建立高效服务管理体系手册—营业员篇

课后测试课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握 可以点击这里再次观看 测试成绩 测试成绩 85 7185 71 分 分 恭喜您顺利通过考试 恭喜您顺利通过考试 单选题单选题 1 1 概述概述 营业员是服务顾客的最前线的人员 负责按照为顾客提供周大福式的优质服务 并对服务的管理工作提供改善意见和建议 营业员是服务顾客的最前线的人员 负责按照为顾客提供周大福式的优质服务 并对服务的管理工作提供改善意见和建议 A A营销宝典 B B魔法锦囊 C C优质服务标准 D D高效服务体系 正确答案 C C 2 2 概述概述 周大福的未来蓝图和终极目标是周大福的未来蓝图和终极目标是 成为全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌成为全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌 以亚洲为基础 放眼全球 通过 给予顾客最可信赖的珠宝精品 以亚洲为基础 放眼全球 通过 给予顾客最可信赖的珠宝精品 A A科学 人本 创新 B B品质 创新 服务 C C产品 发展 服务 D D价格 质量 款式 正确答案 B B 3 3 营业营业 店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的 其中店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的 其中 根据公司优质服务标准提供优质服务根据公司优质服务标准提供优质服务 是顾客服务工作的关键要素 并且能够直接是顾客服务工作的关键要素 并且能够直接 影响 影响 A A品牌形象 B B销售工作 C C店铺客流 D D服务水平 正确答案 B B 4 4 营业营业 在招迎和接待顾客的时候 顾客反应冷淡时 营业员应该在招迎和接待顾客的时候 顾客反应冷淡时 营业员应该 A A让顾客先浏览 待顾客放松时再与顾客沟通 B B观察顾客 等顾客需要时再过来 C C继续向顾客提问 了解其需求 D D向顾客展示微笑 并与顾客就其他话题攀谈 正确答案 A A 5 5 营业营业 既能够促使营业员对顾客的需求进行梳理 又能够让顾客知道营业员已理解了他既能够促使营业员对顾客的需求进行梳理 又能够让顾客知道营业员已理解了他 她的需求 鼓励顾客继续回答营业员的提问 有助于在顾客心中她的需求 鼓励顾客继续回答营业员的提问 有助于在顾客心中 打造营业员的专家和顾问形象 打造营业员的专家和顾问形象 A A异议处理 B B了解需求 C C回应总结 D D微笑点头 正确答案 C C 6 6 营业营业 对于部分不接受名片的顾客 该如何派发 顾客会更乐意 对于部分不接受名片的顾客 该如何派发 顾客会更乐意 A A双手递上名片 B B直接放在顾客的手 口袋里 C C在名片上写上自己的联系电话 D D在递送名片的时候应先讲述留名片对顾客的作用和好处 正确答案 D D 多选题多选题 7 7 概述概述 公司公司 19901990 年推行珠宝首饰年推行珠宝首饰 一口价一口价 政策 既可提高 亦可免除当时情况 大大改善客户的购物体验 政策 既可提高 亦可免除当时情况 大大改善客户的购物体验 A A定价透明度 B B定价权威性 C C惯常的议价 D D市场的乱价 正确答案 A A C C 8 8 概述概述 作为珠宝行业的领先者 周大福珠宝在专心发展自身业务的同时 也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献 以下哪几项行业贡献印证了周大福珠作为珠宝行业的领先者 周大福珠宝在专心发展自身业务的同时 也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献 以下哪几项行业贡献印证了周大福珠 宝的实力和行业影响力 宝的实力和行业影响力 A A货精价实 B B四条九黄金首饰成色标准 C C拓展以钻石为首的珠宝首饰业务 D D珠宝首饰一口价 正确答案 A A B B C C D D 9 9 概述概述 顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的 和 顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的 和 A A应急反应 B B专业知识 C C专业技能 D D职业素质 正确答案 B B C C D D 10 10 营业营业 营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色 发挥重要的作用 具体包括 营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色 