北京物业风险管控方案(三级)

风险管控具体实施方案 风险管控具体实施方案 级 级 应对风险采取具体实施措施 序号风险名称参考标准目标值 采取风险 处理方式第一季度第二季度第三季度第四季度 实现值备注 1 客户委托时签署委托 出售 求购 出租 求租 协议 书 其中约定服务费交纳及违约条款 2 业务人员在带客看房前与客户签署一份确认书 3 三方签署 房屋买卖合同 或 租房合同 中对服务费 均有约定 1 二手房业务跳单的 风险 房地产中介 业务规范 0 风险减轻 第一季度第二季度第三季度第四季度 1 按照体系要求 各服务中心建立冬季扫雪预案 2 冬季来临前 保洁供方负责准备扫雪工具 公司负责准 备融雪剂 3 环境组组织扫雪 并督导 检查扫雪 4 雪后 品质管理部抽检服务中心扫雪完成情况 5 在易滑倒之处 服务中心及时放置警示标识 提醒业主 注意安全 2 雪天 未及时铲雪 铲冰 造成客户不 小 心滑倒摔伤 冬季扫雪管 理规范 0 风险转移 公众责 任险 第一季度第二季度第三季度第四季度 1 按照体系要求 供方评审小组综合评审供方 精选优 秀供方合作 2 服务中心每月评估供方 3 品质管理部加强与合作供方的沟通 及时了解供方经 营管理情况 3 供方公司由于自身 经营不善 突然 撤场 分包服务管 理规范 0 风险减轻 第一季度第二季度第三季度第四季度 1 在消杀作业实施前两天 张贴消杀通知书 及时告知业 主消杀区域 消杀药剂名称 消杀药剂浓度 2 不使用国家或地方禁止使用的药品 3 在消杀过程中 对消杀区域摆放明显标识 防止业主及 业主的宠物误入消杀区域 4 业主及业主的宠物 对消杀农药敏感 消杀操作规 范 清洁 绿 化供方管理办 法 0 风险减轻 第一季度第二季度第三季度第四季度 1 要求维保方对日常易损配件储备到位 2 维保人员对易损配件要增加巡查频次 如发现存在安全 隐患及时维修更换 5 电梯日常易损配件 储备不足 造成维 修不及时 引发业 主不 满及投诉 电梯维修保 养作业安全规 程 电梯管 理规定 0 风险自留 第一季度第二季度第三季度第四季度 6 重要设备机房中 设备设施维 0 风险自留1 根据年度制定的检验 测量和试验仪器仪表的工作计划 每年定期对重要设备机房的仪器 仪表 安全阀体进行 送检 并由专业检测部门出具检验合格证并存档 达不 到检测标准的仪器 仪表和安全阀体及时更换 2 对于非重点区域的检测仪表每年定期组织自检 达不到 检测标准的仪表及时更换 同时将自检记录进行存档 3 设备责任人在日常巡查中 要参照相应设备技术标准要 求 对设备监测仪表进行核实并详细记录 发现监测仪 表显示数据不符合设备技术要求时 及时进行检查并彻 底排除故障 4 对于重要设备区域的监测仪表及安全阀体要留存备品备 件 防止出现突发性损坏时能及时更换 监测仪器 仪表不 准确或失灵 引发 设备事 故及突发性事件 护检查控制程 序 水泵房 水箱间保养维 修程序 板 式换热器清洗 控制程序 万科物业管 理标准 设 备物资类 第一季度第二季度第三季度第四季度 7 在值勤中 安全员 与业主 外来人员 发生肢体冲突 致 使安全 员受伤 安全管理工 作程序 安全 员巡逻管理作 业指导书 客 户不理智行为 引发事件的应 对处理指引 0 风险减少 1 严格落实公司在处理对客问题中的 十六字方针 对 周边有可能与安全员发生冲突的异常事件进行统计分析 并定期培训 每季度一次 2 根据安全员性格特点合理安排岗位 规避冲突事件的发 生 3 定期组织肢体冲突应急预案演习 并进行总结 每半年 