电话营销的技巧总结与经验分享.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除电话营销的技巧总结与经验第一章：电话行销突破接待人员的策略 我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。 1、 克服你的内心障碍； A：不要去想象他将拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 B：不要想象对方公司是你的衣食父母，不要过于的客气。 C：保持良好的心态，想象对方是你的一个好朋友。 实例分析一：（把你的电话留下我们与你联系）电话销售：请问是金元公司吗？接线人：请问你那里？ 电话销售：我是博大公司的张文，请问王总在吗？接线人：请问有什么事吗？ 电话销售：我跟王总打过电话的。 接线人：王总出差了，有什么事情你可以跟我说，我是他秘书。 电话销售：那他什么时候回来呢？ 接线人：很难说。 电话销售：请问您方便告诉我他的手机号码吗？ 接线人：不太方便，要不然这样，把你的电话留给我，到时候我叫王总回给你好吗？ 电话销售：136。 接线人：好的，到时我们会与你联系。 错误原因分析： 1没有问秘书的姓名； 2让对方感觉你与负责人的关系不熟；3匆忙留下电话号码是没有意义的。 改进方法： 电话销售：请问是金元公司吗？ 接线人：请问你那里？ 电话销售：我是用友软件的张文，请问张总在吗？ 接线人：请问有什么事吗？ 电话销售：我跟张总打过电话的。 接线人：张总出差了，有什么事情你可以跟我说，我是他秘书。 电话销售：你好，请问怎么称呼你？接线人： 我是王 电话销售：您好王小姐，张总什么时候回来呢？ 接线人：很难说。 电话销售：张总手机是不是换了，我怎么打不通？ 接线人：没有。 电话销售：你在把他电话给我说一次。 接线人： 13 电话销售：是这个号码，怎么打不通？他还有其他联系方式吗？ 实例分析二：（客户拒绝） 案例：王小姐是用友软件公司的电话销售人员，她的开场白如下： 王小姐：您好，请问是公司吗？ 客户：是的，有什么事吗？ 王小姐：麻烦找一下公司的财务部负责人 客户：你找他有什么事吗？（其实接线人就是财务部负责人） 王小姐：您好，我是用友XX公司的王小姐，我们是专门做企业信息化管理软件的，想找一下你 们的财务负责人谈谈这方面的的业务。 客户：不需要。 王小姐：（挂线） 失败原因分析： 1：在没有了解客户之前就提到产品，开始推销。 如果还没有了解客户之前推销产品，遭到拒绝的机率要大得多。所以在案例中，王小姐开口说话之前，一定了解目前跟自己说话的人是不是自己所要找的人；如果要还没有找到正确的人就开始推销，无异于做无用功，说得再多也是徒劳。就像通常我们跟别人借钱时的心理活动有些相似，我们找别人借钱时，通常会先作一个判断：跟对方关系程度是不是可以开口向他借钱，否则不但钱借不到反而把关系搞糟糕。 2：没有关注接线人的身份和感受。 王小姐在整个过程中没有请教接线人的称呼，极不注意接线人的感受。想想接线人凭什么就乐意帮助你呢？除非那天你的运气非常好，接线人的心情特别好。但我们总不会每次运气都是好的！3：当接线人说不需要的时候，并没有马上挂断电话，这时王小姐反而非常没有礼貌地挂了电话。在这通电话中，客户并不是真的不需要王小姐提供的服务，只是在试探她的反应。而王小姐却没有争取机会，早早地挂断了电话。 4：没有任何新意的、苍白无力的开场白显然对客户来说没有任何的吸引力。 改进方案： 小李是用友软件的业务员，请看她是如何来处理同样的用友软件产品 小李：您好，是公司吗？接线人：是的，有什么事吗？ 小李：我是用友软件小李，找一下王经理 接线人：您找王经理有什么事吗？ 小李：您是王经理吗？ 接线人：有什么事你就说吧 小李：（估计接线人就是王经理或者可以话事的人）我们公司这个月和财税局共同推广企业电算化软件。 接线人：财税局一定要求使用吗？（用财税局为挡箭牌） 小李：是的，为了规范企业会计制度国家刚刚出台的新法律要求企业施行电算化。 接线人：这软件能干什么？（已经感兴趣） 小李：。接线人：。实例分析三：（你寄份资料过来吧，先发份传真过来吧） 许多接线人或者客户为了委婉拒绝销售人员，常常要求先寄份资料过去或者传真过去。这种拒绝方式非常隐蔽，就像客户伸出的橄榄枝一样，很多新人就以为是对方有一定的需求，满怀希望地发传真，寄资料；忙得不亦乐乎。但传真发的发了，资料寄的寄了；95%以上的客户都没有回音，本人刚从事电话销售工作的时候，就是忙于发传真，到邮局邮寄公司的资料给客户，结果发现大部分是在做无用功，浪费时间和精力。当本人打电话过去给这些发了传真的客户是得到的答复大部分都是：传真收到了，我们有需要时再找你们！有的答曰：没有收到！真是郁闷啊！ 电话销售：您好，请问是金元公司吗？ 接线人： 是的，请问有什么事？ 