海底捞企业的职位薪酬分析

薪酬管理薪酬管理 课程设计实践报告课程设计实践报告 目目 录录 模块一 组织背 景 3 研究背 景 3 组织目 标 4 组织内外部环境分 析 9 模块二 组织内部情 况 13 生命周 期 13 生命特 征 14 人力资源状况分 析 15 模块三 组织内部分 析 16 职位的剖 析 16 工作说明 书 19 岗位评 价 29 模块四 组织内部管理及薪酬管 理 33 员工精 神 33 员工价 值 33 员工的管 理 35 薪酬制 度 40 海底捞的职位薪酬分析报告海底捞的职位薪酬分析报告 模块一模块一 研究背景 研究背景 组织目标及发展战略组织目标及发展战略 一 发展背景一 发展背景 海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年 是一家以经营川味火锅为主 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业 公司在张勇董事 长确立的服务差异化战略指导下 始终秉承 服务至上 顾客至上 的理 念 以创新为核心 改变传统的标准化 单一化的服务 提倡个性化的特 色服务 将用心服务做为基本经营理念 致力于为顾客提供 贴心 温心 舒心 的服务 在管理上 倡导双手改变命运的价值观 为员工创建公平 公正的工作环境 实施人性化和亲情化的管理模式 提升员工价值 十七年来 公司已发展成为在北京 上海 天津 西安 郑州 南京 沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店 四个大型现代化物流配送基地 和一个原料生产基地 2009 年营业额近 10 亿元 拥有员工一万多人 四个大型物流配送基地分别设立在北京 上海 西安 郑州 以 采 购规模化 生产机械化 仓储标准化 配送现代化 为宗旨 形成了集采 购 加工 仓储 配送为一体的大型物流供应体系 位于成都的生产基地 其产品已通过 HACCP 认证 QS 认证和 ISO 国际质量管理体系认证 公司曾先后在四川 陕西 河南等省荣获 先进企业 消费者满 意单位 名优火锅 等十几项称号和荣誉 创新的特色服务赢得了 五星级 火锅店的美名 2010 年 2 月 获大众点评网 2010 年度 最受欢 迎 10 佳火锅店 打造优秀的企业文化 将海底捞开向全国 是我们不懈追求的目标 我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务 二 品牌理念二 品牌理念 海底捞始终高扬 绿色 健康 营养 特色 的大旗 致力于火锅技 术的开发与研究 在继承川 渝餐饮文化原有的 麻 辣 鲜 香 嫩 脆 等特色的基础上 不断创新 以独特 纯正 鲜美的口味和营养健康 的菜品 赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了 好火锅 自己会说话 的良好口碑 海底捞始终坚持 绿色 无公害 一次性 的选料和底料原则 严把原 料关 配料关 十三年来历经市场和顾客的检验 成功的打造出信誉度高 颇具四川火锅特色 融汇巴蜀餐饮文化 蜀地 蜀风 浓郁的优质火锅品 牌 三 品牌现状三 品牌现状 经过十五年艰苦创业 不断进取 团结拼搏 海底捞逐步从一个不知 名的小火锅门店起步 发展成为今天拥有数千余名员工 拥有一批食品 饮食 营养 工程 仓储 管理方面专家和专业技术人员 发展成为拥有 三十二家直营分店 直营店经营面积超过五万平方米 四个大型配送中心 和一个投资两千多万元人民币 占地约 20 余亩大型生产基地 获得 HACCP 认证 QS 认证和 ISO9001 国际质量体系认证 海底捞年营业额过亿元 纯利润过千万 四 海底捞的根本目标四 海底捞的根本目标 创造公平公正的工作环境 实现双手改变命运 培养出更多的优秀人 才进而实现将海底捞开遍全国的梦想 一个企业的发展 很大程度上取决于组织氛围的纯化程度 公平公正 的组织氛围无论是对提升员工的积极性还是提高企业的整体执行力都有很 大的推动力 海底捞极具战略思维的看到了这点 因此将 创造公平公正 的工作环境 列为企业的目标之首 付出就有回报 这是一个极为简单的社会公理 当然这个公理只有在 公平公正的环境下才会有用 否则这个公理只会成为一句空话 海底捞将 这个公理诠释成双手改变命 用你勤劳的双手经过努力 就可以得到不断 的成长和进步 公司也会因你的成长和进步在公平公正的竞争环境下不断 为你提供施展才能的舞台 海底捞到现在为止 全国有六十多家门店 但 他依然选择从内部选拔和培养员工 无疑是希望实现在海底捞这个平台上 更多的人经过努力进而用双手改变命运 海底捞站在利他思维的高度 为 员工考虑和着想 最初海底捞的员工大多都是来自农村的苦孩子 他们没 有背景 没有学历 没有人脉 更没有社会认同感 因此海底捞想着一定 要通过海底捞这个平台去帮这些孩子改变命运 海底捞董事长张勇曾讲外 面的人他管不着 但海底捞内部的员工他一定要管好 在企业环境和员工成长的结合下 海底捞就可以培养出更多自己优秀 的人才 实现 培养人才 兼做火锅 的理念 为海底捞的全国扩张打下 良好的基础 五 海底捞的目标客户五 海底捞的目标客户 为广大家庭消费和朋友聚餐提供良好的就餐环境 海底捞是大众消费 但大众消费有许多种 海底捞将自己定位成 为 广大家庭消费和朋友聚餐提供良好的就餐环境 既然是家庭消费 那么 肯定会带孩子 海底捞在服务中会提供游乐园 婴儿床等特殊的服务项目 既然是朋友那就有爱美之人 就为你提供美甲 擦鞋等服务 家庭和朋友 聚餐 讲得就是亲情 因此海底捞员工会亲切的称你为哥 