KTV运营手册(岗位职责_操作流程)

1 目 录 第一章KTV 组织结构与责权 2 第二章KTV 岗位职责 1 KTV 经理岗位职责 4 2 KTV 主管岗位职责 5 3 KTV 吧台主管岗位职责 6 4 KTV 楼面领班岗位职责 7 5 KTV 服务员岗位职责 8 6 KTV 吧生岗位职责 9 7 PA 员岗位职责 10 8 迎宾员岗位职责 11 第三章KTV 操作服务流程与规范 1 KTV 包房服务流程与规范 12 2 KTV 吧台操作流程 14 3 迎宾员工作流程 15 4 PA 工作流程 17 2 第一章第一章 KTV 组织结构与责权组织结构与责权 一 一 KTV 组织结构组织结构 KTV 经理 KTV 主管吧台主管 楼面领班 KTV 服务员 吧生 PA 员 迎宾员 3 二 二 KTV 责权责权 部门部门KTV 部部部门负责人部门负责人KTV 经理经理直接领导直接领导执行总经理执行总经理 1 根据酒店经营需要和 KTV 目标 开发 设计服务项目 并配合相关部门调查各项目的投 资收益情况 经批准后负责建设该项目 2 建立和健全部门各项管理制度 服务程序 质量标准与操作规程 3 制订 KTV 及各营业点的经营计划 组织 控制各营业点准确贯彻实施 4 制定 KTV 服务项目收费标准并监督实施 5 做好 KTV 各服务项目的管理 组织 KTV 对客服务工作 尤其是对 VIP 客人的开拓与关 系维护 6 收集 征求客人意见 分析 KTV 服务中发现的问题 提出改进措施 提高服务水准 7 配合完成酒店 KTV 项目部分营销计划的实施 提高设施利用率和销售水平 8 负责 KTV 设备 设施的申购与管理工作 确保 KTV 设备 设施的正常使用 9 负责 KTV 营业区域的清洁卫生工作 10 配合保安部维护好 KTV 营业区域的安全管理工作 11 负责部门收入成本与费用等指标预算 并分解落实到各营业点项目 12 做好 KTV 人员的服务技能培训工作 职责职责 13 完成领导交办的其他工作 1 有权参与酒店经营战略的制定 并有权提出意见和建议 2 有权参与酒店年度 季度 月度经营计划的制订 并有权提出意见和建议 3 有权参与酒店经营项目的开发 并有提出意见和建议 4 拥有 KTV 部门内部组织机构建立 员工考核的权力 5 拥有 KTV 部门内部员工聘任 解聘的建议权 6 对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力 7 有要求相关部门配合相关工作的权力 8 有 KTV 内部工作开展的自主权 权力权力 9 其他相关权力 相关说明相关说明 编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员 编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期 4 第二章第二章 KTV 岗位职责岗位职责 一 一 KTV 经理岗位职责经理岗位职责 岗位名称KTV 经理所属部门 KTV 职位编号 直接上级执行总经理直接下级楼面主管 吧台 主管 晋升方向 职责描述主要工作任务 1 贯彻落实酒店的各项规章制度 认真完成酒店下达的各项任务 2 制定 KTV 工作计划 建立健全部门及岗位制度 服务质量标准 并且监督贯 彻执行 3 分析 KTV 经营状况 市场发展趋势 制定部门的工作 促销计划 4 充分发挥部门各级人员的积极性 通过对其检查来监督部门人员的服务质量 和工作态度 5 深入基层听取汇报 检查工作情况 抓好财产管理及成本核算 6 制定 KTV 培训计划 组织督导员工的各类业务培训 不断提高员工素质 7 抓好 KTV 各种设备设施的维护保养工作 8 收集整理宾客意见 妥善处理客人投诉 分析服务质量管理中的问题 并提 出整改措施 9 主持部门例会 听取下属汇报 研究问题布置工作 10 定期对下属进行绩效评估 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 5 二 二 KTV 主管岗位职责主管岗位职责 岗位名称KTV 主管所属部门KTV职位编号 直接上级KTV 经理直接下级楼面领班晋升方向 职责描述主要工作任务 1 负责 KTV 的日常营业和对客的组织 服务工作 保证楼面的服务质量 2 贯彻落实公司 部门的各项规章制度 确保员工保持良好的工作状态及 工作效率 3 每天提前 15 分钟到岗 组织召开班前班后会 合理安排下属员工的工作 检查员工的仪容仪表 礼节礼貌 服务程序及工作标准的落实情况 及 时提出改进意见 4 每日检查服务区内的各种设备设施 