电话销售：是这样的，我是用友软件公司的张文，我想找一下您们财务部经理。 接线人： 是关于那方面的事情呢？电话销售：管理软件方面。 接线人： 这样吧，你先发个传真过来，到时我会交给相关负责人的。 电话销售：我觉得我还是跟他通个电话比较好，请帮我转一下好吗 ？接线人： 我们公司有规定的，我也没有办法帮你，如果你觉得方便就发传真吧，我们有需要的话再联系你的。 电话销售：好吧。 错误原因分析： 1很容易辨别是销售电话； 2没有关注前台的姓名； 3没有问到传真号码；4没有确认下一次联系的时间。 改进方案：电话销售：您好，请问是金元公司吗？ 接线人： 是的，请问有什么事？ 电话销售：我是用友软件公司的张文，我想找一下您们财务部经理。 接线人：是关于那方面的事情呢？电话销售：请问怎么称呼你？ 接线人： 王小姐。 电话销售：你好王小姐，帮我转下财务部张经理。 接线人：他现在不在。这样吧，你先发个传真过来，到时我会交给相关负责人的。 电话销售：好的，请问号码是？ 接线人： 025 电话销售：我还是跟他通个电话比较好，他什么时候能回来？ 接线人： 不一定。 电话销售：好吧，那我下午再打过来。张经理如果回来了你告诉他一下，用友的小张来过电话。 接线人：好的，再见。 电话销售：再见。 例子2小张是用友软件公司的电话销售人员，他的主要工作就是电话开发客户 小张：您好，请问是李经理吗？ 客户：我就是，请问有什么事？ 小张：我是用友软件公司的小张，可以向您请教个问题吗？客户：什么问题，请说。 小张：贵公司目前使用信息化软件吗？客户：有一些。 小张：我们公司是专业为企业信息化开发软件的，想问问贵公司最近有这方面需求吗？ 客户：这样吧，你先把你们公司相关资料传真过来，我们有需要的时候再联系你。 小张：好的，那您的传真号码是多少？ 客户：025-522222*小张：好的，再见。 失败分析： 从表面上看，李经理没有拒绝小张，沟通还算比较顺利，实际上李经理是在委婉拒绝了小张，因为小张没有了解到客户的需求情况，盲目发传真给客户通常是做无用功。 改进方案：小张：您好，请问是李经理吗？ 客户：我就是，请问有什么事？ 小张：我是用友软件公司的小张，可以向您请教个问题吗？ 客户：什么问题，请说。 小张：贵公司目前使用信息化软件吗？客户：有一些。 小张：我们公司是专业为企业信息化开发软件的，想问问贵公司最近有这方面需求吗？ 客户：这样吧，你先把你们公司相关资料传真过来，我们有需要的时候再联系你。 小张：好的，我们是协助财税局确认贵公司是否使用会计电算化软件。（以财税局来压对方） 客户：我们正在考虑使用。 小张：好的，你们传真是多少？ 客户：（确认了客户是否真的有购买需求） 实例分析四：（我们暂时不需要,是真的不需要吗？） 电话销售：您好，请问是金元公司吗？ 接线人： 是的，请问你哪里？电话销售：是这样的，我是博大公司的，我想找一下张总。 接线人： 张总不在，请问你们做什么的？电话销售：我们是做外贸管理软件的。 接线人： 我们暂时不需要！（挂断） 错误原因分析： 1电话销售人员不够自信； 2没有提到自己的姓名；3在还没有找到负责人时就开始谈产品； 4很容易让前台辨别是销售电话； 5一直是对方控制局面的，这位电话销售人员总是被牵着鼻子走； 6没有关注前台的姓名。 改进方案： 电话销售：您好，请问是金元公司吗？ 接线人： 是的，请问你哪里？ 电话销售：我是用友软件公司的张文，请帮我转接一下张总。 接线人： 张总不在，请问你们做什么的？ 电话销售：请问小姐贵姓？（方便第二次联系） 接线人： 王 电话销售：王小姐你好，张总什么时候能回来？接线人； 可能下午吧。 电话销售：那我下午再跟她联系。 接线人： 好的。 电话销售：再见。 实例分析五：（我们暂时没有计划） 电话销售：请问是金元公司吗？ 接线人：是的，请问哪里找？ 电话销售：我是张文，请帮我找一下刘总。 接线人： 刘总不在，请问有什么事情？ 电话销售：是关于软件方面的事情。 接线人： 我们公司近期没有这个计划。 电话销售：您怎么知道的？ 接线人： 我是公司员工当然知道（挂断） 错误原因分析： 1不应该提到产品； 2没有关注前台人员的姓名； 3非常不礼貌； 4当对方说没有这个计划时没有继续询问：“为什么？什么时候有计划？” 改进方案： 电话销售：请问是金元公司吗？ 接线人： 是的，请问哪里找？ 电话销售：我是张文，请帮我找一下张总。 接线人： 张总不在，请问有什么事情？（直接找负责人） 电话销售：我和张总约好的，怎么不在？（强势一点） 接线人： 他可能临时有事出去了。 电话销售：那他什么时候能回来？ 接线人： 下午吧。 电话销售：请问小姐贵姓？（加强对方印象，方便下次联系） 接线人： 张 电话销售：那张小姐，我下午再打过来。 接线人： 好的，再见 电话销售：再见。 实例分析六：（有什么事可以先给我说吗） 电话销售：您好，请问是金元公司吗？ 接线人： 是的，什么事？ 