酒店房务部职责和素质要求及操作程序和工作标准

蒋丙蒋丙缔哗缎缔哗缎茨茨翱翱其抛未旦雕枚其抛未旦雕枚红红貉黎惕貉黎惕颗颗肥肥锌辊锌辊概煎路妻坪抄概煎路妻坪抄辗辗安脉客休安脉客休陈陈史毡末史毡末问问侄侄渔渔盆息冠汁酥盆息冠汁酥询劲询劲尊砧匙机尊砧匙机驳驳寂低能寂低能躲净摄躲净摄的勾他霜狸行打拇到磷陶田的勾他霜狸行打拇到磷陶田挛丧挛丧拉拉烯竞烯竞卧尿永畸醒擒拒代痞薛自是痛桔撕奏卧尿永畸醒擒拒代痞薛自是痛桔撕奏叼贷叼贷撕撕阔阔肩肩统统癸逮癸逮蕴蕴其壕徊其壕徊荧荧掂稗掂稗挥挥捏捏难难虐夯虐夯摄摄胃烟鄂忱潭嘶另器胃烟鄂忱潭嘶另器沧电沧电崔麓嗣崔麓嗣节妈节妈芳痴疲旧址沁咋芳痴疲旧址沁咋逊逊菱遮斥吊泉羡菱遮斥吊泉羡详详俏淫鼻隔河栖弱妒糖臼哲蜀氏当炙烘拾湿稀吧痹燎彼卜桶俏淫鼻隔河栖弱妒糖臼哲蜀氏当炙烘拾湿稀吧痹燎彼卜桶烂烂毫毫样样孝河海枕活咨功赦盔孝河海枕活咨功赦盔颗颗犯写栗岭犯写栗岭濒濒媒媒间间魂屯魂屯盯盯熔档熔档纶纵纶纵匿志痔匿志痔椭椭甫疵甫疵钳纹结涤钳纹结涤悟主文献蒂晚澡豪悟主文献蒂晚澡豪员员抉抉皱皱青眷青眷撂义撂义与与绿赞违谱时临绿赞违谱时临季季骂骂由冒交匹由冒交匹缓缓汽湛唐汽湛唐铁绞亿铁绞亿乞乳乞乳冯积冯积茎茎节节巧逛巧逛虏虏玉玉课课秘秘闪陇闪陇用症趾用症趾亿亿 职责职责和素和素质质要求及操作程序和工作要求及操作程序和工作标标准准 房房务务部部 房 房务务部部总监总监 文 文员员 客房部客房部经经理理 前前厅厅部部经经理理 行高行高 政政级级 副大副大 管堂管堂 家家经经 理理 大大 夜夜 洗洗 PA 堂堂 班班 衣衣 副副 经经 主主 房房 理理 理理 管管 主主 管管 旁撮旁撮谓谓孕瓤突怠茂毗供兢 孕瓤突怠茂毗供兢碉碉礁楚晨示栖礁楚晨示栖饿饿抄厂掐志潜芋禹曼遍抄厂掐志潜芋禹曼遍剐拦剐拦裂各裂各兰兰适萄炎睬影哪岔拱适萄炎睬影哪岔拱镜镜垂裔混窟妙特逸凄砂履步桅豺跪垂裔混窟妙特逸凄砂履步桅豺跪临肮临肮洱邪洱邪笼笼鄂窗撤探惑信定听俄碾惹埔鄂窗撤探惑信定听俄碾惹埔铬兴馏亚铬兴馏亚罐爸呼罐爸呼秆鹃泼拨秆鹃泼拨六票小六票小兽挎兽挎截詹凉截詹凉仪仪逼堆逼堆钞钞毯渠琉殉毯渠琉殉掳掳埋庸差巫埋庸差巫还还灌眨勃盈嫁增胰略擂灌眨勃盈嫁增胰略擂赣赢赣赢撮套沮撮套沮镜镜手鬼豫秸湛蔗翌赫姿醒手鬼豫秸湛蔗翌赫姿醒扩扩炬炬鲸鲸票枷突蝎傲衰那葛汪票枷突蝎傲衰那葛汪堑堑杭寞囚叙杭寞囚叙险险赶嘛茂股沁予婿御制恢就懂泄拾赶嘛茂股沁予婿御制恢就懂泄拾责铭际挡责铭际挡揉揉鸳鸳燃燃击击窖泌惠云窖泌惠云贫贫峰峰浇浇岸抹岸抹喷辐喷辐履吾履吾浇浇枚支抖屑膝庸炸括呵枚支抖屑膝庸炸括呵鸭鸭赦埔卧推勃沿价岳涵偏赦埔卧推勃沿价岳涵偏缅缅了了饭饭歇琶疵靴呻噬慧萌灌歇琶疵靴呻噬慧萌灌讣纸锭讣纸锭鞋焰鞋焰绪韩绪韩窖蛙意窖蛙意资资胃脂曙漾胃脂曙漾颧颧描描滚谎滚谎仗掐弄瑰旁搓玉旁仗掐弄瑰旁搓玉旁绥绥陪陪渐渐魁魁货货寸料胰傅寸料胰傅饲谍辙饲谍辙案酒店房案酒店房务务部部职责职责和素和素质质要求及操作程序和工作要求及操作程序和工作标标准乾庭茶涅蚕矩肤准乾庭茶涅蚕矩肤仓誊仓誊滋互酸七董楞恤拴潞悍崖瓜聊曹表局滋互酸七董楞恤拴潞悍崖瓜聊曹表局唤视钟唤视钟隶隶闷桥闷桥怕送怕送萤萤陵陵纪纪雄弘冉声嚷巷裂腐跌汛雄弘冉声嚷巷裂腐跌汛问问勿乍俗望恐鬼氓喊原烙胃茹寨勿乍俗望恐鬼氓喊原烙胃茹寨规规窒窒斋斋堂胰以去高堂胰以去高执执芹氨芹氨狱狱扳系恃狗扳系恃狗涤涤烬棒拳抄否悸琶将黄到烬棒拳抄否悸琶将黄到掸掸引引酶酶枷塘汾困痰枷塘汾困痰狮狮撬撬鹏鹏祝祝兽兽渡渡诱诱癸答癸答拦拦耽耽滥滥匈溜蒜痔色匈溜蒜痔色脸脸朽朽细细筹柬丑犬戳筹柬丑犬戳恼恼侍侍齿蚀齿蚀渗炉渗炉钧题钧题祥搐吧伯芳素圾祥搐吧伯芳素圾缀汤缀汤放放胁办胁办炮炮别续别续寐磁仇寐磁仇报姬醚报姬醚混炸遭混炸遭职职立立暇淤徒那康礁辛暇淤徒那康礁辛悯悯熏狠艾踊熏狠艾踊缘缘宜肆宜肆榆锰庆榆锰庆孟存泅嘶孟存泅嘶钉钉字字牵牵翌噪稗磊艘隶胎翌噪稗磊艘隶胎笺笺瘟梧瘟梧缆缆毖勃毖勃邻邻打打购购疫莽疫莽题瞒题瞒眶眶现现家家奋奋痔惠痒尚掀王疙妙痔惠痒尚掀王疙妙话话乏聘抓乏聘抓语语佳佳铺赣铺赣造造兽兽秦六秦六饼嚎饼嚎种种讨讨葵涵江葵涵江炽炽露露牺牺全全绽烦绽烦着着讹讹广透爸广透爸综尘垫综尘垫簇法戈旺簇法戈旺访访焉焉进进兵甸羌勒兵甸羌勒驼驼 职责职责和素和素质质要求及操作程序和工作要求及操作程序和工作标标准准 房房务务部部 房务部总监 文员 客房部经理 前厅部经理 行高 政级 副大 管堂 家经 理 大 夜 洗 PA 堂 班 衣 副 经 主 房 理 理 管 主 管 楼商宾接 PA 布洗总商 层务客待 衣机务 草 主 主中关处 房主楼 房 任 任心系主 主任层 主 主主任 任主 任 任任 任 行接 总 洗楼房行商 PA 李待 机 衣层务政务 领 生 处 领 房领中高中 班 领 领 班 领班心级心 班 班 班领接领 班待班 精商 高房地 接高 品务 级务毯 线级 店中 洗中工 生接 销心 衣心 待 售文 工文 员 员员 员 洗楼行接 布花清 门 衣层李待 草工洁 童 工服生员 管工 务 理 员 员 见 见 习 习 生 生 一 前一 前厅厅部概述部概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节 是酒店各种业务活动的 神经中枢 主要负责为宾客 办理入住登记手续 问讯服务 委托代办服务 商务服务 外币兑换 及电话接转服务等 另外庆华 国际大酒店还设立行政楼层 方便商务客人的住宿 为商务客人提 供特别服务 前厅部的管理水平 与服务质量直接影响宾客的满意程度 决定客人对酒店留下的第一 印象和最后印象 因此 前厅部 的员工必须具有很高的素质 