管理培训课程提纲

管理培训课程提纲 商品陈列 一 商品陈列的含义和主要目的 商品陈列是商店营业现场的 门面 和顾客购买商品的 向导 其主要目的是展示商品 突出重点 反映特色 提高顾客对商品的了解 记忆 和信赖的程度 从而诱导顾客作为购买决定和行动 因此 商品陈列的最终目 的是希望能使唤任何一个逛商店的人变成一名真正的顾客 二 商场管理重要三步曲 1 商品陈列 使逛商店的人成为顾客 2 顾客服务 使我们的顾客长期光顾 3 促销策略 使我们的顾客成为忠实的朋友 三 配置表的作用 有效地控制商品的品项 作好商品的定位管理 合理管理商品的陈列 可以防止滞销品对畅销品的排挤 可以控制利润率 是连锁经营标准化的安全工作 四 商品陈列的基本要求 1 适应购买习惯 便于顾客寻找 货位布置图 设置主要入口处的重要位置 商品指示牌 楼层上落处 2 显而易见 顾客看到的商品越多 买的东西也会越多 3 满陈列 要有秩序 有规律地摆放 丰富 品种多且数量足 规定 1 米陈列货架 至少要陈列 3 个品牌 按营业面积 1 平方米陈列量至少 11 12 个品种 4 顾客伸手可取 刺激顾客购买的重要环节 自选式购物受欢迎的原因 此原 则还包含 放回原处也方便 5 商品有说明 当顾客注意某个商品并有意购买时 那么他一定还想进一步了 解有关商品的其他信息 诸如商品的价格 产地 性能 用途等方面 电脑标签 价格牌 使用说明书 功能多 结构复杂的商品 如电器 POP 海报 五 商品陈列中的特殊性要求 1 商品陈列先进先出 是保持商品品质和提高商品周转率的重要控制手段 2 同类商品垂直陈列 垂直陈列的好处 第一 使同类商品成一个直线式的系列 体现丰富感 方便选购 第二 使同类商品平均享受到货架上各个不同段位 上段 中段 下段 的 销售利益 3 陈列的关联性 关联性商品应陈列在通道的两侧 或陈列在同一通道 同一 方向 同一侧面的不同细别的货架上 六 商品陈列的主要类型 1 分类陈列 在零售超市内 出售的商品种类很多 每件商品占地面积小 这时就要分类陈列 以便于顾客选购 分类陈列占超市卖场最大的比例 其主 要目的是使商品陈列一目了然 方便顾客选择 不断促进商品销售 2 主题陈列 也称展示陈列 即在商品陈列时措助商店的展示橱窗或卖场 内的特别展示区 运用各种艺术手法 宣传手段和陈列器具 配备适当的且有 效果的照明 色彩或声响 突出某一重点商品 3 季节商品 陈列主要强调一个 季节性 要随着季节的变化而提早调整 及时更换 陈列场所要与周围出售商品的部位 环境相协调 陈列的背影 色 调要与陈列商品相一致 例如 服装最突出 4 综合配套陈列 也称视觉化的商品展示 即强调销售场所是顾客生活 的一部分 使商品的内容和展示符合消费者的某种生活方式 七 商品陈列的基本方法 1 集中陈列法 这种方法是超市商品陈列中最常用和使用范围最广的方法 它 是把同一种商品集中陈列于一个地方 这种方法最适合周转快的商品 上段 即货架最高层 高度在 120 165 厘米之间 该段位通常陈列一些推荐 商品 或有意培养的商品 该商品经过一定时间后可移至下一层即黄金陈列线 中段 高度约为 50 85 厘米之间 此位置一般用来陈列一些低利润商品或为 了保证商品的齐全性 及因顾客的需要而不得不卖的商品 也可陈列原来放在 上段和黄金线上的已进入商品衰退期的商品 下段 货架最下层为下段 高度约 