工地开放工作指引.docx

集团工地开放工作指引第一章 总则第一条 为搭建沟通平台，提前预控风险，保障产品预期，并通过准业主反馈的问题指导缺陷整改，特制定本工作指引。各公司可根据当地的实际情况，结合本规定制定相应的内部配合制度（协议）。第二章 术语和定义第二条 工地开放：是指在房屋交付前组织准业主参观，提前感受所购买房屋基本情况及使用功能。工地开放作为正常项目的交付标准动作。特殊情况需向集团申请延期或取消工地开放，当地公司需提前15天以OA形式向集团申报，并获得集团交付领导小组批准。（特殊情况指现场质量达不到工地开放条件、交付项目存在重大客户风险等。） 第三章 主要相关部门的职责 第三条 客服部门的主要职责（1）负责工地开放日活动方案制定及过程控制；（2）组织召开工地开放日协调会；（3）集中培训工地开放日工作人员；（4）负责协调、处理工地开放日的紧急突发事件；（5）编写工地开放日活动总结与快报；（6）由客服安排对工地开放日质量问题进行统计分析并提交工程部整改；（7）整改过程及结果的跟踪与验收。第四条 工程部门的主要职责（1）确保房屋现状达到工地开放的条件；（2）看房通道的搭建等现场施工准备工作；（3）统筹安排现场验房人员、组织现场验房工程师的工程培训；（4）负责解答工程类专业问题；（5）监督施工单位整改；（6）对整改质量及结果进行控制和确认。第五条 营销部门的主要职责（1）负责接待区的形象设计与布置；（2）提供准业主名单和相关资料，邀约准业主参加活动；（3）负责解答营销类问题。第六条 物业管理公司的主要职责（1）现场后勤工作；（2）人员支持。 第四章 工作程序 第七条 工地开放日时间要求建议在集中交付前三个月左右，一般选择休息日为宜。 第八条 工程现状要求房屋单体建造基本完成，室内整洁，室外配套、园建绿化基本到位，工地建筑材料堆放整齐，完成看房通道的搭建，保证业主出入的安全，并能展示文明施工的风貌。 第九条 工地开放活动方案编写工地开放是交付项目首次向业主集中亮相产品和服务的客服体验活动，活动方案要包括以下要点：时间安排、场地设置、人员分工、接待流程、倒排计划、统一说辞、物料准备、培训方案、应急预案等。 第十条 文件资料准备（1）工地开放活动方案（附统一说辞）；（2）准业主名单；（3）工地开放活动准备工作倒排计划（见附件一）；（4）工地开放日问题记录表按照户数统计，每户一份（见附件二）；（5）看房指引（见附件三）。 第十一条 岗位人员配备接待岗：接待业主，引导业主至休息区，根据业主身份证确认业主身份后，协调安排看房岗陪同业主参观房屋。验房岗：陪同业主参观房屋，负责对业主的疑问给予专业解释及记录必要的需整改的问题；活动总结时判断业主类型。咨询岗：接受业主对规划设计、工程、销售、物业、客户服务等方面的咨询。特别事务处理岗：负责处理现场突发事件。后勤岗：处理现场后勤事务。资料录入汇总岗：接收看房岗带回来的工地开放日问题记录表，把资料录入电脑。后期由客户经理负责跟踪缺陷问题。第十二条 培训（1）依据工地开放活动方案对各岗位进行礼仪、工程类问题和项目基本情况、统一说辞等培训，并对掌握情况进行考核。（2） 统一说辞包括但不仅限于房屋整改原因、入住及装修管理等。第十三条 发送邀请和预约（1）在业主看房日前向准业主发送短信通知预约或直接电话预约。（2）可在外网上发布工地开放日活动通知，必要时可借助媒体宣传造势，增大影响力。第五章 活动注意事项第十四条 现场注意安全防范，做好围档、警示标识，避免出现客户伤亡事故。第十五条 对验房人员强化说辞培训，验房人员应具备工程专业经验；第十六条 对于客户提出的问题应尽量按统一说辞的内容回复，不明确或不明白的问题严禁对客户作不实承诺。第十七条 对客户整改问题应及时反馈，告知整改完成时间，有条件的可再次邀约业主进行查验。第十八条 对于重点客户或者共性问题要优先整改，避免客户二次投诉。第六章 后期向客户反馈及整改跟进第十九条 陪验工程师在工地开放日问题记录表上记录业主提出的问题，并标注要求回复的问题点。第二十条 客服部门负责收集所有业主体验反馈内容，在与工程部门达成共识之后一周内回复给业主。第二十一条 所有需要整改的工程质量问题反馈给工程部门并由客服部门（保修中心）专人负责跟进，并在模拟验收阶段作为重点验收依据。第二十二条 本规定自下发之日起实行，解释权属集团客户服务管理部。