遇到问题及时解决 5 检查和督促下属员工完成服务区的卫生 6 做好财产管理工作 控制一次性用品的消耗 7 定期分析营业情况 客人的消费情况 针对问题配合经理及时采取措施 提高销售水平 保证营业额提高 8 制定 KTV 培训计划 定期组织员工进行业务及理论知识的培训 不断提 高部门员工的服务技能 9 每天营业结束后 负责填写 KTV 营业收入报表 对当天员工的相关情况 做好汇总 做好交班和接班记录 10 经常和客人沟通 听取客人对 KTV 的建议和意见 妥善处理客人的投诉 11 每月对下属员工进行绩效评估 向经理提出合理的奖惩建议 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 6 三 三 KTV 吧台主管岗位职责吧台主管岗位职责 岗位名称吧台主管所属部门 KTV 职位编号 直接上级KTV 经理直接下级吧生 传递晋升方向 职责描述主要工作任务 1 按时上班 认真完成上级领导安排的各项工作 2 编排员工工作时间表 合理安排员工休假 做好员工每日考勤 3 检查各酒吧每日工作情况 控制出品成本 防止浪费 减少损耗严防失窃 4 制定培训计划 安排员工培训课程 并督促员工努力学习工作 提高员工业 务素质 5 制定酒吧各类酒水之销售品种和销售价格 并根据实际工作情况 库存 销 售 制定进货计划交至采购部按计划采购 6 制定酒吧各项工作制度及工作服务流程 操作规范 出品份量 出品速度 出品装饰等标准 7 做好每日 营业日报表 并按时上交财务部 8 做好每日的盘点工作及存取酒工作 9 监督员工的工作纪律和仪容仪表 礼貌礼节情况 10 处理客人投诉或其他部门的投诉 调解员工的纠纷 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 7 三 三 KTV 楼面领班岗位职责楼面领班岗位职责 岗位名称楼面领班所属部门 KTV 职位编号 直接上级楼面主管直接下级服务员 PA晋升方向 职责描述主要工作任务 1 检查员工的着装 仪容仪表 向主管汇报当天的出勤情况 2 督导和检查服务员所辖区域的卫生清洁工作 保证服务用具的干净和正 常使用 3 督促服务员按照服务程序及标准为客人服务 确保员工为客人提供优质 的服务 4 全面掌握包房的预订情况和营业时服务区域的消费情况 及时解决客人 提出的问题 妥善处理客人投诉 5 熟知服务区内的设备 设施的运转情况 及时向上级领导汇报 保证楼 面的正常营业 6 协助上级领导完成对员工的业务培训 努力使每位员工不断提高业务知 识和服务技能 7 协助迎宾员完成好接待任务 负责每天现场指挥及督导工作 并为 VIP 客人进行跟踪服务 8 管理 PA 员 安排和协调 PA 工作 9 每天营业结束后 负责楼面的收尾工作 协助主管组织开好班后会 填 写交班日记 做好安全防范工作 10 定期对员工进行绩效评估 向上级提出合理建议 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 8 四 四 KTV 服务员岗位职责服务员岗位职责 岗位名称KTV 服务 员 所属部门KTV职位编号 直接上级楼面领班直接下级晋升方向 职责描述主要工作任务 1 遵守酒店的规章制度 无条件服从经理 主管 领班的管理和指挥 2 努力提高自身素质和文化修养 做到礼貌待客 工作积极主动 服务热 情周到 严格执行本部所制定的服务员行为规范 3 提前 10 分钟参加班前 班后例会 认真听取当晚的工作总结与当天的工 作安排和服务有关事项 4 认真搞好自己所辖区域卫生 备好充足的备用杯具 并负责本区域物品 的损坏 遗失 客人跑单 视情况由服务员赔偿 5 熟知酒水知识和 KTV 的各种服务项目 了解当日估清 预订情况和特别 推介 6 上班时不得擅自离岗 溜岗 串岗 打闹 吃零食 抽烟和相互之间聊 天 未经批准 不得擅自坐卧休息 7 保证自己所辖包房内营业及服务次序紧张有序 地面和台面整洁无杂物 8 检查所辖包房内各种设施设备的运转和使用情况 及时汇报给领班或主 管 以保证正常的营业秩序 9 发现事故苗头应即时向当班管理人员汇报 以便及时解决 10 服务员如有违反本责任制和其他规章制度 按服务员处罚条例进行处理 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 9 五五 KTV 吧生岗位职责吧生岗位职责 岗位名称吧生所属部门 KTV 职位编号 直接上级吧台主管直接下级晋升方向 职责描述主要工作任务 1 参加会议 仪容仪表标准到位 遵守公司规章制度 并执行公司政策 