酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 您能帮我核对一下吗 某日 一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银某日 一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银 部支付这段时间里用餐的费用 部支付这段时间里用餐的费用 当他看到账单上总金额时 马上火冒三丈 他说 当他看到账单上总金额时 马上火冒三丈 他说 你们真你们真 是乱收费 我不可能有这么高的消费 是乱收费 我不可能有这么高的消费 收银员面带微笑收银员面带微笑 地回答说 地回答说 对不起 您能让我核对一下原始单据吗 对不起 您能让我核对一下原始单据吗 客客 人当然不表示异议 收银员一面检查账单 一面对客人说 人当然不表示异议 收银员一面检查账单 一面对客人说 真是对不起 您能帮我一起核对一下吗 真是对不起 您能帮我一起核对一下吗 客人点头认可 于是和收银员一起就账单上的项目一客人点头认可 于是和收银员一起就账单上的项目一 一核对 其间 那位收银员小姐顺势对几笔大的金额 如一核对 其间 那位收银员小姐顺势对几笔大的金额 如 招待访客 饮用名酒招待访客 饮用名酒 作了口头提醒 以唤起客人的回作了口头提醒 以唤起客人的回 忆 忆 等账目全部核对完毕 收银员小姐很有礼貌地说等账目全部核对完毕 收银员小姐很有礼貌地说 谢谢谢谢 您帮助我核对了账单 耽误了您的时间 劳驾了 您帮助我核对了账单 耽误了您的时间 劳驾了 此时 客人知道自己错了 连声说 此时 客人知道自己错了 连声说 小姐 麻烦你了 小姐 麻烦你了 真不好意思 真不好意思 点点 评 评 前厅收银部是个非常前厅收银部是个非常 敏感敏感 的部门 最容易引起客人发火 在的部门 最容易引起客人发火 在 通常情况下 长住客人在酒店内用餐后都喜欢用通常情况下 长住客人在酒店内用餐后都喜欢用 签单签单 的方式来结的方式来结 账 简单易行 账 简单易行 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和 酒类的价格 所以等客人事后到付款时 看到账酒类的价格 所以等客人事后到付款时 看到账 单上汇总的金额 往往会大吃一惊 觉得自己并单上汇总的金额 往往会大吃一惊 觉得自己并 没有花费那么多 就会责怪餐厅所报的账目 包没有花费那么多 就会责怪餐厅所报的账目 包 括价格 有差错 结果便把火气发泄到收银员身括价格 有差错 结果便把火气发泄到收银员身 上 上 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火 一开始她就揣本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火 一开始她就揣 摩客人的心理 避免用生硬的语言 像摩客人的心理 避免用生硬的语言 像 签单上面肯定有你的签字签单上面肯定有你的签字 账单肯定不会错账单肯定不会错 之类的话 使客人不至于因下不来台而之类的话 使客人不至于因下不来台而 恼羞成怒 本来酒店有规定 账单应由有异议的客人自己进行检查 恼羞成怒 本来酒店有规定 账单应由有异议的客人自己进行检查 而那位收银员小姐在处理矛盾时 先向客人道歉 然后邀请客人与而那位收银员小姐在处理矛盾时 先向客人道歉 然后邀请客人与 自己一起核对账目 让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过 这自己一起核对账目 让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过 这 样做非常有说服力 果然客人心服口服 语言礼貌是尊重的核心 样做非常有说服力 果然客人心服口服 语言礼貌是尊重的核心 说话时要尊重客人 即使客人发了火 也不要忘记尊重客人即尊重说话时要尊重客人 即使客人发了火 也不要忘记尊重客人即尊重 自己这一道理 自己这一道理 这是谁的责任 这是谁的责任 佳节刚过 南方某宾馆的迎宾楼 失去了往佳节刚过 南方某宾馆的迎宾楼 失去了往 日的喧哗 繁躁 寂静的大厅 半天也看不到一日的喧哗 繁躁 寂静的大厅 半天也看不到一 位来宾的身影 位来宾的身影 客房管理员客房管理员 A A 紧锁着眉头 考虑着节后的工紧锁着眉头 考虑着节后的工 作安排 突然她喜上眉梢 拿着电话筒与管理员作安排 突然她喜上眉梢 拿着电话筒与管理员 B B 通话 目前客源较少 何不趁此机会安排员工通话 目前客源较少 何不趁此机会安排员工 休息 管理员休息 管理员 B B 说 说 刚休了刚休了 7 7 天 再连着休 天 再连着休 会不会太接近 而以后的会不会太接近 而以后的 2020 几天没休息日 员几天没休息日 员 工会不会太辛苦 工会不会太辛苦 管理员管理员 A A 说 说 