XX银行9XXXX客户服务中心绩效考核管理办法

1 XXXX 银行银行 9XXXX9XXXX 客户服务中心客户服务中心 CSRCSR 绩效考核管理办法绩效考核管理办法 CSR 客户服务代表 为反映 XX 银行信用卡中心客户服务部 CSR 日常工作情况 本着 公平 公正 公开的原则 做到有章可循 奖勤罚懒 现制定本办 法 对 CSR 的工作进行综合评价及管理 本办法包括基本说明 各考核项目说明两部分 对本办法有关 章节的详细说明将在细则中加以描述 第一章第一章 基本说明基本说明 一 考核对象 为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的 CSR 目前包括 信用 卡服务室下设的信用卡组 白金卡组 综合业务服务室下设的综合 组 理财组 二 考核时间 考核以自然月为单位 每月考核一次并按综合成绩排名 考核 成绩与月度奖金挂钩 三 考核分值标准 考核以 120 分为满分 最低为 0 分 其中 100 分为基础分 20 分为加分 最小加减分值单位为 1 分 不同的考核内容配以不同权 重占比 四 考核内容及权重 2 一 考核内容主要由业务处理 品质监控 现场管理 客户满 意度 上评部分组成 二 考核权重按组别不同 分为两种模式 1 信用卡组 综合组模式 业务处理 40 分 加分最高为 15 分 品质监控 40 分 现场管理 15 分 客户满意度 5 分 加分 5 分 2 白金卡组 理财组模式 业务处理 20 分 加分最高为 7 分 品质监控 50 分 加分最高为 8 分 现场管理 15 分 客户满意度 5 分 加分 5 分 上评 10 分 六 考核结果 每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话 连续两个月后三 名由部门负责人谈话 绩效成绩连续三个月为所在考核单元 CSR 排 名最后五名者 按待岗 1 个月处理并报人力资源部 待岗期间进行 业务培训 绩效奖金不予发放 待岗结束经考核合格后重新上岗 如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元 CSR 最后五名 予以辞 退 3 处罚项目处罚项目处罚项目说明处罚项目说明 警示谈话每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话 通报批评连续两个月为所在考核单元后三名的进行通报批评 待岗学习绩效成绩连续三个月为所在考核单元排名后五名者 按待岗一个月处理并报 人力资源部 解除合同待岗结束经考核合格后重新上岗 如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单 元排名最后五名 予以辞退 七 考核监督 考核过程中所有增加 减少分数的行为都要求有书面记录 如 果 CSR 对考核成绩要求查询或有所疑问 可以直接向其相关负责人 或绩效管理岗人员确认 相关负责人或绩效管理岗人员有责任对 CSR 提出的疑问做出合理 公正的解释 如经核实确认有错误的情 况 必须及时予以纠正 第二章第二章 各考核项目说明各考核项目说明 第一节第一节 业务处理业务处理 一 评分标准 1 信用卡组 综合组模式 满分 40 分 加分 15 分 包括话务量 差错两项内容 具体占比如下 话务量 满分 35 分 凡当月成绩优异者予以鼓励 实行加分 制 加分最高为 15 分 差错 满分 5 分 减分制 2 白金卡组 理财组模式 满分 20 分 加分 7 分 包括话务量 4 差错两项内容 具体占比如下 话务量 满分 15 分 凡当月成绩优异者予以鼓励 实行加分 制 加分最高为 7 分 差错 满分 5 分 减分制 二 指标项说明 一 对大夜班话务量 额外工时 支援他组 加班及加分情况 说明详见细则 二 对差错的扣分说明 1 出现以下行为的 填制 差错记录单 见附件 扣 1 分处理 工单内容表述不明确 2 出现以下行为的 填制 差错记录单 扣 2 分处理 违反业务处理流程操作 工单遗漏重要信息 3 出现以下行为的 填制 差错记录单 扣 3 分处理 对客户所反映的问题未予翔实记录 工单所涉及问题应在线上解决的 第二节第二节 品质监控品质监控 一 评分标准 1 信用卡组 综合组模式 满分 40 分 包括监听成绩 测评成绩 两部分 具体占比如下 5 监听成绩 满分 30 分 测评成绩 满分 10 分 2 白金卡组 理财组模式 满分 50 分 加分 8 分 包括监听成绩 测评成绩两部分 其中 监听成绩 满分 40 分 加分 5 分 加分评判以成绩为依据 成绩最高者加分 5 分 含并列 测评成绩 满分 10 分 加分 3 分 加分评判以附加题为依据 加分 3 分 二 指标项说明 1 监听成绩 本着公平公正公开的原则 由监听小组成员 由监听 岗 组长 室经理组成 对 CSR 进行日常监听 由监听岗制定监听 计划 每月每位 CSR 的被监听的次数不少于 10 人次 月末按监听小 