服 从安排 2 接待客人语气亲切 如遇客人询问 耐心听取并合理解决 礼仪动作标准 礼貌用语规范 3 对吧台工作熟悉 服从管理 4 熟悉工作要领和服务标准 熟悉吧台工作流程 5 工作要热情 对业务不断钻研 不断改进 提高技能 6 阻止无关人员进入吧台 7 了解吧台低值易耗品的市场价格 做到心中有数 尽量降低成本 8 向客人提供优质果盘 保证出品干净卫生 9 做好营业前吧台清洁卫生及整理工作 10 早班人员应做好当天开市的一切准备 包括领进当天所需的物品 晚班人 员应当做好当天的销售量与结存的统计 卫生交接工作 列举第二天所需的物 品 检查机具的开关电源等 11 吧台物品的补充 登记 盘存 12 对吧台工具的清洁 维护 保存 13 各类吧台表格的填写 11 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 10 六 六 PA 员岗位职责员岗位职责 岗位名称PA 员所属部门 KTV 职位编号 直接上级楼面领班直接下级晋升方向 职责描述主要工作任务 12 责过道 楼梯 厕所等及大厅内的清扫 13 负责场内所有的杯具清洗 做到一冲 二刷 三清洗 四消毒 五保洁 确保杯子无茶垢 无水迹 无破损 14 地面卫生做到班前清扫 班中随时清扫 班后一大扫 保持地面没有积 水 不留异物 不见污迹 15 及时清理杂物垃圾 及时倒送垃圾 严禁垃圾乱丢 16 过道垃圾桶内烟头及时清理 烟头不得超过三个 17 爱护和保管卫生清洁工具 节约用水 用电及其它一次性用品 18 谨慎清洗酒店贵重物品 易碎物品 如有损坏东西需照价赔偿 19 厕所保持空气清新 无异味 无积水 镜子 洗手台面无水迹 垃圾桶 内垃圾不能堆得过多 地面保持干净 20 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 11 七 迎宾员岗位职责七 迎宾员岗位职责 岗位名称迎宾员所属部门 KTV 职位编号 直接上级楼面领班直接下级晋升方向 职责描述主要工作任务 1 严格遵守酒店 部门的各项制度 服从上级领导和安排 2 保持良好的姿态 着工装上岗 面带微笑 对顾客热情服务 始终贯彻 顾客至上的优质服务理念 准确无误的为客人做好指引工作 3 熟知 KTV 的环境及包房价格 充分发挥自己潜力 为顾客推介部门特色 及特价商品 提高部门的营业收入 4 严格执行 KTV 的订房制度 如发现弄虚作假 按照相关条例惩处 5 合理安排部门包房的预定 做好所辖区域的卫生工作 不断提高服务水 平 6 积极参加 KTV 的培训 掌握本岗位的理论知识和基本技能 不断提高自 己的素质 7 做好当天的预订记录 即时向上级领导反映情况 以便即时解决 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 12 第三章第三章 KTVKTV 操作流程操作流程 一 一 KTVKTV 包房服务流程与规范包房服务流程与规范 文件受控状态文件受控状态流程流程 名称名称 KTVKTV 包房服务流程与规范包房服务流程与规范 文件管理部门文件管理部门 服务程序服务程序服务规范服务规范 1 营业准备 1 服务员应提前 10 分钟到达工作岗位 做好仪容仪表的自 我检查 2 做好 KTV 包房的环境卫生及音响设备测试工作 要清洁包房门 工艺品 电视 卡拉 OK 机 电脑等并摆好烟 盅 果签盅 餐牌等 协助音响师检查音响设备有无不妥 并检查空调 风扇 灯 光的运转是否正常等 2 迎接客人 1 客人光临 迎宾员主动迎接问好 询问客人是否有预订并 办理登记手续 2 若为住店客人 请其出示房卡并登记姓名和房间号 3 提供 KTV 包房服务 1 包房服务员站立在所负责包房门口 站立时不得倚靠墙 门 2 迎宾员带客人进来后 包房服务员要帮客人开门并鞠躬说 小姐 先生晚上好 欢迎光临 3 客人入座后 首先开电脑 电视机 卡拉 OK 机再通知 DJ 房开机 4 如客人不懂使用点歌器 电脑 要帮助客人学会使用 5 完成以上服务后说 希望小姐 先生您能度过一个愉快的 晚上 6 询问客人需要什么酒水并提出合适的建议 以最快的速度 送上免费的茶水 小食和果品 迎接客人 营业准备 办理结账手续 提供包房服务 巡查 清理包房 清洁 整理房 13 7 如果客人不需要服务 退出包房 在门口听候客人的召唤 8 如有客人进房 要主动帮客人开门 并说 小姐 先生请 进 4 巡查 清理 KTV 包房 1 包房服务员应不定时巡查包房 询问客人的需要 2 及时清理桌面 将客人用完的盘 碟 杯等随时撤走 3 妥善处理各种问题 KTV 