汽车售后服务现状分析

我国汽车售后市场服务现状分析我国汽车售后市场服务现状分析 目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类 4S 店 养护快修连锁店 综合性 修理厂 特约维修场 汽配城和路边店 主要采取第一种模式 售后市场呈现多种业 态模式并存共生的局面 不同的模式有不同的客户群体 都有相应的优势和不足 4S 店和特约维修厂 配件管理最为规范 服务环境和维修质量有明显优势 但是 价格偏高 主要满足 3 年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求 养护快修 连锁模式作为新兴的售后服务模式 近年来得到了高速发展 其业务集中在快修 保 养和通用件的更换 主要满足消费者对便利性和专业性的要求 汽车售后服务的优劣直接影响某品牌 以致某车型的销售情况 成为激烈竞争中 的致胜关键 这对发展中的市场更为重要 本文阐释了售后服务的定义及其影响 并 分析中国汽车市场售后服务普遍存在的问题 涵盖生产商 经销商 消费者和有关部 门等方面 国家鼓励轿车进入家庭 中国加入 WTO 进口 汽车配额巨幅增加和关税 大幅下调等利好消息 使各大汽车生产商对中国汽车市场蕴藏的巨大商机充满了信心 与此同时 汽车市场受经济收入水平提高和消费观念转变带动 销售形势日趋激烈 使造商和经销商获得了可观的利润 在利益的驱使下 生产商为了争夺市场和占有更 大的市场份额 正不遗馀力的扩张销售网络 如果对市场和消费者进行深入的调查 解 结合国际市场以往的经验并加以详细 的分析 就不难发现在繁荣的背后潜在的危机 一旦出现就不可避免地对产品 品牌 企业造成极大的伤害和影响 这个危机的焦点就集中在售后服务 国内汽车行业售后市场发展趋势国内汽车行业售后市场发展趋势 为什么说汽车后市场决定国内汽车行业的未来 主要观点如下 1 国内汽车行业 正在由政府刺激下 政策性市场转入市场经济竞争性市场 刺激性政策退出 明示政 府认为汽车产销发展过快 不用刺激性政策 国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段 因此市场竞争将成为汽车行业发展的主要阶段 2 国内汽车销售市场明显地呈现出 典型的中国式资源性市场 即取得授权 拿 到批量汽车这一重要资源即可赚大钱 实现较高的收益 随着政策的调整 特别是市 场竞争的加剧 以及各地方政府限行限量的舆论不断强化 国内汽车销售市场正在实 现由资源型市场 转向竞争服务型市场 包括销售渠道 方式 购车用车观念 方式 以及制造商和经销商在经营战略 对策 都将发生深刻变化 3 汽车市场发展到一定阶段 会由大环境决定和影响 将由市场销售量决定发展的 阶段 转变为由后市场取而代之 后市场规模 水平 收益将决定汽车行业的发展 这是必然阶段 国际上各汽车产销大国 汽车消费大国的发展历史 可以说明这一点 4 鉴于种种因素的影响 特别是市场大环境的变化 将决定汽车销售市场的发展与 变化 如交通环境 市场环境 城市环境 能源环保 一旦发生重大变化和调整 必 然要影响到汽车销售和消费市场 5 新能源汽车的发展及市场 更能证明汽车后市场将决定新能源汽车的生存和发展 如不能形成新能源售后服务的强大网络 新能源汽车销售将从实际上讲不可能 6 三四线市场 农村市场发展前景广阔 目前状况是汽车制造商和经销商只重视 先布点 先扩大销售量 然后再补后服务市场 这对不发达地区汽车销售消费将形成 重大隐患 因此从营销网络战略上考虑 必须把上述情况倒过来决策 即先扩大售后服务网点 和网络 打下后市场的保障基础 再实施扩大销售的发展战略 汽车后市场与汽车销售市场发展不平衡的状态由来已久 并没引起汽车行业的足够 重视 在大环境重大影响条件下 已经到了高度重视汽车后市场的历史性时期 现在 补课为时未晚 矛盾积累到一定程度在补课 将面临重大的市场损失和巨大的困难 因此完全可以说 汽车后市场将决定国内汽车行业的未来 维修保养价格高技术水平差维修保养价格高技术水平差 特约维修站的维修和保养费用昂贵 配件价格高是消费者普遍的反映 据解 特 约维修和非特约维修的价格相距很远 而且重要零部件几乎没有库存 有些部件一旦 损坏需要更换 还要向国外厂家订货 以致维修周期长 费用高 影响客户的正常使 用 维修技术水平低也是普遍存在的问题 从外表看 售后服务的外观形象和设备 条件已非常现代化 并与国际水平接轨 但实际上客户享受不到相应的优质服务 我 们通过调查发现 售后服务的技术力量薄弱 人员整体素质 差 先进技术检测设备操 作使用能力差 在一些挂牌特约维修站相当普遍 仅能处理一些简单的故障 遇到疑 