2018最新宾馆工作总结范文

2018 最新宾馆工作总结范文最新宾馆工作总结范文 2018 春节马上就到了 酒店宾馆也快要歇 业了吧 大家伙都忙着回家过年了 这 1 年的收获是甚么 营 业情况怎样 这些都是要作总结的 小编已为大家整理了范文 大家可以鉴戒 1 下哦 宾馆工作总结 宾馆工作总结 1 2015年已悄然谢幕 xxx 酒店在这 1 年也产生重大的突破与 转变 作为饭店中的普通 1 员 在安稳中感受变化 在变化中 感受创新 在创新中感受发展 在发展中感受压力 这 1 年对 我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的好处 在平常管理工作 企业文化建设 人力资源 质量检查 保安 及外协等各项工作中收获颇多 其中所经历和完成的每项工作 都成为今后得以进步的动力 并为 2015 年的工作奠定良好基础 这天在那里对个人和行政部的工作进行简略总结 并向各位领 导和同事汇报 1 下 2015 年工作思路 期望各位给予指正 1 2015 年工作总结 回顾2015 年全年工作 可谓得失兼具 做为饭店的股东及监 理睬成员 我所从事的工作和担当的职责也使自己的职责感与 使用感日趋增强 在进入酒店展开工作之前 我对这 1 行业能 够说是了解很少 在到酒店后短短半年时间内 在各位领导和 同事的帮忙与协助下 我自己和部门工作都获得长足进步 固 然在这半年时间内也产生了很多问题 但这也正为我的工作和 个人成长带给足以依托的经验与资本 对个人与部门工作进行 总结与分析 特把 2015 年工作总结以下 1 工作成绩描写 在半年中部门工作获得明显进步 在规范化管理和制度化 建设上获得重要成绩 外协工作获得重要突破 为酒店打造良好外部经营环境奠 定基础 人力资源工作获得进展 从人员选聘 员工培训到人力资 源科学管理与调配上获得重要进展 质检工作获得进展 质量检查体系已基本建立 行政部工作为饭店整体工作运营带给基础性支持 与各部 门联系紧密 为饭店发展共同努力 2 工作失误总结 时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方 使工 作整体效果遭到 1 些影响 重视工作质量与效力 强调严格管理 对员工生活关注度 不够 今后工作中会再加强与员工的沟通 保证更好地到达工 作要求 培训工作缺少系统性 在 2015 年注意改良 3 个人优势分析 具有较强的亲和力 具有必须的管理基础 乐于承受工作 压力 并能较快地适应工作环境 具有较强的学习潜力 能够在较短时间内对新的知识融会 贯通 并应用于实际工作中 具有调和控制潜力 善于沟通 对管理工作把控潜力较强 工作细致性较强 善于从细节处展开工作 对工作大有进 益 4 个人劣势分析 由于从事酒店业时间较短 可能在专业性上会有所缺少 对本身性情所具有缺点的控制与掌控应进 1 步提升 应加 工作中加强优势发挥 尽可能规避劣势 完善本身工作行动 2 2015 年工作计划 展望充满挑战的2015 年 有许多计划正待我们逐一去实行实 现 所以在 2015 年开端之时 有必要对工作进行 1 个全面的设 计与计划 在此特将部门计划向各位进行通报 以期大家对我 的计划进行推荐与修正 并在计划履行进程中得到各位的指点 与帮忙 1 整体工作计划描写 1个基本原则 以饭店经营发展为基本原则 1 切工作围绕这 1 原则逐渐展开 两项重要工作 人力资源管理工作的提升与外协工作的有效 展开 3个核心环节 培训工作与经营管理工作紧密结合 适岗人 员的招聘与提拔 安全工作的稳步提升 2 xxxx 年具体工作计划 明确本身职责 建立工作形象 为酒店发展奉献心力 做 为酒店股东和监理睬成员之 1 我对酒店的感情与所担当的职 责已不单单仅是做为 1 个行政部负责人所应尽到的职责 在 xxxx 年我和我所在部门将严格依照酒店领导要求 将每项工作 落实到最细的地方 协助总经理展开落实每项政策措施 在酒 店获得良好事迹同时也使本身得到长足进步 人力资源管理工作 xxxx 年行政部将把人员的招聘与培养 做为重要的人力资源管理工作之 1 从建立人材引进渠道 扩 充人员上升空间 构成人员良性竞争 到达良好考核机制几方 面展开工作 令人力资源管理工作体系化 终究在酒店内部构 成 1 支具有竞争力的员工队伍 培训工作 良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重 要保障 在 xxxx 年我将建立起完善的培训体系 从员工入职培 训 专业培训 平常培训及管理者培训几方面入手 把培训工 作构成有层次 结构全面的培训层级 培训体系将涵盖酒店各 个区域及各个方面 并把培训工作与质检工作有效结合 以训 我所需 训我所将需为主要原则 把培训工作建设成为企业文 化重要的组成部份 透过培训为酒店经营奠定良好基础 质检工作构成体系 建立严格可行性标准 到达更佳工作 效果 在 xxxx 年质检工作要建立完善的体系 构成酒店质检和 部门质检联动的工作方式 质检工作从原则上要严 不单单严 于检查更要严于反馈 不以处罚为目标 而是要把质检结果与 员工培训及部门考核紧密结合 构成真实有效的质检工作环 到达更好的工作效果 同时每个月构成 1 份可行性质检反馈分 析上报酒店 为酒店改良经营管理工作带给根据 外协工作在原有外联基础上 开发新朋友 不忘老朋友与 新领导用心沟通 在饭店领导的支持下 利用 1 切社会关系和 资源 及时处理和调和各种状态 使外联效果和外联费用都优 于往年 保证了饭店的正常经营秩序 以高度的安全职责感和对领导及单位高度负责的精神 狠 抓饭店安全管理 