XX集团职业化经理助理与秘书的技能培训

XXXX 集团集团 职业化经理助理与秘书的技能培训职业化经理助理与秘书的技能培训 告诉我 我将会忘却 教我怎么做 我也许会记住 让我参与 我能够牢记并理解 心有灵犀一点通心有灵犀一点通 假如您有一个苹果 我也有一个 彼此交换后 各人仍是只有一个 苹果 假如您有一种思想 我也有一种 彼此交换后 我们每个人都有两 种思想 甚至 思想经过碰撞后 还可以产生两种思想之外的东西 职业化经理助理与秘书的技能职业化经理助理与秘书的技能 第一章第一章助理助理 秘书职业的职业化秘书职业的职业化 1 1 什么是现代职业秘书什么是现代职业秘书 助理 助理 2 2 职业秘书 职业秘书 助理的作用助理的作用 3 3 职业秘书 职业秘书 助理应掌握的基本工作方法助理应掌握的基本工作方法 4 4 职业秘书 职业秘书 助理必备的工作工具助理必备的工作工具 5 5 职业秘书 职业秘书 助理应具备的职业素质助理应具备的职业素质 6 6 职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较 职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较 第二章第二章电话沟通技巧电话沟通技巧 1 1 您的声音 态度和姿势 您的声音 态度和姿势 2 2 成功地树立企业形象 成功地树立企业形象 2 2 如何职业化地接听电话如何职业化地接听电话 3 3 学会处理难应付的情况学会处理难应付的情况 第三章第三章档案管理档案管理 1 1 企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点 2 2 实用有效的办公室档案管理实用有效的办公室档案管理 3 3 办公室档案管理的基本原则办公室档案管理的基本原则 4 4 办公室档案管理系统办公室档案管理系统 5 5 档案载体与标签档案载体与标签 第四章第四章时间管理时间管理 1 1 工作中常见的五种类型工作中常见的五种类型 时间观念时间观念 分析分析 2 2 自我分析时间管理 找出问题自我分析时间管理 找出问题 3 3 个人工作计划个人工作计划 4 4 任务优先权的分配原则任务优先权的分配原则 5 5 有效的时间管理工具有效的时间管理工具 6 6 信息传递与交流工具信息传递与交流工具 第五章第五章沟通与协调的技能沟通与协调的技能 1 1 沟通的目的沟通的目的 2 2 沟通的原则沟通的原则 3 3 沟通的基本方法沟通的基本方法 4 4 沟通的误区与障碍沟通的误区与障碍 5 5 沟通的技巧 倾听 表达 提问沟通的技巧 倾听 表达 提问 6 6 团队合作团队合作 第一章第一章 助理助理 秘书职业的职业化秘书职业的职业化 1 1 什么是现代职业秘书 什么是现代职业秘书 助理 助理 2 2 职业秘书 职业秘书 助理的作用助理的作用 3 3 职业秘书 职业秘书 助理应掌握的基本工作方法助理应掌握的基本工作方法 4 4 职业秘书 职业秘书 助理必备的工作工具助理必备的工作工具 5 5 职业秘书 职业秘书 助理应具备的职业素质助理应具备的职业素质 6 6 职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较 职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较 什么是现代职业秘书什么是现代职业秘书 助理 助理 秘书秘书 助理是在决策者和私人身边 承担着沟通信息 辅助理是在决策者和私人身边 承担着沟通信息 辅 助决策 掌管公文和处理日常事务工作的人员 助决策 掌管公文和处理日常事务工作的人员 今天的秘书 助理工作已不再局限于其传统模式 打字 作记录 转接电话 接待客人 随着国际国内市场竞争的 日益激烈 各企业对秘书 助理的要求日趋严格 现代化信息 技术的迅速发展 也给秘书工作带来巨大变革 现代秘书 助 理职业已经成为充满挑战和变革的职业 职职 业业 分分 析析 职业秘书职业秘书 助理的作用助理的作用 职业秘书职业秘书 助理应掌握的基本工作方法助理应掌握的基本工作方法 职业秘书职业秘书 助理必备的工作工具助理必备的工作工具 职业秘书职业秘书 助理应具备的职业素质助理应具备的职业素质 职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较 1 1 职业化秘书人员与非职业化秘书人员的特点比较职业化秘书人员与非职业化秘书人员的特点比较 职业化职业化 1 谋生手段 2 选择工作的结果 3 维护企业与职业利益第一 4 具有良好的个人素质 5 按职业的社会概念规范个人行 为 包括言谈举止 穿着打扮 6 严格区别职业要求与个人生 生活 上下班不一样 7 受过职业技能训练 8 能在短期内熟悉新行业知识 9 工作选择面广 任何行业都能 从事秘书工作 10 较高的职业敏感 11 目标观念强 会自我安排工 作 12 分析问题 解决问题的能力 较强 13 管理与自我管理能力强 非职业化非职业化 谋生手段 生活的需要结果或被动被选择的结果 维护个人利益第一 具有一般的个人素质 