先向客人说说明明 重新准重新准备备新房卡和新房卡和钥钥匙通知行李匙通知行李员员上房帮客人填写上房帮客人填写换换房房单单并注明并注明 房价差异 房价差异 为为客人客人换换房房2 换换房 并房 并请请客人在客人在换换房房单单上上签签字 收回旧房卡 字 收回旧房卡 迅速准确的在迅速准确的在电脑电脑中中进进行行换换房操作 将房操作 将换换房信息通知相关部房信息通知相关部门门 房 房 务务中心 中心 电脑电脑更改更改3 并 并过单给过单给收收银银 总总机 机 办办理延理延迟迟离店和延离店和延迟结帐迟结帐手手续续的工作的工作标标准准5 准准 标标 序序 程程 确确认认客人具体客人具体结帐时间结帐时间和离店和离店时间时间 问问清客人清客人 的要求 礼貌的要求 礼貌热热情的接待客人 情的接待客人 接待客人 了解具体要求接待客人 了解具体要求1 日期 日期 应应即即时时告之客人酒店的退房告之客人酒店的退房时时点点还还未未办办理退房理退房 手手续时续时 12对对酒店酒店宾宾客客过过 1 针对针对不同情况的不同情况的处处理理2 点以前加收半天点以前加收半天18间间 并明确告之客人酒店延 并明确告之客人酒店延 时时退房的收退房的收费标费标准 准 标标准准为为 至至1 若客人有提前告之要稍后点以后加收全天 若客人有提前告之要稍后点以后加收全天 房房费费 18房房费费 小 小时时退房 退房 2 可根据当天房 可根据当天房态态酌情安排 酌情安排 对对延期离店的房延期离店的房间间若与若与预订预订相冲突相冲突应应尽量尽量让让 后面的客人后面的客人换换房 若房 若预预定已定已2 女士 您的房女士 您的房间间某日已被某日已被预预定并定并 经经被确被确认认 可 可 对对客人解客人解释释 对对不起 先生不起 先生 得到了确得到了确认认 到 到时时我我们们将将为为您您换换一一间间房 您看可房 您看可 以以吗吗 对对延期离店由旅行社或公司付延期离店由旅行社或公司付费费的 的 应应向付向付费费 单单位位说说明 若是客人自付明 若是客人自付3 时应时应将按将按门门市价付市价付 或客人不能理解的 可 或客人不能理解的 可请请 大堂副理出面解决 大堂副理出面解决 即 即时时准确的准确的为为延期离店的客人延期离店的客人办办理更理更换换房卡房卡 的手的手续续 1 具体 具体电脑电脑操作操作3 确定更改 确定更改电脑电脑信息 将客人延信息 将客人延迟迟离店的具体离店的具体时时 间间及及备备注注录录入入电脑电脑 2 会 会议团队议团队的入住的入住标标准准6 准准 标标 序序 程程 根据根据订单订单及及传传真真检查电脑检查电脑中所中所预订预订房数及房价房数及房价 是否准确 在是否准确 在电脑电脑中中进进行排行排 准准备备工作工作1 请请行李行李员过员过打印房号表并注明清楚是否关撤 打印房号表并注明清楚是否关撤 制作制作钥钥匙并准匙并准备备好房卡 房 好房卡 房 单给总单给总机和房机和房务务中心 中心 由会由会议负责议负责人人签签字字领领取取钥钥匙并告知房匙并告知房间间互互拨拨方方 与与销销售部落售部落实实好会好会议负责议负责人 人 入住流程入住流程2 式 式 会会议议多是会多是会务务并提醒并提醒负责负责人确定叫早人确定叫早时间时间后要后要 通知前台 早餐地点等 通知前台 早餐地点等 组组提前提前领领取取钥钥匙 所以要告知会匙 所以要告知会务组务组提醒客人提醒客人 到前台登到前台登记记身份身份证证 设设置好置好团队团队房房费费注意修改早餐特要 房注意修改早餐特要 房间间 chec k in电脑电脑中快速登中快速登记记主主单单并并 登登记记入住入住3 自自动转动转主主单单等 等 即会即会议议使用房达一般房数使用房达一般房数较较多的会多的会议团销议团销售部售部 都会与会都会与会议签议签定保定保证证用房数 用房数 空房空房费费的操作的操作4 前台都会与会前台都会与会议负责议负责00 20不到保不到保证证房数我房数我们们也也 须须收取保收取保证证房数的房房数的房费费 