强化单位安全预防的潜力 确保了饭店全年 无重大安全职责事故 在 xxxx 年举行 1 次消防实战演习 并加 大消防培训力度 使安全消防工作上升到重要的高度 并结合 饭店实习状态对消防监控系统进行全面检查 保证其良好运转 在 xxxx 年计划组织 3 到 4 次全酒店范围的内的安全检查并在每 个月组织 1 次小范围常规检查 同时保安工作职责落实到人 与相干部门第 1 职责人签定安全职责书 使安全工作平常化 制度化 规范化到达更好的效果 2015年承载着许多人的梦想 带着信息时期所独有的速度向 我们飞奔而来 进入这 1 年 我期望自己能够在工作上有所进 益 发挥优势 规避劣势 在职业生涯中学习领略更多人生风 景 更期望部门工作能够在现有基础上得到更大提升 在 2015 年 我和我的部门会苦练内功 提升内涵 积蓄内力 扩充内存 把部门建设成为真正好处上的和谐团队 优秀团队 专业团队 也使自己成为 1 个具有专业素养的酒店职业经理人 宾馆工作总结 2 伴随着新年钟声的敲响 我们告别了竞争剧烈 硕果累累的 2 零零 4 年 满怀热忱地迎来了光明灿烂 充满期望的 2 零零 5 年 在年终之际 对客房部 1 年所作的工作总结汇报 1 2004 年度客房完成的营业总额是 万 月均完成 万 客房的出租率为 各项指标较2003 年有所上升 但离酒店下达的营业指标还 有必须的距离 2 本年度的具体工作 1 前台是酒店对外的窗口 为加强 对前台的规范化管理 本年度重点对前台工作人员进行了屡次 专业培训 包括服务意识 客房介绍与销售 电话接听技能等 各项具体工作 坚持每天对 OK 房进行检查 对客史状态进行 了搜集整理 建立了完全的客史档案 2 为了给客人创造 1 个 卫生舒适的环境 楼层严格依照酒店卫生标准 每走 1 客进行 布草更换 杯具 洗手间坚持消毒 在装备设施的保护与保养 方面 对客房墙面进行了全面清洗 延续地面的光亮 采取节 俭本钱的措施 如把报损布草缝补好进行利用等 3 酒店于 10 月底对咖啡厅进行改造 开发安化擂茶特点经营项目 经过 前期人员培训 物品采购 宣扬推行等系列准备工作 于 10 月 2108 号正式对外营业 从两个月的市场推行状态来看 客人 逐步理解安化擂茶 营业额稳步上升 4 9 月份酒店把 PA 部 划分由客房部管理 对 PA 人员进行了调剂 业务培训 明确了 岗位职责 提高了工作用心性 职责心 酒店的卫生状态焕发 出新的面貌 较之前有了较明显的进步 本年度在酒店领导指 点下 部门所有人员共同努力 把做好每天每件事 接待好每 天每位客人的服务理念深入各项工作 默契合作 寻求完善 获得了喜人的成绩 如员工拾金不昧的精神屡次 遭到客人表杨 热忱周到的服务态度得到了客人1 致好评等 但工作中还存在 1 些不足 如服务意识 工作中处理问题的灵 活性等方面还有待加强 还需要在以后的工作中不断改良 自 我完善 宾馆工作总结 3 光阴似剑 在过去的1 年里 在全部同事的共同努力下 在公 司领导的全面支持 关心下 本着 1 切以客户服务为主旨 以提 高企业的知名度和最大利益化为主旨 透过扎扎实实的努力 美满地完成了 XX 年的工作 回顾 XX 在工作期间获得成绩的 同时 也发现工作当中的不足的地方和问题 时光如梭 过去1 年的工作转眼间又将成为历史 展望 XX 新的 1 年 新的出发点 新的开始 我会再接再励 用心进取 努力打开工作的新局面 自 2016 年 5 月 10 日从川沙 1 店调入 周浦店 努力工作 取长补短 现工作总结 1 本钱管理 1 根据店内实际状态营业额结合公司方针 公道配置前厅和 厨房人员 节俭人员本钱 实现 1 人多岗 1 岗多责 2 根据历史营业额进行分析 公道预估采购订单 保证菜肴 的新鲜 当天采购的蔬菜 豆制品 肉类 海鲜 努力争取做 到零库存 节俭本钱 3 加强和培养全部员工节俭水 电 煤等安全意的意识 2 菜肴管理 1 每天晚上把回收的菜肴做记录 做公道充分的利用 2 菜肴的验收 菜肴的加工 制作 半成品 成品 促销 成为 1 个连接线严格控制每个环节落实到位 3 加强菜肴的培训 菜肴创新 菜肴的促销 菜肴的口味 做到一样的原材料做出多种的烹饪方法 4 上菜的量要适中 以保证菜肴的色香味俱全 根据店内的实 际客流量及时跟踪 在不同时间段出相应的菜肴 让顾客有多 种菜肴的选取机会 便于增加营业额 3 培训计划 1 每天凌晨实行晨会 晨会时间培训礼貌用语及促销技能 2 每周开管理组会议 总结门店经营状态 及培训结果和培训 的进展程度 及时地调剂培训计划 便于更好的门店经营管理 3 周月不定时培训两次打菜的标准 打菜的速度 菜肴的搭 配 针对不同的客人促销不同的菜肴 公道地简单应对高峰期 的人流量 4 周月培训1 次主管值班管理 人事管理 物料仓库管理 做到台账与实际库存数量符合 5 每个月主持1 次员工大会 转达公司的会议精神 及时效的 和员工沟通增加员工与管理组的距离 4 店面管理 1 不定时的抽查 加强值班巡查及时处理问题 把问题消灭 在萌芽状态 2 装备的保护 对使用的工具轻拿轻放 不得蛮横操作 用 后及时归位 机器的及时清洗与保养 保证正常运营 3 卫生管理 1 店面卫生 桌椅 玻璃 门窗 死角卫生及 时清算保证干净清洁 2 餐具整洁 用过的餐具及时清洗不能出现有污垢油渍的现 象 定期对餐具进行消毒处理 3 个人卫生 勤剪指甲 勤洗澡 勤换衣服 衣装整洁 不 能出现有异味现象 4 服务 加强培训员工礼貌用语 促销用语 服务用语 5 人员管理 履行公司制度 遵照上下班时间 不得串岗 私自离岗 革命还没有成功 同志还需努力 我相信只有不断的学习 不断的发现 