组对某 CSR 的平均分数作为其当月监听考核最终成绩 具体内容参 照 客户服务部电话监听管理办法 2 测评成绩 本着公平公正公开的原则 由组长实施 培训岗组织 收集 汇总考试成绩 作为月度测评成绩 具体内容参照 客服部 培训考试管理办法 出现以下行为者 扣除当月考试成绩 无故不参加考试者 考试过程中互相交头接耳 主动与被动者并处 考试过程中抄袭试卷 第三节第三节 现场管理现场管理 6 一 评分标准 现场管理分为现场监控及录像监控 现场监控主要指组长对 CSR 的现场管理 包括对违反信用卡中心发布的各类规章制度的监管和 报表监控两部分 录像监控是指通过录像设备对违反规定的员工进 行监督管控 并不定期进行抽查 所有 CSR 为相同模式 满分 15 分 具体占比如下 现场监控违反信用卡中心发布的各类规章制度 如 XX 银行 员工行为规范 试行 信用卡中心电话服务类员工工作禁则 XX 银行信用卡中心宿舍管理规定 等 扣分 5 分 减分制 报表监控 扣分 10 分 减分制 二 指标项说明 1 现场监控由组长以上管理层监督 出现违纪情况 填制 违纪记 录单 见附件 分数全部予以扣除 2 报表监控 即从 AGENTDAILY 话务报表 交易运营报表采撷相 应指标对 CSR 进行考核 包括电话小节时间 平均响铃时间 示忙 总时间 呼叫转移次数 签入签出时间等 详见细则 第四节第四节 客户满意度客户满意度 一 评分标准 客户满意度包括满意度评价和被客户投诉次数两部分 四个组 考核为相同模式 满分为 5 分 凡当月受到客户表扬者另加 5 分 二 指标项说明 7 凡当月被客户投诉且经过核实 确认情况属实者 进行扣分处 理 被投诉一次扣 5 分 被投诉两次待岗处理 被投诉三次以上的 报人力资源部 视情节严重劝退处理 第五节第五节 上评上评 一 评分标准 白金卡组 理财组模式参与该项考核 满分 10 分 由相关技能组组长为本组组员打分 打分项目包括以下内容 责任心 工作态度 工作效率 服务意识 服从管理 团队精神七 方面 技能组组长为两个人以上的 含两个 组员得分为该组组长 给出的平均分 8 绩效考核管理办法操作细则绩效考核管理办法操作细则 一 业务处理的加分说明 1 信用卡组业务处理加分 以该技能组当月的平均话务量乘以 1 50 作为奖励基准线 凡是个人话务量达到此数值以上的 CSR 奖励 15 分 且人数上不封顶 位于此数值以下第 1 4 名 者 含并列 分别奖励 7 分 6 分 5 分和 4 分 2 综合组业务处理加分 以该技能组当月的平均话务量乘以 1 40 作为奖励基准线 凡是个人话务量达到此数值以上的 CSR 奖励 15 分 且人数上不封顶 位于此数值以下第 1 2 名 者 含并列 分别奖励 7 分 6 分 3 白金卡及理财组业务处理加分 每个技能组当月话务量的第 一名加 7 分 4 根据卡中心加班管理相关文件 若 CSR 加班 须经室经理批 准 未经批准所产生的话务量 不予计入考核成绩 9 5 电话量达到加分水平 但监听成绩未达到所在技能组当月平 均分数者 该月不享受额外加分 6 电话量达到加分水平 但当月被投诉经确认属实者 该月不 享受额外加分 二 大夜班班次话务量计算说明 由于夜间话务量较白天不够充足 为公平 合理计量话务量 当 月大夜班 CSR 月话务量按以下公式计算 当月大夜班 CSR 全月话务量 当月该 CSR 白班总话务量 当 月该 CSR 白班总工时 当月该 CSR 总工时 其中 当月该 CSR 总工时 当月该 CSR 白班总工时 当月该 CSR 大夜班总工时 原则上每人每月主动换班不得超过两次 白天和夜班的同事不允 许换班 报表监督时 如发现由于非系统问题造成当晚电话接通情况异常 的 扣除整月业务处理的全部分值 三 CSR 额外工作 支援他组的计算说明 1 CSR 额外工作包括领导谈话 为单位利益做的非本职工作 必须出席的行内活动等临时工作 临时工作所占用工时时段的话务 量 按每小时 25 通电话计算 2 CSR 支援他组受理非本组的电话接听工作 主要是指白金卡 组 CSR 受理信用卡电话业务 支援他组工作时段的话务量将按 CSR 10 实际接听话务量计算 3 额外工作时 CSR 需到组长处说明后再做示忙处理 不得以 小节状态离开 四 报表监控指标解析 报表监控指标包括电话小节时长 平均响铃时间 示忙总时间 呼叫转移次数 签入签出时间等 凡当月出现以下行为的 每项扣 2 分 其中发生呼叫转移的 一次扣 2 分 综合业务组客户咨询电话日小节平均时间超过 15 秒 信用卡业 务组客户咨询电话日小节平均时间超过 45 秒 示忙总时间超过规定的休息时间与用餐时间总合 平均响铃时间超过 5 秒 发生呼叫转移 非系统故障原因超过三次以上签入签出 CSR 当班时登录时长不得少于该班次工作时长 超过的时长亦需控 制在半小时之内 附附 则则 本办法由 XX 银行总行客户服务中心负责制定 并负责解释 补 充和修改 各分支机构可以依此制订相应的实施细则 本办法自下发之日起实施 11