按个人的爱好和习惯规范行为包括言 谈举止 穿着打扮 将个人生活与工作混为一谈 上下班 一样 未受过职业技能训练 常常有较强的某行业专业知识 工作选择面窄 按指示办事 没有职业敏感性 目标就是完成任务 常常将问题推在别人身上 服从管理 但自我管理能力差 2 2 秘书秘书 助理的作用助理的作用 秘书 助理应把上级或同一工作团队中其他人员从繁忙的 办公室事务中解放出来 使他们集中精力去做的他们的职责 范围内的工作 是信息中心信息中心 收集和传递信息是秘书 助理的首要工作 是协调部协调部 秘书 助理处于中介地位 枢纽地位 联系 上下 左右 内外 是行政助理行政助理 现代秘书 助理工作中包含许多上级要做 的工作 尤其是承担不必上级亲自操办的办公程序细 节和其他事务 以减轻上级繁忙而大量的工作 代表企业的形象企业的形象 秘书 助理是外界了解企业的窗口 是经理的得力助手得力助手 不可缺少的左 右臂 3 3 助理助理 秘书应掌握的基本工作方法秘书应掌握的基本工作方法 案例 如果我是小迟 我是职业化的助理 我会怎么做 1 1 合理布置你的办公地点 这对工作效率的高低至关重要合理布置你的办公地点 这对工作效率的高低至关重要 例 你的办公桌放在某个地方是否合理 你的工作空间附近和经过办公室的通道是否合理 档案箱离办公桌的距离多远 你和同事使用档案箱的频率有多高 是否存在效率更高的布置办公室的方式 提建议前要先画一张 办公室草图 并说明改进方式 请讨论补充 2 2 日常工作有计划 条理化 日常工作有计划 条理化 您日常工作中每天到办公室先要做的三件事情是 每天下班之前 最后要做的工作是 3 3 办公设备使用 管理 维修 办公设备使用 管理 维修 例 定期清理办公桌抽屉 定期擦拭电脑 打印机等电器并除尘 定期清理硬盘及软盘 用专用软盘清洗硬盘振动器 将定期打扫所有办公设施作为定期预防维修计划的一部分 避免重大项目的操作过程中办公设施突然发生故障 请讨论补充 4 4 听写 誊写与打印 听写 誊写与打印 听写准备与收尾 写上日期 听写过程中 不懂即问 不止为一个人作听写时 专本专用 听写急件时 特殊处理 录音机听写 问清上级的新的修改意见 誊写 要及时 准确 打印稿 自查在先 其它基本技巧其它基本技巧 上级办公室内的材料 未经允许 不要去整理 为上级安排约会 在上级和自己的工作台历上都留下记录 并及时提醒以防重复安排约会或失约 必须确切知道哪些信息是您的上级希望保密 5 5 如何减少上级所遇到的干扰 如何减少上级所遇到的干扰 a a 如何处理电话干扰 如何处理电话干扰 不要打搅正在会客的上级 除非事情非常紧急 对于固执的来电把握住回电的主动权 同时给上级多留余地 上级的上司来电话找上级 直接接通或做留言处理 但答复要洽当 上级要给下属打电话 紧急的立即接通 不急的您可安排在合理的时 间接通 电话备忘录 b b 如何处理偶然来访 如何处理偶然来访 来访者看不见上级或看见上级正忙着时 来访者正好看见上级独自一人时 c c 助手与上级的暗语 助手与上级的暗语 可以使用以下方法帮助上级掌握时间 对不起 打搅了 我想提醒您 X 时 X 分您还有一个会 对不起 打搅了 我是来提醒您一下 您的下一个约见快到时间了 6 6 如何安排并保证上级的约见如何安排并保证上级的约见 必备工具必备工具 日历 台历 记事簿 Agenda 安排约见时的注意事项安排约见时的注意事项 a a 掌握主动掌握主动 了解上级的时间安排 与上级很好地配合 b b 不要把约见安排在下述时间 不要把约见安排在下述时间 避免两个约见或会议连在一起 约见不要安排在上级出差归来的那一天 约见不要安排在上级度假的前一天和度假回来的第一天 约见不要安排在星期一上午和星期五下午 约见不要安排在周末或节假日中 c c 安排约见时要争取主动 尽可能向对方建议时间安排约见时要争取主动 尽可能向对方建议时间 d d 约见的确认 约见的确认 一定要在取得上级同意后再与对方确认约见 估计上级有困难保证 赴约时 更要事先向对方解释 并约好再联系确认的确切时间 所有取得上级同意的约见都要尽快向对方确认 约见地点较远时 在上级出发之前与对方再次联系以防约见有变动 e e 若上级参加的是午餐会一类的活动 要在上级出发之前了解清楚该活 动是否包含午餐等 以确定上级是否需要带相应的现金 f f 安排如何约见都要留下对方的联系电话和传真 安排如何约见都要留下对方的联系电话和传真 g g 代替他人接安排约见的电话时 一定要有详细的留言记录详细的留言记录 约见人姓 名 见地点 约见时间 约见内容等 7 7 如何向上级汇报工作 如何向上级汇报工作 选择适当时机 表达简洁 清楚 正确 先说结果先说结果 8 8 助理 助理 秘书人际关系秘书人际关系 助理 秘书的作用和所处的位置决定了其人际关系的重要性 a a 首先要树立良好的自我形象首先要树立良好的自我形象 勤奋好学 热情谦虚 b b 公正和距离原则公正和距离原则 公正公正 实事求是 一视同仁 距离距离 不过份讨好和敬畏别人 不过份信赖和夸赞别人 不过份谦虚 否则会自卑 不对别人有不切实际的期待 c c 与上级的关系与上级的关系 每一位助理都希望工作得心应手 如何处理好与上级之间的关系非常重要 