有关于酒店前台年终工作总结

有关于酒店前台年终工作总结有关于酒店前台年终工作总结 工作总结以年终总结 半年总结和季度总结最为常见和多 用 下面是小编为您精心整理的有关于酒店前台年终工作总结 有关于酒店前台年终工作总结有关于酒店前台年终工作总结 1 过去的 20 xx 年是充实忙碌而又快乐的一年 在这新年到来 之际 回首来时的路 在来到我们 xx 酒店的一年里 作为一名 刚入职的员工 在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班 从不敢开口说话到能够与客自如的交流 在此我由衷的感谢给与 我帮助的部门领导和同事们 谢谢 现在我对这一年来的工作做 一个总结 前台是展示酒店的形象 服务的起点 对于客人来说 前 台是他们接触我们酒店的第一步 是对酒店的第一印象 是酒 店的门面 是非常重要的 所以前台在一定程度上代表了酒店 的形象 同时 酒店对客人的服务 从前台迎客开始 好的开 始是成功的一半 有了对其重要性的认识 所以我们一定要认 真做好本职工作 所以 我在过去的 5 个月我一直都严格依照 酒店的规定 总结起来可以用以下的五个方面来说 一 像所有其他的服务行业一样 礼貌 礼仪 怎样保持微笑 怎样问候客人 如何为客人提供服务 在 服务中对客人所要用的语言等 二 注意形象 前台是酒店的第一印象 是酒店的门面 因此 我们前台的工作人员一定要求淡妆 着工装上岗 用良好的精神面貌对客 从而维护酒店的形象 让客人了解并 看到我们的精神面貌 从而留下深刻的良好印象 并且 也有利 于我们自身的形象和修养的提高 从而 影响我们以后的人生 三 前台业务知识的培训 主要是日常工作流程 前台的日常工作很繁琐 客人入住 退房的办理 电话的转接 问询 提供信息 行李寄存 接送 机信息的查询与核对 订单的检查与核对 排房 交接班时的 交接工作等 所以 我们随时都要保持认真 细致工作作风和 责任心 以免给客人和自己的同事带来很多的不便 四 前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本 要求 这样才能好为来自外国的客人服务 对于英语的接待方 面 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题 可是 后来在接待外国客人的时候 好多问题出来了 对于我已经一 年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏 还酒店的好 多设施设备的名称都是以前没有接触过的 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训 使我对以前学 过得到单词到了温习和巩固 也学到了很多以前没有接触的单 词 比如好多的设施设备名称 通过这样的培训使明白这样一 个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习 给自己不断充电 唯有不断的学习才能使自己有更好进步 才让自己各个方面的 能力不断增强 五 以大局为重 不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间 如果酒店有临时任务分配 我将服从安排 积极去配合 不找理由推脱 作为酒店的一员 我将奉献自己的一份力量为酒店 平时积极参加酒店组织的活 动 加强同事之间的感情和部门之间的沟通 并且多了解我们 酒店的基本情况和经营内容 为了往后能更好的工作不断的打 下基础 在过去的五个月里我好多方面的不足 比如和领导和同事 的交流有些不足 还工作上也有些不足 同事和我提的建议就 是客人多时候我会紧张 在新的一年到来之际 在往后的工作 上我一定会克服这种心理 我也很感谢给我提意见的同事 因为 你们我认识到自己的不足 才有机会去改正 对我也有很大的 帮助 虽然前台的工作有时是比较的琐碎 但大小事都是要认真 才能做好 所以我都会用心的去做每一件事 感谢部门领导的 教诲和公司给予我的机会 在以后的日子里我将加强学习 努 力工作 我被分配到酒店的前台接待这个岗位已经一年了 刚到酒 店的时候 挺兴奋的 毕竟是第一次真正踏入社会工作 对什 么都觉得新鲜和好奇 