服务市场营销

肯肯 德德 基基 标标 准准 化化 班级 市场营销二班 学号 1045210 姓名 许营 市场竞争的加剧 人们生活节奏的加快 越来越多的家庭更不乐意天天都循序 渐进的在家里做早餐 既麻烦也难以做的丰盛可口 相称多的上班族只能在既脏又 乱的路边小店对付着吃上几口 肯德基却重视 甘旨保险 高质快捷 营养平衡 健康 生涯 破足中国 翻新无穷 的观点 为顾客供给精良的服务 一 肯德基公司简介一 肯德基公司简介 肯德基 Kentucky Fried Chicken 肯塔基州炸鸡 通常简称为 KFC 是来自 美国的著名连锁快餐厅 由哈兰 山德士上校于 1952 年创建 主要出售炸鸡 汉堡 薯条 汽水等西式快餐食品 肯德基属于百胜餐饮集团 肯德基总部位 于肯德基州路易斯维尔市 是全球最受欢迎的炸鸡连锁餐厅 在世界上 80 多个 国家开设有 14000 多家肯德基餐厅 每天接待 1200 多万名顾客 二 肯德基企业文化 如果说各种规章制度 服务守则等是规范员工行为的 有形规则 企业文 化则是作为一种 无形规则 存在于员工的意识中 企业文化可以比喻为行为的 基因 它通过仪式和激励手段等方式 提供 了企业的核心价值观 告诉员工在企业里什么目标是最重要的 哪些是企业所 提倡的和不提倡的 能够引导和塑造员工的态度和行为朝同一个方向努力 作为特许经营企业肯德基来说 其高标准化的服务质量是它的生命线 也是它 参与竞争的资本 为此 肯德基塑造了具有服务意识导向的强有力的企业文化 员工接受了肯德基的组织文化的同时 其各种繁复的规章制度也就深深内化在 他们心中了 餐厅经理第一 餐厅经理第一 这是中国百胜餐饮集团树立起来最重要的企业文化 这 也就很好的体现了公司重视生产率的提高 一切围绕第一线餐厅而服务的思想 群策群力 共赴卓越 在中国百胜餐饮集团下属的所有企业里 不仅企业要成长 个人也要成长 连协作厂商 合作合资伙伴都能有成长 即 群策群力 共赴卓越 注意细节 服务行业无小事 无论是食物质量 服务态度 餐厅气氛 餐厅对顾客 提供的价值 就是这一点一滴的细节的总和 在服务方面 作为全球知名的快 餐连锁机构的肯德基采用的是精品化 标准化 人性化的品牌经营策略 店面 的规模一般都不大 但很紧凑 每一个细节都精雕细刻 每一个流程都已标准 化 因此往往许多消费者到肯德基用餐除了是想品尝美味的食物外 更多的是 想感受餐厅里的氛围 强调的是一种附加价值 想要留住很美好的价值 所以 服务的质量同样会影响消费者的感受 在肯德基 它们有着一套完整的管理系统 这个系统叫做 CHAMPS C cleanness 整洁 1 保持美观整洁的餐厅 A 保持洗手间清洁 B 清除 餐厅内垃圾 C 擦拭桌椅 餐牌 当就餐者进入肯德基餐厅时 就会有种色彩 亮丽 整洁干净的感觉 在这种环境下 每个用餐者都会感觉心情愉悦 以一 种轻松的方式用餐 A accuracy 准确 即收银员保证点餐 配餐 结账的精确度 A 重复检查所 有餐点 B 提供适当的用餐配件 P product quality 产品质量 包括所有食品与饮品的新鲜度 色 香 味 火候 肯德基过人的质量也是顾客经常惠顾的主要原因 M maintenance 维持优良的设备 即餐厅内外所有设备 设施的维护与翻新 H hospitality 真诚友善的接待 这就要求员工有敬业精神 真诚友善的接待 顾客 微笑服务 满足顾客需求 特别注意儿童 使顾客感到在肯德基就像在 家一样 S speed 不仅包括点餐 配餐 结账的速度 还包括厨房里烹饪 备食的速度 三 标准三 标准 要求要求 1 员工仪容标准 1 标准的制服 干净且平整 2 工作时必须戴帽子 帽子应干净且佩戴整齐 3 名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别 4 穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋 且穿着干净的袜子 深色 5 头发整齐 清洁 勿垂落在脸上 肩上 女性头发太长应束起并收进帽子里 男性头发前发不可过耳 后发不可过领 6 指甲须修剪整齐 并保持清洁 不可涂指甲油 7 女性化妆须适宜 化淡妆 在食品制作区域不可佩戴任何首饰 8 在工作开始前 休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候 如倒垃圾 擦桌子 吃东西 咳嗽 打喷嚏 接触头发或去洗手间等 都必须洗手消毒 9 如员工患疾病带有传染性 如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病 会直 接影响工作伙伴及顾客健康 餐厅管理组有权要求该员工暂不上班 待恢复后 再上班 10 服务员有发炎的伤口 破开的伤口 烧伤的结疤等 不可接触品 2 食品品质标准化 重点控制三个环节 一是原材料质量关 从质 量 技术 财务 可靠性 沟通五个方面对供应商进行星级评估并实行末位淘 汰 坚持进货索证 从源头上控制产品质量 二是工艺规格关 所有产品均有 规范和数字化的操作生产程序 如 吮指原味鸡 在炸制前的裹粉动作要按照 七 十 七 操作法严格执行等 三是产品保质期 如炸鸡出锅后 1 5 小时 内销不出去 就必须废弃 汉堡的保质期为 15 分钟 炸薯条的保质期只有 8 分 钟 3 服务质量标准化 强调服务是产品质量的延伸 时刻注意让顾客 感受到服务员的热情礼貌和周到服务以及充分体验被肯德基尊重的感觉 把是 否具有微笑服务意识当作录用员工的重要考核内容 并对新员工进行近 200 个 工作小时的培训 确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能 4 就餐环境标准化 强调整洁和优雅的就餐环境是品牌价值的体现 定期对餐厅进行重新装修和设备设施的更新 使就餐者充分享受服务和食品 从而感受价值 细化到环境清洁养护上也有明确的标准规范 如洗手间卫生 多长时间打扫一次 做哪些项目 什么程度合格 谁来检查等都有详细和明确 的标准及要求 5 暗访制度标准化 在秘密状态下定期对餐厅的食品品质 员工服务 餐厅环境 设备设施情况进行专门暗访及评分检测 其结果常作为中国区总裁 主持的每月高级管理人员会议的主要议题 一旦失分 各级管理人员就会立刻 检讨原因 并采取行动进行整改 肯德基在中国的成功扩张充分证明 连锁的本质就是实现餐饮经营活动的 标准化 店名 店貌 食品 服务 专业化 采购 配送 销售 管理等职 能分离 统一化 原料采购 物流配送 宣传广告 员工培训 和单纯化 各岗位 各环节的简单与规范 减少经验因素的影响 而连锁成功还必须 具有完整齐备的标准方案 事无巨细的连锁体系以及强大的服务支撑系统 因 此 我们在积极推行餐饮业连锁经营的同时 要致力于创造加快连锁经营发展 的规范体系和制度环境 细节决定成败 标准化掌控一切 我们很多的企业之所以长期无法实现规模 效益和寿命方面的突破 其实在很大程度上是由于我们的企业不能踏下心来 不能踏踏实实地在生产经营的细节上 在管理的细节上 在服务顾客的细节上 下功夫 此外肯德基成