不断的改良 透过坚持不懈地努力 在未来的 XX 年 必须能在工作中获得更好的成绩 宾馆工作总结 4 2012年转眼已逝 这 1 年在酒店全部员工的共同努力下 我 们在顺利完成各项工作任务的同时有力推行 xx 品牌 不断扩大 酒店社会影响 值此辞旧迎新之际 有必要回顾总结过去 1 年 的工作 成绩 经验及不足 以利于取长补短 奋发进取 在 新 1 年里努力再创佳绩 1 经营状态 2012年酒店主营业务收入总计 733 万元 产生本钱费用 608 万元 盈利 125 万元 实现年初制定的扭亏为盈的经营目标 客房部实现收入295 万元 月均收入 24 6 万元 其中 客房 收入 285 1 万元 占客房收入的 96 6 客房部 2012 年初有客房 90 间 5 月份对酒店客房进行改造增加为 103 间 10 月份投入 使用 本年共出租入住房 21214 次 出租率为 61 餐饮部实现收入357 万元 月平均收入 29 75 万元 其中 主 餐收入 302 万元 占餐饮总收入的 85 婚宴收入 5 月 2 月统 计数据 45 9 万元 占餐饮总收入的 12 8 散客收入 5 月 2 月 统计数据 134 8 万元 占餐饮总收入的 37 7 协议单位 5 月 2 月统计数据 119 万元 占餐饮总收入的 33 3 2 管理状态 1 外聘经理人 理清经营思路 酒店3 月份聘请 3 门峡明珠 宾馆专业管理团队入驻 在经营方法和理念上对酒店上下做相 应调剂 成为酒店经营事迹转好的关键点 2 引进本地从业人员 拓宽酒店影响力 透过本地从业人员 的大力宣扬及多年工作经验 使酒店对外工作得到有力提升 3 内部人员整合 实现人尽其能 透过营销经理及餐厅经理 的兼任 有效提升营销工作力度 工程部专人负责 确保工程问 题得到及时解决 客房部经理由具有专业知识管理人员担负 提 升客房服务质量 统 1 服务流程 4 顺利完成3 星级酒店市级评定工作 2012 年酒店围绕评 3 星展开了业务培训 物品购置 制度完善等多项工作 在全 部员工的辛苦工作下 使酒店基本到达 3 星级酒店标准并得到 评定专家的认可 3 其他方面 1 提高产品质量 首先 推出广受环县人民爱好的5 碗席 并在其他菜品质量上狠下工夫 菜品质量较去年有所提升 其次 超多购置客房客用物品 满足宾客需求 实现人性化服务 2 提升服务 培养员工开口意识 做到来有问声 走有送声 公 道采用宾客意见 针对性解决问题 使 xx 服务成为对外竞争的 着力点 3 优化采购方式 下降本钱 本年多样物品透过网上购物方 式进行比较并购买 透过较低价格购得质量合格产品 4 提高员工待遇 增加员工福利 2012年人均工资较前 1 年增加 150 元左右 采取奖金 节日聚餐 发放小物品的方式提 高员工福 利 关心员工生活 5 展开培训 培训是酒店永久的主题 本年度酒店组织展开 酒店意识培训 消防培训 服务技能实操培训等 采取上大课 分部门 外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能 4 不足的地方 1 经营方面 客源市场不科学 大型接待所占比例较低 服 务管理不达标 服务意识不浓厚 各项优惠活动未收到预期效果 2 管理方面 团队缺少凝聚力及履行力 管理人员潜力有待 提高 管理方法欠佳 上传下达工作不到位 3 员工队伍建设 人员活动性较大 服务技能欠缺 员工队伍 文化建设缺失 5 2013 年工作目标 1 狠抓管理 中层人员履行力决定酒店运转潜力 13年酒 店将继续选派部门中层人员外出交换 学习 从思想上断绝工 作惰性 强化履行力度 2 经营创收 13年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出 新 做到菜品的人无我有 人有我优 营销部结合南区开发进度 及现阶段实际状态提出销售方法 争取营业额实现新突破 3 提高服务 以3 星级酒店服务标准及流程为根据 对员工 服务和流程进 1 步统 1 同时加大力度吸纳来自员工及宾客的 宝贵意见及推荐 在人性化服务上狠下工夫 4 深化培训 由行政部牵头 由具有相干专业技能人员对各 部门员工进行服务意识 服务技能培训 透过集中学习的方式宣 讲酒店相干制度及理念 明确岗位职责 5 开源节流 发掘收入新增方式 公道利用后院场地规范停 车费收取 基于目前酒店各项开支较大的状态 继续推动节能减 排工作 强化员工节俭意识 6 提高待遇 落实酒店关于与部份员工签订相对固定劳动合 同并购买保险事宜 在酒店事迹增长的同时在员工伙食 节日福 利发放 举行各类文艺活动等方面有所提升 成绩是对过去的肯定 新的挑战已然来临 我们满怀着收获 的喜悦 迎来了充满期望 催人奋进的 2013 年 风正济时 正 当扬帆远航 任重道远 仍需激流勇进 让我们统 1 思想 坚定 信心 团结奋斗 再接再砺 以更加高昂的斗志 更加扎实的 风格 在新的 1 年里披荆斩棘 勇立新功 再创光辉 宾馆工作总结 5 第1 餐厅内部管理方面 1 参与制定公道的餐厅年度营业目标 并带领餐厅全部员工 用心完成经营指标 2 根据市场状态和不同时期的需要 与厨师长共同商讨并制 定餐饮促销计划 并在实行进程中搜集客人反馈意见加以改良 3 制定员工岗位职责和服务标准程序 催促 检查餐厅管理 人员和员工按服务标准对客服务 不断提高服务质量和工作效 力 4 抓好员工队伍建设 掌握员工思想动向 透过对员工进行 评估 考核 为优秀员工带给提升和加薪机会 5 安排专人负责制定员工培训计划 并组织员工参与各项培 训活动 不断提高员工服务技能 技能和服务质量 提高工作 效力 6 最少每个月召开1 