我可当正式上岗的时候 才发现 这份 工作很辛苦 但是也让人获益颇多 有关于酒店前台年终工作总结有关于酒店前台年终工作总结 2 岁月如梭 转眼又快迎来了新的一年 在已经过去的 20 xx 年里 我在公司领导和同事的关心和热情帮助下 顺利完成了 前台接待相应的工作 现在对 20 xx 年的工作作出总结 一 前台工作的基本内容 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位 热诚 积 极的工作态度很重要 20 xx 年 xx 月 我开始从事前台接待工作 深知接待人员是展示公司形象的第一人 在工作中 严格按照 公司的要求 工装上岗 五官清秀 热情对待每一个来访客户 并热心的指引到相关的办公室 为公司提供了方便 也为客户 提供了方便 接电话时 做到耐心听客户的询问 并力所能及 的作出相应的解答 二 前台工作的经验和教训 在到 xxx 酒店工作前 虽然也有过前台接待的工作经验 但是 还是需要不断学习和努力的 比如综合素质方面 责任 心和事业心有待进一步提高 服务观念有待进一步深入 在工 作期间 让我学会的如何更好的沟通 如何踏实的积极进取 三 前台工作的下一步计划 基于对前台接待工作的热爱 我会严格要求自己不但要遵 守公司的相关工作制度 还要更积极踏实的对待工作 努力提 高工作素质 加强对工作的责任心和事业心 我将进一步更好 的展示自己的优点 克服不足 扬长避短 与公司及同事团结 一致 为公司创造更好的工作业绩 前台之所以被称之为 前台 我想 在做好此项工作之前 首先应该对这个职位有个正确的认识 才有可能更好地发挥自 己的潜力去做好它 完善它 我觉得前台 不能单从字面上去 理解它 认为它只是公司门面 只要外表装饰得漂亮就够了 而忽略了它的内在 这恰恰是最重要的东西 前台作为公司整 体形象的最直观体现 前台人员对来电 来访人员所说的每一 句话 做的每一动作都会给对方留下深刻的印象 他们的印象 不仅是对前台服务人员的印象 更是对公司整体的印象 所以 前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色 前台是公司几乎所有信息的集中地 也是信息流通的主要 窗口 通过在前台工作的实习 可有利于新员工对公司内部组 织结构的迅速了解 也有利于加强对公司新老客户的认识 作 为前台人员 我觉得前台人员在处理这些信息的过程中 要注 意多听多想多看 因为只有这样 才能在接收到某一信息时就 能迅速地做出反应 比如 在多听上 要注意倾听办公室里是 否有同事正在讲电话 当有电话进来找这位同事时 就能迅速 的将这一信息传达给对方 针对事情的急缓 做出合理处理 在 多想上 要注意联系自己所观察听到的信息 多想想有尺度的 去处理来电人员的信息 在多看上 要时刻注意观察公司内部人 员的流动情况等 有关于酒店前台年终工作总结有关于酒店前台年终工作总结 3 一年过去了 回顾自己的工作 在酒店以及前厅部领班和 主管的指导下 在不同的方面取得了一定的成绩和收获 也还 存在一些不足之处 一 对前台工作重要性的认识 尽管前台工作没有象公司业务 营销 财务等部门对公司 发展所作的贡献大 直接 但公司既然设了这个岗位 领导必 定认为有其存在的必要性 通过思考 我认为 不管哪一个岗 位 不管从事哪一项工作 都是公司整体组织结构中的一部分 都是为了公司的总体目标而努力 对前台工作 应该是 公司的 形象 服务的起点 因为对客户来说 前台是他们接触公司的 第一步 是对公司的第一印象 而第一印象非常重要 所以前 台在一定程度上代表了公司的形象 同时 公司对客户的服务 从前台迎客开始 好的开始是成功的一半 有了对其重要性的 认识 促使我进一步思考如何做好本职工作 二 努力提高服务质量 前台的主要工作是迎客 为客户答疑 因此 做好此项工 作 最重要的是服务态度和服务效率 我始终坚持 以情服务 用心做事 始终面带微笑 认真谦和的接待各方来客 我对待 工作勤恳扎实 严格按照关于前台工作的各项规定和要求 认 真履行岗位职责 积极开展各项工作 对师傅以及同事教给我 的知识争取一次性记牢 不懂得问题当场问明白 并做了认真 的总结 避免了以后出现同样的问题后不知道怎么处理 同时 认真学习同事的做事放方法和说话技巧 