没关系 反正没关系 反正 现在客源少 闲着也是闲着 现在客源少 闲着也是闲着 俩人商定后 就俩人商定后 就 着手安排各楼层员工轮休 着手安排各楼层员工轮休 应用于应用于 不到中不到中 旬 轮休的员工陆续到岗 紧接着客源渐好 会旬 轮休的员工陆续到岗 紧接着客源渐好 会 议一个接着一个 整个迎客楼又恢复了昔日的热议一个接着一个 整个迎客楼又恢复了昔日的热 闹 员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务 闹 员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务 紧张的工作日以继夜地度过了十几天 管理紧张的工作日以继夜地度过了十几天 管理 员员 A A 正为自己的正为自己的 英明决策英明决策 感到沾沾自喜时 下感到沾沾自喜时 下 午四点服务员小陈突然胃痛 晚上交接班时 小午四点服务员小陈突然胃痛 晚上交接班时 小 李的母亲心绞痛住院 小黄的腿在装开水时不慎李的母亲心绞痛住院 小黄的腿在装开水时不慎 烫伤 面对接二连三突然出现的问题 管理员烫伤 面对接二连三突然出现的问题 管理员 A A 似乎有点乱了方寸 怎么办 姜到底是老的辣 似乎有点乱了方寸 怎么办 姜到底是老的辣 管理员管理员 A A 以这个月的休息日已全部休息完毕为由 以这个月的休息日已全部休息完毕为由 家中有事 生病的员工 要休息就请假 而请一家中有事 生病的员工 要休息就请假 而请一 天的病事假 所扣的工资 奖金是一笔可观的数天的病事假 所扣的工资 奖金是一笔可观的数 目 面对这样的决定 小黄请了病假 小陈 小目 面对这样的决定 小黄请了病假 小陈 小 李只好克服各自的困难 仍然坚持上班 李只好克服各自的困难 仍然坚持上班 第二天中午 管理员第二天中午 管理员 B B 接到客人的口头投诉 接到客人的口头投诉 被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈 原因均是 被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈 原因均是 面无笑容 对客不热情 管理员面无笑容 对客不热情 管理员 B B 在与管理员在与管理员 A A 交接班时 转达了客人对小李 小陈的投诉 管交接班时 转达了客人对小李 小陈的投诉 管 理员理员 A A 听后 陷入沉思听后 陷入沉思 点点 评 评 美国有个著名管理学家叫戴明 在分析客人投诉时 他有一条理论 可以名之曰 美国有个著名管理学家叫戴明 在分析客人投诉时 他有一条理论 可以名之曰 85 85 15 15 模式 意思是说 客人的一般投诉中 真正造成投诉的原因 员工责任往只占模式 意思是说 客人的一般投诉中 真正造成投诉的原因 员工责任往只占 15 20 15 20 其余 其余 80 80 以上多是程序上 管理上 或其它的原因 换言之 大部分原因在于以上多是程序上 管理上 或其它的原因 换言之 大部分原因在于 酒店的管理 酒店的管理 从上述事例看出 被投诉的虽然是小陈 小李 但实际问题出在管理上 因为在月从上述事例看出 被投诉的虽然是小陈 小李 但实际问题出在管理上 因为在月 初 客源转差的情况下 管理员把员工整个月的休息日 统统在月初就安排完毕 大半初 客源转差的情况下 管理员把员工整个月的休息日 统统在月初就安排完毕 大半 个月中 在客源好 工作繁忙 没有休息日的情况下 员工要连续工作个月中 在客源好 工作繁忙 没有休息日的情况下 员工要连续工作 2020 多天 就是铁多天 就是铁 打的汉子 也有累倒的时候 而该宾馆的管理者 从自身方便管理的角度出发 不是科打的汉子 也有累倒的时候 而该宾馆的管理者 从自身方便管理的角度出发 不是科 学 合理地按排员工休息 使员工工作 休息张弛有度 致使当员工需要休息时 没有学 合理地按排员工休息 使员工工作 休息张弛有度 致使当员工需要休息时 没有 休息日 而勉强上班 造成客人投诉 影响了服务质量 休息日 而勉强上班 造成客人投诉 影响了服务质量 一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务 这在很大程度上取决于他们的工作环一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务 这在很大程度上取决于他们的工作环 境和个人的身体 精神及情绪等方面的情况 只有当饭店在经营管理中突出境和个人的身体 精神及情绪等方面的情况 只有当饭店在经营管理中突出 人本人本 思想 思想 关心重视员工 使员工心情舒畅 员工才会更加敬业爱岗 视客人为上帝 尽心竭力服关心重视员工 使员工心情舒畅 员工才会更加敬业爱岗 视客人为上帝 尽心竭力服 务好 让客人满意 如果管理员务好 让客人满意 如果管理员 A A 在考虑员工的工作 休息时 能从员工的角度出发 