10 50 厘米之间 这个位置 通常陈列 一些体积较大 重量较重 易碎 毛利较低 但周转相对较快的商品 也可以 陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品 2 特殊陈列法 整齐陈列法 即按货架的尺寸 确定单个商品的长 宽 高的排面数 将商品整齐地堆积 起来以突出商品量感的方法 陈列的商品是超市欲大量推销给顾客的商品及折 扣率高的商品 或因季节性需要 顾客购买率多 购买量大的商品 如夏季的 清净饮料 随机陈列法 即是为了给顾客一种 特卖品即为便宜品 的印象 而在确定的货架上将 商品随机堆积的方法 陈列用具一般是一种圆形或四角形的网状筐 注意 POP 宣传 可配置在主通道内或紧贴其中一侧货架旁 或者配置在卖场的某个冷落 地带 以带动该处陈列商品的销售 盘式陈列法 即是将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来 然后以盘为单位堆积上去的 方法 好处 加快陈列速度 提示顾客整箱购买 可 整齐陈列架一致 也可陈列在 进 出口处 兼用随机陈列法 同时兼有整齐陈列和随机陈列的特点的陈列方法 端头陈列法 所谓端头是指双面的中央陈列架的两头 是顾客通过流量最大往返频率最 高的地方 端头一般用来陈列要推荐给顾客的新商品 以及利润多的商品 端 头陈列的商品如果是组合商品比单件商品更有吸引力 固此端头陈列应以组合 式关联性强的商品为主 岛式陈列法 在超市的进口处 中部或底部不设置中央陈列架 而配置特殊用 的展台 这样的陈列方法叫岛式陈列 其用具一般有冰柜 平台 或大型的网 状货筐 窄缝陈列法 为了打破中央陈列架定位陈列的单调感 在中央陈列架上撤去几层隔板 只留下底部的搁板形成一个窄长的空间 进行特殊陈列 其陈列的商品最好是 要介绍给顾客的新商品或利润多的商品 一般只能是 1 个或 2 个单品项商品 能起到较好的促销效果 突出陈列法 也是为了打破单调感 吸引顾客进入中央陈列架上 而在中央陈列架的前 面 将特殊陈列突出位置的方法 悬挂式陈列法 将无立体感扁平或细长形的商品悬挂起来的方法称为悬挂陈列 它能使这 些本无立体感的商品产生良好的立体感效果 如糖果 剃须刀 铅笔 儿童玩 具等 畅销商品的统计辩识 其方法有 历史资料法 竞争对等法和数据信息法等 历史资料统计法 又称经验法 指参照历史同期的销售统计资料 在总商品品 种中选出销售额排名靠前的 20 品种作为畅销品种 畅销商品管理的六个优先 1 优先采购 保证供货的稳定足量 是不缺货的前提条件 2 优先存储 在配送中心 要将最佳库存量留给畅销商品 要尽可能做 到 储存环节中物流线路最短 尽量做好保管工作 3 优先配运 保证准时 准量 高频率配送 4 优先上架 保证畅销品在卖场货架上有足够大的陈列量 5 优先促销 6 优先结算 在要求供应商准时足量供货的同时 超市也要向供应商承 担足额按时付款的义务 建立良好的合作关系 保证充足的畅销货源 综合评价法的六项指标 1 销售额 2 毛利率 3 周转率 是指某种商品一定时期销售额与平均库存额的比例 4 销售增长率 5 利润贡献度 指某种商品实现的利润额在利润总额中所占的比重 比重越 大 贡献越大 八 滞销商品淘汰的作业程序 1 列出将要淘汰商品清单 交采购部主管确认 审核 批准 2 