酒店实习报告总结_0

1 / 84酒店实习报告总结图片已关闭显示，点此查看专业实习报告题 目：姓 名： XX学 号：系 别：专业班级： 指导教师：图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看目 录摘要 .I1 酒店及实习工作简介 . 12 / 84酒店简介及其管理理念 . 1酒店的竞争优势及特色 . 1实习所在部门的工作程序 . 12 酒店管理 . 2酒店经营管理介绍 . 2酒店经营管理中的不足及改进建议 . 23 个人工作心得总结 .3 / 84. 2个人服务内容 . 2个人实习工作体会 . 34 对本专业实习建议 . 3摘要本人于 2016 年 4 月 8 日至 2016 年 5 月 5 日到广州越秀区 XX 酒店进行为期一个月的酒店业务实习。基本了解以及掌握了 XX 酒店的日常运作，本人在实习期间主要负责前台工作。通过实习，学会了礼仪礼貌的重要性，了解了酒店管理的基本职责前台和客房部的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名国际旅游专业的学生，4 / 84酒店与旅游业是息息相关的，我从中学到了很多。关键词：酒店，前台，服务意识引 言酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度” 。 酒店里要学到的东西很多，基本工作外，锻炼了口语。还有就是做为准四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。1 XX 酒店及实习工作简介酒店简介及其管理理念XX 酒店是一家集住宿、会议、餐饮、康乐为一体的综合性商务宾馆。广州 XX 酒店拥有商务客房、行政客房共 152 间，装修一新的 XX 酒楼可同时接待 500 多人就餐，另设有多功能会议室、商务中心、美容美发厅、网球场、大型室内、室外停车场；院内还设有自然疗法健康中心和体育运动健身中心；为宾客办理飞机票、火车票业务；各项配套服务设施完备。广东 XX 酒店北与麓湖公园相邻，南与友谊商店、环市路商务区、淘金购物区相接。至广州白云国际机场只需 25 分钟车程，至琶洲国际会展中心和流花交易会馆也只需 20 分钟。环境优雅，交通便利.。管理理念：合法经营，民主，科学，高效。5 / 84金苑酒店的竞争优势及特色特色：酒店整体环境闹中取静，而且武装部队驻扎在酒店，安全程度高。餐厅设有四百多个餐位，拥有风格迥异的设计风格，设计考究。环境优雅，功能齐全，舒适安全，绿色酒店。荣获全国绿色餐饮企业，国家特级五钻酒家，广州市 A 级食品卫生单位，广州市“百佳”餐饮企业等多项荣誉。实习所在部门的工作程序1.熟悉楼层客情，切实掌握每间房的住客情况。2.如有来访，请房客说出房客的名字，并出示有效身份证。3.给客人按电梯，帮助客人到达所在楼层。4.给贵宾楼客人端茶送水，以及烟灰缸等所需用品。5.留意住客及访客的进出时间，所带行李，暗中做好记号。6.来访客人必须在 23:00 前离开，在 22:30 分打电话给来访房间，提醒客人离开。6 / 847.在凌晨 1：00 中之前拒绝客人入住。2 酒店管理酒店经营管理介绍1.经营理念合法经营，民主，科学，高效。效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效命：员工效命于企业，企业效命于社会。酒店经营管理中的不足及改进建议酒店网页设计应该更吸引人越来越多的人通过网络来订房，我们酒店的网页我个人觉得不是很吸引人。在广州有数千家酒店，竞争是分激烈，如何从众多酒店脱颖而出？网页就必须吸引人的眼光，让网页有更多的新鲜时尚感，而浏览者就更可能订房于该间酒店。用个性化打造酒店的核心竞争力酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的个性化服务，就会使酒店比以往的标准化服务更具亲切感，同时可以形成有特色的核心竞争力。员工绩效改革酒店行业服务员相比其它行业来收入少、太辛7 / 84苦、自由空间少，所以吸引不了高学历人才进驻酒店，然后恶性循环，这已经严重制约了酒店行业的发展，并且似乎是一个不可逾越的瓶颈。为了稳定员工队伍，提高员工工作积极性和招聘成功率，增加酒店经济效益。我觉得酒店应绩效改革，体现“按劳分配、多劳多得”的劳动体制。3 个人工作心得总结个人服务内容在这短短的一个月的酒店工作中，我有两个不同的工作岗位，前一个工作是酒店 B 座前台，后一个是 A座酒店的来访登记员。两个工作服务的工作范围不同，但共同之处就是与客人的交流，尤其是外国客人。个人实习工作体会在实习期间，除了学到酒店工作人员服务程序和技巧、基本的礼仪礼貌和化妆等课堂上所能学到的东西外，更学到一些课堂上不学到的东西。处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系都是现实实习中我们所需要面对学习的。