旅游企业质量认证工作

旅游企旅游企业质业质量量认证认证工作工作 2009 01 21 17 46 10 分分类类 中国旅行社行中国旅行社行业发业发 标签标签 字号大中小字号大中小 订订 阅阅 质质量体系量体系认证认证是八十年代国是八十年代国际际上上产产生的一种比生的一种比较较科学的科学的 质质量管理方法 九十年代初量管理方法 九十年代初传传入我国 在我国入我国 在我国发发展的速展的速 度很快 度很快 这这套科学的套科学的质质量管理方法在国量管理方法在国际际上成功上成功发发展的展的 经验经验 预预示着其在我国国民示着其在我国国民经济经济建建设设中将扮演越来越重中将扮演越来越重 要的角色 但要的角色 但对对于于绝绝大多数从事旅游服大多数从事旅游服务务行行业业的同志来的同志来 说说 什么是 什么是ISO9000标标准 我国旅游行准 我国旅游行业业如何宣如何宣贯这贯这些些 标标准 引入准 引入质质量体系量体系认证认证制度制度对现对现有的旅游行有的旅游行业业管理基管理基 础础是否是否产产生冲突 生冲突 这这些些问题问题 一方面需要我 一方面需要我们认们认真学真学习习 标标准 从理准 从理论论上予以探上予以探讨讨 另一方面 也需要在旅游企 另一方面 也需要在旅游企业业 质质量体系量体系认证认证的的过过程中程中对对一些好的一些好的经验经验不断不断总结总结提高 提高 做到理做到理论结论结合合实际实际 更好地 更好地维维持旅游行持旅游行业质业质量体系量体系认证认证 工作的健康工作的健康发发展 展 一 一 ISO9000族族标标准准简简介介 ISO9000族族标标准是国准是国际标际标准化准化组织组织 ISO TC176技技术术委委 员员会制定的所有国会制定的所有国际标际标准 准 ISO9000族族标标准的核心是准的核心是质质 量保量保证标证标准准 ISO9001 9002 9003 和和质质量管理量管理标标准准 ISO 9004 另外包括 另外包括质质量管理和量管理和质质量保量保证术语证术语 ISO8402 质质量保量保证证和和质质量管理量管理标标准的使用或准的使用或实实施指南施指南 ISO9000 以及支持性技以及支持性技术标术标准准 ISO10005 ISO10007 ISO10011 ISO10012 ISO10013 ISO10014 等 等 ISO TC176目前目前发发 布的布的标标准共有五大准共有五大类类二十几个二十几个标标准 准 ISO9000族族标标准是准是ISO在在总结总结了世界各国 尤其是工了世界各国 尤其是工业业 发发达国家达国家质质量管理量管理 经验经验的基的基础础上上产产生的 生的 质质量管理和保量管理和保证标证标准已被准已被80多个多个 国家采用并国家采用并转转化化为为本国的国家本国的国家标标准 我国在准 我国在1994年将年将这这 些些标标准等同采用准等同采用为为国家国家标标准 准 ISO9000族族标标准之所以准之所以为这为这么多国家所么多国家所认认同 成同 成为为一种一种 全球性的全球性的语语言 并越来越成言 并越来越成为为国国际质际质量管理的一种通用量管理的一种通用 的手段 不是偶然的的手段 不是偶然的现现象 象 ISO9000族族标标准符合市准符合市场经场经 济济采采购购活活动动契契约约化化发发展展趋势趋势下 人下 人们对质们对质量可靠性要求量可靠性要求 的需要 符合全球的需要 符合全球经贸经贸一体化一体化趋势趋势下下对对减少减少贸贸易技易技术术壁壁 垒垒的呼声 符合消的呼声 符合消费费者者权权益保益保护护的潮流 符合企的潮流 符合企业业提高提高质质 量管理水平和在市量管理水平和在市场场上上树树立形象的需要 工立形象的需要 工业业企企业贯彻业贯彻 ISO9000族族标标准开展得准开展得较较早 并已早 并已拥拥有相当基有相当基础础 世界 世界 各地各地质质量体系量体系认证证书认证证书已已发发放放20余万余万张张 所所谓质谓质量体系量体系认证认证 也称 也称质质量体系注册 是指由量体系注册 是指由质质量体量体 系系认证认证机构依据公开机构依据公开发发布的布的质质量体系量体系标标准和有关准和有关补补充文充文 件 件 对对供方的供方的质质量体系量体系进进行行评评定 定 评评定合格的由定合格的由质质量体量体 系系认证认证机构机构颁发质颁发质量体系量体系认证证书认证证书 予以注册公布并 予以注册公布并进进 行行监监督 从而督 从而证证明供方在特定的明供方在特定的产产品品 服服务务 范范围围内具有内具有 必要必要质质量保量保证证能力的活能力的活动动 ISO9000族族标标准的准的发发布 极布 极 大地促大地促进进了全球不同了全球不同经济经济区和国家的区和国家的质质量体系量体系认证认证工作工作 形成了全球性的 形成了全球性的 ISO9000 热现热现象 象 实实施施质质量体系量体系认证对认证对提高供方的提高供方的质质量信誉 促量信誉 促进进企企业业改改 善善质质量体系 促量体系 促进进消消费费者者权权益的保益的保护护 减少社会重复 减少社会重复评评 定 消除国定 消除国际贸际贸易中的技易中的技术术壁壁垒垒等方面均具有等方面均具有积积极的意极的意 义义 质质量体系量体系认证认证由由认证认证机构机构实实施 我国施 我国对认证对认证机构机构实实 行国家行国家认认可制度 即可制度 即经经国家技国家技术监术监督局授督局授权权 