勇于认错及时改正 尊重领导 维护领导威信 忠诚守密 虚心请教 在决策过程中起到真正的协调 配合作用 在出现矛盾时 正确对待 谅解 沟通 关心 回避谅解 沟通 关心 回避 4 4 秘书应具备的职业工作工具秘书应具备的职业工作工具 字典 词典 最新英汉词典 辞海 相关外文词典 专业词典 世界地图册 中国地图 本市交通地图 本市交通旅游地图 中国重要城市交通 旅游地图 本市通讯录 最新版 含国际国内电话区号和邮政区号 全国重要 相关城市和地区常用信息通讯录 企业内部主要人员名单及电话表 注意保密注意保密 企业内部结构图 百科全书缩印本 交通工具 飞机 火车等 时刻表 本市 全国重要 相关城市和地区常用服务性合作伙伴信息 本市 全国重要 相关城市和地区常用酒店 餐馆等相关资料 名人录 商人和企业家手册 投资服务信息 行业商会名录 法律词典 财务词典 软件使用说明书 实用文件写作大全 等 熟练使用现代化办公设备 熟练使用现代化办公设备 电话 传真 Internet 复印机 电脑 打字机 装订机 等 5 5 秘书秘书 助理应具备的职业素质助理应具备的职业素质 高度责任心高度责任心 做事有始有终 准确准确 准时 工作中避免任何疏漏 效率效率 工作有组织 有计划 有条理 可靠可靠 需要时总是在 主动性主动性 自觉执行指示 具有独立判断的能力 有时刻扩大自己的知识面的愿望有时刻扩大自己的知识面的愿望 头脑头脑 条理条理 自知之明自知之明 耐心耐心 细心细心 智慧智慧 团队工作意识团队工作意识 尽力理解理解上级 尽力配合配合上级的工作 相互默契配合对双方的 成功都是有益的对上级忠诚忠诚才会受信任 其它其它 应变能力 忠诚守密 开朗乐观 谈吐有礼 待人和气 衣 着大方整洁 自我分析自我分析 我的主要任务 我的主要任务 因此 我的工作目标是 因此 我的工作目标是 期限和自我检测期限和自我检测 如何做个职业化秘书如何做个职业化秘书 助理 高效率 有创造性地工作助理 高效率 有创造性地工作 1 1 调整你的观念是工作转变的前提调整你的观念是工作转变的前提 由事务型转向政务型由事务型转向政务型 转变只忙于具体事务的旧习惯 树立全局 观念 与领导的思想重心协调 正确地抓工作重点 由被动型转向主动型由被动型转向主动型 在被动中争取主动 将你个人的综合分析 能力注入信息处理工作中 使你的工作结果更富价值 树立时效观念树立时效观念 今日事今日毕 时刻把提高工作效率放在心 上 区分工作的轻重缓急 紧急工作紧急对待 树立协调观念树立协调观念 在工作中与上级 与其他同事和其他部门的工作 很好地协调 2 2 适应力 补充性适应力 补充性 使你的工作高效率并有创造性 使你的工作高效率并有创造性 适应力适应力 积极适应新的工作任务 新的工具 新的上级 在深入 了解工作领域的基础上结合自身特点 充分发挥您的主观能动性 补充性补充性 适应上级的风格 扬长避短 与上级形成最佳搭档 实现高效率 有创造性工作的 四步循序渐进法四步循序渐进法 观察观察 充分了解你的工作环境和你的上级 提问提问 澄清产生理解的误区 扫清产生误解的障碍 建议建议 当彼此信任的气氛建立后 可将改进工作方法和提高办 公效率的建议向上级提出来 行动行动 一次只作一项变动 制订严格期限以检验 改进效果 3 3 敢于坚持自己的正确意见敢于坚持自己的正确意见 积极提出合理化建议 为了企业利益 工作职责敢于据理力争 第二章第二章 电话沟通技巧电话沟通技巧 1 1 您的声音 态度和姿势 您的声音 态度和姿势 2 2 成功地树立企业形象 成功地树立企业形象 3 3 如何职业化地接听电话如何职业化地接听电话 4 4 学会处理难应付的情况学会处理难应付的情况 前前 言言 人们会很自然地一边接听电话一边想象和推测也许中的对方 对方 是否情绪愉快 是否态度认真 乐意满足自己的要求 等等 虽然您看不 见对方 但是您却会如他就在您面前一样对他加以判断 反之亦然 对对方而言 您的声音代表了您的形象 在职业生涯中 您的形象则代表了您所服务的企业形象 在职业生涯中 您的形象则代表了您所服务的企业形象 今天的市场竞争日趋激烈 竞争不再单纯是产品的竞争 更是与产 品相关的服务的竞争 显而易见 在与客户的接触中 礼貌周到的服务已成为企业成功的 一个重要武器 今天全神贯注的倾听 热情洽当的接待会在明天为企业带 来收益 遗憾的是这种 服务意识 并没有每时每刻存在于我们的工作当 中 因此 当您拿起电话听筒 作为企业形象代表的您 该如何准备好 您自己呢 练习练习 1 1 打出电话时 我应该注意些什么 打出电话时 我应该注意些什么 2 2 接听电话时 我应该注意些什么 接听电话时 我应该注意些什么 3 3 电话中您最初的几句话应该是什么 电话中您最初的几句话应该是什么 4 4 如何请来电对方等候 如何请来电对方等候 5 5 如何确认来电对方 如何确认来电对方 6 6 如何明确来电对方的来电意图 如何明确来电对方的来电意图 一一 您的声音 态度和姿势您的声音 态度和姿势 声音 声音 吐字清晰 愉快 充满微笑的声音 态度 态度 亲切 客气 可信赖 乐于服务 姿势 姿势 保持正确的姿势 如同对方就在您面前一样 成功地树立企业形象成功地树立企业形象 