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如何观察客户如何观察客户 1 观察图片人物的不同表情 通过以上图片 我们已经了解 到 看到了些比较明显身体语言 并告诉我们那些情况 那些秘密信息 所以我们在跟客人沟通的时候 有类似这 些较明显状况 我们会容易处理 但是也说服务员的基本 技能是在他的一举手投足的细节当中体现的 而顾客的反 应也是在细节中体现 但是有些不是很明显的动作 我们 如何去看 不是每个人都会做过于夸张的动作 所以我们 必须在细节中了解 修练 2 目光注观技艺 讲解前先做游戏 内容 分为每 2 人壹组 每组男女各 1 人 要求 每组人员对视 时间 1 分钟 完毕后提问学员 A 你跟客人接触沟通时是否需要眼光注视 答 应要 B 你跟客人沟通眼光注视时应占沟通时间多少 答 标准为 40 60 之间 时间太短会让对方感受到你不 注重他 没心情与之交流 时间太多也会让对方感受到不 舒畅 只有情侣或妈妈看自己小孩才会这样 3 目光注视分三种 先讲解 练习注视 分组进行 4 如何观察顾客 提问 如果你去超市或商场总是有服务员跟在你身边 生怕你 偷东西一样 你会感觉舒服吗 答案 不舒服 如家私商场的服务员 当你进入商场后 每一处服务员都 会跟在你身边解释产品 你会感觉不舒服 所以观察顾客是有 技巧性的 1 做游戏 2 人一组 对站对视约 10 秒后 2 人背靠背 2 人分别把 自己的衣服作适量变化 再转身对视 用 1 分钟时间找出对方 变化部位 提问 每组人员 变化情况 只要各位用心细致去观察 你会发现对方蛛丝马迹 2 观察顾客的角度 分 2 组讨论后 每组分别作阐述 观察顾客的角度观察顾客的角度 年龄 对年轻人应谈些活跃话题 在扒推销方面应推销时尚 产品 对中老年人 应稳重些说话 多推有营养 健康产品 服饰 语言 在欧洲一些国家有些特式小酒店 只有 2 层高的楼 但它自下而上了上百年或几十年历史 而且有很多老顾客及贵 族喜欢光顾这些小酒店 只因为这酒店的服务生在工作 20 年或 者 30 年以上 他们的观察能力非常强 他们能从顾客的语音分 别出来自何方 能从顾客的笔 鞋 皮革分别出人的层次及爱 好 所以语言能带出来很多能分别东西 如 5 行为 举例 饮茶故事 6 身体语言 急急冲进来与比较缓慢进来客人是有分别的 7 态度 进来投诉与送奖状进来不同 总结 不同的顾客用不同方法对待 说明对待顾客 尤其观察 技巧 这里跟大家强调 不是说观察出顾客是哪一层次分为三 六 九等次去分别对待 而是每一位顾客都像朋友一样热心对 待他们 满足他们不同需求 这也是观察的目的及初衷 这一 节学习了如何观察顾客 相信我们每天对待客人 不管消费高 与低 一视同仁接待 在工作当中 我们的接触是 观察
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