酒店工作内容

1 / 33酒店工作内容酒店销售部门日常工作内容概述酒店营销部是集酒店推广和销售于一身，是酒店连接市场、对外建立商务关系、扩大销售的纽带，是同社会各界、传播媒体建立和保持良好关系的桥梁；是了解客源市场和竞争信息的耳目；是总经理制定营销决策的参谋智囊。营销部要同房务部合作，对酒店的开房率负责。营销部既要组织客源又要组织接待服务，既要同各部门合作，又要跟踪检查监督协调，以保证接待计划的实施和优质服务。越是竞争激烈，生意淡季，越要千方百计寻求赢利机会；越是生意兴隆，越要居安思危，注意发现潜在危机，提出相应对策。营销部的主要任务是确立销售目标，制订销售计划；开发客源市场，捕捉一切机会增加赢利，提高酒店知名度；积极宣传酒店，推销酒店产品；开展市场调查，提供分析预测；建立预测和销售网络；与客户保持和发展业务关系；与酒店内部各部门沟通协作，共同完成总经理下达的营业指标。1.定期分析市场动向、特点和发展趋势，从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标，每季度在总经理室的组织下，2 / 33召开营销研讨会，与一线营业部门协商拟定季度销售意见，报总经理审批，并根据指示组织实施。2.经常走访客户，掌握第一手资料，并审阅销售人员提交的熟公司走访记录以及新公司走访记录 。根据市场变化，为销售研讨会提供相关信息，并不断改进。3.协调各部门之间的关系，加强横向沟通和合作。4.审阅销售组、预订中心及美工组提交的年度计划，及年度工作总结。5.拟定部门年度工作计划和年度总结。6.审核特别服务活动的策划方案，组织和督导员工工作。合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，提高员工的工作效率和水平。7.签定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、认刊合同、广告宣传服务协议。8. 审阅工作报表并批复有关请示。3 / 339 .审阅宾馆对外认刊及发布的宣传稿件。10.统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。11.对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立宾馆的最佳形象。12.对内做好各部门的推销和宣传活动等，管理美工制作，以达到宾馆经营的宣传目标。13.接待重要客人，如 VIP。14.审批美工制作申请表 ，组织并督导美工人员进行美工设计、制作，审核制品质量，维护宾馆的格调和声誉。15.对重大美工制作，如重大宴会会场布置、大型广告等，聘请并监督广告专业人员完成并审核。16.负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。17.对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄4 / 33记录工作的跟进。18.制定筹备礼品计划，上报总经理室审批并按批复执行落实。营销部日常工作内容与工作程序的详细分解介绍说明散客接待1. 散客接待电话订房A当街道电话订房时，先向对方问好，告之以部门、姓名，详细询问并记录对方姓名、单位及电话。B 记录对方订房的数量 、人数、抵离本店的时间、商定房间种类以及价格，客人的付款方式及特殊要求。5 / 33C请对方明确是确认定房，还是预订。如系确认订房，必要时请对方预付款并记录，在客人抵店前一天与财务确认。D谈话结束时，勿忘向对方表示感谢和欢迎光临。电传、传真订房当接到客人、旅行社的电传、传真订房时：A . 询明客人要求、预订种类。B询明客人费用的支付办法，哪些费用由客人来结算，哪些由旅行社来结算。C发现客人提供的资料不完备的，要电话或者复电要求客人补交确认；我方报价和条件发生变化时，须重新报价请对方确认；需预付款的则请客人预付。其他事项6 / 33A如果旅行社合同订房，以挂帐 付款时，必须在订房单上注明挂帐号码、付款方式等。B 如果为无合同旅行社订房，且报满价而又未注明无佣金，则需按照国际惯例给旅行社 10%佣金；也可以享受 16免 1 的优惠或者 8 免半的优惠。C如果房间全部售出，且超额预订，不得已而谢绝客人预订房，应婉言相告，表示遗憾，建议客人另择来店日期，争取客人理解，留下良好印象。2.