学会容忍，服务行业少不了误会，指责，生活的压力不应该成为我们对待别人的情绪窗口，宽容大度调整自己的心态。8 / 84认识到英语的重要性，感受到外国人的友好，better English better life 。要想比别人优胜，就得充实自己，不断地提升自己，为自我增值。4 对本专业实习建议1.在实习之前，学校应该着重培养我们的英语口语。2 学校应与实习单位沟通好上岗的时间，避免实习期过短或过长；3 学校分配实习单位时，应客观根据学生的特质分配安排好，减少出现学生意愿与学校安排不一致的情况；4.我们实习的单位应我们的专业对口，不单单只局限于去酒店实习，工作岗位应更接近学生的专业，学以致用；5.实习工作对仪容仪表有高要求，希望学校能在实习之前多教一些实用的化妆技巧。大学生酒店实习报告范文班级:08 酒店一班 姓名：吕 tt 学号：08050812x实习时间：2016 年 8 月 1 日2016 年 1 月 20日实习目的：通过实地实习,了解酒店经营管理过9 / 84程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合.酒店总体介绍：瑞湾南苑酒店于 2016 年 11 月28 日开业，座落于天津市津南区双桥河镇经济开发区中泽道 9 号，总建筑面积达万平方米，风格独特，在津南开发区的繁荣中，营造出一方静谧、安逸、舒适的家园享受。它是一间集商住、饮食和休闲于一体的综合性四星级标准酒店。 酒店环境优雅、功能齐全，设有 vip 套房、豪华套房、商务房、标准大床房，标准双床房等近 140 间；酒店拥有 3 间功能完善的多功能厅及中型会议室，音响、投影等会议设施一应俱全。最大的集贤阁多功能宴会厅，可承接 200 人以内的各种形式的商务、会议活动，并可根据客人需求，提供相应的会议接待方案和个性化的会议服务，提供全方位的会议服务。酒店的支付方式为前台支付。实习内容：我实习的部门是客房部，客房部的班次主要有四种：早班：08001630中班：14302200晚班：22：0008：00由于我刚进酒店，还不熟悉，被安排为早班。每天提前十五分钟到客房服务中心，然后由楼层主管召开例会及分配楼层。10 / 84早班服务员的责任就是负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，小布巾室，服务区域包括火梯。我们要掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务，管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收，严格执行安全制度，确保客房安全，负责对结帐房间的查房工作，负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作，负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作，负责杯具的清洁与消毒工作，负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作，完成易耗品的每期盘点工作，完成领导交办的其它工作任务。清洁客房是比较辛苦的工作，要铺床、吸尘、抹尘、打扫卫生间等，而铺床又是最辛苦的，如不讲究技巧，不仅速度慢，质量也差，往往累得不行还是铺不好一张床！刚开始每天被分到不同楼层，跟不同老员工工作，一起工作的同时，老员工会教我们新来的实习生一些技巧，也很关心我们。酒店客房为 5 层，一二层位行政楼层，三四五为普通楼层。随着我在酒店学习的时间长了，主管也开始安排我上中班和晚班。中班和晚班都是一个人。中班每天提前十五分钟到客房服务中心，领钥匙，开始做固定的工作任务，在早班下班后，与早班主管交接，待 6 点时为每位客人开夜床，然后就是在客房中心待命，为客人提供及时11 / 84的服务。夜班每天提前十五分钟到客房服务中心与中班人员交接，留在客房中心待命，夜班主要是为夜间客人出现的问题给予及时的解决，为客人提供更贴心的服务。考研网校 医药网校 外语网校 公务员网校 网络课堂 网上学习 建筑网校职业网校 网校 学历网校 计算机网校 卫生网校 小学网校 石家庄装饰实习近六个月,刚开始过的是度日如年,几天习惯之后感觉时间很快就过去了,在这短短的半年时间里,体会了很多东西,感受也很多. 刚来到酒店,住进员工宿舍,宿舍是是 8 间的上下床,两排柜子,一个空调,一个电视，很简单.条件还算不错，热水 24 小时的，很方便，卫生间也很干净。至于员工饭堂,饭堂饭菜一般。这里的领导都非常的好，非常关心员工。老员工对待新员工就像对待自己的孩子一样，完全不像进酒店前所听说老员工总是欺负新员工那样。客务部的经理对实习生很关注，为我们实习生能够多解酒店经营管理过程,酒店的服务和文化，及对各岗位的认识，为我们安排交换实习，让我在实习期间不仅仅了解了客房的管理知识还对前台接待有了更深的认识。