酒店总机工作流程

1 / 29酒店总机工作流程Zhengzhou索 菲 特 国 际 饭 店Zhengzhou索 菲 特 国 际 饭 店Zhengzhou索 菲 特 国 际 饭 店Zhengzhou索 菲 特 国 际 饭 店Zhengzhou索 菲 特 国 际 饭 店2 / 29Paging 呼叫 Page board system. To inform caller paging will take about 5minutes and courteously ask caller to hold on.呼叫系统。五分钟之内通知呼叫者并且礼貌的告诉呼叫者稍等To get back to caller immediately when guest responded. Ifnot, to inform caller of the outcome.当客人应答后立即通知呼叫者。如果不是，通知呼叫者结果。Wake Up Calls 叫早电话 Standard expression:标准表达Good morning, Mr. Brown, this is your wake up 3 / 29call at 7am.“早上好，布朗先生，这是你的 7点钟的叫早电话Have a nice day.”“祝你今天愉快。 “1st call at the exact time.第一次打电话的时间为准确时间。2nd call is a reminder call given 5 minutes later在五分钟之后打第二次电话以提醒客人。If no answer, to get bellman to go up to room to check.如果没有应答，需要行李员到房间进行检查。If still no answer, to page for Assistant Manager.4 / 29如果仍没有回答要通知大堂经理。Callers Experience呼叫者的感受 Impressed with the efficient and courteous services given. 得到高效礼貌的服务。酒店前厅部电话总机工作流程3、酒店内线电话处理流程4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程5、叫醒电话处理流程6、客人外出留言处理流程总机工作流程早班时间： 7：45-15：455 / 291.提前十五分钟签到.2.检查仪容仪表是否规范,需化淡妆.3.检查前台报表是否到位,晚班报表是否备好.检查打印机工作是否正常.发现问题及时解决,作好记录.不定时的检查电脑是否正常运转,发现问题立即通知电脑房,并记录故障时间，排除时间,维修人.4.了解值班经理姓名,白板资讯.5.了解上一班次所发生的事情和需要跟办的事情.特别是MC、DND、MES 等.由于交班不明引起的事故双方承担责任.交班完毕,双方签字.6.根据情况更改白板上信息.7.按要求准时完成叫醒.8.按要求准确转接每一个电话,为客人提供周到的服务.保持声音清晰,声调和谐,语气委婉,给客人以间接的微笑.6 / 299.迅速、礼貌、准确的发布通知.10.按要求转接办公长途,认真填写各种报表.按要求开关客房长途,做好详细记录,并检查开关是否成功.11.为经理级以上管理人员提供留言服务,并及时通知到本人.12.为总监级以上管理人员提供过滤电话服务.13.完成领导临时交代的任务,并注意跟进办.14.及时迅速申报火警.15.如增加新的号码,及时更新并存档.:30-12:30轮流午餐.17.保持机房内清洁无尘,各种资料摆放整齐.18.作好交班记录.将收到的文件、通知和未完成的工作记7 / 29录下来.并将客房要求的 DND、MC 等功能服务记录下来.知会接班员工,请其跟办.19.一切正常.15:45 下班.中班(B 班)时间: 15:45-23:451.提前十五分钟签到.2.检查仪容仪表是否规范,需化淡妆.3.检查打印机工作是否正常.发现问题及时解决,作好记录.不定时的检查电脑是否正常运转,发现问题立即通知电脑房,并记录故障时间，排除时间,维修人.4.