毕业设计（论文）基于CTI技术的客户服务中心构建

1 摘摘 要要 随着通信技术和计算机技术的日益发展 产生了横跨电信和计算机两大领 域 CTI 技术 利用 CTI 技术把语音和数据相结合 充分发挥了二者的优势 而客 户服务中心是 CTI 技术的最重要的应用之一 是 21 世纪企业新的增长点 作 为一种全新的服务方式 客户服务中心在商业中的应用已经越来越被企业和客 户所认可 有着广阔的发展前景 本文主要介绍了客户服务中心的历史及其未来发展的趋势 并对新技术在 呼叫中心的应用进行了详细对比 分析了基于 CTI 技术的客户服务中心的优点 CTI 技术及其在呼叫中心的应用 同时详细讨论了客户服务中心的总体结构 主要包括 ACD 自动呼叫分配 IVR 交互式语音应答 CTI 服务器 人工座席 AGENT 数据库服务器等子系统 并在此基础上提出了基于板卡的小型的电力 客户服务中心系统解决方案 通过使用多线程编程和 socket 通讯等软件关键技 术 成功地完成了 IVR 子系统的设计和实现 关键词 客户服务中心 CTI 技术 自动语音应答 语音板卡 2 AbstractAbstract With the development of telecommunication and computer technology CTI technology which is associated with the two domains has come into being As one of the most important application of CTI technology Call Center is a new point in 21 century for enterprises and has a great impact on modern business by providing a completely new serving mode Now its effect has gradually been realized by the enterprises and customers and will be widely used in the future This thesis discusses the history of Call Center and describes its development and the applications of new technologies in Call Center by comparing them Meanwhile the paper analyze the advantages of Call Center based on CTI technology and functions of CTI technology in Call Center Architecture of Call Center which consists of subsystems of ACD IVR AGENT is dealt with in detail We designed and implement a small Power Plant Call Center based on boards and cards Using the key technology of software such as the multiple programming socket communication the design and implement of IVR subsystem have been successfully accomplished Keyword Call Center CTI IVR Voice Board 3 第一章第一章 概述概述 1 1 1 1 客户服务中心概述客户服务中心概述 客户服务中心也叫呼叫中心 Call Center 是以电话接入为主的呼叫响应 中心 它起源于发达国家对服务质量的需求 作为一种能充分利用现有通信手 段和计算机技术的全新现代化服务方式 客户服务中心已引起越来越多人的关 注 随着全球范围内商业竞争的日趋激烈 技术的迅速发展和客户需求的多元 化 企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝 企业需要建立一个统 一的功能强大的客户服务中心 从而更好地为客户服务 提高企业的知名度和 整体竞争力 近年来 呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面 全球每 年由呼叫中心促成的销售额已高达 6500 亿美元 专家预测 在即将来临的二十 一世纪 呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点 客户服务中心是集计算机 电话集成 CTI 自动呼叫分配 ACD 和数据 库等多种技术于一体的呼叫处理系统 它充分利用了现代通信技术和计算机技 术 将电信网络与计算机网络紧密地联系起来 使语音业务与数据业务融为一 体 最大限度的发挥两者的优势 为客户提供咨询 投诉 业务受理和大客户 管理等多种全面 实时和个性化的服务 提高客户对服务的满意度 从而大大 地拓展了业务发展空间 它可以激活信息服务市场 为企业创造更多的商业机 会 其业务发展和市场潜力将是非常巨大的 1 1 2 2 CTICTI 技术简介 技术简介 CTI 技术就是将计算机和电话通过相应的软硬件集成起来的技术 它不仅 是两种技术在物理上的综合 而是结合了计算机技术与电话技术的优势 通过 软件 硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起 以实现 对话音 传真和数据通信的相互控制和综合应用 它是从传统的计算机电话集 成 Computer Telephone Integration 技术发展而来的 将计算机技术应用 到电话系统中 能够自动对电话中的信令信息进行识别处理 并通过建立有关 的话路连接 而向用户传送预定的录音文件 转接来话等 而现在 CTI 技术 已经发展成 计算机电信集成 技术 Computer Telecommunication Integration 这意味着目前的 CTI 技术不仅要处理传统的电话语音 而且要 处理包括传真 电子邮件等其它形式在内的信息 CTI 技术跨越计算机技术和电信技术两大领域 旨在把电话的通信功能和 计算机的数据处理功能融合在一起 以便提供增值通信能力 随着 Internet 的 发展 通信网 电话网 退出世界第一大网位置 而 Internet 不仅成为世界第 一大网 而且变成各种网络的核心 因此 CTI 技术也变成了以 Internet 网为核 心的技术 新的 CTI 技术层出不穷 IP 网 呼叫中心 CRM 客户关系管理 4 电子商务 WAP Over GPRS 实时计费系统 智能计费系统 新的宽带接入和家 电网络化 语音上网等领域都成为 CTI 技术大显身手的舞台 CTI 技术在呼叫中心中的典型应用包括 1 屏幕弹出功能 能在业务代表的 PC 屏幕上及时显示客户信息 2 协调的语音和数据传送功能 允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传 送 3 个性化的呼叫路由功能 由最适合的业务代表提供服务拨号控制功能 预 览功能 预拨功能等 1 1 3 3 呼叫中心的发展呼叫中心的发展 1 1 3 3 1 1 第一代呼叫中心 人工热线电话系统第一代呼叫中心 人工热线电话系统 早期呼叫中心就是我们通常说的热线电话 由经过培训的业务代表专门负 责处理各种咨询和投诉 客户只需要拨通指定电话就可以与业务代表直接交谈 第一代呼叫中心由于基本靠人工操作 对话务员的要求相当高 而且劳动强 度大 功能差 第一代呼叫中心的特点 硬件设备为普通电话机或小交换机 排 队机 简单 造价低 功能简单 自动化程度低 一般仅用于受理用户投诉 咨询 适合小企业或业务量小 用户要求不高的企业或单位使用 1 1 3 3 2 2 第二代呼叫中心 交互式自动语音应答系统第二代呼叫中心 交互式自动语音应答系统 随着计算机技术和通信技术的发展 功能完善的第二代呼叫中心系统随即 应运而生 第二代呼叫中心特点 广泛采用了计算机技术 如通过局域网技术 实现数据库数据共享 语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度 减少出 错率 采用自动呼叫分配器均衡座席话务量 降低呼损 提高客户的满意度等 等 但第二代呼叫中心也存在一定的缺点 它需要采用专用的硬件平台与应用 软件 还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求 灵活性差 升级不方 便 风险较大 造价也较高 1 1 3 3 3 3 第三代呼叫中心 兼有自动语音和人工服务的客服系统第三代呼叫中心 兼有自动语音和人工服务的客服系统 与第二代呼叫中心相比 第三代呼叫中心采用 CTI 技术实现了语音和数据 同步 它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件 由于采用了标 准化的通用的软件平台和通用的硬件平台 使得呼叫中心成为一个纯粹的数据 网络 第三代呼叫中心的优点 采用通用软硬件平台 造价较低 随着软件价 格的不断下调 可以不断增加新功能 特别是中间件的采用 使系统更加灵活 系统扩容升级方便 无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统 不同系统间的互通性都得到了加强 同时还支持虚拟呼叫中心功能 远程代理 5 1 1 3 3 4 4 第四代呼叫中心 网络多媒体客服中心第四代呼叫中心 网络多媒体客服中心 近年来 随着因特网的飞速发展 与因特网应用相关的技术也得到快速发 展 第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的 其功能更加强大 应 用范围也更加广泛 下面举几个这方面应用的例子 1 集中处理的分布式 IP 呼叫中心 采用 IP 技术后 由于因特网无处不在 因此 IP 呼叫中心系统采用全分 布结构 随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务 实现真正意义上的移动 办公 它具有一系列优点 易于面向下一代网络过渡升级 有极强的系统扩充 能力 成本低 移动办公等 2 WEB 同步 又称护航浏览 即在远程用户端计算机通过运行客户中心代理计算机一样 界面的软件 使客户中心代理人逐步指导远程用户使用客服中心的各种功能 并及时解答疑难问题 提高了客户的满意度和忠诚度 3 专家座席服务 随着市场竞争的日益激烈 客服中心必定为越来越多的企业所采用 同时 对熟悉各种业务的专家的需求量也愈来愈大 通过引入专家系统 可以将用户 提出的一些 疑难杂症 交给专家系统座席去解决 另一方面 也可以在座席 中真正安排高水平的专家 通过 ACD 智能呼叫处理 智能分配 一般问题由普 通客服代理负责解答 确实棘手的问题才转移到专家座席 从而减少高水平专 家的座席数量 实现资源使用的优化 以达到降低运营成本的目的 4 