酒店经理工作总结

酒店经理工作总结酒店经理工作总结 酒店总经理年终总结会议发言 酒店经理工作总结 第一篇 酒店总经理年终总结会议发言 各位参会的先生 女士们 我们怀着春天般的激情迎接又一个轮 回即至的新年 在这个春意盎然的日子里 我们用太阳般的心 情召开了 xx 酒店一年一度的工作总结及优秀员工表彰大会 与会中 我们以求知的态度回顾了 2012 年 总结了一年中我们的工作成绩 我本人充分肯定我们 全体员工及在座同仁的努力和成绩 同时我们更因在年度中获 奖的优秀员工而骄傲 一年之计在于春 一天之计在于晨 我 们酒店各部门主管热情洋溢而理性地总结了去年的工作 规划 了未来的工作 总而言之 我们的年度会以求知的严谨 理性 地评价 表达了总结的主题 大家在一起回顾历程 扬优补缺 承前启后 树立典范 我希望优秀的典范能够影响这个团队 来年的规划要依度循步发展 要强化执行能力 要推导创新思 想 要认真落实 真抓实干 杜绝说空话 杜绝怠慢执行的工 作作风 就会议内容本人概括性发表以下几点意见 一 执行力就是一个企业竞争的核心 力 没有执行何言竞争 我认为管理需要 6 个字 目标 监督 执行 解释 6 个字的含义 要让这 6 个字能得以通畅实施 就要放其偏见 集众人所长 行政的目的就是要提高企业的收 益 为企业员工服务 解决员工生活 工作中的疑点 难点 如果不能提高企业收益 不能解决员工困难 要经理和主管干 什么 信任很重要 方法也重要 奖励和惩罚就是行政的其中 法度 说话算数 才是执行的力度 我倡导并希望在座的每一 位牢记以下 7 点 1 员工座右铭 将 小事做成精品 将细节做到极致 将 服务做成超值 将重复做成精彩 每一天进步一点点 2 道德 准则 宁可企业吃亏 不让客户吃亏 宁可自己吃亏 也不让 企业吃亏 3 工作作风 现场看 立即办 4 人才战略 成 长 成才 成功 人人是才 严管厚爱 不拘一格 优胜劣汰 5 管理定位 零缺陷管理 无差错服务 无空缺记录 6 管 理追求 高 严 细 实 新 活 标准高 管理严 服务细 作风实 思路新 经营活 7 管理风格 严管厚爱 内张外弛 二 营销的谋略和展望 营销部是大 家认可的部门 在来年 我们要打破以团队为主的营销方向和 结构 充分理解和运用电子商务销售手段 建立网络宣传思路 精细摸排市场 要运用电子网络销售 要传承传统的走访市场 销售法则 我也希望营销人员能记住 我们是一个篱笆中的桩 我们是三人帮中的一个人 产品过硬 后台过硬 服务过硬 才能为营销做后勤保障 才能筑巢引凤 三 前台是 xx 的形象 我们要学会积 累 要揣摩客人的心理 即察言观色 巧于辩说 而不是游说 用微笑化解客人的抵触 用专业的技能为客人节约退订房间的 时间 用你的记忆向熟客兜售他们再次入住而被注意的温暖 前厅人的形象 是 xx 人的形象 前厅人的话语是 xx 人的素质 前厅人的服务 是客人对 xx 后台人成绩认可的标准 所以 xx 人的前台必须形成一个良好的 养成教育 习惯 把你们的微 笑 服务 技能当成是你工作的一部分 而不是制度强制让你 故意的僵化行为 记住 xx 人希望因你们出色的工作业绩而骄 傲 四 客房是 xx 人发展的营地和战场 我们要真正发展 客房部就譬如 戏台的后台 只有后台的充分准备 精心策划 兢兢业业的做好每一个细节 我们才能导演一场场 无瑕疵的好戏 我希望大家能以制度约束自己 用爱心做好服 务 强化技能 用责任担当 让客人入住一个清洁而温馨的如 家的房间 每一个细节都需要你的耐心 责任心 爱心 才能 让 xx 在每一个客人眼里留下一个良好的印象 家因你而生 温 暖由你而起 你的语言 你的礼仪服务 客人会记在心里 xx 人会看在眼里 我也会看在眼里 五 工程部 保安部的关键性 重要 性 保安部和工程部因行政职能的需要规划在一起 保安部和 前台一样充当着迎来送往的职能 更肩负着 xx 的安全 防护 消防隐患 杜痼疾的重大安全消防责任 希望安保部要做到以 下几点 迎宾要专业 孔武有力 指挥车辆就位 要规范手势 车位要划线从容 宣执安全 要有礼有节 执法要有典施威 消防 要预事在掌控之内 要勤检查 多观察 增设施 多建 议 眼 耳 口 鼻全部用到 要熟知和掌握消防设备的运 用 设施的构造 总之 令行即止 警惕常在 警钟常敲 为 保接待 保安全 保消防 随时待命 工程部要多观察 密配 合 勤学习 找方法 立执行 让每一个细节都充满你们关注 的一面 让每一个细节 每一个污点 每一处破败 在你们充 分利用 责任 技术 专业的努力下改变面貌 六 财务 财务是一个企业的管家 是 xx 理财的谋士 做好一切收支 精心管理库房 买 卖 收 支 盘点 库存 要做到开支有预算 节余有方法 管理有理 念 收入有核实 开支有依据 以票据支撑数据 以开源节能 找方法 以德品修炼其身 以制度审查鉴核 不讲情理 不认 人头 不做空账 财务是金字塔的基石 基 石稳固 方可伸展 希望财务主管及成员 多学法 多问 多 查 多建议 真正成为企业的管家 理财的谋士 以上 6 点 鉴于时间关系 只能简述 虽然空洞乏力 但却寄予了我的个 人意见和希望 一些部门 一些职能 未能说及的原因 前面 执行副总 各部门主管 皆以详述 在此我代表 xx 董事会向你 们诚挚的道一声 辛苦了 衷心的感谢你们 我相信 同时我 也会更加努力 在董事会的监督策划下 在执行副总的带领下 在各部门主管的践行下 在我们 xx 酒店的兄弟姐妹尽心尽力 同努力齐奋斗的拼搏中 走向 2013 年 新年的钟声即将敲响 在新的一年里 我们以崭新的思想 崭新的面貌 放飞梦想 迎接下一个崭新的纪年 祝各位新年快乐 心想事成 谢谢 酒店经理工作总结 酒店经理工作总结 第二篇 新年新气象 身为酒店部门经理 也 为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划 一 加强学习讲奉献 工作要干好 首先要有一个好的工作 态度 要树立正确的人生观 价值观 因此 今年我部将借助 全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风 有计划 