附件一：工地开放活动准备工作倒排计划工地开放节点责任部门工作内容完成时间客服部门工地开放接待场地选择。前两周对一期所有客户发送短信，邀请查看试点样板前一周对项目的基本情况、热点的投诉、咨询整理统一说辞。 前一周落实广告相关方面的制作和租赁前一周寄发邀请函通知客户参加工地开放活动。前一周业主工地开放问题记录单定稿和印刷前五天汇总并下发工地开放活动接待人员安排表。前五天对现场工地开放路线及相关防护设施进行检查，提出整改意见。前三天工地开放活动工作人员统一培训前三天工地开放活动现场检查、看房流程演练。前三天工程部门对工地开放现场路线及相关防护设施进行检查和风险评估，提出整改意见。前三天落实陪同看房人员。前五天房屋系统性问题整改基本完成；前三天根据现场准备工作计划落实相关工作。前三天开荒保洁、工地开放路线、安全防护及文明施工，接待场地整理完成。前三天按“安全文明标准”对工地进行清理和防护，确保活动安全进行。前三天销售部门接待客户的营销人员的安排前五天协助处理客户反馈的销售方面的问题和意见；持续提供及时准确的业主资料；前三天客户信息汇总核对表和客户信息变更单准备。前三天现场布置所需的物资材料准备，配合物业做好导示系统。（参观证、台签、活动展板等）。前两天物业公司工地开放期间业主停车场地的规划和协调；前一周工地开放活动相关接待人员安排及准备工作。前五天安全防护用品（雨具等）和简易医疗用品的准备；前三天现场布置。（桌椅、饮用水、糖果、工作餐等、参观证、台签、办公桌椅、导识系统、欢迎横幅、盆花等。）前三天设计部门提供项目设计方案的解释说明及业主关注问题（设计）的统一说辞及确定参加人员前三天工地开放活动期间物业公司接待场地附近的现场保洁；/在小区场地内提供周到的指路、导流及停车指引服务。/复印业主的工地开放问题记录单，一式三份，工程部门、物业各一份，原件存放客服部门。（记录应作为客户资料长期保存。）/销售部门对看房业主进行登记，同时核对个人信息，信息有变更时提醒业主填写信息变更单。/对业主提出的有关销售方面的问题进行解释和处理。/工程部门分派陪同看房人员陪同业主看房，详细记录业主所提问题和意见。/对看房后返回接待处，想在现场得到质量问题解答的业主进行专业解释。按房号，对所提问题进行分类、汇总并当天输入电脑。/负责所有开放房屋区域施工单位的协调和调度。/客服部门负责现场协调，对反应激烈客户进行情绪疏导。/主要负责现场可能发生的突发事件的处理。/设计部门现场解答业主的设计专业相关问题。/工地开放活动后客服部门梳理所有工地开放问题记录单。（统计在整改过程中需要提供反馈或需再次看房以核实整改情况的业主，与其电话沟通并跟进整改进程及时提供反馈信息。） 结束后3天对活动的执行情况、系统问题汇总、异常情况以及热点投诉等进行总结，并报送集团相关职能部门。结束后7天工地开放活动的全面总结。结束后7天跟进工地开放问题整改进程，适时向业主提供反馈，直至所有问题关闭。持续附件二：工地开放活动问题记录表 日期： 年 月 日 看房师编号： 项目 号楼 单元 室客户提出的意见及建议备注客户签名： 年 月 日 联系电话：看房师签名： 年 月 日工地开放活动满意度调查：1.请您对本次工地开放活动的总体组织进行评价： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意2.请您对本次陪同看房人员的专业水平进行评价： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意3.请您对本次陪同看房人员的服务态度进行评价： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意4.您对本活动的意见或建议：客户签名： 年 月 日附件三：看房指引1、公共部位l楼梯石材有无损坏，墙面涂料有无脱落、裂缝及渗漏痕迹；l楼梯木扶手油漆是否均匀，有无毛燥、裂痕。2、门及附件l检查入户门：表面是否完好、色泽一致，门边有无变形，门与框的密封胶条是否完好，门和锁开关是否灵活；3、铝合金门窗l铝合金门窗：推拉是否灵活，密封毛条是否完整；l铝合金表面：有无磕碰、划花、变形；l开关执手或锁：动作是否灵活；l玻璃：有无破损，是否完整、无污垢。4、室内地面、墙面、天花l天花、墙面：观察天花是否平整，有没有锈点；l空鼓检查：轻敲墙壁听有无空声；l裂缝检查：检查墙身是否有裂缝；