在考虑员工的工作 休息时 能从员工的角度出发 适当地安排休息日 而不是一次性休息完毕 这样员工在遇到身体不适 家中有事时能适当地安排休息日 而不是一次性休息完毕 这样员工在遇到身体不适 家中有事时能 适时的休息 调节好身心 当她们再次投入工作时将不会取得与管理员适时的休息 调节好身心 当她们再次投入工作时将不会取得与管理员 A A 安排所造成的安排所造成的 后果 形成相反的结果 所以在管理上倡导 必须先有了满意的员工 才会有满意的客后果 形成相反的结果 所以在管理上倡导 必须先有了满意的员工 才会有满意的客 人 人 一个管理者遇到客人投诉时 首先头脑要冷静 要找出症结之所在 如果问题是出一个管理者遇到客人投诉时 首先头脑要冷静 要找出症结之所在 如果问题是出 在管理方面的 应该改变管理方案 重新制定出一套既有利于工作 又有利于员工休息在管理方面的 应该改变管理方案 重新制定出一套既有利于工作 又有利于员工休息 的确实可行的方法 在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息 可以多重安的确实可行的方法 在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息 可以多重安 排 排 a a 搞计划卫生或平时没有时间搞的 比较容易忽视的地方 搞计划卫生或平时没有时间搞的 比较容易忽视的地方 b b 安排岗位练兵 安排岗位练兵 c c 业务培训 业务培训 d d 组织外出参观 旅游等 这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题 又可 组织外出参观 旅游等 这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题 又可 为旺季来临之时养精蓄锐 不至于因休息日不均 影响员工情绪 造成服务不到位 为旺季来临之时养精蓄锐 不至于因休息日不均 影响员工情绪 造成服务不到位 综上所述综上所述 管理者在制定管理方案时管理者在制定管理方案时 应多从员工的角度考虑应多从员工的角度考虑 为员工创造一个轻松 为员工创造一个轻松 愉悦的工作环境 使我们的服务能最大限度地满足客人需求愉悦的工作环境 使我们的服务能最大限度地满足客人需求 为宾馆两个效益创造出更好为宾馆两个效益创造出更好 的业绩 的业绩 了结欠费了结欠费 一天 在我店住宿的一天 在我店住宿的 8 8 名客人因涉嫌诈骗被名客人因涉嫌诈骗被 派出所拘留 这派出所拘留 这 8 8 名客人以刘昌长的身份证共登名客人以刘昌长的身份证共登 记了记了 8 8 个房间 其间交了部分房费 但案发时 个房间 其间交了部分房费 但案发时 尚欠饭店房费尚欠饭店房费 1200012000 多元 经饭店保安部与派出多元 经饭店保安部与派出 所多次联系 才把所欠房费追回 所多次联系 才把所欠房费追回 点点 评 评 1 1 按规定按规定 1 1 个身份证只能登记个身份证只能登记 1 1 个房间 个房间 2 2 对长住客人要及时催交房费 明确住几天 对长住客人要及时催交房费 明确住几天 预交多少 预交多少 3 3 住房登记单 总台主管每天必须统审一遍 住房登记单 总台主管每天必须统审一遍 4 4 关系单位人员入住除有本人身份证外 还关系单位人员入住除有本人身份证外 还 要有单位介绍信 没有证明信的要向对方单位进要有单位介绍信 没有证明信的要向对方单位进 行核实 行核实 电工的鞋子电工的鞋子 住在住在 902902 房的来自英国的简妮太太有洁癖 对房内卫生要求特别高 房的来自英国的简妮太太有洁癖 对房内卫生要求特别高 到了近乎苛刻的程度 例如 进她房间的所有人都必须脱鞋 服务员们到了近乎苛刻的程度 例如 进她房间的所有人都必须脱鞋 服务员们 无不努力满足她的各种要求 开始倒也相安无事 无不努力满足她的各种要求 开始倒也相安无事 这一天 简妮太太告诉楼层服务员 她房内的台灯电源开关有毛病 这一天 简妮太太告诉楼层服务员 她房内的台灯电源开关有毛病 服务员立即通知工程部 不一会儿 电工小顾就来到楼层 进房前值台服务员立即通知工程部 不一会儿 电工小顾就来到楼层 进房前值台 服务员小裘特意关照他 这位英国太太挺难伺侯 得小心点 服务员小裘特意关照他 这位英国太太挺难伺侯 得小心点 可是 当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时 便挡在门口 她可是 当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时 便挡在门口 她 用手指着他的电工胶鞋 硬是不让他进房 又比划着手势 意思是要他用手指着他的电工胶鞋 硬是不让他进房 又比划着手势 意思是要他 脱下鞋才能进房 赤脚操作可是违反电工安全条例的 这下小顾为难了 脱下鞋才能进房 赤脚操作可是违反电工安全条例的 这下小顾为难了 