酒店前台操作程序

1 酒店前台操作程序酒店前台操作程序 一 物品寄存程序一 物品寄存程序 二 前台收二 前台收银银押金管理押金管理 三 三 发发票管理票管理 四 票据管理四 票据管理 五 五 前台接待前台接待工作程序工作程序 六 六 预订预订 七 入住 房型 房价 房卡 身份信息七 入住 房型 房价 房卡 身份信息识别识别及采集 及采集 八 收八 收银银 预预收押金 收押金 推荐餐茶 整理推荐餐茶 整理账单账单 九 九 换换房 房 询问询问原因 原因 换换房卡 房卡 十 退房 延十 退房 延时时退房 退房 十一 交接班程序十一 交接班程序 十二 前台新入十二 前台新入职员职员工必工必备备 物品寄存程序物品寄存程序 1 热热情接情接过过客人行李 客人行李 检查检查行李有无破行李有无破损损 2 填好物品寄存 填好物品寄存单单并并请请客人核客人核对对行李件数和状况后行李件数和状况后签签字确字确认认 将寄存 将寄存单单客人客人联联 交交给给客人客人 3 尽量 尽量让让客人自己提客人自己提贵贵重物品和易重物品和易损损物品物品 4 手机 手机 现现金等金等贵贵重物品 提醒客人尽量自己保管重物品 提醒客人尽量自己保管 5 现现金寄存 凡客人在前台寄存金寄存 凡客人在前台寄存现现金超金超过过五千元五千元时时 必 必须须由由财务财务出出纳纳存放存放 a 由客人自己将由客人自己将现现金装入文件袋子或信封内金装入文件袋子或信封内 b 请请客人在封口客人在封口处签处签字字 2 c 在客人的在客人的监监督下 用封口胶将开口督下 用封口胶将开口处处封住封住 d 对对客人客人办办理寄存手理寄存手续续 如 如实实登登记记 并出具寄存 并出具寄存单单确确认认 e 转转入入财务财务室寄存 室寄存 请财务经请财务经手人向前台手人向前台书书面确面确认认 f 5000 以下的以下的现现金寄存操作程序同上 金寄存操作程序同上 现现金寄存在前台保金寄存在前台保险险柜内柜内 6 客人取寄存物 客人取寄存物时时 要 要问问客人所存物品是什么 如 客人所存物品是什么 如 先生先生 小姐 小姐 为为了了对对您您负责负责 请问请问您寄存的是什么您寄存的是什么东东西 西 客人回答正确后 客人回答正确后 请请客人在寄存客人在寄存单单的背面的背面签签名 名 签签 名和存名和存时时的的签签名一名一样时样时 即可以 即可以给给客人取出寄存物品客人取出寄存物品 7 要当客人面清点核 要当客人面清点核对对行李 确行李 确认认无无错错 再将行李交 再将行李交给给客人 同客人 同时时在收回的寄存在收回的寄存 牌上写上牌上写上 已取已取 字字样样 前台收前台收银银 一 押金管理一 押金管理 1 总总台凭押金收据 客人台凭押金收据 客人联联 为为客人退客人退还还押金 押金 2 押金收据一式两 押金收据一式两联联上交上交财务审财务审核 保持核 保持连连号 不得号 不得遗遗漏 漏 3 押金 押金结结算以收回客人押金收据算以收回客人押金收据联为联为退返押金收据 否退返押金收据 否则则 一律被 一律被视为总视为总台台现现存存 押金押金计计入入现现金金金金额额 4 客人 客人遗遗失押金收据 必失押金收据 必须请须请客人出示登客人出示登记时记时的有效的有效证证件 件 经经核核对对无无误误后后进进行复行复 印作印作为为凭凭证证 方可退 方可退还还客人押金 客人押金 5 将客人有效 将客人有效证证件复印件 件复印件 连连同同总总台押金收据 存根台押金收据 存根联联 一同上交 一同上交财务审财务审核 核 6 总总台台现现金金为为公款 不得私自挪用 外借 否公款 不得私自挪用 外借 否则则 一律按挪用公款 一律按挪用公款处处理 理 二 二 发发票管理票管理 1 在客人退回的入住通知 