汽车4s售后礼仪和提升服务产值的技巧

汽车汽车 4s4s 售后礼仪和提升服务产值的售后礼仪和提升服务产值的 技巧技巧 从服务体系而言 产品的售后服务 既有生产厂商直接提 供的 也有经销商提供的 但更多的是以厂家 商家合作的方 式展现给消费者的 下面是小编为大家整理的 4s 售后礼仪 希 望能够帮到大家哦 4s 售后礼仪售后礼仪 一 要求服务顾问对进店客户的接待应从店外开始 雨天 撑伞 晴天遮阳 安排由服务顾问轮流接待 改变等客户进店 后 1 分钟内接待的做法 这样不仅有足够的接待准备并且能够 给客户良好的印象感 受到客户普遍好评 服务顾问手册的使 用 使零散的销售资料 工具合并一体 避免了往返取拿资料 的麻烦 优点 提高客户接待主动性 提升服务顾问的主动性 竞 争意识 二 根据特定的接待时期给予不同的接待饮料 除原有的 清凉糖果以外 考虑南方天气原因在服务接待区配备冰箱 提 供了如咖啡 茶 可乐 雪碧 罗汉果凉茶 各种时令水果供 给等方面的饮用选择 能适应不同人群的需要 在午餐时间安 排专用客户就餐区 提供不同口味客餐 条件受限情况下提供 冷餐及饮料 优点 提供不同饮料 餐食选择 提升店面接待的细节认 同度 有效提升客户到店的满意度和成交率 三 服务交车过程提供交车终检表 在实施交车过程中引 领客户对车辆性能 整车特点 保养维修须知 售后人员介绍 等方面确认 既能提高客户满意度 也能在交车过程中避免遗 漏项目 最后经客服专员与客户面签后服务顾问务赠送礼品一 份 鲜花或车饰用品 优点 服务顾问重签单环节 轻交车环节的现象可以有效 改善 以交车流程检验表作为资料整理准备的必要内容 减少 客户抱怨是非常有效的 四 为购车客户提供上门接送 上门接车 送车上门的销 售方式 配合营销团队 深耕细挖 的方式 在做地区推广时 配售后服务技师对所在地区目标客户车辆进行免费检测 在提 高原车主对品牌的忠诚度同时也增加了宣传力度 对售后服务 更好的贯穿 优点 售后营销可以提升品牌忠诚度 也提升服务半径和 服务机会 增加业务同时扩大口碑宣传效应 五 在销售展厅内设置车辆外形和内装方面的样板 为改 装和加装 dvd gps 等产品做出模板 在不对车辆技术性能 安全性能改变的前提下 提供改装精品销售的多样化选择 派 驻专人负责销售精品个性化定制精品款式 颜色 配制等选择 提升服务 增加销售收入并使展厅更为丰富多彩 优点 扩大对车辆销售过程中精品的销售渠道 为客户提 供精品选择的多样性 安装调试一条龙服务 六 专享客户与服务顾问一对一专属制的实施 把现有客 户资源按照服务顾问人数进行划分 每个服务顾问都有专管的 部分客户名单 在服务流程方面从预约 接待 维修过程跟进 结算的全过程由专属服务顾问进行接待 维修完毕后由服务顾 问进行回访 客服部进行监督 优点 专属化后服务顾问的工作方向及绩效关联更明确 对专属客户服务更到位 提醒及时沟通更畅通 个人业绩与接 待工作的成效更明确 缺点 服务顾问的数量不够时 容易混淆 客户预约服务 暂为形成习惯 七 配合公司会员俱乐部和 vip 客户的来访 除丰富客户 休息区原有功能外 增加包括影音休闲 台球 咖啡吧台 精 品选购 网上冲浪等功能区丰富维修等待过程 针对地区特点 对车辆维修单次超过 3000 元的客户 赠送免费沐足卷一张 此 举大大方便客户 使客户在保养的同时获得休闲享受 优点 方便为本 让客户感受到超越期望的服务享受 八 为客户制定维修服务优惠套餐 把别克系列车型固定 维修里程 保养检查 更换配件及服务内容编制成客户容易接 受的服务套餐方式 把烦琐的服务套餐变的简单明了 由服务 顾问进行提醒后客户清晰明了且执行优惠套餐价格 以方便维 修保养客户的 傻瓜 式套餐 优点 傻瓜 式套餐服务既简单又优惠 实惠到家受到客 户好评 九 维修过程电子看板及闭路监控系统实施 让客户在维 修接待室便知道自己车辆维修全过程 并且知道自己车辆在哪 个维修阶段 