包房内音响设备出现故障应及时通知 DJ 房处理 如有客人在房间呕吐 要及时清理 帮客人拿热毛巾 询问 客人是否需要参茶等解酒饮料 5 办理结账手续 1 客人示意结账时 服务员主动上前递送账单给客人确认 2 询问客人是否挂账 按其要求为其办理结账手续 出具相 关票据 3 客人离开时 服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎 其再次光临 6 清洁 整理 KTV 包房 1 客人离开后 服务员迅速清洁 KTV 包房 2 通知 DJ 房关机并关掉电视 功放 电脑 空调 3 检查麦克风 遥控是否完好 齐全 设备有无缺少 损坏 相关说明相关说明 编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员 编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期 14 二 二 KTVKTV 吧台操作流程吧台操作流程 文件受控状态文件受控状态流程流程 名称名称 KTVKTV 吧台工作流程与规范吧台工作流程与规范 文件管理部门文件管理部门 服务程序服务程序服务规范服务规范 接下来 咱们说说工作细节 接下来 咱们说说工作细节 一一 班前准备工作 1 提前 10 分钟到达工作场所 搞好工作场所的卫生工作 2 6 点 20 到吧台点到 开班前会 由吧台主管安排当天的 工作及需要注意想的事项 3 各吧生须清楚自己当天的工作岗位和工作范围 做好营业 前的准备 领货 包小吃 打扫卫生等 分工明确 各守其责 a 领洒水 根据每天销售量适当的领取洒水 还要根据 外面的天气适当的领取冰镇酒水 b 包小吃 根据每天的销售情况 把常卖的小吃多备些 防止在高峰期时出现不够卖的情况 c 营业前准备工作做好后 面带微笑 双手背后 昂首挺 胸 以饱满的精神状态迎接客人 二二 出品规范出品规范 收单后 看清每一张单 坚决按照凭单出品的制度出品 有任何疑难问题及时汇报上级领导予以解决 与同事有良好的配合与沟通 达到准确快速的出品 任何情 况下要以出品为先 首先保证客人的利益 吧台人员应与服务 员积极沟通 以此尽量了解熟悉顾客的喜好及反馈意见 以便 日后更周到的为客人服务 严格遵循酒单的要求 规范出品 做到准确 快速 区分常 温酒水与冰镇酒水 注意控制成本 杜绝铺张浪费 做到不用公司的东西送人 情 出品完成后 及时清理台面 保持摆放整齐 干净 随时 检查设备运转 吧台卫生 原料的供应保持货品 器具的供应 迎接客人 营业准备 办理结账手续 提供包房服务 巡查 清理包房 清洁 整理房 15 三三 收吧收吧 在客人走完的情况下 把酒水全放回就水库中 摆放整齐 方便点库 工作结束后 做好手工日报表 和电子日报表 认真清点 酒水和日报盘 反复核对 做到准确无误 如发现问题 当天 必须解决 四四 班后会 结束班后会 结束 当一切工作全部完毕 开班后会 总结一天中遇到的问题 最后检查电源及其他器具的安全状态 锁好展柜 酒水工具等 相关说明相关说明 编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员 编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期 三 迎宾员工作流程三 迎宾员工作流程 文件受控状态文件受控状态流程流程 名称名称 迎宾服务流程与规范迎宾服务流程与规范 文件管理部门文件管理部门 服务程序服务程序服务规范服务规范 1 问候客人 1 迎宾员按规定着装 仪容端庄 站立于 KTV 正门一侧 做好迎宾准备 2 见客前来 应面带微笑 主动招呼 您好 欢迎光临 对熟悉的客人用姓氏招呼 以示尊重 2 询问是否预订 1 迎宾员问清客人人数 是否有预订 并问清预订人姓名 或电话号码予以确认 若没有预订则根据客人的人数合 询问是否预订 问候客人 引领客人入包厢 16 理的包厢 2 若包厢已客满 应有礼貌地告诉客已经客满 并应向客 人推荐其他 ktv 并告知路线 同时应为客人不能在本 ktv 唱歌而表示歉意 3 协助客人在衣帽间存放衣物 并提示客人自己保管贵重 物品 存好后将取衣牌交给客人 3 引领客人入包厢 1 迎宾员走在客人前方 按客人步履快慢行走 如路线较 长或客人较多应适时回头 向客人示意 以免走散 2 将客人引至包厢 征求客人 未预订客人 对包厢及方 位的意见 待客人同意后让客人入座 3 招呼服务员接待客人 并将唱歌人数 主人的姓名及房 间号等告知服务员 以便服务员能够称呼主人的姓名 4 预定包厢 1 当客人来到