公司的形象取决于您 公司的形象取决于您 微笑微笑 送给客户的第一份礼物送给客户的第一份礼物 和气生财和气生财 打电话来的客户生气的原因打电话来的客户生气的原因 如何职业化地接听电话如何职业化地接听电话 打出去的电话打出去的电话 1 1 通话之前通话之前 取出有关卷宗 并准备好记录纸和笔 将通话要点列出 并将最重要的列在前面 估计一下对方会问的问题 事先准备好答案 为上级代拨电话时 要保证电话接通时上级在您身边 2 2 通话当中通话当中 通话一开始就清楚明确地自报家门 公司名称 部门 姓名和职位 先向对方明确您打电话的目的 声明共有几件事 注意顺序 语速要慢 表达力求简明扼要 立即将对方谈话要点记录下来 结束通话之前 务必自己或请对方将通话要点复述一遍 3 3 通话之后通话之后 在电话记录上补充必要的信息 协助与此有关的后续工作的实施 必要的电话联络或有关的后续工作 等 打进来的电话打进来的电话 1 1 通话之前 通话之前 铃响 2 3 声之前 尽快拿起话筒 迟接须表歉意 迅速调整自我 以最佳状态面对来电对方 左手握话筒 右手顺手拿起 电话记录本和笔 以备记录来电 2 2 通话当中 通话当中 1 先自报家门 2 确认对方的姓名 身份和来电意图 3 用 封闭式问题 尽快确认对方来电意图的要点 4 若是找上级的来电 一定要想办法搞清楚来电意图 5 处理令上级感到棘手的电话时 务必使自己保留回电的主动权 6 请对方等待或留言或请对方再来电话 若来电对方愿意等待 您应每 1 分钟与之对话一次 7 将来电留言记录在 来电记录 上 简单扼要 字体清晰 勿使用速 记 8 在挂断电话之前 应复述一遍来电要点 9 结束时别忘了道别 让对方先挂断电话 再轻放话筒 3 3 通话之后 通话之后 在 来电记录单上 补充必要的信息 在信息库中认真仔细地补充来电方的有关信息 将来电留言及时送达有关人员 并协助与此有关的后续工作的实施 企业形象的代表企业形象的代表 电话沟通中的不同情况介绍电话沟通中的不同情况介绍 一 转接电话一 转接电话 1 1 接起电话自报家门时 接起电话自报家门时 2 2 当对方所找的人正在听另一个电话时 当对方所找的人正在听另一个电话时 3 3 当对方所找的人无人接听电话时 当对方所找的人无人接听电话时 4 4 当对方所找的人的电话一直占线时 当对方所找的人的电话一直占线时 二 二 确认来电方和来电意图的电话用语确认来电方和来电意图的电话用语 1 1 如何获得来电方的姓名 如何获得来电方的姓名 2 2 当您没听清对方的姓名时 当您没听清对方的姓名时 3 3 当来电方拒绝回答姓名或借口是私人电话时 当来电方拒绝回答姓名或借口是私人电话时 4 4 如何明确来电意图 如何明确来电意图 记录电话留言记录电话留言 1 1 准备 准备 1 1 打出去的电话 打出去的电话 在通话前应准备好有关资料以备查询 通话前将谈话要点按重要性依次列出 2 2 打进来的电话 打进来的电话 事先准备好记录纸和笔以备记录留言 2 2 务必问清来电人的姓名 全名 务必问清来电人的姓名 全名 联系电话 公司全称 通讯地址 联系电话 公司全称 通讯地址 含邮政编码 含邮政编码 若没听清 一定请对方复述 不要遗漏 若没听清 一定请对方复述 不要遗漏 3 3 安排预约时一定要先和对方一起分别查看各自上级的工作日程表 然安排预约时一定要先和对方一起分别查看各自上级的工作日程表 然 后再选择适当的时间 后再选择适当的时间 2 2 结束电话前 与对方一起将通话内容的要点重复一遍结束电话前 与对方一起将通话内容的要点重复一遍 来客姓名 约见来客姓名 约见 时间 约见地点 约见主题等时间 约见地点 约见主题等 学会处理难应付的情况学会处理难应付的情况 1 1 当来电方因不满而大发抱怨时当来电方因不满而大发抱怨时 保持冷静和友善和蔼的态度 让对方把不满发泄完 认真倾听对方的抱怨 并准确地将引起不满的原因归纳出来 向对方表示您将立即寻求解决办法 2 2 当来电方喋喋不休时当来电方喋喋不休时 你应该引导对话 使用 封闭式问题 提问 归纳重述对方的要求 避免回答过于私人化的问题 3 3 当来电方盛气凌人时当来电方盛气凌人时 第三章第三章 档案管理档案管理 企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点 实用有效的办公室档案管理实用有效的办公室档案管理 办公室档案管理的基本原则办公室档案管理的基本原则 办公室档案管理系统办公室档案管理系统 档案载体与标签档案载体与标签 前言前言 档案管理 并非一个复杂的概念 但是 不少人对 档案管理 有 不正确的理解 例如 存档 不就是把一件东西或一份文件放起来吗 存档 不就是把一件东西或一份文件放起来吗 可是 常常能听到有人自言自语 我明明把它收好的 可到底 放哪儿了 怎么就想不起来了 存档可得有个好记性存档可得有个好记性 可是 再好的记忆力也会出差错 再说 如果存档工作是由他人 做的 您又如何凭记忆一一记住每份文件的具体存放位置呢 档案实际上和废品箱没什么两样 若果真如此 我们索性把文件直接扔进垃圾桶算了 档案管理这件工作看似简单做来并不那么容易 