浅析企业危机管理的预防.小天鹅为例

浅析危机管理的预防浅析危机管理的预防 以小天鹅的以小天鹅的 末日管理末日管理 为例为例 中国向来不缺乏优秀的品牌制造者 但是却缺乏优秀的危机管理者 有多少看似非常强大的企业在一 夜间成名 叱喀风云三五年 却往往在遭遇到一两个似乎很小的 企业及时采取措施就完全可以控制的 小麻烦 后便如 多米诺骨牌 一样无情地垮下去 并且是一泻千里 不可收拾 三株 秦池 爱多等一批 中国旗舰企业莫不如此 由此可见 面对企业危机 积极的预防才能使企业立于不败之地 一 积极预防危机案例一 积极预防危机案例 小天鹅的末日管理小天鹅的末日管理 作为中国 100 家最大的组织集团之一 江苏小天鹅集团有限公司生产的全自动洗衣机在国内市场占有率 已达 40 以上 销量在全国边疆五年位居第一 并成为国内洗衣机行业首家跨进亿元利润的企业 然而 这个行业的排头兵却在大好形势下 充满了危机感 采取令人警醒的末日管理法来鞭策自身不断进取 向 世界高水准冲击 小天鹅崛起的法宝就是末日管理 江苏小天鹅集团有限公司的前身是无锡洗衣机厂 一家在 1988 年亏损 197 万元 濒临倒闭的小厂 仅有几 个简陋的车间 由于质量不过关 产品大量积压 经济效益极差 而经营者则频繁调动 最长任期一两年 最短的 只有几个月 到了 1988 年 工厂经营跌入低谷 一 末日管理的开始 一 末日管理的开始 同唱两首歌同唱两首歌 在小天鹅面临末日的日子里 无锡市轻工局选中了朱德坤出任小天鹅第 11 任厂长 他反复强调调研的基础上要唱好两首歌 一首是 国歌 一首是 国际歌 他说 就像 国歌 里唱的样 到了最危险的时候 不愿工厂破产的人们请跟我一起拯救小天鹅 唱国际歌就是要大家明白 世上没有 救世主 全靠自己救自己的道理 一个没有忧患意识与危机感的组织 是没有希望的 这就是小天鹅末日管 理的开始 在朱德坤看来 面对市场竞争 组织经营者和所有员工要充满危机感 要理解组织有末日 产品就有末日 既 不能把宏观的不景气作为自己搞不好的理由 也不要陶醉在一度的卓越里 二 二 形象的数学表达方式形象的数学表达方式 小天鹅的末日管理强调一切从 0 开始 用横向比较来代替传统的纵向比较 小天鹅人把小天鹅的每一项质 量指标 经营指标 生产效率同世界一流公司的各项参数依依比较 从而形成了内在经济动力与外部压力相结 合的机制 避免末日的到来 在质量管理上 小天鹅强调 0 缺陷和 0 库存 即一方面要生产没有缺陷的产品 才 有竞争力 另一方面不能积压产品 如果产品 3 天卖不掉 小天鹅宁可停产 三 瞄准世界 三 瞄准世界 靠高质量高水平取胜靠高质量高水平取胜 产品好销的时候 切忌萝卜快了不洗泥 这是小天鹅人心中常念叨的警句 他们在强化质量管理方面实 行动态预控 一是质量上瞄准世界先进水平 目前国际先进的洗衣机无故障运转质量水平是 5000 次 它是日本松下公司的内控标准 法国规定的洗衣机寿命是 2500 次 原苏联国标是 2000 次 我国国家标准 是 400 次 小天鹅公司把目标瞄向了世界水准 达到了 5000 次 尽管如此 他们还不满意 还要从零开 始 寻求技术上的更新突破 四 厂内实行以质量为中心的效益工资 四 厂内实行以质量为中心的效益工资 他们特别强调外协件进厂必须有检测部门的合格证书 并实行奖励和黄 红牌警告处罚制度 99 年以 来 已有三家外协单位由于零部件质量不好被淘汰 不让一个坏件装上机 不让一台疵品溜出厂 这是公 司上下的坚定信念 五 严格首件检验制度 五 严格首件检验制度 当天进车间的第一批零件中的第一件 必须随机通过检验封样 只有确认合格后 该机零件才能使用 一次 他们在对夜班生产的圆弧形箱体进行首件检验时 发现尺寸不对 明显变形 于是这一批产品的 600 多只箱体被全部返回 六 严格开箱检查制度 六 