有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动 帮助 部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神 树立全心全意的服务理 念 同时 部门还将组织员工积极参加酒店的培训 并且根据 酒店的年度主题的员工培训计划 部门自己也将定期组织员工 开展酒店规章制度与业务知识的培训 通过培训 学习 来不 断提高部门员工的业务技能与水平 提高办事效率 二 严格纪律树形象 纪律是一个团体范围正常工作和生活 所必须遵守的行为规则 是提高部门战斗力的有效保障 古人 云 无规矩不成方圆 所以 总办要搞好 2006 年的全局性 工作 必须要以严格的组织纪律作保障 组织纪律要常抓不懈 部门负责人要带头 从自己管起 彻底杜绝违纪违规现象的发 生 部门员工的言谈举止 穿着打扮要规范 努力将总办打造 成酒店的一个文明窗口 三 创新管理求实效 1 美化酒店环境 营造 温馨家园 严格卫生管理是确保酒店环境整洁 为宾客提供舒适环境的有效措施 今年 我们将加大卫生管理 力度 除了继续坚持周四的卫生大检查外 我们还将进行不定 期的检查 并且严格按照标准 决不走过场 决不流于形式 将检查结果进行通报 并制定奖罚制度 实行奖罚兑现 以增 强各部门的责任感 调动员工的积极性 使酒店卫生工作跃上 一个新台阶 此外 要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作 目前 正 值鼠螂的繁殖高峰期 我们要加大治理力度 切实消灭蝇蟑鼠 等虫害 花草是美化酒店 营造 温馨家园 不可缺少的点缀品 今年我们与新的花卉公司合作 加强花草 的管理 要求花草公司定期来店修剪培植 保持花草的整洁美 观 并根据情况即时将花草的花色 品种予以更换 力求使酒 店的花草常青常绿 常见常新 给宾客以温馨 舒适之感 2 创新宿舍管理 打造员工 舒适家 园 宿舍的管理历来是一个薄弱环节 今 年我们将加大管理力度 为住店员工打造一个真正的 舒适家 园 为此 一是要有一个整洁的寝室环境 我们要求宿舍管理 员搞好公共区域卫生 并在每个寝室设立寝室长 负责安排督 促寝室人员打扫卫生 要求室内清洁 物品摆放整齐 并对各 寝室的卫生状况进行检查 将检查情况进行通报 第二要加强寝室的安全管理 时刻不 忘防火防盗 禁止外来人员随意进出宿舍 实行对外来人员的 询问与登记制度 以确保住宿员工的人身 财产安全 第三要变管理型为服务型 管理员要 转变为住宿员工的服务员 住店员工大多是来自四面八方 初 出家门的年青人 他们大多年龄小 社会经验不足 因此 在 很多方面都需要我们的关心照顾 所以宿舍管理员要多关注他 们的思想情绪变化 关心他们的生活 尤其是对生病的员工 要给予他们亲情般的关爱 使他们感受到家庭般的温暖 四 节能降耗创效益 1 加强宿舍水 电 气的管理 要加强宣传 教育 将 提倡节约 反对浪费 开源节流 的观念深入员工心中 增强员工的节约 意识 同时更要加强这方面的管理 在水 电及空调的使用方 面 我们将根据实际情况限时开放 并加强督促与检查 杜绝 长流水 长明灯 长开空调 的现象 并加强员工澡堂的管 理 严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象 发生 2 加强酒店办公用品 服装及劳保用 品的管理 我们将参照以往的有关标准规定 并 根据实际情况 重新梳理 制定各部门的办公用品 服装及劳 保用品的领用年限与数量标准 并完善领用手续 做好帐目 要求按规定发放 做到帐实相符 日清月结 并对仓库物品进 行妥善保管 防止变质受损 3 加强车辆乘车卡及电话的管理 建立车辆使用制度 实行派车制 严 禁私自用车与车辆外宿 并加强车辆的油耗 维修管理以及车 辆的护养 确保酒店领导的用车及用车安全 对乘车卡和拨打 长途电话也要实行严格的管理及登记制度 防止私用 六 内外协调促效率 总办是酒店对外的接待窗口 是酒店 与社会各职能部门 各单位进行联系 衔接 协调的重要部室 今年 我们将利用已有的外交资源 继续加强与有关部门的联 系 为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境 同时 根据部门职能 我部将注重与 店内各部室的衔接 协调各部室的工作 及时协调解决一些因 衔接不到位而耽搁的事务 并对酒店的各项措施决定的落实情 况进行督促 并编汇每月的工作会议纪要 使酒店各部门的工 作月月有安排 日日有行动 六 宣传 推介亮品牌 1 要提高文件材料的写作水平与质量 及时完成酒店各种文件 材料的起草 打印及发送工作 要加 强档案管理 建立档案管理制度 对存档的有关材料 文件要 妥善保管 不得损坏 丢失 2 及时宣传报道酒店典型事迹 加大 对酒店的宣传力度 大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的 先进典型 极力推介酒店 树立良好的酒店外部形象 提高酒 店知名度 总之 在新的一年里 总办全体员工 将以新的起点 新的形象 新的工作作风 在酒店的正确领导 下 与各部门紧密配合 团结一心 为酒店的发展与腾飞而努 力奋斗 餐饮部经理个人年终总结 酒店经理工作总结 第三篇 餐饮部经理个人年终总结 岁月如梭 光阴似箭 转眼间入职 xxx 大酒店餐饮部工作已满一年 根据餐饮部经理的工作安排 主 要负责部门各餐厅 酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工 作 现将本年度工作开展情况作总结汇报 并就 2007 年的工作 打算作简要概述 作为国际知名的品牌酒店 餐饮部的 经营与管理已很成熟 市场知名度较高 经过十五年的管理经 验沉积和提炼 已形成了自己的管理风格 要在服务管理和培 训上取得突破困难较大 入职后 根据餐饮部实际状况 本人 提出了 打造优秀服务团队 的管理目标和口号 旨在提高整 体服务水平 树立良好的行业形象 入职一年以来 主要开展 了以下几方面的工作 一 以提升服务品质为核心 加强服 务品质工程建设 餐饮服务品质的建设 是一个庞大的 