接待对下述客人，经办人员要亲自落实有关事宜，必要时出面接待：需要快速办理入住的客人；须送礼品的客人；VIP 客人。VIP 接待程序A在 VIP 入住前三天、一天分别落实房间预订、礼遇品、7 / 33特殊要求。B客人入住前，向有关部门分送 VIP 通知单，提出服务与协作要求。C客人到达当天，要落实房号，检查礼遇品是否已经送到房间，在客人抵达时，参与大堂迎接。D在客人迁前，关照前台收款为客人快捷服务。团队接待1. 团队订房对自来任何单位、团体、旅行社的团队客人预报、意向应立即填写团队预订单，在预订单上注明“预报”字样并存档。每天查阅预订档案，按照提前 30 天 15 天 7 天 3 天 1天8 / 33的程序落实在案预报。团队预报提前 7 天、散客预报提前3 天，一经落实，立即进入预订受理程序。预订受理A 接到有关方面发出的订房计划后，应立即查阅旅行社档案，查阅客房状况，提出房价建议，确认订房。确认后将订房计划复印存档。B 填写团队确认单，标明 RESERVED 字样，送经理签批。C 团队预定单子原件送预订处，复印存档。D 需要时，根据确认和团队预订单，做订房合同，送经理签批。在合同存档页注明合同发出日期和签字回复日期后存档，其他9 / 33页寄出，注意应在收到订房电传或者传真的 3 天内寄出，在传真件收到后的 1 天内回传需要时，提前书面通知有关部门，提出服务和协作要求，并在团队入住前和在店活动前跟踪检查、确保落实。对由于各种原因取消的团队预订，按合同规定书面通知财务部追收房费，并通知预订处取消该预订。2. 团队订餐由于本酒店无餐饮部，故此项事宜不做表书。3. 团队进住对于大型团，在到达前提醒行李处、行李部等做好准备工10 / 33作，并索取该团的房号，抽查房间。团队到达时，销售部接待人员代表酒店在门前表示欢迎，及时与接待部陪同人员联系，确认是否有新的要求。VIP 团队，营销经理要亲自落实有关入主手续和在店活动的全部细节。4 团队结帐及时通知财务部准备好所有必要的收费资料，包括订房合同。团队订房通知单由接待处在客人入住后转给前台出纳。注意团队离店时间，了解结帐情况，记录存档。11 / 33结帐时如果有疑问和分歧，应立即协助弄清问题，帮助客人尽快办妥离店手续。对有订房合同暂时未交押金或预付款的团队，如对方信誉良好，可先安排客人付清应付费用离店，然后协助财务催款；否则应请客人在离店前结清一切费用。5.团队评价定期统计各关系单位安排的团队数、入住房间数量和天数、平均定价、时间分布、客人投诉，评价其订房习惯、付款信誉、经营策略、市场潜力、存在问题等。根据评价结果，提出修改合同条款、价格和工作目标等建议。酒店公关营销部文员岗位职责和工作说明上级：营销部经理1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作；12 / 332、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务；3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作；4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作；5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题；6、完成经理交办的其他工作。酒店营销部经理岗位职责和工作说明上级： 总经理下级： 销售经理 秘书 美工职责：1. 编制营业计划以及预算计划，策划重要营销活动，报总经理批准后组织实施。参加13 / 33展销会，主持销售会议，签署总经理授权的业务合同。2. 根据营业推广计划以及预算，控制本部经营成本及费用。控制本部门营业用品的 购置，消耗与备存。3. 组织下属开展市场调查，掌握产品、市场、竞争信息，及时向总经理提供分析预测和对策。建立营销档案和资料文库。4. 参与价格与优惠政策的制定并认真分析执行。控制散客和旅游团队的比例。定期评估平均房价。5. 建立、巩固、扩展销售网络，与国内外、区内外重要客户保持联系。亲自接待重要客人及大型团队，进行重要营业专访。14 / 336. 定期核定并严格控制营销部的人员编制，使各岗位工作满负荷、快节奏、高效率要求。7. 制定本部门各级岗位职责和工作程序。对下属考勤并每月定期考核评估，根据其表现评定浮动工资等级，提出奖惩意见。8. 