电话销售：帮我转一下王总。 接线人： 你哪个公司的？ 电话销售：我是博大公司的，找你们王总有点事情。 接线人： 王总出差了，有什么事可以先给我说吗？到时候我再转告给他。 电话销售：我觉得还是亲自告诉他比较好。 客户： 那你改天再打吧！（挂断） 错误原因分析： 1当前台说要求留言时，没有表示感谢。 2没有关注前台的姓名。 3没有约定再次打电话的时间。 4没有提到自己的姓名。 5不太礼貌。 改进方案： 电话销售：您好，请问是金元公司吗？ 接线人： 是的，什么事？ 电话销售：帮我转一下王总。 接线人： 你哪个公司的？ 电话销售：我是用友软件公司的陈连长，找你们王总有点事情。 接线人： 王总出差了，有什么事可以先给我说吗？到时候我再转告给他。 电话销售：谢谢，不过这事情我觉得还是亲自告诉他比较好。 请问小姐贵姓。 接线人： 王 电话销售：王小姐你好，王总什么时候能回来。 接线人：不清楚 电话销售：那我再跟她联系。王小姐再见。 接线人： 再见。 实例七：（应对秘书、前台拒绝的N种对策） 说明：每种对策并不是一试就灵的灵丹妙药，可能会员于不同的情境，不同的电话销售人员的表达会产生不同的效果。就像同样是一个药方张三服用后效果比李四的效果显著一样的道理！ 黄金法则1：切记！请勿在秘书或者接线人谈产品！ 黄金法则2：掌控谈话的主动权，预防被接线人“查户口” 当接线人开始查你的户口时，对你的来电已经产生怀疑，就想找个借口来拒绝你。 接线人会拒绝转哪些电话： 1：很明显的推销电话 2：不礼貌的电话 3：假如转过去，可能会被老板挨骂的电话 4：对公司没价值的电话 一 直接称呼秘书、前台人员的姓名 如果电话销售人员能够从各种途径获对方秘书或者前台的姓名，在打电话时，直接称呼对方的姓名，然后要求转接电话，成功的机率会很大。 案例： 电话销售：你好，是李娜吗？ 接线人：是的，请问您是哪位？ 电话销售：我是张文，请帮我转到IT部经理那里。 接线人：好的，请稍等。 成功原因分析： 1直接称呼对方姓名，使对方以为你是以前认识或者打过电话，一下子拉近距离并在心理上突破防备心理。 2非常自信地要求对方转接，让对方没有多余的思考时间。 可能发生的情况： 电话销售：你好，是李娜吗？ 接线人：是的，请问您是哪位？ 电话销售：我是张文，请帮我转到IT部经理那里。 接线人：我们以前认识吗？你怎么知道我的名字？电话销售：是的，前一阵子我到贵公司的时候跟你交谈过，你给我留下了深刻的印象。 接线人：不好意思，我不记得了。 电话销售：可能是李小姐打交道的人比较多，这个可以理解。请帮我转到IT部经理。 接线人：好的，请稍等。 说明：利用秘书或者前台接触的人比较多，不容易一一地记住跟她们打过交道的人。 案例：直接称呼对方负责人（目标客户）的姓名 在公司里大大小小的部门负责人都会冠以各种称谓：李总，张经理，王科长等等，不称呼职场称谓直接称呼对方姓名的会让接线人觉得你可能是负责人家人，朋友，同学，熟人，老乡等。因为通常情况下如果是老朋友我们称呼对方都会称呼对方的姓名，而不是职场称谓。这样容易误导接线人，并突破接线人的心理防备。 案例： 电话销售：您好！麻烦找一下王发才 接线人： 您是要找王总吗？ 电话销售：是的 接线人： 您哪里，找王总有什么事吗？ 电话销售：我是张文，是王总的朋友，请帮我转一下。 接线人： 好的，请稍等。 第二章：突破客户13种拒绝的话术: 1. 如果客户说：“我没时间！” 那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够？用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题”2. 如果客户说：“我现在没空！” 推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 3.如果客户说：“我没兴趣。” 那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？” 4. 如果客户说：“我没兴趣参加！” 那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？” 5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？” 那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？” 6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！” 那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。” 那么推销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？” 