让客户以最简单的方式获得相关信息 完成后以 短信息方式通知客户前往前台结算提车 优点 提高客户满意度 增强维修过程控制及管理 让车 主安心维修减少进入车间机会 既减少安全事故同时也可提高 客户维修的电子化管理程度 十 双顾问接待制 在车辆入场时安排两个服务顾问进行 跟进车辆维修全过程 原则上配备一个技术接待 一个维修接 待 在判断问题的同时确认故障问题 减少车辆在维修判断方 面的时间 维修过程中由技术接待跟进车辆维修过程的进度并 每半小时通过业务接待向车主进行反馈直至维修完毕送客离店 优点 提高维修过程及接待过程的周期 确保维修进度把 握 提高客户接待满意度 十一 向客户提供代步用车 根据客户车辆维修情况 由 于订购配件或重大事故的情况下 由保险公司或我司出资或提 供代步用车 待维修车辆修好后再调换回来 在租用车辆前交 纳一定的质押金 车辆收回后在 10 个工作日后返回该款项 主 要用于客户在使用过程中造成违章等费用的处罚金 优点 为客户着想 在维修过程中由保险公司或我司提供 车辆 提高其方便程度 增加客户满意度 经过以上差异化服务的准备和试行 使销售和服务获得广 大车主的好评和赞赏和鼓励 不仅增加了维修营业额 同时客 户对车辆的修理过程更为满意 汽车汽车 4s 店提升售后服务产值的技巧店提升售后服务产值的技巧 一 保有客户的梳理 从目前走访和市场调研的结果看 很多品牌的 4s 店 在售 后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保 有量 不确定的客户保有量 与相对而制定的服务产值计划是 不相符的 模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存 在较大的偏差 任务的完成就存在较大的波动 计划性和预测 性就存在较大的差距 造成服务产值的不确定性较多 加上近 期天气的反常 不可预测的事件发生 使得服务产值的预测越 来越不可控 为此 确定本店的实际保有客户是目前各店急需 开展的工作 梳理清楚本店的保有量 进行下半年的产值计划 的调控 对于本年度的指标完成 还有完成的可能 否则 不 可控的东西太多 会严重影响下一年工作的开展 二 到期保养客户的锁定 很多 4s 店此项工作的开展较差 这最主要的原因 于该 店客服人员不给力 很多 4s 店的客服对于客户的车辆行驶状态 掌控较差 很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程 对 于客户的车辆使用不清楚 盲目的格式化的回访形式 片面的 只是了解客户的车辆使用质量状态和对于 4s 店服务质量的了解 而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间 即使有的店 借 助于主机厂的 dms 管理 输入了客户的下一次保养时间和里程 但是 跟踪不到位 加上数据的输入存在一定的做假 加上操 作的不规范性 就造成了当月保养客户的无法锁定 为此 现 在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至 关重要的一个内容 笔者建议各 4s 店对于此项工作亟待开展 各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值 当然 重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的 三 首保客户的锁定 首保客户的历来都是各店关注的焦点 在走访和调研的过 程中很多店答复都是 100 但是 在实际的调查中发现 能够 做到 95 以上的店很少 主要的原因是受 4s 店销售区域 跨区 销售 同城多店 客户流动等影响 不能确保 100 进站做首保 还有一些店对于首保进场率不会计算 笼统的计算方式 造成 了首保的流失也是存在的 为此 各店需要做的就是在销售环 