自营员工规章管理制度

XXXX 购物中心自营员工规章管理制度购物中心自营员工规章管理制度 暂行版暂行版 本着规范和强化商场营运管理的原则 在结合公司的相关制度 现制定商 场自营员工管理制度如下 一 考勤制度 一 考勤制度 一一 工作时间 工作时间 1 员工实行轮班工作制 每月4天休息 夏令时 6月1日 9月30日 上午班 8 30 15 30 下午班14 30 21 30 冬令时 10月1日 5月31日 上午班 9 00 15 30 下午班14 30 21 30 2 店长工作时间为 上班时间 9 30 6 00 每月4天休息 3 员工休息日不得安排在节假日及星期六 星期天 特殊节日及特殊情况调休 的 需得到上级批准 4 公司根据实际情况对作息时间进行适当调整 员工应当服从 5 员工就餐 难免会形成暂时的人员空缺 而员工交接班 则会面临交接和服 务的双重任务 其间服务规程和要求为 1 倒班员工的就餐时间为 40 分钟 在商场内餐厅就餐的员工应该避开顾客 就餐高峰 具体时间午餐为 11 00 12 00 晚餐为 18 00 19 00 2 就餐期间 在时间许可的情况下 所有员工有责任去帮助邻近柜组的服务 工作 二二 考勤规定 考勤规定 1 员工上下班实行签到制度 替他人签到 签退者 一经发现 签到及被签到 者均以旷工一天处理 对于错签 漏签 不签者 予以警告后视情况而定做 迟到早退或旷工处理 2 迟到 早退 5 10分钟 次 罚款10元 11 20分钟 次 罚款20元 次 21 60 分钟 次 罚款60元 迟到 早退 超过60分钟 四小时内 次视为旷工 半天 3 员工无正当理由或任何通知 缺勤视为旷工 旷工半天 四小时内 扣发 一天全额工资 基本工资 等级工资 各类补助 旷工一天 四小时以上 扣发三天全额工资 连续旷工三天 含 以上者 按自动离职处理 全年累 计旷工超过五天 含 以上者 予以开除 4 店长出勤由直属直接上级进行监督考勤 5 工作时间外出 1 员工外出必须在 人员外出登记表 上进行登记后经领班 店长同意后方 可离店 2 员工在一个工作日内除调货累计外出时间不得超过30分钟 包括 用餐等 超过者按迟到 早退相关规定论处 3 员工因私外出 发生意外事故 公司不承担任何责任 三三 员工排班 员工排班 1 店长负责每月专柜人员排班 并于每月1日前将排班表交至公司营运管理处 2 员工上班需严格按排班表执行 每月换班不得超过5次 员工换班需填写 换 班申请单 需经公司同意 否则视为旷工处理 四四 交接管理规定 交接管理规定 1 接班人员必须提前进入工作岗位 做好接班准备 2 交班人员必须认真填写交班日志 注明交接时间和姓名 接班人员要认真查 看交接日志 注明接班时间和姓名 3 在进行货品交接时 接班人员必须按照实物认真进行点数 如接班人员货品 交接时 未认真进行货品清点 并完成交接 货品丢失将由接班人员自行承 担 交班人员不承担责任 4 交班人员如遇到无人接班时 应及时向店长汇报 未经允许不能擅自离岗 不可因交接班让顾客久等 五五 工作协调 工作协调 1 服从主管及上级的工作安排 按时完成任务 如因工作需要安排加班 不得 无故拒决 加班应如实上报 2 认真执行公司的各项规章制度 努力学习各项业务知识 服务技巧 销售技 巧等专业知识 量化自己的工作目标 努力完成公司分配的各项任务 3 上下班必须打招呼 下班时必须整理货场及仓库 经接班同事确认 并做完 交接班工作后方可下班 4 不可随便向客人承诺店章以外的服务和做不到的事情 5 店员之间互敬互爱 团结合作 要具有良好的团队精神 接纳公司文化 对公司忠诚并充满信心 忠于职守做好本职工作 6 严守公司商业秘密 各类公司文件不得随意放置与谈论 二 仪容仪表规范二 仪容仪表规范 男同事 男同事 1 头发 头发一定要梳理整齐 不理怪异发型 头发不可有头屑或有油腻的感觉 后颈头发不可遮盖领顶 头发前端不可遮盖眼睛 不可染过分夸张颜色头发 以自然颜色为主 允许发型 2 首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 颈链不可外露 不可戴耳环 耳钉 3 着装 上岗时工装要求职业装 穿着不能佩带任何饰物 