虽然繁琐却非常重档案管理这件工作看似简单做来并不那么容易 虽然繁琐却非常重 要 要 那么 如何科学有效地做好 档案管理 呢 一 档案管理工作的重要性 为什麽要进行档案管理 一 档案管理工作的重要性 为什麽要进行档案管理 每一个企业 都有许多内部的 外部的联系 外部联系 外部联系 比如商业的 市场的 内部管理 内部管理 比如财务 人员管理 一个企业的档案管理 在进行研究 决策的时候作用是至关重要的 对企业的日常工作 从生产到销售的各个方面 文件 资料常常是决策的 基础之一 一个系统健全 优质量的档案管理 是企业发展成功的重要因素之一个系统健全 优质量的档案管理 是企业发展成功的重要因素之 一 一 二二 企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点 1 1 公司里的部门的状况公司里的部门的状况 a 一些部门如销售部 市场部等和外界比其它部门有更紧密的联系 这些 部门的文件会具有比其他部门的形式更多样 文件的档案 快速的市场变 化 新客户 大规模突然发展业务 也会比其他部门的稳定性差稳定性差一些 b 某些部门会更多地 自给自足 地工作 这些部门更多的是一种战略性的 研究性的工作 从文件的产生至文件的 归档 安全性和稳定性较强安全性和稳定性较强 以前的经验可以作为保存的决定基础 c 有些部门 信息部门 普通部门 总经理办等 和所有的部门都有联系 档案会被公司内部记录性文件占满 必须与其它部门共商以决定归档方案 包括需保存什么 保存多久 d 领导部门更多地是保存一切资料 监督一切 的必要性使他们至少要 保存一年内的文件 并且这项难管理的 大量而多样化的归档工作 e 有些部门需要进行重要的技术上的监督 法律上的 信息上的 并必须 以一些合理的方法作为工具来管理信息 光盘驱动器 数据库 Internet 书面或电子目录 f 还有一些部门是受其它部门支配的 如 质检部门 后勤部门 常会 和其它部门所整理的文件发生 冲突 这就要求采用一个科学的档案管 理系统 针对公司里的不同部门的不同要求采用不同的方法进行科学的档 案管理 三 什么是实用有效的档案管理三 什么是实用有效的档案管理 一种实用有效的档案管理应该使上级 我自己 同事及合作一种实用有效的档案管理应该使上级 我自己 同事及合作 伙伴能够 伙伴能够 查找到所需要的信息查找到所需要的信息 迅速地迅速地 并且并且 将文件正确归档将文件正确归档 练练 习习 您认为如何才能达到上述的这一目标呢 您认为如何才能达到上述的这一目标呢 写出您认为最重要的几点原则 写出您认为最重要的几点原则 实实用用有有效效的的档档案案管管理理是是 选择适的材料 选择适合实际需要的档案管理系统 合理利用时间合理 实用地组织使用存放地点 方便所有相关人员使用 四四 办公室档案管理系统办公室档案管理系统 三种基本档案管理系统 三种基本档案管理系统 1 1 字母顺序系统字母顺序系统 2 2 数字顺序系统数字顺序系统 3 3 科目档案系统科目档案系统 其它档案管理系统 如 编年体系统 地区系统 交叉分类系统等 都属 于上述三种基本系统的衍生系统 三种基本档案管理系统三种基本档案管理系统的优缺点比较的优缺点比较 1 1 字母顺序系统 字母顺序系统 优点 易于掌握 不需说明他人 就可以正确地使用 当文档不多时 这是个操作简单方便的好方法 在同名同姓出现时或姓名有变动时 这一方容易出错 可简单地根据公司名称进行归档 缺点 当文档数量大时查询困难 您必须根据第五位或第六位字母才能确定文 档的位置如 BRENIER BRENIOUX 不易进一步扩充存储量 根据公司名称归档时易主观臆断 2 2 数字顺序系统 数字顺序系统 优点 易于扩充存储量 在已有的两个数字之间插入新的数字或在最大数字的 基础上任意增大数字都是很任意的事 安全可靠 我们不会把一个数字与另一个数字搞混 易于调整档案系统 数字比字母更容易细分 易于迅速查找和归档 保密性强 对于个人资料可以匿名存档 缺点 需要有文字目录说明来协助使用 否则很难知道所查找文档的归档编码 3 3 科目档案管理系统 科目档案管理系统 优点 在科目说明的指导下 操作和使用非常方便 综合性强 非常有效的档案管理系统 易于扩充存储量 缺点 没有科目说明时 人们很难使用这一档案系统 由此可见 每种档案系统都各有所长 各有所短 一种档案系统的优点往 往是另一种档案系统的不足 因此 档案系统的选择往往基于 文档数量的多少以及对数量扩大可能性的估计 使用者在查找文档时 使用姓名索引更方便还是使用数字索引更方便 科目分类方案科目分类方案 科目档案管理系统要求事先建立一个完整的科目分类方案 将同一主 题的文件集中在一个大主题下 在此大主题下 再细分出若干次主题 在各个次主题下 又可再细分出若 干次次主题 依此类推 大 主 题 次主题 1 次主题 2 次次主题 1 1 次次主题 2 1 次次次主题 1 1 1 次次次主题 1 1 2 次次次主题 2 1 1 次次次主题 2 1 2 科目分类方案应该用 结构树 结构图表 或 主题卡 等方式明确出 来 既供档案管理者使用 又供文档调用者作为使用文档和归档的指南 在使用科目档案管理系统时 应特别注意 