系统工程 是餐饮管理实力的综合体现 2006 年度 在对各运 作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作 1 编写操作规程 提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况 编写了 宴会服务操作规范 青叶庭服务操作规范 西餐 厅服务操作规范 酒吧服务操作规范 管事部服务操作规 范 等 统一了各部门的服务标准 为各部门培训 检查 监 督 考核确立了标准和依据 规范了员工服务操作 同时根据 贵宾房的服务要求 编写了贵宾房服务接待流程 从咨客接待 语言要求 席间服务 酒水推销 卫生标准 物品准备 环境 布置 视听效果 能源节约等方面作了明确详细的规定 促进 了贵宾房的服务质量 2 加强现场监督 强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重 要形式 本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配 百分之八十的时间在管理现场 百分之二十的时间在做管理 总结 并直接参与现场服务 对现场出现的问题给予及时的纠 正和提示 对典型问题进行记录 并向各部门负责人反映 分 析问题根源 制定培训计划 堵塞管理漏洞 3 编写婚宴整体实操方案 提升婚宴 服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目 为了 进一部的提升婚宴服务的质量 编写了 婚宴服务整体实操方 案 进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准 突显了婚 礼现场的气氛 并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训 使司仪主持更具特色 促进了婚宴市场的口碑 4 定期召开服务专题会议 探讨服务 中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心 为了保证服务质量 提高服务管理水平 提高顾客满意度 将 每月最后一天定为服务质量专题研讨会日 由各餐厅 4 5 级管 理人员参加 分析各餐厅当月服务状况 检讨服务质量 分享 管理经验 对典型案例进行剖析 寻找问题根源 研讨管理办 法 在研讨会上 各餐厅相互学习和借鉴 与会人员积极参与 各抒己见 敢于面对问题 敢于承担责任 避免了同样的服务 质量问题在管理过程中再次出现 这种形式的研讨 为餐厅管 理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台 对保证和提升服 务质量起到了积极的作用 5 建立餐厅案例收集制度 减少顾客 投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例 收集制度 收集各餐厅顾客对服务质量 出品质量等方面的投 诉 作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据 各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结 针对问题拿出解 决方案 使管理更具针对性 减少了顾客的投诉几率 二 组织首届服务技能竞赛 展示餐 饮部服务技能 为了配合酒店 15 周年庆典 餐饮部 8 月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛 编 写了竞赛实操方案 经过一个多月的准备和预赛 在人力资源 部 行政部的大力支持下 取得了成功 得到上级领导的肯定 充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功 增强了团 队的凝聚力 鼓舞了员工士气 达到了预期的目的 三 开展各级员工培训 提升员工综 合素质 本年度共开展了 15 场培训 其中服务 技能培训 3 场 新人入职培训 3 场 专题培训 9 场 课程设置 构想和主要内容如下 1 拓展管理思路 开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层 员工逐步晋升 有些管理人员在同一岗位工作已有四 五年时 间 管理视野相对狭窄 为了加强他们的管理意识 拓展行业 视野及专业知识 本年度为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业 知识培训 主要内容有 顾客满意经营 餐饮营销知识一 餐饮营销知识二 餐饮管理基础知识 餐饮美学 高 效沟通技巧 如何有效的管理员工 等 这些课程的设置 在拓展中层管理人员的管理思想 餐饮专业知识及行业视野等 方面都有积极作用 同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突 增进员工与员工之间 员工与顾客之间的感情 2 培养员工服务意识 提高员工综合 素质 为了培养员工的服务意识 提高他们 的综合素质 本年度开展了 餐饮服务意识培训 员工心态 训练 服务人员的五项修炼 员工礼仪礼貌 酒水知识 等培训 这些培训课程 使基层服务人员在服务意识 服务心 态 专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强 自今年 四月份以来 在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工 违纪现象 3 开展服务技能培训 提高贵宾房服 务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力 开 展了 贵宾房服务接待技能培训 餐厅点菜技巧培训 以案 例分析 演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明 并对标准化服务 推销技巧和人性化服务进行了实操演示 提 升了贵宾房的服务质量 4 调整学员转型心态 快速容入餐饮 