姐 叔叔 阿 姨 小弟弟 小妹妹 在海底捞内部 员工之间或员工与管理层之间都 没有职位和头衔之称 都是哥姐相称 这种亲情的氛围无疑为更好的给目 标客户群服务提供的很好保证 一个内部员工之间都很别扭的企业 他怎 么可能为顾客提供亲情化的服务呢 六 衡量标准衡量标准 员工满意度和顾客满意度 许多人都听过 海底捞不考核店长的财务指标 而且一个大店或者说 一个收益好的店的管理层不一定比一个小店或者说收益差的店的管理层待 遇好 海底捞考核店管的好与坏 以员工的满意度与顾客的满意度来衡量 而不是财务指标 虽然你的店收益好 但可能是因为位置 品牌 客源等 很多方面影响得来 并不能证明你做的好 而收益差的店可能会因为选址 等因素造成 如果一味的按收益来考核 就会让一些努力工作的人看不到 希望 员工满意度和顾客满意是硬指标 员工满意度方面的人才的培养 员 工的情感关怀 及员工的衣 食 住 行 顾客满意度方面的服务水平 员工激情度 顾客回头率 服务案例等不会因为店不一样而存在差距 只 会因为管理层做的好与坏产生差距 海底捞明智的看到了因果之间的关系 抓因捉果 过程中保证了员工满意度就不怕没有优秀的人才产生 过程中 保证了顾客满意就不怕没有好的收益 战略会随着时代发展而进行调整 随着知识化 信息化时代的到来 而且海底捞将要进军海外 那么海底捞现在的战略思维是否也需要调整 我相信这也将是海底捞再次突破所面临的最大问题 成为一个世界级的企 业 这些战略思维还远远不够 海底捞任重而道远 七 发展战略七 发展战略 一 共赢的发展战略 马斯洛需求层次理论认为 人的需求是低到高 从物质到精神不断发 展的 所以服务不能为服务而服务 而应满足和超越消费者期望 使消费 者精神回报最大化 海底捞就是在这样的思想指引下 不断更好地满足消 费者需求 让消费者享受到持续舒心的服务 员工是企业的核心资产 海 底捞通过为员工提供好的物质待遇 公平公正的工作环境提升员工价值 海底捞几乎所有高管都是服务员出身 没有管理才能的员工通过苦干也可 以得到认可 其实只要老板关心照料好员工的小事 员工会照料好公司的 大事 正是由于海底捞真诚贴心地为顾客和员工服务 在短短的十几年时 间里 海底捞已经从四川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在中国 多个城市开店接近 50 家的民营大型连锁餐饮企业 海底捞真正实现了顾客 舒心 员工满意 企业发展共赢的发展战略 张勇通晓这个道理 希望许 多中国企业家也明白 迈克尔波特的竞争战略 选择市场中特定的顾客 群和市场区域 聚焦战略 差异化战略 成本领先战略在生产中高效率 降低成 本 竞争战略与众不同的服务 质量 创新设计 增加品牌形象 海底捞 公司主要遵循差异化战略 其主要通过独树一帜的服务 来提升其自生的竞争力 以创造溢价 公司提倡 服务至上 顾客至上 以贴心 周到 优质的服务赢得顾 客 顾客等待时 可以享受到海底捞所提供的众多的免费服务 如 提供 免费水果饮料 免费上网 擦皮鞋和美甲服务等等 就餐时 海底捞的员工 会主动提供众多的贴心服务 比如 提供热毛巾 给孩子喂餐 陪做游戏 等等 这同顾客在风雨中排队等候在必胜客 肯德基门前形成了一个鲜明 的对比 正是由于海底捞所提供的这些优质的服务 在业界赢得了良好的 口碑 也赢得了众多顾客的青睐 另外其还提供了网上订餐 电话订餐等 业务也为其赢得众多不喜欢外出的客户 这些都形成了海底捞独树一帜的 服务 二 良好的管理机制 管理学家蒂芬说 你希望员工如何对待顾客 就如何对待员工 因 为你可以收买一个人的双手 却买不到他的心 而心才是忠诚于热忱的根 源 你可以收买一个人的形体 却买不到他的头脑 而头脑才是创造力与 才华智慧的大本营 海底捞通过实施人性化和亲情化的管理 关怀员工生 活 采取内部晋升制度 树立员工与企业是一体的概念 充分调动了员工 工作的积极性 因为员工内心的个性化服务 才是能够留住人心的 最顶 尖的服务 大道至简 这一条朴素却极难真正贯彻的真理 正是海底捞的 成功秘籍 三 严格的生产标准 海底捞在全国的几个配送中心 都有一整套现代化的清洗 加工 检验 冷藏或冷冻设备 通过标准化的生产链条 每天向附近分店输送菜品 到 了门店 只需要按份量分装上桌即可 这就大大简化了门店后厨的工作 标准化了各分店的加工流程 另外 海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤 设备 自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备 以便做到最快速度上齐 菜品 海底捞的上菜速度均有规定 锅底是在五分钟之内 点的食物是十 分钟之内 确切地说 海底捞从火锅底料 原料 辅料的采购 制作 配 送 以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化 流水线化和信息化 海底 捞的后台生产完全是按照量化管理来操作的 四 优秀的企业文化 海底捞之所以能够成为中国餐饮业的一朵奇葩 连很多跨国知名的大型 连锁餐饮企业都来学习 是因为海底捞优秀的企业文化 海底捞的核心竞 争力是其拥有一批批把公司当作家 把工作完全当作自己事情在做的全身 心服务的优秀员工 在海底捞 感受到的不是老板和雇员的关系 而是一 种家的文化 每个人都真切地感受到这里的归属感和荣誉感 这种文化所 形成的强大的凝聚力和向心力 让员工转化为对顾客的真诚与优质服务传 递出去 海底捞以心对待员工 员工以心对待顾客 顾客在海底捞享受的 不仅是火锅 而是一种全情参与活动的体验文化 五 