如何做好物业管理处经理

摘要 提高物业管理水平是物业管理行业发展的重要内容 是业主 政府和社会各界的共同要求 物业管理处经理是物 业管理的重心环节 从一定意义上代表和体现了企业的形象和面 貌 管理处 经理服务意识到位 业主的利益 企业的利益才能 得到保障 提高物业管理处 经理的整体素质是促进物业管理企 业提高服务水平的一项有效手段 有利于企业自身建设和发展 有利于理顺社区 业主委员会和物业管理企业的关系 促进建设 和谐社区 和谐社会 管理处 经理是整个物业项目管理的灵魂 一个成功的管理处 经理是对一个人全面素质的挑战 需要特殊的技能和长期的实践 积累 一一 懂懂得得多多 不求精通 但求全面 物业管理行业 外部关联部门多 服 务对象差异性大 服务内容涉及门类杂 专业性和科技含量广 内部管理上员工层次多 行业整体职业素质有待提高 对管理处 经理的专业知识 管理技能和经验要求比较高 在熟悉物业管理 行业法律法规的前提下 管理处经理对所管理的物业项目所涉 及的专业 如行政管理 领导艺术 安全管理 环境管理 建筑 工程 机电工程 智能化高科技 财务管理等 均应有一个全面 的了解 这样才能更好地组织各专业人员完成项目管理的工作 二二 领领得得好好 1 以模范者的姿态领导 孔子曰 政者 正也 其身 正 不令也行 其身不正 虽令不行 管理处 经理必须身先 士卒 模范遵守和执行公司各项规章 标准和程序 忠于企业 勇于承担责任 不推诿 不退缩 反之 自己所负责的组织 必然是有令不行 一溃千里 2 以鼓励者的姿态领导 管理处 经理必须懂得下属的需 求和意愿 善于肯定下属的成绩 并创造条件帮助下属解决困难 和矛盾 以形成坚不可摧的团队合力 3 以组织者的姿态领导 管理处 经理必须为项目管理设 定足够明确 清晰的目标 以便让每个下属都明白自己的工作任 务 同时为确保工作任务能够有条不紊地执行下去 管理处 经理还应抓好 控制 工作 做到 全盘操纵 事事受控 时 时受控 人人受控 4 以指导者的姿态领导 管理处 经理可以通过讲授 讨 论 交流 考核 比赛等形式 对项目各部门主管 领班级以上 人员 进行服务理念 岗位职责 工作流程 服务技能 紧急预 案处理等培训指导 并由受训者对一线操作者进一步强化具体操 作培训 三三 摸摸得得熟熟 要做好物业管理工作 知己知彼至关重要 管理处经理要 对自己组织的内部情况和业主 客户 的情况尽可能熟悉 知己 就要清楚自己和自己所负责组织的缺陷和劣势 这些缺 陷和劣势往往是引起业主 客户 有效投诉的原因所在 知彼 就要通过 第一次温馨接触 第二次友情交往 的公关手段 以及走访 开座谈会 业主 物业网络论坛等沟通渠道 全 方位分析 了解业主 客户 的立场 通过有效的沟通和改进措 施消除物业管理过程中的纠纷矛盾 四四 想想得得全全 1 客户服务周全 服务是永恒的主题 管理处经理应树 立 永远想在业主前面 的思想 认真观察 了解业主 客户 的实际和潜在需求 延伸和拓展服务项目 确保服务内容的多样 性 提升业主 客户 的生活品质和满意度 例如 在提供常规 性服务的同时 可开展特约个性有偿服务 积极为业主 客户 提供诸如室内设备设施维修 室内清洁保洁 室内盆景租摆更换 等个性服务 还可提供超值的亲情无偿服务 如失物招领 气象 预告 重物搬运 代收垃圾袋 代订机票 酒店等 2 内部服务周全 做好外部服务的前提是创造良好的内部 服务环境 观察 了解一线员工工作 生活情况 改善一线员工 的工作 生活环境 做到 寒冬送上温暖 酷暑送上清凉 节 日送上祝福 遇难伸上援手 解除员工的后顾之忧 确保员 工工作的积极性和服务质量 五五 听听得得进进 没有一个上下一心的团队在身后支持 没有广大业主的理解 和认可 