远程座席 通过因特网的 VPN 技术 完全可以将客服中心的座席延伸至远程 比如在 家里或办公室 另外一种情况是将客服中心机房设在建设成本较低的其他地区 而客服代理人仍可在本地区工作 比如将香港的呼叫中心设在内地的某个地区 但客服代理人还是设在香港 这样便可充分利用内地场地租金低 劳动力成本 低等优势 大大降低经营成本 再一种情况是客服人员可将客服电话呼叫转移 至家里 实现业务随身走 使客服人员免除深夜值班之苫 又可以做到全天 24h 小时 不中断业务 5 外包式呼叫中心 对于中小型企业或经济条件不允许的企业 建立一个完整的呼叫中心无疑 成本过高 代价太大 但一些有实力的企业应该建立综合性的大型呼叫中心 除满足自身需要外 还可以采取座席外包方式 实现资源的共享与优化 其经 济效益是显而易见的 比如电信企业 甚至可以与 IDC 互联网数据中心 机房 建设结合起来考虑 统一规划 统一建设 一定会取得显著的经济效益和社会 6 效益 6 数据仓库和数据挖掘 随着市场经济的不断发展和业务范围的不断扩大 呼叫中心已不再是传统 意义上的 投诉中心 和 服务热线 其内涵也更加丰富 在国外 客服中心 甚至变成了一条很重要的销售渠道 不少精明的企业已经让集成商进行深层次 的数据分析和挖掘 通过客服中心与企业 CRM 的有机结合 从中发现商机 1 1 4 4 呼叫中心的分类呼叫中心的分类 企业建立呼叫中心可以根据用户多少 平均呼叫次数以及企业性质 业务 收入等区别 选择不同的系统 系统的大小一般用可提供多少个业务代表座席 或接入多少中继线路来衡量 1 大型呼叫中心 一般认为超过 100 个座席代表的呼叫中心称为大型呼叫中心 这种呼叫中 心一般配置庞大 投资很高 它至少需要有 足够容量的大型交换机 自动呼 叫分配器 ACD 自动语音应答系统 CTI 系统 呼叫管理系统 业务代表座 席和终端 数据仓库或数据库 2 中型呼叫中心 座席代表在 50 100 之间的呼叫中心称为中型系统 这些呼叫中心系统结 构相对简单 投资也较少 容易被中 小企业所接受 目前我国的一些非交换 机生产商开发的系统多属于此类型 中型呼叫中心可以省掉大型交换机的投资 而利用 PBX 与 CTI 服务器和业 务代表座席直接相连 业务代表同时与应用服务器相连 及时获得各种信息 客户资料也存储在应用服务器中 可实时地将打入电话的客户姓名自动在计算 机屏幕上弹出 CTI 服务器一般由 CTI 硬件开发商的板卡和 PC 组成 其扩容和 增加功能比较方便 成本低 因此是一种投资小 见效快 升级灵活的系统 3 小型呼叫中心 座席数目在 50 以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似 不过 主要几个部分如 PBX 也可用板卡代替 CTI 服务器 主要板卡线数可选择低 一些的 业务代表座席 应用服务器 根据数据库大小确定 在数量上均可作 相应减少 它主要适合业务量不太大的中 小型企业 选择这种系统 重要的 是注意可扩展性 因为随着企业发展 呼叫业务量会迅速增加 如无法平滑扩 展 会造成投资浪费 1 1 5 5 呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案 7 根据用户的电话访问 如何接入到呼叫中心服务系统的角度 可以提出以 下几种解决方案 1 1 5 5 1 1 交换机方案交换机方案 这种方案的核心思想是在专用交换机 ACD 的基础上扩展路由和统计的功能 开 放 CTI Link 接口 用 CTI 技术实现通信和计算机的功能结合 再配以必要的语 音和数据库系统 从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求 这种方 案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统 CTI 服务器是协调控制 二者的连接设备 保证坐席和 IVR 交互语音应答 可以充分利用数据资源和呼叫 处理资源 交换机是传统的电话接入设备 通过交换机可以将用户的呼叫接入 到后台的座席人员 同时 通过 CTI 服务器 对交换机进行有关的控制 该方案具有如下的特点 1 比较稳定 交换机的技术 性能比较可靠 2 容量扩充容易 在交换机中 可以容易地通过扩充板卡 提高系统的接入端 口数量 3 缺点是成本较高 虽然目前交换机的价格在普遍下跌 但与计算机相比 其 价格还是要贵很多 适合建立较大规模的系统 1 1 5 5 2 2 板卡方案板卡方案 基于计算机语音板卡的呼叫中心 是通过专用的计算机语音板卡 提供传 统交换机的功能 这种方案以近几年发展迅速的计算机语音处理技术为基础 其 基本思想是在计算机平台上集成各种功能的语音处理卡 完成通信接口 语音处 理 传真处理 坐席转接等功能 再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的 需求 这些专用的计算机板卡采用的是专用的 DSP 处理芯片 用来提高语音处 理能力 可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口 这种方式的呼叫中心 其 ACD 与 CTI 服务器常集中于一台物理计算机中 价格便宜 开发费用低 操 作简单 维护方便 基于计算机语音板卡的呼叫中心的主要技术组成如下 1 Client Server 结构的网络技术 在这种系统中 呼叫处理和语音处理的 功能集中在语音工作站中 系统的资源控制 数据库系统在服务器中实现 业 务生成 改动则由专门的应用处理工作站完成 整个系统是一个 Client Server 结构的计算机网络 2 