成功的服务营销 情感营销 海底捞所有的服务人员脸上都挂着发自内心的真诚笑容 所有员工租住房间配有电脑 空调等设施 有专人负责保洁洗衣服 夫妻 员工会安排单独房间 员工奖金中的一部分约 400 500 元 直接寄给他们 的亲人 海底捞的服务员都有免单权 创新营销 在每一个海底捞的办公室里 墙上都会贴着一张 金点子排 行榜 这就是海底捞思想火花的来源 每个月 海底捞创新委员会会对 员工们提出的创意服务做出评判 评上的点子会推广到各个分店 员工可 以获得 200 2 000 元不等的奖励 细致营销 在海底捞 客户从进餐厅到出门的每一个环节 都会得到 体贴而舒服的享受 等位的时候 棋牌 美甲 擦皮鞋 上网 饮料等让 原本无聊的等位时间也变成了一种享受 服务生为你按洗手液 递上擦手 纸巾 洗手池旁还专门放有梳子 护手霜 细节决定成败 口碑营销 在海底捞 主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传 因 为海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之 人性化 调查发现 海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的 海底捞每周都会组织一大批消费者去 免费参观自己的配送中心 了解海底捞的食品加工流程 让消费者吃得放 心 消费的安心 在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础 八八 组织内部环境分析组织内部环境分析 SWOTSWOT 优势 S 1 服务优势 2 积极上进的员工群体 3 客户忠诚度 4 物流配送优势 劣势 W 1 管理短板 2 成本上升的压力 3 营销观念不足 机会 O 1 电子商务行业发展良好 2 火锅行业的潜力巨大 3 中国餐饮行业发展前景广阔 威胁 T 1 西式快餐具备竞争优势 2 国内竞争激烈 SWOTSWOT 分析表分析表 1 优势 A 服务优势 海底捞通过细致周到的服务 树立了企业的良好形象 获得 了消费者的认可 从而可以实现多次销售 可以获得尽可能多的利益 它 的服务无疑是同行业中的典范 把服务作为一种品牌在大众中推广 B 积极上进的员工群体 人力资源是海底捞的主要优势之一 而海底捞的 员工都积极上进 学习能力也很强 能够团结一致时刻准备着为顾客提供 优质服务 C 客户忠诚度 海底捞拥有自己的特色 加之公司的服务差异化也是很有 吸引力的 有很大一部分忠诚顾客 D 物流配送优势 海底捞拥有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材 料生产基地 原材料实行后向一体化 公司属于全国连锁的大型企业 对 原材料需求大 提升了自己的议价能力 规模化的标准生产也使其总成本 有所降低 2 劣势 A 管理短板 海底捞没有建立系统的管理体系 公司产业技术不规范 以 比较老套的 师傅带徒弟 为主 缺乏技术的标准化和规范化 员工过于 个性化的服务缺乏标准 不易复制 从而限制了企业的发展速度和规模 B 成本上升 社会人力成本的上升 使得海底捞这种相对拥有众多员工的 大型餐饮业面临经营成本大幅上升的压力 C 营销观念不足 海底捞缺乏在广告宣传上的投入 而是主要依靠顾客口 口相传来扩大知名度 显然这限制了它对火锅行业市场的占有 3 机会 A 电子商务的较好较快发展 随着网上购物的发展 海底捞能够进一步拓 宽网上销售市场 提高市场占有率 促进自身发展 B 火锅行业潜力巨大 火锅餐饮在我国有着良好的群众基础 是国人易于 接受的一种餐饮形式 海底捞因为自身独特的产品创新 更被消费者所接 收并追捧 C 中国餐饮业发展前景广阔 中国是一个人口总舵的消费大国 但在零售 额的构成中 百强餐饮业所占比例仅达 7 7 远远低于国际水平 这一数 据表明中国餐饮龙头企业发展不佳 集中度不高 反面来看 这给餐饮业 做大做强提供了发展空间和发展机遇 4 威胁 A 西式快餐竞争势头强烈 随着入世的日益深入 国外大型餐饮公司以丰 富的菜品和独特的文化进入中国 国际著名品牌又快又多的进入中国市场 必将给海底捞等一系列中国餐饮业带来极大地的冲击 B 国内竞争日益激烈 许多老牌餐饮企业和新兴餐饮企业的发展壮大 也 在逐渐加剧国内餐饮业的竞争 品种繁多的火锅成为最活跃的餐饮业务 而连锁店发展速度迅猛 加盟店和直营点数量不断增加 这些都是海底捞 面临的挑战 九 组织外部环境分析九 组织外部环境分析 PESTPEST 海底捞的海底捞的 PEST分析分析 政治政治技术技术 社会社会经济经济 1 政治环境 A 法规完善 中国政府高度重视经济法制建设 不断建立和完善有关法律 和法规制度 在鼓励各种小企业发展上 中国政府加大了法律法规建设 的力度 先后跟步实施了 公司法 私营企业暂行条列 关于发展 城市股份合作制企业的指导意见 中小企业促进法 等一些法律法规 为海底捞的生存和发展提供了必要保证 B 发展机遇 随着我国推行国民旅游计划 国内旅游蓬勃发展消费意识在 逐步成熟 是适当工薪阶层的消费的休闲市场和节假日市场 释放了大 量消费潜力 为海底捞的生存和发展提供了必要保证 C 政策支持 2010 年 5 月 1 日起施行的 餐饮服务许可管理办法 规定 申请从事餐饮服务的单位和个人 应当依法取得 餐饮服务许可证 对社会和公众负责 保证食品安全并接受社会监督承担社会责任 有利 于行业的良性发展 2 经济环境 A 经济平稳较快发展 中央提出保持经济平稳增长 同时管理通货膨胀 这对火锅行业的发展是利好因素 行业的发展生存离不开宏观环境的支 