客户质量事故管理规范

文件编号 文件编号 文件版本 文件版本 B B 客户质量事故管理规范客户质量事故管理规范 拟制 拟制 日期 日期 审核 审核 日期 日期 复审 复审 日期日期 批准 批准 日期 日期 发布日期 发布日期 程程 序序 文文 件件 文件编号 文件编号 文件名称 客户质量事故管理规范修改会签页文件名称 客户质量事故管理规范修改会签页版本版本 版次 版次 B B 受控说明 受控文件未经许可不得复制受控说明 受控文件未经许可不得复制页码 第页码 第 2 2 页 共页 共 7 7 页页 业业 务务 会会 签签 记记 录录 序号序号会会 签签 部部 门门会会 签签 意意 见见会会 签签 人人会签日期会签日期 体体 系系 会会 签签 记记 录录 序号序号会会 签签 部部 门门会会 签签 意意 见见会会 签签 人人会签日期会签日期 会会 签签 意意 见见 不不 同同 时时 的的 仲仲 裁裁 仲裁意见 仲裁意见 审批 日期 文件发放情况 发放部门 文文 件件 修修 改改 历历 史史 日日 期期版本版本 版次版次修改主要内容修改主要内容 原因原因修修 改改 人人批批 准准 人人 文件编号文件编号 客户质量事故管理规范客户质量事故管理规范 文件版本文件版本 第 3 页 共 7 页 1 1 目的目的 本文旨在规范质量中心在收到客户投诉后 调查质量事故的原因 并界定相关部门及个人应 承担的责任 并追究相关责任的管理办法 以确保质量事故能得到及时有效的处理 减少类似质 量事故再次发生 确保产品质量 同时增强客户满意度 2 2 范围范围 适用于公司所有产品 天线 射频 电缆等 的客户质量事故的处理 3 3 职责职责 3 1 市场管理中心客户服务部 在接到客户投诉后及时将投诉信息转到质量部进行分析处理 将 回馈处理结果反馈客户 3 2 质量部 负责客户投诉的调查分析 相关责任部门责任界定 要求责任部门提出改善计划 协调整个客户投诉案例的处理与结案 3 3 企划中心 依据质量部判定的不合格单下发改造单 如果需要返工 返修 物料损耗 报废 工时损耗则由制造事业部统计 质量确认后 由制造事业部提交给企划审核 测试工时则由 质量部提交给企划审核 3 4 财务中心会计核算部 依据企划中心与市场管理中心所提供的基础数据 计算质量事故损失 金额 3 5 制造事业部 依据企划改造单对产品进行改造 并提供物料损耗明细包括报废 及改造工时 3 6 技术委员会 对质量事故中质量中心无法确定的技术问题及研发部门对研发质量问题处理有 异议时 参与对质量事故处理和判定 3 7 相关责任部门 配合质量事故的调查与分析 并根据质量事故的类别 承担相关责任 制定 改善计划 4 4 术语定义术语定义 4 1 质量事故 在产品质量形成过程中 由于质量问题给企业或用户造成一定程度损失的事件 4 2 重要客户 指的是和公司方向一致的 对公司的出货销售有重大影响或潜在影响 可以长期 合作或者短期内有大发展潜力的客户 满足如下条件之一均为重要客户 1 生产制造商 营运商 集成商 2 国际 国内知名品牌企业 3 其需求量在公司销售总量中占有一定的地位 至少年需求量销售额超过 100 万 文件编号文件编号 客户质量事故管理规范客户质量事故管理规范 文件版本文件版本 第 4 页 共 7 页 5 5 流程图流程图 无 6 6 工作程序工作程序 6 1 质量事故受理 质量部受理来自市场管理中心客户服务部的客户质量投诉 针对客户所反馈的质量问题 质 量部负责调查事故原因 找到事故发生的责任部门及其相应的责任人 并根据质量事故的类 别进行相应的处理 同时要求责任部门进行改善并监督改善执行的效果 直至整个案例关闭 整个客户投诉处理正常状况需在 5 个工作日内关闭 若不能关闭 则需在 5 个工作日内提交 整改计划及相应完成时间节点等给客户服务部 并由质量部跟踪整个案例的关闭 6 2 客户质量事故经济损失 6 2 1 客户质量投诉事故所造成的损失 主要以直接经济损失为主要计算依据 直接损失包括 a 退货损失或补发货损失 按销售价计算 b 客户按框架协议的罚款额或赔偿额 含工程安装费 c 公司负担的运输费用 派员到客户现场进行事故的处理费用 d 更换产品的返修改造费用等 公司内部改造人工工时费用以每小时 20 元为基准 进行计算 详细计算见附件一 质量事故费用损失统计表 6 2 2 企划中心依据质量部对事故的判定负责提供有关与质量故障产品的相关返修 返工 重新 下单制造等所发生的材料 工时等消耗数据 具体数据由制造事业部统计 质量确认后 提交企划确认 测试工时则由质量部提交给企划确认 6 2 3 财务中心会计核算部依据企划确认数据资料计算本次质量故障损失金额经财务中心主任审 批签字后提交给质量中心 6 3 客户质量事故的分类 凡因产品在客户端出现的质量问题而造成一定经济损失以及对使用安 全有效造成危害均视为质量事故 依据事故的性质和对产品质量的影响情况以及造成的经济 损失大小 通常分为三类 轻微质量事故 一般质量事故和重大质量事故 a 轻微质量事故是指事故的发生对产品质量有一定影响 但该质量问题经过适当纠正 即 可成为合格产品 造成的经济损失在 1000 元以下 影响轻微 如 标签贴歪 标签贴反 合格证未盖印章 木箱不良等 b 一般质量事故是指事故的发生是人为因素造成的 对产品质量有较大的影响 造成产品 退回返工 造成的经济损失在 1000 元 主要有如下情况 