最后一公里课稿

1 山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院 本科生课程论文本科生课程论文 2014 2015 学年 第 2 学期 学 院 经济与管理学院 专 业 名 称 电子商务 课 程 名 称 新生研讨课 论 文 题 目 最后一公里 的问题分析与探讨 授课 教师 职称 集体授课 学 生 姓 名 年 级 学 号 成 绩 山西大学经济与管理学院 2 2015 年 01 月 最后一公里最后一公里 的问题分析与探讨论文索引的问题分析与探讨论文索引 一 物流行业的发展状况 3 二 案例 3 三 问题分析 6 四 问题解决 7 五 注释 7 3 最后一公里最后一公里 的问题分析与探讨的问题分析与探讨 学生姓名 内容摘要 最后一公里 的物流服务是电商面对客户的惟一方式 是顾客获得体验的重要环节 服 务中积累的数据 蕴含着客户端的丰富资源 能够积累出基于数据采购 信息管理的极有价值的东西 对于前端市场预测 提供有力的支撑 因此 我们将重点放在了物流这块上 通过材料表明 最后 一公里 更是重中之重 电子商务的迅猛发展日新月异瞬息万变与物流的缓慢进程日益矛盾 重视物 流发展物流更是刻不容缓 下面 我们将通过一些案例并分析里面的具体问题 提出一些合理的建议 关键词 物流 最后一公里 客户体验 物流成本 一 物流行业的发展现状一 物流行业的发展现状 在电子商务给全人类带来方便的同时 物流管理成了其中的一个核心问题 物流的速度与服务的 态度是客户体验的关键 人们日益增长的物质体验和快速的物流与当前的现状日益矛盾 因此 物流 成为电子商务发展中的短板 只有更多地关注和发展物流才能更好的发展电子商务 我们小组总结了 现代物流的两大不足 一是速度慢 我们在网上购买了东西后往往要等很久才能拿得到 这给大家带 来了不少的不便 这一点并不在我们本次讨论的范围内 二是用户体验效果差 快递哥往往不能送货 到门口 购物者必须自己去某个地方去取 或者有急事而无法及时去取 得麻烦快递员再送一次 不 但给快递员造成麻烦 而且客户体验效果也不佳 有数据显示 中国物流成本占 GDP 的 18 比发达国家高出一倍 我国物流成本过高的其中一个 原因就是物流环节过多 其中 最后一公里 占到整个物流配送成本的 30 以上 最后一公里配送 是指客户通过电子商务途径购物后 购买的物品被配送到配送点后 从一个分拣中心 通过一定的运 输工具 将货物送到客户手中 实现门到门的服务 配送的最后一公里 并不是真正的一公里 是指从物流分拣中心到客户手中这一段距离 通过运 输工具 将货物送至客户手中的过程 由于属于短距离 俗话称之为一公里配送 这一短距离配送 4 是整个物流环节的末端环节 也是惟一一个直接和客户面对面接触的环节 意义重大 不仅要做到速 度快 更要做到让客户满意 二者缺一不可 2 案例案例 一 IT 时报报道 走进农村开设代理店 下调市区运费 线下 518 家 嘿客 同时开张 在 快递业内人士看来 一贯低调务实的顺丰突然变得高调起来 背后一定有大事发生 悄然撒下 O2O 棋子 年内开 4000 家嘿客门店 加大规模的仓储物流建设 这绝对不可能是顺丰简单的试错 在新 电商观察员段战江看来 这是顺丰总裁王卫在下的一盘大棋 而目前并不被业内人士看好的顺丰 嘿 客 也许没那么简单 5 月 18 日 顺丰在全国同时启动 518 家 嘿客 社区服务店 其中上海有 5 家 位置分别在嘉定 松江 青浦和杨浦 其主营业务是线下体验 因此店铺无库存 属于轻运作便利店 所有商品从网上 下单 快递到家 目前 店内商品不仅限于顺丰优选的生鲜 还向其他电商平台开放 根据顺丰介绍 其线下店的优势在于其老本行 快递 对于店内没有的商品 用户可网络申请体验 我们负责运 送到店 先试后买或者先试不买 都可以 有专业人士认为 这种模式能满足那些 有电子商务购 物需求但不会使用网络 的用户群体 而据统计 这部分人占据线下市场的 60 前不久 被媒体炒得沸沸扬扬的顺丰快递费用下调 现在看来 更多是在为发展线下业务所做的 铺垫 除了电子商务外 嘿客 