由中国 由中国质质 量体系量体系认证认证机构国家机构国家认认可委可委员员会会 CNACR 依据有关条依据有关条 件 件 对认证对认证机构机构进进行行认认可 可 证证明明认证认证机构有能力公开地机构有能力公开地 开展第三方开展第三方认证认证工作 公众可以相信工作 公众可以相信该认证该认证机构的公正机构的公正 性和性和权权威性 威性 CNACR还还制定了一套科学制定了一套科学严严格的格的监监督管督管 理制度 另外 理制度 另外 CNACR在世界上第三个通在世界上第三个通过过了国了国际认际认可可 论坛论坛 IAF 的国的国际际同行同行评审评审 使我国的 使我国的质质量体系量体系认证认证机构及机构及 其其颁发颁发的的证书证书在世界范在世界范围围内建立了广泛的内建立了广泛的权权威性 因此威性 因此 那种 那种认为认为由国内由国内认证认证机构机构认证认证不属国不属国际认证际认证 只有通 只有通 过过国国际认证际认证机构的机构的认证认证才具有才具有权权威性的的看法 是不正威性的的看法 是不正 确的 确的 对对我国我国质质量体系量体系认证认证的健康的健康发发展也是有害的 展也是有害的 服服务业质务业质量体系量体系认证认证是近两年来的事情 从是近两年来的事情 从质质量管理的量管理的 发发展展轨轨迹看 迹看 现现代工代工业业企企业业的的质质量管理量管理经历经历了本世了本世纪纪初初 的的质质量量检验检验 Inspection Quality Control 统计质统计质量管理量管理 Statistics Quality Control 六十年代的全面 六十年代的全面质质量管理量管理 TQC TQM 和八和八 十年代的十年代的质质量保量保证证 Quality Assurance 等四个等四个阶阶段 段 ISO9000族族标标准是准是这这些些质质量管量管 理理经验经验的的结结晶 服晶 服务业务业的的质质量管理在方法上一般参照工量管理在方法上一般参照工 业业企企业业的管理模式 方法比的管理模式 方法比较简单较简单 但操作起来 但操作起来难难度大度大 得多 因得多 因为为服服务业务业的管理更多地的管理更多地侧侧重于重于对对人人这这一最复一最复杂杂 的生的生产资产资料的管理 依据料的管理 依据ISO9000族族标标准准进进行行质质量体系量体系 认证认证是是质质量保量保证证的一种科学的的一种科学的实现实现方式 在服方式 在服务业务业中的中的 应应用才用才刚刚刚刚起步 起步 从国从国际际上服上服务业质务业质量体系量体系认证认证工作起步工作起步较较早的国家 如早的国家 如 新加坡等国的新加坡等国的实实践来看 服践来看 服务业务业体系体系认证对认证对于提高企于提高企业业 的的经营经营管理水平和知名度 管理水平和知名度 对对于提高于提高职职工的素工的素质质 对对于于 节约节约成本等方面均有好成本等方面均有好处处 服 服务务企企业业可以通可以通过过建立建立质质量量 体系 体系 实实行行严严格科学的格科学的过过程控制 体系控制及人的控制程控制 体系控制及人的控制 等来提供等来提供稳稳定的服定的服务务 并增 并增进进服服务务的持的持续续改改进进 ISO9000族族标标准的基准的基础础指指导导思想是通思想是通过过有效地控制所有有效地控制所有 过过程的程的质质量来保量来保证质证质量活量活动动的有效 的有效 过过程控制的出程控制的出发发点点 是是预预防不合格 通防不合格 通过过建立和建立和实实施文件化的施文件化的质质量体系 来量体系 来 保保证质证质量并量并实实施持施持续续的的质质量改量改进进 ISO9004 1引言中指出 引言中指出 ISO9000族族标标准是通用性准是通用性标标准 不受任何准 不受任何 具体的工具体的工业业或或经济经济行行业业所制所制约约 将服 将服务务定定义为产义为产品 使品 使I SO9000标标准广泛适用于准广泛适用于门类门类繁繁杂杂的服的服务业务业 为为我我们们将将质质 量体系量体系认证认证工工 作作作作为为旅游行旅游行业业管理的一种有效的手段打下了理管理的一种有效的手段打下了理论论基基础础 二 二 实实施施ISO9000标标准与准与现现有旅游行有旅游行业标业标准化工作的关准化工作的关 系系 按照国按照国际标际标准化准化组织组织的定的定义义 所 所谓标谓标准化工作 是指准化工作 是指为为 追求一定范追求一定范围围的最佳秩序 制定和的最佳秩序 制定和实现实现共同使用 重复共同使用 重复 实实施的施的规则规则的活的活动动 显显然然ISO9000标标准的准的实实施也可施也可纳纳入入 到到标标准化工作的范畴中 但是 准化工作的范畴中 但是 ISO9000族族标标准是一种准是一种 有着广泛影响的通用的国有着广泛影响的通用的国际标际标准 其影响的深度和范准 其影响的深度和范围围 远远非一般的国非一般的国际标际标准或某些国准或某些国际惯际惯例所能比例所能比拟拟 基于 基于该该 标标准的准的质质量体系量体系认证认证制度 其力度和影响也制度 其力度和影响也远远非一般非一般标标 准的宣准的宣贯贯工作可以比工作可以比拟拟 从 从这这个意个意义义上看 上看 ISO9000族族 标标准的制度和准的制度和实实施是国施是国际标际标准化工作的典范 准化工作的典范 我国旅游行我国旅游行业业的的标标准化工作尽管起步晚 但近年来取得准化工作尽管起步晚 但近年来取得 