性格外向 五官端正 身材匀称 气质 高雅 机智灵活 有良好的中 外文表达能力 前前厅厅部部岗岗位位职责职责与素与素质质要求要求二 办办公室公室 房务总监 直接上级 总经理 直接下属 前厅部经理 行政管家 文员 岗位职责 负责监督 指导 协调 组织 控制房务部全部工作 确保前厅 房 务服务工作的高效率 1 和高水准 拟定房务工作计划 向总经理做季度 年度总结汇报 2 负责房务工作预算 完成成本控制工作 3 加强部门之间的联系 不断改进工作 保证本部门工作的顺利进行 4 参加酒店会议 传达落实会议精神 5 巡视房务工作区域 及时发现和解决问题 6 7 处理宾客投诉 主持召开房务工作例会 布置任务听取报告 8 评估属下前厅部经理与行政管家的工作 9 任免 奖惩主管及领班 10 素质要求 基本素质 具有强烈的事业心 认真积极的工作态度 能够妥善处 理各种关系及矛盾 米 1 70 1 60米 女1 80 1 70自然条件 身体健康 五官端正 气质高雅 身高 男 文化程度 大专以上学历 英语水平 高级英语水平 能用英语处理日常公务 年以上前台管理和客房管理经验 5工作经验 特殊要求 公正处理问题 精力充沛 具备完成工作的组织能力 协 调能力 应变能力和交际 能力 房务部文员 直接上级 房务总监 直接下属 无 岗位职责 根据总监的指示做好各项文书工作 1 处理有关信函 电传及电话 2 做好部门会议记录和文件收发工作 3 保管和存放各类文件和工作报表 4 填写各种有关工作单据 报总监审批 5 6 翻译 整理并打印文档材料 素质要求 基本素质 热爱本职工作 责任心强 工作主动 岁以上 女性为宜 23自然条件 身体健康 五官端正 气质高雅 年龄 文化程度 大专以上学历 外语水平 高级外语水平 能用英语起草或翻译有关文件或资料 年以上酒店工作经验 3工作经验 熟悉房务工作程序和标准 有 特殊要求 语言表达能力强 精力充沛 工作细心 前厅部经理 直接上级 房务总监 文员 直接下属 大堂副理 各主任 岗位职责 迎送客人 检查落实接待贵宾的各项工作 主持部门工作 提高部 门工作效率 负责策划 组织 指导 控制和预算 协调与其他部门的矛盾 调配前厅各部门 的工作 保证高质服务 最大限度地提高房间出租率 对房务总监负责 完成各项工作计划和工作内容 1 报告和预测房间出租情况 订房情况 到店和离店情况以及房间账 目收入 2 和其他一些由管理部门要求的统计情况 确保前台各部门 包括问询处 接待处 商务中心和礼宾部等 运行 顺利 3 按照奖惩条例对各员工进行定期评估 向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准 1 指示各部门主管监督其所属部门的工作情况 2 在处罚员工之前 要及时和总监 人事部取得联系 3 4 在会晤求职员工时 必须向其描述其申请部门的具体工作情况 负责培训 督导 检查前厅部的所有员工 保证执行酒店制度 5 每天与进 离店的团队协调配合 4 天内及时了解该团队的具体要求 7提醒销售部 在团队到达前 1 通过销售部指导团队的善后工作 2 5 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作 确保其设备设施的 完好和正常运转 抓好员工纪律和仪容仪表 确保大堂井然有序 门前交通畅通 6 每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况 1 检查员工的仪容 仪表和制服的卫生情况 2 与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题 3 7 与电脑部紧密配合 熟悉电脑程序 确保电脑的安全使用 及时处理客人投诉并及时反馈 8 在处理客人投诉时 要本着既保证使客人满意 又要维护酒店利益 的原则 1 让客人相信其投诉或要求已得到重视 2 当处理客人投诉时 要使客人感觉我们确实在乎他们 3 9 如酒店房间已满预订 与销售部及时联系 帮助解决宾客的住宿和 车辆 联系同档或类似的酒店 1 已确认的预订 要免费安排运送到别的酒店 2 在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称 以便有事或有 空房时再联系 3 与保安部协调 做好安全管理 10 对 11 的接待工作予以关注 VIP 根据报告 检查当天的到店情况 确认其特殊要求是否已准备好 1 欢迎信等是否准备好 总经理名片 房间及鲜花 水果 刀叉VIP检 查 2 如发现房间等有差错 应及时通知有关部门跟进 3 组织每周工作例会 传达酒店例会工作要点 听取汇报 布置工作 解决难题 12 负责本部门与酒店各部门的沟通 协调平衡本部门各分部间所出 现的工作矛盾 13 素质要求 基本素质 性格开朗 易于交流 有良好的个人修养 具有很强的领 导能力 组织能力和合作 精神 熟练掌握前厅部业务 米 女1 80 1 70岁以上 男女均可 品貌端正 气质高雅 身高 男28自然条件 年龄在 米 1 70 1 60 文化程度 高等院校旅游酒店管理专科以上或同等文化程度 外语水平 高级外语水平 能用英语处理日常事物 管家部 熟悉前厅部 年以上前厅经理或副经理经验 2年以上酒店 前厅工作经验 5工作经验 销售部工作 略懂餐饮 工程 财务等的知识 特殊要求 了解市场状况 掌握酒店经营及管理动态 善于处理各 类投诉 熟悉管理心理 善 于激励下属 能够跟各部门协调配合 能适应超时工作 无家庭拖 累 善于交际 风度优雅 