在客人退回的入住通知单单的的备备注注栏栏上 上 请请客人客人签签字确字确认认 3 2 每班在交 每班在交帐帐的的报报表和交接班日志上 注明表和交接班日志上 注明 今日今日实实收客人收客人联联 的押金金的押金金额额 已扯 已扯 发发票的金票的金额额以及百分比 以及百分比 三 票据管理三 票据管理 1 总总台内所有票据 均属于有价票台内所有票据 均属于有价票证证 总总台工作人台工作人员应员应每班仔每班仔细细核核对记录对记录 认认真真 交接 必交接 必须须确保确保联联号 号 2 各种票据 各种票据 包括 入住通知包括 入住通知单单 押金收据 自助消 押金收据 自助消费单费单等等联联号票号票证证 包括作 包括作废联废联 必 必须须上交上交财务财务 3 酒店 酒店对对入住的客人入住的客人实实行行赠赠送早餐 早餐券一律送早餐 早餐券一律须须加盖当日日戳 并按每房加盖当日日戳 并按每房间间 2 张发张发放 一人一票 当日有效 放 一人一票 当日有效 4 所有票 所有票证证由当日当班人由当日当班人员负责员负责 前台接待工作程序前台接待工作程序 预预 定定 接待 接待 一 接受一 接受预预定信息定信息 1 问问候客人候客人 电话预电话预定 在定 在电话电话三声内接听三声内接听 您好 立成商您好 立成商务务酒店酒店 酒店 酒店预预定 定 您好您好 早上好 早上好 先生先生 小姐小姐 2 询问询问客人姓名 必客人姓名 必须须同同时记录预时记录预定人和入住客人姓名 定人和入住客人姓名 3 询问询问抵店日期和抵店日期和时间时间 入住天数 房 入住天数 房间类间类型和数量 型和数量 二 判断确二 判断确认预订认预订信息信息 1 立即 立即查询查询房房态态流量流量统计统计表确表确认预订认预订信息及信息及时时答复客人 或及答复客人 或及时时回复回复传传真 根真 根 据据查询结查询结果果 如没有客人所需房型 向客人推荐其他房型 如没有客人所需房型 向客人推荐其他房型 4 2 及 及时时确确认认房价 房价 执执行酒店行酒店规规定的房价定的房价权权限 按正常限 按正常报报价 会价 会员员 协议单协议单位 位 讲讲 好的 好的 请请来酒店我来酒店我们协议们协议 3 确 确认联认联系方式 尽量系方式 尽量让让客人留下移客人留下移动电话动电话 4 告知保留 告知保留时间时间 最后保留 最后保留时间时间一般一般为为下午下午 18 00 客人需要延 客人需要延迟迟保留保留时间时间 可根 可根 据酒店房据酒店房间间出租情况予以接受或出租情况予以接受或说说明 明 5 在 在预预定中 只是确定中 只是确认预认预定房型 不定房型 不给给具体的房号 具体的房号 三 三 预订预订复述 确保复述 确保预订预订信息的准确无信息的准确无误误 1 客人姓名 客人姓名 2 到店日期 具体 到店日期 具体时间时间 和入住天数 和入住天数 3 房型 房 房型 房间间数量和房价数量和房价 4 联联系人系人电话电话和姓名和姓名 四 道四 道别别致致谢谢 1 礼貌道 礼貌道别别 先生先生 小姐 小姐 谢谢谢谢您的来您的来电电 我 我们们期待您的光期待您的光临临 再 再见见 2 在客人挂 在客人挂电话电话后后轻轻轻轻挂断挂断电话电话 五 五 输输入入预订预订信息信息 1 完整填写散客 完整填写散客预订单预订单 预订单预订单上注明已上注明已输输入入电脑电脑并并签签名 名 2 在系 在系统统中及中及时输时输入入预订预订资资料料 六 到店前确六 到店前确认认 1 电话联电话联系客人 在客人抵达当天上午到上午确系客人 在客人抵达当天上午到上午确认认 下午到下午确 下午到下午确认认 根据抵达 根据抵达 时间时间提前准提前准备备好所好所预预定房定房间间和房卡 和房卡 2 为为客人提供客人提供问讯问讯服服务务 七 