团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成部 分 能否快速的融入团队 调整好转型心态将直接影响餐饮服 务质量及团队建设 根据实习生特点及入职情况 本年度共开 展了三场 如何由校园人转化为企业人 的专题培训 其目的 是调整学员的心态 正视角色转化 认识餐饮行业特点 该课 程的设置 使学员在心理上作好充分的思想准备 缓解了因角 色转变的不适应而造成的不满情绪 加快了融入餐饮团队的步 伐 5 结合工作实际 开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率 使 管理更加规范有效 7 月份 根据各餐厅管理层执行不到位的 现象开发了 执行力 课程 使管理人员从根本上认识到 好 的制度 要有好的执行力 并结合各餐厅执行力不够的具体表 现以及同行业先进企业对执行力的贯彻 以案例分析的形式进 行剖析 使管理者认识到 没有执行力 就没有竞争力 的重 要道理 各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解 在管 理思想上形成了一致 四 存在的问题和不足 本年度的工作虽然按计划完成了 但 在完成的质量上还做得不够 就部门运作和培训工作来看 主 要表现在以下几方面 1 管理力度不够 用力不均 部分环 节薄弱 在管理过程中对部分敏感问题管理力 度较弱 对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人 员提出 使部分管理问题长期存在 不能从根本上得到解决 酒店经理工作总结 同时将主要精力放在楼面服务质量方 面 削弱了对管事部 酒水部的管理 2 培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多 员工参 与的机会较少 减少了课堂的生气和活力 3 课程容量太大 授课进度太快 讲 话语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大 在 培训过程中进度太快 语速太快 使受训人员对培训内容不能 深入理会 削弱了这部分课程的培训效果 五 2007 年工作打算 2007 年是一个机会年 要夯实管理基 础 为酒店升级做足充分准备 进一步提高服务品质 优化服 务流程 提升现有品牌档次 打造新的品牌项目 制造服务亮 点 树立良好的餐饮品牌形象 1 优化婚宴服务流程 再次提升服务 品质 将对 2006 年婚宴整体策划方案进行流 程优化 进一步提升和突出主持人的风格 在婚礼主持环节加 入更多的流行元素 对背景音乐进行调整 对现场喜庆气氛进 行包装提升 突出婚礼的亮点 加深现场观众对婚礼的印象 争取更多的潜在顾客 把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮 2 提升研讨会质量 建立良好的沟通 平台 在现有服务质量研讨会的基础上进一 步深化专题会的内容 扩大参会人数 酒吧 管事部的负责人 参加 提升研讨会的深度和广度 把服务质量研讨会建设成为 中层管理人员的沟通平台 相互学习 相互借鉴 分享管理经 验 激发思想火花 把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项 目 3 建立月度质量检查机制 公布各部 门每月质量状况 2007 年将根据 xxx 质量检查标准对餐 饮部各部门的卫生状况 工程状况 设备设施维护状况 安全 管理 服务质量 员工礼仪礼貌 送餐服务 标识规范等内容 2011 酒店前厅经理年终总结 酒店经理工作总结 第四篇 2011 年终工作总结 尊敬的领导 您好 我是吕鹃 来自房务部前厅分 部的大堂副理 时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经 快一年了 在我们充满信心的迎接新的一年的时机 回顾总结 一年的工作 以利于扬长避短 奋发进取 在 2012 年努力再创 佳绩 前厅岗位是酒店的门面岗位 也是客人咨询问题 反映情况 提出建议 投诉不满较为集中的地方 每个员工都 要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量能反映出一个 酒店的服务和管理水平 大堂副理代表着酒店的形象 大堂副 理的职务作用给予了其工作的特殊性 身为酒店大堂副理的我 始终秉承着 宾客至上 服务第一 和 客人完全满意 的办 事风格 在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小 的投诉 即使解决客人的各种疑难问题 让宾客满意而归 为 酒店赢得声誉和效益 处理完后总结经验在部门领导的指导下 找出不足加以改正 而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得 成熟起来 因为全球经济形势的影响 酒店服务业正处于 用 工荒 的特殊阶段 担任酒店客房散客营销 入住登记 退房 结账的总台员工工作负荷过大 人手紧缺的情况下 我们能及 时的填补工作岗位的空缺 并兼顾前厅管理 虽然很辛苦但是 在这个岗位上感觉每天都是在挑战 因为会碰到不同的客人 不一样的需求 每天都会有不同的感受 会因为成功地与客人 尤其是外宾的沟通而欣喜 会因看到满满的客房入住而兴奋 并会因此带来的忙碌工作而充实 也会因设备或条件的限制而 无法解决客人的要求而沮丧 更会因前厅的任何一点细微的改 变而感到充满希望 我喜欢这样每天下班后有进步的感觉 业 余时间我学习了会计基础和财经法规 并获得了从业资格证书 以便更好的协助财务部门管理总台大小账务 日常工作中 本 着党组织教育我们党员无私奉献的精神 以身作则 敬业乐业 作风正派 争做先锋模范 真诚踏实的作风也让我与同事相处 融洽 当然回顾一年的工作 也有一些不足 1 2 3 思想上还不够成熟 理论结合实际 的能力有待提高 酒店内部各部门协调工作不是很到位 自 我控制能力尚缺 做不到遇事每每处世不惊 不卑不亢 综上所述 对于发现的问题加以改正 为了日后更好的工作 