尽量保证浅色上衣 深色裤子 夏天不能穿短裤 员工上岗必须穿袜子 不准不穿袜子 卖场员工上岗可穿系带布鞋 皮鞋 鞋颜色为黑色 棕色或深兰色 凉鞋不 准露脚趾 不准穿拖鞋和款式奇异的鞋 员工须在更衣室或库房更换工装 不得在卖场更换工装 工牌佩带整齐 4 姿势 两脚分开与肩同宽 两手背后 右手握拳 左手握往右手腕 抬头 挺胸 收腹 目光平视 面带微笑 不可倚靠货架 柜台及收银台 双手不可交叉放在胸前及插放在口袋 标准站姿 5 其他要求 胡须要剃干净 注意体味 身体不可以有异味或体臭 女同事女同事 1 头发 头发一定要梳理整齐 不理怪异发型 头发不可有头屑或有油腻的感觉 及肩长发必须向上盘起 用发带绑住 不可遮盖脸庞及眼睛 前端不可盖过眼眉 头发染色不可太艳丽 以自然色为主 允许颜色 2 首饰 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯 手链只可戴一条 颈链不可外露 不可佩戴有色的隐形眼镜及戴夸张头饰 不可戴耳环或夸张耳饰 只允许戴不夸张粒状耳钉 3 妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁 指甲油只能涂透明的颜色 须化淡妆 给人健康清新的感觉 眉毛颜色自然 只可用咖啡 灰黑 黑色 嘴唇需涂上红色系列的唇膏 不可太浅色 淤色或沉色 统一制服 服饰干净得体 4 着装 上岗时工装要求职业装 穿着不能佩带任何饰物 尽量保证浅色上衣 深色裤子或裙子 员工上岗必须穿袜子 女员工穿裙装配穿肉色过膝长筒袜 不准穿其他颜色袜子 卖场女员工上岗可穿系带布鞋 皮鞋 鞋跟高不得超过7公分 鞋颜色为黑色 棕色或深兰色 凉鞋不准露脚趾 不准穿拖鞋和款式奇异的鞋 员工须在更衣室或库房更换工装 不得在卖场更换工装 工牌佩带整齐 5 姿势 双脚呈丁字步站立 双手交叉放身前 抬头 挺胸 收腹 目光平视 面带微笑 不可倚靠货架 柜台及收银台 双手不可交叉放在胸前及插放在口袋 标准站姿 三 店面纪律三 店面纪律 员工不得随意迟到早退 员工不得留长指甲 不得有夸张装扮 必须按规定进行着装及淡妆上岗 上班时间必须按正确着装 佩带工章上岗 不得穿着奇装异服上岗 上班时间必须保持正确站姿 当班时间不得依靠货架 柜台及收银台 不 得出现抱肘 抱胸等不规范姿势 不得随音乐摇摆 上班时间不得在卖场做不文雅动作 挖鼻孔 打哈欠 抓痒等 上班时间不得聚众闲聊或大声聊天 不得围在收银台 上班时间不得看书报 杂志或听MP3 上班时间不得吃早餐 不得吃有气味的食物 不得饮酒 上班时间不得外出办私事 不得接待亲友 经上级同意后接待亲友不得超 过5分钟 上班时间手机必须调至振动状态 不得在卖场接打私人电话 如需离场接 听电话 必须知会其他当班人员补位 接听时间最长不能超过5分钟 不得用公司电话作私人用途 如有紧急情况必须经上级同意 不得在卖场吃东西 饮酒 吸烟 嚼摈榔 不得将私人物品放至卖场及仓库 手机 钱包 化妆包除外 贵重物品 需妥善保管 员工参加公司活动时 不得随意迟到 早退 缺席 员工必须按 商场检查标准 进行卫生清洁及维护 员工必须按标准服务每一位顾客 不得怠慢顾客 员工不得与顾客发生争执 冲突 员工必须按货品管理规定进行帐务处理及货品管理 员工不得违反货品调出 入库等工作程序 员工必须按规定认真 规范得填写各类表格 上班间不得粗言秽语 高谈阔论 唱歌 嬉戏 打闹 吵架等 员工不得携带公司产品上班 下班时须主动将包给店长或领班检查 店面音乐必须按时进行播放 须播放公司规定的音乐碟片 凡违反以上任何条款者 将给予凡违反以上任何条款者 将给予2020元元 人的罚款 情节严重者作辞退处理 人的罚款 情节严重者作辞退处理 员工不得在仓库及员工休息室饮酒 吸烟 赌博 员工不得欺诈公司谋取个人利益 包括在单据 收银和货品上作弊 员工不得随意旷工 擅自离岗及私自换班和调休 任何情况下不得擅自借出商品及挪用公司的物品 上班时间不得利用电脑上网 工作要求除外 聊Q 玩游戏 看电影及浏览 网页 员工不得使用粗言秽语侮辱同事或上级 亦不得顶撞上级和违抗上级命令 员工不得弄虚作假 骗取公司各种假期 婚假 丧假 产假等 员工不得殴打他人或相互打架 