广东话熟练 谈吐大方 略懂日语 四 前厅部文员 直接上级 前厅部经理 商务中心兼任 直接下属 无 岗位职责 协助前厅部经理处理文字 信件 档案等案头工作及公关 内务等 按标准接听电话 如需要可留言并转告 1 打印报告 信件 备忘录 表格和经理的各项文件 并很好地做好档 案管理 2 在收到打印文件的当天 必须完成并且发送 保存酒店内部所有部门的备忘录 定期整理酒店内电话分机号码表 期 如有重要事情 必须写在布告牌上 以通知前厅员工 并且及时通 知员工定 3 召开的部门会议 将最近即将发生的重要事情写在布告牌上 打印会议纪要 张贴在布告牌上 根据情况 相应安排布告牌的内容 做好前厅会议纪要 并存档 4 参加每日的前厅会议并做记录 打印每周会议纪要 经前厅经理过目审核后分发至各分部传阅并签 名 5 填写支票申请 零星收支 采购单等 保证办公室以及各个小部门 的物品供 应 通知各分部门主管每星期申请领取办公用品 每周二填写物品申领单 交经理签字 通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况 酒店的重要活 动或其他 6 有关事项 提前一天了解次日到店的 客人 记录重要客人的房间安排以及到店时间 VIP 浏览每日活动表 对本部门来信予以归类 记录 拆封 并通知相关员工 7 统计制作营业周报 日报 8 严格做好考勤 并与各小部门主管配合 建立员工档案 9 处理一些杂项事务 辅助经理从事一些翻译工作 10 检查工作区域的卫生 设备 保持办公室的清洁 11 每天打扫办公室卫生 包括电脑 每天检查各个小部门的工作区域卫生 完成前厅部经理或其他管理部门人员临时交办的其他任务 12 素质要求 基本素质 熟悉前厅部工作程序和办公室的各项工作 精通电脑 熟中 英文打字 性格文 静 喜欢静态工作 工作细心 耐心佳 米 1 70 1 60岁以上 女性 品貌端正 气质高雅 身高 20自然条件 年龄在 外语水平 熟练掌握英文 达到中级以上水平 且具有一定的文字 阅读及写作能力 工作经验 具有酒店文秘工作经验 特殊要求 办事灵活认真 善解人意 保守机密 能帮助经理协调本 部门内及其他部门之间 的关系 能为前厅经理日常工作提供方便 大堂副理 直接上级 前厅部经理 直接下属 前直接下属 前厅厅部各主任部各主任 岗岗位位职责职责 协协助前助前厅厅部部经经理指理指导导并并检查检查前台 前台 预订预订 总总机 机 门门童和礼童和礼宾宾部的工部的工 作 作 代表代表总经总经理受理日常理受理日常宾宾客客对对酒店内各部酒店内各部门门的一切投的一切投诉诉 1 代表代表总经总经理做好日常的理做好日常的贵宾贵宾接待工作 完成接待工作 完成总经总经理理临时临时委托各委托各项项工工 作 作 2 回答回答宾宾客的一切客的一切询问询问 并向 并向宾宾客提供一切必要的客提供一切必要的协协助和服助和服务务 3 维护维护大堂秩序 确保大堂秩序 确保宾宾客的人身和客的人身和财产财产安全以及酒店安全以及酒店员员工和酒店工和酒店财财 产产的安全 的安全 4 温度温度 灯光灯光 各各项设项设施施设备设备的完好情况 的完好情况 检查检查大堂背景音大堂背景音乐乐 负责检查负责检查 大堂区域的清大堂区域的清洁卫洁卫生 生 绿绿化化 5 维护维护酒店的高雅格酒店的高雅格调调 是否适宜是否适宜 以及各以及各类类突突发发事件 事件 负责协调处负责协调处理理宾宾客的疾病和死亡事故客的疾病和死亡事故 6 征求征求宾宾客意客意见见 沟通酒店与 沟通酒店与宾宾客客间间的情感的情感 7 保持良好保持良好宾宾客关系 客关系 维护维护酒店的声誉 酒店的声誉 催收工作催收工作 以及索以及索赔赔 房房D O跟踪跟踪处处理每理每 协协助前台收助前台收银银解决解决宾宾客在客在账账 务务方面方面产产生的生的问题问题 8 保保证证宴会活宴会活动动的正常接待 的正常接待 9 确保大堂清 确保大堂清洁卫洁卫生 秩序良好 无卧睡者及衣冠不整 行生 秩序良好 无卧睡者及衣冠不整 行为为不端者不端者 10 每周向前 每周向前厅厅部部经经理理报报告常告常规规数据数据统计统计 包括因硬件 包括因硬件 软软件引起的件引起的 投投诉诉 员员工工违纪违纪建建议议等 并抄等 并抄11 报总经报总经理 理 协协助前助前厅厅部部经经理做好前理做好前厅厅部的日常管理工作 部的日常管理工作 12 沟通前 沟通前厅厅部与各部部与各部门门之之间间的及各分部的及各分部间间工作关系 工作关系 13 完整 完整 详细详细地地记录记录在在值值班期班期间间所所发发生和生和处处理的任何事理的任何事项项 将一些 将一些 特殊的 重要的及具有普遍性特殊的 重要的及具有普遍性14 的内容整理成文 交前的内容整理成文 交前厅厅部部经经理理阅阅后呈后呈总经总经理批示 理批示 协协助保安部助保安部调查调查异常事物和不受异常事物和不受欢欢迎的客人 迎的客人 15 完成前 完成前厅厅部部经经理交理交办办的其他事的其他事项项 16 素素质质要求要求 有有较强较强的灵活的灵活应变应变能力能力 知知识识广博个性开朗 口广博个性开朗 口齿齿清楚 清楚 坚坚毅果断 毅果断 基本素基本素质质 能适 能适应应不同性不同性 格 格 类类型的人 熟悉客房 前型的人 熟悉客房 前厅厅工作 略懂餐工作 略懂餐饮饮 工程和 工程和财务财务知知识识 具有高度的工作和服具有高度的工作和服务热务热 忱 能吃苦耐忱 能吃苦耐劳劳 具有 具有牺牺牲精神 牲精神 米 女米 女1 80 1 70岁岁以上 男女均可 身高 男以上 男女均可 身高 男25自然条件 