在新的一年里万象更新 我的工作也应与时俱进 对 2012 年的 工作计划如下 1 2 深化理论学习 加强理论在实际中 运用的能力 时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序 以加强日常工作管理的同步的要求约束自己 工作中更好的发 挥先锋模范作用 性 增强大局观念 转变工作作风 努力克 服自己的消极情绪 提高工作质量和效率 积极配合领导同事 们把工作做得更好 3 4 5 加强与前厅各个岗位员工的沟通 了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力 即使处理宾 客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识 整体管 理意识 公关意识 整体销售意识效率 录 跟踪和反馈 和培训意识 吕鹃 2011 12 10 酒店大堂经理年度工作总结 酒店经理工作总结 第五篇 酒店大堂经理年度工作总结 XXXX 年即将度过 我们充满信心地迎 来 XXXX 年 过去的一年 是促进酒店 安全 经营 服务 三 大主题的一年 也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想 的一年 值此辞旧迎新之际 有必要回顾总结过去一年的工作 成绩 经验及不足 以利于扬长避短 奋发进取 在新一年里 努力再创佳绩 在这一年里 我在酒店领导 部门领 导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作 在思想觉 悟方面有了更进一步的提高 本年度的工作总结主要有以下几 项 1 工作表现 品德素质修养及职业 道德 能够认真贯彻酒店经营方针政策 通过报纸 杂志 书 籍积极学习业务理论及专业知识 遵纪守法 认真学习与工作 有关的法律知识 爱岗敬业 具有强烈的责任感和事业心 工 作态度端正 认真负责 2 专业知识 工作能力和具体工作 大堂经理工作琐碎 但为了搞好工作 我不怕麻烦 向同事学 习 自己摸索实践 明确了工作的程序 方向 提高了工作能 力 在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路 能够顺利的 开展工作并熟练圆满地完成本职工作 在这一年 我本着 把 工作做的更好 这样一个目标 开拓创新意识 积极圆满的完 成了以下本职工作 1 代表总经理接受及处理酒店客人 对酒店内所有部门 包括个人 的一 切投诉 听取客人的各类意见和建议 2 会同有关部门处理 客人在酒店内发生的意外事故 3 解答客人的咨询 向客人 提供必要的帮助和服务 4 维护宾客安全 5 维护酒店 利益 索赔 催收 6 收集客人意见并及时向总经理及有关 部门反映 7 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静 整洁 8 督导 检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律 情况 9 协助总经理或代表总经理接待好 VIP 10 夜班 承担酒店值班经理的工作 11 协助各部维系酒店与 VIP 客 人 熟客 商务客人的良好关系 12 完成各领导临时指派的各项工 作 13 参与前厅部的内部管理 为了酒店工作的顺利进行及部门之间 的工作协调 除了做好本职工作 我还积极配合其他同事做好 工作 3 工作态度和勤奋敬业方面 热爱 自己的本职工作 能够正 确认真的对待每一项工作 工作投入 热心为宾客服务 认真遵守劳动纪律 有效利用工作时间 坚 守岗位 需要加班完成工作按时加班加点 保证工作能按时完 成 4 工作质量成绩 效益和贡献 在 开展工作之前做好个人工 作计划 有主次的先后及时的完成各 项工作 达到预期的效果 保质保量的完成工作 工作效率高 同时在工作中学习了很多东西 也锻炼了自己 经过不懈的努 力 使工 作水平有了长足的进步 开创了工作 的新局面 为酒店及部门工作做出了应有的贡献 总结一年的工作 尽管有了一定的进 步和成绩 但在一些方面还存在着不足 比如有创造性的工作 思路还不是很多 个别工作做的还不够完善 这有待于在今后 的工作中加以改进 在新的一年里 我将认真学习各项业务知 识 努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平 具体计 划如下 一 工作中做到 六点 即 1 耐心多一点 2 态 度好一点 3 动作快一点 4 语言 得体一点 5 层次高一点 6 办法多一点 二 更新思想观念 强化服务意识 根据当前酒店及本 部门管理中的具体情况 进行大胆 细致的改革与 创新 及时掌握与工作有关的信息 集体讨论 个 别分析 深入思想 摆脱空话 大道 理 并理论联 系实际的让大家感受服务的存在 去 除旧的思想观 念 增强工作的热情 并大胆的改革 以服务为宗旨 的 强化服务意识 增强服务理念 提高服务质量 的主导工作思想 使大家学有目标 干有动力 严 格做到 在岗一分钟 满意六十秒 使我们的整体 水平上一个大台阶 并把服务延伸 多为宾客及员 工服务 三 以身作 则 严格管理 打铁 先要自己硬 己所不 欲勿施于人 要求员工做到的首先自 己要做到 有 困难我先上 有好处让要给员工 当 好生活中的老 大哥 学习上的小老师 工作上的小 模范 集体有 问题 民主解决 做到大家都没有意 见 不偏向任 何人 率先垂范 以下是本人对酒店及本部门在 XXXX 年 的一点建议及意见 一 不断提高员工的业务素质 因为 这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件 所以一方面要 抓好员工文化知识的学习 提高员工文化水平 另一方面要抓 业务技术方面的培训 提高员工的业务操作技术和技巧 通过 培训使员工达到 1 热情 主动 耐心 周到 细致 尽职尽责 对客人必须树立尊重和友好的态度 2 在服务质量方面减少和杜绝对服 务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意 3 