统计出各个门店和配送中心所淘汰商品的库存量及总金额 3 确定商品淘汰日期 超市最好每个月固定某一日期为商品淘汰日 所有门店在这一天统一把淘汰商品撤出货架 等待处理 4 淘汰商品的供应商货款抵扣 到财务部门查询被淘汰商品的供应商 是否有关尚未支付的贷款 如有 作抵扣处理 并将淘汰品退给供应商 5 选择淘汰商品的处理方式 5 将淘汰商品记录存档 以便查询 避免时间一长或人事变动因素将淘汰商 品再次引入 顾客服务培训课程顾客服务培训课程 一 顾客服务的基本原则 服务从微笑开始 顾客永远是对的 如不对 当他是对的 顾客会给我们带来利益 而我们不会给顾客带来利益 所以我们要为顾客服 务 二 管理三步曲 商品陈列 使逛商场的人成为顾客 顾客服务 使顾客长期帮衬的重要条件 促销策略 培养忠诚顾客 顾客服务的目标 令顾客感到物超所值 宾至如归 令公司提高销售 增加效益 三 顾客是检验我们工作质量的人 是帮助我们改进工作的人 也是付给我们薪水的人 四 完整的服务质量有三项内容 四 完整的服务质量有三项内容 1 是顾客能买到称心如意的商品 商品称心 2 是顾客能舒适方便地买到商品 环境舒适 3 是顾客能高兴地买到商品 态度良好 五 服务的质量表现在五 服务的质量表现在 有形设施 招牌 设备 存包服务台 个人形象 礼貌礼节 服务技能技巧 商场服务员的个人形象及素质内容 商场服务员的个人形象及素质内容 主要指服务礼节 礼貌 仪容仪 表 举止 服务态度 服务动作 服务技能 服务技巧 应变能力和广泛的商 场行业方面的知识等 六 千惠五大目标是什么 六 千惠五大目标是什么 1 人事策略 充实员工阵容 培训人材 提供晋升机会 2 新鲜食品 货品要新鲜 齐全 高质素及卫生 3 顾客服务 待客以诚 提供舒适的购物环境 4 价钱与种类 货品的价格 种类及质素皆具竞争力 5 生产力 利用先进系统及科技 提高生产运作水平 务求做到被确认认为最佳之超市 七 顾客购买商品时心理变化的几个阶段是什么 注视 商品陈列 营业气氛 卫生 员工仪表等 兴趣 通过观察和有目的的寻找 对商品发生兴趣和印象 联想 商品的实用和社会价值 自己使用商品时的情况 欲望 产生质疑是否适合购买 比较权衡 鉴别选择 颜色 尺寸 价格 款式等 信心 顾客通常会再向服务员提问 以增加信心 行动 决定购买 请服务员包装 拿货 满足 对商品和服务的满足感 八 顾客反感什么样的服务员 面无表情 没有笑容 走路慢吞吞 姿势不端正 仪表不整洁的人 九 服务六要素是什么 九 服务六要素是什么 1 工作能力 2 专业知识 3 自豪感 4 仪表 5 彬彬有礼 6 多尽一点力 十 回答顾客询问货品及位置应怎么做 十 回答顾客询问货品及位置应怎么做 引领顾客 把货品交给或指引给顾客 若遇缺货 请查明几时再有货 并回答顾客 或向顾客介绍其他替代货品 十一 仪表注意事项十一 仪表注意事项 1 每天工作之前应对镜子检查个人的仪表仪容 2 服务顾客时要站直立 不要用手梳头发 掏耳朵 剔指甲或抠鼻孔等 3 女员工过肩的长发要用黑色的发箍束起 前额的留海不得超过眉毛 4 不得留长指甲 不超过 3 毫米 不得擦有颜色的指甲油 5 上班之前不要进食有特殊气味的食物 如大标 洋葱 榴莲 食用后要及 时漱口 6 制服应随时保持清洁 干净 十二 仪态注意事项 具体看资料 十二 仪态注意事项 具体看资料 1 打哈欠 伸懒腰 经常出现 注意重点工作 