电话接听规范及技巧课件.ppt

1 前厅部培训课程frontofficedepartmenttrainingcourse 电话礼仪Telephoneetiquette 2 为什么进行电话礼仪的培训 客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的 Thecustomer sfirstcontactwithourhotelisoftenatelephonecall 你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象 Theirfirstimpressionsofthehotelcoulddependentirelyonhowyouconductthattelephoneconversation whydowehavethistraining 为什么进行电话礼仪的培训 whydowehavethistraining 3 培训的目的 通过此次培训使你能够 bytheendofthesessionyouwillbeableto 使用正确的电话应答语言 Demonstratethecorrectansweringphraseology 列举使用电话的要点及其重要性 Listthekeypointsofusingtelephonesandwhytheyareimportant telephoneetiquetteobjective 4 培训课程安排 接电话前的准备工作 酒店电话问候规范用语及标准 电话接听过程中的要求 请对方等候时的处理方法 结束通话时的习惯 电话礼貌用语学习及服务注意事项 培训技能的现场检查 5 接听电话前的准备 6 准备工作 在台前坐直 注意力集中 随时准备接听来电 面前准备好草稿纸和笔 准备随时记录 7 接电话时的心态与声音 使用自然的声音 语言清晰 简练 语速适中 不要让客人感受到你在赶时间 通过你的声音使人感受到友好和真诚 使客人能够理解你所讲的内容 8 接听电话的标准 所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的声音接听 并在10秒以内完成相关转接 切记你代表酒店 通过电话让客人感受到你的真诚和专业规范的服务 9 接听电话的规范用语 10 接听电话的规范用语 总机 Goodmorning Goodafternoon Goodevening CelebrityCityHotel XXXSpeaking HowmayIhelpyou 您好 成都城市名人酒店 乐意为您效劳 请讲 格式 中英文 按时间段进行问候 酒店全称 话务员名称 人性化服务用语 11 接听电话的规范用语 一线对客部门 Goodmorning Goodafternoon Goodevening department XXXSpeaking HowmayIhelpyou 您好 部门名称 我是XXX 乐意为您效劳 格式 中英文 按时间段进行问候 部门名称 接听者名称 人性化服务用语 12 练习一下 按时间分段进行问候 Goodmorning Goodafternoon Goodevening department XXXSpeaking HowmayIhelpyou 您好 部门名称 我是XXX 乐意为您效劳 部门的名称 报出你的名字 最后是人性化的服务用语 13 接听电话的规范用语 二线后勤部门 您好 部门名称 我是XXX 乐意为您效劳 格式 中文 直接的问候 部门名称 接听者名称 人性化服务用语 14 练习一下 按时间分段进行问候 您好 部门名称 我是XXX 乐意为您效劳 部门的名称 报出你的名字 最后是人性化的服务用语 15 接听电话过程中的要求 16 仔细聆听电话内容 仔细聆听客人的问题和要求 不要打断客人 如对方讲话不清楚 可请来电者重复 但态度要谦和 在通话过程中询问来电者的姓名及工作单位 请来电者提供并确认住店客人的房号及全名 并做必要的记录 17 重复相关问题 重复客人的问题及要求 避免使用酒店专业用语 遇到问题使用疑问句 让客人进行选择 尽量用姓氏称呼宾客 重点宾客需称呼其姓氏与职务 自觉保守工作及宾客的秘密 不要对客人说 不 不要与客人起争执 也不能和客人说 不 除非是非常肯定 不然则使用疑问 不要刻意提高自己的音调去压客人的音调 如果不能处理 请求帮助 将经过告诉督导 由督导来进行处理 19 请对方等候时的处理方法 20 等候时间 提前告知将要请客人等候 并说明原因 或是请来电者稍候再拨或者留言 但是一定要征求客人的同意 21 相关信息的记录要求 打电话的日期 时间 来电者的姓名 职务 来电者的公司名称 来电者的电话号码 受话人的姓名及房号 所要传递的信息内容 签上接电话人姓名 22 结束通话时的习惯 23 结束通话 通话结束前 应还继续询问 还有什么可以帮您的吗 等服务用语 来体现酒店的人性化及特色化 最后 向来电者致谢 待客人挂机后 服务者再挂机 体现出酒店工作者的素质与规范 24 电话礼貌用语 25 电话礼貌用语 请讲 请您声音大一点好吗 请稍候 您需要留言吗 不好意思 让您久等了 Please goahead Couldyouspeaklouder please Pleaseholdthelineamoment Wouldyouliketoleaveamessage 还有什么可以帮您的吗 感谢您的来电 再见 Sorryforkeepingyouwaiting Isthereanythingelse Icandoforyou Thankyouforcalling Good bye 26 服务中的注意事项 允许电话铃声响3声以上 同时进行两种对话 接电话时与别人谈话 接电话时吃东西或喝饮料 重放话柄 说与对方无关的话时不捂住话筒 27 服务中的注意事项 先说问候语 并介绍你所在部门和你自己 使用英语接听电话时 尽可能讲得慢一些 随时在电话旁 放上一支笔和一张纸 专心接听电话 不要边接电话边做别的事情 一定要重复客人的问题与要求 28 俗话说 闻其声而知其人 对酒店服务行业而言 专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障 宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平