于是他马上请来了楼层值台服务员小裘 请她帮助解释 小裘向简妮太于是他马上请来了楼层值台服务员小裘 请她帮助解释 小裘向简妮太 太反复解释了好几遍 可她依然无动于衷 小顾在一旁有点不耐烦了 太反复解释了好几遍 可她依然无动于衷 小顾在一旁有点不耐烦了 大声说了几句 简妮太太听了也恼火起来 双方相持不下 形成僵局 大声说了几句 简妮太太听了也恼火起来 双方相持不下 形成僵局 又引来了一群看热闹的客人 还是小裘头脑冷静 她劝住了小顾 转身又引来了一群看热闹的客人 还是小裘头脑冷静 她劝住了小顾 转身 到客房部请来姜经理 姜经理赶来 弄明白刚才发生的情况后 觉得现到客房部请来姜经理 姜经理赶来 弄明白刚才发生的情况后 觉得现 场观看的人太多 会给客人造成压力 应该让客人换一个环境 以利于场观看的人太多 会给客人造成压力 应该让客人换一个环境 以利于 问题的解决 于是 他向简妮太太表示歉意 然后请客人到大厅咖啡屋问题的解决 于是 他向简妮太太表示歉意 然后请客人到大厅咖啡屋 小座 耐心地听取了她的陈述 不时点头表示理解 待客人情绪平静下小座 耐心地听取了她的陈述 不时点头表示理解 待客人情绪平静下 来以后 姜经理从容地提出自己的意见 来以后 姜经理从容地提出自己的意见 简妮太太 话也要说回来 简妮太太 话也要说回来 按照我们国家的规定 电工在操作时必须穿上胶鞋 以保障安全 刚才按照我们国家的规定 电工在操作时必须穿上胶鞋 以保障安全 刚才 那位电工并不是有意要破坏您的习惯 这一点也请您谅解 当然 您的那位电工并不是有意要破坏您的习惯 这一点也请您谅解 当然 您的 习惯应该得到尊重 我想是不是这样 我们先把床单铺在您房间的地毯习惯应该得到尊重 我想是不是这样 我们先把床单铺在您房间的地毯 上 待电工修理完后 再撤走床单 并请楼层服务员仔细吸一下灰尘 上 待电工修理完后 再撤走床单 并请楼层服务员仔细吸一下灰尘 您看如何 您看如何 简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理 表示同意 不过她简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理 表示同意 不过她 还有一点要求 她要亲自在旁看着才可以放心 姜经理一口应允 并让还有一点要求 她要亲自在旁看着才可以放心 姜经理一口应允 并让 她在这儿休息一会儿 待他安排好后再来请她 她在这儿休息一会儿 待他安排好后再来请她 姜经理回楼层请小顾再去维修姜经理回楼层请小顾再去维修 902902 房的电器 把刚才商定的变通办房的电器 把刚才商定的变通办 法告诉小顾和小裘 并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼 态度要法告诉小顾和小裘 并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼 态度要 热情 说话要和平 两人心领神会 一会儿 简妮太太回到热情 说话要和平 两人心领神会 一会儿 简妮太太回到 902902 房时 房时 铺床单的准备工作已经就绪 小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了 铺床单的准备工作已经就绪 小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了 大家耐心周到 尽心尽力地服务 终于感动了这位大家耐心周到 尽心尽力地服务 终于感动了这位 上帝上帝 当维修结束 当维修结束 后 简妮太太主动和小顾 小裘等握手 表示感谢 后 简妮太太主动和小顾 小裘等握手 表示感谢 点点 评 评 当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范 制度发生冲突时 当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范 制度发生冲突时 往往使酒店管理者和服务人员感到很为难 左也不好 右也不是 往往使酒店管理者和服务人员感到很为难 左也不好 右也不是 拿不出圆满的解决办法来 但是 如果变通一下 情况就会大不一拿不出圆满的解决办法来 但是 如果变通一下 情况就会大不一 样 往往能收到两全其美的最佳效果 本例中客房部姜经理的办法样 往往能收到两全其美的最佳效果 本例中客房部姜经理的办法 就很成功 当时 坚持执行电工安全操作规程的小顾和小裘 与执就很成功 当时 坚持执行电工安全操作规程的小顾和小裘 与执 意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局 姜经理及时采取了正确意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局 姜经理及时采取了正确 的应变措施 首先 