销售管理购买行为和有效沟通PPT课件.ppt

购买行为和有效沟通 1 销售的目标 满足预期顾客的需要和欲望 2 一 购买行为和销售心理学 购买者行为的刺激 反应模型确定潜在购买者 预期顾客 需要和欲望销售的主要目的确定购买者最重要需要的有效方法 LOCATE法满足购买者需要的一种有效方法 FABE法试探性成交法及其SELL序列 3 1 1购买者行为的刺激 反应模型 4 5 EnvironmentalDemandEconomicInterestratePoliticalCompetitiveSocial OrganizationalObjectivesPoliciesProcedureStructureSystems InterpersonalInterestsAuthorityStatusEmpathyPersuasiveness IndividualAgeIncomeEducationJobpositionPersonalityRiskattitudesCulture 6 参照群体 组织购买决策 需要和欲望 个性 组织程序 态度和动机 自我概念 知觉 学习 购买情景 教育背景 工作经验 角色 组织文化 工作年限 7 1 2顾客需要的类型 实际 理性 购买需要质量 性能 可靠性 耐用性等 价格以及支付条件购买便利性和交货期服务销售人员的形象和态度 心理 感性 购买需要 恐惧虚荣心占有欲安全对家人的爱个人享受成功的渴望舒适或奢华自我保护避免损失 如何挖掘顾客的真实需要 8 需要的感知层次 有意识的需要层次 consciousneedlevel 预期购买者完全清楚自己的需要 因而他们也愿意向销售人员讨论自己的需要 潜意识的需要层次 preconsciousneedlevel 预期购买者不完全清楚自己的需要 因而他们有时并不愿意与销售人员讨论自己的需要状况 需要销售人员首先把握这类顾客的真正需要 无意识的需要层次 unconsciousneedlevel 预期购买者完全不清楚自己的需要 需要销售人员用技巧性的提问来找出预期顾客的无意识需要 9 1 3挖掘购买者需要的有效方法 LOCATE法 倾听 listen 观察 observe 结合 combine 提问 askquestion 与第3者交谈 talktoothers 设身处地 empathize 10 1 4 基于利益销售的方法 FABE法 产品是什么 表明产品能给顾客带来哪些利益 表明产品的功能或优点是什么 预期顾客的考虑 销售人员的诉求 把利益与需要相结合 用生动化证据 evidences 表示利益 11 新型外科手术服产品的分析表 12 要点 在初次接触时 通过双向沟通确定客户最为关心的问题或最优先的需求 然后利用产品分析表预先给定的内容组织一段简洁流畅的销售陈述 例 如果确认客户最为关心的是节约洗衣成本 李主任 我公司新型外科手术服的面料是由64 的聚酯纤维 34 的棉和2 的不锈钢线混纺而成的 聚酯纤维和棉的混合 对于你有重要的意义 因为它无需熨烫 这样你可以在洗衣时节省一笔大的劳务费用 这与你们今年的增收节支目标相吻合 是这样吧 13 1 5试探性成交法及其SELL序列 试探性成交法 trialclose 不是直截了当地要求预期顾客做出购买决策 而是通过询问或提问的方式来获得预期顾客对销售展示所持的倾向和态度 应用试探性成交法的时机 在销售展示过程中 讲完一个有力的销售要点之后销售展示之后回答一个异议之后在即将结束这次销售之前 14 运用试探性成交的语言你感觉如何你认为怎样这些是否是你一直在考虑的特点这对你是否很重要这是否解答了你所关心的问题我猜测你对这种产品廉价的特点很喜欢 我没猜错吧看来你似乎喜欢这种型号 是这样的吗如果价格不变 而我们保证优先交货 你看如何我的这项建议是否符合你的考虑 试探性成交法的作用确认预期顾客是否喜欢你的产品 优势或利益 关键推销要点 确定是否圆满地回答了顾客的异议问题判断是否还存在其它的异议问题确定预期顾客是否会意识到销售人员将结束这次推销试探性成交法的特点可以产生双向的交流 反馈 促使预期顾客参与到销售展示之中 15 试探性成交法的应用技术 SELL序列 Showthefeature说明特点Explaintheadvantage解释优势Leadintoabenefit引进利益Letthecustomertalkbyaskingaquestionaboutthebenefit通过提问让顾客说话 案例 16 二 有效沟通 沟通 communication 就是一个人或群体向另外的人或群体传递信息的过程 在销售中 沟通是买方和卖方之间传递和接收带有某种预期反应的语言或非语言的信息的交换过程 本质上 销售就是一个沟通过程沟通的目的包括告知 说服和提醒良好的沟通可以在销售人员和客户之间建立起信赖关系 17 2 1经典的沟通模型 18 人员销售的沟通模型 销售人员经验背景 预期顾客经验背景 共同的经验背景 19 2 2沟通是符号交流 沟通的信息包括事实 感情 信念 欲望 恐惧以及其它方面 这些信息必须转化为他人能理解的符号 也看成信息媒介或载体 一般把这些符号分为三类 语言表达 verbalexpression 形体动作 nonverbalactions 展示物 objects 20 词语表达 销售信息沟通的方式与表达信息所用的语言同样重要非语言沟通在销售工作中是一个很有价值的工具 21 语言表达 语言表达包括词语 word 和语调 verbalintonation 后者涉及音质 音高 音调和停顿等 其中词语是沟通交流的基本手段相对与非语言沟通方式相比 词语使沟通更加准确 从而使得有效率和有效果的沟通成为可能 22 形体动作 形体动作也是一种沟通方式 包括手势 面部表情 身体语言以及其它的动作 形体动作在面对面的沟通中扮演 增值 的角色 非语言动作以三种方式或者增强或者改变词语沟通传达的意思放大现象 amplifierphenomenon 下意识展示 unintentionaldisplay 一致性现象 consistencephenomenon 23 展示物 展示物 用来传递信息的物体 包括销售人员的外表 办公室中的装饰物以及其它能表明身份或状况的东西 因为人们倾向于把自己置身于能表明其身份的环境之中 这种倾向可能是有意识的 也可能是无意识的 24 2 3常用的4种非语言沟通方式 交往空间距离 territorialspace 指一个人在自己周围未经允许不愿意他人进入的区域 建立防御机制 亲密距离 个人距离 社交距离 公共距离外表 外表不但能传达年龄 性别 身高和其它身体特征等信息 而且还能提供许多关于个性特征方面的内容 销售人员必须从传播积极信息的角度认真设计发型和穿职业装 握手 握手坚定有力并且看对方的眼睛身体动作 包括身体角度 面部表情 手和臂的动作或姿势 腿的姿势 传播接受 谨慎或不同意的信息 25 2 4沟通障碍 在销售沟通过程中发生沟通障碍的原因主要有 双方认识和理解不一样 沟通目的 所持信念和情感等方面 买方不承认需要该产品高压销售信息过量销售展示混乱客户注意力分散缺乏倾听展示形式和安排不适合客户的风格与习惯 沟通时间 地点 场地布置等 26 2 5有效沟通的5要素 有效沟通必须做好两个方面的工作 要始终努力提高销售展示中发出信息的质量 即做一个出色的编码者提高销售人员切实理解客户所传递的信息的能力 即做一名好听众和一个出色的解码者有效沟通5要素积极地倾听 activelistening 观察 observing 开发式提问 open endedquestion 清楚地陈述信息 clearlystatedmessages 有效展示 effectivepresentations 27 2 6有效沟通的方法 劝说式沟通 劝说的意思是指改变一个人的信念 观点和行动方针的能力 销售人员通过沟通来劝说客