客房优质服务方法

客房优质服务方法 客房优质服务方法客房部员工优质服务方法法 1 客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕 准备工作做好了 才能有针对性地提供优质服务 满足客 人休息 住宿的需要 准备工作的内容 主要包括 1 掌握客情 我们这个部门是 VIP 会员区 客人一般都有留客户档案 我们 要熟知客人 的姓名 房号 生活习惯 禁忌 爱好 宗教信仰 外貌特点等情 况 以便在接待服务中有 针对性地提供优质服务 2 整理房间 客人预定的房间 要在客人到达前一小时整理好 保持清洁 整齐 卫生 安全 设施要齐全完好 符合客房等级规格和定额标准 以保证 客人需要 3 检查房间设备 用品 房间整理完成后 领班要全面 逐步 逐项地检查 房间的设备 和用品 包括 门窗是否安全 电器开关有无损坏 卫生间设备是 否灵便 物品是否放在规 定的位置 拉上窗帘 掀开被角 打开床头灯 4 调节好客房空气和温度 客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要 调节好房间 的空气和温度 5 楼层服务员要整理仪容 仪表 服装 发式 等候客人的到来 客房优质服务的 四化 要求 1 服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础 俗话说 巧妇难为无米之炊 没有规格化的服 务设施 提供优质服务就是一句空话 规格化的服务设施主要 包括四个方面 1 设施配备必须齐全 客房设施配备必须齐全 从服务设施规格化的要求 来看 主要设施 设备包括 床铺 床头柜 办公桌 沙发椅 小圆桌 沙发 地毯 空调 壁灯 台灯 落 地灯 音响 壁柜 电视机等 2 设施质量必须优良 客房上述设施和设备 就其数量而言 各客房基本 相同 但就质量 而言 而因客房等级规格不同而区别较大 设备质量优良的具 体要求是 造型美观 质地优 良 风格 样式 色彩统一配套 注意种种等级 各种房间的同一种服务设施保持一致 不 能给客人以东拼西凑的感觉 以此反 映客房的等级规格 二 服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的 同样是提供优质服务的物质基础 如 果服务用品配备不 全 质量低劣 就不能提供规范化的优质服务 客房服务用 品规范化的具体要求是 1 客用一次性消耗物品必须按规格配备 保证需要 客房客用一次性消耗 物品是每天需要 补充的 这些物品配备要根据间 天客房消耗定额 保证质量 优良 2 客用多次性消耗物品必须符合配备标准 及时更新 客房的床单 枕套 毛巾 浴巾等 棉织品和烟缸 茶杯 玻璃杯等要根据客房的等级规格配备 2 服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟 服务意识和业务素质高低的集中表现 是 规范化服务的基本 要求 客房服务态度优良化的重点是要做到主动 热情 周 到 耐心 具体说来是 1 主动 主动就是服务于客人开口之前 是客房服务员服务意识强烈的集 中表现 其具体 要求 主动迎送 帮提行李 主动与客人打招呼 语言亲切 主动介绍服务项目 主动为重 要客人引路开门 主动叫电梯 迎送客人 主 动为新到的客人带路到别的娱乐区域 主动照 顾老弱病残客人 主动征求客 人和陪同人员的意见 2 热情 即在客房服务过程中态度诚恳 热情大方 面带微笑 在仪容仪 表上要着装整洁 精神饱满 仪表端庄 在语言上要清楚 准确 语调亲 切 柔和 在行为举止上要有乐于助 人 帮助客人排忧解难的精神 恰当运 用形体语言 3 礼貌 就是要有礼节 有修养 尊重客人心理 既不妄自菲薄 见利忘 义 在客人面前 低三下四丧失人格和国格 又不夜郎自大 盛气凌人 反对 店大欺客 衣帽取人的思想和 行为 要继承和发扬中华民族热情好客的一 贯美德 4 耐心 就是不烦不厌 根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服 务 工作繁忙时 不急躁 对爱挑剔的客人不厌烦 对老弱病残客人的照顾 细致周到 客人有意见时耐心听取 客人表扬时不骄傲自满 5 周到 就是要把客房服务做得细致入微 周详具体 要了解不同客人的 生活喜好 掌握 客人生活起居规律 了解客人的特殊要求 有的放矢地采 用各种不同的服务方法 提高服务 质量 并且要求做到有始有终 表里如 一 4 服务操作系列化 客房优质服务以客人来 住 走活动规律为主线 从服务操作系列化的要求来 看 主要是贯 彻执行 迎 问 勤 洁 静 灵 听 送 的八字工作法 迎 礼貌大方 热烈迎客 客人来到客房 主动迎接 既是对客人礼貌和敬意 的表示 又 是给客人留下良好第一印象的重要条件 热情迎客 一要举止大方 衣着整洁 精神饱满 二是态度和蔼 语言亲切 动作准确适当 三要区别不同 对象 问 热情好客 主动问好 客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关 心爱护客人 体现主人翁责任感 要主动向客人问好 关心他们的的生活起居 身体状况 生活感受 主 动询问他们的要求 满足他们的爱好 勤 工作勤快 敏捷稳妥 勤是服务员事业心和责任感的重要体现 勤快稳妥 要做到手 勤 眼勤 嘴勤 腿勤 手勤就是要及时准确地完成工作任务 眼勤 就是要注意观察客人的 需求反应 有针对性地为宾客提供随机性服务 嘴勤就 是要见了客人主动打招呼 主动询问 需求 切不可遇到客人不言不语 低头面 过 腿勤就是要行动敏捷 不怕麻烦 提高服务效 洁 保持清洁 严格卫生 客房服务过程中 清洁卫生是客人的基本要求之一 每次整理客房 卫生间 会客室 书房后 都要做到严格消毒 消除被消费的 痕迹 保证各种设备 用具和生活用品清洁 美观 舒适 静 动作轻稳 保持肃静 客房是客人休息或办公的场所 保持安静也是优质 服务的基本 要求 服务人员在准备用品 打扫卫生时要做到敲门轻 说话轻 走路轻 服务过程中 不 得大声喧哗 吵闹 唱歌 随时保持客房 楼道的安 静气氛 以体现客房服务的文明程度 灵 灵活机动 应变力强 服务过程中必须具有较强的应变能力 必须根据客 人的心理特 点 特殊爱好采用灵活多样的方法 如对动作迟缓 有残疾的客人 应特别照顾 对性格开朗 的客人说话可以随和一些等等 听 眼观六路 耳 听八方 服务人员要随时留心观察客人情况 征求客人意见 随时 发现服务 过程中的问题和不足之处 一经发现 就要及时改进和弥补 送 送别客人 善始善终 客人离店既是客房服务的结束 又是下一轮服务工 作的开始 为了保证整修服务工作取得良好的效果 给客人留下美好的回忆 同时也为了争取回送客 就必须人旅途愉快 欢迎下再度光临 上述八字工作法 形成一个完整系列的服务过程 是客房服务质量标准的本质 表现 需要引 起全体服务人员的度重视 黄金标准一 凡是客人看到的必须是整洁美观的 众所周知 客人认识一个饭店 往往从表