持 B 名牌经济发展 平拍是一个企业的形象和标志 当今市场经济中最红火 的是 名牌经济 对品牌效应方面 海底捞已经拥有得天独厚的优势 因此它能够在市场中占有一席之地 C 竞争焦点转移 近年来随着我国社会经济的发展 餐饮业渗透到人们生 活中的方方面面 世界经济的重心已经从制造业转向服务业 竞争焦点 逐渐从商品转向服务 服务至上 的海底捞将在这样的发展趋势中握 的先机 3 社会环境 A 餐饮新格局 我国餐饮业经过多年发展竞争 形成当前的多种经营模式 的 合理的格局 海底捞在传承传统火锅文化的基础上 正好适应了现 在这个趋势 做到了在传承基础上与时俱进 B 需求多元化 中国人口众多需求旺盛 居民消费水平快速提高 特色店 名牌餐饮企业势头更加明显 个性化特色经营突出 天然 绿色健康 多元化发展进程将不断加快 4 技术环境 在我国餐饮业蓬勃发展的今天 餐饮业的快速发展和人才短缺额的矛盾 日益突出 已成为制约中国餐饮业发展的重要因素之一 科教先行 以人 为本 完善人才培养体系 而海底捞正是适应这种趋势创办了自己的特色 培训学校 海底捞大学 海大 的成立有利于提高员工文化层次 进 而提高其整体的服务素质 模块二 生命周期 模块二 生命周期 生命特征 人力资源状况 生命特征 人力资源状况 一 海底捞火锅店的生命周期一 海底捞火锅店的生命周期 发展阶段 海底捞成立于 1994 年 是一家以经营川味火锅为主 融汇各地 火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店 全称是四川省简阳市海 底捞餐饮有限股份公司 1994 年 3 月 20 日开业 当时店里只有 6 张小火锅 桌 营业面积仅有 47 平方米 始终奉行 服务至上 顾客至上 的理念 以贴心 周到 优质的服务 赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉 成长阶段 海底捞始终高扬 绿色 健康 营养 特色 的大旗 致力于 火锅技术的开发与研究 在继承川 渝餐饮文化原有的 麻 辣 鲜 香 嫩 脆 等特色的基础上 不断创新 以独特 纯正 鲜美的口味和营养 健康的菜品 赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了 好 火锅自己会说话 的良好口碑 海底捞始终坚持 绿色 无公害 一次性 的选料和底料熬制原则 严把原料关 配料关 十三年来历经市场和顾客的检验 成功的打造出信 誉度高 颇具四川火锅特色 融汇巴蜀餐饮文化 蜀地 蜀风 浓郁的优 质火锅品牌 1994 年 3 月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业 1999 年 4 月 西安市雁塔区海底捞火锅城开业 2000 年 4 月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安分公司成立 西安建设路店 2002 年 9 月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安建国路分公司 成立 2002 年 11 月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州分公司成立 经八路店 2003 年 6 月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安市东五路分公 司成立 2004 年 7 月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京分公司成立 大慧寺路店 2005 年 2 月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第三分公司成 立 淮河路店 2006 年上海海底捞餐饮有限责任公司成立 2007 年四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工 作完成 迄今为止 已在北京 上海 天津 西安等开店 60 多家 成熟阶段 十七年来 公司已发展成为在北京 上海 天津 西安 郑州 南京 沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店 四个大型现代化物流配 送基地和一个原料生产基地 2009 年营业额近 10 亿元 拥有员工一万多人 四个大型物流配送基地分别设立在北京 上海 西安 郑州 以 采购规 模化 生产机械化 仓储标准化 配送现代化 为宗旨 形成了集采购 加工 仓储 配送为一体的大型物流供应体系 位于成都的生产基地 其 产品已通过 HACCP 认证 QS 认证和 ISO 国际质量管理体系认证 公司曾先 后在四川 陕西 河南等省荣获 先进企业 消费者满意单位 名优 火锅 等十几项称号和荣誉 创新的特色服务赢得了 五星级 火锅店的 美名 2010 年 2 月 获大众点评网 2010 年度 最受欢迎 10 佳火锅店 二 海底捞火锅店的生命特征二 海底捞火锅店的生命特征 海底捞所在的产业一点都不酷 就是火锅 它既不是资源垄断行业 也不是高科技行业 只要是中国人 自己在家都会涮 海底捞的商业模式 并不独特 就是一锅一锅卖 一店一店开 海底捞的创始人张勇 今年刚好四十岁 是个出身底层的 川娃子 不擅豪言壮语 不帅 肤色黑 比实际年龄看起来老得多 有人说 如果 把海底捞搬到日本或者韩国 它的优势就荡然无存 但是 日式或者韩式 服务舶来已久 中国企业只习得其 变态 之形式 未习得 