保存七 保存预订单预订单据据 5 1 将 将预预定定单单登登记记到到统计统计表上表上 2 按 按编编号将号将预预定定单单和和预预定定传传真存档真存档备查备查 3 若 若预预定中途有定中途有变变 如房型 抵达 如房型 抵达时间时间等 等 时时 用 用铅铅笔划掉原信息 在旁笔划掉原信息 在旁边记录边记录新新 的的预预定信息 以保持原信息不定信息 以保持原信息不变变 4 在夜 在夜审审完后 取出当日完后 取出当日预订单预订单并核并核对对 5 交下一班 排房 将房号填到 交下一班 排房 将房号填到预预定定单单上 上 电脑输电脑输入 入 入住入住 一 主一 主动问动问候客人候客人 在客人离前台 在客人离前台 3 米外米外时时 面 面带带微笑注微笑注视视客人 客人 3 米内米内时间时时间时 在客人开口前在客人开口前问问候 候 先生先生 小姐 您好 小姐 您好 a 在上午 在上午 11 时时前用前用 早上好早上好 b 在同 在同时时接待多位客人接待多位客人时时 可以用微笑和点 可以用微笑和点头头示意 您好 示意 您好 请请稍等 知道客人名字稍等 知道客人名字 时时 用姓氏称呼客人 尽快 用姓氏称呼客人 尽快办办理完手理完手头头工作接待下一客人 工作接待下一客人 c 在接待下一位客人 在接待下一位客人时时 对对不起 不起 让让您久等了 您久等了 二 二 询问询问客人客人预订预订 1 询问询问客人客人预订预订 请问请问您有您有预订吗预订吗 对对有有预预定的客人 及定的客人 及时查询时查询 核核对预订对预订信息 信息 2 核 核对预订对预订信息 注意信息 注意预订时预订时客人名字和客人名字和实际实际入住客人的姓名是否相符 入住客人的姓名是否相符 三 登三 登记记 入住通知入住通知单单 1 请请客人出示有效客人出示有效证证件 核件 核对对客人本人和客人本人和证证件照片是否相符 核件照片是否相符 核对证对证件印章和使件印章和使 用年限是否有效 注意入住日期 房型 房价和退房用年限是否有效 注意入住日期 房型 房价和退房时间时间 6 2 外 外宾宾必必须须填写填写 境外人境外人员临时员临时住宿登住宿登记单记单 境外人境外人员临时员临时住宿登住宿登记单记单 复印复印 交保安送派出所 交保安送派出所 3 核 核对证对证件与登件与登记项记项目 目 请请客人客人签签名 提醒客人是否有名 提醒客人是否有贵贵重物品寄存 重物品寄存 4 对对客人客人证证件件进进行行扫扫描 描 5 双手 双手递递交交归还证归还证件 件 四 分配房四 分配房间间 1 只分配干 只分配干净净的空房 注意均匀排房 不能多个房的空房 注意均匀排房 不能多个房间间派排到同一派排到同一层层楼 楼 a 尽量 尽量满满足客人特殊要求房足客人特殊要求房间间楼楼层层或朝向 双号或或朝向 双号或单单号 号 b 及 及时时填写手工房填写手工房态记录态记录 五 五 发发放房卡放房卡 1 用系 用系统统制作房卡 只制作房卡 只为为登登记记的客人的客人发发放房卡 放房卡 坚坚持一房一卡原持一房一卡原则则 补发补发房卡房卡时时 必必须须核核对对客人的姓名和身份 告知客人退房客人的姓名和身份 告知客人退房时间为时间为次日中午次日中午 12 00 18 00 前退前退 房加收半日房租 房加收半日房租 18 00 后收全天房租 后收全天房租 收 收银银 2 发发放免放免费费早餐券早餐券 a 按床位 按床位发发放早餐券 放早餐券 发发放放时时注意有效注意有效时间时间 一次只 一次只发发一天的 一天的 b 告知客人餐 告知客人餐厅厅地点及用餐地点及用餐时间时间 六 六 预预收押金收押金 1 确 确认预认预收数收数额额 百元取整房价 百元取整房价 X 入住天数后入住天数后 100 元 元 2 收 