了了较为较为突出的成突出的成绩绩 现现在在发发布的共有布的共有5个国家个国家标标准 准 4个个 行行业标业标准 正在起草的准 正在起草的17个个标标准 准 标标准化工作准化工作为为开拓旅开拓旅 游行游行业业管理范管理范围围 规规范旅游市范旅游市场场秩序 提高旅游秩序 提高旅游质质量打量打 下了下了坚实坚实的基的基础础 如 如 内河游船星内河游船星级评级评定定标标准准 的宣的宣贯贯 彻彻底改底改变变了了长长江三峡豪江三峡豪华华旅游船市旅游船市场场的混乱局面 的混乱局面 对对于于 三峡旅游市三峡旅游市场场的健康的健康发发展打下了很好的基展打下了很好的基础础 取得了 取得了显显 著的成效 旅游行著的成效 旅游行业标业标准化工作的典型代表是准化工作的典型代表是 涉外涉外饭饭 店星店星级级划分与划分与评评定定 以下以下简简称星称星级标级标准准 标标准的出台与准的出台与 实实施 星施 星级级制度是一种国制度是一种国际惯际惯例 我例 我们们将星将星级级制度采用制度采用 为为国家国家标标准 取得了广泛的社会准 取得了广泛的社会经济经济效益 研效益 研习习班期班期间间 与会代表就与会代表就ISO9000族族标标准与星准与星级标级标准 准 质质量体系量体系认证认证 与与饭饭店星店星评评制度制度进进行了行了较较多的多的讨论讨论 代表 代表们们普遍普遍认为认为星星 级标级标准与准与ISO9000族族标标准是互准是互补补互促的两互促的两类标类标准 主要准 主要 表表现现在 在 一一 星星评标评标准相准相对对来来讲讲更更侧侧重于硬件 重于硬件 ISO9000标标准准则则 更更侧侧重于重于软软件 星件 星级级划分的依据是划分的依据是饭饭店的建筑 装店的建筑 装饰饰 设设 施 施 设备设备及管理 服及管理 服务务水平等方面 而水平等方面 而 ISO9000标标准准则则是一个关于管理的是一个关于管理的标标准 准 二二 星星级标级标准是一个准是一个质质量等量等级标级标准 而准 而ISO9000标标准准则则 是是质质量保量保证证和管理和管理标标准 星准 星级级的划分按的划分按设设施施设备评设备评定定标标 准 准 设设施施设备维设备维修保养修保养评评定定标标准 清准 清洁卫洁卫生的生的评评定定标标准 准 服服务质务质量的量的评评定定标标准 准 宾宾客意客意见评见评定定标标准等五准等五项标项标准准执执 行 按照行 按照满满分或高分等高低分或高分等高低评评定星定星级级 是一种定量的等 是一种定量的等 级标级标准 而准 而ISO9000标标准用于准用于认证认证目的目的时时体体现为质现为质量保量保 证标证标准 所准 所谓质谓质量保量保证证是指是指为为了提供足了提供足够够的信任表明的信任表明实实 体能体能够满够满足足质质量要求 而在量要求 而在质质量体系中量体系中实实施并根据需要施并根据需要 进进行行证实证实的全部有的全部有计计划 有系划 有系统统的活的活动动 ISO9000标标准准 用于用于组织组织内部使用内部使用时则时则更多地表更多地表现为质现为质量管理量管理标标准 所准 所 谓质谓质量管理 是指明确量管理 是指明确质质量方量方针针 目 目标标和和职责职责并在并在质质量量 体系中通体系中通过诸过诸如如质质量策划 量策划 质质量控制 量控制 质质量保量保证证和和质质量量 改改进进使其使其实实施的全部管理施的全部管理职职能的所有活能的所有活动动 可 可见见 质质量量 保保证证或管理或管理标标准并不准并不专门针对专门针对一定的一定的产产品品 服服务务 档次或档次或 过过程程质质量的某一水平 但是具体到某量的某一水平 但是具体到某组织组织 要求其提供 要求其提供 合同所合同所约约定或定或规规范所指示的范所指示的质质量等量等级级要求 要求 三三 星星级标级标准是一种准是一种规规范型范型标标准 准 ISO9000族族标标准准则则是是 管理型管理型标标准 星准 星级标级标准中 明确提出了关于准中 明确提出了关于设设施施设备设备 服 服 务项务项目 安全目 安全卫卫生 生 环环境要求及服境要求及服务质务质量要求 是具体的量要求 是具体的 服服务规务规范 而范 而ISO9000族族标标准准则强调则强调根据根据组织组织的的PDCA 循循环过环过程程 P为为plan 即 即质质量策划 量策划 D为为Do 即 即质质量体系的量体系的 实实施 施 C为为Check 即 即过过程程检验检验或最或最终产终产品品检验检验 A为为Act 即即质质量的改量的改进进与提高与提高 建立起建立起质质量体系 通量体系 通过实过实施施对对人人 Man 机 机 Machine 料 料 Materials 法 法 Method 环环 En vironment 的控制来保的控制来保证过证过程或程或产产品的品的质质量 正因量 正因为为如如 此 此 ISO9000族族标标准不局限于特定的工准不局限于特定的工业业行行业业或或经济经济部部 门门 四四 星星评标评标准是关于准是关于质质量状量状态态的的标标准 准 ISO9000标标准是准是 关于关于质质量量过过程的程的标标准 在星准 在星评标评标准中 准中 对对于硬件或于硬件或软软件件 的要求都有具体的的要求都有具体的规规定 如定 如标标准准7 3服服务质务质量保量保 证证体系中指出体系中指出 具有适具有适应应本本饭饭店运行的 有效的整套管店运行的 有效的整套管 理制度和作理制度和作业标业标准准 