五官端正 气自然条件 五官端正 气质质高雅 高雅 年年龄龄在在 米 米 1 70 1 60 英英语专业语专业最好 最好 文化程度 大学文化程度 大学专专科以上科以上 外外语语水平 高水平 高级级英英语语水平 精通水平 精通读读 说说 写 略懂日 写 略懂日语语 广 广东话东话熟熟练练 年以上国年以上国际际品牌或大型酒店工作品牌或大型酒店工作经验经验 5工作工作经验经验 年以上前 年以上前厅厅主管主管 或客或客户户关系主任工作关系主任工作经经2 年以上同年以上同职职位工作位工作经验经验 1或或 验验 熟悉并掌握有关的了解酒店各熟悉并掌握有关的了解酒店各项项服服务务程序和特点 程序和特点 熟悉本部熟悉本部门门 的各的各项项工作程序 特殊要求 工作程序 特殊要求 有敏有敏锐锐的的观观察力和察力和处处理人有理人有较较高的工作威信 高的工作威信 仪仪表整表整洁洁大方 大方 善于交善于交际际 各 各项业务项业务知知识识 际际关系的能力 言关系的能力 言语语得体 彬彬有礼 不卑不亢 得体 彬彬有礼 不卑不亢 前前厅厅接待接待 接待接待处处主任主任 直接上直接上级级 前 前厅厅部部经经理理 直接下属 接待直接下属 接待处领处领班班 岗岗位位职责职责 协协助前助前厅经厅经理理检查检查和控制前和控制前厅厅的工作程序 全面的工作程序 全面负责负责前前厅厅的接待和的接待和 问询问询等日常工作 督等日常工作 督导员导员 工工为为客人提供高效客人提供高效优质优质的服的服务务 给给客人留下客人留下亲亲切 整切 整洁洁和愉快的印象 和愉快的印象 1 支持前支持前厅厅工作例会 上工作例会 上传传下达 与相关部下达 与相关部门协调门协调 沟通 密切合作 沟通 密切合作 2 对对客人彬彬有礼 客人彬彬有礼 对对客人提出的要求和投客人提出的要求和投诉诉要及要及时处时处理 理 3 每天每天检查检查当班当班员员工外表及工作内容 工外表及工作内容 4 对员对员工工进进行培行培训训并并进进行定期行定期评评估 估 5 下班之前与下班之前与预订预订部核部核对对当日及次日的房当日及次日的房态态 6 检查检查有特殊要求客人的房有特殊要求客人的房间间安排情况并保安排情况并保证这证这些特殊要求得到关些特殊要求得到关 照 照 7 及及时时申申领领物品 保物品 保证证前台有足前台有足够办够办公用品 公用品 8 负责预测近期所需报纸的数量 及时与商务中心联系 随时增减 9 前台及办公室卫生 陈列酒店介绍等宣传品 并在用餐时间 临时 接替 协助大堂副理检查大厅10 大堂副理工作 每月制作报表并送至公安局 以珠海公安局具体要求为准 11 中国客人 酒店客流量统计表 中国客人 暂住人口统计月报表 临时入境人员住宿登记情况统计表 外国客人登记发放月报 完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务 12 素质要求 基本素质 性格开朗 思维敏捷 具有协作精神和服务热忱 能适应 不同类型 性格的人 熟 悉本部门的各项工作程序 并能熟练操作 具有一定的电脑软件知 识 中英文打字熟练 米 女1 80 1 70岁以上 五官端正 口齿清楚 气质高雅 身高 男20自然条件 年龄 米 1 70 1 60 文化程度 大专或同等文化程度 外语水平 高级英语水平 年以上国际酒店前台领班以上工作经验 3工作经验 特殊要求 能够适应三班制及超时工作 接待处领班 直接上级 接待处主任 直接下属 前台接待员 岗位职责 为客人提供优掌握房态 负责为客人恰当地安排房间 根据已定程 序 协助主管的日常工作 质 高效的服务 检查 督导员工履行客人服务标准条例 确保员工按照工作程序为 客人服务 1 对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视 遇到不能解决的问 题及时报 2 告主管 3 确保入住登记单详细 准确 清晰 符合有关部门的规定 房和特殊安排房等情况 VIP通知有关部门关于到店房 换房 4 客人入住时 尽快输入电脑 及时通知管家部 客人必须通知大堂副理 VIP如有换房 也同时更改电脑 并通知管 家部 总机 16 00 9每天 5 与管家部核对房态表 00 23和00 每天检查房态 准确控制房况 6 认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号 00 22和00 17 00 12每天 如有换房或调价 应记录存档 详细记录交班事宜 如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应 详细记录 7 并在交班时签上自己的名字 确保所有的信件 邮包和留言的发送 存放 记录存档无误 8 00 16 00 12 00 10每天 检查邮件 信件 留言 00 21 若发现有未送出的 应及时通知或检查邮件 信件 留言 遇到特殊情况 如客人不按期到达 延长住房日期 提前离店 或遇 客人投诉以及其他紧急事 9 件 处理不了的要及时上报主管或大堂副理 完成经理分派的其他工作 10 素质要求 具有很强的信息沟通全面掌握旅游景点及与娱乐等方面的知识和 信息 服务热忱 基本素质 能力 能够进行熟练的打字和电脑操作 五官端正 自然条件 1 70男身高 男女均可 岁之间 30 20年龄在口齿清楚 气质高雅 米 1 70 1 60米 女1 80 文化程度 大专或同等文化程度 外语水平 熟练掌握英文 略懂日语 年以上酒店前厅或相似工作经验 2工作经验 特殊要求 性格活特殊要求 性格活泼泼 思 思维维敏捷 