模范遵守酒店员工守则和各项规章制度，依据制度严格要求和管理下属及酒店员工，确保员工仪表行为符合酒店的规范，使营销部工作制度化、程序化、规范化、科学化。9. 有计划高标准地坚持岗位培训，不断提高下属业务、外语能力和综合素质，提高营销水平和服务质量。15 / 3310. 教育下属遵守国家和地方政策法规，结合营销工作宣传本酒店，搞好公共关系，树立酒店良好社会形象，提高酒店在国内外的知名度。11. 及时沟通信息，主动协调与各部门合作，确保对客服务和酒店收益，随时征求下属以及各部门的意见和合理化建议，不断改进管理和服务工作。12. 审核并签署职权范围内应上报的总经理的各项工作报告、采购计划、报销单据及对外文书等13. 主持部门的例会和临时会议，传达总经理的指令，听取下属工作汇报，解决营销工作中的问题，下达工作指令。14. 对工作中发生的非常情况要随时上报总经理。完成总16 / 33经理交办的其他工作。酒店销售经理岗位职责和工作说明上级： 营销部经理职责：2. 制定分管市场的年度 月 周销售计划，报本部门经理批准后确保完成。3. 负责分管市场的开发。同国内外客户建立、保持并发展业务联系，争取潜在客源和扩大销售，积极开展公关工作，树立酒店良好形象。4. 根据酒店政策、合同规定和经理指令，处理往来函电，接待到访并客，负责同国内外可户的函电联络，提供报价结算佣金，负责接待、统计等项工作。17 / 335. 负责有关团队、散客订房接待，落实 VIP 接待计划，主动协调与有关部门的关系，尽可能满足客人的在店需求。6. 主动征求客人的意见，认真接受客人投诉并及时妥善处理，维护酒店声誉。7. 开展调查研究，积极获取客源市场和行业竞争信息。及时向经理报告和建议，为经理制定各项计划提供有关资料、数据、负责建立业务档案。8. 完成总经理交办的其他工作。酒店行业工作内容酒店从业人员人员应具备的条件1:文明礼貌18 / 332:助人为乐3:爱护公物4:爱护环境5:遵纪守法6:乐观自信7:积极向上8:爱岗敬业9;诚实守信10:办事公道11:团结互助12:服务群众19 / 33酒店从业人员人员的工作核心1:顾客之上,热心服务2:加强职业责任心和道德义务感(工作要细心,有责任心,认真了解设施物品的特性和使用注意事项,严格按照要求操作,养成勤俭节约的好习惯)3:努力改善服务态度,不断提高服务质量酒店从业人员人员的基本要求1:热爱酒店行业,正确认识酒店行业大性质和任务2:培养敬业,爱业,乐业的道德精神3:发扬勤业,创业大优良传统酒店从业人员人员如何培养爱岗敬业精神1;以满足顾客为中心,以维护顾客利益为前提20 / 332:诚实可靠,拾金不昧3:实事求是4:热情友好5:乐观自信6:不卑不亢,一视同仁7:谦虚谨慎,自尊自强酒店工作对客服务具体该怎样做1:主动招呼顾客,为顾客着想2:尽力满足客户的要求,不怕麻烦3:仪表整洁,举止大方4:语言优美,谈吐文雅21 / 335:多用征求试,商量试6:面带微笑,耐心倾听7:尽责尽力,服务周到酒店行业道德规范模式以下是乐聘网小编为您准备的西餐厅迎宾员工作内容;西餐厅迎宾员工作程序1提前到达工作岗位，做好迎宾的准备工作。2精神饱满，面带微笑，热情欢迎前来就餐的客人。3主动问候客人，问清就餐人数。4引领客人进餐厅，走在客人斜前方。5安排适当的餐桌，请客人就座。22 / 336与客人交谈过程中，注意使用敬语。7递上菜单和酒单，请客人先看。(或由盯台服务员和酒水员上)8招呼值台服务员上前服务。(二)值台服务1客人入坐后，盯台的服务员主动上前，热情地问候客人。2服务员为客人斟一杯冰水，晚餐要点燃蜡烛。3酒水员或服务员递上酒单，询问客人喜欢何种餐前酒，根据客人的要求准备餐前酒，从客人右侧将酒摆上桌并重复酒品的名称。4服务员递上菜单，请客人点菜。5从客人的左边上黄油，放在面包盘上方或上盛满小包装黄油和果酱的盅，将面包篮放在餐台适当的位置。23 / 336领班接受客人的点菜，顺时针进行。7服务员根据客人所点菜品，上适当的银餐具。8酒水员或服务员根据客人所点菜品，主动介绍红、白葡萄酒。9红葡萄酒用专用酒架盛装，白葡萄酒则用专用冰桶，保持最佳饮用温度。10将客人所点酒的标签展示给客人看，请主人认可。11开启葡萄酒，并用手巾擦干净瓶口，将酒瓶塞递给客人鉴赏。12在酒杯中斟少量酒递给主人品尝，待主人认可后，再为所有客人斟酒，量不超过酒杯容量的 23，顺时针进行，有女士时，先女士后男宾。13斟酒之后将酒瓶放在酒架或冰桶上。