2 在工作区域 当值时吃东西或咀嚼 3 唱歌 吹口哨 自言自语或拍脚 十三 顾客服务十三 顾客服务 8 个基本技巧是什么 个基本技巧是什么 技巧一技巧一 将注意力集中于顾客将注意力集中于顾客 1 随时留意顾客的到来 留意顾客是否需要帮忙 2 主动询问顾客是否需要帮忙 3 乐意为顾客解答疑难 主动为顾客做导购 4 热情 主动为顾客提供优质服务 技巧二技巧二 提供高效快捷的服务提供高效快捷的服务 1 事先做好准备工作 2 花点时间确保服务精确 3 熟悉公司运作程序和产品情况 4 为顾客提供选择 由顾客做最后决定 5 回答顾客提出的问题 6 迅速为下一位顾客提供服务 技巧三 维护顾客的自尊技巧三 维护顾客的自尊 1 自尊是一个人看待自己的方式 2 我们的行为和言谈有可能伤害顾客的自尊 3 维护顾客的自尊 他们更乐意再次光顾 4 伤害顾客的自尊 他们会投诉 基至不再光顾 要点 迅速认可顾客的出现或到来 专心倾听顾客的谈话 不要随便打断 真心称赞顾客 用等的态度对待顾客 技巧四 与顾客建立融洽的关系 技巧四 与顾客建立融洽的关系 处理顾客投诉三步曲 处理顾客投诉三步曲 1 耐心倾听 不打断顾客 2 道歉 3 让顾客有所回答或反应 然后解决问题 技巧五 向顾客提供有关信息和说明技巧五 向顾客提供有关信息和说明 1 不论是公司的规定还是我们的行为或决定 其背后都是有一定原因的 而 我们有义务向顾客解释这些原因 2 维护顾客自尊 使其对我们的服务感到满意 3 要了解公司的有关规定和产品资料 技巧六 介绍店铺的产品和服务技巧六 介绍店铺的产品和服务 1 通常我们比顾客更了解产品的性能 类别 价格等 2 向顾客说明我们的产品和服务的好处 有利于推销我们的产品 增加销售 额和回头客 3 要了解店铺的产品 服务和市场 提高自信 提高服务质量和店铺信誉 处理顾客的异议 技巧七 将顾客介绍给其它同事技巧七 将顾客介绍给其它同事 1 当顾客要求一项服务或信息超过了你的责任范围的时候 2 将顾客介绍给同事并简要解释顾客的需要 3 从顾客的观点出发 向同事总结顾客的情况和需要 4 使所提供的服务真正符合顾客的需要 5 避免了让顾客一遍又一遍地解释自己的要求 6 为顾客提供最准确的信息 技巧八 团队合作技巧八 团队合作 1 提高我们的工作效率 2 有助于创造愉悦的工作氛围 3 提高公司的整体形象 4 顾客是良好团队合作的最大受益者 十四 顾客投诉的主要类型是哪些 十四 顾客投诉的主要类型是哪些 1 对卖场商品的投诉 对卖场商品的投诉 1 价格偏高 2 商品质量差 购买完成之后的 信息扭曲 使用不尽人意 信息扭曲 到一定程度 便会投诉 3 缺乏应有的信息 4 商品缺货 因为商品本身引起的顾客抱怨 若进一步归因 可归纳为 供 应商责任 超市责任 及顾客使用责任三个方面 2 卖场服务的投诉 1 对卖场服务者的投诉 收银员工作不适当 多收货款 少找零钱 装袋时损坏或遗漏商品 面无表情 冷若冰霜 等待结算时间过长等 售货员态度不佳 不理会询问 或回答时敷衍 不耐烦 出言不逊 存包处工作人员态度不佳 动作迟缓 动作过大 取错包没按先后接待顾客 2 对卖场服务方式的投诉 1 对不得体 态度方面 一味地推销不顾顾客反应 化妆浓艳 令人反感 只顾自己聊天 不理顾客 紧跟顾客 像在监视顾客 顾客不买时 马上板起脸 言语方面 不打招呼 也不回话 说话过于随便 