次餐厅全部员工大会 分析 通报餐厅 每个月营运指标 收支状态 解决目前存在的问题 听取员工对 餐厅内部管理和对外销售的意见及推荐 让员工广泛参与餐厅 的管理工作 7 与厨房密切配合 检查菜品出菜质量 并及时反馈客人意 见 改良菜品质量 满足客人需要 8 建立餐厅物质管理制度 加强餐厅食品安全 履行5 专原 则 检查前厅及厨房的食品 原料本钱是不是太高 确保各项 本钱的转进 转出得到体现 公道利用水 电 煤等资源 减 少浪费 下降费用 增加盈利 9 抓好餐厅卫生工作和安全工作 履行5 专原则 为客人带 给舒适 优雅的用餐环境 第2 营销方面 1 利用外卖渠道广为宣扬 增加餐厅在本区的知明度 并锁 定目标客户群 加大对目标客户群的宣扬力度 2 建立常客联系档案 与客人建立良好的关系 以捉住老顾 客 留住新顾客为主旨 并透过面谈 电话访问等情势征求客 人意见 处理客人投诉 销售餐厅产品 3 牢牢捉住吉享客的企业餐饮文化 从餐厅的装修装潢风格 和高质量餐品出品 和热忱温馨的服务 最大程度的展现中式 快餐的文化主题和内涵 捉住了这 1 卖点 将使餐厅具有没有 限的生命力 第3 经营战略 本餐厅位于周浦镇小上海步行街繁华地段 周围主要以服装 店铺为主 已有了比较好的餐饮氛围 人流量及客户群也不是 很大问题 除特殊天气外 周边相对成熟的餐饮没有多大的竞 争力 我们要发扬自己的特点 要集中气力 把中式快餐吉享 客的品牌做精做好 以上是我吉享客周浦店2016 年度工作总结及 2017 年工作计 划 有不足的地方 望领导指正 新的 1 年意味着新的开始 新 的出发点 新的机遇 新的挑战 新的自我 我们决心再接再 励 更上 1 层楼 宾馆工作总结 6 过去的20 xx 年是不平凡的 1 年 既是举国上下深入学习并实 践以人为本 全面调和 可延续科学发展观的 1 年 也是我们 思源大酒店建立早期的第 2 年 是思源大酒店创建品牌 丰富 品牌内涵 提升品牌形象的 1 年 是思源大酒店提升市场占有 率的 1 年 20 xx 年 我们思源大酒店 在林董的统 1 部署下 在刘总经理的具体领导下 在县委 县政府及工商 税务 旅 游等相干政府部门的关照下 承蒙行政人事部 包括保安分部和 工程分部 财务部 客房部 餐饮部 出品部 营销部 采购 部等各部门的通力协助 和广大顾客和酒店协议单位 外联业 务单位 供应商的密切配合 酒店全部员工同心同德 兢兢业 业 任劳任怨 用心进取 奋力拼搏 克服各种困难 获得了 丰富的工作成绩 1 酒店经营事迹稳步提升相比去年有明显幅度的进步 2016年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额 指标 另外全年上缴各种税金超 30 万元 2 酒店综合管理日益加强和完善 水平全面提升 1 继续建立健全酒店各项规章制度 1 重新拟定并完善了酒店各项岗位职责 包括完善了上自总 经理下至普通服务员等所有岗位职责 2 根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度 酒店今年出台了 员工劳动纪律综合管理制度 酒店休假 管理制度 更正版 员工食堂就餐制度 员工工作餐供应制 度 酒店物质采购管理制度 关于酒店财经纪律的规定 酒店卫生管理制度 等制度 个性是 酒店物质采购管理制 度 的出台 酒店大部份菜品原料实行了供应商上门供货和采 购分类价格市场调价制度 重点完善了酒店采购制度的深化改 革 节俭了酒店采购人力 节省了采购时间 提高了采购时效 4 酒店根据实际状态还制定了1 些各部门技术规范和操作 规程 如出台了客房部 客房卫生管理规定 酒店技工工作 标准 酒店木制品保养标准 酒店金属设施保养标准 前台节能降耗控制细则 等 能够说酒店有了高标准 严要求的强有力的制度加上贯彻履 行到位 充分保证了酒店管理的正常展开 2 酒店质量检查 督察工作常抓不懈 尽人皆知 质量就是酒店的生命线 1年来我们酒店自上而 下高度重视酒店出品质量 服务质量 管理质量 酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察 领导小组 下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察 领导小组 每周定期不定期对酒店各部门全面工作 包括员工劳 动纪律 员工仪容仪表 部门卫生工作 部门服务质量 部门 消防工作等 进行质量检查 并责成有关职责部门和职责人整改 全面展开酒店综合质检工作 酒店综合质检工作坚持每周最少 1 次 有力的催促了酒店各项平常管理工作的展开 3 侧重加强了酒店6 常管理 6t 实务管理工作 酒店全面落实常分类 常整理 常清洁 常保护 常规范 常教育的酒店 6 常管理法 对各部门员工进行了相干培训 下 半年全面推行酒店 6t 实务管理模式 即每天处理 每天整合 每天打扫 每天规范 每天检查 每天改良 重点做好餐饮部 出品部 客房部工作柜 抽屉 的格子间隔 做好小物件的定置 管理 规范了酒店仓库及厨房原料 物料的摆放 按左进右出 的原则操作 杜绝了因操作不规范而致使出现过期食品 物品 3 酒店服务水平日渐提高 员工服务意识不断增强 1 酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训 包括酒店基本知识 酒店全员消防培训等 2 酒店3 月份出钱派贺 1 先去株洲市 5 星级酒店华天大酒店 学习洗衣房技术 贺 1 先学成回来后还写了学习心得在酒店进 行宣讲 增进了酒店员工学习 3 酒店各部门全年每个月都能用心展开员工岗位培训 