节能够确定的车主信息是至关重要的 在转交给客服的跟踪过 程中 确定的统计信息务必要是准确的 才能锁定首保客户的 进站 才能确定首保产值的锁定 四 流失客户的管控 客户流失是不可避免的话题 但是如何应对客户流失是关 键 对于传统的 369 流失客户的定义 笔者觉得抓 3 控 6 是 关键 对于抓住三个月拟流失客户 4s 店要不惜一切成本要抓 住客户避免流失 此阶段 适当的价格和多样化的服务活动 以及专业的维修技术是化解客户流失的关键 这三个月是客户 介于留与不留的关键时期 是客户选择社会修理厂和 4s 店的关 键 4s 店需要做的就是让客户建立留在 4s 店的理由和信心 此 时抓不住 后面再想抓就很难了 客户就会质疑自己的选择 到时候为时已晚了 控 6 要对 6 个月准流失客户进行掌控 最基本的要掌控 住客户的车辆状态 行驶流程 客户家庭地址和联系方式 客 户车辆是否在手等信息 便于上门服务 信息发送 服务延伸 等工作开展 客服要时刻跟进客户的此前状态 不能掌控客户 的状态 就会对客户流失失去控制 就无法免回不必要的损失 对于已经流失的客户 笔者的建议是采取保养打包制 可 以给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制 一次性的固化客户的消费 才能锁定客户的流失 或者采取积 分管理的办法 从积分打折和礼品兑现等控制客户的流失 也 可以开展多样的服务活动来吸引客户 方法诸多不在此例举 五 服务下沉 从近期全国各大品牌反馈的数据来看 最近服务进场台次 明显下滑 地级市以上城市下滑明显 城市客户的消费已经接 近透支 过分的开发 只会造成客户的抱怨和流失的加剧 而 对于区 县 乡镇客户的开发 现在已经趋于明显 随着农村 经济的发展 乡镇级客户的保有量逐年增加 农民素质的不断 提高 对于服务的诉求也在逐步的提高 对于服务的满足感相 对于城市客户来讲 相对于较低 因此 服务工作进行下沉 在区 县 乡镇建立流动的服务网点 对区 县 乡镇进行三 级的服务巡回上门服务 带动地级市以下城市的服务工作开展 提升进场台次和服务产值 从服务的长期和短期效果来看 都 是解决服务产值提升的捷径之一 为此 笔者建议 各 4s 店不 妨放下架子 进行服务下沉 服务于我们曾经不关注的群体 也是对于服务产值提升的最大帮助 六 灵活多样的服务活动 销售历来是叫卖的过程 是一边卖一边吆喝的过程 而传 统的服务 历来都是沉默的较多 很多人说 服务做到无声就 是最成功的 笔者不赞同 笔者认为 服务同样需要风生水起 更甚于 在没有卖出前就要先吆喝的是服务 最先让客户接受 的是服务 最先让客户感知的也是服务 这样客户才能接受产 品 才能接受过程 为此 服务应该同销售一样 多开展服务 活动 多搞一些客户能够感知的服务品牌活动 比如 店面爱 车讲堂 自驾游 客户答谢会 联谊会等和客户互动的活动等 江淮汽车所属河南濮阳金原店七月份自行与客户和媒体开展的 我秀江淮征文大赛 成功招揽客户日进站 56 台次 新车 销售 7 台 流失客户当日进场为 21 台 有效的提升了品牌的知 名度和销售服务的工作开展 即销售了车辆 又提升了服务产 值 还控制住了客户的流失 同时宣传了汽车品牌 一剑多雕 啊 效果甚佳 现场见下图 七 4s 店自身管理流程的梳理 服务淡季 是拉练队伍的最好时机 在这个时期 各店服 务经理应该组织 1 技术总监牵头 进行技术培训 将日常的技术案例以及 自己工作中遇到的问题进行系统的培训 做好内功的修炼 避 免后期进场台次加大后 技术力量跟不上 尤其要培训新进场 维修技师的能力 要适时的开展技术大练兵 前台主管组织全员 进行服务流程的培训和演练 重点做好三位一体工作和服务流 程的培训 做好内部考试记录 2 做好体系工作梳理 严格按 照 9000 体系要求 趁淡季时间做好内部管理流程的梳理 梳理 出不足之处进行快速的整改 便于后期工作开展 