体验经济与酒店服务

体体验经济验经济与酒店服与酒店服务务 2009 2 体验的故事 20 世纪 60 年代 丽贝卡过生日时 妈妈打电话给超市或当地的 面包房定生日蛋糕 这种定制服务将花费 10 20 美元 而许多父母却 认为定制蛋糕便宜 毕竟这么做 他们可以集中精力于计划和举行画 龙点睛的生日聚会 21 世纪初 丽贝卡的女儿过生日时 丽贝卡会把整个聚会交给 迪斯尼俱乐部 公司来举办 在一个叫纽邦德的旧式农场 丽贝卡的 女人和她的 14 个小朋友一起体验了旧式的农家生活 他们用水洗刷 牛的身体 放羊 喂鸡 自己酿苹果酒 还要背着柴爬过小山 穿过树 林 丽贝卡为此付给公司一张 146 美元的支票 丽贝卡女儿的生日祝词上写着 生日最美妙的东西并非物品 体验 体验就是 企业以服务为舞台 以商品为道具 以消费者为中心 创造 能够使消费者参与 值得消费者回忆的活动 约瑟夫 派恩 B Josceph pine 詹姆斯 吉尔摩 James H Gilmore 体验是什么 所谓 体验 就是企业以服务为舞台 以 商品 为道具 以 消费者 为 中心 创造能够吸引消费者参与 值得消费者回忆和品味的活动 过 程 氛围和感受 这其中 商品是有形的 服务是无形的 而所创造的那种 情感共振 型的体验最令人难忘 服务是一般性的产品 当被赋予个性化之后就会变得值得回忆 服务 在位客人定制化之后就会变成一种体验 体验所创造的价值来自个人内心的反应 体验经济 所谓体验经济 experience economy 是指企业以服务为重心 以商品 为素材 为消费者创造出值得回忆的感受的一种经济形态 体验四大类 一 娱乐体验 娱乐是一种更高级的 最普遍的 最亲切的体验 在娱乐体验中 人们 以观察学习的方式 被动地被吸引参加体验活动 并获得愉悦和满足 目的 想感觉 体验四大类 二 教育体验 教育体验是指顾客通过体验活动能获得新的知识和能力 教育体验包含了顾客更多的积极参与 要拓展一个人的视野增加他的 知识 就必须创造条件和环境 使他积极主动地参与体验活动 从而 使他从展现在他面前的事件 过程 休息中学到新的知识 增长新的 才干 目的 想学习 体验四大类 三 遁世体验 顿时体验是指顾客不仅完全沉浸在某种体验里 而且还积极主动地参 与到这种体验营造的过程中去 从而达到逃避现实和摆脱尘世喧嚣的 目的 深圳四维影院 新光 参与目的 想忘却 体验四大类 四 审美体验 审美体验是指顾客置身于某种事物环境中 而由于顾客是被动地 被 吸引参与体验 对周围环境极少产生影响 审美体验必须是真实的 然后才能给顾客以真实的面目 使顾客体验 其中真善美的和谐统一 从而获得审美体验的愉悦和美好回忆 雅丹 地貌 销阳城 参与审美体验目的是 想达到现场 让人感觉最丰富 最美好的体验应该同时涵盖这四个方面的体验 即 处于这四个方面的交叉 甜蜜地带 的体验 消费者与企业对体验的不同理解 体验事实上是当一个人到达情绪 体力 智力甚至于精神的某一特定 水平 在他意识中所产生的美好感觉 是他对某些刺激产生的内在反 应 消费者 体验是指顾客消费后的感觉和回忆 企业 体验是一种能满足顾客感情需求和自我实现需要的产品 服务 氛围等的综合体 是企业向市场提供给顾客消费的经济提供品 体验经济给我们带来了什么 带来新的消费观念 内容 方式 1 从消费结构看 情感需求的比重增加 A 在注重产品和消费质量同时 更加注重情感的愉悦和满足 B 或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合 C 偏好那些能与自我心理需求引起共鸣或者能实现自我价值的感性 商品 2 从消费内容看 个性化产品和服务的需求越来越强烈 非从众心理 日益增强 人们越来越追求那种促成自己个性化形象形成 彰显自 己与众不同的消费体验 3 从价值标准来看 消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时 的感受 现代人越来越注重消费过程给人带来的体验 4 从消费产品方式看 主动地参与产品的设计和创造 共同开发 情 感共振 的产品 开拓反映消费者追求新的生活方式的 共创型市 场 通过创造性消费来体验他们独特个性 使他们获得自我实现 的新途径 从而获得更大的成就感和满足感 带来新的企业经营管 理模式 给我们带来新的企业经营管理模式 1 推进和实现以顾客为中心的经营理念 一改现在企业经营思路 首先考虑顾客体验消费的环境 然后考虑满 足这种消费体验环境的产品和服务 从而使顾客获得更好的满足 真 正体现了 以顾客为中心的经营理念 2 企业的经营重点将从关注产品和服务转向为顾客提供体验 这一 转变意味着创新将成为企业经营理念的核心 就是要求它的经济 提供品必须给人们留下美好的回忆 因此必须有好的主题和创意 3 品牌塑造和顾客忠诚将成为企业竞争的焦点 也就是企业经营管 理的重点 品牌已逐渐成为市场竞争的起点 要素 细胞和载体 成为一个国家 或地区综合竞争力的象征 体验经济到来在一定程度上使非价格竞争地位日益突出 品牌塑造和赢得顾客忠诚是最主要的手段 让品牌给顾客提供一种感受 情愫 思想 地位 行动或亲近的美好体 验 给予顾客借助品牌表现自我和实现自我的机会 4 营销方式由传统营销转向体验营销 站在消费者的感官 情感 思考行动 关联 5 个方面 重新定义 设计 营销的思考方式 认为消费体验才是营销的关键 观念 从传统的卖产品 卖服务转化为卖体验 从重视产品性能与质 量转变为重视顾客感性需求 同时保证商品的性能和质量 从产品的制造者或服务者转化为体验的策划者 因此 体验营销即是营销重点的转移 又是营销视角的转换 即是一 种营销策略 又是一种全新的营销模式 它们以向顾客提供有价值的体验为主旨 力图通过满足消费者的体验 来实现赢得顾客忠诚和市场竞争取胜的目的 越来越多的企业通过在产品中附加体验 用服务传递体验 通过广告 传播体验 让品牌凝聚体验 创造全新的体验业务等途径来实施体验 营销 体验五大类 亲情体验 在市场经济社会中 人与人的关系愈发淡化 冷漠 疏远 无情甚至残 酷 亲情体验将为客人提供一种温暖 友善 关爱 真情的经济提供物 使客人享受到人间的至真 至纯 至善 至美的感情和氛围 融入 情 感共震 之中 独特的客户价值 为顾客提供量身定制的服务 将会给顾客提供一种积极的体验 量身 定制并不是根本目的 其根本目的是为公司创造一种独特的客户价值 满足以下条件 即为独特的客户价值 特别针对每一位顾客在需要的时