发挥重要的作用 具体包括 A A销售任务的达成者 B B优质服务的提供者 C C市场信息的接收者 D D竞争发展的建言者 正确答案 A A B B C C D D 11 11 营业营业 发掘式问题的问法是多样化的 营业员可以根据不同的情景灵活运用 建议同亊根据顾客的情况来使用不同的关键词 其中符合开放式问题的关发掘式问题的问法是多样化的 营业员可以根据不同的情景灵活运用 建议同亊根据顾客的情况来使用不同的关键词 其中符合开放式问题的关 键词有哪些 是场合 和键词有哪些 是场合 和 A A搭配 B B价位 C C意义 D D风格 正确答案 A A C C D D 12 12 营业营业 赞美是一门艺术 在销售过程中 赞赏可以增加与顾客的互动 但要注意做到几下几点 赞美是一门艺术 在销售过程中 赞赏可以增加与顾客的互动 但要注意做到几下几点 A A赞赏顾客要具体 要道明赞赏的具体原因 B B赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况 C C要注意赞赏的频率 D D整个服务过程 要尽可能多的赞赏顾客 正确答案 A A B B C C 13 13 营业营业 多数情况下 顾客不会主动表示购买 但如果他们有了购买欲望 通常会不自觉地流露出购买意图 而且会通过其语言和行为显示出来 以下哪多数情况下 顾客不会主动表示购买 但如果他们有了购买欲望 通常会不自觉地流露出购买意图 而且会通过其语言和行为显示出来 以下哪 些行为被认为有可能是顾客的购买信号 些行为被认为有可能是顾客的购买信号 A A赞赏产品某方面的优势 例如质量 款式 但又指出产品细小的缺点 B B不断用手触摸产品并点头 做出身体自然放松的姿势 C C要求营业员详细讲佩戴时的要求 注意亊项以及售后服务等 D D沉默或不再提出异议 正确答案 A A B B C C D D 14 14 营业营业 在服务过程中 我们通常会结合产品优势来邀请顾客购买 以下哪些属于产品优势 在服务过程中 我们通常会结合产品优势来邀请顾客购买 以下哪些属于产品优势 A A周大福专利产品 B B产品特有的工艺 C C产品的性价比 D D产品的使用寿命 正确答案 A A B B C C 15 15 营业营业 对于没有购买计划的顾客不影响我们主动邀请购买 但要做好三个环节 它们分别是 对于没有购买计划的顾客不影响我们主动邀请购买 但要做好三个环节 它们分别是 A A主动招迎 B B了解需求 C C推荐产品 D D异议处理 正确答案 B B C C D D 16 16 营业营业 在倾听的过程中营业员对顾客进行赞赏 能够增强彼此间的互动 并能够推动顾客继续进行挑选 提升购买的兴趣 以下那些是恰当的赞美在倾听的过程中营业员对顾客进行赞赏 能够增强彼此间的互动 并能够推动顾客继续进行挑选 提升购买的兴趣 以下那些是恰当的赞美 A A结婚是人生的盛亊 祝福两位拥有幸福的人生 B B邓小姐 您今天背的这个包包的颜色跟衣服搭配得很漂亮 能够显示出您的独特品味 C C邓小姐 这款戒指真的很漂亮 很适合你 D D您的手指很纤长 戴上这款戒指 就更相得益彰了 正确答案 A A B B D D 17 17 营业营业 以下属于产品设计理念的话述是以下属于产品设计理念的话述是 A A这款吊坠的形状很饱满圆润 大小环抱 给人一种美满 温馨的感觉 B B灵感来自文艺复兴时期最具代表性的建筑 晶石与黄金的完美搭配 唤醒女人自信的华彩光芒 C C这款戒指灵感源于古罗马帝国的权杖 黄金的凸显 代表着男人权利的象征 D D手镯的弧形很贴合手腕 给人一种安全感 正确答案 B B C C 判断题判断题 18 18 概述概述 服务文化是企业文化的一部分 指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观 它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给服务文化是企业文化的一部分 指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观 它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给 顾客 顾客 V V 正确 错误 正确答案 正确正确 19 19 营业营业 营业员的形象代表了周大福的品牌形象 但营业员的形象并不会直接影响到顾客的第一印象 营业员的形象代表了周大福的品牌形象 但营业员的形象并不会直接影响到顾客的第一印象 正确 错误 正确答案 错误错误 20 20 营业营业 询问购买意图是为了通过一些开放式的问题来初步了解顾客过来分店的目的 以帮助分流顾客 而不是了解需求 询问购买意图是为了通过一些开放式的问题来初步了解顾客过来分店的目的 以帮助分流顾客 而不是了解需求 正确 错误 正确答案 正确正确 21