再能干的管理处 经理也不能独自撑起一个物业项目 因此 做一个管理处 经理要平易近人 不摆架子 要有反思精 神 善于学习别人的长处 总结自己工作中的经验和教训 虚心 听取下属及广大业主 客户 的反面意见 通过对别人的尊重以 及自己虚心 认真负责的态度 不断提升自身的工作水平 六六 心心得得平平 1 处变不惊 面对物业管理中的各种复杂或突发情况 管 理处经理作为处理事件的当事人难免因为情绪激动 心情紧张 影响了其正确判断 以致做出违背正常处理规则的失误决策 因 此 能够处变不惊 保持比较冷静的心态是管理处经理的必 备素质 但这种素质绝不是一朝一夕所能造就的 它基于多年的 基层具体工作经验 基于重大事故或纠纷的亲身处理经历 基于 在各种类型物业项目的工作经历 基于合理的专业知识结构 否 则很难具备这种素质 2 大肚能容 管理处 经理应当学会信任和适当放权 并能 鼓励 容许下属的失误和发展 应把自己的主要时间和精力放在 物业项目的经营 管理和服务的决策上 给予下属充分自由发挥 的空间 以调动下属的能动性去创造性执行工作任务 往往能得 到出其不意的好成绩 七七 动动得得快快 物业管理应该向效率要效益 发现问题要做到 三快 信息传递要快 做出反应要快 采取措施要快 四及时 报修派工要及时 到达现场要及时 处理问题要及时 事后回访 要及时 反映在具体的物业管理过程中 就是各物业管理公司最 常设定的时间管理模式 办公电话铃响三声之内必须接听 接到 急修电话后 15 分钟内必须赶到现场 小修不超过 8 小时 中修不超过 48 小时 接到报警电话后 5 分钟内必须赶到现 场 停电 3 分钟内必须启动发电机等 八八 管管得得严严 1 服务标准得严 坚持质量第一的指导思想 实施标准 化管理和规范化服务 将物业管理中的业主接待 保安 保绿 保洁和保修等专业服务内容形成统一的服务标准和作业标准 使 每一项工作 每一个环节够有章可循 有法可依 避免因人为因 素造成操作过程的随意性 此外 还可借助外界压力 如行业协 会组织的各种创优达标 竞赛 贯彻国际质量体系文件等活动 和公司资源快速提升物业项目的品质和服务 2 内部纪律得严 与业主打交道 自身行为的规范与否 成为业主衡量物业管理公司管理服务水平高低的一个重要标准 对于一支纪律严明 作风严谨 齐心向上的团队来说 行为规范 一致首先是打造团队精神的坚实保障 公正 适度的奖惩机制是 增强团队战斗力的最有效催化剂 作为管理处经理 应当以身 作则 并科学运用奖惩权利 创造公正客观的竞争机制 使富有 个性的人才真正为我所用 九九 算算得得精精 物业管理是一种保本微利的行业 应该向管理要效益 1 严格控制成本 详细测算管理服务成本 合理合法地依 据合同进行物业经营并获取利润 作为管理处经理 应对每一 笔开支的必要性和合理性作认真剖析 确保把钱用在点上 并懂得 变废为宝 循环利用 的技巧 以最大限度地减 低管理运营成本 2 广拓收益门路 正如河南国基物业 跳出物业做物业 的发展战略 管理处 经理应学会 靠山吃山 借鸡生蛋 依托物业管理为基础 根据业主 客户 需求具有多层次 多 元化的特点 充分利用和整合各种社会服务资源 在物业区域内 为业主 客户 提供多种有偿经营和服务 如票务 邮政 旅游 租车等 从而克服物业管理缺乏服务资源和能力的弊端 为公 司创收增利 十十 看看得得远远 1 管理处 经理必须具备风险意识 能够通过细节发现大问 题 随时找出潜在利润和潜在风险 想方设法将风险转变成利润 2 管理处 经理必须和方方面面的人员沟通 和各个层次的 人员打交道 通过沟通交流消除来自各方面的阻力 例如 管理 处应积极主动地与当地街道 居委会 派出所等建立一种互信 畅通的沟通渠道和互相促进的合作机制