宏源证券客户服务工作的看法及建议

宏源证券客户服务工作的看法及建议 一 宏源证券的客户服务内容 目前 宏源证券的客户服务内容基本上同其他券商的客户服务 没有什么差别 同质化比较严重 但是 服务的内容还是非常全面 总结起来主要包括 为客户提供通道服务 指导客户办理相关业务 基本户 融资融券 IB 债券质押式报价等业务 的开户手续服 务 根据客户遇到的问题 进行实时沟通 为客户提供疑难解答和 基本的业务咨询服务 对存量客户进行沟通回访 培养存量客户依 赖感 防止存量客户流失的服务 根据客户的不同风险偏好 为客 户提供投资建议以及配置相应的投资产品等服务 收集客户的相关 信息 对客户进行细分分类服务 对细分客户进行有针对的投资咨 询服务 为客户提供投资咨询报告 资产配置方案的服务等 二 对目前宏源证券客户服务的看法 根据上面我了解的公司的客户服务状况 可以看出 宏源证券 的客户服务的内容同其他券商比较同质化程度非常高 虽然具有一 定的服务特色但是还没有完全形成自己独特的客户服务优势 客服 工作还存在一些问题和困惑 具体总结如下 1 服务手段需要不断创新 普通的服务我们还没有做到流程简 单化 服务标准化 客户问题反应及时化和微笑服务等 2 客户对公司的投资顾问的认可度不高 对投资顾问的信任度 不强 投资顾问推行服务较困难 3 投资顾问的水平参差不齐 公司有针对行的投资顾问素质培 训 专业培训和产品培训有待加强 4 投资顾问的支撑平台有待完善 公司研究服务 咨询服务和 投资顾问没有有效结合 公司产品和服务没有形成系统 能否有 对此进行优化的想法 5 对客户细分做了一定的工作 但是签约提佣难道大 客户细 分后缺乏有针对性的金融服务方案 能否提出有建设性的方案或 想法 6 客户服务在网站上的位置不突出 并且很多服务 在线服务 服务中心和客户服务等 还有公司的产品 相互独立自成板块 比 较混乱 能否提出有建设性的方案或想法 三 客服工作问题的解决方案 1 流程简化和服务标准化上具体做法有 建立风险及业务 培训室 标准的重复性的风险提示等内容可以通过幻灯片或者短片 等形式以轻松愉快的方式完成 业务手续资料尽量能装订成册 简化客户个人信息重复填写的数量 除了必要的签字外 业务办 理尽量能电子化和由公司人员指导办理 建立客户服务评价体系 制定各项客户服务的标准流程 尽量做到团队服务 有专人引导辅 助办理业务 投资顾问做专业指导 可以建立客户增值服务现 场指导体验 其他客户辅助增值服务的推介机制 建立公司内部 的服务之星评比机制等 另外 在客户问题反应及时化和微笑服务方面 我是这样考虑 的 很多客户的离开是不一蹴而就的事情 往往是经历很多不良事 情的积累 也就是客户要面对的倾听者 客服没有及时的收听和化解 客户的不良情绪积累 客户服务不是简单的举动 简单的热情 简 单的对客户很有礼貌就行 客户服务有它自己的内核 自己的一套 评价准则和自己的一套服务规范 客户服务 与其说是一项工作 还不说是一项人际交往 因为它包含了信息沟通 情感沟通 以及 很重要的达成心愿 所以要研究 学习 掌握 让它成为一个很有 力的武器 因此 我们要充分利用各种通信工具保证我们能和客户 进行及时有效的沟通 具体内容包括 把网站的客户服务提到显 著的位置 对客户遇到的问题按照数量和重要性进行归纳总结 在 客户服务栏目的显著位置进行答疑 客户服务电话要在网站的显 著位置提示 在客户开户时要提醒客户客服电话 并且尽量保证电 话能打通 可以建立公司统一客服和分部客服的分工协作机制 与客户建立多种联系沟通渠道 以公司层面建立 QQ MSN 短信 微信 公司论坛等沟通渠道 建立客户与投资咨询团队 公司总 部建立投资咨询团队 营业部配备咨询人员 利用 QQ MSN 视频 等网络实时联络 互相交流信息 集思广益 共同合作 为客户提 供质量更高的咨询服务 设立成员包括 投资咨询团队 咨询人员 和后台客服人员组成 的沟通机制 培养客户有事联络小组成员 的习惯 2 要想得到客户的信任 首先公司要对客户进行承诺 因为 服务源自承诺 然后是服务提供 让顾客通过承诺和服务记住 信 任 两个字 所以要想让承诺被客户所掌握和理解 就要使投资顾 