渐渐地使自己办事麻 利 高效 少出差错 在出色完成工作的同时 增强了自己处 事的灵活性 提高了沟通技能及人际关系的处理能力 三 加强礼仪知识及英语知识的学习 要做好服务工作 光有良好的意识还不够 还必须学习相 关的专业知识 避免好心办坏事 如业余时间认真学习礼仪知 识 公共关系学 了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识 包括坐姿 站姿 说话口气 眼神 化妆 服饰搭配 以及回 答客户提问技巧等等 虽然酒店外宾不多 但如果英语不好的 话 上大夜遇上外宾就不好办了 所以需要加强外语的学习 四 加强与公司各部门的沟通 了解公司的发展状况和各部门 的工作内容 有了这些知识储备 一方面能及时准确地回答客 户的问题 准确地转接电话 如果知识某个部门没人 会提醒 来电方 并简要说明可能什么时间有人 或者在力所能及的范 围内 简要回答客户的问题 同时也能抓住适当机会为公司作 宣传 做好公司部门和客户沟通的桥梁 四 不足之处 1 聊天的话题不多 每次跟同事在一起的时候总是感觉没 有什么话题可聊 总是在听别人说话 自己也很少参与 导致 让人感觉我是一个不容易接近的人 2 知识储备不够 对一些外币的兑换等掌握得不够好 英 语水平低 外宾来了都不敢跟外宾交流 来年计划 在明年的 工作中 我会继续保持良好的势头 坚持前台部多年年来的优 良传统 针对自己的不足之处 努力学习 自我增值 永不落 伍 同时从更高的角度来要求自己做到最好 做事以最严格来 规范自己 使技能水平与业务知识达到一个更高的层次 我会努力配合主管和领班开展工作 认真完成各项任务 努力为团队建设做贡献 和大家共同营造一个健康和谐的工作 环境 也希望酒店会越来越好 有关于酒店前台年终工作总结有关于酒店前台年终工作总结 4 20 xx 年已经过去 在这一年里 xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同经营下有了较大的变化 两家股东投入大量的资金 对酒店部分设备设施进行了更新和改造 荒废多年的三楼经过 装修营业 弥补了酒店娱乐项目的空缺 使酒店的服务项目更 加完善 针对客房异味的问题 通过打开窗户通风得到了根本 的解决 同时对客房旧电视进行了更新 所有的这些给酒店 带来了生机和希望 酒店设备的更新 服务项目的完善 员工服务水准的进一 步提高 使 xx 大酒店在 20 xx 年的星评复核中取得有史以来的 最好成绩第二名 使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉 所有 的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分 不开的 所以酒店较注重员工的精神文明建设 给员工创造了 良好的生活空间 将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅 和员工活动的两用室 并添置了桌球 乒乓球桌 棋牌等娱乐 项目 并多次开展各项比赛 即增强了员工的体质又丰富了员 工的业余生活 酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍 解决 了员工冬天洗澡的问题 所有的这些员工只能通过认真工作来 回报酒店 今年来前厅部在人员不断更换的情况下 所有的员 工仍然能够克服困难 团结进取 圆满的完成酒店交给的各项 接待任务 全年共接待了 vip 团四个 会议无数次 在整个接 待过程中受到客人的好评 一年来前厅部做好了以下几项工作 一 加强业务培训 提高员工素质 前厅部作为酒店的门面 每个员工都要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理 水平 因此对员工的培训是我们的工作重点 今年来针对五个 分部制定了详细的培训计划 针对总机 我们进行接听电话语 言技巧培训 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训 接待员 的礼节礼貌和售房技巧培训 特别是今年七月份对前厅部所有员 工进行了长达一个月的外语培训 为今年的星评复核打下一定 的基础 