了解值班经理姓名,白板资讯.5.了解上一班次所发生的事情和需要跟办的事情.特别是MC、DND、MES 等.由于交班不明引起的事故双方承担责任.交班完毕,双方签字.8 / 296.根据情况更改白板上信息.7.按要求准时完成叫醒.8.按要求准确转接每一个电话,为客人提供周到的服务.保持声音清晰,声调和谐,语气委婉,给客人以间接的微笑.9.迅速、礼貌、准确的发布通知.10.按要求转接办公长途,认真填写各种报表.按要求开关客房长途,做好详细记录,并检查开关是否成功.11.为经理级以上管理人员提供留言服务,并及时通知到本人.12.为总监级以上管理人员提供过滤电话服务.13.完成领导临时交代的任务,并注意跟进办.9 / 2914.及时迅速申报火警.15.如增加新的号码,及时更新并存档.:30-18:30轮流晚餐.17.保持机房内清洁无尘,各种资料摆放整齐.:00后送电话帐单至前台收银,必须单据正确,手续清楚.19.作好交班记录.将收到的文件、通知和未完成的工作记录下来.并将客房要求的 DND、MC 等功能服务记录下来.知会接班员工,请其跟办.20.一切正常.23:45 下班.晚班(C 班)时间: 23:45-07:451.提前十五分钟签到.10 / 292.检查仪容仪表是否规范,需化淡妆.3.检查打印机工作是否正常.发现问题及时解决,作好记录.不定时的检查电脑是否正常运转,发现问题立即通知电脑房,并记录故障时间，排除时间,维修人.4.了解值班经理姓名,白板资讯.5.了解上一班次所发生的事情和需要跟办的事情.特别是MC、DND、MES 等.由于交班不明引起的事故双方承担责任.交班完毕,双方签字.6.根据情况更改白板上信息,修改天气情况.:00与前台核对 MC记录,按要求准时完成叫醒.8.按要求准确转接每一个电话,为客人提供周到的服务.保持声音清晰,声调和谐,语气委婉,给客人以间接的微笑.9.迅速、礼貌、准确的发布通知.10.按要求转接办公长途,认真填写各种报表.按要求开关客11 / 29房长途,做好详细记录,并检查开关是否成功.11.为经理级以上管理人员提供留言服务,并及时通知到本人.12.为总监级以上管理人员提供过滤电话服务.13.完成领导临时交代的任务,并注意跟进办.14.及时迅速申报火警.15.整理流水帐单,装订存档.检查中继线并作好记录.16.保持机房内清洁无尘,各种资料摆放整齐.17.作好交班记录.未完成的工作记录下来.并将客房要求的DND、MC 等功能服务记录下来.知会接班员工,请其跟办.18.一切正常.07:45 下班。各岗位操作流程12 / 29收银交接班工作流程： 1. 准时到岗。2. 项查看交接班本交接记录。了解交接工作内容，询问是否有口头交接事。 3. 检查工作用品是否齐全，完备。 4. 交接无误，清楚。交接工作完成。收银散客接待工作流程：1.人问好，介绍酒店的房型、房价。1. 向客人收取押金，押金过验钞机检验，将押金红联收据开给客人。 2. 将押金输入电脑。3. 收取客人的押金时要做到唱收唱付。收银散客退房工作流程：1. 向客人问好，收客人所有红联押金收据。2. 从账袋中找出客人的登记单，根据入住时间，单据凭证，检查客人的消费是否全部体现，13 / 29是否有漏挂。3. 查房 OK后，从电脑中结出房间，给客人找零。4. 询问客人是否需要发票，根据客人需要填写的抬头消费内容，开出发票 5. 打印账单,将所有的凭证与账单别在一起.收银、团队接待工作流程： 签单团队情况：1. 向地陪导游收取团队门押。2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。3. 根据团队计划表，核算团费总数、入住房间数、人头数与导游开出的签单上的入住数、房数、人头数房价符合无误，团号无误。 现付团队情况：1. 向地陪导游收取团队门押14 / 292. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。3. 根据团队计划表，核算出团费总数，向导游收取，并根据需要开出收据或发票。 4. 将收取的现金数族输入电脑。团队退房工作流程：1. 检查团队入住费用是非准确无误。2. 