员工 岗位技能比武等活动 如餐饮部成立培训小组 明确培训的目的性 实用性 时间 性 制定培训方案 采取理论与实际相结合 经老带新的方式 分期分批进行员工培训 每个月用心展开了员工仪容仪表 礼 貌用语等行动规范及托盘 斟酒 摆台 上菜 餐巾折花等技 能的培训和比武比赛 每个月 1 次酒店管理知识的培训 1 次安 全卫生知识培训 每周 2 次餐饮促销业务知识培训等 并定期进 行考核 财务部全年始终展开收银员岗位培训及技能比武工作 客房部全年每个月利用不忙时间用心展开了客房服务员各岗 位的培训和打扫房间 铺床 查房技能等的技能比武 酒店各部门透过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工 工作时的不良操作习惯 不规范不科学的操作流程 有力地提 高了员工服务技能水平和服务质量 培养了 1 大批各部门岗位 技术能手 4 酒店各部门在实际工作中不断总结出1 些酒店服务经验 如客房部透过规范温馨留言服务 叫醒服务 家外之家楼层管 家服务等个性化服务 满意加欣喜的服务 不断提高对客服务 质量 餐饮部服务员自我营销个性化服务 节假日向客户电话 问候或信息联系等等 不断提高餐饮服务质量 加强与顾客的 情感沟通 增进餐饮经营 4 坚持不懈展开酒店营销工作 酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲 在各部门全 力配合下具体展开了以下工作 1 酒店根据全年工作计划 出台了营销部工作绩效 提成 方 案 营销部以完成经济任务指标为中心 以寻求经济效益最大 化为第 1 目标 制定了本部门营销制度 落实营销任务分解到 人职责到人 用心展开酒店营销工作 2 集酒店全部气力 不断开辟 创新营销渠道 广开营销工 作思路 提倡全员营销模式 不断提高营销人员酒店营销的用 心性 展开营销人员的酒店营销技能培训 提高营销人员营销 水平 如为了拓宽酒店营销宣扬渠道 利用酒店网站的信息平 台 对酒店营销活动资料进行宣扬 利用维美信息平台对酒店系 列营销活动进行相干营销信息发布 定期不定期加强与客户的沟 通 对客户进行上门造访 回访 建立好客户相干档案等 3 有的放矢地展开了系列营销策划活动 如3 4 月份展开 淡季营销活动 5 月份展开了学生套餐营销活动 7 月份展开了 思源鱼头皇招牌菜 谢师宴等营销活动 8 月份展开了庆祝 8 1 建军节 酒店拥军爱民优惠大酬宾活动 8 月份起展开了 酒店 20 xx 年中秋月饼销售营销活动 完成月饼销售 700 多盒 9 月份展开了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动 及思源老贺家牛杂招牌菜 阳澄湖苏亭大闸蟹营销活动 11 月 份展开了酒店光棍节主题派对联谊会活动和 1 楼火锅城开业营 销活动 12 月份展开了酒店 20 xx 圣诞夜化装假面舞会活动 等等 4 酒店展开了店庆1 周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销 活动 5 对酒店店庆两周年和虎年除夕年夜饭的营销都进行了提早 策划 6 组建的婚 寿 庆团队以点带面营销增进了酒店整体经营 5 酒店开源节流工作卓有功效 酒店全年对各部门出台了部门绩效方案 强化各部门的本钱 核算 主要是针对客店部楼层 棋牌室 洗衣房 和餐饮部 出品部进行细化本钱控制 节俭平常耗材 节俭平常用水用电 用气等 获得了较好的成效 1 酒店自5 月份起对各部门管理区域实行分装水电表 为部 门水电费本钱细化核算打下基础 宾馆工作总结 7 这1 年里 xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同的经营下有 了较大的变化 两家的股东投入超多的资金对酒店部份的装备 设施进行了更新和改造 荒废多年的 3 楼经过装修已正式的营 业了 在必须程度上弥补了酒店文娱项目的空缺 使酒店的服 务项目更加的完善 针对客房异味的问题 透过打开窗户透风 得到了根本上的解决 同时对客房旧电视进行了统 1 的更新 所有的这些给酒店带来了生机和期望 酒店装备的更新 服务项目的完善 员工服务水准的在进1 步的提高 使 xx 大酒店在 200 x 年的星评复核中获得有史以来 的最好成绩第 2 名 使 xx 大酒店在酒店业有了较高的名誉 所 有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是 分不开的 所以酒店较重视员工的精神礼貌建设 给员工创造 了良好的生活空间 将酒店的洗衣房改造成 1 个宽阔的员工餐 厅和员工活动的两用室 并添置了桌球 乒乓球桌 棋牌等文 娱项目 并屡次展开各项比赛 即增强了员工的体质又丰富了 员工的业余生活 酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍 解 决了员工冬季洗澡的问题 所有的这些员工只能透过认真工作来回报酒店 今年来前厅 部在人员不断更换的状态下 所有的员工依然能够克服困难 团结进取 美满的完成酒店交给的各项接待任务 全年共接待 了 VIP 团 4 个 会议无数次 在全部接待进程中遭到客人的好 评 1 年来前厅部做好了以下几项工作 1 加强业务培训 提高员工素质 前厅部作为酒店的门面 每一个员工都要直接的应对客人 员工的工作态度和服务质量反应出 1 个酒店的服务水准和管理 水平 因此对员工的培训是我们的工作重点 今年来针对 5 个 分部制定了详细的培训计划 针对总机 我们进行接听电话语 言技能培训 