只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有 进一步的提高 才能更好的为客人提供优质的服务 二 给员工灌输 开源节流 增收节支 意识 控制好成本 开源节流 增收节支 是每个企业不矢的追求 前厅部员 工积极响应酒店的号召 开展节约 节支活动 控制好成本 为节约费用 前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙 减少 了钥匙袋和房卡的使用量 给酒店节约了费用 原来不管是团队 还是散客 每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋 通过团队 房不使用房卡和钥匙袋后 大大节省了费用 房卡 0 18 元 张 钥匙袋 0 10 元 个 每天团队房都 100 间以上 一年可节约一笔 较大的费用 商务中心用过期报表来打印草稿纸 督促住宿的员 工节约用水电 控制好办公用品 用好每一张纸 每一支笔 通 过这些控制 为酒店创收做出前厅部应有的贡献 三 加强员工的销售意识和销售技巧 提高入住率 前厅部根据市场情况 积极地推进散客房销售 今年来酒 店推出了一系列的客房促销方案如 球迷房 积分卡 代金券 千元卡等促销活动 接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行 情和当日的入住情况灵活掌握房价 前台的散客有了明显的增 加 入住率有所提高 强调接待员 只要到前台的客人 我们 都要想尽办法让客人住下来 的宗旨 争取更多的入住率 四 注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭 部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦 协调的好坏在工作中将受到极大的影响 前厅部是整 个酒店的中枢部门 它同餐饮 销售 客房等部门都有着紧密 的工作关系 如出现问题 我们都能主动地和该部门进行协调 解决 避免事情的恶化 因为大家的共同目的都是为了酒店 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响 五 加强各类报表及报关数据的管理 前台按照局的规定对每个入住的客人进行入住登记 并输 入电脑 境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关 认真执行局下发的通知 对每位 住客的贵重物品进行提醒寄存 前厅部所有的报表和数据指定 专人负责 对报表进行分类存档并每月统计上报 20 xx 年客房 收入与 201x 年客房收入进行对比 住房率增加了 9 46 但收 入却减少了 xx 元 主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致 平均房价降低 入住率增加而收入减少的现象 成绩是喜人的 但不是之处我们也深刻地意识和体会到 1 在服务上缺乏灵活性和主动性 2 总机的设备老化造成线路不畅 时常引起客人投诉 3 个别新员工对本职工作操作不熟练 4 商务中心复印机老化 复印机效果不好 影响到商务中 心的收入 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务 20 xx 年 对前厅部来说是一个重要年 为能配合销售部完成任务 特制 定出 20 xx 年工作计划 1 继续加强培训 提高员工的综合素质 提高服务质量 2 稳定员工队伍 减少员工的流动性 3 硬件 老化 软件 补 通过提高服务质量来弥补设备老 化的不足 4 提高前台员工的售房技巧 增加散客的入住率 力争完 成酒店下达的销售任务 新的一年已开始 前厅部全体员工将以新的精神面貌和实 际行动向宾客提供最优质的服务 贯彻 宾客至上 服务第一 的宗旨 20 xx 年 12 月了 又到了回顾历史 展望未来的时间 纵观 20 xx 年整个年度 一切是那样的平静 平淡和平常 而在这极 度平凡的一年里 我们是怎样安然的走过 20 xx 年的呢 既然经营是重点 那就先说说 20 xx 年的销售吧 年初订下 的销售任务是全年九百万的销售额 