但 但对对如何建立管理制度和作如何建立管理制度和作业标业标 准准则则无无规规定 定 ISO9000族族标标准准则则是是过过程的程的标标准 以前有准 以前有 一种一种习惯习惯的的说说法 法 认为质认为质量体系是由若干要素量体系是由若干要素组组成的 成的 这这种种说说法法对对于工于工业业企企业业比比较较适用 但越来越多的适用 但越来越多的质质量管量管 理理专专家家认为认为 ISO9000标标准是关于准是关于过过程的程的标标准 准 实际实际上 上 大多数大多数质质量体系要素都是量体系要素都是过过程 程 ISO9001标标准的准的20个要个要 素中就包含有素中就包含有17个个过过程 正是有了程 正是有了过过程的概念 服程的概念 服务务也也 被定被定义为产义为产品 品 为为服服务业实务业实施施ISO9000族族标标准打下了基准打下了基 础础 星星级标级标准与准与ISO9000族族标标准之准之间间也存在着密切的也存在着密切的联联系 系 如就改如就改进质进质量 提高管理而言 两者的出量 提高管理而言 两者的出发发点是相同的 点是相同的 星星级标级标准中引用了准中引用了ISO9004 2标标准 同准 同时时 对对于五星于五星级饭级饭店的管理提出了服店的管理提出了服务质务质量保量保 证证体系的要求 在体系的要求 在饭饭店店业实业实施施ISO9000族族标标准必准必须须重重视视 星星级标级标准 并准 并检查执检查执行的情况 星行的情况 星级标级标准是企准是企业业的的质质量量 目目标标 是 是过过程程输输入的重要内容 同入的重要内容 同时时 也是服 也是服务输务输出的重出的重 要内容 体系所保要内容 体系所保证证的 正是星的 正是星级标级标准所要求的 准所要求的 可可见见 ISO9000族族标标准是通用的准是通用的标标准 其准 其实实施不能撇开施不能撇开 产产品的技品的技术标术标准 准 对对于于饭饭店店业业而言 而言 ISO9000族族标标准的准的 实实施可以使星施可以使星级标级标准的准的实实施做到系施做到系统统化 日常化 文化化 日常化 文化 件 便于改件 便于改进进与提高 而星与提高 而星级标级标准的具体要求 可以作准的具体要求 可以作为为 被被识别识别的的过过程或活程或活动动按按ISO9000族族标标准的要求建立体系准的要求建立体系 文件并加以文件并加以实实施 施 监监督 督 检查检查其有效性 可其有效性 可见见 ISO9000 族族标标准的准的实实施有利于更好地促施有利于更好地促进进星星级标级标准的准的实实施 施 正是正是认识认识到到这这一点 国一点 国际标际标准化准化组织组织目前正委托国目前正委托国际饭际饭 店餐店餐馆协馆协会会 IHRA 着手起草着手起草饭饭店星店星级评级评定国定国际标际标准 据准 据 参加参加IHRA大会的同志大会的同志讲讲 起草的大体思路是参考国 起草的大体思路是参考国际际 惯惯例 例 结结合合ISO9000族族标标准来写 所以 将准来写 所以 将ISO9000族族标标 准的准的实实施施纳纳入到星入到星评评工作中去 是一种前瞻性的行工作中去 是一种前瞻性的行为为 是切是切实实可行的 也是将来行可行的 也是将来行业业管理管理 工作工作发发展所必需的 展所必需的 即将出台的即将出台的 旅行社旅行社资质资质等等级级划分划分 标标准与准与ISO9000族族标标 准的关系大体准的关系大体类类似于星似于星级标级标准与准与ISO9000族族标标准的关系准的关系 旅行社 旅行社资质资质等等级级依据其依据其经营资经营资格 格 经营经营能力 人能力 人员员素素质质 和服和服务质务质量 划分的方法是量 划分的方法是对对照照 旅行社旅行社资质资质等等级项级项目目 评评分分细则细则 旅行社 旅行社获获得一定的分得一定的分值值 评评定定为为相相应应的星的星级级 与星 与星级标级标准相比 准相比 旅行社旅行社资质资质等等级级划分划分 更更侧侧重于重于软软 件方面的要求 件方面的要求 我我们们在星在星级标级标准上取得准上取得较较大成功 一个重要的原因 就大成功 一个重要的原因 就 是因是因为为我我们们直接援引国直接援引国际惯际惯例 同例 同样样 我 我们们可以将先可以将先进进 的国的国际标际标准引入到旅游行准引入到旅游行业业中来 中来 ISO9000标标准的准的实实施施 对对我我们们提高旅游行提高旅游行业业管理水平 加快我国旅游管理水平 加快我国旅游质质量国量国际际 化的步伐将起到重要的推化的步伐将起到重要的推动动作用 作用 三 旅游行三 旅游行业业如何如何实实施施ISO9000标标准准 旅游行旅游行业业引入引入ISO9000标标准 并不是要放弃原有的旅游准 并不是要放弃原有的旅游 质质量管理工作的基量管理工作的基础础 去重新构造一种模式 而是要将 去重新构造一种模式 而是要将 现现有的管理基有的管理基础础通通过过系系统统化 化 规规范化 使之得到提高 范化 使之得到提高 根据国家技根据国家技术监术监督局督局牵头牵头的 国家旅游局管理司参加的的 国家旅游局管理司参加的 服服务质务质量体系的建立和运行量体系的建立和运行 课题课题的的阶阶段性研究成果 段性研究成果 ISO9000标标准的要求可以分准的要求可以分为为管理型要素和技管理型要素和技术术型要素型要素 对对管理型要素而言 适用于各行各管理型要素而言 适用于各行各业业 