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训 接待员 的礼节礼貌和售房技能培训 个性是今年 7 月份对前厅部所有员 工进行了长达 1 个月的外语培训 为今年的星评复核打下必须 的基础 只有透过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有 进 1 步的提高 才能更好的为客人带给优良的服务 2 给员工灌输开源节流 增收节支意识 控制好本钱 开源节流 增收节支是每一个企业不矢的寻求 前厅部员工 用心响应酒店的号令 展开节俭 节支活动 控制好本钱 为 节俭费用 前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙 减少了 钥匙袋和房卡的使用量 给酒店节俭了费用 本来不论是团队还 是散客 每间房间都务必填写房卡和使用钥匙袋 透过团队房 不使用房卡和钥匙袋后 大大节省了费用 房卡 0 18 元 张 钥匙袋 0 10 元 个 每天团队房都 100 间以上 1 年可节俭 1 笔 较大的费用 商务中心用过期报表来打印草稿纸 催促住宿的员 工节俭用水电 控制好办公用品 用好每张纸 每支笔 透过这 些控制 为酒店创收做出前厅部应有的贡献 3 加强员工的销售意识和销售技能 提高入住率 前厅部根据市场状态 用心肠推动散客房销售 今年来酒店 推出了 1 系列的客房促销方案如 球迷房 积分卡 代金券 千元卡等促销活动 接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行 情和当日的入住状态灵活掌握房价 前台的散客有了明显的增 加 入住率有所提高 强调接待员 只要到前台的客人 我们 都要想尽办法让客人住下来的主旨 争取更多的入住率 4 重视各部门之间的调和工作 酒店就像1 个大家庭 部门与部门之间在工作中难免会产生 摩擦 调和的好坏在工作中将遭到极大的影响 前厅部是全部 酒店的中枢部门 它同餐饮 销售 客房等部门都有着紧密的 工作关系 如出现问题 我们都能主动地和该部门进行调和解 决 避免事情的恶化 由于大家的共同目的都是为了酒店 不 解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响 5 加强各类报表及报关数据的管理 前台依照公安局的规定对每一个入住的客人进行入住登记 并输入电脑 境外客人的资料透过酒店的报关系统及时的向国 家安全局出入境管理科进行报关 认真履行公安局下发的通知 对每位住客的贵重物品进行提示寄存 前厅部所有的报表和数 据指定专人负责 对报表进行分类存档并每个月统计上报 xxxx 年客房收入与 xxx 年客房收入进行比较 住房率增加了 9 46 但收入却减少了 240223 07 元 主要缘由是由于酒店业 之间的恶性竟争致使平均房价下降 入住率增加而收入减少的 现象 客房简况表附后 成绩是喜人的 但不是的地方我们也深入地意识和体会到 1 在服务上缺少灵活性和主动性 2 总机的装备老化造成线路不顺畅 经常引发客人投诉 3 个别新员工对本职工作操作不熟练 4 商务中心复印机老化 复印机效果不好 影响到商务中心 的收入 今年全年商务中心的复印现金收入只有 2812 9 元 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务 1 继续加强培训 提高员工的综合素质 提高服务质量 2 稳定员工队伍 减少员工的活动性 3 硬件老化软件补 透过提高服务质量来弥补装备老化的不 足 4 提高前台员工的售房技能 增加散客的入住率 力争完成 酒店下达的销售任务 全部员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客带给最优良的 服务 贯彻宾客至上 服务第 1 的主旨 宾馆工作总结 8 年底了 各行各业都在进行年终总结 酒店服务行业也不例 外 现将我的酒店服务员工作总结以下 在那里我学到并且提倡如何弄好优良服务 掌握7 大要素 1 微笑 在酒店平常经营进程中 要求每位员工对待客人 都要报以真诚的微笑 它就应是不受时间 地点和情绪等因素 影响 也不受条件限制 微笑是最生动 最简洁 最直接的欢 迎词 2 精通 要求员工对自己所从事工作的每一个方面都要精通 并尽量地做到完善 员工应熟习自己的业务工作和各项制度 提高服务技能和技能 千里之行 始于足下 要想使自己精通 业务 上好培训课 并在实际操作中不断地总结经验 扬长避 短 做到 1 专多能 在服务时才能游刃有余 这对提高 KTV 的 服务质量和工作效力 下降本钱 增强竞争力都具有重要作用 3 准备 即要随时准备好为客人服务 也就是说 唯一服务 意识是不够的 要有事前的准备 准备包括思想准备和行动准 备 作为该准备的提早做好 如在客人到达之前 把所有准备 工作作好 处于 1 种随时能够为他们服务的状态 而不会手忙 脚乱 4 重视 就是要把每位客人都视为上帝看待而不怠慢客人 员工有时容易忽视这 1 环节 乃至产生消极服务现象 这是员 工看他们穿着随意 消费较低 感觉没有甚么派头等表面现象 而产生的 而现实生活中 常常越有钱的人 对穿着方面都个 性随意 这是他们自信 而衣服根本不能代表财富的多少 我 们在这 1 环节上 千万不能以貌取人 而疏忽细微服务 要重 视和善待每个客人 让他们心甘甘心地消费 我们应当记住客 人是我们的衣食父母 5 细腻 主要表现于服务中的善于视察 揣摸客人心理 预 测客人需要 并及时带给服务 乃至在客人未提出要求之前我 们就可以替客人做到 