完全没有客套话 销售方式方面 不耐烦把展示中的商品拿出给要求看的顾客 强制顾客购买 对有关商品的知识一无所知 无法回答顾客质 询 2 给顾客付款造成不便 算错了钱 让顾客多支付钱款 没有零钱找给顾客 不收顾客的大额钞票 金额较大时拒收小额钞票 3 运输服务没有到位 送大件商品时送错了地方 送货时污损了商品 送货周期太长 让顾客等得过久 4 未能守约 顾客按约定时间提前订货 却没有到货 答应帮顾客解决的问题 顾客如约赶来却没有解决好 5 商品说明不符合情况 6 包装不当 按顾客要求包装成礼品 却弄错了包装纸或装错了商品 作为礼品的商品忘记撕下写有价格的标签 十五 对卖场环境的投诉 1 光线太强或太暗 2 温度不适宜 过高或过低 3 地面过滑 4 卫生状况不佳 例如 地面太脏 商品太尘 货架太脏 没有洗手间或洗 手间条件太差 5 噪音太大 音响声音卖场人员大声喧哗 卸货时声音过响 6 电梯铺设不合理 停车位太少 停车区上下电梯过陡等 7 卖场外部环境不合理 停车位太少 停车区与人行道划分不合理 8 存包柜不够用 顾客的东西乱摆在地上 管理培训课程之促销管理篇管理培训课程之促销管理篇 一 促销的意义和目的 一 促销的意义和目的 顾客思义 促销就是要促进销售 提高业绩 超市的促销活动主要包括人员销售 广告宣传以及其他相关的促销活动 促销的目的可归纳为下列几点 在一定期间内扩大营业额 并提升毛利额 稳定既有顾客并增加新顾客 以提高来客数 增加特定商品 新商品 季节性商品 自有品牌商品 的销售 以提高客单 价 增加企业形象 提高超市的知名度 与竞争对手举办的促销活动相抗衡 以降低其对超市营运的影响 吸引顾客 增加购买率 3 促销的主要工具 促销的主要工具 超市促销的主要工具有广告 销售促进 公共关系 人员推销 直复营销 4 促销管理的步骤三步骤是什么 促销管理的步骤三步骤是什么 促销管理的 三步骤 来执行促销活动 以符合计划 控制 检核 执行这一 管理循环的要求 设定促销目标 可从下列目标中选定 1 提高营业额 2 提高毛利额 3 提高来客数 4 提高客单价 5 提高客品数 6 其他 拟定促销计划 根据欲达到的促销目标 衡量经费 媒体 节令 活动 竞 争店状况等因素 并综合各部门的意见 拟定促销计划 计划执行与评估分析 依据促销方案 通知各有关部门人员配合执行 并在 结策后进行评估分析 市场促销计划的制定市场促销计划的制定 市场促销计划的制定步骤是什么 市场促销计划的制定步骤是什么 1 明确促销目的 促销的一般目的是通过向市场和消费者传播信息 以促进销售提高业绩 包括扩大营业额 提高毛利额 稳定老顾客 增加新顾客 提高客单价 提高 超市知名度等 为获得广泛的传播效果 宜采取广告促销方式 为获得长期效应 宜采取公共关系促销 为在短时间内击败竞争对手 宜采取低价促销方式 2 确定促销期间 促销的起止日期 确定促销期间 促销的起止日期 确定促销期间时 应注意两个方面的问题 促销活动的延续时间 一般延续在 1 个月以上的促销活动称为长期促销活动 目的建立超市差异优势 增强顾客的认同感 令顾客长期帮衬 另一类为短期 促销活动 通常为 3 7 天 目的 在有限的时间内 举办促销活动的季节 一个良好的促销计划应与季节 月份 日期 天气 温度 行事的相互配合 3 分析需求特征 分析需求特征 消费者的需求特征因购买力 购买习惯