24 / 3314按顺序上菜，先头盘，第二道上汤，第三道上沙拉，第四道上主菜，第五道上甜品，最后是咖啡或茶。上菜撤盘，始终坚持“右上右撤 的原则，上菜时，注意报菜名。15客人用完主菜后，用托盘将面包盘、面包刀、黄油盘、盐胡椒瓶全部撤下(水杯除外)，清理台面。16上甜品和水果，上配套使用的餐具。17客人用完甜品和水果后，上咖啡或茶，配上糖盅、奶罐。18酒水员在适当时机推销餐后酒。19备好帐单，请客人结帐，帐单用帐单夹夹着，递交主人。20客人结帐后，帮助客人拉开椅子，向客人道别。21客人离开后，收拾餐台，并检查客人有无遗留物品。25 / 3322更换台布，重新摆台。(三)宾客在就餐过程中的注意事项1注意客人的进餐情况，掌握时机，推销酒品和饮料，及时添加酒水(除洋酒以外客人杯中酒水不少于杯容量的 1/3)。2及时添加牛油和面包。3经常更换烟灰缸，烟灰缸内不能超过两个烟头。4及时撤下客人用过的餐具和清理废弃物。5注意个人举止，杜绝不礼貌行为，使用敬语。 6禁止大声说话以免影响客人进餐。 7精神饱满，随时准备为客人服务。 8对于客人的示意，服务人员不能无动于衷。9不能索要或暗示客人给小费。 10无论何时，牢记“客人永远是对的”的信条，客人无礼，亦需忍耐。酒店收银工作内容26 / 33作好班前准备，核查备用金,看上班次交接内容；负责办理住店客人结账工作，收取以现金、信用卡等支付方式费用，并根据客人的合理要求开具发票；将酒店客人的各类消费凭证准确地输入电脑；按照当日外汇牌价为住店客人做好外币兑换工作；保管好钥匙、账单、水单、发票，并按规定使用、登记；为宾客提供所需要的信息，热情、周到地帮助客人解决各种需求；打印收银日报表，并确保现金、卡单与收银日报表一致。A）检查仪容仪表，合格上岗B）查看每日活动报表C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可27 / 33D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用E）查看账单、发票、收据是否足够用F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料G）检查电脑和打印机是否工作正常H）热情接待客人，准确、快捷替客人办理入注退房手续I）查看当天预离客人欠费及退房情况J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目K）扎账扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字L）与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱N）随时与下班同事取得联系28 / 33酒店出纳的工作内容1。每日保证双人同时清点解缴营业款：开启保险箱，取出各点收银员现金缴款袋。逐个拆封、清点、对照现金收入日报表，核对现金、手工信用卡单据、支票数额，发现不符，及时与收银领班、日审核实。核对审计组报送的营业收入日报表，核对营业额总数与款项是否相符。填写缴款单，送存开户行，将交款单回单联及信用卡等编制凭证记账。2。办理各类付款业务：接到手续完备的单据，以现金、支票或网上银行汇款的方式付款，并在已付款的单据29 / 33上加盖“付讫”章。根据支票领用申请单，签发空白支票，并在支票登记簿上登记，支票上须填明日期、用途及使用金额；填写错误的支票必须加盖“作废”戳记与存根联一并保存；支票遗失时，需及时向领导汇报，并立即到银行办理挂失手续。与各归口核算人员办理付款等单据的签收手续。按时发放工资、奖金，并填制有关的记帐凭证。3。 办理有关收款业务：填写收款凭据、清点现金、填写银行进帐单，清理收到的支票，及时送交银行进账，同时在收款凭证上加盖“收讫”章。4。 根据审核无误的收付款凭证，登记日记帐及辅助记录：30 / 33现金日记账所载的内容必须同会计凭证一致，不得随便增减。日记账必须连续登记，不得跳行，隔页，不得随便损坏账簿和撕去账页。文字和数字必须整洁清晰、准确无误，如有改动，必须按会计制度执行。5。每日清点库存现金，做到帐款相符，确保现金的安全。6。每日下班前编制流动资金日报表并交付财务经理、总经理。7。做好月终对帐工作：将现金、银行存款帐面余额与总帐核对无误后，结转下月。每月 10 号前，核对银行对账单，编制出银行