使客人倍感亲切 这就是我们所讲的超 前意识 6 创造 为客人创造温馨的气氛 关键在于强调服务前的环 境布置 友善态度等等 掌握客人的嗜好和特点 为客人营建 家的感觉 让客人觉得住在酒店就像回到家里 1 样 7 真诚 热忱好客是中华民族的美德 当客人离开时 员工 应发自内心的 并透过适当的语言真诚约请客人再次光临 以 给客人留下深入的印象 此刻的竞争是服务的竞争 质量的竞 争 个性酒店业尤其剧烈 服务的重要性是不言而喻的 我们 应用各种优良服务 构成本身的服务优势 以期其在剧烈的市 场竞争中创造更高的客人满意度 使酒店立于不败之地 每一个 职业都需要讲求团队精神 在快乐迪也 1 样 生意比较忙时 同事间都能相互体谅并齐心分担遇到的麻烦 平时也有遇到比 较刁钻的顾客 1 人有难 其他同事也会及时上去调理纷争 使情形不再卑劣 每一个人员分工明确 工作用心 真正在行 动上做到了 1 个好汉 3 个帮的效果 平时 我也会和顾客谈天 了解他们所喜欢的歌曲并推荐新 曲让顾客满意而归 这样就多了几个回头客 让顾客推荐朋友 提高了消费率 以后我也会做 1 些小结 这样日积月累 使我 的服务更能为顾客所理解和喜欢 作为1 名服务人员 也会碰到 1 些挫折和无奈 有些人会觉 得小小的 1 名后勤人员是微不足道的 有些人认为我这个职业 是低下而不为人尊重的 但是我要说的是 条条道路通罗马 我为服务他人而快乐 我为能在那里工作而幸福 我能为这个大 众工作而自豪 我认为我的职业就像 1 个表 表面转动的时针 能给大家带来时间和欢乐 而里面转动的微小的零部件则是大 家难以看到的 但却是必不可少的 固然学无止境 学到还得应用到以后的工作中 期望领导能 多加催促 同事能相互学习 在以后的工作中提高服务效力 努力做到 1 名优秀的服务工作人员 让顾客在银都酒店世界感 遭到不 1 般的快乐 宾馆工作总结 9 2009年在欢乐中度过 在经过了 1 年艰苦的工作后 我们酒 店客房部全部工作人员都得到了应有的回报 回顾 1 年以来我 们的工作 能够说 我们 1 向做的很好 之前很屡次的努力 在 这天看来也是值得的 2009 年酒店客房部的工作 10 分的顺利 得到了上级领导的赞美 做完 2009 年工作总结 我们对 2010 年 有了更多的期许 期望 1 年胜似 1 年 为此 我们将之前好的 方面坚持做下去 对存在的不足 我们有深醒的认识并加以改 良 并在 09 年重点做好以下几个方面的工作 1 培养员工的视察潜力 带给个性化服务 创服务品牌随着 行业发展 饭店业的经营理念与服务理念在不断更新 仅仅让 顾客满意是不够的 还需让客人难忘 这就要求在规范服务的 基础上 带给个性化服务 酒店服务讲求想客人之所想 急客 人之所急 服务人员要注意视察 揣摸客人的心理 在客人还 没有说出要求时 即以最快的速度带给服务 就向我们常说的 刚想睡觉 就送来 1 个枕头 试想顾客对这样的服务是否是难 忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯 来带给个性 化服务 在平常工作中透过鼓励培养 搜集整理 系统规范和 培训嘉奖等 使这成为员工的自觉行动 从整体上增进服务质 量的提高 1 鼓励培养 对工作中有优秀表现和遭到客人表扬的服务员 部门会将他们列为骨干进行培养 使其服务意识和服务质量更 上 1 层楼 立足本岗位 争创 1 流服务 2 搜集整理 部门管理人员在平常工作中加强现场管理 从 1 线服务中发现个性化服务的典型事例 进行搜集整理 归纳 入档 3 系统规范 将整理的典型事例进行推行 在实践中不断补 充完善 从而构成系统化 规范化的资料 并做为衡量服务质 量的 1 个标准 使模糊管理向量化管理过渡 4 培训嘉奖 整理好的资料能够做为培训教材 让新员工1 开始就了解工作的要求及学习目标 使老员工透过比较找差距 补不足 以此提高员工的认识 对工作中表现突出的员工 部 门以各种情势进行表彰嘉奖 使员工能构成争先进 比贡献的 良好氛围 商业的核心在于创造产品 酒店的核心在于创造服 务 平常服务中要求员工依照简 便 快 捷 好的服务标准 带给 5 心服务 简 工作程序尽可能简化 工作指令尽量简单 明了 意见反馈要做到简明扼要 便 要让客人从进店到出店 处处感遭到方便 快 客人的需求要以最快的速度得到满足 捷 服务员的反应要敏捷 对客人的言行举止能迅速地理解并 作出应对 然落后行服务好 客人理解服务后要有物有所值的 感受 物就是酒店产品即 服务 5 心服务 为重点客人精心 服务 为普通客人全心服务 为特殊客人贴心服务 为挑剔的 客人耐心服务 为有困难的客人热情服务 2 外围绿化环境整治 室内绿色植物品种更换自08 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中断合同后 外围绿化 1 向是由 pa 员 工自行管理 由于缺少技术和经验 有些绿色植物养护的不太 好 加上海南今年缺雨水 已出现枯死的现象 明年将更换枯 死的植物 尽可能种植 1 些开花的植物 并在外围范围内 适 当补栽 1 些南方果树 给酒店增加 1 些喜庆 此刻酒店存在室 内植物品种单 1 档次不高的问题 明年将联系 1 家适合绿化 公司 达成协议 完全解决这 1 问题 6 商务楼层客用品的更 换目前商务楼层的客房重新装修以后 给客人感觉档次较高 但房间的客用品 1 向未做更换 且档次 1 般 很不调和 打算 将商务楼层的客用品更换 如 将袋泡茶更换成散装茶叶 将 洗手间用品的包装盒更换成环保袋等 以此提高房间档次 3 减少服务环节 提高服务效力服务效力是服务的1 个重要 