对对技技术术型要素而型要素而 言 需要用具体行言 需要用具体行业业的的语语言言进进行行转转化 如管理化 如管理职责职责 质质量量 体系合同体系合同评审评审等要素 等要素 标标准中都有准中都有详细详细的的规规定 在各行定 在各行 业业中都大致相同 而中都大致相同 而过过程控制程控制则则在各行在各行业业中千差万中千差万别别 因此 可以将因此 可以将现现有的一些管理基有的一些管理基础经识别转础经识别转化化为为技技术术型型 要素要素 过过程程 同 同时时 引入管理型要求 以提高企 引入管理型要求 以提高企业业管理水管理水 平和服平和服务质务质量 量 我国旅游行我国旅游行业业管理已管理已拥拥有一定的基有一定的基础础 为为全行全行业业推行体推行体 系系认证认证工作奠定了基工作奠定了基础础 饭饭店星店星级标级标准已有准已有较较大的影响大的影响 饭饭店作店作为为我国改革开放的窗口 在服我国改革开放的窗口 在服务质务质量国量国际际化方化方 面已取得面已取得较较大的成大的成绩绩 成 成为为我国改革开放中服我国改革开放中服务业务业的典的典 范之一 范之一 许许多多饭饭店根据自身特点 摸索出一套管理模式店根据自身特点 摸索出一套管理模式 即包括管理即包括管理职责职责 体系程序文件等 体系程序文件等 对对旅行社的管理近年了也取得了令人欣慰的成旅行社的管理近年了也取得了令人欣慰的成绩绩 如国如国务务院院 旅行社管理条例旅行社管理条例 的出台 的出台 为为旅行社行旅行社行业业管理管理 提供了法律依据 旅行社提供了法律依据 旅行社质质量保量保证证金制度和年金制度和年检检制度等制度等 合法化 加上全国旅游合法化 加上全国旅游质质量量监监督管理网督管理网络络的建成 旅游的建成 旅游 市市场专项场专项治理的开展 以及治理的开展 以及对对出国游 出国游 边边境游市境游市场场的的规规 范 旅行社的范 旅行社的类别调类别调整等使全国的旅游市整等使全国的旅游市场场得到得到净净化 化 保保护护了旅游者的合法了旅游者的合法权权益 也保益 也保护护了合法了合法经营经营的旅游企的旅游企 业业的利益 的利益 应该说应该说 管理的基 管理的基础础是比是比较较好的 好的 但是 但是 处处于旅游行于旅游行业龙头业龙头地位的旅行社整体素地位的旅行社整体素质质不高 不高 企企业业管理水平偏低 有些是因管理水平偏低 有些是因为为行行业业自身的一些特点 自身的一些特点 如如对对人人员员的管理 的管理 对对服服务务提供的提供的过过程的控制比程的控制比较较困困难难 有些是因有些是因为为体制方面的原因 体制方面的原因 这这就要求 旅行社的行就要求 旅行社的行业业 管理要按照十五大的精神 加快国有旅行社的改革步伐管理要按照十五大的精神 加快国有旅行社的改革步伐 通 通过过改革 改改革 改组组 改造和加 改造和加强强管理 在旅游企管理 在旅游企业业建立以建立以 产权产权明晰 明晰 责权责权明确 政企分开 管理科学明确 政企分开 管理科学 为为特征的特征的现现 代企代企业业制度 真正使旅游企制度 真正使旅游企业业成成为为自主自主经营经营 自 自负负盈盈亏亏 自我自我发发展 自我展 自我约约束的市束的市场竞场竞争主体 争主体 进进一步推一步推进进旅行旅行 社的股份合作制改造 根据社的股份合作制改造 根据实际实际情况 搞好国有旅行社情况 搞好国有旅行社 的国有独的国有独资资 有限 有限责责任等企任等企业业制度的改造 完善旅行社制度的改造 完善旅行社 的法人治理的法人治理结结构和有限构和有限责责任制度 任制度 这样这样 我国的旅行社 我国的旅行社 业业才能健康快速才能健康快速发发展 影响旅游展 影响旅游质质量的内部因素才能最量的内部因素才能最 终终得到解决 利用得到解决 利用现现有的有的较较好的管理基好的管理基础础 加 加强强旅行社旅行社 的内部管理和的内部管理和质质量意量意识识 将是我国旅行社 将是我国旅行社业实业实施施ISO900 0标标准的必由之路 准的必由之路 关于建立旅游企关于建立旅游企业质业质量体系的途量体系的途经经 目前比 目前比较较一致的看一致的看 法是可采用法是可采用 管理者管理者 推推动动 模式 即企模式 即企业业最高管理者最高管理者积积极主极主动动地建立并地建立并实实施施 质质量体系 一般按量体系 一般按ISO9004的要求建立的要求建立质质量体系 但从量体系 但从 长远长远的角度看 随着的角度看 随着顾顾客自我保客自我保护护意意识识的加的加强强 顾顾客客 客客 户户 在在选择选择旅游企旅游企业业提供的服提供的服务时务时 会 会对对其建立并其建立并实实施施质质 量体系提出要求 旅游企量体系提出要求 旅游企业业不得不不得不寻寻求求认证认证 目前在旅游行目前在旅游行业业推行体系推行体系认证认证的的难难点在于 企点在于 企业业按按ISO9 004 2建立并建立并实实施施质质量体系 而量体系 而认证时认证时依据的是依据的是ISO9001或或IS O9002 对对于于这这个个问题问题 通 通过对过对几个通几个通过过或即将通或即将通过认过认 证证的旅游企的旅游企业业的的调查调查 一般的做法是按照 一般的做法是按照ISO9001或或IS O9002建立建立质质量体系 在量体系 在对对某些要素的理解与参考某些要素的理解与参考ISO9 004 2 这这种做法的最大的种做法的最大的优优点是体系要素交代得比点是体系要素交代得比较较清楚 