科目分类的编排必须是综合性的 越简单越好 选择一种合适的编码排列体系 例如 字母顺序或数字编号体系 或 者将字母顺序体系和数字编号体系结合在一起使用 将说明科目分类方案的 结构树 或 结构图表 印发给所有的文档 使用者 或将这些使用说明放在大家都知道的地方以作查询指南和归档指 南 五五 存档载体和文档标签存档载体和文档标签 1 1 正确选择存档载体 正确选择存档载体 1 重要性 在档案管理规则中代价最高的就是我们在档案管理上所花费的时间 因此 一定要选择一种方便档案管理操作 好的存档载体 2 选择存档载体时 应当考虑到 文档的自然状态 卡片 卷宗 文档的数量 文档的使用率 可供使用的空间 文档扩容的可能性 卷宗 为了便于常用卷宗的取放 卷宗应悬挂放置在有参照目录的文件柜中 注意所有卷宗一定要全部贴上标签 使用大型分类夹和卷宗盒将同一主题的数量较大的文档集中在一起 这 种方法很利于归档管理 但却不利于调整存档文件和文件的取用 卡片 很易于添加补充新的内容 应有足够数量的参照提示卡以方便使用者查找所需文档 2 明确的文档标签 1 重要性 这是良好的档案管理系统的基础 为了方便使用者查询 应该尽可能多地使用分类标签来明确说明文档的 位置 2 具体做法 将所使用的档案管理科目分类方法张贴出来 为所有的档案箱柜和存放档案的抽屉贴上分类标签 并尽可能多地使用 不同颜色的分类标签来区分不同的档案类别 若是西文分类 标签要竖写以便于阅读 将数量较大的文档再细分类 从 5 份文件中找出一份文件一定比从 100 份文件中查找要容易的多 一定同时也为每个次主题 次次主题 次次次主题 一一贴上标签 注意每一个次主题 次次主题 次次次主题 的分类夹的标签上都要注 明其所属的大主题和各上级主题的名称以及本次级主题的内容 被取用的文件必须在其原位上插入 out 卡 明确说明此文件被何人取 用 以便他人有急用时您有可能暂时取回该文件 第四章第四章 时间管理时间管理 1 1 工作中常见的五种类型工作中常见的五种类型 时间观念时间观念 分析分析 2 2 自我分析时间管理 找出问题自我分析时间管理 找出问题 3 3 个人工作计划个人工作计划 4 4 任务优先权的分配原则任务优先权的分配原则 5 5 有效的时间管理工具有效的时间管理工具 6 6 信息传递与交流工具信息传递与交流工具 您是时间的主人 您是自己的主人您是时间的主人 您是自己的主人 时间 最根本的资源时间 最根本的资源 时间是一种不能储存的原始资源 真正约束我们的不是一分钟六十秒的时钟而是我们自己要学会利用时间 做时间的主人 我们分析一下时间损失的原因 无形中 许多的时间损失在于一些外在的因素 如 电话 会议 来访 者 处理纸张文件 另一方面的原因是内在的因素造成的时间损失 即时间管理的原因 内在的内在的 时间损失时间损失 原因 疯狂工作的神话原因 疯狂工作的神话 形象描述 工作的奴隶 自愿的牺牲者 办公室被可怕的堆积成山的文件纸张塞满 匆匆忙忙地吞下三明治 总是很晚才离开办公室 总是灾难性地寻找紧急问题的解决办法 总是没有休假 总是不能遵守时间 五种类型的五种类型的 时间观念时间观念 对时间的管理方式是显而易见的 也随着教育程度的提高 工作环境 生活环境等而有所改变 认识这五种类型的 时间观念 对每个人日常的工作和生活都非常有 用 五种类型五种类型 时间观念时间观念 类型骗人的承诺使人幻想 赶快 赶快 型 你将能在你可利用的时间内做完一切 强大 型 你将能证明你是最强大有力的 完美主义型 你将能做得十全十美 取悦 他人型 你将能让所有的人高兴 竭尽全力型 发奋努力 极功尽力于全部获胜 练习 练习 讨论这五种类型 时间概念 的优缺点 类型优点缺点 赶快 赶快 型 强 大 型 完美主义型 取悦 他人型 竭尽全力型 五种类型五种类型 时间观念时间观念 者的优缺点者的优缺点 赶快 赶快赶快 赶快 型型优点 良好的充分利用时间的愿望 总是匆匆忙忙缺点 总是迟到 没安全性 强大强大 型型优点 充满挑战精神 乐于挑战 活跃缺点 总处于战斗状态 难于适应团队工作 完美主义型完美主义型 优点 喜欢所有的事都完美 讲究所有的事至善至美缺点 无工作效率概念 对自己和对别人都过于吹 毛求疵 损失很多的时间 竭尽全力型竭尽全力型优点 追求完善 做事有始有终 勤劳 力求完善 勤劳努力 极功尽力 缺点 损失很多时间 取悦取悦 他人型他人型 好 脾 气优点 有团队工作精神 友善 和别人和睦相处 尽量满足他人 缺点 不知道说 不 不懂得拒绝 无安全性 个人工作计划个人工作计划 1 1 什么时候什么时候 制订工作计划制订工作计划 2 2 如何制订工作计划如何制订工作计划 1 1 只有充分了解目前的工作岗位 才能科学地计划工作只有充分了解目前的工作岗位 才能科学地计划工作 因此 你需要花些时间分析你的工作 因此 你需要花些时间分析你的工作 a 用 自我分析表 反映目前工作现状 工作内容 时间分配 工作中断 及原因等 b 根据 自我分析表 列出 主要工作内容和平均每天工作中断时间及主 要原因 c 做必要的单项分析 找出效率不高的原因 d 根据单项分析 重新排列主要工作内容的先后次序 重新估计每项工作任务平均每天需要的合理时间 