人人都要从细节做起 特别是在 仪容 仪表 礼貌 礼仪 言行举止方面要得体大方 着装要 干净 整齐 强调要求个人气质的进一步提高 4 熟练掌握服务程序 让顾客感到 一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式 5 对自身工作按标准完成后自查 树立员工的责任感和主人 翁意识 6 营造员工队伍的团队精神 7 实现规范服务 优质服务 从而 影响顾客对酒店的口碑和社会声誉 二 在管理过程中 要认真执行奖罚 制度 对员工的思想及业务水平定期进行考察 根据各种特长 合理的安排使用 重视培养选拔人才 形成一支骨干队伍 在 各项工作中发挥中坚作用 三 开源节流 做好酒店设备 物资 的管理与控制 四 树立天天多售房的主导思想 五 在酒店及各部门原有管理规定执 行的基础上 再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求 即 一要关 二要小 三要隔 四要定 五要防 六要查 七要罚 八要宣 以上就是我的总结 如有不妥之处 还敬请领导多多批评指正 2015酒店经理工作总结范文 酒店经理工作总结 第六篇 本人JOANNA 格兰德假日俱乐部总经理兼厦门亚洲海湾大酒 店总经理 在 PETER 董事长及达声总部的领导下 率领两酒店 全体员工完成总公司制定的各项经营 管理指标 共同提高酒 店的服务质量 管理水平和经济效益 现就 2015 年度的工作汇 报如下 一 确立酒店的经营计划发展规划及经营方针 制定酒店的 经营管理目标 并指挥实施 格兰德假日俱乐部自开业以来 受诸方面因素影响 经营情 况不容乐观 制定 2015 年度发展规划及经营方针即是围绕着改 善经营状况进行的 2015 年基本确定俱乐部以中餐 西餐 客 房三大营业点为重点 辅以会所 泳池等配套设施 加强营销 细化服务 提高出品 从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本 经营方针 2015年度俱乐部原计划收入为 3709 04 万元 实际收入为 2329 65 万元 完成率为 62 81 剔除中餐收入影响 俱乐部 计划收入为 1613 40 元 实际收入为 1648 69 元 完成率为 102 19 其中西餐计划收入为 401 万元 实际收入为 436 29 万元 完成率为 108 8 客房计划收入为 1186 万元 实际完 成 1145 万元 完成率为 96 5 为推动住房 带动消费 俱乐部在经营方面主要采取以下措 施保证经营持续增长 1 对住房客人增设了免费的游泳项目 对商务客房推出了每 月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动 以此激励商务公 司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用 2 针对6 月下旬的住房预售低 实行对散客和商务住房赠送 早餐 对旅行社调低周末价来吸引住客 3 把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅 细化服 务 加强出品 抓住五一黄金周契机 自 5 月 1 日起 对西餐 厅再一次调价 将自助餐午餐价格上调至 58 元 位 同时新推 出下午茶项目 4 俱乐部经营未达目标 主要原因为中餐收入与计划相距过 远 下半年中餐情形极不容乐观 在达声股份公司决策下 于 9 月 11 日宣布停业 意味着俱乐部摆脱中餐束缚 轻装上阵 扭亏目标指日可待 5 指导制定策划中西方节日活动 实现创收高峰 二 主持制定和完善酒店各项规章制度 建立健全内部组织 系统 协调各部门关系 建立内部合理而有效的运行机制 为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划 有指导 有跟 踪 有总结的管理系统中去 有效地将计划性工作和应急性工 作密切结合起来 建立明确的工作目标 要求各部门建立计划 性的工作制度 通过每月总结 计划 对各项工作有计划 有 落实 按计划步骤予以实施 建立每月工作汇报制度 通过对 工作的完成情况 对各部门负责人予以考评 酒店成立之初 各项制度未健全完善 制度的完善及各项工 作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成 因此 制 度的建立也是一项长期复杂的工作 现该部分工作已基本完成 俱乐部各项岗位程序及流程已制定 酒店管理的规范化 制 度化建设是酒店发展的基础 酒店管理层自 2015 年年初开始 即对酒店整体规范与标准作明确规定 相继出台了相关程序化 规范化管理文件 在目标考核方面 一方面按照已出台的考 核实施办法进行考核 另一方面每月每季度召开上月 季度工作 总结会 针对制定的工作计划 总结实际实施进度 提出需解 决的问题 使各项工作落实到人 也以此作为对各部考核的依 据 三 研究并掌握市场的变化和发展情况 制定市场拓展及价 格体系 适时提出阶段性工作重点 并指挥实施 市场的变化与酒店的发展息息相关 俱乐部正是基于此紧扣 市场脉博 及时提出各阶段工作重点 一月份制定2015 年商务散客 长包房 会议团房 旅行社团 散房价格及合约版本 二月份策划情人节活动及推广工作 加强财务管理 制定仓 库管理制度 实行总机与服务中心分开管理 三月根据季度转变调整金海悦大厅A B 区优惠政策 减少赠 送 完善 C 区的服务功能 狠抓营销工作 落实酒店营销计划 做好或销任务分配 制定西餐厅的工作流程及奖罚制度 制定 格兰德会员卡章程 四月完善酒店部门岗位职责修订 起草酒店各部门工作程序 开展游泳池的开业筹备工作 完成对西餐厅天台的布置 组织 营销人员进行钻石卡 优惠卡的销售 策划母亲节活动 五月编制新菜牌 做好季节菜的转换 改变中餐C 区服务功 能推出行政套餐 加强对游泳池的销售工作 对客房浴室渗水 维修 西餐厅包房天花 墙纸发霉维修 中西厨地面修补 中 餐空调尘网清洗 完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作 