变态 背后 的精髓 服务者感到耻辱 接受服务者也觉得别扭 原因在于那些标准化 的流程移植到中国 其他方的满意往往是建立在员工不满意基础上的 技 校毕业的张勇 发迹在偏僻的四川简阳 一切经验都摸索自简陋的麻辣烫 店 他的逻辑很简单 公平 这词一点都不陌生 向来是人心最普通 却殊难成真的诉求之一 一旦把这简单口号贯彻到底 员工就会视海底捞 为第二个家 为之真心付出 甚至为这个家拼命 海底捞出色的服务就是 这么来的 海底捞员工与富士康员工来自同一群体 主体是 80 后或 90 后 在农 村长大 家境不好 读书不多 见识不广 背井离乡 受人歧视 心理自 卑 而且相比富士康的环境 在海底捞工作的待遇更低 地位更低 劳动 强度更大 可张勇就是做到了 员工没有跳楼 还能主动 愉悦地为客人 服务 中国近代商业文明最好的传统之一 是较为注重 家庭感 管理制 度也会朝这个方向设计 可近三十年来 经济高速发展 机会喷涌而出 这一传统却产生了断裂 张勇无意中接续了断层 他不懂平衡计分卡 不 懂 KPI 甚至不采用利润考核 但却创造出让管理专家们叫绝的家庭式管理 制度 融合了儒家之仁 员工在公司找到自尊 法家之术 在公司中 强势而富有权谋 道家之无为 给一线员工足够的权限 让其自己管理 自己 可这些看似简单 传统的东西 别人学不会 连张勇自己都难以持续 复制 首先 他不是神 性格中有 暴虐 自大一面 也会犯错误 有 缺失 在小范围内 他的搭档与下属可以谅解与包容他的缺点与过失 但 随着海底捞名声越来越响 规模越来越大 管理半径超出了张勇肉身所能 及 张勇与海底捞擅长的言传身教 边际效应一定会递减 而其毛病与缺 陷 有可能被放大 其次 没有定量 成形的管理工具与模型辅助和支撑 张勇靠基于对人性直觉理解打造的理想国 随着海底捞管理疆界越来越广 阔 复杂立体 难以不受浮躁世界的侵扰 三 人力资源状况分析人力资源状况分析 成功的人力资源管理 1 服务好员工 给父母寄几百元钱 让员工的孩子免费上学 创建寄宿学 校 设立了专项基金 针对员工和直系亲属 2 人员轮岗 充分授权 员工可以调换到不同的岗位 避免单一工作的乏 味 效率低下 权利下放 店长有充分主导权 3 海底捞的章法 倡导亲情式的管理 但并非放松要求的管理 从表面上 看海底捞的管理不成章法 实际上很有章法 海底捞的基本点 海底捞的 战略目标很清晰 保障顾客满意度 以达到品牌建设的目的 4 顾客至上 服务至上的差异化战略 模块三 主要职位的剖析 工作说明书 工作评价模块三 主要职位的剖析 工作说明书 工作评价 一 海底捞火锅店主要职位的剖析海底捞火锅店主要职位的剖析 1 整个集团的组织结构框架 董事长 副总经理 总经理 副总经理 拓 展 部 财 务 部 办 公 室 工 程 部 物 流 公 司 大 宗 采 购 部 技 术 部 人 事 部 西 安 片 区 经 理 郑 州 片 区 经 理 北 京 片 区 经 理 上 海 片 区 经 理 上 海 配 送 中 心 北 京 配 送 中 心 郑 州 配 送 中 心 西 安 配 送 中 心 西 河 加 工 生 产 基 地 一 店 二 店 三 店 一 店 二 店 三 店 一 店 二 店 三 店 一 店 二 店 三 店 部门化是指将若干职位组合在一起的依据和方式 在董事长的监督下 有总经理负责日常的经营活动并设有两个副总经理的职位 其中一位总体 负责各个地区的店面管理 而各个地区又有各自的区域负责经理 主要负 责各个区域中各个分店员工对顾客的具体服务 体现了地区部门化的特点 另一位副总经理主要负责为各个分店提供各种保障 例如 工程部为其各 个分店提供专业的工程装饰 装修 店面设计 拓展部为其选择新店店址 进行充分的市场调查提供可行的市场方案 物流部负责为各个分店及时提 供各种材料和火锅底料 各个部门依据职能的不同来组合工作 体现了职 能部门化的特点 职能部门化与地区部门化相结合的设计是同类专家和拥有相同技能 知 识的人组织在一起更有效的针对特定区域产生的问题提供解决方案 更好 的满足区域市场的独特需要 同时在各个分店进行各个部门的组合 因为 每个部门都有物流供应 财务等部门 避免了各个部门的沟通不良 但是 由于区域的限制 还是会产生与组织其他领域的隔离感 民主参与式特征海底捞的做法 领导领导完全信任下属 鼓励服务员提建议并总是采用好的想法 激励力量员工薪水高于行业平均水平 照顾到其全方位的需求 沟通每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通 相互影响大家激情工作都感到很快乐 决策每个人都可以做决策而不是机械的执行 目标设定所有人的目标都很明确 就是让食客满意 控制过程传帮带所有层次充分参与 绩效不以单店考核利润 绩效建立在顾客员工双满意的基础上 2 西安分店的主要职位 海底捞西安分店的 14 个岗位分别是 店长 大堂经理 后堂经理 厨房 吧台 门迎 司机 保安 骨 干员工 收货 美甲 最优秀的员工 擦鞋 最优秀的员工 游乐 园 电工 质检员工 2 海底捞岗位分化流程 门迎组 保安 门迎 接电话 酒水吧 收银吧 擦鞋 美甲 游 乐园 打发票 ii 服务组 服务员 发毛巾人员 前堂保洁人员 iii 上菜房 洗菜员 备菜员 上菜员 切羊肉 肥牛人员 传菜组 传菜员 收台人员 打汤豆浆人员 切果盘人员 柠檬水配制人 员 水果房 油碟房 油碟 香菜 葱花 豆腐乳 韭菜花 花生仁 榨菜 配料房 配料师 葱段 红油 花椒面 呼叫 药材 员工餐 捞 面 电工 小吃房 保洁组 洗杯人员 洗毛巾人员 洗碗人员 大嫂走道人员 打扫卫生间 人员 洗碗间 凉菜房 凉菜 黄瓜 醋 酱油 