重新估计每天应预留出来的 工作中断 的合理时间 2 2 制订工作计划制订工作计划 a a 将一天的工作时间合理分配给每项任务 具体到 分钟 b b 给 工作中断 预留出合理的时间 3 3 制订工作计划的基本原则及注意事项制订工作计划的基本原则及注意事项 1 1 同类工作集中处理同类工作集中处理 2 2 工作量大的任务 化整为零工作量大的任务 化整为零 3 3 任务优先权分配原则 期限 重要性任务优先权分配原则 期限 重要性 4 4 顺应自己的生物钟顺应自己的生物钟 5 5 给给 工作中断工作中断 合理预留时间合理预留时间 6 6 忽略原则 抓重点忽略原则 抓重点 7 7 及时检查工作计划的执行情况 每天下班前检查当天计划完成情况及时检查工作计划的执行情况 每天下班前检查当天计划完成情况 日日 工工 作作 计计 划划 表表 时间打字起草信件打出电话文件归档其他 8 00 9 00 10 00 11 00 12 00 13 00 14 00 15 00 16 00 17 00 18 00 练练 习习 在你看来 拿着记事簿去与上级共同确定当天的主要工作内容 是否是每 天一上班就应该优先做的事情 是否有必要 为什么 如何如何 延长延长 您的工作时间 您的工作时间 其实 工作日是固定的 每个人每天的工作时间也是有限的 所谓的 延长 是指合理安排时间提高工作效率 您的工作业绩不是由工作时间来体现 而是您在工作时间里究竟干了多 少事 即工作量与工作时间之比 工作量 工作时间 分子越大 或分母越小 您的工作效率自然就越高 业绩就越好 以下是 帮助您提高工作效率的几条建议 1 对什么事都一丝不苟未必是优点 关键是要做值得做 一定得做的事 2 定出工作目标 列出其重要 紧急顺序 3 给各项任务分分轻重先后 4 可以别人 如旅行者 接待人员 干的事 不必一一包办 5 检查是否有纯碎的繁文缛节 或是历史原因遗留下来的无用功 6 对于必须要做的事 想一下怎样能做好 7 准备充分以后才开始做 比如 起草信件 打 长途 电话之前先了 解 所有必要的信息 8 不要因为忙而不订工作计划 花几分钟订工作计划 能省下更多的时 间 9 每天写下当日工作表 注明相应的工作时间 10 前面一件事未完成 不要忙着开始后一件 11 性质相似的工作集中到一起做 12 棘手的问题选在早晨处理 这个时候 天时地利 任务优先权原则任务优先权原则 什么是任务优先权原则什么是任务优先权原则 秘书和助理的工作 每天都有许多大大小小 重要和不重要 紧急和 不紧急的工作要处理 这些工作有来自您的上级 来自部门的其他同事及 来自您自己 任务优先权原则 是一种让您能从繁琐的工作中理出头绪来 按照工 作的轻重缓急 依照工作的重要性来安排好每天的工作时间 有条不紊地 完成每项工作 您每天的工作中 有些工作是非常重要的 但未必很紧急 有些工作 是非常紧急的 但不是非常重要 有的是紧急又重要的 任务优先权原则 根据每项工作的重要性和急性来决定其任务优先权原则 根据每项工作的重要性和急性来决定其 优先权优先权 如何决定工作的优先权 如何决定工作的优先权 四区域划分法 四区域划分法 每天或每星期 依每人工作具体情况而定 做工作计划时 先准备如下一张 表格 将要做的工作填入表内 要完成的工作紧急重要 在将每项工作都填入表中的第一栏后 开始认真想一下每项工作的重要性和 紧急性 依次予以 重要 紧急 的顺序编号 填入表中 例如有十项要完成的工作 最紧急的工作在 紧急 这一栏由填入 10 其次的填入 9 依此类推 最不紧急的为 1 同样在 重要 栏内 重要的 工作在此栏内填入 10 其次的填入 9 最不重要的为 1 再做如下一张坐标图 紧急 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 CA D B 重要 任务优先权原则任务优先权原则 在图中依据表中每项工作的 重要 紧急 的 号码在横坐标和纵坐标 中找出 分别定位于 A B C D 四区 在 A 区的工作 即为 优先权 的工作 即紧急又重要 必须马上完成 在 B 区的工作 重要但不紧急 在 C 区的工作 紧急但不重要 在 D 区的工作 即不紧急也不重要 根据此四区域划分 将您要完成的工作依先后顺序 优先权 填入你 的日 周工作计划表 这样您就可以按工作计划表有条不乱地一件一件地完成工作 事半功倍的几点原则事半功倍的几点原则 要想节省时间 先要花些时间要想节省时间 先要花些时间 以下几点原则值得借鉴 1 1 行动之前的必要准备会使你事半功倍行动之前的必要准备会使你事半功倍 2 2 对于助理对于助理 秘书工作 秘书工作 紧急紧急 不存在 只须考虑不存在 只须考虑 期限期限 3 3 天天调整工作计划天天调整工作计划 4 4 同类工作集中处理 完成一项工作后再开始另一项工作是减少不必要同类工作集中处理 完成一项工作后再开始另一项工作是减少不必要 的工作中断的有效办法的工作中断的有效办法 5 5 难度大的工作安排在干扰少和最佳工作状态下进行难度大的工作安排在干扰少和最佳工作状态下进行 6 6 时刻注意时刻注意 聪明地工作聪明地工作 用尽可能少的时间 精力 运动来达到最 用尽可能少的时间 精力 