并将任务划分到了每个月 份 大概只有三月份较去年同期销售额减少之外 其余月份都 较去年同期略涨 包括了内支部分 任务完成方面也只有一两个 月未完成之外 大部分月份均超额完成计划 并被给予了超额 部分奖金的奖励 所以到现在为止 九百万的销售计划早已完 成 就看与去年同期相比较 超额部分所能达到的数据了 只 是现在看 12 月份的预订情况 销售似乎不太乐观 为此 经理 特地召集我们开了个鼓励士气大会 让我们再接再厉 一鼓作 气 站好最后一班岗 争取最大程度的销售额 除了经营方面的工作 培训和管理工作也穿插其中 每月 的月结会及培训工作也是有条不紊 由于今年的平淡无奇 系 统方面的培训也增加了许多 不仅有安全培训 前台登记工作 的要求也越来越严格 还有 xx 分局出入境的外事户籍培训 每 一项培训我们前台员工都积极参与其中 为增强自身的业务素 质而努力 当然 20 xx 年的改变也有不少 其一 由站式服务更改为 坐式服务就是最大的改变 酒店有许多的老顾客 每当他们来 店时 常说的一些话就是 哟 改台子了 不错 更气派了 很好啊 更直观 也更舒适了 客人们的感觉都不错 而作 为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀 而更加舒 适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作 其二 还有前 台添置的壁挂电视 重复播放的北大风光片 酒店介绍片 入 住宾客登记要求 入住宾客温馨提示等等内容 也让正在前台 办理入住和退房的宾客既打发了时间 又充分感受到了酒店的 热忱和周到 另外 酒店还响应国家政策 给大家调整了工资 并从 20 xx 年下半年起补发 都让员工们心中慰藉不少 也更加 有动力努力地工作 还有就是商务中心已经出租给了首都旅行 社分销店且重新开张了 不但恢复了以往商务中心的服务项目 还额外增加了旅游项目 给酒店客人带来更多更周到的服务 为了 20 xx 年工作的顺利开展 酒店做了今年年末部分客房 重新修缮的预算 主要是针对客房五层标间以及三层普套的更 换壁纸的装修工程 还有大堂的酒店正门增加避风装置 从而 增加大堂的温度舒适度等内容 另外前台也添置了一台小型复 印机 保证了外国宾客的证件复印功能 从而达到分局外事户 籍登记工作的基本要求 这些都是酒店在硬件设施方面的改进 在软件方面 销售部则和艺龙 航信等较大型网站也积极沟通 签订了协议 增加了网络订房的渠道 前台则不断地培训 接 待员与收银员共同学习 不但学习本岗位相关知识 而且准确 了解相关岗位的业务知识 从而提高个人素质 提高业务技能 以便更加贴心 更加周到 更加熟练地对客服务 来增加酒店 的回头客 似乎总是老调重弹 但正如日复一日 年复一年 酒店总是不断地完善客房的硬件设施 而我们员工也总是努力 地提高对客服务的能力 只有这样 资源酒店才能屹立在竞争 日益激烈的时代里 酒店的明天才能更加美好和辉煌 有关于酒店前台年终工作总结有关于酒店前台年终工作总结 5 酒店的前台 工作半次分为早班 中班和通宵班三个班 轮换工作 并一周一休 除通宵班为两人外 早班和中班都各 有三人担当 其中一人为专职收银 另外两人按照实际工作量 情况分配剩余工作 这样的安排比较宽松 既可以在工作量大 的情况下分配为一人收银 一人登记推销 另一人负责其他服 务和联系工作 而且还可以缓解收银的压力 让收银可以做到 头脑清明 不出错 最重要的是 这样的工作方式 可以很快 让新人获得经验 在工作量小的时候由带班同事指导 工作量 大的时候又可以更多的吸收经验 迅速成长 在这里我了解到 了服务行业之潜规则 一 客人永远是对的 这句服务行业周知的经营格言 在这里被发挥到了极致 酒店为了达到一定的财务目标 不但要客人的物质需求得到满 足更要满足客人的精神需求 所以在做为酒店的经营者 往往 对客人的要求 只要在不触犯法律和违背道德的前提下 都会 最大化满足客人 所以从入职培训就会为员工灌输 客人永远 不会错 错的只会是我们 只有真诚的服务 才会换来客人 的微笑 二 服从上级安排与决策 从决策的角度来说 领导不可能永远是对的 身为上司经 理 哪怕能力再强 经验再丰富 信息量再多 也难免会犯决 策性错误 大不了是犯