鸡精 盐 库房 办公室人员 出纳 会计 二 海底捞各层级的晋升图二 海底捞各层级的晋升图 三 海底捞西安分点的主要职位简单剖析三 海底捞西安分点的主要职位简单剖析 1 店经理 是店内日常经营管理和行政事务的负责人 由董事会决定聘 任或解聘 2 大堂经理 主要者则是为客人提供服务和维护秩序 3 领班 是掌管某一范围的负责人 4 服务员 指固定场所内所提供一定范围内服务的人员 有男服务员和 女服务员 四 经理助理和服务员的工作说明书四 经理助理和服务员的工作说明书 经理助理的工作说明书 第一部分 岗位规格说明 一 基本资料 岗位名称 经理助理 岗位编码 定员标准 1 人 直接上级 经理 分析日期 2012 6 24 执行者 的道路 合格员 工 劳模员 工 标兵员 工 先进员 工 一级员 工 功勋员 工 管理者 的道路 合格员 工 一级员 工 合格员 工 后勤者 的道路 区域经 理 店经理大堂经 理 领班优秀员 工 大区经 理 办公室人 员或出纳 先进员 工 一级员 工 进入支持 性部门 二 岗位职责 一 概述 协助总经理制定 贯彻 落实各项经营发展战略 计划 实现企业 经营管理目标 二 工作职责 1 要认清自己 处事有原则 找不准位置 也就找不准工作的立足 点 切入点 着力点 工作起来也就找不着 感觉 经理助理处于 总管家 与 不管部长 的双重位置 围绕着中心 工作 上协调领导 下联系群众 事务 政务都要过问 其他部门管不 了 不该管的 都要经理助理去管 经理助理要把握所应扮演的角色 把握好工作分寸 管理不巨细 参谋不决断 助手不揽权 不越权 不 越位 不缺位 工作要到位 2 要耳聪目明 作好参谋工作 从大的方面说 当助手重要的在于搞好信息 决策 督查服务 及 时地捕捉信息 准确地搞好反馈 积极地当好决策参谋 不仅要善于发 现问题 还要认真分析问题 给领导解决问题提供决策参考 领导一旦 采纳决策意见 还要制订决策备选方案 备选方案不能只是一种 要有 多种方案 以便优中选优 拍板定案 决策制定后要采取得力措施 抓落实 并及时搞好督促检查 搞好落实情况反馈 3 要长袖善舞 作好各部门之间的 润滑油 首先要协调好上下的关系 对上 要尊重而不盲从 服务而不奴婢 更不能违背原则盲从领导 陈云同志说 要 不唯书 不唯上 要唯实 在实际工作中 不看领导眼色是不可能的 但要有分寸 要坚持原则 按章办事 不能惟命是从 待下 以礼 以诚 以情 不要盛气凌人 不搞瞎指挥 乱指挥 不欺下瞒上 再是协调好内外关系 外求支持协 作 内求团结向上 4 要高效快捷处理有关事务 经理助理必须要有强烈的时效观念 意识 求真务实 雷厉风行的工作作风 运筹帷幄的领导艺术 在有限 的时间里办好应办之事 要善于 分身 明确该干什么 不该干什么 先干什么 后干什 么 要有所为 有所不为 为好应为之事 该别人 代劳 之事 要分 解任务到人 并明责授权 责权相等 一旦分工 明责 授权 要少插 手 多支持下级大胆工作 不要事无巨细 事必躬亲 不该为之事 亲自 未必就好 还往往会挫伤员工的积极性 工作有成绩 也会有 不足 要客观地分析是非功过 更不要跟下边抢功争好 尤其是出现过 错不要推诿 对自己的过错更不要上推下卸 工作要扎实 力求实绩 实效 总办工作不能摆花架子 更不能弄虚作假 要真实地反映情况 扎实地开展工作 5 要不断提升个人素质 增加人文魅力 自身素质强 就会产生人 文 魅力 和影响力 要当好经理助理 要权力的影响力 但更重要的 是非权力的影响力 只有二者有机结合 才能更好地开展工作 要注重发挥自身非权力 因素的影响力 德 识 才 学 高尚的人格 丰富的知识 高超的才 干 卓有成效的方法艺术来开展工作 在提高自身素质的同时 还要学 会尊重 学会理解 学会 给予 尊重上级 理解同级 善于 给 予 下级 培养人才 帮助人展现才能 实现价值 6 要注意自身形象 起好表率作用 总办处在公司的第一线 一举 一动都代表着公司形象 经理助理务必要加强自身修养 注重自我形象塑造 同时 要引导 公司全体员工强化形象意识 形成塑造形象的共识 工作中 要重视外 在形象的 包装 全心全意地 热情细致地待人接物 为人处事 要 经常并善于 换位思考 想一想假如自己是领导或是员工怎么办 设 身处地地搞服务 办实事 办好事 7 要制订并完善游戏规则 一方面要根据工作需求 建立一套切实可行的工作规章制度 并不 折不扣地去执行 另一方面要在工作实践中不断地加以完善 比如 要 建立值班制度 会务制度 文秘制度 以及廉政制度等 用制度管人 管事 根据游戏规则 奖优罚劣 表扬 奖励好的 批评 惩罚坏的 不能好坏不分 是非不明 不能让 会叫唤的孩子多吃糖 更不能形 成或陷入 干的不如不干的 不干的不如捣蛋的 怪圈 建立并逐步完 善好人能够积极办好事 坏人不敢办坏事的良好机制 确保公司工作正 常 有序 高效运转 8 要努力营造温馨快乐的工作环境 要着力创造总办工作的良好环境 用良好的环境去影响人 改造人 约束人 积极倡导 努力创造勤奋学习 积极向上 努力开拓 团结协 作 乐于奉献的良好环境 增强总办整体效能 经理助理要把创造温馨 快乐的工作环境视为重要的工作内容 思想上重视 工作上要研究 策 划 采取切实有效的举措 搞好宣传 形成舆论氛围 搞些健康有益的 文娱活动 活跃员工的文化生活 努力创造一种用事业留人 用待遇留 人 用情感留人的良好工作环境 三 其他职责 完成经理交代的其他临时工作 做好经理办公会议和其他会议的组织工 作和会议记录 做好 决议 决定等文件的起草 发布 四 监督及岗位关系 1 所受监督和所施监督 i 所受监督 要受到经理直接的监督和指导 ii 所施监督 