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文档简介
论如何提升客户的感知随着电企业的发展,为更好的服务广大电力客户。提出“你用电我用心,人民电力为人民。”加强优质服务,从而强化自身房展,不断提高服务理念,为此,提高影响客户实际感受的八大因素:第一、 品牌价值,任何一个有品牌形象的微小失误都可能严重削弱客户的满意度第二、 服务价值,多种手段沟通,差异化服务价值的有效方法第三、 人员价值,提高员工的思想,能力,态度和作风。提高员工满意度,提升人员价值,从而提高客户价值感知的手段。第四、 形象价值,形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动都是提升的方法。第五、 货币成本,合理的价格,灵活的付款方式。第六、 时间成本,尽可能的减少客户的时间支出。第七、 体力成本:尽可能地减少客户在购买、使用、维修所带来的体力消耗。第八、 精神成本:前期风险、形象财产、人身安全风险。下面我谈一谈发生在桑柘供电所的一件事情。那是2012年的夏天,桑柘片区地处高山,烤烟基地,大多数农户以种植烤烟为主,烤烟是他们一年的主要经济来源。种植面积达2000余亩。2012年,烟草公司出台了一个新政策,原单相烤棚,要求全建三相烤棚,眼看着烟叶就要开始烤了,却要做很多事情,如果电不解决,烟草就无法正常烤制。政府急,烟草公司急,烟农更急。政府要求尽快解决,服务烟农是作为一项政治工作任务来完成,时间仅20天,经公司和供电所精心组织,现场勘查,需新安装变压10台,新立电杆128基,单相改三相105处。在供电公司和供电所组织11个施工队,不分晴天、雨天,必须在烟农烤烟之前完成,我们供电所和其他施工队一样,早上六点吃饭,六点半上工地,中午都顾不上吃饭 ,加紧施工。晴天有时室外温度都在39度以上,还是正常工作,就这样整整苦战18天,全面完成烤棚用电,烟农看到安装电安装完毕,脸上露出了甜美的笑容。有的烟农说:“今年的烟得收了,要不是电力公司,政府的大力支持,我们今年的烟叶怎么办。”同时,政府给予电力公司高度评价,还有两个村给供电所送来了锦旗,上面写道:“顶烈日,战酷暑,心系烟农。”供电所在短时间内完成了任务,避免损失,这电力企业应有的社会责任,服务好三农,也是我们企业责任,人民电力为人民。另一件事发生在2016年3月28日晚十一时,供电所值班电话响了,小厂马六村村民张大爷反映,家里突然断电,值班人员说,“你检查一下自己的闸刀是否是保险短路”他年事已高也不懂得电,家中只有爷孙三人,孙子还小,年轻人都在外务工,反正没电,请你们来看一下,我和值班人员一起带上材料,匆匆赶往他家,到他家是已是深夜,顾不上休息,经检查,我们产权部分没有没有故障,张大爷说,请帮我室内看一下,经检查室内发现因线路老化造成短路,导致停电。更换电线后恢复供电当电灯亮起,张大爷深表感谢,并从衣袋里拿出钱说道,“多少钱?给你”,我们更换的电线不多,婉谢他递来的钱,张大爷连声说“谢谢,谢谢你们!”当我们回到供电所时已是凌晨2 点多了,供电企业提供24小时服务,不管是什么时候,任何地点,都会尽快赶往现场及时处理,也是面向整个社会的一个承诺。随着电网的不断发展,客户的服务需求也越来越高,而我们基层供电所的服务有很多地方还做得不够好需要不断提高,例如:营业厅工作人员不
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