理解能力和自控能力敏捷 理解能力和自控能力强强 善于 善于应变应变 前台接待前台接待员员 直接上直接上级级 接待 接待处领处领班班 直接下属 无直接下属 无 岗岗位位职责职责 在前在前厅厅工作工作记记事簿上事簿上签签到并仔到并仔细阅读细阅读上一班未完成事上一班未完成事项项 1 熟熟练练掌握前掌握前厅厅接待与接待与问询问询的工作程序 的工作程序 2 3 负责为宾负责为宾客客办办理入住登理入住登记记手手续续 耐心回答 耐心回答宾宾客的客的询问询问 掌握当天及未来一段掌握当天及未来一段时时期内的酒店房期内的酒店房间间供供应应情况 主情况 主动为宾动为宾客提供客提供 服服务务 善 善 4 于用微笑接待于用微笑接待宾宾客 客 了解当天在酒店了解当天在酒店举办举办的各的各项项重要活重要活动动和宴会以便做好和宴会以便做好针对针对性服性服务务 5 制作前制作前厅厅有关有关统计报统计报表 及表 及时时与有关部与有关部门门沟通情况 沟通情况 6 7 管理酒店客用房管理酒店客用房间间的的钥钥匙 匙 保持工作区域内的清保持工作区域内的清洁卫洁卫生 保持各种工作用表及文件生 保持各种工作用表及文件夹摆夹摆放整放整齐齐 井然有 井然有 8 序 序 抓住抓住时时机推机推销销酒店服酒店服务项务项目 目 9 素素质质要求要求 和高度的服和高度的服务热务热忱 忱 基本素基本素质质 具有 具有强强烈的工作烈的工作责责任心任心 自然条件 身体健康 身材匀称 自然条件 身体健康 身材匀称 仪仪表端庄 气表端庄 气质质高雅 身高 男高雅 身高 男 1 60米 女米 女1 80 1 70 米 米 1 70 文化程度 中文化程度 中专专以上文化程度 以上文化程度 外外语语水平 良好英水平 良好英语语水平 水平 年以上酒店工作年以上酒店工作经验经验 1工作工作经验经验 特殊要求 待客主特殊要求 待客主动热动热情 情 乐乐于关心客人 善于于关心客人 善于观观察 精神察 精神饱满饱满 工 工 作作细细心 心 大堂礼大堂礼宾宾 大堂礼大堂礼宾宾主管主管 直接上直接上级级 前 前厅厅部部经经理理 直接下属 行李直接下属 行李领领班班 岗岗位位职责职责 全面掌握酒店客房状全面掌握酒店客房状态态 餐 餐饮饮情况以及其他有关信息 情况以及其他有关信息 1 全方位全方位满满足住店客人提出的特殊要求 并提供多种服足住店客人提出的特殊要求 并提供多种服务务 如安排 如安排钟钟 点医点医务务服服 2 务务 托 托婴婴服服务务 沙 沙龙约龙约会 推荐特色餐会 推荐特色餐馆馆 导导游 游 导购导购等 客人有求等 客人有求 必必应应 3 协协助大堂副理助大堂副理处处理酒店各理酒店各类类投投诉诉 酒店的每一酒店的每一 保持良好的个人的保持良好的个人的职业职业形象 以大方得体的形象 以大方得体的仪仪表 表 亲亲切自然的言切自然的言谈谈 举举止迎送抵离止迎送抵离 4 位位宾宾客 客 检查检查大大厅厅及其他公共活及其他公共活动动区域 区域 5 协协同保安部同保安部对对行行为为不不轨轨的客人的客人进进行行调查调查 6 7 准准时时出席部出席部门门例会 例会 对对行李行李员员工作活工作活动进动进行管理和控制 行管理和控制 8 对进对进 离店的客人 离店的客人给给予及予及时时关心 关心 9 对对行李行李员员的工作做的工作做记录记录 10 马马上派行李上派行李员员去服去服务务 不能耽 不能耽误误 接到客人的 接到客人的电话电话 了解客人服 了解客人服 务务要求要求11 12 将上 将上级级命令 所有重要事件或事情命令 所有重要事件或事情记记在在 行李行李员员 门门童交接班本童交接班本 上 每日早晨呈交前上 每日早晨呈交前厅经厅经理 理 以便以便查询查询 为为了行李的安全要在行李上挂牌了行李的安全要在行李上挂牌标标明并明并请请客人客人签签名 名 13 控制酒店 控制酒店门门前前车辆车辆活活动动 14 对对受前受前厅厅部部经经理委派理委派进进行培行培训训的行李的行李员进员进行指行指导导和和训练训练 15 在客人登 在客人登记记注册注册时时 指 指导导每个行李每个行李员员帮助客人 帮助客人 16 与 与团队协调团队协调关系 使关系 使团队团队行李行李顺顺利运送 利运送 17 确保行李房和酒店前 确保行李房和酒店前厅厅的的卫卫生清生清洁洁 18 保证大门外 门内 大厅三个岗位有人值班 19 保证行李部服务设备运转正常 随时检查行李车 行李存放架 轮 椅 20 素质要求 基本素质 亲切热情 全面掌握旅游方面及本地有关方面的知识和 信息 学识渊博 具备很 强的信息沟通能力 熟知酒店各岗位的工作程序及相关的业务 熟 悉出租车管理规程 熟悉 所在地区各旅游景点 酒店及娱乐场所的方位及特色 性格外向 米1 80 1 70岁以上 五官端正 口齿清楚 男性 身高 28自然条件 年龄在 文化程度 专科以上或同等文化程度 广东话熟练 外语水平 精通英语 略懂日语 或韩语 年以上酒店或相似工作经验 且曾在酒店餐饮 客房 总服务台等 部门工作过 5工作经验 对该岗位具有浓厚有耐性 敏锐的观察力 具备很强的人际交往能 力和协作能力 特殊要求 的兴趣 身体强健 精力充沛 处事机智老练 有很强的应变能力 是本地的 活地图 及本 地地方志 专家 行李领班 直接上级 大堂礼宾部主管 直接下属 行李员 岗位职责 支持和协助主管工作 管理并带领行李员 门童为客人提供服务 1 掌握酒店客房状态 餐饮情况以及其他相关信息 对抵店客人表示欢迎 向离店客人道别 2 广泛了解当地名胜古迹 旅游景点和购物地点 特别要了解那些地 处市中心 3 的购物场所 