语音板卡技术 语音板卡的种类包括 通信线路接口卡 数字中继卡 模 拟线接口卡等 信令处理卡 如七号信令卡 语音资源卡 传真资源卡 坐席 卡以及通用语音处理平台 8 3 语音总线技术 语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复 杂的系统 同时也是微机语音平台实现交换的基础 4 机间扩展总线技术 限于微机的处理能力 一个语音工作站只能处理一部 分呼叫或实现某一项功能 要将独立的语音工作站互连成一个大系统 就需要 机间总线技术 这种系统的硬件在板卡级集成 由于是总线结构 硬件系统的可靠性指标 由系统中的最差部件决定 由于系统的所有功能都是由软件编程实现的 因此 系统的整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量 板卡方案的实施 带有明显的软件研发的特点 工程的进度控制较难 基本上决定于开发商的研 发能力 1 1 5 5 3 3 其它类型其它类型 近年来出现了一体化平台式 IP PBX 式呼叫中心 一体化平台是在单一硬 件平台上实现呼叫中心所有基本功能 提供简单标准的接口 方便进行应用的 二次开发 IP PBX 式呼叫中心是通过在 PBX 内加入 IP 网关 实现 IP 电话 IP 数据传输等多媒体综合应用 目前这种类型的呼叫中心还处于发展的初级阶段 适合小型应用 但发展较快 1 1 6 6 呼叫中心关键技术呼叫中心关键技术 就技术而言 最基本的呼叫中心一般包括如下几个部分 1 自动呼叫分配 ACD AutoCalling Distribution ACD 即通常所说的排队机 它按照一定的规则自动分配呼叫路由 是现代呼 叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志 其性能的优劣直 接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度 在一个呼叫中心系统 ACD 成批处理来话呼叫 根据一定的分配算法 把大 量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席 座席按相似的技能分 成若干组 ACD 的功能就是将呼叫排队并路由到合适的组 排队的依据多种多 样 如播入的时间段 主叫号码 被叫号码 等待最久的来话等一系列参数 ACD 可以独立于交换机存在 也可以在交换机内部实现 2 交互式语音应答 IVR Interactive Voice Response IVR 系统实际上是一个 自动业务代表 是呼叫中心智能性的主要体现 IVR 主要用于为用户电话来访提供语音提示 引导用户选择服务内容和输入电 话事务所需的数据 并接受用户在电话拨号键盘输入的信息 实现对计算机数 据库等信息资料的交互式访问 先进的 IVR 系统甚至已经具备了语音信箱 互 联网和语音识别的能力 9 IVR 可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由 也可以与主 计算机连接 使得呼叫者可以直接访问主机数据库信息 IVR 系统作为企业客 户服务的前端 可引导客户到达指定的业务代表 使客户得到及时 准确的服 务 IVR 为呼叫中心增加的若干功能 1 改善客户服务质量 客户在询问有关产品或服务时能得到及时 准确 一 致的答复 2 提高业务代表工作效率 IVR 可以完成例行工作 业务代表可以专注于需 要专门技能的呼叫请求 3 增加呼叫数量 服务速度的加快使呼叫中心可以同时处理更多的来话 4 改进信息存取方式 为呼叫者提供每周 7 天 每天 24 小时服务 3 CTI 服务器 计算机电话集成 CTI 服务器是连接交换机和计算机 计算机网络系统的 最重要的设备 主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享 传送 转发 管理各类呼叫相关的数据 根据呼叫者 呼叫类别 客户服务等级 呼叫所处 的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库 采用 CTI 技 术 可以提高工作效率 改进客户服务 由于无需提供相关信息 客户可以得 到更快捷的服务 另一方面 由于事先可以在计算机屏幕上看到诸如特殊需求 存在问题以及客户信息 业务代表可以提供更高水平的服务 CTI 服务器是一台与交换机相联的计算机 它通过接收来自交换机的事件 状态消息和向交换机发送命令 实现计算机对整个呼叫中心的全面管理 同时 CTI 服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议 向上提供统一的编程 接口 使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用 CTI 服务器一般由电 话服务单元 安全数据库和电话服务库等组成 实现同步语音与数据的传送 协调语音与数据的转移 智能路由等功能 CTI 服务器与客户端组成 C S 结构 应用模式 客户端基于 CTI 的应用编程接口 API 进行应用开发 建立与 CTI 服 务器的连接 实现电话呼叫事件的扑捉和呼叫信息采集 并根据实际需要发出 电话操作和控制命令 采用 CTI 技术能够实现应用信息与呼叫的同步转移 4 座席人员 Agent 在呼叫中心内 一般通过座席人员为用户提供服务 人工坐席子系统是由 为客户提供服务的坐席人员及电话耳机 计算机等终端设备组成 一般采用与 ACD 交换机配合使用的数字话机 支持自动摘机和挂机功能 担任管理任务的 班长坐席的话机还应具有扩充的功能键 