难问题就一筹莫展 当车辆出现故障和进厂以后 不是通过检验程序判断故障所在 动辄就解体 更换部件 不按操作规程和程序 造成非正常损坏 缺乏职业道德 将 客户没有损坏的部件更换 以换代修 失去维修的根本意义 网络布局不合理网络布局不合理 从售后服务点的位置 布局和覆盖区域来看 现有的网点太少 布局也不合理 有些客户不得不辗转往返几十公 跨城市 甚至跨省份才能解决车辆在使用过程出现 的故障和问题 使客户享受不到方便 及时 周到的服务 与国外科学合理的售后服 务网络分布是天渊之别 销售体制不规销售体制不规 在市场上可以看到同样商品的价格不同 同样车型的规格不同等不正常现象 通 过调查解发现 由於经销商不同 有些获得授权 也有些为非授权 销售渠道没有规 对於造成这种混乱局面 生产商有不可推卸的责任 因为在经销商中包括以前的境外 代理商 如 香港 湾 澳门的公司 国内代理商和区域代理商 由於进货渠道和 管理费用的不同 导致价格不同 有些经销商还通过其他非正常渠道 把不适合中国 使用条件和标准的中东规格及美国规格车型 在国内市场销售以获得高额利润 客户 在不知情的情况下购买 为日后的维修 配件供应和服务带来极大的麻烦 另外 由 於销售渠道的混乱 生产商无法全面掌握车主和车辆的基本情况 难以提供服务 不同的客户待遇不同的客户待遇 由於工作关 笔者经常到国外参观考察 发现中国客户所享受的待遇与国外消费 者相差很大 这主要集中在保修期限 索赔围 售后服务承诺 服务水准等方面 这 与各家公司所宣称的 全球奉行统一的服务标准 大相迳庭 通过以上几方面 我们能得出一个结论 国内市场的售后服务还存在很多漏洞 远远不到位 亟待解决 生产商应该给予高度的重视 消费者和有关部门的问题消费者和有关部门的问题 售后服务的不完善 不能完全归咎於生产商和经销商 消费者和有关部门也存在 以下几方面的问题 消费者自我保护意识差消费者自我保护意识差 主要表现在对购车 修车程序和途径缺乏解 对汽车的认识比较少 不按车主手 册规定的要求合理使用车辆 野蛮操作和错误操作的情况普遍 更不知道通过什麽途 径保障个人的合法权益 社会配套服务脱节社会配套服务脱节 主要表现在管理设施差 燃油和润滑油品质差 行业管理监督不力 质量监督 检验制度和标准不健全 现有相关法律法规不严谨 不完善 有漏洞可钻 指标没有 量化和细化 缺乏可操作性 汽车贸易服务领域没有开放汽车贸易服务领域没有开放 限制了生产商 主要是国外生产商 在售后服务方面的投资 使消费者享受不到 优质服务 部分品牌生产商还没有重视售后服务 相对来说较为滞后 但有些国外生产商在 这个方面的表现出色 如丰田汽车公司和奔驰汽车公司 早在八 九十年代已致力在 国内建立售后服务体系 现时已分别在国内建立 74 个和 24 个高标准技术服务中心 并且不断发展和扩大 我们相信 这些问题将会受到政府有关部门和各生产商的重视 并逐步得到解决 希望在不久的将来 售后服务将会更正规 让广大消费者得到理想的服务 我国汽车服务业的现状我国汽车服务业的现状 尽管经历了上述三个发展阶段 我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着一定的差距 它们主要体现在以下六个方面 1 起步晚 基础薄弱 起步晚 基础薄弱 比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程 不难发现 在我国汽车工业开始起步 汽 车服务业开始萌芽的 30 年间 正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期 当上个世纪 80 年代 中后期 我国汽车工业进入快速发展时期 汽车服务业随之起步的时候 国际汽车服务业已经形成 了完备的理论体系和成熟的经营理念 相比之下 两者的差距十分明显 改革开放之前 我国国民 经济基础薄弱 汽车用户以政府机构为主 对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力 改革开放后 在一段时期内 我国汽车市场处于卖方市场 用户对于服务不抱很高的期望 在国家 政策法规方面 我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间 没有一个完全自由的竞争机制 使得整 个行业发展缓慢 2 服务理念尚未深入普及 服务理念尚未深入普及 与国外汽车服务业相比 目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距 以人为本 顾 客至上 和全面实施 用户满意工程 等先进服务理念 