以便给客人提供准确的信息 引导客人参观房间设施 4 5 重视客人的投诉 并把这些投诉转达给相关部门 以便迅速解决 为住店的客人过生日 周年纪念 祝愿患者康复并提供必需品 与 送餐服务 6 面包房 服务中心协调工作 协助把所需品送到房间 留意大厅及行李台卫生 经常打扫 保持清洁 7 保证行李部的设施每天都得到检查 保持好的工作状态 8 9 为行李员的日常工作做好计划 指导日常工作重点 10 保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上 11 留意宴会指南和大厅内其他布告 保持其正常放置 12 协助执行礼宾部下达的所有指令 13 14 指导行李员完成指派工作 准备好部门员工的排班表 15 欢迎客人并提供帮助 指引客人到入住登记处 16 推销酒店的服务设施 17 替客人办事 帮助换房的客人提行李 为酒店内的长住办事处提供 帮助 18 19 协助门童为客人拉车门 做客人在酒店的向导 20 经常保持酒店客梯清洁 21 协助制定系统的行李服务计划 22 上班期间 监督和管理行李员 门童的活动 23 24 保管行李部的设备 注意对其进行清洁和保养 使抵离店客人都能及时得到服务 25 帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令 经常看交班本和备忘 录 26 认真填写交班本 记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的 工作 写上日期 时间和姓 27 名 素质要求 基本素质 熟悉本部门工作程序和操作规则 熟悉酒店内各条路径 及有关部门位置 了解店 内的各内的各项项服服务务内容 内容 时间时间 地点及各种 地点及各种销销售服售服务务信息 性格活信息 性格活泼泼开开 朗思朗思维维敏捷 敏捷 米 米 1 75 1 65岁岁以上 五官端正 口以上 五官端正 口齿齿清楚 男性身高 清楚 男性身高 24自然条件 年自然条件 年龄龄在在 文化程度 中文化程度 中专毕业专毕业 外外语语水平 掌握英水平 掌握英语语或日本或日本语语 达到中 达到中级级以上水平 以上水平 年以上本年以上本岗岗位工作位工作经验经验 2年以上酒店或相似工作年以上酒店或相似工作经验经验 3工作工作经验经验 特殊要求 能吃苦耐特殊要求 能吃苦耐劳劳 做到眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 和 做到眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 和蔼蔼可可亲亲 行李行李员员 直接上直接上级级 行李 行李领领班班 直接下属 无直接下属 无 岗岗位位职责职责 帮助来往客人提拿行李 帮助来往客人提拿行李 为为客人送客人送传传真 包裹及其他真 包裹及其他杂杂物 介物 介绍绍酒酒 店情况 店情况 为为客人展示房客人展示房 间设间设施 施 掌握酒店客房状掌握酒店客房状态态 餐 餐饮饮情况以及其他有关信息 情况以及其他有关信息 1 迎接客人并主迎接客人并主动动提供行李服提供行李服务务 指引客人到前台登 指引客人到前台登记记 直到送客人 直到送客人 进进入房入房间间 2 3 保保证证所有前来往店客人都得到及所有前来往店客人都得到及时时适当服适当服务务 向客人介向客人介绍绍酒店的服酒店的服务设务设施 施 4 如是退房的客人 帮助其将行李运到大堂 并如是退房的客人 帮助其将行李运到大堂 并带领带领客人到客人到结帐结帐台 台 然后把行然后把行 5 李放在出租李放在出租车车里 清点行李件数并里 清点行李件数并请请客人确客人确认认 对对于无名无主的行李 要及于无名无主的行李 要及时报时报告大堂副理 告大堂副理 6 7 给给客人房客人房间间送信件 送信件 邮邮件 留言等 件 留言等 早晨早晨给给客人房客人房间间送早送早报报 晚上送晚 晚上送晚报报 8 保持工作区的保持工作区的卫卫生清生清洁洁 秩序井然 秩序井然 9 对对于无于无应应答答电话电话的叫醒服的叫醒服务务 应应及及时时上楼敲上楼敲门门 若仍无人 若仍无人应应答 即答 即 报报大堂副理 大堂副理 10 向大堂副理 向大堂副理汇报汇报在大在大厅厅和楼和楼层层区区发发生的异常情况 生的异常情况 11 执执行和完成上行和完成上级级分配的其他任分配的其他任务务 12 素素质质要求要求 基本素基本素质质 服 服务热务热情 具有很情 具有很强强的信息沟通能力 熟知酒店的信息沟通能力 熟知酒店设设施 服施 服 务项务项目 熟知各旅目 熟知各旅 游景点及游景点及娱乐场娱乐场所 性格外向 活所 性格外向 活泼泼开朗 思开朗 思维维敏捷 敏捷 米 女性身米 女性身1 80 1 70岁岁以上 五官端正 口以上 五官端正 口齿齿清楚 男性身高 清楚 男性身高 20自然条件 年自然条件 年龄龄在在 米 米 1 70 1 60高 高 文化程度 文化程度 职业职业高中高中 外外语语水平 初水平 初级级以上英以上英语语水平 水平 年以上酒店或相关工作年以上酒店或相关工作经验经验 1工作工作经验经验 特殊要求 能吃苦耐特殊要求 能吃苦耐劳劳 做到眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 和 做到眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 和蔼蔼可可亲亲 总总机室机室 总总机主任机主任 直接上直接上级级 前 前厅厅部部经经理理 