所有房间完全查房 OK后，在电脑里结出团队用房及主账单。 3. 收回导游红联收据，退还押金，唱收唱付。 4. 打印账单。前台接待散客预订工作流程：1. 接到客人预订时，根据客人预订时间，在当日预订或当日预订本上做书面预订。 2. 详细记下预订到店时间、客人姓名、房型、间数、价位、离店时间、特殊要求。 3. 根据预订单在电脑中做电脑预订。4. 客人到店后，从预订单中撤消预订，注明已到店。15 / 29前台接待团队预订工作流程：1. 根据团队计划本，找到要做预订的团队。 2. 根据团队计划在电脑中排房留房。3. 在团队入住表上注明房号、团号、旅行社号。前台接待团队工作流程：1. 问询清楚到店团队旅行社名称、人数、与导游一起核对卡号、房号准确无误、发放房卡。 2. 问询导游叫早时间、用餐时间、登记并认导游签字确认。 3. 电脑中将团队入住。 4. 通知房务中心入住情况。 5. 通知总机开通市话服务。前台接待散客工作流程： 1. 向客人问好。2. 向客人询问是否有预定。3. 根据客人的要求选择相应的房型出售。16 / 294. 请客人出示身份证明，登记入住表、请客人签字。5. 制作门卡、向客人介绍酒店设施、设备、房型、房价、折扣、服务内容。 6. 欢迎牌。7. 一切入住手续办完，告知客人入住楼层、房号、入住手续已办完。8. 根据入住表，将客人资料输入电脑。 9. 通知房务中心，客人入住。 10. 将入住总机开通市话。 11. 将入住表收银联送收银员。前台散客接待退房工作流程： 1. 向客人问好。2. 询问客人是否退房？ 3. 收回房卡、押金、收据。4. 通知房务中心查房，总机关电话，收银准备结帐。 5. 接到查房 ok电话后，通知收银员结房。 6. 在交班记录上，记录好此房退房各项情况。行李员工作流程：17 / 291.上岗前，仔细查阅交班记录。2.接班时清点各项存放行李房的物件，是否齐全、完备。3.清点交接班的工作物品：雨伞数、指示板、行李网、行李车是否齐全、完备。 4.检查工作物品是否齐全够使用，行李牌、胶水、胶带、打包绳、订书机、笔。 5.上岗时，全神贯注，随时做好迎接客人的准备。 6.做好交接班的记录。 行李服务工作流程：1.做到轻卸、轻拎、轻放、不超载、确保安全无误。2.承办行李寄存时，认真清点检查，做好登记，签收和保管工作。 商务中心文员工作流程：A复印工作程 ： 1.询问客人复印要求。2. 先复印一份请客人确认是否满足客人复印的要求。 3.复印客人的要求份数。4.客人询问是否现金支付费用，还是挂帐。18 / 296. 如挂帐，请客人在小票填写内容后签字,送总台挂帐.B、打印工作流程: 1. 询问客人打印的要求.2. 打印后,在电脑中与原稿件进行校对,排版. 3. 将校对后的文件打印一份,请客人过目.4. 客人校对无误后,按客人要求打印并复印份数. 5. 原件交还客人.C、订飞机票工作流程:1. 询问清楚以下内容：客人姓名、身份证号、目的地、订票出发日期、时间、人数. 2. 将询问后的内容告之客人.3. 在客人确认后,收取客人现金,并在收据上详细写明以下内容：姓名、身份证号、从何处到何处、日期 、时间、人数、张数、客人联系电话. 4. 代办费用要告之客人.19 / 29D、订火票工作流程:1. 询问清楚以下内容 客人目的地 订票出发日期 时间 人数 铺位要求. 2. 将咨询后的内容告之客人.3. 在确认后,收取客人现金 收据上详细写明以下内容：姓名、 从何处到何处、日期、时间、班次、人数、票数、客人联系电话. 4. 代办费用要告之客人.E、收发传真工作流程:1. 告之客人收 发传真费用计算方法 方式. 2. 在征得客人同意开始收 发传真. 3. 向客人收取费用.4. 发传真原件要交还客人.大堂吧服务员工作流程: 1. 主动 热情迎接客人.2. 介绍设备 设施 服务内容 消费金额. 3. 给客人上产品. 4. 巡台.20 / 295. 客人结账时,告之消费内容及消费金额.6. 送别客人.7. 做好卫生工作清理,使用过的工作区域.商场销售员工作流程: 1. 站立迎接客人.2. 有问必答,热情为客人介绍产品品质 档次数价位. 3. 