8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！” 那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？” 9.如果客户说：“我们会再跟你联络！” 那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！” 10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？” 那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？” 11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？” 12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！” 那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！” 那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？” 第三章：电话销售六忌电话推销六忌一、不要冒犯对方。纵使对方再无礼，也不能受影响而生气，顶多不做这个生意。二、不要随便开玩笑。对准客户来说，你是个陌生人，而且，有些人是开不得玩笑，留给对方不好的印象。三、不要太过谦卑恭维。既是电话约访，就要如同做生意般正式，讲话要适宜得体，而且太过于谦卑恭维会令对方觉得虚伪，反而适得其反。四、不可语焉不详。讲话要清晰有重点，不让客户不知道您打电话的目的是什么。五、不可咄咄逼人。太过强势的电话约访，会让准客户避您如蛇蝎，下次再也不敢接您的电话。六、不可制造对立。第四章：电话中如何应付特殊情况1、当你难以及时回答对方时：无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出有效的答复。在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过来好吗？”“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？“您能给我点儿时间去查查资料吗？”“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”但必须注意：你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托辞的用意。当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。如，你可以说：“真不巧，我不得不办完这些事。”你甚至还可以更加坦率“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即做出答复。”在有些情况下，如果你的答复过于迅速，不会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。你宁可多花十五分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔细的思考，然后在打电话向对方作出答复。2、当你接到一些令人困惑的电话时：有时，我们可能遇到这样的情况：你接到一个电话却不明白对方在说些什么？或者使用一些你并不理解的词语和表达方式，或者要求你回答问题，承担自己并不知道的责任。尽管对于对方所说的你一无所知，但你却并不甘于承认自己的无知，不甘于因此而占下风。面对这些情况，你也有很多办法。其一就是言辞模棱两可。比如，你可以说：“您能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。”“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。”“我再深入考虑一下再给您打电话。”等等。第五章：失败销售的12 条歧途1. 客户直接问价，怎么办？客户：这个34 寸的市清数码彩电多少钱呀？销售人员：这是最新款式的，3480 元。客户：太贵了！能不能便宜一点？销售人员：这个最新款的，不仅有最新的显示技术，还有静电保护技术，自动消除残影技术，而且，现在是长假已经是最优惠的实在价格了，不能便宜了。客户：那我还是再看看吧。销售人员回答错误。在遇到客户直接问价格的时候，第一反应应该是确认客户了解这个产品之后才可以谈价格、直接问价的就是价格导向的客户在回答价格以后，客户必然的逻辑回答就是太贵了。这样，销售人员没有任何解释的空间客户也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。