清楚 迎合了迎合了认证认证的需要 但的需要 但对对企企业业自身而言可操作性差 自身而言可操作性差 这这 是早期必不可避免的是早期必不可避免的现现象 今后旅游企象 今后旅游企业业在建立在建立质质量体量体 系系时时 可以按 可以按ISO9004 2建立建立质质量体系 同量体系 同时时参考参考ISO9001或或ISO9002 即更重 即更重 视视服服务务提供的提供的过过程 将要素融于程 将要素融于过过程 程 这样这样 对对企企业业来来讲讲 可操作性更 可操作性更强强 就旅行社就旅行社业业和和饭饭店店业业而言 目前而言 目前饭饭店店业实业实施施ISO9000标标 准的基准的基础较础较好 旅行社好 旅行社业则较为业则较为迫切 迫切 对饭对饭店店业业而言 可而言 可 以争取有一批以争取有一批饭饭店通店通过认证过认证 同 同时时 加 加强对强对ISO9000标标 准的宣准的宣贯贯 对对旅行社旅行社业业而言 争取有几家而言 争取有几家实实力力较强较强 管理 管理 基基础较础较好的旅行社通好的旅行社通过认证过认证 同 同时时 以 以标标准的宣准的宣贯为贯为主 主 使使标标准的一些思想和方法成准的一些思想和方法成为为旅行社旅行社质质量管理的有力武量管理的有力武 器 器 四 旅行社四 旅行社质质量体系量体系认证认证案例分析案例分析 97年年11月月20日至日至22日 中国招商国日 中国招商国际际旅行社集旅行社集团团通通过过了了 中国船中国船级级社和法国社和法国BVQI的的联联合合认证认证 此次 此次认证认证 是国家 是国家 旅游局与国家技旅游局与国家技术监术监督局的一次督局的一次认证试认证试点 在整个点 在整个认证认证 过过程中 体程中 体现现出出实实施施ISO9000标标准准对对提高旅行社服提高旅行社服务质务质 量量 的重要作用 的重要作用 一一 领导层领导层的的质质量意量意识识有有较较大的提高 招商国大的提高 招商国际际旅行社旅行社 集集团团是在招商局系是在招商局系统进统进行行质质量体系量体系认证认证的大背景下开展的大背景下开展 认证认证工作的 在服工作的 在服务业务业 招商局下属的招商 招商局下属的招商银银行和行和码头码头 是在全国率先通是在全国率先通过认证过认证的 因此 尽管在旅行社的 因此 尽管在旅行社业业由于由于 一一线线作作业业分散 分散 过过程控制程控制难难度大 度大 实实施施ISO9000标标准具准具 有天然的劣有天然的劣势势 但招商局和招商国 但招商局和招商国际际旅行社集旅行社集团团的的领导领导 都下定决心克服困都下定决心克服困难难 开展此 开展此项项工作 招商局派出两名工作 招商局派出两名 专专家家对对招旅招旅质质量体系的建立 尤其是量体系的建立 尤其是质质量体系文件的量体系文件的编编 写写进进行指行指导导 招旅的 招旅的认证认证采取网采取网络络式式认证认证的形式 其下的形式 其下 属的六家旅行社也一起属的六家旅行社也一起进进行行认证认证 因此 因此 协调协调管理的管理的难难 度更大 招旅集度更大 招旅集团团和各分公司的和各分公司的领导领导都投入大量的精力都投入大量的精力 加 加强对职强对职工的培工的培训训 让职让职工熟悉工熟悉ISO9000标标准的基本准的基本 内容 了解内容 了解标标准的要求 准的要求 让让每一位每一位员员工都参与到工都参与到质质量体量体 系文件的系文件的编编写写过过程中去 程中去 总总公司和各分公司都指定了管公司和各分公司都指定了管 理者代表 从公司管理理者代表 从公司管理层层中中产产生 生 专门负责质专门负责质量体系的量体系的 建立 在从建立 在从发动发动到通到通过认证过认证的的约约一年半的一年半的时间时间内 招旅内 招旅 系系统统投入了大量的人力 物力和投入了大量的人力 物力和财财力 从整个推力 从整个推动动的的过过 程来看 招旅系程来看 招旅系统质统质量体系的建立 走的是量体系的建立 走的是 管理者推管理者推动动 的模式 的模式 二二 职职工的素工的素质质和和质质量意量意识识普遍得到加普遍得到加强强 在 在质质量体系量体系 文件的文件的编编写写过过程中 招旅要求每个程中 招旅要求每个职职工工职职位位说说明和有关明和有关 计调计调 外 外联联的文件用的文件用统统一的格式打印出来 一的格式打印出来 进进一步完善一步完善 导导游人游人员员陪同日志制度 陪同日志制度 这这些些规规定 使定 使职职工的素工的素质质普遍普遍 提高 提高 质质量意量意识识得到加得到加强强 三三 质质量体系的建立使招旅的量体系的建立使招旅的规规章制度章制度进进一步完善 提一步完善 提 高了高了经营经营管理水平 招旅根据管理水平 招旅根据质质量体系建立量体系建立过过程中程中发现发现 的一些的一些问题问题 通 通过过健全健全规规章制度加以章制度加以规规范 如范 如对对外外联联人人 员员的控制就是一个成功的例子 按照的控制就是一个成功的例子 按照传统传统的外的外联联人人员员管管 理理办办法 外法 外联联人人员员手里都掌握有一批客手里都掌握有一批客户户 外 外联联人人员员离离 开一般开一般对对旅行社的客源造成很大的影响 招旅行社的客源造成很大的影响 招 旅就曾旅就曾发发生生过韩过韩国部外国部外联联全部离开全部离开导导致致韩韩国市国市场场跌落的跌落的 情况 建立的体系文件要求外情况 建立的体系文件要求外联联采取采取统统一的文件形式 