员工不论何时何地都有义务维护本品牌形象及名誉 员工违纪 店长领班不得包庇 违者降职论处 店长不得利用职务之便 对员工进行打击报复 店长违反公司制度 按相关规定进行双倍处罚 凡违反以上任何条款者 将给予凡违反以上任何条款者 将给予100100元元 人的罚款 情节严重者作辞退或移交相人的罚款 情节严重者作辞退或移交相 关法律部门处理 关法律部门处理 四 服务管理制度四 服务管理制度 一一 商品的安全商品的安全 1 员工上班时间不得将私人物品带入 下班时应自觉接受商场保安部门的检查 2 员工应在晚上下班前 将贵重商品妥善保管 3 专柜撤柜离场时 应自觉接受保安及楼面管理人员的共同检查 二二 盘点工作盘点工作 1 每月盘点时间应与商场盘点时间一致 2 每月其他时间盘点的柜台 应在营业时间以外进行 并提前报楼层经理批准 3 盘点盈负上专柜自行承担 三三 商品退换货服务规程 商品退换货服务规程 1 接待退换商品的顾客 要像对待购买商品的顾客一样热情 无论顾客的态度 如何 都要以礼貌相让 坚持原则 说话和气 耐心解释 2 商品的退换修理按国家和公司的有关规定执行 3 凡在公司商场购物的顾客 一周内若觉的兴趣改变 商品只要不脏 不残 未使用 未影响二次销售的 可以调换 4 由于员工工作失误 如介绍商品不实 填错购物小票或款式 型号 颜色未 填写清楚 拿错商品等 造成顾客退换货者 除无条件退换外 还要对当事人 处罚 所造成的损失由当事人承担 四四 商品陈列 商品陈列 1 必须具有艺术性 即商品陈列要突出商品本身的使用价值和美感 并通过各 种点缀使之更加完美的体现出来 与周围其它商品共同构成一种静态或动态的 画面 切忌商品随便堆放和空柜 2 必须具有思想性 即商品陈列加上其它点缀能够反映出一定的文化信息 如 商场举行的各种活动 重大节假日 企业文化 美好祝愿等 使顾客能够在购 物过程充分领略到文化与商品的关系 3 必须具有季节性 即商品的陈列要突出季节的特点 过季商品必须撤下专柜 4 应具有连带性 即商品陈列要突出相关商品之间的联系 尽量使相关商品通 过商品陈列全面的展示在顾客面前 5 必须具有创新性 即商品陈列要突出相关商品之间的联系 尽量使相关商品 通过商品陈列全面展示在顾客面前 使之常有耳目一新的感觉 同时商品的陈 列要经常向深层次发展 如使用点缀让商品动起来 活起来 6 必须具有独特性 商品的陈列要突出各商品的特点 以各楼层特有的经营促 销手段来展示商品 五五 开收单据 开收单据 员工应正确填写销售小票 一式三联 销售小票应有以下内容 柜号 日期 商品名称 条形码或小类码 单价 数量 金额 合计金额 员工全名 不得以工号代替 要求 项目齐全 字体工整 不得涂改 数字填写不得连笔 员工应面带微笑 用双 手将销售小票撕成单张 并提示顾客如需要发票在收银台开具 员工在发货前应认真核对销售小票 是否加盖收款章和收银员私章和电脑小 票不符 应要求收银员重新打印电脑小票 小票填写统一用双面复写纸 禁止用单面复写纸 并随时检查更换复写纸 保持小票清晰一致 如遇停电或特殊情况 收银员不能入机的 可以在销售小票上盖收银专用章 和私章 先行收款 后补入机 但须通知柜台员工 可开具发票留给顾客作为 购物凭证 六六 卫生规程 卫生规程 商场要始终保持清新明快 一尘不染的优美环境 明确责任区 强化管理 创造良好高层次的购物环境 1 商场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁 各专柜内及货区的货柜 展 台 商品 饰物 花草 消防栓 灭火器 柱子 镜子等 由各员工负责卫生 清洁 2 在营业前 后必须将卫生区内的所有物品清洁一遍 保持一尘不染 3 人手一块抹布 营业期间在无顾客时 随时擦拭柜台玻璃 镜子及明亮板面 使之无污迹 无灰尘 无指印等 4 试衣间必须干净整洁 严禁存放杂物 5 周转仓内要求货物摆放整齐 保持清洁卫生 各种物品按统一要求摆放 6 各专柜清洁卫生所用工具 要按指定位置存放 不准在商场内堆放 在顾客 视线以内不准放与商品无关的杂物 五 服务规程五 服务规程 一一 一般服务规程 一般服务规程 全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾 真诚地为顾客服务 尽量 为顾客提供一个轻松 温馨的购物氛围 1 各柜组在营业中要做到定岗定位 一人站中间 两人站两侧 三人分散成一 条线 要求站姿端正 精神饱满 严禁聚众聊天 2 微笑迎接顾客 并做到 三声服务 即 有欢迎声有欢迎声 当顾客走近柜台时 要主动迎上去接待顾客 说 您好 欢迎 光临 您好 我能帮你做什么 您好 请随便看看 等 或静候客观览 询问和选择 有介绍声有介绍声 主动介绍商品的产地 性能 质量 特点等 有道别声有道别声 请走好 请拿好 欢迎下次光临 等 不论顾客是否购买 商品都必须热情道别 对购买大件商品或需要售后送货者 要主动帮助顾客送 到电梯口 搬运上车或陪同顾客到售后服务部进行登记 3 展示商品要做到 眼到 手到 动作敏捷 递送准确 轻拿轻放眼到 手到 动作敏捷 递送准确 轻拿轻放 要尽量展 示商品的全貌 不扔不摔 不急不躁 展示大件商品时要注意商品和顾客的安 全 4 介绍商品要简洁明了 耐心诚恳 实事求是地回答顾客的所有问话 5 合理使用包装用品 装好扎实 贯彻五原则 娴熟迅速 美观雅致 牢固可娴熟迅速 美观雅致 牢固可 靠 安全放心 合理用料靠 安全放心 合理用料 如遇商品只剩最后一件 顾客嫌脏或外包装残缺 应尽可能想办法以弥补解决 并使用文明用语加以解释 绝不可怠慢顾客 6 对暂缺商品 应首先表示歉意 然后就动介绍同类商品 或请顾客留下联系 方式 有货时通知顾客 绝不允许简单生硬地说 已经卖完了 没有了 7 当员工或收银员出现服务差错 应冷静处理合理解决 如责任在顾客 切勿 责备 应委婉提示 责任在自己要主动道歉 不要在商场纠缠 如果员工或收 银员与顾客发生争执 柜组长或营运主管应及时出面把顾客请到部门经理办公 室 问明情况 再作决定 如遇无事生非 胡搅蛮缠 制造事端的顾客 应主 动报告营运主管或经理 由上级领导和保卫部门等调和解决 二二 服务用语 服务用语 1 1 常用文明用语 常用文明用语 要求 语言文明礼貌 服务主动热情 语气自然亲切 态度友善诚恳 1 先生 小姐 您 2 没关系 不用谢 3 谢谢 4 对不起 5 请走好 好走 2 2 招呼用语 招呼用语 要求 笑脸相迎 说好第一句话 给顾客留下美好的第一印象 1 早上好 您好 2 您想选购什么商品 3 我能帮您什么呢 4 您好 宝安铜锣湾百货 5 请稍等 马上来 6 这是您要的东西 请看一下 7 请多关照 3 3 介绍 询问用语 介绍 询问用语 要求 热情诚恳 突出商品特点 抓住顾客心理 当好参谋 不许言过其实 误导甚至欺骗顾客 1 您看这种合适吗 2 如果需要的话 我可以参谋一下 3 我给您介绍几种好吗 4 这种商品现在很流行 买回去送朋友或自己用都可以 5 这种商品美观实用又不贵 还有一定的特色 您不妨考虑考虑 6 这种商品的特点是 7 使用这种商品应注意 8 请您先登记 9 请问 您贵姓 10 这是新产品 您不妨试一试 4 4 答询用语 答询用语 要求 热情有礼 有问必答 耐心员工并解决疑难 1 这种商品暂时缺货 请留下姓名和联系电话 一到货马上通知您 好吗 2 这种商品两三天就会有 请您到时来看看 3 我说的这些 您看对吗 4 有什么要求 请告诉我 我会尽力去帮助您 5 您要的商品在 6 您再看看这几种 好吗 7 相比之下 这件更适合您 8 如果商品出现质量问题 我们会凭电脑小票办理退换货 9 小姐 请您先把手袋寄存好吗 10 先生 商场里是不能吸烟的 请原谅 5 5 解释用语 解释用语 要求 耐心细致 用词恰当 真诚友善 给顾客较为满意的解释 1 对不起 顾客不能带这种包进超市 请先把包寄存好吗 2 对不起 按照国家的有关规定 已出售的食品如果不属于质量问题是不能 退换的 3 这件商品已经用过了 不属于质量问题 实在不好给您退货 4 实在对不起 按国家和公司规定 这是不能退换的 不过我们可尽力帮您 修好 请谅解 5 对不起 内衣裤是不能试穿的 6 请您具体说一说这件事 我们马上去查明 尽快给您答复 7 不着急 您慢慢选 8 不好意思 这种器械 不能穿鞋试 请您脱鞋好吗 9 对不起 现在我正在交接班 请您等一会好吗 10 这种商品需购物小票 凭购物小票到收银台付款 付