实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的吧，不管怎样，虽然我们没有拿到太多的荣誉，但内在的收获的提高是不可否认的，谁也不敢说自己就是12 / 84混过来的。总结收获： 为期六个月的实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.中国的酒店普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的。同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。让我知道如何对待那些难相处的客人和有特殊要求的客人。让我明白无论作什么一定要用心，否则你总是那个大家讨厌的人，不受欢迎的人，你要学会察言观色，要从客人的一个西安装修网 西安装修公司 西安装饰公司 会计网校 网校排名西安家装网 西安家装公司 大连装修网 大连装饰 西安装修动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。作为一名酒店人不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样你的头脑才时刻是清醒的吧，这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获. 在酒店最重13 / 84要的是要学好英语，真的这是感受最深的了，英语在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了，如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油，因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务。在这次实习中我收获了一个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的一个美丽的驿站，在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。我还同时收获了一个生存的技能，以及人生很重要的朋友们。石家庄装修公司 石家庄装修 石家庄装修网 石家庄装饰网 西安装饰 石家庄装饰公司 大连装修公司 大连装修 大连装饰网 大连装饰公司我们已经是大人了吧，所以我们一定要明白自己要面对的是什么，不管如何我们都要坚强，我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者，我们不要给别人增加那么多的压力和负担，我们一定先解决自己的问题，在试着总结以下自己以前所走过的路程，为以后的发展奠定一个基础吧。在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处，不断的创造奇迹，创造属于自己的星空。我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强，我们都会乘风破浪，我们都会闯出自己的世界。安 徽 国 际 商 务 职 业 学 院14 / 84学生毕业论文论文题目：作者姓名：班级学号：专业届别：导师姓名：导师职称：完成时间：摘 要2016 年 4 月 1 日9 月 30 日，因为上海世博会的即将开始，学校安排我们酒店管理专业到酒店去实习，让我们真正了解酒店的经营运作。实习期间，我在上海丽悦酒店前厅礼宾部担任行李员一职。经过这次实习，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己的方向，不断的努力，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。关键词：上海丽悦酒店；实习；礼宾部Abstract15 / 84Because of the World Expo 2016. Our school find a five star hotel for all my classmates and me to practice ourselves. So I practiced myself at YUE SHANGHAI hotel.I am in the concierge of front office. I think it is my pleasure to practice there. At there I have learnt many things. Such as,I have improved my service,practice my English now I can communicate with many foreigners. After this internship, enabled us to hotel business operations have certain of