支持电话监听等功能 坐席计算机通 过局域网访问 CTI 服务器和数据库服务器 运行前端业务应用系统 坐席应用 10 软件具有软电话功能 实现各种电话操作功能 如电话摘机 挂机 转接 保 持 外拨等 呼叫信息随着电话的振铃能够自动弹出在座席终端 5 数据库系统 数据库服务器是系统内共享数据服务的提供者 有关的系统参数 客户数 据和业务资料以及为座席员应答客户或自动应答客户的相关资料都要存入到一 个统一的数据库系统中 因此 数据库处理能力要求很高 数据库服务器采用 Client Server 方式为客户提供数据服务 11 第二章第二章 呼叫中心的发展呼叫中心的发展 庞大的电话用户群预示着呼叫中心有着广阔的前景 爆炸式发展的 Internet 更表明 IP 网富有强大的生命力 计算机技术和电话系统的集成是呼 叫中心的根本 而多媒体和 web 的应用为呼叫中心的发展开拓了新的空间 随 着通信技术和计算机技术的迅速发展 呼叫中心在性能 结构等方面也都发生 了巨大的变化 为客户提供的服务发生了质的变化 目前 呼叫中心正与 lP internet protocol WAP Wireless Applicaton Protocol ASR Automatic Speech Recognition 自动语言识别 DW 等技术结合 下面对不 同技术在呼叫中心的使用进行比较分析 2 2 1 1 呼叫中心的发展现状呼叫中心的发展现状 2 2 1 1 1 1 基于基于 PSTNPSTN 的呼叫中心的呼叫中心 此类属传统型呼叫中心 未引入 Internet 是最早发展起来的呼叫中心 这种呼叫中心简称 CC Ca11Center 它是一种基于 PSTN 电话网的呼叫中心 业务代表通过接听电话 为客户提供信息服务 尚未与 Internet 网络集成在一 起 目前国内呼叫中心多数属于这一种 如图 1 所示 它大部分依赖于专用的 基于电话的技术 并且只提供 逻 辑 集中 这种呼叫中心对数据网络需求低 所有业务员同时接收语音呼叫和 来自 CTI 服务器的弹出屏幕 因此 尽管物理上分离 以业务代表和管理人员 的观点 语音和数据两个世界在逻辑上结合到了一起 系统结构图如图一所示 12 图 1 呼叫中心系统结构图 2 2 2 2 InternetInternet 呼叫中心呼叫中心 ICCICC 2 2 2 2 1 1 InternetInternet 呼叫中心概述呼叫中心概述 Internet 呼叫中心意味着呼叫中心技术与互联网技术相结合 为客户提供一 个从 Web 站点直接进入呼叫中心的途径 Internet 网络的引入使呼叫中心产生 了革命性的变化 它把 Internet 所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予呼叫 中心 它向客户提供一个可访问的 Web 站点 使得呼叫中心从传统形式上的 播叫到交谈 Dial to Talk 扩展到现代形式上的 点击到交谈 Click to Talk 通过 Internet 可以提供 E mail IP 传真 文字交谈 Chat 客户代 表回复 Call Back IP 电话语音呼叫等功能 它扩展了通信渠道 使商家具 备了更多向客户提供优质服务的方法 由于这些资源价格便宜 使得这种呼叫 中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能 基于 Internet 的呼叫中心可以减轻呼叫中心业务代表的日常工作 即将这 些工作改由网站来承担 同时 为网站的访问者提供了多种选择 可以适应顾 客的不同需要 喜好及系统配置 2 2 2 2 2 2 基于基于 InternetInternet 呼叫中心系统的组成呼叫中心系统的组成 Internet 网络呼叫中心的核心是网络语音的传输 目前均采用 H 323 标准 由于 H 323 标准为 LAN Intranet 和 Internet 上的语音 数字 多媒体通信提 供了技术基础和保证 因此所有基于 Internet 网络的呼叫中心都用它作为集成 的标准 相对于传统以 PSTN 网接入的呼叫中心 这种呼叫中心以 WWW 接入和 VOIP 接 入为主 当采用 WWW 接入时 客户访问呼叫中心站点 点击按钮并自动下载一 个服务程序并启动服务窗口 用户通过此窗口和与呼叫中心进行交互 类似地 坐席也将从服务器下载一个服务程序和用户进行交互 采用 VOIP 方式接入时 用户需求通过 IP 网接入 通过 H 323 网关之后 送入 ACD 交换机 系统结构如 图所示 13 PSTN IP网 呼叫管理器 WEB服务器 ACD交换机 路由器 防火墙防火墙 VOIP网关 CTI服务器 IVR IFR 坐席 客 户 E Mail服务器 数据库 图 2 基于 Internet 呼叫中心 VoIPVoIP 网关网关 这是实现基于 VoIP 的呼叫中心系统的一个关键部分 IP 电话网关 ITG 符 合 H 323 协议规范 起到承载信道的作用 提供模拟话音到 IP 语音包的转换 当用户浏览网页时遇到了不明白的问题 点击相应的 VoIP 按钮之后 Web 服务器将向 ICM Incoming Call Manager 发出请求 ICM 通知 CTI 服务器用 户的呼叫请求和用户的 IP 地址 CTI 服务器把呼叫请求递交给 ACD 并进行排队 ACD 依从智能路由把呼叫分配到最合适的客户代表处 在客户代表应答呼叫之 后 ACD 把客户代表的状态置忙 不再分配其他任务 接下来 CTI 服务器把分 配客户代表的地址通知 ICM ICM 通过 Web 服务器把用户正在浏览的网页 URL 传 给客户代表的计算机 