把相差的房把相差的房间间数及房数及房间间号如未达到保号如未达到保证证房数 房数 人落人落实实清楚会清楚会议议目前用房数 目前用房数 填写在填写在 会会议预议预收空房收空房费费确确认单认单 上 并上 并请请会会议议 负责负责人人签签字 把字 把钥钥匙交由会匙交由会 这样这样就能区分是住房就能区分是住房间间并在名字上并在名字上标标明空房明空房费费 check in电脑电脑中中务组处务组处理 理 人房人房还还是空房 是空房 打印在店打印在店团队团队用房用房报报表并在上面注明叫醒表并在上面注明叫醒时间时间 分送分送总总机和收机和收银银并自留一份 并自留一份 打印打印报报表表过单过单5 填写填写团队团队用餐用餐报报表 并在上面注明表 并在上面注明团队团队人数 用人数 用 早早时间时间分送西餐分送西餐厅厅 办办理住店客人行李物品的寄存及理住店客人行李物品的寄存及转转交的工作交的工作 标标准准7 准准 标标 序序 程程 礼貌礼貌热热情的接待客人 情的接待客人 问问清客人的要求 清客人的要求 迎接迎接1 这这易碎物品及危易碎物品及危险险品是否有品是否有贵贵重物品 与客人重物品 与客人 确确认转认转交或寄存物品的内容 确交或寄存物品的内容 确认转认转交或寄存交或寄存 物品的内物品的内2 请请客人如客人如实实在表格上填写 表格一式两份 要在表格上填写 表格一式两份 要 些物品都不能些物品都不能转转交或寄存 交或寄存 容并填写表格容并填写表格 并并说说明清楚保管期限明清楚保管期限为为双方双方电话电话及物品清及物品清单单 留物人 求注明清楚取物人 留物人 求注明清楚取物人 一个星期 一个星期 上上联联与寄存物如是寄存物把寄存卡下与寄存物如是寄存物把寄存卡下联联交与客交与客 人人说说明明须须凭下凭下联联卡卡领领取物品 取物品 物品存放物品存放3 大件物品放在上大件物品放在上联联与物品系好 如是与物品系好 如是转转交物 系交物 系 好通知行李好通知行李员转员转存行李房 存行李房 如是如是转转交内部交内部职员则职员则放放进进内部内部转转小件物品放小件物品放进进 转转交抽交抽屉屉中 前台复印机旁 中 前台复印机旁 交抽交抽屉屉 下 下联联放放进转进转交抽交抽屉屉中并登中并登记记清楚清楚单单号号 及存放地点 及存放地点 客人需凭寄存卡客人需凭寄存卡领领取寄存品 取寄存品 领领取取4 如寄存品在前台如寄存品在前台则则直接把将物品直接把将物品给给客人客人 并收回并收回 让让客如物品在行李房通知行李客如物品在行李房通知行李员员取出相取出相应应寄存寄存 卡卡号的物品 寄存卡下卡卡号的物品 寄存卡下联联 查查看看转转交登交登记记本找出相本找出相应应如是客人如是客人领领取取转转交物交物 人凭下 人凭下联联卡与行李卡与行李员领员领取 取 如客人 如客人转转交交时时要求客人凭身份要求客人凭身份证证取取则则需客人出需客人出 示身份示身份证转证转交交单请单请客人客人签签字字 把 把转转交物交交物交给给客人并客人并请请客人核客人核实实 复印 复印 并并转转交交单单上下上下联钉联钉在一起存档 客人在一起存档 客人领领取完取完毕毕 后寄存卡上下后寄存卡上下联联交予行李交予行李员员 单单据存档据存档5 在在转转交登交登记记本上做好本上做好记录记录 签签上上经经手人名字 手人名字 如如转转交物逾期未有客人交物逾期未有客人领领取需至取需至电电通知通知领领取人取人 或或转转交人交人询问处询问处理方式并做理方式并做 逾期物品管理逾期物品管理6 次且三个月已次且三个月已过过仍无人仍无人领领取取则则交由大堂交由大堂经经理理处处 理 理 3好好记录记录 如已通知 如已通知 散客的入住工作 散客的入住工作标标准准8 准准 标标 序序 程程 礼貌礼貌热热情的接待客人 情的接待客人 问问清客人的要求 清客人的要求 迎接迎接1 确定房型 房价确定房型 房价2 并根据客人的需求以当天可用并根据客人的需求以当天可用 房房为为基基础础向客人介向客人介绍绍三款三款询问询问客人所需房型 客人所需房型 