一次 4 定期开展安全服务意识教育 引导员工树立良好的客户 服务意识 每月一次 5 如出现纠纷或紧急事件 尽量转移矛盾或通过第三方协 调处理 规避计划矛盾 职员手册 第一季度第二季度第三季度第四季度 1 对所有安全员进行冬季防寒和夏季防暑知识培训 每季 度一次 使其明确在异常环境下工作时应注意的相关 事项 2 根据不同的季节和天气的变化为员工购买相应的防暑或 防 冻用品 每年冬季 11 月 15 日前 夏季 5 月 31 日前完 成 3 为员工创造良好的工作环境 如在冬季配置安全岗亭 夏季送绿豆汤等 8 安全员在恶劣天气 情况下执勤 产生 身体伤害 如 酷 暑 寒冬 安全组体系 文件 员工奖 惩管理制度 0 风险转移 工伤 人身意外 险 第一季度第二季度第三季度第四季度 9 高空作业时 防护 措施不到位 发生 物业管理条 例 特种作业 0 风险转移 公众责 1 向安全员每季度进行一次培训 使其明确在管理区域内 有高空作业 重物搬运等特种作业 必须引导施工人员 到物业服务中心办理 特种作业申请表 且现场做好警 戒 禁止其他人进入施工区域 2 有高空作业时 物业服务中心应与施工单位签订 安全 管理责任书 服务中心安排专人监督 3 购买公众责任险 高空坠物 造成业 主或员 工身体伤害 管理工作程序 任险 人身意 外险 第一季度第二季度第三季度第四季度 1 安全主管对所有车库岗安全员进行岗位职责培训 每季 度一次 使其明确自己的岗位要求和加强安全员 BI 培训 明确现场工作的要求 2 安全主管和安全班长加大现场的检查力度 将安全员的 执勤 BI 情况纳入月度考核 3 为员工购买人身意外险 4 专职车辆管理人员工作时必须穿反光衣 10 停车场安全员在巡 逻时 因未穿反光 衣 造成被车辆撞 伤 安全员巡逻 管理作业指导 书 职员手册 安全 BI 规范 及绿线考核标 准 0 风险转移 工伤 人身意外 险 第一季度第二季度第三季度第四季度 11 因车辆交通标识设 置布局不合理 造 成业主识别不清引 起业主不满造成投 物业管理条 例 物业管理 服务协议 物 业管理前期介 0 风险减轻 1 在物业公司前期介入阶段根据停车场的特点 做到科学 合理的规划交通标识的配置 并建议给地产公司 2 物业服务中心每季度安排人员 对车库标识进行检查 对标识模糊 识别不清的及时进行补漆 3 对新项目入住后的评估把交通标识方面的建议及时反馈 给地产公司 诉 入工作指引 物业公司新 项目入住后评 估工作指引 第一季度第二季度第三季度第四季度 1 安全员加大车库的巡视力度 对灯光较暗的车位 当业 主驾车入位时 安全员立即到现场积极做好车辆的引导 和检查 防止车辆撞伤 2 在一些车库的拐弯处安装反光镜或文字性的温馨提示 提示业主行车安全 3 安全员每天及时巡视车库照明 发现照明亮度有问题的 应及时处理 并做好巡视记录 12 地下车库因灯光太 暗 影响司机视线 容易造成业主车辆 撞伤 物业管理服 务协议 地库 岗安全员职责 0 风险转移 公众责 任险 第一季度第二季度第三季度第四季度 13 工作中因监控人员 工作状态差 未 对现场进行有效的 监控 造成局部安 全隐患的发生 指挥中心值 班管理制度 指挥中心信 息处理流程 0 风险减轻 1 在监控中心安装监控探头 对员工的工作情况进行监控 安全负责人每周对值班员的工作状态进行抽查 部门负 责人每月度进行抽查 并将抽查的结果进行通报 2 监控员根据时间段的不同 对重点区域进行重点监控 发现异常情况及时上报 迅速做出处理 3 