一的文件形式 每每团团都要有一定的合同都要有一定的合同审审批程序 批程序 这样这样 外 外联联人人员员是代是代 表旅行社与客表旅行社与客户进户进行行联联系 而不是外系 而不是外联联人人员员自身 万一自身 万一 外外联联人人员员离开旅行社 客离开旅行社 客户户也也带带不走 不走 对对于于计调计调人人员员的的 管理也管理也严严格按照程序文件格按照程序文件执执行 堵住了私自行 堵住了私自卖团卖团的口子的口子 在在质质量体系量体系试试运行期运行期间间 根据 根据对对7至至10月的月的454个个团队团队的的 反反馈调查馈调查 92 6 的 的团队团队 95 8 的旅游者都 的旅游者都处处于受控状于受控状 态态 其他通 其他通过过合格分供方程序控制 旅行社合格分供方程序控制 旅行社质质量的管理量的管理 上了一个新台上了一个新台阶阶 在在审审核的核的过过程中 也程中 也发现发现一些一些问题问题 如一些机构 如一些机构职职能交能交 叉 效率叉 效率较较低 招旅准低 招旅准备备通通过过管理管理评审评审予以予以调调整 可整 可见见 质质量体系的建立 量体系的建立 营营造了一种持造了一种持续续提高管理水平的机制提高管理水平的机制 四四 客客户户反映好 招旅的海外客反映好 招旅的海外客户户反映 反映 实实施施质质量体系后量体系后 招旅系 招旅系统对统对外的文件都外的文件都统统一格式 一格式 统统一程序控制 每一程序控制 每团团 的合同的合同评审严评审严格把关 他格把关 他们们感感觉觉到招旅系到招旅系统统的凝聚力比的凝聚力比 以前更以前更强强了 与招旅做生意比以前更有保障了 了 与招旅做生意比以前更有保障了 五五 旅游者旅游者评评价高 以招旅北京公司价高 以招旅北京公司为为例 建立例 建立质质量体系量体系 后 后 该该公司建立了旅游者主公司建立了旅游者主观评观评价体系 根据价体系 根据7 10月份月份 对对旅游者反旅游者反馈馈意意见见的的统计统计分析 旅游服分析 旅游服务务的可接受率的可接受率为为 99 7 满满意率意率为为99 投 投诉诉率率为为0 77 取得了 取得了较为较为理理 想的想的结结果 果 六六 对对分供方的控制明分供方的控制明显显加加强强 旅行社的分供方数量大 旅行社的分供方数量大 类类型繁型繁杂杂 包括 包括饭饭店 定点餐店 定点餐馆馆 地接社 兼 地接社 兼职导职导游 景游 景 区景点 区景点 车车船公司 航空公司 船公司 航空公司 铁铁路等 路等 实实施体系以前 施体系以前 招旅招旅对对分供方的分供方的质质量投量投诉诉一般一般转转至分供方去至分供方去处处理 理 现现在在 招旅 招旅对对分供方的分供方的评审评审制定了制定了严严格的制度 格的制度 对对有有质质量量问问 题题的分供方 先由的分供方 先由业务业务部部门进门进行行评审评审 提出改提出改进进服服务务的意的意见见 若意 若意见见未被采未被采纳纳 由 由质质管部管部进进行行 评审评审 取消合格分供方 取消合格分供方资资格 格 对对于不能取消的分供方 提于不能取消的分供方 提 出改出改进质进质量的意量的意见见 七七 突出突出产产品品设计设计 国内的旅行社一般不愿做 国内的旅行社一般不愿做产产品品设计设计 因因为为旅行社花旅行社花费费大气力开大气力开发发的的产产品 一品 一经经推出 推出 马马上就上就 被其他的旅行社仿效 因此 除非有某种被其他的旅行社仿效 因此 除非有某种垄垄断性的断性的经营经营 因素 旅行社一般不愿冒因素 旅行社一般不愿冒这这个个风险进风险进行行产产品品设计设计 这这也也 是我国旅游是我国旅游产产品在国品在国际际旅游市旅游市场场上多以老面孔出上多以老面孔出现现 缺 缺 乏乏竞竞争力的原因 争力的原因 招旅日本公司招旅日本公司针对针对日本客源市日本客源市场时间场时间短 行程安排短 行程安排紧紧凑凑 的特点 的特点 设计设计出出 高速船三峡一日游高速船三峡一日游 旅游旅游产产品 在日本品 在日本 市市场场推出后深受推出后深受欢欢迎 招旅在迎 招旅在质质量体系建立的量体系建立的过过程中 程中 规规范了旅游范了旅游产产品的品的设计过设计过程 程 对设计对设计和开和开发发策划 策划 组织组织 和技和技术术接口 接口 设计输设计输入 入 设计输设计输出 出 设计评审设计评审 设计验证设计验证 试试运行运行 设计设计确确认认 设计设计更改等均作了更改等均作了详细详细的的规规定 定 对对于服于服务业务业的的产产品品设计问题设计问题 在国 在国际质际质量管理界存在着量管理界存在着 较较大的争大的争议议 如新加坡 法国等国家都否 如新加坡 法国等国家都否认认服服务业务业有有产产 品品设计设计 法国 法国饭饭店 旅行社在体系店 旅行社在体系认证时选认证时选用的用的标标准一准一 般是般是ISO9002 不含不含产产品品设计设计 招旅 招旅质质量体系的建立雄量体系的建立雄 辩辩地地说说明了在旅行社明了在旅行社业业存在着存在着产产品品设计这设计这个要素 如果个要素 如果 产产品品设计设计上能在全国上能在全国较较大的旅行社中推广的大的旅行社中推广的话话 我国旅 我国旅 游游业业在国在国际际市市场场上的上的竞竞争力就将大大增争力就将大大增强强 尽管招旅的尽管招旅的质质量体系很多地方尚需完善 但招旅通量体系很多地方尚需完善 但招旅通过认过认 