问能够跟顾客表达这种承诺 能够用他的话转述出去 具体方法包 括 以客户细分管理系统为依托 针对不同的客户制定不同的客 户归属感方案 在不违背嘉信经营原则的情况下 为有需要的客 户提供咨询服务 第三方咨询服务 宣扬自己 建立客 户服务模式 实现归属感 以分级管理系统与分级资源间的针对配置 实现信任度 以自助性服务为基础 带动定制化服务 实现依赖性 以专项投资产品 带动财富延伸性服务 一 客户服务体系的内容 根据服务客户的类别不同和服务的功能不同 笔者认为 客户服务体系应包括 现场客户服务系统 非现场客户服务系统 高端客户服务系统 潜在客户开发系统和研发平台 这个体系核心 是研发平台 H2 M6 r Y4 X3 现场客户服务系统包括 K0 A 6 p n q o y6 A 要求客户管理员每日必须对定量客户进行重点拜访 及对定量的房间进行重点巡视 并进行表格记录 这样可以达到主 动与客户沟通的目的并且保证与客户沟通的频率不因为管理员的个 人喜好产生偏差 客户管理员需根据与客户沟通和巡视获得的信息对 每日咨询服务的对象做出计划 并将每位咨询对象的持仓明细 持 仓价位等信息填至 咨询表 中并提供给咨询人员 咨询人员每日 根据管理员提供的 咨询表 对客户持仓进行书面分析并提供建议 在规定的时间要求内客户管理员和咨询人员一起将咨询意见提供给 客户 治大国若烹小鲜 这种管理制度很类似与餐厅的服务方 法 由服务员将客户点菜单送至厨房 厨师根据客户的需求做出相 应菜点 由服务员提供给客户 这样可以在客户管理员和咨询人员 之间有效构成监督 并使咨询服务有的放矢 根据客户的需要提供 咨询信息 0 T7 E h l r f B 建立客户交流会制度 每周定期召开大中户交流会 不仅由证券营业部的分析师解盘 荐股 也邀请客户中的高手一起 交流 分享 即能满足客户的成就感也能充分达到证券营业部与客 户 客户与客户之间沟通 交流的目的 逐渐在客户中建立一种非 常融洽的团队氛围 使客户群更加稳定 y g2 1 2 定期举办非现场客户的联谊会 被动类服务指 由于每日拜访的客户终究有限 有可能客户当日有服务 需求而我们没有拜访到 针对这种情况我们专门设立两部服务专线 一个是投资咨询服务电话 另一个是技术支持服务电话专门解决客 户在软 硬件使用上遇到的问题 我们希望通过主动类和被动类这两种服务能够满足非现 场客户的服务需求 高端客户的服务 c5 U o2 g9 k0 B7 S 高端客户指那些愿意付出较高佣金以换取专业 专人 全天候咨询服务的客户 笔者认为应以经纪人为桥梁 依托证券营 业部的研发平台为客户提供这样的服务 现实中研发人员可能不会 有充足的时间为客户提供具体操作指导 而经纪人可能有时间但没 有较深的研究能力 因此将两者结合 由研究人员提供内容 由经 纪人为客户作详尽的解释和指导 使客户受到完美的服务 N U i4 w9 G J 潜在客户的开发 S Y J R e1 Y6 E f 潜在客户应区分为两部分 一部分客户是注重服务价格 而不过高追求服务的质量 对于此类客户证券营业部应该与周边企 业合作 比如 分析软件公司 电脑公司 咨询公司等 通过他们 的产品结合证券营业部较低的佣金水平来开发客户 另一部分客户 是希望能有专人指导 哪怕多付一些佣金也愿意 对于这部分客户 证券营业部的开发应与高端客户服务结合 使这种为客户提供的高 价格 专业 个性化的服务在投资者群体中产生广告效应 树立起 证券营业部的投资顾问品牌 从而达到吸引潜在投资者前来证券营 业部操作的目的 研发平台 通过以上介绍可以看到在这个客户服务体系中研发平台 是这个体系的核心 每个服务系统都与其密切相关 他的研究质量 和数量也直接影响整个服务体系的服务质量 而作为证券营业部最 为薄弱的地方也就在于此 有的证券营业部是人员数量不足 有的 证券营业部人员素质不能达到要求 最理想的结果是由总公司的研 究所协助证券营业部做好研发平台的建设 这样能达到规模效应 但实际上这也是整个证券业普遍存在的问题 每个证券公司都有研 究所 但几乎每个公司的研究所都不能很好地为证券营业部服务 在这种情况下要求证券营业部一方面要做好人才的储备 不能因为 一时