他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛的应变措施 首先 他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛 温馨的咖啡厅 减轻客人的压力 大大缓和了矛盾 然后他以不时温馨的咖啡厅 减轻客人的压力 大大缓和了矛盾 然后他以不时 点头理解的态度听取客人的陈述 稳定了客人的情绪 接着 他提点头理解的态度听取客人的陈述 稳定了客人的情绪 接着 他提 出了合理的变通办法 使客人乐意接受 并欣然同意了客人提出现出了合理的变通办法 使客人乐意接受 并欣然同意了客人提出现 场场 监督监督 的要求 随后他又仔细地交代下属积极配合 结果 既遵的要求 随后他又仔细地交代下属积极配合 结果 既遵 守了国家电工安全操作规程 又满足了客人对客房清洁的特殊要求 守了国家电工安全操作规程 又满足了客人对客房清洁的特殊要求 皆大欢喜 皆大欢喜 全世界最著名的矿泉水全世界最著名的矿泉水 气派豪华 灯红酒绿的中餐厅里 气派豪华 灯红酒绿的中餐厅里 顾客熙熙攘攘 服务员小姐在餐桌之间顾客熙熙攘攘 服务员小姐在餐桌之间 穿梭忙碌 一群客人走进餐厅 引座员穿梭忙碌 一群客人走进餐厅 引座员 立即迎上前去 把客人引到一张空餐桌立即迎上前去 把客人引到一张空餐桌 前 让客人各自入座 正好前 让客人各自入座 正好 1010 位坐满一位坐满一 桌 桌 服务员小方及时上前给客人一一上服务员小方及时上前给客人一一上 茶 客人中一位像是主人的先生拿起一茶 客人中一位像是主人的先生拿起一 份菜单仔细翻阅起来 小方上完茶后 份菜单仔细翻阅起来 小方上完茶后 便站在那位先生的旁边 一手拿小本子 便站在那位先生的旁边 一手拿小本子 一手握圆珠笔 面含微笑地静静等候他一手握圆珠笔 面含微笑地静静等候他 的点菜 那位先生先点了几个冷盘 接的点菜 那位先生先点了几个冷盘 接 着有点犹豫起来 似乎不知点哪个菜好 着有点犹豫起来 似乎不知点哪个菜好 停顿了一会儿 便对小方说 停顿了一会儿 便对小方说 小姐 请小姐 请 问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴 问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴 这这 小方一时答不上来 小方一时答不上来 这就难说这就难说 了 本餐厅海鲜菜肴品种倒不少 但不了 本餐厅海鲜菜肴品种倒不少 但不 同的海鲜菜档次不同 价格也不同 再同的海鲜菜档次不同 价格也不同 再 说不同的客人口味也各不相同 所以很说不同的客人口味也各不相同 所以很 难说哪个海鲜特别好 反正菜单上都有 难说哪个海鲜特别好 反正菜单上都有 您还是看菜单自己挑吧 您还是看菜单自己挑吧 小方一番话说小方一番话说 得似乎头头是道 但那位先生听了不免得似乎头头是道 但那位先生听了不免 有点失望 只得应了一句 有点失望 只得应了一句 好吧 我自好吧 我自 己来点 己来点 于是他随便点了几个海鲜和其于是他随便点了几个海鲜和其 它一些菜肴 它一些菜肴 当客人点完菜后 小方又问道 当客人点完菜后 小方又问道 请请 问先生要些什么酒和饮料 问先生要些什么酒和饮料 客人答道 客人答道 一人来一罐青岛啤酒吧 一人来一罐青岛啤酒吧 又问 又问 饮料饮料 有哪些品种 有哪些品种 小方似乎一下来了灵感 小方似乎一下来了灵感 忙说道 忙说道 哦 对了 本餐厅最近进了一哦 对了 本餐厅最近进了一 批法国高档矿泉水 有不冒汽泡的和冒批法国高档矿泉水 有不冒汽泡的和冒 汽泡的两种 你们不能不尝一下啊汽泡的两种 你们不能不尝一下啊 矿泉水 矿泉水 客人感到有点意外 看来矿泉客人感到有点意外 看来矿泉 水不在他的考虑范围内 水不在他的考虑范围内 先生 这可是先生 这可是 全世界最著名的矿泉水呢 全世界最著名的矿泉水呢 客人一听客人一听 这话 觉得不能在朋友面前丢了面子 这话 觉得不能在朋友面前丢了面子 便问了一句 便问了一句 那么哪种更好呢 那么哪种更好呢 那当那当 然是冒汽泡的那种好啦 然是冒汽泡的那种好啦 小方越说越来小方越说越来 劲 劲 那就再来那就再来 1010 瓶冒汽泡的法国矿泉瓶冒汽泡的法国矿泉 水吧 水吧 客人无可选择地接受了小方的推客人无可选择地接受了小方的推 销 销 服务员把啤酒 矿泉水打开 冷盘 服务员把啤酒 矿泉水打开 冷盘 菜肴 点心 汤纷纷上来 客人们在主菜肴 点心 汤纷纷上来 客人们在主 人的盛情之下美餐一顿 人的盛情之下美餐一顿 最后 当主人一看帐单 不觉大吃最后 当主人一看帐单 不觉大吃 一惊 原来一惊 原来 14001400 多元的总账中 多元的总账中 1010 瓶矿瓶矿 泉水竟占了泉水竟占了 350350 元 他不由嘟哝了一句 元 他不由嘟哝了一句 这矿泉水这么贵啊 这矿泉水这么贵啊 那是世界上最好那是世界上最好 的法国名牌矿泉水 