客户代表的计算机从相应的 URL 取回网页的内容 这样 客户代表和用户所看到的内容是一样的 完成网页同步之后 ICM 再开启电话网关 把用户的 H 323 语音包转化成 模拟或数字语音 通过中继接口接入到排队机 再连接到客户代表的话机上 至此 用户与客户代表可以实现同步浏览 同时进行 VoIP 语音交流 WEBWEB 服务器服务器 WEB 服务器的作用是 为客户提供访问的 Internet 门户 将 Web 页面点击 引导到呼叫汇接平台统一排队 将实时 E Mail 引导到呼叫汇接平台统一排队 2 2 2 2 3 3 ICCICC 的关键技术的关键技术 1 语音的排队接入问题 对 ICC 而言 座席员受理的语音呼入类别有 DTMF 电话和 IP 电话 这两种语 音类别应该统一排队接入 如何解决这两种不同的语音呼叫统一排队是 ICC 的 关键技术之一 目前有两种比较典型的方法可以实现 14 1 D2A Data to Analog 法 事先将呼入呼叫中心的 IP 电话通过 VoIP 网关转化为模拟电话 再和 DTMF 电话一同通过 ACD 接入座席 这种方法实现简单 便于从传统的呼叫中心升级 到 IP 呼叫中心 缺点是成本比较高 不利于呼叫中心的推广 同时 各功能模 块物理上分布呆板 不利于跨地区和高度集成 2 A2D Analog to Data 法 事先将呼入呼叫中心的 DTMF 电话通过 VoIP 网关转化成 IP 电话 在和来自 Internet 的 IP 电话一同接入座席 这种方法实现起来相对较麻烦 但是能将 大部分工作放到计算机网络这个开放的平台来做 除了有利于更新和开发外 还能降低成本 同时 这种结构能在地理上和物理上伸缩自如 利于高度集成 和跨地区构建 2 媒体的统一受理问题 呼叫中心需要对呼入的各种媒体进行统一受理 再按照一定的原则分配到 座席 座席再作相应的应答和处理 这些媒体除了 DTMF 电话 IP 电话外 还 有 IP 传真 Web 主页 E mail 等 ICC 的实现必须解决这一技术问题 2 2 2 2 4 4 ICCICC 的应用前景 的应用前景 Internet 呼叫中心不仅可以延伸传统的呼叫中心的功能 而且可以在传统 呼叫中心没有触及的领域中找到位置 可以和很多传统业务相结合 1 Internet 呼叫中心是进一步完善电子商务的必然选择 Internet 呼叫中心 可以促进商家与客户的网上交流 增加商家的网上宣传机会 推动 Internet 呼叫中心在电子商务中的应用 2 Internet 呼叫中心的优势还体现在产品售后服务和技术支持上 2 2 3 3 基于基于 WAPWAP 的呼叫中心的呼叫中心 随着因特网的发展 基于 Web 的呼叫中心增加了数据接入 用户既可以通过 电话拨入访问呼叫中心也可以通过上网浏览 Web 站点来访问呼叫中心 因此能提 供语音与数据综合的业务 如点击拨号 CTD Click to Dial 但基于 Web 的 呼叫中心也有很大的局限性 首先 数据接入用户只限于计算机用户 相对于电话 用户而言这只是个很小的群体 其次 基于 Web 的呼叫中心虽然能提供两种接入 方式 但大多数用户上网是通过电话线拨号上网的 这些用户无法同时使用两种 方式接入呼叫中心 而且两种方式也不能方便地切换 这些对业务的能力有很大 限制 基于 WAP 的呼叫中心则完全不受这种限制 这是由于 与 PSTN 不同 GSM 能同时提供话音和数据服务 因此移动用户能够同时用两种方式接入基于 WAP Wireless Application Protocol 无线应用协议 的呼叫中心 这给用户带 来了极大的方便 WAP 应用的接入过程是 移动终端利用无线网络的数据承载业务接入到 WAP 网关 然后通过 Internet 接入到呼叫中心 从移动终端到呼叫中心的整个接入 过程需要多次协议转换 其中最重要的转换是由 WAP 网关完成的 WAP 网关要做 两个转换 第一 通信协议的转换 WAP WTP HTTP WSP WTP 是适用于无线环境 的通信协议 HTTP 是 Internet 侧 Web 服务器使用的通信协议 第二 Web 服务 器上使用的文本格式的 WML 内容到移动终端上的微浏览器所能解释的二进制格 式的 WML 的转换 实际上 对于基于 WAP 的呼叫中心而言 它与基于 Web 的呼叫 中心的区别在于 第一 基于 WAP 的呼叫中心需要通过 WAP 网关来接入 第二 基 于 WAP 的呼叫中心中的 WAP 服务器上的内容是 WML 格式的 除此之外 基于 WAP 15 的呼叫中心从系统组成的角度来看与基于 Web 的呼叫中心非常相似 系统结构如图所示 图 3 基于 WAP 的呼叫中心 2 42 4 虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心 虚拟呼叫中心结构可以使企业充分利用共同的知识库 在企业范围内采用 基于技能的选路方法 每一个适当的雇员 在企业园区内任何一个办公桌上 都可以处理客户请求或完成某种商业服务 虚拟呼叫中心解决方案帮助企业快 速的解决客户问题 能够以高度的灵活性支持高峰期业务需求 并且可以为业 务代表提供在家办公的能力 减少企业需要的空间 同时增加呼叫中心工作人 员的保持力 减少人员流动 利用智能化网络技术 建立虚拟呼叫中心 这种呼叫中心可以是系统庞大 功能齐全 座席数目过千的环球呼叫中心 也可以是这样一个庞大的系统为若 干中小企业同时服务 呼叫中心为运营商所有 各个中小公司的座席代表特别 是资深的专家 可以在自己公司 实验室工作 而用虚拟网络与中心相连 随 时接受那些对公司极为重要的来自中心的询问 这种系统具有大型数据库或数 