understanding, through practice, and benefited a lot. I learnt a lot in practice skills, including communication skills, communication skills, sales skills; Experienced hotel management artistry and the importance of human resources reasonable use, get a lot of valuable experience wealth; To understand its own shortcomings, and summarized the experiences and lessons. After the study life I will definitely own direction, constant efforts for the future planning his career lay the foundation.Key words: YUE SHANGHAI hotel; Training; 16 / 84Concierge目 录一、实习概况?11.实习单位介绍?12.实习岗位情况?1二、实习内容?11.迎送客人?12.客房介绍?23.行李寄存服务?24.雨伞租借服务?35.邮件、报纸、传真服务?26.委托代办服务?2三、实习的主要收获(体会)?31.服务意识的提高?32.服务水平的提高?33.英语水平的提高?3四、实习总结?317 / 841.实习总结?42.对酒店的建议?4 参考文献?5 致谢?5实习结束了，但是我的心没有冷下来。回忆起之前的点点滴滴，我觉得自己在成长的同时心智还是很弱，寻找下一个目标，用心走好每一步是必须坚持的选择。幸运的是，我所在的酒店特别重视出来实习的学生，他们制定了周期的严密的强化培训，耐心指导我们的日常工作，还告诉我们为人处事的基本礼仪。生活工作中我们一起走过的路，洒满了泪水和汗水，是实习留下的最宝贵最大的财富。现将此次实习的有关情况报告如下：一、实习概况整个实习过程分为岗前培训了解酒店基本概况，学习岗位技能知识；上岗运用所学知识服务于客人。1.实习单位介绍上海世纪公园丽悦酒店位于上海浦东新区，毗邻有城市绿洲天然氧吧之称的世纪公园。酒店紧邻地铁及各大交通网络。徒步至世纪公园地铁站，只需四个车站往返陆家嘴金融贸易区五分钟车程可达上海新国际展览中心；只需五分钟乘坐龙阳路磁悬浮站前往浦东国际机场全程不超过 15 分钟。酒店设计时尚18 / 84新颖，融合现代风格，具备既有中国元素及多功能的豪华装潢。264 间客房设豪华宽敞，舒适典雅，能配合商务或消闲的需要，并提供最优质的服务和完善的设施。超过 80%客房设有阳台，洋溢自然悠逸气息，让客人享受世纪公园和都市的迷人景致，令人焕发身心惬意。酒店拥有设计风格独特的房间，以 5 个主题颜色装饰；80 以上房间拥有独立阳台，内设独立空调、24小时可提供热水冲淋、国内/国际长途电话、卫星电视，提供高速宽带上网服务。酒店是商务出行、会议参展的理想住所，也是旅游、休闲、娱乐下榻的理想选择，让宾客尽情呼吸来自天然绿色氧吧的自然清新空气并体验酒店精心为宾客营造的绿色健康酒店新概念。2.实习岗位情况在实习期间，我对礼宾部有了一定的了解。礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)，宾客服务台以及客车服务处一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是 24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。19 / 84二、实习内容1.迎送客人行李员应以规范站姿站立于大门左右两侧，目光灵活注意欲进出店的客人。 有客人抵店时应提前出在门微笑侍立，待车停稳后以标准动作打开车门，并在第一时间内致“欢迎光临立悦酒店”以手势请客人先行。如客人有行李，主动帮客人从车上卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。 引领客人至总台 check-in。有客人离店，在客人距门 2-3 米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“XX 好，欢迎下次光临丽悦酒店” ，“祝您旅途愉快” 。2.客房介绍到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方；打开厚窗帘；向客人介绍卧室内衣柜，如有小型保险箱，要详细介绍使用方式；介绍中控柜的使用；介绍卫生间，如有收费物品，委婉向客人解释明白；向客人介绍门后消防应急图； 询问客人是否有其它需求或吩咐，如无，即向客人告别。3.