竞聘考试随机提问测试确定版

一 客房 前台接待专业术语 1 房间状态 RoomRoom StatusStatus 分为哪几类 2 各类房型的英文表述代码为 住客房已清洁 OC 住房未清洁 OD 空房已清洁 VC 空房未清洁 VD 维修房 OOO 等 3 请问清晰了解房态有啥好处 答 可以准确的为前台预定提供房间信息 便于房间的售卖及安排 不同种类的房间适于不同种类的客人 4 常见的房间种类有 RoomRoom TypeType 标准间 标单 标双 豪华间 商务房 行政房 套房 豪华套 相 连房和公寓等 5 SingleSingle roomroom 单人间 单人间 是什么房间 是什么房间 指有一张单人床或一张双人床的房间 比较适合个人或家庭入住 6 6 Check inCheck in 啥意思 类型及说明 答 啥意思 类型及说明 答 指客人住酒店办理登记手续的过 程 A 散客登记的步骤 问候 确认预定 排房 收取证件 录入系统 收费 派房 卡 B 团体登记的步骤 团队一般会有一个总体负责人 详情可以与总体负责 人确认后群拿房 证件与房间需对准确 如团队客人散拿房则参考散客登记步 骤 7 7 Check outCheck out 结账 结账 什么意思 答 指客人办理结账离店手续 A 散客结账步骤 确认住客信息 通知客房查房 确认账单信息 签字 收房 卡 B 团体结账步骤 偶尔会出现由负责人统一退还房卡的情况 需查询每间 房间是否有挂账 8 8 为什么要提前收取宾客押金 为什么要提前收取宾客押金 DepositDeposit 指在客人入住时预先收取的 费用 A 押金按房费的 1 5 2 倍收取 B 收取押金方便店内消费签单 离店一次结算 9 9 InformationInformation 问讯服务 问讯服务 A 能口头迅速 准确地回答客人提出的问题 B 问讯信息范围 酒店大体介绍 周边景点及路线推荐 1010 ComplainComplain 投诉 投诉 A 客人对酒店的服务不满而产生抱怨 向酒店当局提意见 B 认真处理客人投诉 设法进行补救 消除客人怨气 C 根据反映的问题 对管理和服务进行整改 常用案例分析答疑 常用案例分析答疑 案例一 客人嫌入住手续太繁琐 不愿填写登记卡时你怎么办 案例一 客人嫌入住手续太繁琐 不愿填写登记卡时你怎么办 1 解释入住登记的有关规定 2 帮客人填写 并请其签名 3 将客人资料存档 以后在入住前帮客人填好登记表 案例二 一位语无伦次 精神明显不正常的客人来总台要求入住 你应如何处案例二 一位语无伦次 精神明显不正常的客人来总台要求入住 你应如何处 理 理 1 婉言拒绝其入住 2 请保安人员将该客带离公共场所 3 联系派出所帮助处理 案例三 在你当班时 有一位身着奇装异服 举止特殊的男士前来问讯 你该案例三 在你当班时 有一位身着奇装异服 举止特殊的男士前来问讯 你该 如何接待 如何接待 1 尊重客人的个人爱好和风俗习惯 2 不进行围观 嘲笑 议论 模仿或起外号 3 详细了解客人的问讯范围 并提供正确 快捷的问讯服务 案例四 如果客人上房后 打电话来说他不喜欢这间房 要求转房 你应如何案例四 如果客人上房后 打电话来说他不喜欢这间房 要求转房 你应如何 处理 处理 1 了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间 2 条件允许 则按客人要求帮其转房并更改资料 3 不能满足客人要求 则向其道歉 并解释原因 4 做好交班 为客留意其喜欢的房间类型 一有空出 立即帮他转房 案例五 一位客人前来登记入住 他说他的朋友李先生已订了房 而李先生迟案例五 一位客人前来登记入住 他说他的朋友李先生已订了房 而李先生迟 一点才到 他自己先入住李先生的房间 你应如何处理 一点才到 他自己先入住李先生的房间 你应如何处理 1 查清李先生有无交代 2 如李先行无交代 在有房间的情况下 可请该客另开一间房 3 李先生到达时 与其确认 案例六 某日 一客人打电话订下个星期六的标准房 但根据预测显示 那一案例六 某日 一客人打电话订下个星期六的标准房 但根据预测显示 那一 天的标准房间已订满 此时你如何处理 天的标准房间已订满 此时你如何处理 1 向客人说明那一天的标准房已订满 2 向客人推销其他种类的房间 3 将客人纳入 等候订房名单 中 即 WAITNG LIST 4 留下客人通讯号码 一有标准房空出 立即与客人确认 5 如客人实在不愿意 可向客人介绍其他酒店 案例七 一位客人退房时 要求预定下一年同期的房间 你应如何处理 案例七 一位客人退房时 要求预定下一年同期的房间 你应如何处理 1 记下客人的详细要求 2 提醒客人明年的房价有可能变化 3 请客人留下联系地址或通讯号码 到时好确认 案例八 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵 房间的设施 种类他均案例八 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵 房间的设施 种类他均 不喜欢 要求按七折收费 如何处理 不喜欢 要求按七折收费 如何处理 1 原则上应婉言拒绝其要求 说明入住时是征求客人意见才安排房间的 2 建议客人下次若对房间不满意 应尽早通知我们换房 3 问客人对房间有何意见 以便我们今后改进 4 向客人介绍酒店其他类型的房间 欢迎他下次光临 并将视该宾客的个人消 费情况纳入重点关注宾客之列 5 若是淡季或该客曾住过我店 可视情况给予一定的优惠或升级房间 案例九 一位著名人士入住你的饭店 某人自称是某某报社的记者 