证说证说明了旅行社明了旅行社业业的的质质量体系量体系认证认证工作是有工作是有发发展前景的展前景的 通 通过试过试点工作 将点工作 将ISO9000标标准的准的语语言言转转化化为为旅行社旅行社 行行业业的的语语言 形成了言 形成了 旅行社旅行社ISO质质量保量保证标证标准准实实施指南施指南 为为旅行社旅行社业质业质量体系量体系认证认证工作作出了重大的工作作出了重大的贡贡献 献 五 五 现现有的工作基有的工作基础础和今后的工作打算和今后的工作打算 旅游行旅游行业业的的质质量体系量体系认证认证工作从工作从93年开始年开始酝酿酝酿 经过经过几几 年的准年的准备备 95年开始年开始实实施 在施 在96年国年国务务院院发发布的布的 质质量振量振 兴纲兴纲要要 1996 2010年年 中 把中 把质质量体系量体系认证认证作作为为一种先一种先 进进的的质质量管理方法提出 国家旅游局量管理方法提出 国家旅游局对对 质质量振量振兴纲兴纲要要 进进行了行了贯彻贯彻 并 并对质对质量体系量体系认证认证工作高度重工作高度重视视 在今年 在今年2 月份召开的全国旅游工作会月份召开的全国旅游工作会议议上 上 对对旅游行旅游行业质业质量管理量管理 尤其是尤其是质质量体系量体系认证认证工作工作进进行了部署 在行了部署 在4月份召开的月份召开的 全国旅游管理工作会全国旅游管理工作会议议上又把上又把质质量体系量体系认证认证工作作工作作为为今今 年行年行业业管理的一管理的一项项开拓性的工作提出 到目前开拓性的工作提出 到目前为为止 在止 在 国家技国家技术监术监督局和有关部督局和有关部门门的支持和帮助下 旅游行的支持和帮助下 旅游行业业 的的质质量体系量体系认证认证工作从无到有 已取得工作从无到有 已取得较较大大进进展 主要展 主要 表表现现在 在 一一 部分旅游城市整体推部分旅游城市整体推进进 工作的基 工作的基础较础较好 厦好 厦门门 深 深 圳圳结结合合创创建中国建中国优优秀旅游城市工作 成立了旅游服秀旅游城市工作 成立了旅游服务务行行 业质业质量体系量体系认证专门认证专门班子 厦班子 厦门门市由主管的副市市由主管的副市长牵头长牵头 成立了由旅游局 商 成立了由旅游局 商检检局 局 劳动劳动局 商局 商业业集集团团等等单单位位组组 成的成的领导领导小小组组 多次 多次对饭对饭店的法人代表和旅游企店的法人代表和旅游企业业的的质质 量量经经理理进进行培行培训训 全行 全行业标业标准的宣准的宣贯贯已有相当的基已有相当的基础础 到目前到目前为为止 厦止 厦门门已有碧已有碧宫宫酒店酒店 三星三星级级 航空 航空宾馆宾馆 二二 星星级级 通通过过体系体系认证认证 另有几家 另有几家饭饭店店积积极申极申请认证请认证 深圳市深圳市为为深入开展深入开展创创建中国建中国优优秀旅游城市工作 由技秀旅游城市工作 由技术术 监监督局和督局和贸贸易易发发展局展局联联合成立商合成立商贸贸旅游企旅游企业业推行推行ISO90 00国国际标际标准准领导领导小小组组 深圳三九大酒店 深圳三九大酒店 三星三星级级 和粤海和粤海 酒店酒店 三星三星级级 已通已通过认证过认证 二二 部分企部分企业积业积极性很高 率先通极性很高 率先通过认证过认证 由于 由于认识认识到到质质 量体系量体系认证认证工作的重要意工作的重要意义义 一些旅游企 一些旅游企业业以敢以敢为为天下天下 先的精神 建立起自己的先的精神 建立起自己的质质量体系并通量体系并通过认证过认证 目前 通 目前 通 过认证过认证的旅游企的旅游企业业除了厦除了厦门门 深圳的四家外 深圳的四家外 还还有汕有汕头头 的的龙龙湖湖宾馆宾馆 四星四星级级 招商国 招商国际际旅游集旅游集团团 从世界范 从世界范围围看看 工 工业业企企业业的的质质量体系量体系认证认证工作开展工作开展 得得较较早 基早 基础础也也较较好 服好 服务业务业的的质质量体系量体系认证认证工作只是工作只是 近两年的事情 但近两年的事情 但发发展的展的势头势头猛 前景广猛 前景广阔阔 旅游企 旅游企业质业质 量体系量体系认证认证没有没有现现存的存的经验经验可以参考 旅游可以参考 旅游业对业对体系体系认认 证还证还缺乏缺乏较较深的深的认识认识 加上国 加上国际际上知名的旅行社和上知名的旅行社和饭饭店店 管理集管理集团团未开展此未开展此项项工作 因此 第一批开展工作 因此 第一批开展认证认证工作工作 的旅游企的旅游企业业就存在着就存在着较较大的大的风险风险和和压压力 通力 通过这过这些企些企业业 领导层领导层和和员员工的共同努力 工的共同努力 为为旅游行旅游行业业的的质质量体系量体系认证认证 工作奠定了工作奠定了较较好的基好的基础础 11月月12日至日至14日 国家旅游局旅行社日 国家旅游局旅行社饭饭店管理司与国家店管理司与国家 技技术监术监督局督局质质量量认证办认证办公室 中国公室 中国质质量体系量体系认证认证机构国机构国 家家认认可委可委员员会会 CNACR 国家技 国家技术监术监督局管理研究所督局管理研究所联联 合在京召开合在京召开 旅游行旅游行业质业质量体系量体系认证认证研研习习班班 参加研 参加研习习 班的有开展班的有开展认证认证工作的旅游企工作的旅游企业业代表 有代表 有认证认证或咨或咨询询旅旅 游企游企业经验业经验的的认证认证机构 咨机构 咨询询机构的代表 从事机构的代表 从事质质量管量管 理研究的理研究的