的另一重要功能是顺丰快递派件的自寄自取 段战江分析 这是顺 丰与快递业务的有机融合营销 自寄自取的业务一旦推行 人力成本下降 快递费自然下调 推动 顺丰抢占中低端市场 而进店人流一旦上升又可为其电子商务引流 形成一种有机的良性循环 但 要实现这一切的基础就是保持并提高线下网点的密度 只有真正做到 15 分钟步行商圈 才能调动人 们自提自取的意愿 对此 顺丰方面透露 今年内上海将扩张嘿客店接近 300 家 而全国这个数字 在 4000 家 与轻型便利店嘿客相配套 顺丰还在大规模铺设线下仓储 与竞争对手 四通一达 不同 顺丰 此前的服务内容偏重商业快件 强调其独有特色航空快递 因此基本通过租用仓储来短期过渡中转 但最近 顺丰开始悄然地大规模在全国各地建立仓储 其中仅上海地区 将要发展仓储 6 万平方米 从顺丰一系列动作可以看出 顺丰想要进军 O2O 的决心和野心 在电商观察员鲁振旺看来 两年前 顺丰试图通过顺丰优选来进军电子商务业 现在看来其发展的速度和体量显然无法与阿里和 京东相抗衡 但通过这种试错 或许会为其下一步的发展积累经验 最后一公里 的海外模板 从不少网友的实际体验来看 嘿客 店不如预想的好 例如 店内可体验的商品少 而且店内 全部商品需要现金支付 无法充分体现 O2O 价值 但这丝毫不能影响业内人士对快递业转型做 O2O 的 期待 去年 8 月 顺丰注入来自招商和中信两家银行的融资 根据估算 这笔融资的数额不会低于 80 亿 元 而在此之前 快递业现金流充沛众所周知 根据顺丰的营收估算 其手上的现金至少在 400 500 亿之间 不差钱的顺丰为什么还要融资 在电子商务蓬勃发展 并且分走整个产业链中 60 以上利润的趋势下 快递业作为低附加值产 业必须寻求转型发展 而且越快越好 在段战江看来 这是促动王卫几次尝试转型的根本动力所在 顺丰推行最后一公里的优势在哪里 美国的快递巨头 UPS 同样在社区推行 UPS Store 与众多品 5 牌合作实现最后一公里服务 其中包括与东芝合作 推广售后维修等取件送件服务 帮助大品牌降低 自营成本 提高了用户体验 这被视为是顺丰发展的可行模版 以快递业作为核心支撑 发展网点 成本要比线上电商发展线下实体店低 也更容易与各个环节打通循环 试验为期一年 垄断程度和开放比例是未来发展的成败关键 顺丰推出的针对中小电商一系列促销 可被视为发 展线上资源的重要战略举措 据顺丰方面介绍 原先单日 2000 票起送的门槛 现只要就近商户团购 就能降低到 1000 票起送 并且 顺丰已经将这种降价行为称之为 发展合作伙伴 根本目的就是为 其 O2O 平台发展更多线上资源 一旦顺丰的线下店在密度和口碑上形成规模 就极有可能垄断这个市场 形成一个重要 O2O 中转 平台 甚至将线上最大的阿里和京东引入到平台上 并提供特殊商品的线下体验服务 以此前顺丰 的服务水平来看 它应该有能力引入高端的 精品化商品的线下体验 顺丰可以通过抽取佣金的形式 来实现盈利 段战江表示 尽管顺丰的完整商业模式仍在变化 但其自身的生态布局已十分完善 而其中金融是目前最为低 调的业务环节 根据顺丰的相关负责人表示 顺丰金融的发布权级别高 主要掌握在更高层 据了解 顺丰金融正在悄然推行 可以预想的模式会是 面向线上合作商户的小额贷 以及线下购物的支付功 能 目前 在嘿客内购物 使用的仍然是现金支付 可见顺丰一定会推出相配套的自有支付体系 有专家估算 顺丰的 O2O 转型能否成功 试验期在 1 年 一旦寻找到最合适的商业模式 就会是 新的商业爆点 开创新一轮的高速发展 二 菜鸟物流编辑 2013 年 5 月 28 日 阿里巴巴集团 银泰集团联合复星集团 富春集团 顺丰集 团 三通一达 申通 圆通 中通 韵达 以及相关金融机构共同宣布 中国智能物流骨干网 简称 CSN 项目正式启动 合作各方共同组建的 菜鸟网络科技有限公司 正式成立 菜鸟 小名 字大志向 其目标是通过 5 至 8 年的努力打造一个开放的社会化物流大平台 在全国任意一个地区都 可以做到 24 小时送达的目标 特点 1 编辑菜鸟网络专注打造的中国智能物流骨干网将通过自建 