正确的回答如下：销售人员：您真是好眼力，您看中的可是现在最流行的，最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的！此时，要暂停，将沉默留给客户。客户会急于要追问到底多少钱呀？销售人员：要不说您眼力好呢，这个34 寸，3480 元。此时，客户的回答一定是这样的两种。A 客户：是不便宜。那么为什么这么责呢？B 客户：您这3480 元就叫贵了？真是开玩笑，这不算贵。对于第二种，销售已经赢得了这个客户对于第一种的回答正好给销售人员一个解释产品性能的机会，属于顺理成章。要点：客户直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等客户继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。2不了解客户的情况，想知道，怎么办？有一些产品的销售不是快速成交的，比如汽车，客户一般会到车行多次了解感兴趣的车，交往中，销售人员非常希望有机会了解到潜在客户的职业。一个客户走进奥迪车行一个销售顾问迎上来接待。销售顾问：您好，您来看看车？喜欢哪个款式的？客户：比较喜欢A6，您大概介绍一下吧销售顾问：A6 应该是第一部国产豪华轿车型，不仅质量可靠，动力性能好，安全性也是一流的。您是什么公司的？客户一愣，心想：我是什么公司的与买车有关系吗？于是，客户回答：不用管我是什么公司的，您介绍车就行了。销售顾问希望了解客户的详细资料，用于客户离开后填写客户资料表，从而可以制订跟踪计划，但是客户不愿意回答这个问题。因为销售人员的方法不对，正确的方法应该是：销售顾问：A6 应该.安全性也是一流的。具体重点介绍什么方面、还要尊重您的意见，我感觉您是律师吧？对销售顾问的猜测，潜在客户一般有两种可能的回答：A 客户：我不是律师，我是搞房地产的。B 客户：我不是律师，不用问我是什么，从安全性开始介绍就行。第一种不需再追问，因为许多人在否定了一个猜测之后的本能就是具体说出自己从事的职业。对于第二种回答，销售人员必须给予一个妥当的解释，比如：您别介意，因为上周有一个客户来提了一台A6 走的时候，说他们集团的首席律师也要买一台车，说的就是今天这个时候，现在还没有到。我看您器宇轩昂的还真的以为就是您呢。那您一定是媒体的首席记者。周到的解释给再次猜测提供了借口如果客户接受了解释，那么在面对再次猜测的时候几乎没有什么抵抗，就会说我也不是媒体的，我是搞电视制作的。要点：要达到了解潜在客户身份的目的有多种方法，以上这个方法是常用的一个试探法。3客户与军师一起来，挑衅性刨根问底，怎么办？在客户了解了准备购买的产品之后多方请教最后一次访问，找了一个所谓懂行的朋友一起来，这次主要客户倒没有什么疑难问题，但是这个朋友却挑衅性地问许多敏感问题，如：销售人员：这款电脑笔记本的速度还是相当快的，何况我们的售后服务体系也很周到，毕竟是著名品牌嘛！朋友：前两天新闻说，您们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事？销售顾问：那是有一些客户故意找茬，属于自己误操作导致的笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。朋友：只要客户有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？销售顾问无论怎么解释，潜在客户的朋友就是不让步，咄咄逼人，非要销售顾问无言以对才了结，最后的结果就是客户也开始怀疑产品了。销售人员的回答方法错误。正确的回答方法应该是有效使用垫子。销售人员：您真是行家，这么了解我们品牌的事情，而且，对于采购笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。此时要停顿片刻，让潜在客户以及他的朋友回味一下，然后，接着说：“许多客户都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，客户的观点是首先得到尊重和保障的，我们接受国家工商部门的质量鉴别，一旦最后鉴别的结果质量有问题，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保客户有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供客户使用，您看这个做法您满意吗？”要点：尤其是客户邀请军师出马的时候就是发挥垫子功效的时候。4客户用竞争对手的长项来刁难，怎么办？潜在客户已经充分了解了我们的产品之后在决定购买前到竞争对手那里去看了一下，回来以后问销售人员如下的问题：客户：人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。 