卖的法国名牌矿泉水 卖 3535 元一瓶是因为元一瓶是因为 进价就要进价就要 1818 元呢 元呢 帐台服务员解释说 帐台服务员解释说 哦 原来如此 不过 刚才服务员没有哦 原来如此 不过 刚才服务员没有 告诉我价格呀 告诉我价格呀 客人显然很不满意 付客人显然很不满意 付 完帐后怏怏离去 完帐后怏怏离去 点点 评 评 本例中服务员小方在给客人介绍和本例中服务员小方在给客人介绍和 推销菜肴 饮料过程中 有两个过失 推销菜肴 饮料过程中 有两个过失 第一 推销不力 当客人主动询问第一 推销不力 当客人主动询问 有哪些好的海鲜菜肴时 小方不应该消有哪些好的海鲜菜肴时 小方不应该消 极推辞 放弃推销产品的职责和机会 极推辞 放弃推销产品的职责和机会 完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海 鲜 重点推荐其中的特色品种 甚至因鲜 重点推荐其中的特色品种 甚至因 势利导地推销名贵海鲜 客人也会乐意势利导地推销名贵海鲜 客人也会乐意 接受 这样既满足了客人的要求 又增接受 这样既满足了客人的要求 又增 加了餐加了餐 厅的收入 何乐而不为呢 到手厅的收入 何乐而不为呢 到手 的机会拱手相让 还惹来了客人的不悦 的机会拱手相让 还惹来了客人的不悦 第二 推销过头 餐饮推销必须掌第二 推销过头 餐饮推销必须掌 握分寸 超过了一定限度 过头了 就握分寸 超过了一定限度 过头了 就 会适得其反 像法国名牌矿泉水 这是会适得其反 像法国名牌矿泉水 这是 为某些高消费客人的特殊需求而备的 为某些高消费客人的特殊需求而备的 不在服务员的一般推销之列 若有客人不在服务员的一般推销之列 若有客人 提出要喝法国矿泉水 就说提出要喝法国矿泉水 就说 有有 即可 即可 或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格 或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格 像小方那样过分推销 使客人处于尴尬像小方那样过分推销 使客人处于尴尬 境地 虽能勉强达到推销目的 但到头境地 虽能勉强达到推销目的 但到头 来反而会使客人误解酒店有故意斩客之来反而会使客人误解酒店有故意斩客之 嫌 很可能就此失去了这些回头客 这嫌 很可能就此失去了这些回头客 这 是很不值得的 是很不值得的 客人更重要客人更重要 最近 苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者最近 苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者 鸡鸡 和和 鸡 他们都以美味的食物 舒适的环境 良好的服鸡 他们都以美味的食物 舒适的环境 良好的服 务而生意兴隆 这使我也禁不住美味诱惑前去品尝 果真务而生意兴隆 这使我也禁不住美味诱惑前去品尝 果真 如此 刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了 很快服务员如此 刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了 很快服务员 就按照我的要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末就按照我的要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末 和一小袋酱油 我对服务员说道 和一小袋酱油 我对服务员说道 因为我特别喜欢吃姜末 因为我特别喜欢吃姜末 所以能否再给我一袋 所以能否再给我一袋 对不起 这是我们店里的规定 对不起 这是我们店里的规定 一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油 一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油 服务员很有礼貌地服务员很有礼貌地 答道 我只能就此罢休 答道 我只能就此罢休 点点 评 评 服务员的回答本身是没有错的 因为规定是老板定下来的 服务员只要遵守就可以服务员的回答本身是没有错的 因为规定是老板定下来的 服务员只要遵守就可以 了 但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要 客人是上帝不是放了 但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要 客人是上帝不是放 在嘴上唱的 而是要在实际行动中体现出来的 据说在嘴上唱的 而是要在实际行动中体现出来的 据说 鸡店员工在上班前要在店长带鸡店员工在上班前要在店长带 领下当街喊诸如领下当街喊诸如 顾客是上帝顾客是上帝 顾客永远是对的顾客永远是对的 之类的口号 