策划六一儿童节的优惠活动 六月重组中餐人员编制 续聘优秀营销人员 开展端午节 儿童节应节活动 调整西餐厅暑期出品 完成酒店宣传册的订 印 七月份酒店为节约成本 实行部分物资自购 中餐增加新菜 式的推广 西餐推出精选下午茶 夏日倾情饮品 客房增加可 售卖毛巾 对客房一次性用品进行颜色区分 开始对客房的渗 水维修 八月对酒店电梯喷画进行更换 对中央空调及锅炉进行水处 理 清洗 重新订制客房一次性用品 九月根据中餐经营情况及 时停止了中餐营业 并围绕中餐停业做好员工遣散 供货商物 资退货及资产盘点工作 同时西餐厅开展了以登高赏月为主题 的中秋活动 取得了良好效果 十月做好十一黄金周的接待工作 同时由于高交会的举行 及时调整了房价 提高了营业收入 为节能降耗 制定秋冬季 节中央空调开放时间 十一月完成酒店部分制服的更换工作 同时对客房风机盘管 进行清洗 同时为改善员工住宿 将员工宿舍由莲塘搬至上步 取消了员工班车 十二月进行了办公室搬迁 同时以圣诞节为重点 对酒店进 行全面布置与策划 基本达到预期效果 五 负责中层以上管理人员的培养和使用 督导酒店的培训 工作 酒店中层管理人员为酒店的中坚力量 培养酒店自己的优秀 人才 需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定 人 格的尊重 目前酒店采用用人的原则为量才适用 让贤者居上 能者居中 智者居侧 充分发挥人才的主观能动性 本着对下 属负责的态度 加强监督 加强约束 加强管理 培训工作对于酒店适应环境的变化 满足市场竞争的需要 满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要 的意义 通过培训可以提高员工的技能和综合素质 从而提高 其工作质量和效率 减少失误 降低成本 提高客户满意度 员工更高层次地理解和掌握所从事的工作 增强工作信心 为 此 俱乐部在 2015 年度开展了大量的培训工作 要求各部门每 月制订培训计划 以第二季度为例 累计培训时间为 242 5 小 时 其中四月份为 101 5 小时 五月份为 67 5 小时 六月份为 73 5 小时 部门平均培训课程在 6 节 月 人均月平均培训课时 约 8 小时 接近优秀企业培训课时指数的中上水平 酒店初步建立了统一的培训师制度 人力资源部加强了对基 础培训师的能力指导训练 集中组织了培训技能实践课程和一 些基础的管理知识和专业知识课程 加大培训考试的力度 组 织编制西餐 前厅 管家 财务收银等部门各岗位试卷共 12 份 为将来实行各岗位转正 调职 晋升等考核打下基础 六 发动广大员工群策群力 搞好民主管理工作 关心员工 生活 不断改善员工的工作 生活条件 1 设立总经理信箱 建立起员工与总经理沟通的渠道 总经 理信箱设立以来 俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉 12 件 见下图 针对员工提及的工服问题 当即要求管家部 订制工程部夏天制服 针对对个别部门 员工的投诉及员工申诉 酒店立即开展调 查 及时清理不合格人员 针对员工普遍反映伙食差 上下班不方便等意见 俱乐部采 取了以下措施 首先 及时调整了员工宿舍 将员工宿舍由车程半小时到达 的莲塘搬至上步工业区 目前员工上下班只需步行十分钟 不 受班车时间限制 员工休息得到了充分保障 获得员工充分肯 定 其次 员工伙食也是较为突出的一个问题 原承包给正和丰 餐厅 为追求利润最大化 该餐厅提供给员工的大多为售卖区 剩余积压的食物 不仅味道差 甚至出现变质食物 员工普遍 反映吃不饱 吃不好 工作情绪受影响 也是员工流失率高的 原因之一 为改变此状况 俱乐部领导层经商议 决定在 26 楼 办公区自行开办员工餐 自 12 月 6 日开餐以来 由于食物干净 卫生 味道可口 得到了员工的一致好评 再次 针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断 加强 俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理 并按照 相关法规给每个员工购买社会保险 这样虽然会造成工资成本 的小幅度提高 但对于提高员工归属感 避免潜在的法律风险 也起到了不可估量的作用 通过以上措施的实施 可以看到俱乐部的人员流动率在12 月 份达到了最低 仅为 4 并逐渐建立了一条快捷有效的员工与 总经理沟通的渠道 2 根据已有条件尽可能开展员工文化活动 分部门组织员工 至大梅沙 梧桐山活动 召开员工茶话会等 增强企业凝聚力 每月召开员工生日会 以大家庭的形式为当月生日员工庆贺 给予诚心的祝福 增强员工的归属感 3 定期编制出版酒店内刊 格兰德之窗 按月更新员工宣 传橱窗 建立酒店与员工沟通的桥梁 厦门亚洲海湾大酒店 2015年 7 月 14 日 受王宾董事长及达声总部领导的委派 本人负责厦门亚洲海湾大酒店筹建工作 由于前期遗留问题较 多 各项工作处于停顿状态 为使工作顺利进入状态 本人主 要开展以下几方面工作 一 解决前期工程遗留问题 组织图纸会审 重新确定思路 加快主体工程建设 目前各项工程处于收尾阶段 由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅 各项主体陷入瘫 痪状态 工地停工 员工情绪动荡 在此情形下 本人意识到 只有立即解决前期遗留问题 加快主体建设 才能推动筹建工 作的进展 稳定民心 在王宾董事长及总公司领导的支持下 本人组织人员进行图纸会审 重新确定思路 解除不合作装饰 公司合约 吸引有实力 有资质 有经验承建商共同合作 现 已完成以下几项主体工程 1 弱电工程 电话线 视频线 网络线铺设 消控室和总机房静电地板项目 有线电线设施完 成 90 目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中 2 设备工程 完成空调主机安装 水泵安装 锅炉 别墅热 水器的安装 目前未完成项目有电源 煤气设备 3 装修工程 完成别墅外墙油漆及90 别墅装修 主楼装修 完成 90 