论如何提升客户的感知.doc

论如何提升客户的感知随着电企业的发展，为更好的服务广大电力客户。提出“你用电我用心，人民电力为人民。”加强优质服务，从而强化自身房展，不断提高服务理念，为此，提高影响客户实际感受的八大因素：第一、 品牌价值，任何一个有品牌形象的微小失误都可能严重削弱客户的满意度第二、 服务价值，多种手段沟通，差异化服务价值的有效方法第三、 人员价值，提高员工的思想，能力，态度和作风。提高员工满意度，提升人员价值，从而提高客户价值感知的手段。第四、 形象价值，形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动都是提升的方法。第五、 货币成本，合理的价格，灵活的付款方式。第六、 时间成本，尽可能的减少客户的时间支出。第七、 体力成本：尽可能地减少客户在购买、使用、维修所带来的体力消耗。第八、 精神成本：前期风险、形象财产、人身安全风险。下面我谈一谈发生在桑柘供电所的一件事情。那是2012年的夏天，桑柘片区地处高山，烤烟基地，大多数农户以种植烤烟为主，烤烟是他们一年的主要经济来源。种植面积达2000余亩。2012年，烟草公司出台了一个新政策，原单相烤棚，要求全建三相烤棚，眼看着烟叶就要开始烤了，却要做很多事情，如果电不解决，烟草就无法正常烤制。政府急，烟草公司急，烟农更急。政府要求尽快解决，服务烟农是作为一项政治工作任务来完成，时间仅20天，经公司和供电所精心组织，现场勘查，需新安装变压10台，新立电杆128基，单相改三相105处。在供电公司和供电所组织11个施工队，不分晴天、雨天，必须在烟农烤烟之前完成，我们供电所和其他施工队一样，早上六点吃饭，六点半上工地，中午都顾不上吃饭 ，加紧施工。晴天有时室外温度都在39度以上，还是正常工作，就这样整整苦战18天，全面完成烤棚用电，烟农看到安装电安装完毕，脸上露出了甜美的笑容。有的烟农说：“今年的烟得收了，要不是电力公司，政府的大力支持，我们今年的烟叶怎么办。”同时，政府给予电力公司高度评价，还有两个村给供电所送来了锦旗，上面写道：“顶烈日，战酷暑，心系烟农。”供电所在短时间内完成了任务，避免损失，这电力企业应有的社会责任，服务好三农，也是我们企业责任，人民电力为人民。另一件事发生在2016年3月28日晚十一时，供电所值班电话响了，小厂马六村村民张大爷反映，家里突然断电，值班人员说，“你检查一下自己的闸刀是否是保险短路”他年事已高也不懂得电，家中只有爷孙三人，孙子还小，年轻人都在外务工，反正没电，请你们来看一下，我和值班人员一起带上材料，匆匆赶往他家，到他家是已是深夜，顾不上休息，经检查，我们产权部分没有没有故障，张大爷说，请帮我室内看一下，经检查室内发现因线路老化造成短路，导致停电。更换电线后恢复供电当电灯亮起，张大爷深表感谢，并从衣袋里拿出钱说道，“多少钱?给你”，我们更换的电线不多，婉谢他递来的钱，张大爷连声说“谢谢，谢谢你们！”当我们回到供电所时已是凌晨2 点多了，供电企业提供24小时服务，不管是什么时候，任何地点，都会尽快赶往现场及时处理，也是面向整个社会的一个承诺。随着电网的不断发展，客户的服务需求也越来越高，而我们基层供电所的服务有很多地方还做得不够好需要不断提高，例如：营业厅工作人员不