严格开箱检查制度 由销售部代表用户 会同生产 技术 管理等有关部门的负责人 按一定比例 在已打包入库的成口机 中随意抽检 只有 100 的合格才准许出厂 99 年上半年 有两车皮洗衣机准备投放广州市场 抽检时发 现有一台机排水管有轻微漏水现象 朱德坤总经理毅然决定全面返修 尽管结果只有两台出现类似情况 但全厂职工质量意识更加强了 七 推行 七 推行 iso 9000 质量保证系列标准 重视服务质量保证系列标准 重视服务 热诚的服务 让消费者为产品质量打分 这是小天鹅公司末日管理法的第三要素 优质产品是打开市 场的前提 而优质服务则是开拓和占领市场的保证 如果服务工作搞不好 所有的努力将前功尽弃 企业 末日也为期不远 这就是小天鹅人的观念 二 小天鹅二 小天鹅 末日管理末日管理 给企业的危机预防启示给企业的危机预防启示 一 建立危机预警体系 一 建立危机预警体系 危机预警主要是指人们对危机的认知 表现为具有很强的危机意识以及在认知基础上构建的预警系统 首先要有危机意识 尽管危机多以突发事件形式出现 发生的概率很低 但突发事件是一种客观存在 从这种意义上讲 危机又是必然的 是无法避免的 而且 由于缺乏准备 危机事件带来的损失往往是巨大的 超常规的 人们会在处理危机过程中花去更多的时间与精力 所以 从思想上重视危机的产生是十分必要的 在事故发生前 总会有一些征兆出现 只要及时捕捉到这些信号 加以分析处理 及时采取得力措施 就能够将危机带来的损失降至最低 甚至避免危机的产生 二 建立危机管理机构 二 建立危机管理机构 这是企业危机管理有效进行的组织保证 不仅这是处理危机时必不可少的组织环节 而且在日常危机管 理中也非常重要的 危机发生之前 企业要做好危机发生时的准备工作 建立起危机管理机构 制定出危 机处理工作程序 明确主管领导和成员职责 成立危机管理机构是发达国家的成功经验 是顺利处理危机 协调各方面关系的组织保障 三 危机管理计划 三 危机管理计划 危机管理计划是一个能够帮助危机系统解决的 具有普遍意义和一致性观点表达的步骤和方案 是克服 危机的基石和纲领性的具体内容 为了能够拟订出出色的企业危机管理计划 企业至少要符合以下一些要 求 明确负责人或者责任人 除非有明确的指定人选 否则不会有人来做 为危机管理计划做出认为必要的预测 这样将为将来的危机执行提供必要的支持和便利 囊括进企业年度的规划和经营计划中 以彰显其重要性 学每半年要进行一次查漏补缺式的集中危机排查 以消除危机隐患 每年更新一次危机管理计划 并对危机管理手册进行切合实际的补充和更新 进行必要的危机模拟和应对训练 以提高企业的危机反应能力 四 做好危机传播方案 四 做好危机传播方案 时刻准备在危机发生时 将公众利益置于首位 掌握对外报道的主动权 以组织为第一消息发布源 确定信息传播所需要的媒介 确定信息传播所针对的其他重要的外部公众 准备好企业的背景资料 并不 断根据最新情况予以充实 建立新闻办公室 作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所 在危机期间为 新闻记者准备好通讯所需设备 确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话 应有一名高级公关代表参加企业危机管理小组 该小组需在危机控制中心工作 五 提高企业社会责任感 树立诚信形象 五 提高企业社会责任感 树立诚信形象 诚信是一个企业持续发展的源泉 忧患意识的培养源自开发开放与负责的企业文化 任何欺诈行为只能 对企业造成致命的伤害 强生公司的信条第一款就是 我们首先要对医务人员 病人 母亲和其它所有我 们产品和服务的用户负责 在舆论的监督下 诚信是预防危机的软武器 一旦缺失则意味着危机的来临 树立诚信的企业形象 需要通过企业