共建 合作 改造等多种模式 在 全中国范围内形成一套开放的社会化仓储设施网络 同时利用先进的互联网技术 建立开放 透明 共享的数据应用平台 为电子商务企业 物流公司 仓储企业 第三方物流服务商 供应链服务商等 各类企业提供优质服务 支持物流行业向高附加值领域发展和升级 最终促使建立社会化资源高效协 同机制 提升中国社会化物流服务品质 菜鸟通过打造智能物流骨干网 对生产流通的数据进行整合 运作 实现信息的高速流转 而生产资料 货物则尽量减少流动 以提升效率 有人认为这种运作模 式将颠覆传统物流模式 2 发展编辑菜鸟网络的注册资金为 50 亿元 前三期投资将合计 3000 亿元 建立智能物流骨干网的一 个重要基础是仓储干线建设 因此 菜鸟在这一方面也做足了功夫 菜鸟网络 CEO 沈国军介绍 同时 1 启动的拿地建仓项目已包括北京 天津 广州 武汉 金华 海宁等十多个城市 金华的金义都 市新区 则有望成为阿里物流的第一个创业基地 菜鸟的用地需求 将带动物流地产的升温 同时将营造更多的就业机会 根据菜鸟网络的预计 发展 初期将至少支持 1000 万家新型企业发展和创造 1000 万个就业岗位 而依照马云的设想 如果智能骨 干网成熟运作后 我国占 GDP 总值 18 的物流费用将降至欧美发达国家 12 左右 国家经济效益将得到 整体提升 3 评价编辑 菜鸟 的诞生实质上就是淘宝大物流计划 不过这次是阿里借助第三方物流的路子来实 现 因此阿里或者说马云并未放弃过物流 同时阿里巴巴也在和发宝网进行密切接触 不排除阿里收 购发宝网或者双方达成战略合作共同打造智能物流 马云再次搅动电商物流 将引发新一轮电商物流 6 竞赛 3 3 问题分析问题分析 像顺丰 阿里巴巴 京东 苏宁等这样的大商家越来越关注物流的发展 也间接地表明了物流发展是 至关重要的 在我国这种物流发展状况下 最后一公里配送存在很多问题 除了技术上 设备上的落 后与不完善 还在制度和政策法规上面存在一些盲点 综合我国近几年最后一公里配送情况 总结出 以下几个资源上的瓶颈 作为发展最后一公里配送的重点关注对象 配送车辆选择困难 车型选择难 没有合适的配送工具 这是最后一公里配送的第一大资源瓶颈 目前很多瓶颈都是采用电动车 自 行车等等 既不安全 又没有效率 且装载量有限 而电商的产品 消费者一般要求送货上门 这对 送货人员的配送工具要求很高 前面已经分析过 在环保 效率 性能等各方面都有要求 而选择电 动车配送时 就需要很多的车 甚至配送人员 例如 为了满足最后一公里配送 风达目前有两千五 百多辆电动车和六百多辆摩的但是 满大街的摩托车 电动车来回穿梭 不是长远发展之道 找到一 款适合最后一公里配送的车型 对急速扩张的电商企业来讲 迫在眉睫 最后一公里配送人员难招 相对其他资源 人力资源是及其重要的一部分 配送人员则是实现电商为满足客户需求和顾客体验的 实现者 对电子商务企业来说 他们尤为重要 除了配送基本的产品 电商大部分都承诺送货上门 货到付款 开箱验货以及其他各种额外的服务 这对最后一公里配送人员要求极高 对客户的态度要 面带微笑 既要当配送人员 又要当解说人员以及搬运工 而配送人员的平均年龄 都是年轻的二三 十岁的 八零后九零后 他们基本占整体配送人员的 95 以上 这些人员对薪资的要求高 并且面对 工作压力以及体力劳动无所适从 导致配送人员换行业快 人员难招 最后一公里车辆停靠装卸难 停 靠难 配送车辆经常要驶入小区或者各种地方 但是又没有专门为配送车辆设置的停靠点 所以停靠 难 装卸难 车辆包裹大大小小 各式各样 在装卸的时候 既要保证里面的东西完好性 又要保证 快 准地装卸 对最后一公里的配送来说 也是一个难点 顺丰也曾开展过 快递 便利店 但已失败告终 原本雄心勃勃的想在全国布局 1000 家便利店 但 在试点之后就没了下文 是这种模式水土不服 还是顺丰学艺未精 我觉得是第一种 因为中国缺少 像 7 11 这样的便利店大佬 有的只是地方性的品牌 像什么唐久便利 易太便利等等 但由于没有足 够的市场 导致顺丰的败笔 阿里巴巴的菜鸟计划将是物流的一大改革 