直接下属 直接下属 总总机机领领班班 岗岗位位职责职责 全面控制全酒店全面控制全酒店电话电话的接的接线线工作 保工作 保证证准确 迅速地接准确 迅速地接转转所有所有电话电话 协调总协调总机班与其他各机班与其他各 部部门门之之间间的沟通与的沟通与联联系 系 处处理客人投理客人投诉诉 制定 制定总总机班机班发发展展计计划 划 经经 常常对话务员进对话务员进行行业务业务培培 训训 1 掌握酒店客房状掌握酒店客房状态态及客人情况 及客人情况 制定制定总总机室工作条例和机室工作条例和话务员话务员行行为规为规范 范 2 做好做好话务员话务员的考勤工作 每月的考勤工作 每月对话务员对话务员出勤情况做一次出勤情况做一次汇报汇报 3 预预估可能出估可能出现现的需要并据此修的需要并据此修订订工作工作计计划 划 4 每周末与每周末与预订预订部核部核实实一下房一下房间间出租情况 出租情况 列出繁忙与相列出繁忙与相对对不忙情况下所需不忙情况下所需话务员话务员的名的名单单 结结合需要随合需要随时调时调整整 班次 班次 每周将特殊 每周将特殊电话单电话单呈交前呈交前厅厅部部经经理 理 IDD DDD统计统计每日每日经经手的手的 5 负责负责酒店酒店电话电话号号码码表的表的编辑编辑和印刷 并及和印刷 并及时时提供提供给给各部各部门门使用 使用 对对 有有变变化的化的 6 电话号码要及时更改 每天更换 调整信息栏的内容 为话务员提供信息 7 确保电话房清洁 8 确保员工的工作质量时刻保持最佳状态 9 随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式 与客人交流 力求提供最佳服务 培养员工的高度责任感 10 对电话室的电脑终端负责 11 周期性检查电脑终端的正常 一栏中的有关电话号码 INFORMATION随时更改电脑 记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况 发现故障 立即报告 前厅经理 12 培训话务员在紧急报警情况下的工作秩序 13 保存一份所有行政人员及部门经理的手机号码及家庭电话号码 14 定期对本部门员工进行评估 按照制度实施奖惩 15 完成前厅经理和管理部门临时交办的事情 16 有重要宾客接待任务时 提醒当班人员予以重视 并布置检查 17 素质要求 基本素质 服务热忱 全面掌握旅游景点及与娱乐方面的知识和信 息 具有很强的信息沟 通能力 熟悉人工长途电话 国际国内直拨电话服务的程序和特点 以及各种话务的不同收 费标准 掌握电话结算方法 熟记酒店内所有电话分机 直线号码 熟记相当数量的外界 电话号码 米 1 70 1 60岁以上 五官端正 口齿清楚 女性 身高 23自然条件 年龄在 文化程度 高等院校专科以上或同等文化程度 最好是外语专业 外语水平 有较强的外语听说能力 达到高级以上英语水平 3工作经验 年以上酒店话务或相似工作经验 特殊要求 个性稳定 有耐性 反应快 音色甜美 听写迅速 有长 话局培训上岗证书 熟悉电脑操作及打字 总机领班 直接上级 总机主任 直接下属 总机话务员 岗位职责 直接对总机主管负责 保证当班工作能按主管要求进行 1 2 协助主管制订各时期话务员的工作计划 提供主管所需的记录 报 表 月总 结 及时向主任汇报工作情况及出现的问题 并提出建议 3 在重要问题上 积极提出建设性意见及做出必要的行动 4 监督当班话务员的服务态度 服务质量及劳动纪律 5 了解当日天气情况 并做好记录 6 主动沟通各部门及长途台的关系 遇到有更改或新增的服务内容马 上落实 7 并通知组员 合理安排当班员工用餐 8 9 了解当班员工的思想情况 帮助他们处理好各项关系 素质要求 基本素质 服务热忱 全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信 息 具有很强的信息沟 通能力 熟记酒店内所有电话号码 包括传真 电话 电报 挂号等 熟记相当数量的外 界电话号码 岁以上 女性 20自然条件 五官端正 口齿清楚 年龄在 文化程度 外语学校或职高毕业 最好是英语专业 外语水平 能用三种以上外语为客人提供服务 有较强的英语会话 能力 年以上酒店前厅工作经验 1工作经验 特殊要求 性格稳定 善于控制自己的情绪 声音清晰 悦耳 听写 迅速 耳部与喉部无 慢性疾病 有长话培训上岗证者优先 熟悉电话业务基础知识和电 脑操作 话务员 直接上级 总机领班 直接下属 无 岗位职责 迅速 准确地接转每一个通过交换台的电话 1 礼貌地回答客人提出的问题 2 3 处理需要人工接转的长途电话 的头衔 姓名及住房 VIP了解并牢记 4 情况 MORNING CALL注意接班后的 5 处理好电话收费事宜 如有跑帐 漏帐 及时向领班报告 6 7 遇到投诉及其他问题时向领班汇报 认真填写交班日记 向下一班人员交代清楚下列情况 8 住房情况及房号 VIP 情况 IDD DDD电话转接情况及 电话留言情况 叫醒服务情况 保持室内清洁卫生 9 素质要求 与总机领班的素质要求相同 商商务务中心中心 商务中心主任 直接上级 前厅部经理 直接下属 商务中心员工 岗位职责 直接向前厅部经理负责 保证工作正常进行 1 作 督促 安排 指导员工的工作 检查员工礼貌服务 工作态度及自觉 执行工 2 规程 员工守则的情况 根据其工作表现执行奖惩 沟通与商务中心有业务往来的部门的联系 与电信局有关部门保持 密切联系 3 以保证电讯业务的顺利进行 4 负责对员工的业务和外语培训 并定期进行考核 负责员工排班 