行李寄存服务请客人到行李台处办理相关手续； 询问有无易碎、易燃、易爆物品，并应先向客人作出解释；检查不无破损，核对行李件数，如遇破损向客人说明并在行李寄存20 / 84卡上注明；在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等，在备注上注明破损情况；请客人在上联签字确认；撕下下联并请其妥善保存，到时凭卡取物；把行李寄存卡上联挂于行李显眼处，两件及以上行李要拴在一起，存放于行李房内；将存放时间、行李件数、经手人等登记在行李寄存登记薄上。4.雨伞租借服务请客人出示房卡，证明身份；在租借物品登记表上记下客人姓名、房号、雨伞数量、经手人等，并请其签名确认，并问清预计使用时间；客人还伞后，在登记表上注明已还及经手人姓名；过时或第二天仍未归还，应报收银台，请其协查客人账务，客人还伞后要及时通知收银台。5.邮件、报纸、传真服务邮件抵店后，向总台查询有无此客人入住，如注明房号而总台查询无此人打电话向客人礼貌询问有无此人；在最早时间内递交到客房内，如是挂号信/邮包，及需签收物品，则请客人签收；确认无此人后，在信封上注明原因，次日退还给邮局工作人员；如是工作人员邮件，应先送交到各部门办公室。每日 17：30 在总台处领取住店客人清单一份；准备好合适数量的报纸；遵循由高至低的原则，从高处向下逐层发放，客人不在房内，可由门逢处塞21 / 84入；各部门报纸每日分 9：00、15：00 两次分发，周末及节假日报纸在收假后第一个工作日一并发放； 剩余报纸存放于行李房内，定期交总经办。传真件要在尽量短的时间内送到客人手中；接到商务中心电话，马上分放，并备好帐单或登记表；客人的现金或签单要送至前台收银处。6.委托代办服务仔细接听电话并记录，如有疑问马上提出，并向客人复述一遍；遵循“ 先店内、后店外”的原则，酒店内有的物品一律在店内购买；若确需外出，必须向领班或大堂副理汇报，由其安排外出人员。 诚信、守时、快去快回，不得向客人漫天要价，汇报实价。一经发现虚报价格，以索要小费处理。三、实习的主要收获1.服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。2.服务水平的提高22 / 84经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。3.英语水平的提高在外宾较多的饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对上海不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销上海和宣传酒店的形象。四、实习总结和建议1.实习总结在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的23 / 84契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP 服务等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。 总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。2.对酒店的建议(1)对管理人员的培训培训是最好的福利。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞24 / 84争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。(2)情感激励与精神鼓励只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为“员工之家” ，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。(3)加强沟通参与人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要25 / 84从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。(4)真正做到微笑服务怎样真正做到“顾客至上” ，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是“上帝” ；笑要甜美，因为客人是“财神” ；笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样， “微笑+舒适=一流的服务”才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。(5)注重日常仪容仪表仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。一个人的形象代表的不仅仅是自己，是代表了整个酒店。员工只要身着工装，无论上班前或下班后在酒店公共区域都该仪表端正，衣冠整洁，都必须按上班期间的着装标准严格要求自己。