制定激励安全员发现安全死角等问题点的制度措施 控 制中心岗位对现场工作人员的工作状态进行检查 异常 情况登记在案 并定期汇报给安全负责人 4 严格落实夜间互控联系管理制度 定时提醒岗位在不同 时段内巡逻关注事项 消除隐患 定期对安全管理各个 方面进行梳理评估 整改并对因个人原因造成隐患发生 的进行考核 第一季度第二季度第三季度第四季度 14 园区安全员在园区 巡逻过程中 不小 心被业主小狗咬伤 北京市养犬 管理规定 北 京市治安管理 处罚条例 0 风险转移 人身意 外险 1 对所有的安全员进行 制止业主违规溜犬的方法 的培 训 每季一次 使安全员明确在工作中应该注意的相关 事项和要求 2 客服中心定期每季度通过园区楼宇的信息栏发放关于园 区业主文明养犬的温馨提示 提醒园区业主规范养犬和相 应 的注意事项 3 对园区养犬户进行统计建立养犬户台帐 定期的对养犬 户进行走访 宣传养犬的相关规定 提高业主文明养犬的 意识 4 对违规养犬多次提醒不听的进行举报 寻求政府部门协 助处理 5 对社区内出现无人看管的宠物 应当及时作出处理并上 报主管部门 并在园区内进行文字性的温馨提示 做好 宣传 第一季度第二季度第三季度第四季度 1 安全主管对所有的安全员进行消防知识培训 每半年一 次 使每位安全员清楚各种消防设施 器材的使用方 法和注意事项 2 定期的组织员工对园区消防设施 设备进行检查每年两 次 确保处于良好运行状态 3 每年对园区所有灭火器进行一次年检 4 对所有的员工进行消防案例的培训和突发事件的演练 每年至少一次 提高员工的安全防火意识 15 公共区域室外消防 栓 水泵结合器失 灵 打不开 锈蚀 及公共区域灭火器 过期不能起到消防 作用 造成损失 物业管理条 例 北京市消 防安全责任监 督管理办法 0 风险转移 公众责 任险 第一季度第二季度第三季度第四季度 16 发生可控火灾 因 安 全员不能熟练使用 消防设施 造成火 灾蔓延以及效仿处 理办法 不可控 物业管理条 例 北京市消 防安全监督管 理办法 0 风险减轻 1 物业服务中心建立灭火消防组织架构 确定消防总指挥 和各专业组相关的人员 职责分工 并成立义务消防队 定期组织消防火灾处理模拟情况演练 每年至少一次 2 安全主管定期对所有的安全员进行消防知识培训 每半 年至少一次 使每位安全员清楚各种消防设施 器材 的使用方法和注意事项 并组织人员进行实物模拟训练 每年至少一次 3 物业服务中心定期组织所有的员工进行消防案例的培训 提高员工的消防安全意识 每季度一次 4 在日常的工作中加强对易起火部位和消防通道的巡查 保证消防通道的畅通和各种火灾隐患处于可控范围之内 第一季度第二季度第三季度第四季度 17 地下室未达到使用 要求的 出现上 下连体床或人均使 用面积不足 4 平方 米 遭到政府查处 物业管理条 例 北京市人 民防空工程和 普通地下室安 全使用管理办 法 0 风险自留 1 按照法律 法规的要求 完成地下室空间使用时应具备 的消防器材和设施的配置工作 如 指示灯 沙包 应 急灯 疏散标识 2 服务中心依据有关规定 每季度一次 对地下室各种设 施设备的使用情况进行检查 确保处于良好运行状态 3 对所有在地下室居住的相关员工进行地下室管理规定的 培训 明确地下室使用的相关管理规定 并将相应工作 责任到人 每半年一次 4 合理安排地下室责任人 维护良好的地下室生活环境 保证人防使用面积大于 4 平方米 第一季度第二季度第三季度第四季度 业务部门 1 重点关注月末月初请假人员思想动态及行为动向 对于 期间请假人员做好工作交接 