对下属 领班 服务员等员工进行直接监督和指导 2 与其他岗位的关系 i 内部联系 本岗位与其他的岗位有业务协调配合关系 与综合 办公室有指导和协调关系 ii 外部联系 本岗位与其他部门其他岗位有业务上的合作关系 经理助理 经理 区域经理 3 本岗位横向平移情况 本岗位可向其他店的同一职位进行平移 五 工作内容 1 依据公司战略计划 年度经营计划及各阶段工作进行目标任务分解 2 在总经理授意下起草公司各阶段工作总结和其他正式文件 3 协助总经理对公司运作与各职能部门进行管理 协调内部各部门关 系 尤其是业务部门间的日常工作关系以及事务处理 必要时可单独召集 业务沟通会议或工作会议 4 配合总经理工作并处理外部公共关系相关事务 5 跟踪公司经营目标达成情况 提供分析意见及改进建议 6 在公司经营计划 销售策略 资本运作等方面向总经理提供相关解 决方案 7 撰写和跟进落实公司总经理会议 专题研讨会议等公司会议纪要 8 协助总经理助理工作进行公司企业文化 企业战略发展的规划 配 合管理办开展 企业文化工作 9 完成总经理助理工作交办的其它事务 六 岗位权限 1 对相关业务和行政管理工作有指导和监督权 2 有权对下属的奖惩提出建议 3 对上级经理提出合理的建议和意见的权利 4 有权对员工的假期审批提出建议 5 就本店的规划向领导提出更新设备 开拓领域的权力 6 有权对顾客消费总额减免 20 的费用 七 劳动条件和环境 本岗位属于管理工作 室内坐姿结合室外走动进行 属于较轻体力 劳动 工作环境温 湿度适中 照明条件良好 八 工作时间 每周实行 40 小时的标准工作制 公司属于餐饮行业 节假日在国 家规定的休假范围内 根据公司具体情况安排 第二部分 员工规格要求 九 资历 1 工作经验 具有两年以上接待服务的相关工作经验 2 学历要求 重点大学 EMBA 或 MBA 学历 企业管理 经济管理 工 商管理类相关专业毕业 十 身体条件 本岗位要求身体健康 精力充沛 具有一定的控制力 协调力 调整力 和记忆力 十一 心理品质及能力要求 1 智力 具有较强的观察和学习能力 理解指令和原理的能力及推理 判断的能力 2 语言能力 口头和书面语言表达流利 3 具有一定的组织领导能力 具有良好的沟通及写作能力 思路清晰 富有亲和力 计算机操作娴熟 熟练使用常用办公软件 4 为人正直 勤劳踏实 责任感强 十二 本岗位考核内容 1 政治思想素质和对本企业的热爱程度 2 服务规范 安全保密等专业知识 3 计算机操作知识 4 英语水平 十三 培训内容 1 了解本岗位的主要职能和责任 2 在培训的时候 都要安排 5 10 天的实习 3 掌握下属员工的分工情况 了解系下属部门的工作进展情况 十四 绩效管理 从德 能 勤 绩四个方面对职位为员工进行考核 以领导评定为主 自我评定和平级评定为辅 其中领导评定占 70 同级评定占 20 自我评 定占 20 十五 对培训和工作的结果进行分析和反馈 由上级领导对考核结果进行核实和分析 并将结果反馈给本人 服务员的工作说明书 第一部分 岗位规格说明 一 基本资料 岗位名称 服务员 岗位编码 定员标准 1 人 直接上级 领班 分析日期 2012 6 24 二 岗位职责 一 概述 严格服从上级领导工作安排 积极配合团队工作 让每位顾客满意 完成团队的各项任务及指标 二 工作职责 1 欢迎顾客时目光要注视对方 让顾客感受到热情的笑容 2 员工以友善的话语表示欢迎 不要使用重复机械的问候语 3 客人到桌后 5 秒内必须有服务员接待 4 对待老人 小孩 残疾人应该做到特需服务 案例 一位顾客来用餐 由于之前的车祸腿骨折段 无法上楼用餐 该店 保安立即通知店经理 店经理马上组织 6 名年轻传菜部员工到地下室停车 场 用凳子将该顾客从楼梯间抬上 3 楼就餐 当时该顾客感动得流下眼泪 后来该顾客成为海底捞的忠实顾客 5 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房 6 在保证客人满意的情况下 认真服务 争取做到操作流程不漏项 不 掉项 7 配备所用的用品用具 8 服务员应保证账单的准确性 做到唱收唱付 并提前找零 9 及时恢复摆台工作 10 及时做好人走岗位净 11 及时关灯关气 12 做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭 13 做好突发事件的处理和创造感动 14 做好授权工作 15 紧急的预案处理 停水 电 气 客人打架处理 16 同一区域不要走一桌 关一桌灯 等客人走完才关灯 备注 服务员的餐前准备工作是否到位 1 笔 3 支 备用的翻台餐具 打火机或火柴 烟灰缸 餐巾纸 2 炉具是否有气 是否能正常打火 3 不主动询问顾客是否需要发票 4 客人给钱埋单是必须说谢谢 5 客人埋单要带上收银夹 装零钱袋 送薄荷糖 6 处理所有问题应在第一时间 以上岗位描述的目的就是提高翻台率 三 其他职责 完成领班交代的其他临时工作 四 监督及岗位关系 为领导服务是行政助理义不容辞的职责 领导交办的事情要不折不扣 及时的完成 为领导服务的出发点和落脚点是为业务部门及全体员工服 务的首要之一 为此可适当的开展一些文艺活动 营造亲密融洽的 家庭 气氛 让每位员工及家属对酒店热爱和忠诚的基础上产生一种良好的集 体环境氛围 自觉地为酒店的总体目标贡献自己的全部智慧和精力 五 工作内容 五声四勤 五声 迎声 答声 谢声 歉声 送声 四勤 眼勤 眼看六路 耳听八方 重要的是注意客人的各个神态 如 招手 探头 嘴勤 做到人未到声先到 手勤 做到客人想之前 做之前 腿勤 速度 并做到业务熟练 