某些员工不注重小节，下班后身着工装在酒店不注26 / 84重自我形象，这样会给客人留下不好的印象。员工参与的层面是多方面的，员工参与满意度是一个多维结构。酒店的发展与成功离不开员工全方位的参与，酒店的决策、经营方略要想得到员工的支持离不开员工参与。爱我酒店，为酒店的发展贡献出自己的聪明才智。众人划桨开大船，上海世纪公园丽悦酒店这艘大船会在市场经济的大潮中越走越远参考文献1 冯灿飞.贫困山区旅游开发 SWOT 分析及可持续战略.改革与战略,XX(5) .2 吴本.饭店服务与管理.广州：旅游教育出版社,XX.3 领导艺术与应变素质.博天人才网,2016.4 杜建刚,范秀成.服务失败情景下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响J .南开管理评论,XX,10(6) .5 肖丽.一线员工服务补救绩效管理：理论与模型J.商业经济文萃,XX(2) .6 Karen A. Brown; Nancy Lea benchmarking: Fred Harvey and the service profit chain, Circa 1876J. Journal of Operations Management,XX(2)27 / 847 谢芳.试论酒店服务管理的妙方员工心理授权J .贵州民族学院学报,XX(5) .致 谢十分感谢指导老师郭丽君。指导老师郭丽君在百忙之中舍弃休息时间对文献综述进行悉心指导，正是由于文献综述的完成，为毕业论文的写作奠定了基础。本文的最终完成，是郭老师严格要求和督促的结果。尽管有繁忙的教学工作，郭老师还是不厌其烦地给我指导、启发和建议，对本文的研究方法、思路、框架结构和文字内容等都给予了悉心的指导。甘肃林业职业技术学院林业工程系 2016 届毕业生顶岗实习总结专 业：姓 名：学 号：实习单位：指导老师：年 月 日1、基本情况介绍山西小酒店成立于 1991 年，历经 20 年的发展，现已形成了一家集中餐饮产业优先发展和餐饮文化传播为主的山西大型民营企业。荣获“中华餐饮名店”的称号。28 / 84下设有山西小酒店餐饮管理有限公司亲贤店、山西聚华酒店有限公司小酒店长风店，总营业面积达 4500 平方米。山西小酒店餐饮管理有限公司亲贤店，位于龙城黄金地段亲贤北街与平阳路交叉口以南，交通便利，是集餐饮、客房、会议于一体的现代综合型酒店。分为主楼和副楼，可同时接待 1000 余人就餐。其主楼二楼大厅富丽堂皇，庄重大气，可接待 500 人的婚宴、生日宴等大型宴会；三楼包间装修风格独特，突出山西历史文化，将餐饮与民俗完美融合。其副楼豪华多功能宴会厅装修大气，配备先进，可接待大型会议和宴会。山西聚会酒店有限公司小酒店长风店位于长风街东口，比邻美特好、得一文化广场，地理位置得天独厚。同时可容纳 500 人同时就餐。装修一新的豪华宴会大厅可容纳 240 人就餐，喜迎八方来客。二楼设多功能宴会厅可容纳 120 人就餐，可满足各类团体会餐；风格各异的 9 个豪华包间，是亲朋好友相聚和商务用餐的首选。为满足家庭宴会、单位聚餐所需，特在三楼还专设了两个大型包间，可同时容纳 40 人就餐。2、技术总结实习内容及过程培训与考核在刚进入酒店时，我们参加酒店组织的酒店意29 / 84识培训、酒店员工服务礼仪规范培训、酒店安全知识培训、酒店应知应会培训等。培训结束后我被分配到酒店餐饮部，主要学习餐饮服务员的基本工作和基本技能，上岗工作1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌保持餐具按照规定保持整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。做好开餐前的准备工作做好热毛巾和餐具的备量。并随身携带四小件2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。了解当日沽清菜品，做到心中有数，客人所点菜品沽清时及时解释并推荐其他菜品。4、熟悉餐厅吧台酒水的储备内容种类，并了解酒水原产地和香型。客人点好酒水后通知吧台及时送到并做好示酒，客人确认后在开启。5、仪容整洁，不擅自离岗。若上卫生间或其他急事需要离岗时找到其他服务人员做好接台和交接工作，事情处理完后及时返回工作岗位。6、勤巡台，按程序提供各种服务，及时撤换餐30 / 84具，勤换烟缸，保持烟缸内烟蒂不超过三个。擅于推销酒水饮料，并及时做好客人杯中酒水斟酌。7、客人离席后，做好送客工作。送客完毕后及时联系传菜员做好收餐工作，及时恢复台面并做好部分餐具的清洗。8、完成翻台后及时回到相应工作区域做好下一次迎客。9、着装上岗工作流程及标准着工作服：按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认；穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝； 按规定穿好黑色布鞋，鞋应该保持干净；特别提示：工作服清洁、挺括，不得有开线和纽扣脱落。 