在我国汽车服务业内还只是停留在口号上 没有深入员工心中 不能完全体现在实际工作中 尽管大家都在争取 与国际接轨 都在引进国 际先进的服务理念 可实际上都还流于表面 很多厂商只重视生产 轻视服务 对汽车的售后服务 投入不足 缺乏主动 及时处理用户意见的态度 经销商只看到眼前利益 注重销售 网点和营业 厅的建设 忽视了在售后服务等方面的投入 没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点 可以说是 丢掉了一块大蛋糕 而政府的服务管理部门 在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设 在之 前的很长一段时间内 我国在汽车服务领域的法律法规 操作性差 强制性差 不能充分保障广大 消费者的合法权益 3 从业人员综合水平较低 针对汽车这种技术密集型产品 它对它的从业人员有着相当高的要求 特别是技术方面 在我 国从事汽车维修行业的人员 很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的 没有经过专门的培训 尽 管在近几年来 很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课程 但是目前社会上汽车服务 业的从业人员其技术水平还普遍偏低 另外 汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象 不能为用户提供专业咨询 对于高素质的专业人员也是极度缺乏 如旧车交易服务业内严重缺乏受 过专业培训的具有资质的估价师 很多交易服务者都不能为顾客提供估价等深层次的服务 在服务 企业的管理上 缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者 管理手段依然是传统式的方式 现代信息技 术的普及率极低 整个行业的综合素质偏低 是无法提供高水平服务的重要原因 4 技术水准有待提高 技术水准有待提高 这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备 目前我国汽车服务业的技术水平无法完全 跟上汽车技术的发展速度 缺乏各种先进的维修机械设备 电子诊断设备等 不能保证维修服务的 质量 尤其在汽车美容装饰行业 路边摊 还占有相当的数量 他们的主要设备仅是水桶 刷子 高压水枪等简单工具 其服务质量完全得不到保障 美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在 一次采访中说 现在国内大多数汽车服务店还在采用胶条补胎法 而他们已采用了美国泰克冷硫化 贴补技术 采用冷硫化贴补技术 被补的轮胎在原伤痕处永远不会再出现漏气 而胶条补胎法只能 直补 如出现斜钉子 就很难保证质量了 5 市场秩序混乱 在整车流通领域 尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系 如实行特约经销制度 但他们还不能真正做到有效管理 监控经销商的行为 所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候 加价 销售等行为时有发生 在汽车配件流通领域 质量问题十分突出 调查表明 2001 年我国正宗配 件的市场占有率仅有 36 2002 年为 45 假冒伪劣配件可谓充斥市场 价格体系混乱 在我国 汽车流通领域 存在诸如加价销售等现象 在汽车维修服务领域 服务和价格的透明度很低 没有 一个统一的行业规范 在服务过程中 常常出现服务欺诈 乱收费 理赔不当等侵害消费者利益的 行为 诚信 的理念还处在宣传教育阶段 要使从业人员真正做到尚需时日 市场竞争机制秩序 混乱 特别是在汽车维修 配件经营等行业 由于从业者数量众多 竞争日益激烈 从业者实力相 差无几 往往采取低价竞争策略 以求吸引顾客 却导致了一个恶性循环 使得假冒伪劣配件大行 其道 服务质量低下 损害了消费者的利益 服务商本身也得不到多大的好处 6 相关法律法规不健全 相关法律法规不健全 相对于法制健全的欧美发达国家 我国在改革开放过程中才提出 以法治国 加强社会主义 法制建设 开始逐渐弥补各个领域的法律空白 在汽车服务行业同样如此 在技术性服务领域 至今还没有关于维修项目定额 工时标准 价格标准 质量标准等统一的行业规范 各地区 各部 门 各行业只能自行订立标准 在非技术性服务领域 同样没有一个统一的行业规范 使得各地在 服务项目的品种 收费 服务质量 纠纷处理等环节上得不到协调 在宏观政策的管理方面 政府 对于汽车服务业的重