顾客满意率较高 团结同事 工作主动 积极性 强 工作责任心强 员工情绪稳定 能准确快速完成上级交待的任务 不违反规章制度 任劳任怨 不怕苦不怕累 六 培训规则 训后上岗 新员工必须遵守 先培训后上岗的原则 不经培训的 员工一律不许上岗 若为零星招工 公司每个月集中安排在适当的时间 统一进行培训 训结束后 对新员工所学习的内容进行考核 培训考核不合格者 予以培训 考试成绩存入个人档案 位新员工在培训的时候 都要安排 5 10 天的实习 七 劳动条件和环境 在温度和湿度适中的包间及大厅内为顾客服务 八 工作时间 员工实行倒班制 公司属于餐饮行业 节假日在国家规定的休假范 围内 根据公司具体情况安排 九 资历 初中以上条件 十 身体条件 身体条件良好 没有慢性病以及传染病 任劳任怨 不怕苦不怕累 十一 心理品质及能力要求 心理承受能力 抗压能力 抗打击能力强 普通话流利 掌握基本英 语能力 可以帮做外籍顾客进行点餐服务 十二 人事管理条例 以下几点可直接解聘 1 聘者业务技术水平差 经考核不能接受胜任本职岗位要求 2 违反工作规章制度 批评后仍不改正 3 聘者长期请假 4 旷工 5 员工身体状态不适应岗位要求 6 违反国家法律法规 十三 培训内容 1 海底捞三大目标 在海底捞创造一个公平公正的工作坏境 致力于双手改变命运价值观 在海底捞变成现实 将海底捞开向全国 2 海底捞的服务宗旨 细心 耐心 周到 热情 客人的每件小事要当成大事去做 3 海底捞员工四不准 不准给脸色给客人看 不准与客人争吵 不准因客人的打扮而轻视客人 议论客人 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有 因主动上交吧台 4 海底捞的含义 对员工的解释 海 大海宽阔 品牌 无穷无尽 底 海底捞用人的原则 每位员工必须从底层做起 捞 综合素质 用勤劳的双手去改变自己的命运 对客人的解释 海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物 应有尽 有给顾客品 5 海底捞用人原则 必须是一位勤快的人 哪怕你再笨我们都愿去教你 十四 一级 二级员工评定标准 一级员工 能熟练的掌握相关工作的各项技能 吃苦耐劳 能起到很好的带头作用 情绪稳定 不偷奸耍滑 责任心强 能及时反映员工中的不良现象 节约意识强 不违反规章制度 二级员工 能掌握完成员工工作的项目技能 有积极性 但主动性不强 动作迟缓 情绪有波动 工作时好时坏 责任心一般 出现问题时推诿 理由多 节约意识不强 偶尔违反规章制度 十六 对结果进行分析和反馈 由上级领导对考核结果进行核实和分析 并将结果反馈给本人 五 总经理助理和服务员的岗位评价五 总经理助理和服务员的岗位评价 总经理助理以及服务员的工作评价都采用要素计点法 具体步骤如下 1 选择报酬要素 2 对要素进行分级界定 3 对要素进行权重划分 4 对要素的不同等级分配点值 总分数 100 分 劳动责任 30 1000 300 300 5 60 则 60 为极差 劳动强度 10 1000 100 100 5 20 则 20 为极差 劳动技能 10 1000 100 100 5 20 则 20 为极差 劳动环境 10 1000 100 100 5 20 则 20 为极差 社会心理 5 1000 50 50 5 10 则 10 为极差 经验 5 1000 50 50 5 10 则 10 为极差 工作环境 8 1000 80 80 5 16 则 16 为极差 工作时间 13 1000 130 130 5 26 则 26 为极差 身心要求 9 1000 90 90 5 18 则 18 为极差 岗位评价因素定义与分级表岗位评价因素定义与分级表 评价因素评价因素权重权重 相应总分值相应总分值 1 安全责任30 0300 2 指导监督责任10 0100 3 内外部协调10 0100 4 决策 执行能力10 0100 5 技术5 050 6 经验5 050 7 工作环境8 080 8 工作时间13 0130 9 身心要求9 090 总计100 01000 岗位指标分级表岗位指标分级表 1 安全责任 安全责任序号序号描述描述分值分值 1对食堂运作安全或经济运行安全不承担 责任 60 2对食堂运作安全或经济运行安全承担一 定责任 120 3部门运作与经营安全主要负责人 180 4当食堂出现安全事件时 是安全事件的 次要负责人 240 食堂发生事故或者 经济问题 造成人 身伤害或者设备损 坏或影响食堂正常 运行所承担的风险 和责任 以事故责 任大小作为评判标 准 5食堂安全事件的最主要负责人 300 2 指导监督责任 指导监督责任描述描述分值分值 1基本没有对他人进行专业或业务指导和 监督的责任 20 2需要直接对小范围少数员工进行专业或 业务指导和监督 40 正常工作中 对他 人工作具有专业指 导或者业务指导与 监督的权力 并承 担相应的责任 大 小视指导监督人员 3需要直接对工作层面进行专业或业务指 导和监督 60 4需要在部门层面进行专业或业务指导和 监督 80的层次而定 5需要在各级层面进行专业或业务指导和 监督 100 3 内外部协调 内外部协调描述描述分值分值 1基本不需要与内外部保持密切联系 20 2仅与本部门员工进行协调 或者与外界 几个固定部门的一般人员保持密切关系 协调成功与否于工作影响不大 40 3与本部门或其他部门员工有密切联系 或者需要与外界固定的单位保持密切的 联系 联系原因仅限于具体业务范畴之 内 60 4几乎与公司大部分一般员工有密切工作 联系或者经常需要与外界非固定单位建 立并保持