标识错误 标签未贴 少装 文件编号文件编号 客户质量事故管理规范客户质量事故管理规范 文件版本文件版本 第 5 页 共 7 页 多装 少附件 附件不匹配 产品型号不符 产品外观或包装严重不良 产品性能指标 不良 出货地点错误等 其一般质量事故根据事故的严重程度及经济损失额分为 A B C 三级 经济损失为 1000 10000 为 C 级一般质量事故 10000 50000 为 B 级一 般质量事故 50000 为 A 级一般质量事故 c 重大质量事故是指事故的发生对产品的质量造成重大影响 且该事故的发生带来较大的 经济损失 造成客户生产停产或产品的成批返工或导致产品批量性报废 对社会或其它 公司产品产生质量隐患等 造成的经济损失在元以上或者公司重要客户第三方入围测试 未通过的情况 包括研发新产品送样 成熟产品送样等 或者公司订单和声誉受到严重 影响 造成客户流失 6 4 质量事故发生原因 质量部根据客户质量投诉的具体问题进行分析确认发生此质量事故的原因的具体类别 A 部门管理不善 指部门内部没有相关的操作流程 管理制度来规范 或者说有规范流程但 没有宣贯或执行者根本不知道有相应规定 因而使事故的发生成为必然 B 人员执行力差 由于责任心 未按文件或流程要求作业或疏于执行应有的审核 监督程序 C 设计研发所致 指研发整体水平或能力所限 设计方案缺陷或材料选用缺陷或工艺实现缺 陷而导致的质量事故 非个人责任心 D 供应商来料不良 E 承运商运输问题 属于供应商责任的在供应商质量保证协议中规范 属于第三方物流承运 人的 在承运保证协议中规范要求 6 5 质量事故的处罚规则 6 5 1 质量部针对客户质量事故发生的类别 给责任部门开出 CAR 并由责任部门限期 3 5 个 工 作日内 改善并回馈 CAR 监督措施执行的有效性 如在期限内未回馈改善 则 CAR 的类别自动升一级别 原来 C 级自动升到 B 级 B 级自动升到 A 级 并报告部门更高 一层主管 并将此纳入部门及相关人员的 KPI 绩效考核中 每升一级 KPI 考核扣 5 分 客户投诉未及时关闭 6 5 2 根据客户质量事故的类别及其原因 对相关责任人和责任部门的问责 6 5 2 1 对相关责任个人及其主管的处罚规则 NA 不适用 一般质量事故 事故类别 事故原因及人员职务C 级B 级A 级 重大质量事故 部车间组长警告警告警告警告记小过记小过记过记过 文件编号文件编号 客户质量事故管理规范客户质量事故管理规范 文件版本文件版本 第 6 页 共 7 页 车间工段长 质量组长警告警告记小过记小过记过记过记过记过 质量工程师 车间主任 NANA 记过记过记过记过记过记过 项目经理 经理 NANA 记过记过记过记过记过记过 事业部部长 含副职 NANANANA 记过记过记大过记大过 中心主任 事业部总经理 含副 职 NANANANA 记过记过记大过记大过 门 管 理 不 善 公司级分管副总裁 副总经理 NANANANANANA 记大过记大过 职工 直接责任人 警告警告记小过记小过记过记过记大过记大过 职员 直接责任人 警告警告记小过记小过记过记过记大过记大过 质量工程师 车间主任 NANANANA 记过记过记过记过 项目经理 NANANANANANA 记过记过 事业部部长 含副职 NANANANANANA 记过记过 人 员 执 行 力 差 中心主任 事业部总经理 含副 职 NANANANANANA 记过记过 6 5 2 2 间接责任人处理规则 直接下属被处理级别同类问题投诉次数 管理职责划分 B 级A 级 2次 C 年 2次B 年 车间主任C 级B 级 NANA 中心 事业部部长 含副职 C 级B 级 NANA 中心主任 事业部总经理 含副职 C 级B 级 B A 执行副总裁 副总裁C 级B 级 NANA 总裁C 级B 级NANA 无论直接 间接责任处理 只要处理级别在 B 级以上 含 B 级 间接责任均要受到不同依次级别处理 6 5 2 2 针对重大质量事故和 A 级一般质量事故的直接责任人的直接主管 根据事故的级别也 要承担相应的连带责任 属于主管用人不善 6 5 2 3 如果一年内同一直接责任人有两次 A 级一般质量事故 则此直接责任人除受 6 5 3 1 的处罚以外还将在内部作待岗 一旦发生重大质量事故 直接责任人除受 6 5 3 1 的 处罚以外还将在内部待岗 其直接主管工资降 1 级 重大质量事故处理将在公司内通 报以示警觉 6 5 2 4 关联责任部门的处罚规则 文件编号文件编号 客户质量事故管理规范客户质量事故管理规范 文件版本文件版本 第 7 页 共 7 页 a 按质量中心质量事故处理报告 以及 6 2 计算的质量事故损失金额 追究到责任部门时 依据质量事故性质 按以下比例加计损失在年度考核有效值计算值 中扣除 一般质量事故 项目 C 级B 级A 级 重大质量事故 责任部门2 倍3 倍4 倍6 倍 b 属于多部门职责的 根据相应责任的主次关系 按相应的责任比例分配承担 6 5 4 质量事故处理决定 签署权限 a 质量事故定为 A B C 级时 签署到质量总监即可下发 b 质量事故定为重大质量事故时 须由公司总裁签署后即可下发 c 涉及到研发质量事故无论是哪个级别均需由主管研发副总裁签字后再下发执行 6 5 5 质量事故争议的处理 a 该处理决定将知会责任部门主管 事业部级 确认 电子版形式 发出处理报告部门的