收预预收押金 收押金 a 现现金要唱收唱付 金要唱收唱付 b 由公司付 由公司付帐帐客人 根据接待文件所列付客人 根据接待文件所列付费项费项目决定是否收取定金 目决定是否收取定金 7 c 信用卡在 信用卡在 PMS 系系统统中 中 进进行消行消费费入入帐输帐输入 入 七 推荐餐茶七 推荐餐茶 介 介绍绍餐茶餐茶厅厅地点 消地点 消费标费标准 准 优优惠措施等 惠措施等 八 向客人道八 向客人道别别 1 将房卡押金 将房卡押金单单 早餐券双手 早餐券双手递递交交给给客人 客人 语语言言亲亲切 面切 面带带微笑 微笑 先生先生 小姐 小姐 这这是您的房卡 您的房是您的房卡 您的房间间在在 楼 祝您入住愉快 楼 祝您入住愉快 2 指引 指引电电梯和房梯和房间间方向 方向 3 礼貌道 礼貌道别别 九 整理客九 整理客帐帐 1 单单据存档 将据存档 将 入住通知入住通知单单 押金押金单单 及及时时完整完整输输入客人登入客人登记记信息然后存档信息然后存档 2 将押金 将押金单单 入住通知 入住通知单单等等单单据放在指定地方 据放在指定地方 3 对对客人在入住客人在入住时时提出的相关要求要及提出的相关要求要及时负责时负责落落实实和解答 和解答 十 保密工作 十 保密工作 对对酒店所有入住客人酒店所有入住客人实实行保密制度 行保密制度 1 凡来酒店 凡来酒店查问查问客人的入住客人的入住时间时间 电话电话 入住房号 客史 入住房号 客史资资料消料消费费情况等 要情况等 要坚坚 决保密 决保密 2 如政 如政检检或公安人或公安人员员出示工作出示工作证证和介和介绍绍信信查询查询 可 可请请示直接示直接领导领导和和总经总经理理 换换房房 接待 接待 一 一 询问换询问换房原因房原因 1 聆听客人的 聆听客人的换换房要求 房要求 2 合理情况下 合理情况下请请客人到前台客人到前台办办理有关手理有关手续续 记录记录客人需求和客房异常 客人需求和客房异常 3 向客人表示歉意 向客人表示歉意 8 4 通知客房 通知客房检查检查房房间间 客房中心及 客房中心及时检查时检查房房间间的的设设施施设备设备 布草 三巾 自 布草 三巾 自费费品品 等 等 收收银银 二 二 修改入住通知修改入住通知单单 1 收收银员银员修改入住通知修改入住通知单单 房 房态态表 客人押金表 客人押金单单上的房号 并注明所上的房号 并注明所换换房号和房号和换换 房原因 在房原因 在换换房房时时必必须严须严格遵循房价格遵循房价处处理理权权限 限 2 若客人要 若客人要换换的房的房间间房房费费更高更高应让应让客人客人补补交房交房费费差 差 3 重新打印入住通知 重新打印入住通知单请单请客人客人签签字确字确认认 4 部 部门经门经理或理或值值班班经经理理签签字确字确认认 三 更三 更换换房卡房卡 1 总总台收回客人原来房台收回客人原来房间间房卡 房卡 2 分 分发发更更换换后房后房间间的房卡的房卡给给客人 客人 四 提供行李服四 提供行李服务务 1 服 服务务中心中心为为客人提供行李服客人提供行李服务务 2 向客人致歉和道 向客人致歉和道别别 五 整理客五 整理客帐资帐资料料 1 在在电脑电脑系系统统中及中及时进时进行行换换房 更改房房 更改房间间状状态态 原押金 原押金单单和房卡内和房卡内页页 2 通知客房中心此房 通知客房中心此房间间已已经换经换房成功 房成功 延延时时退房退房 一 一 查询查询房房态态 1 中午 中午 11 30 和和 13 30 查询查询和核和核对对当日当日预计预计离店客人名离店客人名单单 查询查询客人延客人延时时退房退房 的特的特权权 9 2 记录记录余余额额不足的房号和客人姓名 不足的房号和客人姓名 二 致二 致电电客人房客人房间间 1 