它投资巨额和四通一达达成协议 共同构造菜鸟体系 这无疑是我国物流的一大进步 通过菜鸟物流 将会大大缩短最后一公里的传送时间 改善客户体验 实现信息的高效运转 提高效率 这这模式将颠覆传统物流模式 仓储问题 所谓隔夜包裹 就是顾客没法在约定的时间签收包裹 而需要暂时寄放在配 送点 众所周知 最后一公里的配送点经常只是一个小小的快捷店或者便利店等 根本算不上仓库 这导致快捷店的堵塞 或者配送点的混乱 但是由于隔夜包裹并不是占很大一部分 又没有必要单独 独立出来一个仓库仓储 所以这让最后一公里的仓储也成了一个难题 信息技术问题 最后一公里配送信息化程度低 配送人员经常是自己用手机发短信通知客户几 点几点在哪里拿包裹 这样使得顾客无法与配送人员畅通交流 经常出现配送人员在家门外按半小时 门铃 屋里却没有人 或者在某个约好的送货点快递人员不出现或者顾客不出现 这样使得配送效率 降低 也使得顾客满意度低 最后一公里配送网络覆盖难 电商为了提高用户体验满意度 希望能够送货上门 但是由于最 后一公里的特殊性 对物流网点设置要求很高 要求覆盖面广 能够实现无死角配送 无边界配送 即没有到达不了的地方 但是事实往往相反 现在物流网点设置得不够 并且分散 导致对频次高的 7 电商物流无法满足 经常出现阻塞 延迟 快递变慢递等现象 本组认为 想要解决最后一公里问题 就要处理好用户收货拿货快 取货便捷 要想处理好此问题首 先要分析一下收货取货这个环节问题在哪 在现在这个大数据时代 80 后群体是网络购物的主要人群 而学生又在这主要人群中占很大的比重 所以 我方主要站在学生群体的角度考虑了这个问题 作为 学生 平时要上课 如果包裹来了而在上课就非常麻烦 这时问题就产生了 快递员送到了快递却无 人签收于是只能返回中转站 这样就延长了用户的收货时间 不光是学生 在职人员也常常会存在这 种情况 这样一来一回就增加了物流的成本 耗费了时间 从而也影响了其他用户的收货时间 这就 是最后一公里面临的最主要的问题 4 问题解决问题解决 1 在元旦前夜 我们有幸帮助一个新开张的唐久便利店老板推销他的送货上门的 服务 他 的服务内容就是早餐 晚餐免费送货上门 而且送的都是附近小区的人 根据老板介绍 他仅仅是刚 开张 每天就能卖出好几千份到了以后宣传得更好了 肯定会有更多利润 但我们在校园营销大赛中 销量却少得可怜 卖了三天也就赚了买了几百元的东西 我们反思了一下 为什么会销量差距会这么 大 我们大概总结了以下几点原因 一 没有客户的信任 我们卖东西的时候是没有任何招牌 别人也不知道商品的品质如何 所以 不会买 而唐久便利在山西是家喻户晓的品牌 大家都很信任 即便是刚开张也能很快得到青睐 二 宣传问题 唐久便利老板不惜重金 请大学生帮忙推销 就是为了让周围更多人知道他开的 这家店 让人购买 三 最重要的一点 他解决好了最后一公里问题 他是一家小店 但能照顾到附近几个小区 把 东西送货上门 这样消费者来说是无比的便利 所以理所当然很诱人 对比一下 一个上班族每天早 餐 到外面排队去买油条和别人帮你把早餐送到门口 后者显然有很大吸引力 而且这样会抓住一大 堆老客户 就有了小店的固定的利润了 我们组里有人根据此提出了一种解决最后一公里问题的方案 虽然唐久便利一家只能照顾一小片地区 但是唐久便利在山西有千千万万 基本上比较好的小区周围 都有唐久便利 如果每次淘宝送的快递都送到小区附近的唐久便利 然后由唐久便利送到客户家门口 再给唐久便利一定报酬 这样对三方都有利 解决了快递哥的麻烦 增加了唐久便利店老板的收入 同时也方便了客户 2 我们小组另外一种方案是让陌生人帮忙送快递 首先 我们需要一个 APP 通过这个 APP 想要帮忙 送快递的人可以交一定金额的押金 交完押金会后就可以帮别人送快递 这个 APP 可以通知附近的交 了金额的人来送快递 送到之后 APP 给予一定金额的奖金 3 还有一种方法是通过快递公司与小区 办公单位 学校等单位的协调在每个人后加的必经之路上设 立一个接收站 快递员到来后只需给客户发一条通知来取东西的信息 就可以离开去下一个目的地 而接收站的形式则多元