房型 房价及房型区房型 房价及房型区别别 待客人待客人选选定房型并与客人落定房型并与客人落实实房价 房数后 在房价 房数后 在 电脑电脑中中进进行房行房间预间预留 留 选选定房定房间间3 电脑电脑中准确中准确录录入客人的入客人的资资料并打料并打请请客人出示有客人出示有 效效证证件并件并让让收收银协银协助收押金 助收押金 登登记记入住入住4 待收待收银银收完押金将客人收完押金将客人证证件件扫扫描描进进公安局系公安局系统统 中 印登中 印登记单记单并并请请客人客人签签字 字 并告知楼并告知楼层层及所在房号 后将房卡及客人及所在房号 后将房卡及客人证证件件 双手双手递给递给客人 用早客人 用早时间时间及地及地 点 点 电电梯方向并祝客人在店愉快 梯方向并祝客人在店愉快 将将订单订单及登及登记单记单分分类钉类钉好并存档 好并存档 完成客人入完成客人入 住后的信息整理工作住后的信息整理工作 完善完善电脑资电脑资料料5 酒店前台接待酒店前台接待岗岗位位职责职责 前 前厅厅接待接待员应员应保持正确而美保持正确而美观观的站位姿的站位姿态态 站 站 立立时时两手自然后背 左手抱右手拳 抬两手自然后背 左手抱右手拳 抬头头 挺胸 挺胸 两眼目 两眼目视视1 前方 双腿自然合前方 双腿自然合拢拢 站位 站位时间时间不得随意走不得随意走动动 不得不得东张东张西望 交西望 交头头接耳 接耳 前 前厅厅接待接待员员必必须须具具备备良好的自身素良好的自身素质质和文化和文化 修养 着装要整修养 着装要整洁洁整整齐齐 口 口齿齿伶俐 伶俐 语语言言简练简练 清晰 要用普清晰 要用普2 通通话话 不 不许许留留长发长发 奇 奇发发 胡 胡须须 不 不许许佩佩带带与工与工 作无关的物件 不吃作无关的物件 不吃带带异味的食品 面部始异味的食品 面部始终带终带 有微笑 有微笑 前 前厅厅接待接待员应经员应经常性的征常性的征询询客人意客人意见见 看管好 看管好 宾宾客意客意见见薄 未薄 未经值经值班班经经理批准不允理批准不允许许任何人任何人 擅自撕擅自撕毁毁意意见见3 薄上的内容 薄上的内容 前 前厅厅接待接待员员要善于要善于记记住住经经常来店消常来店消费宾费宾客 主客 主 动动了解他了解他们们的姓名和的姓名和电话电话 协协助前助前厅厅主管和主管和值值 班班经经理建立和理建立和4 完善完善宾宾客档案 客档案 对对一些尊一些尊贵贵和重要的客人和重要的客人应应及及 时时通知通知值值班班经经理和理和总经总经理接待 理接待 前 前厅厅接待接待员应员应熟知公司的服熟知公司的服务项务项目 硬件目 硬件环环境境 以及价格政策 以及价格政策 对对新来店光新来店光顾顾的客人的客人应应主主动动上上 前介前介绍绍 做 做5 到到热热情 流利 情 流利 面色神情上判定客人的消面色神情上判定客人的消费费能力和消能力和消费费需求 需求 衣着打扮 言衣着打扮 言谈举谈举止 前止 前厅厅接待接待员员要善于从客人要善于从客人 的乘坐的乘坐车辆车辆 6 从而从而进进行有行有针对针对性的推性的推销销工作 工作 接待 接待对对消消费费情况有疑情况有疑问问的客人的客人时时 前 前厅厅接待接待员员 应应配合收配合收银员银员通通过过收收银银台上的消台上的消费显费显示系示系统统向向 客人耐心 客人耐心 细细7 致的致的讲讲解消解消费费内容 打消客人疑内容 打消客人疑问问 前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见 及时 了解情况 及时记录 及时汇报 不得出8 现隐瞒不报的情况 也不得有提供假情况的行为 坚守岗位 把好门望 在没有领导同意的情况下 谢绝参观 特殊 情况 经批准可以参观的 须请客人穿9 分钟 10上鞋套或换上拖鞋 由接待员陪同参观 时间不能太长 一 般不能超过 工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人 需要找 人 由接待员电话联系或替客