3 做好 kpi 管 理指标的梳理 进行整理分析系统数据 找寻客观存在的问题 便于后期提升 做好重点客户的跟访 利用这个时期可以适当的 做一点上门的拜访工作 拉近与客户之间的关系 八 服务亮点的建立 同城多店或者相对于外面的社会修理厂 我们 4s 店的竞争 优势在哪里 我们吸引客户进站的理由在哪里 我们给客户的第一 印象在哪里 我们区别于其他店的不同之处在哪里 通俗的话就 是 我凭什么到你这里来修车 不去其他外面的或者其他的店 你有什么东西吸引我 这是目前很多 4s 店缺少的认识 也是 很多 4s 店缺失的东西 一个汽车售后的 4s 店的服务亮点是什 么 在服务上吸引客户的点是什么 可以是技术上 可以是硬 件上的 可以是服务经理本人 也可以是前台和客服等 没有 让客户感知的吸引客户的点 是不能确保客户不流失的 也是 不能确保服务产值的 所以 服务亮点的建立 从目前竞争的 形势和生存形势看 还是有必要的 但是 服务亮点的建立 是一个长期的过程 需要一个时间上的周期 但是 对于服务 产值来讲绝对是一个最大的帮助 九 增值服务的延伸 代步车 养护和精品 外拓品牌 多品牌运营 是目前各大品牌 4s 店面对的一个难题 面对 主机厂的干预和实际存在的备件 技术和硬软件等问题 致使 很多店不愿意涉足 其实 这是不对的 面对目前的形势 汽 车 4s 店售后服务 只依靠单品牌的进场支撑现在有点难度 此 时需要多品牌运营了 适当的综合维修 按照二八法则 20 的外品牌车辆的养护也是可以的 尤其对于产值在三十万以下 的店 急需考虑这个问题 要解决生存问题啊 不是温饱问题 对于产值过万的店 就没必要涉及这一块 汽车养护和精品的推销 很多的 4s 店在这一块做的不是太 好 前台服务顾问对于养护的推销较多 精品的推销较少 这 是不对的 过多的推销养护不是一件好事 客户来做一次保养 本来可以不足三百的 最后结账时才发现都可能会达到八百多 是服务经理引导错误 也是消费错误 养护的推销产生的投诉 是各品牌存在较多的投诉原因之一 增加了消费保养的费用 过渡推销养护 增加了客户的反感 也造成了客户的流失 不 利于产值的提升 严格的讲 应该是在精品上多下功夫 客户 买一套坐垫他能看见 贴一个拉花他能被引起注意 他花点钱 能够感受到 相对的比较容易接受 笔者曾接触过很多的客户 都是这个观点 所以 4s 店的服务营销的观念也要按照客户的 观点走 不能按照自己的要求开展 代步车 租车业务 救援外租借等都是增值服务的延伸 需要 4s 店自己识别开展 才能利于服务产值的提升 不做类举 十 4s 店成本控制 毛利率较低的店 成本都很高 这句话不是假的 是符合 逻辑的 请看那些整天讲不赚钱的 4s 店的管理 成本浪费是关 键 一个是人力资源成本的浪费 产值不到 30 万 4 个服务顾 问 16 个维修工 整个服务团队三十多个人 能不浪费成本吗 说的好听 人才储备 其实呢 就是浪费 另一个是实物成本浪 费 旧件随意丢弃 索赔件堆积 旧件的二次利用等于零 设 备损坏后不保修 维修工具丢失等 那一项都是成本 那一项 控制到位都利用内部管理 利于服务产值的提升 旧件可以做 二次索赔和事故车的使用 索赔件的整理可以作为转介使用 设备的正常使用可以加大工位的周转 都可以帮助提升服务产 值 可惜没有引起经营者的关注 更多的是引来抱怨 十一 库存车辆的管理 库存车历来都是 4s 店理解的包袱 都是 4s 店以为的成本 和损耗的集中点 殊不知 库存车也是可以产生价值的 新车 pdi 检查和定期的库存车的返修 产生的索赔和旧件的处理 都 是可以产生价值 产生服务产值的 这一点不被大家所知 而 是被了解成损失 是可悲的 需要各店关注的和转变观念的 十二 与保险公司合作形式的变更 历来事故车这一块都是专卖店服务产值的重要组成部分 很多的店 能够把事故车的产值做到 35 以上 但是 随着这 几年国家对于酒驾等行为的打击 事故车的下滑相对