据仓库 它可以为每一个 入网 的中小公司作决策和分析 当然中心运营商 要保证各公司之间信息绝对保密和安全 以使任何一个公司不因采用共同呼叫 中心而泄密 另外一种方法是入网的各中 小企业来自不同行业 由于采用不 同的运营方式 使他们之间无共同之处 因此可以做到保密 2 52 5 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心 随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显 呼叫中心迫切需 要引入多媒体功能尤其是视频信息内容 因此 CTI 的未来发展必然是语音数 据及视频信号的集成 多媒体呼叫中心实际上是基于 CTI 技术的传统呼叫中心 和 ICC 的互相结合 由于人类接受信息的 70 来自视频 因此呼叫中心引入视 频技术 将使呼叫中心在功能上实现又一个飞跃 视频呼叫中心是现代通信发 16 展中的一个重要的经济增长点 它结合了视频和呼叫中心的关键技术 能够为 用户提供高质量的 实时的视频 音频以及综合数据的服务 视频呼叫中心具 有巨大的潜在商业价值 在银行业 保险业和房地产业等方面有着广泛的应用 前景 使用视频呼叫中心的优点包括可以高效率 低成本地争取 到新客户 可 以与客户进行面对面的接触 可以向客户演示产品等等 视频呼叫中心的功能 和技术实现的多样性将会把为客户提供的服务提高 到一个更高的层次 当然 要实现交互式视频通讯 用户端要有足够带宽 互联网呼叫中心也要有丰富的 视频图像信息 目前 有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心 所采用的方法是当 客户通过 Web 触发一个传统的电话呼叫或 VoIP 响应 VoIP 允许客户通过他们 的 PC 机使用基于 IP 的电话呼叫连接到呼叫中心 客户 PC 机配备适当的多媒体 设备 能够通过连接到因特网的同一根线与呼叫中心操作人员直接通话 今天 由于几乎所有客户的 PC 机都配有麦克风 扬声器 声卡和 H 323 客户端功能 H 323 是一种在 IP 网络上传送分组语音的标准 呼叫中心将很快能够全面 利用这种多媒体系统 可以大胆预测 这样的呼叫中心还不是未来的 功能强 大而全面的多媒体呼叫中心 目前 从技术的角度看 只在小范围内可以实现 语音和数据处理的产品供 应商正在大力推广集成化的多媒体呼叫中心整体解决方案 这种理想的呼叫中 心 在未来一定会有广阔的市场 2 2 6 6 客户关系管理 客户关系管理 CRMCRM 随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合 智能化成为呼叫中心的一个 重要发展方向 数据仓库是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术 对 用户资料 市场信息以及公司业务 财务 成本 利润等各项有关数据进行统 计分析 最后可以获得非常有价值的数据 帮助公司决策者制定营销策略 产 品开发计划等企业决策 数据仓库技术是企业赢得未来的有力武器 CRM 是将企业经营导向 以客户为中心 的技术和管理方法 其实质是以 IT 系统为基础 以客户为中心的快速决策支持系统 CRM 按其内容包括了用户 信息管理系统和决策支持系统两个主要部分 用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累 把企业客户和个人用户 的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大 这些数据的数 据量相当庞大 通过分析 归纳 判断可以得出宝贵的数据集 采用数据仓库 DW 技术将使调用数据的方式成为多维的 使用十分方便 从而为数据提取 挖掘创造了有利条件 决策支持系统包括数据挖掘 分析和决策 CRM 决策的成功取决于数据的 完整性和决策算法的准确性 CRM 的数据不仅来自于用户信息管理 还根据行 业不同来自不同系统 引入 CTI 技术后 企业的 CRM 系统可以更全面地收集市场情报 积累客户 资料 更好地维护客户忠诚度 扩大销售 同时 由于 CTI 技术不仅将计算机 系统和通信系统密切地连接在一起 而且也将信息通信技术与数据库技术完美 结合在一起 因此产生了更快捷 高效和经济的商业运作模式 可以帮助企业 在更激烈的市场竞争中立于不败之地 17 实际上 呼叫中心的概念应该包括 CRM 部分 这样呼叫中心才能真正升华 到一个新的层次 才会从根本上改善服务质量和提高竞争力 国内呼叫中心 CRM 等领域在技术研究 产品开发 推广应用 市场开拓等方面都已经迈出了 坚实的一步 目前 中国大 中型企业已经初步接受了 CRM 的理念 并正在或 将要建立自己的 CRM 系统 甚至一些 100 人上下的中小公司也应用上了简单实 用的 CRM 系统 CRM 和呼叫中心的融合是未来呼叫中心的必然发展趋势 2 7 语音识别与合成技术语音识别与合成技术 目前 人们对呼叫中心的要求越来越高 要赢得用户的青睐 就需要给用 户提供便捷 有价值的服务 但是目前的电话系统所遇到的瓶颈在于来自互联 网 数据库等的动态海量信息不能及时准确地提供给用户 同时 由于信息量 的膨胀 0 9 的数字键和 键 键已经难以表达现在越来越多的信息内容 复 杂的菜单操作 电话键盘的表现力已经远远不能满足人们的需求 从而 语音 技术成为 CTI 领域的崭新亮点 语音技术分为两个方面 语音识别技术和语音合成技术 语音识别 ASR 是让电脑系统听懂人说话 用语音来代替键盘输入 使语 音访问电话系统成为可能 语音识别技术使整个电话菜单扁平化 