环节 很多投诉都是由于服务缺少效力而引发 客人提出的任 何要求和服务都是期望能尽快帮忙其解决 而不是被推来推去 因此推行 1 站式服务势在必行 客人入住酒店以后 对各种服 电话均不清楚 虽然我们在电话上制作了 1 个小小的电话说明 但大多数客人都不会认真看 需要服务时都是拿起电话随意拨 1 个电话号码 而电话也总会被转来转去 如此很不方便客人 使客人对我们的服务满意度大打折扣 我部将从减少服务环节 来提高服务效力 1 成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是透过电话为客 服务的两个岗位 有很多客人需要服务都是将电话打到总机或 其他分机上 总机或其他分机接到服务后再转给服务中心 这 样很容易造成服务延缓或服务信息丢失 由于其他岗位根本不 了解客人的需求 若手头工作忙就会将服务指令延缓转达或忘 记转达 给我们的服务带来极大的不便 很容易遭到客人的投 诉 只有接听电话的人材了解客人焦虑的情绪 清楚客人真实 的需求 更清楚哪一个服务最急于去办 公道的去通知服务 为了减少服务环节方便客人 将总机和服务中心合并成立宾客 服务中心 酒店所有的服务和查询只需拨电话 0 1 切都可解决 励志天下 123 1 宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心 搜集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息 并进行分拣 传递 统 1 接收伏务信息 并准确传递服务指令 确保服务能及 时带给 2 宾客服务中心的工作资料 接听电话并带给服务 总机和 服务中心合并以后 酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务 中心接转 特殊状态时可亲身为客人带给服务 如此 1 来不单 单提高了服务效力 保证了服务的准确性 还减轻了楼层服务 员的工作量 理解电话预定和查询 前台接待处目前有电话 分机 3 部 据数据统计 9 至 11 月接待处平均每天仅接听的外 线电话的话务量便可达 20 余起 加上内部打进的电话每天的话 务量可达 70 余起 如此高的话务量使中科软件园接待员根本没 法全力去接待客人 客人从外面赶到酒店办理入停止续时均期 望越快越好 但接待员接待客人时 常常要被电话打断好几次 使我们的服务没法保障 若宾客服务中心电脑与前台联网 所 有的电话预定和电话查询都可由宾客服务中心操作 不单单方 便了客人 还给前台接待员更多的时间去对客服务 及时更 改房态确保房间出租 楼层领班查完房后可致电宾客服务中心 进行电话更改房态 宾客服务中心接到通知后可立即更改房态 确保房间能及时出租 钥匙的管理 客房所有的钥匙均由宾 客服务中心来保管 分发 并进行登记 失物处理 宾客服 务中心负责全部酒店遗拾物的贮存保管与招领 并根据规定做 来源理 对电话进行统计分析 宾客服务中心每个月对 所接的电话进行统计分析 分析我们的不足 更好的了解客 人的需求 提高我们的服务水平 2 成立礼宾部目前行李处可给客人带给行李寄存 收送行李 简单的拜托代办 信件发送等服务 但随着社会的进步 行业 的发展 客人的需求不但提高 这些服务已不能满足客人的需 求 酒店现已有 1 把金钥匙 金钥匙服务就应是服务的最高体 现 但单凭金钥匙 1 个人的气力很难发挥作用 因此成立礼宾 部配合金钥匙 1 齐做好服务工作 满足客人公道的需求 1 礼宾部的工作职能成立礼宾部不单单能够带给1 般的行李 服务 而且能够满足客人更多公道的需求 还能够带给店内查 询工作 能够减轻接待处的工作量 让接待员能更好的接待客 人 2 礼宾部的工作资料 行李寄存 为店内所有的客人带给行 李寄存服务 并妥善保管 收送行李 为店内客人收送行李 并做好登记 拜托代办 受理客人公道的需求 并迅速为客 人办理 店内查询 理解客人的查询 4 拓展前台upsall 的散客市场 增加散客收入目前前台接待 员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握 08 年前台增销 虽然获得了必须的成绩 但离酒店的要求相差很远 主要源于 散客 客源太单1 此刻的主要客源都是客人自己上门定房 怎样 争取回头客 以现有的客源带来更多客人 是我们的重点工作 1 对初次入住的客人要求谁接待谁负责 接待员在接待客人 后要跟踪服务到底 即自客人办理入停止续开始 由谁负责接 待的 那末客人住店期间就由谁负责跟踪服务 其他员工配合 做好服务工作 具体工作资料 1 在给客人办理入停止续时 接待员将自己的工号与工作电 话留给客人 告知客人若有甚么需要可拨打电话 随时能够为 客人带给服务 若方便请客人留下名片 2 客人到房间后 可致电房间征询1 下客人的意见对房间的 安排是不是满意 视状态 欢迎客人提出宝贵的意见 3 客人住店期间 可将酒店的最新活动和地方的最新动态通 知给客人 并约请其参加 逢迎客人公道的需求 为客人带给 服务 4 肯定客人退房时间 安排行李员为客人下行李 客人在前 台结帐时 主动征求客人意见 请客人为我们提出宝贵的意见 和推荐 祝愿客人 1 路平安 5 客人退房第2 天 根据客人名片上 e mail 地址给客人发 1 个邮件 问候客人并感谢客人选取我们酒店 欢迎客人下次光 临 6 节日时给客人寄1 张贺卡 送 1 声真诚的祝愿 约请客人 到我们酒店做客 2 对回头客到店 在接待客人时适时介绍酒店最新动态 推 销我们的特点产品 以最快捷的时间为客人办理入停止续 通 知服务中心 电梯间迎接客人 并可通知餐饮部