工商银行申报“十佳窗口服务单位”事迹材料

1 / 5工商银行申报“十佳窗口服务单位”事迹材料今年以来，工行*支行在区委区政府的正确领导下，紧密集合创建省级文明城市活动要求，积极开展“建设市驻地、服务新*”窗口服务大提升活动。支行以柜面服务为突破口，通过加强服务细化管理，改善服务环境，注重客户体验，擦亮服务窗口，改变服务方式，丰富服务内容，强化服务措施，改善服务质量、创新服务手段等方面入手，狠抓优质文明服务工作，进一步诠释服务创造效益、服务塑造品牌的内涵，取得了良好的效果；截止 3 月 31 日以来全行各项存款余额达到 43 亿元，市场占比第一，经营效益始终保持市场前列。先后荣获省行“文明单位” 、省级“内控先进单位” 、连续六年获“枣庄市文明单位”等多项荣誉称号。一、立足创新发展，为广大市民提供全方位金融服务。当今金融市场竞争日益激烈，在党的正确指引下，支行全体员工始终认真学习贯彻邓小平理论和“三个代表”重要思想，全面贯彻落实科学发展观，认真执行党的路线方针政策，模范遵守法律法规和职业道德，与时俱进，开拓创新，在工作中取得显著成绩。为全面做好客户服务工作，该行在传统金融服务基础上，采取“引进来，2 / 5走出去”战略，服务范围不局限于网点内，在社会上广泛开展金融服务与宣传活动。利用节假日时间，在各大社区、广场、学校向市民提供方便快捷的金融服务。为了能让更多的客户了解理财知识，提高市民生活质量，支行不定期开展“理财沙龙活动” ，将最科学的理财理念传授给客户，力求在为市民作好各项金融服务的同时向广大市民注入科学的理财观念，让广大客户的财富能够做到保值、增值，努力为客户开拓更加优质生活而竭诚服务。二、加强员工文明城市创建教育和服务大讨论，带动“服务大提升” ，展现窗口魅力。在“服务大提升”活动中，结合开展省级文明城市创建活动教育，运用多种形式引导员工畅谈工作生活变化和感受，激发员工爱国、爱行、爱岗的热情，树立责任意识、展现为工行添彩、为客户服务的精神风貌。同时，结合真心、真情、真诚服务大讨论，在员工中树立“服务就是品牌”的服务品质意识，进一步强化了以客户为中心的服务理念。三、加强精细化管理，促进“服务大提升” 。结合服务精细化管理要求，进一步完善各项服务措施，对柜面服务、员工仪表形象、服务环境、服务设施等进行细化和严格规范。一是重视员工个人外表形象。做到着装统一，打领带（领花） ，佩带工号牌，精神饱满，3 / 5不带个人情绪上岗，同事之间互相关心，互相帮助，给客户一种团结奋斗、充满朝气、积极向上的良好感觉。二是坚持学习教育制度。坚持每周两个晚上组织员工学习制度，学习他行优质文明服务单位先进事迹，学习服务技巧，以人之长，补已之短。牢固树立“服务就是竞争力”的服务价值观。三是重视客户投诉意见和建议。保持投诉电话 24小时畅通，及时回复客户意见簿上的留言，回复意见或建议达 100%；通过自查服务薄弱环节，有针对性地解决服务工作中的不足，着力提升客户满意度和整体服务形象。四是广泛开展客户回访、客户满意度调查等活动，广泛听取收集客户意见，有针对性地改进服务工作。四、加强技术练兵和争先创优，深化“服务大提升” 。通过强化岗位练兵措施，苦练过硬本领，不断提高员工的业务技能和业务素质，提高柜员办理业务的速度和质量。专门邀请服务专业公司人员对员工开展了服务礼仪培训和心理辅导。采用专业人员直接进驻网点跟班训练的方式，根据实际观察发现的问题，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性现场导入，并对各岗位、环节制订统一、详细、明确的目标，实现了网点规范化服务标准的固化和服务质量的全面提升。同时，结合争先创优活动的开展，充分发挥榜样的示范和带动作用，营造浓4 / 5厚的服务氛围，不断总结经验、弘扬先进，把改进服务工作不断引向深入。五、改善营业服务环境，擦亮一线服务窗口。支行在加强员工“内强”的同时，硬件设施也得到了全面升级。所有网点全面进行高档装修改造，以全新的面貌展现给广大市民。一是加大设备投入，扩充自助设备，扩大客户服务渠道，减少客户排队现象。所有网点安装了多台自动存取款机、查询缴费机、取款机、电话银行、网上银行、同城卡充值机等自助设备，为客户办理业务提供了方便。二是营业网点充分发挥大堂经理、理财经理引导作用，热心为客户做好咨询、解释、查询工作，及时将部分客户引导分流到自助设备，并耐心指导客户使用自助设备。通过努力提高自助设备使用率，分流柜台业务，减少客户排长队时间，有效减轻柜面压力，提高了整体服务效率。三是各种引导标志齐全，收费项目全部在显要处公布，方便客户查询了解。“有付出就有回报！”客户的满意和感谢的留言以及客户真诚的笑容是对全行员工的最大鼓励和支持，支行员工