检查仪容：检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁；女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务员应刮净胡须，剪短鼻毛；女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超过发迹；指甲剪短，不得涂指甲油。佩带饰物：工作时间不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等；若戴发卡、头花，一律选用深色，头花不得超过 10 厘米宽。 检查自己的微笑：着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；上班要有一个31 / 84良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。特别提示：调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。 提前到岗：提前五分钟到岗，签到；接受领班或主管分配工作。特别提示：精神饱满，准时到岗。 按时到岗：当班员工着工装，佩戴工牌，走员工通道有秩序的，按时间要求到岗并由领班组织列队排开准备开班前会；考勤员提前十分钟出列，向大家问好并按考勤表点名，点到者答“到” ，要求声音洪亮。 检查仪容仪表：制服必须干净整洁无破损，挺括；袜子无破损、无跳丝；工作鞋保持鞋面干净，完好；手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色的指甲油；女服务员淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。 接受分工：了解客情及重点宾客的饮食习惯；了解自己所负责的台号。特别提示：按要求站立，仔细聆听。熟知用餐标准及用餐宾客台号。通报情况：接受酒店及部门各种需要员工了解的信息；通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见；通报其他需要员工了解的信息。特别提示：了解酒店的经营情况。 准备餐具：按照规定的数量领餐具；用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜；用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净；按餐具柜要求摆放餐具；套筷子；准备足够的玻璃器皿；叠餐巾花； 摆餐台：检查桌椅是否摆放整齐；检查台布是否整32 / 84洁、无破损，台布中线是否对着大门或标准线；检查台布上的各类餐具是否清洁无破损，摆放是否符合要求；从备餐间领出洁净托盘，摆防于工作桌上；开餐前 15 分钟从备餐间将茶叶茶壶领出，放在工作桌上；餐前 5 分钟将装满水的暖壶送到餐厅，摆放于工作柜上。特别提示:餐台的餐具按规定摆放到位，餐具保证清洁、无破损，备用餐具充足，清洁无破损，摆放合理。 整理工作柜：检查毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度适中，无异味；检查茶壶是否按规格摆放整齐且无污迹和损伤；检查是否按要求备足餐中所需的各种餐具；检查各工作柜内备用的餐具是否整洁充足、无损伤；检查各区域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单是否备齐、整齐；准备牙签、火柴、服务叉勺和刀；准备订单本和订单夹。特别提示：备齐餐中所需物品。卫生检查： 检查地面有无杂物，是否清洁； 检查桌椅是否有灰尘；检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等是否有无灰尘或污迹。特别提示：清洁无灰尘。准备迎接客人：开餐前 5 分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接宾客。准备湿毛巾：将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中；将浸泡过的湿毛巾拧干，然后对折成长方型；特别提示：湿毛巾服务是中餐服务的特色服务，很受宾客欢迎。 湿毛巾33 / 84保温：将叠好的湿毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾柜中；将毛巾柜的门关好后，打开电开关。 准备毛巾夹及毛巾碟：将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧；将毛巾碟洗干净。特别提示：毛巾的湿度、温度、与厚度湿毛巾品质的要求。湿毛巾的使用要求：湿毛巾应干净无异味；保持 40。