并将工资作为现金发放 2 与员工保持日常良好沟通关系 3 对于离职员工 需按培训协议书或公司相关规定要求其 履行违约责任 4 对于离职人员 部门人事专员及时锁定 SAP 每月薪金 专员对离职工资锁定情况进行检查 并确认最终结果 5 新入职人员核对紧急情况联系人联系方式是否有效 6 根据 员工奖惩管理规定 长期旷工人员予以解除劳 动合同 并寄发 劳动合同解除通知书 职能部门 1 根据人事专员上报的信息 及时进行 sap 离职处理 2 对各部门不告而别情况进行检查 结果纳入部门考核 18 员工不告而别 导 致 公司带来劳动用工 风险及经济损失 劳动法 劳 动合同法 人 事基础操作规 范 关于员工 不告而别的处 理办法 0 风险减轻 第一季度第二季度第三季度第四季度 业务部门 1 入职时对所有人员提供的身份证原件进行核实 并通过 沟通 了解入职人员背景信息 把好入职关 2 无暂住证的非京籍人员由服务中心及时办理暂住证 3 入职一个月内非京籍人员提供 无犯罪记录证明 4 重要岗位入职前 财务 资产 司机 人事等 提供原 单位资信证明 职能部门 1 在审核各部门人员入职手续时核查相关资料是否齐全 2 在招聘人员时 通过沟通 了解应聘人背景信息 做好 初步筛选工作 19 有犯罪在逃 犯罪 记 录前科或有不良记 录人员加入公司 人事基础操 作规范 北京 市暂住证管理 办法 0 风险减轻 第一季度第二季度第三季度第四季度 20 因管理不善 造成 宿 舍 食堂 办公区 等 场所发生火情 消防演习预 案 0 风险减轻 业务部门 1 定期组织全体员工进行消防知识 用电安全等培训或演 习等 加强防火宣传 强化员工安全意识 及紧急情况 下的应急处理能力 2 定期检测维护消防设施 确保消防设施完整 配备完善 的逃生路线指引标识 照明设施 并保证正常使用 3 在日常工作中加强对易起火部位和消防通道的巡查 控 制火灾隐患 4 各项目持续落实项目行政后勤检查 每月对宿舍 食堂 办公环境等区域的安全情况检查 发现问题及时整改 职能部门 1 总办联合工程部每季度对各项目的用电安全进行检查 并出具检查通报 2 每年至少组织一次覆盖全员的职业安全教育 第一季度第二季度第三季度第四季度 1 可以进行硬盘加密的笔记本电脑进行加密 2 公有 共用电脑不存储公司信息 3 不允许使用私人移动存储设备 4 宣传个人账户的安全管理意识 要求每半年更新一次个 人账户信息 21 电脑硬盘数据泄露 风险 万科集团信 息保密制度 万科集团 文档权限管 理工具 IRM 使用管 理规定 公司 笔记本 电脑及移动介 0 风险减轻 第一季度第二季度第三季度第四季度 质使用规范 1 对于易出现客户群诉的问题点提前制定出统一口径 做 好与客户的沟通 预防群诉的发生 2 在出现群诉迹象时 组成应急处理小组 分别与各个顾 客再次沟通 尽量消除群诉或减小群诉规模 3 在客户群诉过程中 注意维护好现场秩序 不要与客户 发生语言和肢体上的冲突 22 入住现场出现群诉 业主现场发生不理 智行为 突发事件处 理程序 0 风险减轻 第一季度第二季度第三季度第四季度 1 制定详细的活动方案 明确活动流程 拟定详细的注意 事项 并对相关工作人员进行培训 2 做好各项意外事件的应对措施 避免举行危险性的活动 3 对活动的形式及内容需要提前与参与的客户进行沟通 必要时需要以书面形式发放活动的注意事项 4 外出活动必须购买意外责任险 23 举行社区活动 未 做紧急处理预案 社区文化活 动规范 0 风险转移 人身意 外险 风险自留 第