这显然言行不一致 必之类的口号 这显然言行不一致 必 须心中有客人 具有客人观念 从客人立场去思考问题 企业才能在竞争中立于不败之须心中有客人 具有客人观念 从客人立场去思考问题 企业才能在竞争中立于不败之 地 所有企业的标准和规定都应该是为了使客人满意的一种手段 而不是目的 目的应地 所有企业的标准和规定都应该是为了使客人满意的一种手段 而不是目的 目的应 该是满足客人需求 当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订 该是满足客人需求 当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订 因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本 是最最重要的 姜末和客人 客人因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本 是最最重要的 姜末和客人 客人 更重要 更重要 协力解决宾客投诉协力解决宾客投诉 某日中午 一批来自某厅局的客人来餐厅用餐 餐后客人提出该单位在我店约有两某日中午 一批来自某厅局的客人来餐厅用餐 餐后客人提出该单位在我店约有两 万元内存 要求签单 经信用结算组查阅 发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记万元内存 要求签单 经信用结算组查阅 发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记 录不符 为维护签单人权益 信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存 而宾客坚持录不符 为维护签单人权益 信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存 而宾客坚持 称确有内存 一定要签单 餐务中心与客人协调 提出先将本次餐费结清 由帐台出具称确有内存 一定要签单 餐务中心与客人协调 提出先将本次餐费结清 由帐台出具 收条 待有确切证明能够签单 再退还此款 在内存中结算餐费 客人当时表示同意 收条 待有确切证明能够签单 再退还此款 在内存中结算餐费 客人当时表示同意 过两天 经该厅局存款当事人与饭店联系 说明上次餐费可以签单 饭店立刻退还过两天 经该厅局存款当事人与饭店联系 说明上次餐费可以签单 饭店立刻退还 了钱款 而此时宾客以我店工作有疏漏为由提出投诉 并要求餐费折扣 餐务中心与信了钱款 而此时宾客以我店工作有疏漏为由提出投诉 并要求餐费折扣 餐务中心与信 用结算组共同向客人解释了缘由 再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而用结算组共同向客人解释了缘由 再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而 执行的一项工作制度 对于此事给宾客造成的不便表示歉意 餐务中心给予该单位用餐执行的一项工作制度 对于此事给宾客造成的不便表示歉意 餐务中心给予该单位用餐 8 88 8 折优惠 信用结算组也提出将尽快改进工作方法 避免类似的误会发生 折优惠 信用结算组也提出将尽快改进工作方法 避免类似的误会发生 最终 宾客满意而归 最终 宾客满意而归 事后 质管办召集两部门针对此投诉进行分析 财务部态度非常积极 提出了一项事后 质管办召集两部门针对此投诉进行分析 财务部态度非常积极 提出了一项 改进方法 向各内存单位签单人发放临时卡片 其他客人消费时只需出示此卡同样签单改进方法 向各内存单位签单人发放临时卡片 其他客人消费时只需出示此卡同样签单 有效 能够使工作做得更圆满一些 餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作 有效 能够使工作做得更圆满一些 餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作 促使服务产品更完美 促使服务产品更完美 点点 评 评 这是一起较好的服务案例 这是一起较好的服务案例 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神 一 在事件发生过程中 信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时 严格执行一 在事件发生过程中 信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时 严格执行 专人签章有效制度 是正确的 餐务中心则积极配合 向宾客做好解释工作 并采取了专人签章有效制度 是正确的 餐务中心则积极配合 向宾客做好解释工作 并采取了 宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾 宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾 二 当发生宾客投诉时 两部位并没有互相推诿 而是开展了主动性工作 不但协二 当发生宾客投诉时 两部位并没有互相推诿 而是开展了主动性工作 不但协 力处理好宾客善后事宜 使宾客满意而归 还从中积累经验 提出了具可行性的改进措力处理好宾客善后事宜 使宾客满意而归 还从中积累经验 提出了具可行性的改进措 施 努力使今后的服务工作做得更好 施 努力使今后的服务工作做得更好 语言的魅力语言的魅力 一天 餐厅里来了三位衣着讲究的客人 服务员引至餐厅坐定 其中一位客人便开一天 餐厅里来了三位衣着讲究的客人 服务员引至餐厅坐定 其中一位客人便开 了口 了口 我要点我要点 菜 你们一定要将味调得浓些 样子摆得漂亮一些 菜 你们一定要将味调得浓些 样子摆得漂亮一些 同时转身对同同时转身对同 伴说 伴说 这道菜很好吃 今天你们一定要尝尝 这道菜很好吃 今天你们一定要尝尝 菜点完后 服务员拿菜单去了厨房 再菜点完后 服务员拿菜单去了厨房 再 次上来时 便礼貌对客人说 次上来时 便礼貌对客人说 先生 对不起 今天没有这道菜 给您换一道菜可以吗 先生 对不起 今天没有这道菜 给您换一道菜可以吗 客人一听勃然大怒 客人一听勃然大怒 你为什么不事先告诉我 让我们无故等了这么久 早说就去另一你为什么不事先告诉我 让我们无故等了这么久 早说就去另一 家餐厅了 家餐厅了 发了脾气 客人仍觉得在朋友面前丢了面子 于是 拂袖而去 发了脾气 客人仍觉得在朋友面前丢了面子 于是 拂袖而去 点点 评 评 这位服务员犯了两个错误 一是在班前未了解厨房备货 菜式情况 致使客人点这这位服务员犯了两个错误 一是在班前未了解厨房备货 菜式情况 致使客人点这 道菜时未即时指出无货 二是在语言上用词不恰当 未朝有利于事物发展的方向做出解道菜时未即时指出无货 二是在语言上用词不恰当 未朝有利于事物发展的方向做出解 释 如果知道无货 可换个方式向客人说明 像释 如果知道无货 可换个方式向客人说明 像 先生 这道菜是这里的特色菜 今天点先生 这道菜是这里的特色菜 今天点 这道菜的人特别多 已经卖完了 您能不能换道其它菜 这道菜的人特别多 已经卖完了 您能不能换道其它菜 菜也是我们这里的特色菜 菜也是我们这里的特色菜 您不妨尝尝 您不妨尝尝 这时 客人会想酒店生意真不错 看来英雄所见略同 自己很有品味 能这时 客人会想酒店生意真不错 看来英雄所见略同 自己很有品味 能 够吃到这里的特色菜 这样在朋友面前也有面子 很自然地接受服务员推荐的其它菜 够吃到这里的特色菜 这样在朋友面前也有面子 很自然地接受服务员推荐的其它菜 或者说或者说 先生 对不起 您点的菜因原料没有及时进货 原有的有点不新鲜 不能给您做先生 对不起 您点的菜因原料没有及时进货 原有的有点不新鲜 不能给您做 出可口菜肴供您品尝 十分抱歉 出可口菜肴供您品尝 十分抱歉 这显然是顾及客人利益之举 客人会对酒店产生极大这显然是顾及客人利益之举 客人会对酒店产生极大 的信誉感 很自然地放弃这道菜 而点别的菜去了 的信誉感 很自然地放弃这道菜 而点别的菜去了 烟感器发出报警声烟感器发出报警声 一天晚上 某饭店保安员小郝正在保安室值班 突然 烟感报警器发出尖锐急促的一天晚上 某饭店保安员小郝正在保安室值班 突然 烟感报警器发出尖锐急促的 报警声 同时 报警声 同时 913913 房的警孔上不断闪现红色信号 这异常的声音和闪光立即引起了小郝房的警孔上不断闪现红色信号 这异常的声音和闪光立即引起了小郝 的警觉 的警觉 不好 不好 913913 房出事了 房出事了 他立刻从座椅上跳起来 冲出房门 奔向电梯口 赶上他立刻从座椅上跳起来 冲出房门 奔向电梯口 赶上 9 9 楼 直奔楼 直奔 913913 房 房 只见只见 913913 房门口挂着房门口挂着 请勿打扰请勿打扰 的牌子 小郝便按了一下电铃 里面没有回音 接的牌子 小郝便按了一下电铃 里面没有回音 接 连按几下 仍然没有动静 小郝便用力敲起门来 一面大声叫道 连按几下 仍然没有动静 小郝便用力敲起门来 一面大声叫道 913 913 房客人请快开门 房客人请快开门 里面还是死一般地寂静 小郝当机立断 叫来楼层服务员小范 让她用备用钥匙打开房里面还是死一般地寂静 小郝当机立断 叫来楼层服务员小范 让她用备用钥匙打开房 门 小郝和小范闯进客房 只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装置 原来是垃圾筒里的废纸门 小郝和小范闯进客房 只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装置 原来是垃圾筒里的废纸 冒出烟雾 废纸上火星点点 但尚未燃烧起来 两人急忙