询问询问客人是否客人是否续续住 住 先生先生 小姐 您好 小姐 您好 请问请问今天今天还续还续住住吗吗 a 貌告 貌告诉诉客人延客人延时时退房所需支付的房退房所需支付的房费费 b 避免和客人 避免和客人产产生争生争议议 c 如果客人不在房 如果客人不在房间间内 有内 有预预定的定的查预查预定定电话联电话联系 会系 会员员或或协议单协议单位的按位的按电话记电话记 录联录联系 客房系 客房查该查该房房间间有无行李等 在有无行李等 在 18 00 前前请请示示大堂大堂经经理理和和值值班班经经理及理及时联时联 系到客人 在系到客人 在 21 00 后后对对余余额额不足且无行李的房不足且无行李的房间请间请示后可做停示后可做停帐处帐处理 理 2 友情提醒客人追 友情提醒客人追缴预缴预付金 付金 3 续续房房时时 收 收银员银员按按续续住天数加收住天数加收预预付款付款 制作房卡制作房卡钥钥匙匙 打印打印帐单帐单 请请客人客人 签签字的流程字的流程为为客人客人办办理理续续住 住 退房退房 一 一 问问候 微笑 主候 微笑 主动问动问候客人 候客人 询问询问客人房号 客人房号 二 通知客房中心二 通知客房中心查查退房退房 1 用 用电话电话或或对讲对讲机通知客房中心机通知客房中心查查退房 尽量用退房 尽量用电话电话少用少用对讲对讲机 机 对讲对讲机音量机音量调调 到最低 到最低 2 如果客房超 如果客房超过过 3 分分钟查钟查房房还还未通知前台 前台可直接未通知前台 前台可直接办办理理结帐结帐手手续续 有 有问题问题由由 客房承担 客房承担 三 核三 核对对房号房号 1 收取客人房卡 注意核 收取客人房卡 注意核对对房卡内信息是否与所退房号相符 房卡内信息是否与所退房号相符 2 核 核对对客人姓名和房号 客人姓名和房号 10 3 收回押金 收回押金单单客人客人联联 若押金 若押金单丢单丢失 失 请请客人出示登客人出示登记时记时有效有效证证件 件 经经核核对对无无误误 后复印做后复印做为为凭凭证证同存根一同存根一齐齐上交上交财务审财务审核 并交客人核 并交客人签签字确字确认认押金已退 押金已退 四 核四 核对对客人客人帐帐目目 1 取出存档的 取出存档的该该房房间间消消费单费单据 可征求客人的入住意据 可征求客人的入住意见见 2 检查检查所有消所有消费帐费帐目是否都已目是否都已经经准确入准确入帐帐 3 打印客人 打印客人帐单帐单 请请客人客人签签字 客人在字 客人在检查帐单时对帐检查帐单时对帐目目产产生争生争议议 应应礼貌向客礼貌向客 人解人解释释 快速解决 快速解决问题问题 五 五 结结算算 收收银过银过程中做到唱收唱付 您共支付 程中做到唱收唱付 您共支付 还还剩余 剩余 1 客人欠款 挂 客人欠款 挂帐帐 离店 离店 请请客人在明客人在明细帐单细帐单上上签签字确字确认认 2 如果客人采用多种 如果客人采用多种结结算方式 可使用算方式 可使用 A B 帐帐分开的方式分开的方式为为客人客人办办理 理 六 提交六 提交发发票和零票和零钱钱 1 做好 做好发发票票号 金票票号 金额额登登记记并并请请客人客人签签字确字确认认已出具已出具发发票 票 2 双手 双手递递呈呈单单据和零据和零钱钱 3 发发票的出具票的出具严严格遵守格遵守财务财务制度 制度 严严禁私自出售禁私自出售发发票 票 七 感七 感谢谢客人客人 1 面 面带带微笑礼貌感微笑礼貌感谢谢客人 客人 先生先生 小姐 小姐 这这是您的是您的发发票和零票和零钱钱 请请收好 收好 谢谢谢谢 2 道 道别语别语 欢欢迎下次光迎下次光临临 再 再见见 根据情况 提供行李服 根据情况 提供行李服务务 为为客人指引方向 客人指引方向 阅读阅读更多相关知更多相关知识识 返回 返回 工作流程工作流程 