运动来达到最 佳工作效果佳工作效果 有效的时间管理工具有效的时间管理工具 1 1 记事簿记事簿 1 使用原则 定期对照你的记事簿和你上级的记事簿 及时补充信息 你只能有一本记事簿 以免记录混乱 并避免浪费时间去查证对同一事 件的多个记录 只有你自己有权在你的记事簿上作记录 如果有人要与上级定约会 你 不能擅自决定 应该告诉对方必须请示后再与之确认 用铅笔作记录 因为约会时间 地点常常有变动 每天都要为第二天的约会做确认工作 在记事簿后部 列出你最常用的 30 60 个电话号码 2 记事簿的种类 常规 电脑记事簿 2 2 应办事宜备忘录应办事宜备忘录 是一种内有 31 分页的大分类夹 内部每一分页代表一个月中的一天 你可以把需要在这一天完成的所有任务及其相关文件资料一并放入与这一 天对应的分页之中 使用规则 使用规则 每天必须打开与之对应的分页 取出工作任务及相关文件资料 所有要完成的任务及相关文件资料必须全部依次放入与这一天对应的分 页之中 会议组织 要打出的电话清单 要处理的文件 要打印的文件等 当你缺勤时 接替你工作的人应该能够很容易地找到你的 应办事宜 备忘录 当天应完成而未能完成的任务应立即重新计划分配到其他分页中去 每天下班前 要安排第二天工作计划 将相应分页中的工作任务依次 排放好 3 3 日办公事务夹日办公事务夹 每天一早将从 应办事宜备忘录 中取出的当天工作内容放入 日办 公事务夹 中 每天下班时 这个夹子应该是空的 因为你应该在当天之 内完成夹子中的全部任务 使用原则 使用原则 你只能有一个 日办公事务夹 以免混乱 日办公事务夹 放置的位置要固定下来 而且必须便于你自己和上 级 同事取 放和查找 给您的经理给您的经理 作为领导 您知道怎样让您的助手替您节省下 1 3 的时间吗 简单的信 我请她直接起草 我只阐述一下主要意见 由她去组织成文 我不过问文件归档的事宜 她负责建立 维护文件档案 每天我花时间跟她小结一下 一天工作的重要 紧急 先后性 当日收到的信函及时回复原则 检查日程安排 她负责安排我的工作日程 我的记事本由她来填 她给我一份复本 我们使用留言条来交换意见 我请她经常性对工作情况进行分析 提出改进 简化意见 我们不断 发现和改进工作中的不完善之处 我请她代为阅读报刊杂志 并向我推荐好的新闻 文章 我熟悉她使用的办公工具 我请她对来找我们的电话进行筛选 她询问对方来电目的 她能解答 的 就直接予以解答 我在众人面前注意建立她的威信 请别人有事直接与她联系 她接电 话时自报姓名等 我请她对公司动作机制有了良好的认识 这样便于建立有效的沟通 我让她为我准备会议 演讲的有关资料 她有权与他人直接联系 了解情况 我尽量请她与我一起出席会议 进行记录和写会议纪要 并监督会议 上决定的计划实施情况 我对她的创新 她为改善工作所作的努力给予肯定 第五章第五章 沟通与协调的技能沟通与协调的技能 1 1 沟通的目的沟通的目的 2 2 沟通的原则沟通的原则 3 3 沟通的基本方法沟通的基本方法 4 4 沟通的误区与障碍沟通的误区与障碍 5 5 沟通的技巧 倾听 表达 提问沟通的技巧 倾听 表达 提问 6 6 团队合作团队合作 什么是沟通什么是沟通 发送方以特定的沟通模式将发送方以特定的沟通模式将 信息信息 传递给接收方 并有信息的反馈 传递给接收方 并有信息的反馈 沟通的目的沟通的目的 1 1 将将 信息信息 传递出去传递出去 2 2 被理解被理解 3 3 被接收被接收 4 4 得到答复性的行动得到答复性的行动 沟通的原则沟通的原则 简简 单单 清清 楚楚 直直 接接 准准 确确 只传达所要传达的信息 表明所要表明的意图 这才是好的沟通 只传达所要传达的信息 表明所要表明的意图 这才是好的沟通 在信息传递中 一切超出本职范围的努力都是浪费时间 浪费精力 是糟在信息传递中 一切超出本职范围的努力都是浪费时间 浪费精力 是糟 糕的沟通 糕的沟通 沟通的基本方法沟通的基本方法 5W1H 5W1H 法法 在进行沟通之前 首先确定在进行沟通之前 首先确定 1 1 您沟通的动机 您沟通的动机 whywhy 2 2 您的接收方是谁 您的接收方是谁 whowho 3 3 您要传递什么信息您要传递什么信息 what what 4 4 哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图 对接收方都比较合哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图 对接收方都比较合 适适 how how 5 5 何时何地进行好何时何地进行好 when when where where 这看上去挺简单要点 然而失败的通却往往是因为当事人没有很好执这看上去挺简单要点 然而失败的通却往往是因为当事人没有很好执 行这些注意事项 忽略了其中的某一点或几点 行这些注意事项 忽略了其中的某一点或几点 在沟通之前思考以上事项 将使您的沟通受益莫浅 在沟通之前思考以上事项 将使您的沟通受益莫浅 选择信息传递的方式选择信息传递的方式 将您采用的传递方式称为 模式 的话 这个 模式 由以下因素决定 1 1 是否最能传递您的信息是否最能