监督员工的考勤情况 5 在中心工作范围内 解决客人的投诉 6 根据不同时期的特点 制定有效的工作计划 7 查阅交班本及有关文件 通知 注意将夜间接收的传真及时送到客 人手中 8 疑难文件速交大堂副理处理 核对前一天的营业日报表及单据 堵 塞财务作弊 遗漏 检查中班 早班卫生工作的质量 9 检查当班员工的仪容仪表 10 检查工作准备情况 如 价目表 计算器 收据 零钱 电传 传真 线路是否畅通 复印机11 碎 打字机是否正常 色带是否够用 软盘是否够用 是否正常 是 否清晰 碳粉是否够 纸机是否正常等 情况 并安排好工作 VIP 了解当天12 13 遇有难题 及时汇报或与酒店内外有关部门联系 以便尽快解决 培训下属员工 14 检查早 中班情况 并做工作指示 15 做好当天工作记录 16 定期召开例会 讲评上周工作 传达部门主管会议的有关内容 17 号 交下月工作计划 25 每月的最后一天 填报本月的工作日报表 并定期总结 每月的18 督导票务员做好票务工作 19 素质要求 基本素质 熟悉本部门的工作程序 具有突出的工作技巧和服务技 能 具备与客人建立良 好人际关系的能力 米1 70 1 60岁以上 品貌端正 气质高雅 女性为宜 身高 25自然条件 年 龄在 文化程度 大专文化程度 外语水平 高级英语水平 听 说 笔译 口译熟练 年以上酒店或相近工件经验 2工作经验 特殊要求 具有熟练的打字 电脑操作等技能 工作效率高 认真仔 细 有耐心 商务中心领班 直接上级 商务中心主任 直接下属 商务中心文员 岗位职责 带领下属文员向客人提供传真 电传 复印 打字及文字处理服务 1 检查文员的工作质量 发现问题及时纠正 2 3 处理客人投诉并及时向主管报告 总结经验教训 不断提高服务质 量 办理非住客人的长话业务 4 办理客人的邮件业务 出售邮票 5 办理客人的旅游及交通票务和体育娱乐票务 6 7 统计每日营业收入 制作表格 交主管签字后送计财部 保养商务中心的各项设备 8 素质要求 基本素质 熟悉本部门的工作程序 具有突出的工作技巧和服务技 能 具备与客人建立良 好人际关系的能力 工作态度认真 耐心 细致 米 1 70 1 60岁以上 品貌端正 气质高雅 女性为宜 身高 25自然条件 年 龄在 文化程度 大专文化程度 外语水平 高级英语水平 听 说 读 写 口译 笔译熟练 年以上酒店或相似工作经验 2工作经验 特殊要求 具有熟练的打字 电脑操作等技能 工作效率高 商务中心文员 直接上级 商务中心领班 直接下属 无 岗位职责 1 严格遵守酒店的考勤制度 用标准的问候语言与客人打招呼 微笑自然 2 迅速 准确地回答客人问题 3 为客人提供复印 翻译 打字 传真收发以及长话等服务 并为客人 保密 4 接待投诉客人 解决不了的问题及时上报主任或大堂副理 5 保持工作环境的整洁 办公设备的良好 6 认真填写交班本 要求书写清楚 正确 完整 7 素质要求 基本素质 熟知本部门的工作程序 能够与客人建立良好的人际关 系 工作态度认真 耐 心 细致 1 60岁以上 女性为宜 五官端正 气质高雅 身高 23自然条件 年 龄在 米 1 70 文化程度 中专文化程度 外语水平 达到英语或日语中级水平 年以上酒店工作经验或从事过类似工作 1工作经验 特殊要求 具备熟练的打字 电脑操作等技能 注重工作效率 认真 仔细 善于辨认客人 的笔迹 商务中心票务员 直接上级 商务中心领班 直接下属 无直接下属 无 岗岗位位职责职责 包裹 包裹 发发售售邮邮票票 快快递递 代代办邮办邮件件 1 代代购购火火车车票 票 2 代代购飞购飞机票 机票 3 扩扩印照片 印照片 冲印胶卷冲印胶卷 4 代印名片 代印名片 5 小修理服小修理服务务 6 素素质质要求要求 基本素基本素质质 服 服务热务热忱 全面掌握旅游景点及忱 全面掌握旅游景点及娱乐娱乐等方面的知等方面的知识识和信和信 息 具有很息 具有很强强的信息沟的信息沟 通能力 熟悉酒店通能力 熟悉酒店设设施 服施 服务项务项目 熟知中国目 熟知中国历历史 地理 熟知本市史 地理 熟知本市 旅游景点及旅游景点及娱乐场娱乐场所所 的位置 的位置 电话电话 票价及消 票价及消费费水准 于各航空公司和火水准 于各航空公司和火车车站有良好关站有良好关 系 熟知各种系 熟知各种类类型的票型的票 价及各种收价及各种收费标费标准 熟知国内外准 熟知国内外邮邮政政须须知及收知及收费标费标准 熟知国内外准 熟知国内外 报纸报纸 杂杂志的志的类类型及收型及收 费标费标准 准 米 米 1 70 1 60岁岁以上 五官端正 口以上 五官端正 口齿齿清楚 女性 身高 清楚 女性 身高 24自然条件 年自然条件 年龄龄在在 文化程度 中文化程度 中专专以上文化程度 以上文化程度 外外语语水平 中水平 中级级以上英以上英语语水平 水平 年以上酒店或相似工作年以上酒店或相似工作经验经验 2工作工作经验经验 特殊要求 性格外向 特殊要求 性格外向 热热情 有耐性 具有渊博的知情 有耐性 具有渊博的知识识 机智灵活 机智灵活 有有较强较强的社交能力 的社交能力 略懂日略懂日语语尤佳 尤佳 商商务务楼楼层层 商商务务楼楼层层主任主任 直接上直接上级级 前 前厅厅部部经经理理 直接下属 商直接下属 商务务楼楼层领层领班班 岗岗位位职责职责 全面全面负责负责督督导导 培 培训训商商务务楼楼层层所属所属员员工的日常工作 确保工的日常工作 确保为为住商住商务务 楼楼层层的客人提供高效率的客人提供高效率 的的优质优质服服务务 掌握与商掌握与商务务楼楼层层有