IVR 接收到 的指令来自于语音命令 而不是键盘信号 人们可以使用语音来进行操作 进 入系统以后 用户可以说出他的指令 进入其中任何一级菜单 语音合成 Text To Speech 简称 TTS 技术 是将任意文本实时的转换 为自然语音的一项技术 它涉及声学 语言学 数字信号处理技术 多媒体技 术等多个学科技术 是中文信息处理领域的一项前沿技术 解决的主要问题就 是如何将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息 在呼叫中心系统中 IVR 节点根据电话用户的输入的信息 通过访问本地数据库或者异地数据库取得所 需文本信息 再将文本信息提交给 TTS 服务器进行合成 IVR 向电话用户播放 合成后的语音文件 实现自动应答功能 随着 CTI 技术的应用日渐深入人们生活 语音技术的成熟和应用必将把呼 叫中心推向一个新的台阶 2 2 8 8 国外呼叫中心的几点动态国外呼叫中心的几点动态 调研表明 客户的自我服务要求比前两年有所增加 这也带动了包括 IVR ACD 等相关技术和设备市场的发展 已经有 19 的呼叫中心在过去的两年 中实现了与客户的多渠道联系 有 51 的呼叫中心准备在以后的两年中加以实 施 语音识别的使用率比 1999 年有了两倍的增长 96 的呼叫中心使用 ACD 最常见的 CTI 投资是在呼叫数据的记录方面 然而未来的投资会倾向于屏幕弹 出 44 8 的呼叫中心计划在下一年增加这一功能 根据调查结果显示 2000 年和 2001 年的大多数新项目都集中在电子商务 和 CRM 方面 这些回答因不同的国家而稍有不同 英国和德国的电子商务项目 18 比例最大 意大利最低 对于 CRM 项目 意大利和德国有最高规格的规划活动 法国则最低 在对呼叫中心的认识上 亚洲与其他先进国家存在着不小的差距 在美国 欧洲及澳大利亚等国家 存在着一种高度发达的服务文化 还有对通过增值服 务减少市场及销售成本的深刻领悟 在亚洲 不包括日本 直到发生了金融危 机 也从来没有过向服务文化的迁徙 因为亚洲还处在工业化浪潮的阶段 仍 然只停留在关注如何能生产最终的产品上面 这种现象至今都依然在各行业存 在着 除了那些要直接面对客户的企业 比如一些连锁的国际性饭店和航空公 司等 亚洲从来没有哪一个大型的目录直销企业利用电话作为销售渠道 或者 利用因特网作为优选的直销渠道 当前亚洲经济的不景气正在导致各方面资 源的重组 包括一些大型的组织 商业团体和政府机构等 目的都是为了能以 较低的成本提高生产力 更好地占有市场 这有如 1987 年 1991 年期间美国 的经济衰退的表现 正是这种重组引发了现在美国呼叫中心市场的繁荣 香港 台湾两地将是呼叫中心的主要增长点 新加坡的市场已趋于饱和 不能再期待 会有多大的发展 除非新加坡政府能以经济政策吸引国际性大公司 以至于他 们会建一些区域性的客户服务中心 值得关注的是 GE Capital 将会建立起专 门的销售中心 以支持其能进入亚洲地区的金融服务领域 2 92 9 小结小结 通过前面讨论 对呼叫中心的新技术的应用已有所了解 下面将从不同的 角度对其进行比较分析 技术应用方面 传统的呼叫中心 客户是通过 PSTN 经 ACD PBX 路由来访问 呼叫中心 底层的通信技术成熟 有丰富的 TAPI 函数 因此 应用层开发比较 灵活 Internet 呼叫中心用的路由方法与传统呼叫中心不同 它是用 IP PBX IP PBX 实现了计算机网与电话交换机的功能合一 IP PBX 网络系统 内各电话终端采用 IP 方式进行数据通信 不仅能进行通话 还能实现文本 数据 图像的传输 IP PBX 将电话网和计算机网统一成一个整体 这种技术 与传统的呼叫中心的 PBX 技术有着根本的区别 多媒体呼叫中心 则是在 Internet 呼叫中心的基础上 加强了多媒体的应用 客户在与坐席人员通话时 相互间能看到对方 这要求有足够的网络带宽以及视频信息的压缩和解压技术 还要求有较大的网络带宽 成本较高 呼叫中心与 WAP 技术结合 使手机能通 过 Internet 访问呼叫中心 这不仅方便了手机用户访问呼叫中心 更重要的是 对企业来说 增加了大量的客户群 要实现真正意义上的手机通过 Internet 访 问呼叫中心 不仅要有 WAP 技术 还有另外两个关键技术 ASR 技术和 TTS 技 术 在上节谈到 CRM 严格地说不属于呼叫中心的内容 只是将 CRM 与呼叫中 心结合后 有利于企业收集客户的第一手资料 加上 DW 技求和决策支持系统 从而可以让企业领导更好地把握决策 在性能方面 对客户来说 传统的呼叫中心 访问方式单一 若用语音方式 服务 则对内容较多的服务信息 客户要记录下来 比较困难 基于 Internet 的呼叫中心 除了传统的呼叫中心的所有服务方式外 还能与坐席之间进行文 19 本对话 直接明了 还有电子邮件等服务 而多媒体呼叫中心 效果最好 可 以做到 面对面 的交谈 对客户来说 无线呼叫中心最方便 任何时候 任 何地方都可以访问呼叫中心 对企业来说 最优的方案当然是呼叫中心与 CRM 技术的融合 因为它能动 态实时地获取客户信息 这对企业来说 这是至关重要的 可以使企业更好地 把握市场 占据有利的市场竞争地位 但是 这种呼叫中心的系统复杂 开发 困难 成本较高 对于小型的企业来说 并不是最好的选挥 新技术与呼叫中心的融合 使它再也不是传统概念上的呼叫中心了 有线 呼入 移动呼入 IP 呼入 由于 ASR TTS 技术的采用 可以把语音信息自动 转换成文字 把文字可自动合成语音 用户可以自由选择访问呼叫中心的方式 完全看用户如何方便 所有信息可以自由往来于 PST