栏栏目列表目列表 前台接待交接班程序前台接待交接班程序 一 交班前准一 交班前准备备工作工作 1 整理前台物品是否整 整理前台物品是否整齐齐 11 2 核 核对对房房态态 3 检查检查各种用品和表格各种用品和表格单单据 据 二 交班事二 交班事项项 1 以下事 以下事项项必必须记录须记录 预预定情况 未退未定情况 未退未续续房的催房的催帐帐情况 叫醒 留言 情况 叫醒 留言 遗遗留物品 留物品 借物 延借物 延时时房情况 房卡 雨房情况 房卡 雨伞伞 房 房态态 行李寄存 等 行李寄存 等 2 对对于上一班交接但本班未完成的事情必于上一班交接但本班未完成的事情必须续须续写和交接清楚 写和交接清楚 3 必 必须须完完成本成本班的班的预预定定输输入等事入等事项项 并将相关表格和 并将相关表格和单单据据归归档 档 三 写交接班本三 写交接班本 1 书书写交接班本的写交接班本的时时候一定要工整清楚 候一定要工整清楚 2 记录记录客人的客人的问题问题 要求和投 要求和投诉诉 3 交班人填写交接事 交班人填写交接事项项 特殊的 特殊的预预定和房定和房间间要求 特殊的要求 特殊的换换房要求 在房要求 在记录记录事情事情 的的时时候要写清楚日期 候要写清楚日期 时间时间 事件描述等 事件描述等详细详细情况 情况 4 完善所交接事 完善所交接事项项 四 接班事四 接班事项项 1 阅读阅读交班本 及交班本 及时询问时询问相关事宜 相关事宜 2 查查看 核看 核对对房房态态和房卡 如有不明白地方要及和房卡 如有不明白地方要及时询问时询问 3 根据接班本核 根据接班本核实实交接借物和存放物没有交接借物和存放物没有遗遗失 失 4 查查看叫醒服看叫醒服务记录务记录 询问询问前一班有无特殊情况和前一班有无特殊情况和变变更 更 5 查查看看遗遗留物品留物品记录记录 询问询问前一班有无特殊情况 前一班有无特殊情况 6 观观察前台以及前台察前台以及前台办办公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及时询问时询问 7 严严格落格落实实交接班交接班签签字制度 若交接不清或接班人未在交接班本上字制度 若交接不清或接班人未在交接班本上签签字 追究交字 追究交 班人班人责责任 任 12 8 若因交班不清 接班不明所造成的 若因交班不清 接班不明所造成的责责任由双方共担 任由双方共担 前台收前台收银银交接班程序交接班程序 一 交班前准一 交班前准备备工作工作 1 整理前台物品是否整 整理前台物品是否整齐齐 2 检查检查各种用品和表格各种用品和表格单单据 入住通知据 入住通知单单 早餐券等 早餐券等 3 检查检查票据和零票据和零钱钱 4 必 必须须完成本班的入完成本班的入帐帐等事等事项项 并将相关表格和 并将相关表格和单单据据归归档 档 5 核 核对对房房间帐务间帐务和房和房态态是否一致 是否一致 6 班次 班次报报表必表必须须打印出来 打印出来 7 将 将营业营业款交出款交出纳纳 8 将 将备备用押金留用押金留给给下一班 下一班 二 交班事二 交班事项项 1 以下事 以下事项项如有特殊情况必如有特殊情况必须记录须记录 预预定情况 未退未定情况 未退未续续房的催房的催帐帐情况 叫醒 情况 叫醒 延延时时房情况等 房情况等 2 对对于上一班交接但本班未完成的事情必于上一班交接但本班未完成的事情必须续须续写和交接清楚 写和交接清楚 三 写交接班本三 写交接班本 1 书书写交接班本的写交接班本的时时候一定要工整清楚 候一定要工整清楚 2 记录记录客人的客人的问题问题 要求和投 要求和投诉诉并及并及时时向向经经理理报报告 告 3 交班人填写交接事 交班人填写交接事项项 特殊的 特殊的预预定和房