商品销售后,应马上下帐 登记销售统计.前台各岗位工作流程及内容规范前台经理工作流程及内容规范前台主管工作流程及内容规范礼宾各岗位工作流程及内容规范金钥匙工作流程及内容规范21 / 29总机预订部早班员工工作流程1、 参加早班班前会，保证良好的状态，仪容仪表符合酒店质检要求，并将各岗需要周知的内容全部熟记2、 接班后与夜班同事进行逐条交接，对未完成的事宜进行跟办，并对本班次重要内容进行记录并分享3、4、角5、 需与电脑系统中核对当天所有的预订，并将当日值班经理的用检查话务台和西软系统是否能正常运转，确保工作的效率 对总机预订部的卫生进行自检，及时清扫，做到办公区域无死房进行分房，确保市场来源码及房价的正确性，将所有的预订单整理好放入前台的预订柜中6、22 / 297、 协助上一班次完成未完成的工作内容，例如叫醒服务 在总机话务台中将餐饮预订的 2部电话开通长市话8、 如有团队会议用房，需将房号分出，在总机话务台中进行设置，将其长市话关闭，并通知客房中心锁此类房间的迷你吧9、 在接听或转接电话过程中，需按照接听或转接电话的标准流程进行操作，响铃三声之内将电话接起，并面带微笑，语速适中的进行报称为您服务；内线：GOOD MORNOING OPERATOR 上午好总机为您服务）能够准确有效的满足客户的需要，使用标准用语为客人转接电话，做到首问制原则，10、 准确无误的通知酒店次日值班经理11、 对本日预离客人房间询问退房情况，并将预离情况的结果通知前台员工，确保酒店收益最大化的同时避免不必要的投诉12、 在此当班期间会有各种预订单，需重复客人的信息并23 / 29认真仔细的录入系统，针对于销售部这边需注意特殊房价，特殊协议需及时补单，来源市场码的一致性并及时更新备注，针对于各个网络公司的预订需根据预订单将准备无误的信息录入系统中，预付费房间则需要在电脑系统中将房价保密进行勾选，并在备注栏中进行详细的备注13、 如接到关于重要客户的订房信息，需将此类信息与各岗员工进行分享，并及时通知部门经理及总监14、 将本班次发生的各项事宜记录在交接本上，与中班同事进行逐条交接总机预订部中班员工工作流程1、 参加中班班前会，保证良好的状态，仪容仪表符合酒店质检要求，并将各岗需要周知的内容全部熟记2、 接班后与早班同事进行逐条交接，对未完成的事宜进行跟办，24 / 29并对本班次重要内容进行记录并分享3、 检查话务台和西软系统是否能正常运转，确保工作的效率 4、 对总机预订部的卫生进行自检，及时清扫，做到办公区域无死角5、 在接听或转接电话过程中，需按照接听或转接电话的标准流程进行操作，响铃三声之内将电话接起，并面带微笑，语速适中的进行报称为您服务；内线：GOOD AFTERNOON OPERATOR 上午好总机为您服务）能够准确有效的满足客户的需要，使用标准需准备叫醒记录与叫醒排序表，将有效的信息录入在表格中6、 需对预订状态中客人询问预计到达时间，与之联系后，需在电脑系统中将预订信息进行修改，使得酒店房间出租率最大化 7、 在此当班期间会有各种预订单，需重复客人的信息25 / 29并认真仔细的录入系统，针对于销售部这边需注意特殊房价，特殊协议需及时补单，来源市场码的一致性并及时更新备注，针对于各个网络公司的预订需根据预订单将准备无误的信息录入系统中，预付费房间则需要在电脑系统中将房价保密进行勾选，并在备注栏中进行详细的备注8、 接到客人的叫醒电话时需重复叫醒时间，并询问是否需要二次叫醒，最后将叫醒信息记录在叫醒排序表中9、 如接到关于重要客户的订房信息，需将此类信息与各岗员工进行分享，并及时通知部门经理及总监10、 将餐饮预订 2部电话关闭长市话11、 将本班次发生的各项事宜记录在交接本上，与夜班同事进行逐26 / 29条交接总机预订夜班员工工作流程1、 参加夜班班前会，保证良好的状态，仪容仪表符合酒店质检要求，并将各岗需要周知的内容全部熟记2、 接班后与中班同事进行逐条交接，对未完成的事宜进行跟办，并对本班次重要内容进行记录并分享3、 检查话务台和西软系统是否能正常运转，确保工作的效率4、 在接听或转接电话过程中，需按照接听或转接电话的标准流程进行操作，响铃三声之内将电话接起，并面带微