包括水 电 地 墙 天花 酒店外墙大理石完成 80 4 其它工程 完成外围栏 别墅中间艺术长廊 酒店广场 店标石 园林工程 海边休闲凉亭完成 90 酒店停车场完成 90 酒店喷水池完成 90 草地照明完成 90 二 广布信息 开展各类招标活动 对各类设备 用品 材 料选样及机器设备选型 并签定合约 在上述主体工程如火如荼进行同时 各类设备 用品及材料 选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展 在与王宾董事长及 合作方相关领导沟通下 辅以自身多年酒店行业经验 进行选 样定型 在供货商的选定上 采取招标办法 在招标过程中 严格坚持了公正 合法 平等竞争 诚实信用的原则 坚持了 资格审查 实地考察 小组审议 上报批准的工作程序与供货 商签定合约 目前中央空调 厨房设备 绿化工程 燃气工程 客房门锁 清洁机器 员工服装 客房用品等一系列合同已签 定 共计合约 50 份 合同总额达 1802 6 万元 附已签合同明 细表 三 确立人员编制 架构 分步有序进行人员招聘 保证人员储备 加强人员培训 2015年 8 月 酒店确立全体人员编制为 307 人 结合酒店特 点搭建组织架构 制定人员工资标准体系 目前亚洲海湾大酒 店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体 在 人员的招聘上 为确保各项工作高效进行 节约控制人力成本 海湾大酒店采取分步有序 逐步到位的办法进行人员的招聘 对于职位缺口较大的部门 采取了多种的招聘方法来尽快补足 除了人才市场招聘 劳动力市场招聘外 还通过网上发布招聘 信息 请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员 通过劳动 局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式 目前酒 店到职人员共 222 人 主要为 行政办 7 人 财务部 28 人 前 厅部 32 人 管家部 36 人 餐饮部 36 人 营销推广部 9 人 人 力资源部 5 人 厨房 31 人 采购部 3 人 工程部 10 人 保安 部 25 人 以上数据未包含 05 年元旦后入职的部分员工和已经 落实的四十名实习生 目前与与酒店签定校企合作协议的大中专院校有天津商学院 厦门南洋学院和海峡工贸学校等三所 实习期从 2015 年 1 月 3 日至 2015 年 6 月 30 日止 本批实习生都是经过人力资源部挑 选和相关部门面试 从中挑选的 基本上都达到了酒店培训的 要求 在所有实习生入店实习后 人力资源部除了作好完善的 食宿 津贴及工作安排外 还将与每位实习生签定实习协议 用以保证我们酒店实习生的稳定性 现在南洋学院和海峡工贸 的学生已经来我酒店开始实习了 酒店现有的员工人数已经达 到编制 307 人 的 85 左右 已经能够保证酒店试营业的员 工数量 除了管家 餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业 而不需要按编制全部到位外 其他部门的员工均已达到部门人 员总数的 96 以上 接下来 由于已经临近年关 人力资源部 主要通过知会同行 了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的 去向 为我们酒店所需人员做好后备人选 为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训 海湾大 酒店着手开展了两次共八节培训课 对所有已入店员工进行系 统的培训 培训内容涉及 酒店软件和硬件的介绍 酒店的仪 容仪表规范 礼貌礼仪的重要性 酒店英文 个人素养 职业 道德 消防安全知识及全员销售技巧等 不仅从全方位加强了 员工对酒店的认识和拓展知识面 也大大提高了员工的工作积 极性 四 规范管理 完成建章立制 实现办公电子化 经过近半年的努力 亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的 管理制度 岗位责任制以及操作流程 全面完成中餐 西餐 大堂吧的标准成本菜单核算 全面清查酒店资产 建立一套完 整的资产实物台帐及制度 保证酒店资产的安全 完成财务后 台电脑软件的初始化工作 保证电脑建帐使用的稳定性 五 确立市场定位 加强营销推广 开展市场调查 提高酒 店知名度 随着旅游经济的复苏 厦门星级酒店逐步完善与增多 并陆 续有国际品牌酒店进驻 厦门酒店行业面临严峻的市场竞争 根据本酒店情况 确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店 客源定位为跨国企业 外资企业 大型企业 政要客人 本地 公司及海外公司等层次与消费能力高的群体 为做到知已知彼 百战不殆酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查 上门 拜访与洽谈沟通 对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网 络订房中心商谈合作 目前已签协议单位有 419 家 旅行社 56 家 通过开展对各大型企业 跨国集团 外资企业 上市公司的 重点销售回访 得到反馈信息有 亚洲海湾大酒店定位五星级 酒店较合理 房价也可以接受 地理环境得天独厚 适合接待 高级客人 别墅型酒店在厦门少有 较有吸引力 旅行社及网 络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣 已有多家旅行社来参 观酒店并表示满意 以后将把日本 韩国 欧美等国团队安排 亚洲海湾酒店 这说明各企业 旅行社对酒店的期望值较高 将酒店定位为高档 集商务 休闲一体商务旅游度假酒店的思 路是正确的 以上为本人在2015 年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负 责的各项工作 由于两头兼顾 任务繁重 工作中难免存在着 疏忽与不足 敬请公司领