特别提示：注意温度的要求。 铺台布、口布：手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。在台布上方铺口布，口布成菱形摆放每一个餐位对应一块口布特别提示：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。摆放客用餐具：在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等。特别提示：品种、数量、位置摆放准确。摆放椅子：椅边应恰好触及台布下垂部分；正副主人位座椅摆好后，其他座椅间距离相等；椅子离桌边距 10 厘米。特别提示：椅子完好无损，不晃动，椅垫干净。 最后检查：台布卫生、餐具卫生、椅面卫生、餐具摆放合理。特别提示:符合摆台规格铺台布、拉椅定位、上转盘、铺口布、筷子、牙签、餐巾纸、醋。实习收获 “一份耕耘，一分收获；一份付出，一份回报” 。34 / 84酒店的实习工作让我受益匪浅。首先来说，我学会了接受。我需要懂的很少，只要知道客人对我的服务是否满意就可以了。客人有时候给你一张浅浅的微笑；有时候给你一个简单的点头；有时候给你一声轻轻地“谢谢” 。这些我都懂，他们都还满意我的服务。然而有的时候客人会说“你怎么搞的，小心点啊！” ；有的时候会和他们的客人低声的议论一下酒店的服务员“怎么这里的服务员这样啊” ；有时候客人会抱怨“来你们这里吃饭还不如街边的小摊点” ；有的客人表情也能让你知道，你的服务不怎么样，客人的满意与否就代表了我们上班的价值是否体现。同事之间也难免出现下面的情况，最直白的就是他是否愿意和你一起搭档服务，是否愿意教给你要学习的知识。其次，我学会了“逃避” 。在工作的时候不是要你逃避重活累活；不是要你逃避面对客人；不是要你逃避上级领导审核；不是要你逃避真实的自己。我会在工作的时候选择逃避，以自己最好的状态面对自己的服务对象，从而“逃避”他们的指责；以自己做多的服务手段来服务自己的服务对象，从而“逃避”他们的不满或投诉；以自己分内的勤劳面对自己的工作，从而“逃避”同事的排斥；以自己踏实的工作态度对待自己的工作，从而“逃避”上级领导的批评；以自己实事求是的人生态度来面对自己，从而“逃避”内心的愧疚。我相信象这样逃避的人社会也35 / 84能接受。再次，我学会了忘记。人的一生回经历许许多多的事情，我们全部都记录在脑海里的话，我们得长一个多大的脑袋呀！工作的时候不可能每一个服务对象都让你乐意为他们服务，不用说也知道，有些服务对象是那种素质不怎么高，性格脾气不怎么好，享受要求不怎么少，正当理由不是那么多的。他们会让你感觉到有压力，来自自尊、生活、等级?我可能会很不安、伤心、自卑、无奈、愤怒、难过等等，躲避他们不是很好的方法，因为我还在上班必须得把服务的“戏”演到剧终。就暂时的不开心一下吧，无论我们怎样的不开心不高兴，时间依然在走。开心是一天，不开心也是一天。最后，我学会了放弃。当然我放弃的不是自己的权利，不是自己的名利，不是自己的良心。我放弃了潇洒奔放的时间，放弃了无聊的上网时间，放弃了在别人身上生气的时间，放弃了为一毛钱和别人吵闹的时间，放弃了?生活在这个社会里面，我们有太多的事情要做，不要因为别人浪费自己太多的时间。我们要学会充分合理的利用自己的生命！放弃那些虚化的东西，社会就是现实。只有实实在在的做人才会对得起自己，我们有的时候不用太在意我们在别人眼中的自己，走自己的路让别人说去吧。我们的放弃只为了得到。具体要得到什么，自己在黑屋子36 / 84捉么去吧！实习的目的达到了：让我们初步了解了社会，学会了关于酒店餐饮的相关技能。3、心得体会本次实习我分别被分配到市场销售部传讯组组美工岗位实习，在这里说一下我的实习感受。1、心态的调整。在实习过程中，心态的调整很重要。在这个位置上，我已经不再是一名学生，穿上了制服，我就是一名服务员，是酒店的一员，任何的工作都要以酒店的利益和客人的方便着想，要把自己和酒店紧密联系起来。2、始终保持微笑。有一位同事因为拒绝了客人的要求被客人痛骂，我们马上叫来主管，客人对主管说这位服务员服务态度很差，然后就对服务员说“你们做服务的应该先对着镜子学习怎样笑”?后来的事已经不重要了，虽然这位客人的要求很无理，但是，在这件事上我真正体会到了， “客人永远是对的，如果客人错了，我们把对让给客人” ，即使我们不能满足客人的要求，也要耐心地解释，始终面带笑容，这样，给客人的印象就会大大提高，缓解客人的情绪。有一句这样的话“你怎样对待别人，别人就会怎样对待你” ，如果我们笑着给客人提供服务，客人也会用笑容给以回应，37 / 84这不也是对我们的服务的一种肯定吗？3、个性化服务。个性化服务并不一定就是指你为客人专门提供了什么额外的服务，其实提前服务就是最基本的个性化服务。当你在客人在向你提出要求或需要你帮助之前，你就能够想到或者注意到客人的需要，做到想客人所想，急客人所急，提前过去给他服务，这难道不就是个性化服务吗？发现的问题：1、酒店的管理水平有明显的缺陷，很多