他要求知案例九 一位著名人士入住你的饭店 某人自称是某某报社的记者 他要求知 道该客人的房号 并想对其进行采访 对此你应如何处理 道该客人的房号 并想对其进行采访 对此你应如何处理 1 婉言拒绝告知房号 并解释有关规定 2 请该记者出示有关证件 核实身份 3 联系接待部门或客人的助手 随从 请他们安排 案例十 深夜 客人来电话说隔壁的客人很吵 无法入睡 应如何处理 案例十 深夜 客人来电话说隔壁的客人很吵 无法入睡 应如何处理 1 向客人表示歉意 问清房号 包括嘈杂的 2 打电话或是上房间 劝告嘈杂的客人 3 可以帮肋客人转房 案例十一 一位女客人来报 她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰 你如案例十一 一位女客人来报 她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰 你如 何处理 何处理 1 了解详情 2 建议客人转房或对客人房号保密 所有电话通过总机转接 3 通知保安部采取安全措施 案例十二 某星期日 你接到楼层服务员报 有十几个团体客人在楼层走廓里案例十二 某星期日 你接到楼层服务员报 有十几个团体客人在楼层走廓里 做祷告 作为大堂副理 你应如何处理 做祷告 作为大堂副理 你应如何处理 1 立即到现场劝止客人 2 建议客人到市内教堂做祷告 3 如无教堂 可向客人提供会议室 案例十三 酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤 你应如何处理 案例十三 酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤 你应如何处理 1 道歉并安慰客人 马上联系医生 2 向上级汇报 通知相关部门进行特殊照顾 3 陪同上级到房间探病问候 4 对所发生的事情向客人表示歉意 必要时进行补救措施 5 通知维修部门对该房的设备进行检查维修 6 做好事发经过记录 查事故发生的原因 吸取教训 防止类似的事情再发生 案例十四 客人反映在客房失窃时怎么办 案例十四 客人反映在客房失窃时怎么办 1 详细了解客人丢失物品细节 2 帮助客人寻找 3 确实找不到的话要及时向上级汇报 4 如果是重大的失窃 价值较大 时 应马上保护现场 立即报告保安部门 必要时要将客人的外出 该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理 案例十五 当客人提出的问题 你不清楚难以回答时该怎么办 案例十五 当客人提出的问题 你不清楚难以回答时该怎么办 1 仔细倾听 详尽回答 2 不懂或不清楚 回答没有把握的问题 请客人稍等 向有关部门了解后再做 答复 3 因无法一时弄清楚的问题 请客人回房稍候 弄清楚后再答复 4 经努力仍无法解答时也要给客人一个回音 并耐心解释 表示歉意 案例十六 客人正在谈话 你有急事找他时怎么办 案例十六 客人正在谈话 你有急事找他时怎么办 1 应有礼貌地站在客人的一旁 双目注视着要找的客人 2 当客人主动停下谈话时 向其他客人表示歉意 3 简明扼要讲述要找客人事由 待其答复后再次向其他客人表示歉意 4 如果用上述的办法 客人仍未觉察到你要找他时 应掌握在客人谈话的空隙 征得客人同意 陈述打断理由 案例十七 客人出现不礼貌的行为时怎么办 案例十七 客人出现不礼貌的行为时怎么办 1 有理有节 不卑不亢 2 分清情况 无意的 不与计较 恶意的 建议客人心平气和地商量解决问题 3 如果是客人过激语言或行为 应保持冷静和克制的态度 不能以粗言回敬 要用礼貌来感染客人 4 如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚 女服务员可迅速回避 男服务员 应主动上前应付 5 如果情节严重或动手打人 应立即向上级报告 同时记录详细经过 案例十八 当你在岗位上工作时 一位客人缠着你聊天 你应如何处理 案例十八 当你在岗位上工作时 一位客人缠着你聊天 你应如何处理 1 询问客人是否有事需要帮忙 2 礼貌地向客人解释 工作时间不便长谈 3 如客人不罢休 可借故暂避 案例十九 为表示谢意 客人向你赠送小礼品或小费时 怎么办 案例十九 为表示谢意 客人向你赠送小礼品或小费时 怎么办 1 对客人的盛情表示感谢 2 对客人的赠送婉言谢绝 3 盛情难却的话 则将小费及礼品交上级处理 案例二十 客人请你出去玩或看戏时怎么办 案例二十 客人请你出去玩或看戏时怎么办 1 表示感谢 2 婉言谢绝 3 注意谢绝的语言技巧 案例二十一 当你遇到下级与客人争吵时怎么办 案例二十一 当你遇到下级与客人争吵时怎么办 1 本着 客人总是对的 的原则 2 制止员工的争吵 请他回避 3 向客人道歉 问明情况 为客人解决问题 4 事后教育员工 案例二十二 客人有伤心或不幸的事 心情不好时怎么办 案例二十二 客人有伤心或不幸的事 心情不好时怎么办 1 同情和安慰客人 2 询问客人有何需帮助 3 避免刺激客人的行为 4 让客人有个安静的环境 5 作好防范 确保客人的安全 案例二三 团体行李已到 但行李上没有客人姓名时怎么办 案例二三 团体行李已到 但行李上没有客人姓名时怎么办 1 点清件数 集中在大厅 2 与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间 3 如陪同不在 将行李送至房间请客人自己认领 并将行李的件数 做好记录 以备查核 案例二四 某客人寄存了五件行李在饭店 但遗失了行李寄存卡的提取联 现案例二四 某客人寄存了五件