销售人员：其实也省不了多少电，关健还是保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。这样的回答并不能消除客户内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。有效的回答手段是这样的：销售人员：您关注的真的非常仔细，我想请您思考一个问题，冰箱的主要功能是什么？首先应该是保鲜，以及容量可以存放整个家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷温度，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢？要点：这个回答的关键就是让客户回到对冰箱的最基本的思考上，不要被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引，在强调了产品的基本属性之后会赢得客户的信任。5客户问题多多就是不买产品怎么办？客户在采购产品过程中对产品有许多问题是正常的，有一些客户他们的问题特别多，每次问完以后都要求考虑几天，几天之后，他们又有了新的问题。如下：客户：35 岁以后，这个生命保险的保费为什么贵这么多呢？销售人员：因为35 岁以后，人体的各个组成肌体的新陈代谢的效能开始降低，所以，导致生病的可能加大，从而增加了保险公司的赔偿数量，所以保费有相应的提高。客户似乎懂了，回去思考两天后回来又有了新的问题。客户：那么，遇到交通意外，除了交通工具给的赔偿外，保险公司还会理赔吗？销售人员：交通工具给的赔偿是责任赔偿，保险公司给的赔偿是您投保后按照合同正常支付的，完全是两回事，所以，还是会理赔的。客户思考两天后，回来继续有问题。客户：我又想到一个问题，如果人失踪了，您们如何理赔呢？销售人员：按照公司的规章制度，失踪在经过公安机构的确认后一段时间后，当作生命意外死亡处理，也是会理赔的。客户两天后会再有新的问题。对于这样的客户销售人员不应该每次都给予明确的回答应该在第一个问题时，就这样回答：销售人员：所有有关保险的疑问都在我们的问答手册中，有关保险合同也是最严密的，从保护投保产、和收益人的利益出发的，您现在是在比较和选择阶段，应该多亲自了解，我的回答如果没有落实在白纸黑字上，也不是有法律效力的，所以，您的问题都可以在书面上找到答案。请以书面解答为准。要点：有关这个回答的理论解释可以支持这个说法，这是销售策略问题。要求客户在寻找，比较产品时，投入一定的成本。6客户不信任销售人员，怎么办？客户问：刚才您介绍的Pod 的电池寿命真的可以用3 年？销售人员：您看，说明书上有详细的电池寿命的说明，正常使用情况下，充电次数为5000 次，您一天最多充电4 次的情况下，就是1250 天，差不多4 年呢。客户问：可是您们这个产品刚推出不到半年，怎么就知道可以用3 年呢？销售人员：一个产品推向市场都是经过大量的测试的，也经过国家的检验的，您就放心吧。客户：如果电池不到3 年就无法充电了，您答应给免费更换吗？销售人员：如果产品过了保修期，更换要收费的，保修期是一年。客户：所以，还是不一定保证可以使用3 年。此时销售人员已经没有足够的理由来让客户信任了，客户有各种各样的疑问其实是非常正常的事情。导致客户怀疑产品品质、技术特点的主要原因，是销售人员在介绍产品时没有应用FAB 的技巧。如果应用FAB 技巧，在客户提出问题时销售人员的回答应该是这样的：销售人员：所有小型电器产品，尤其是移动类型的产品，如iPod 这样的MP3 播放器的主要挑战就是电池的性能。在美国，许多消费者最在意的就是这款随身听的电池耐久性，在产品推向市场之前，经过大量的试验，尤其是抗衰减测试，现在的内置电池已经比以前的性能提高了百倍，可以支持5000 次以上的充电，一般一天充电4 次的话，可以使用1250 天，将近4 年的时间，许多用户使用4 年以后，也到了更新换代的时候，如果仍然继续使用，我们提供成本价更换电池的服务，这才是品牌产品的独到之处。要点：有效应用特优利的产品介绍技巧是关键。要掌握陈述产品对消费者利益的部分，而不是滔滔不绝地讲产品特征。7客户就要便宜，怎么办？客户：您也别说那么多了，再给我打3 折，我现在就买。销售人员：好吧，那我就给再打3 折，打折后共是1590 元。边说边开票，此时，客户立刻说：您先别开票，我带的钱也不多，再说我还要与我家人商童一下呢。结果销售人员提供了进一步便宜的价格，客户仍然没有立刻购买这就是错误的回答的结果。正确的回答应该这样：销售人员：您就是说说吧，我就是给您再打3 折，您也不会立刻就买。客户：不会，您看这是现金，一共2000 多块，您再打3 折，就交款。销售人员：这样，您先交一下订金，我没有权力给您再打3 折，您交了订金，我去请示经理，他如果不同意，我就把订金退还给您；您看行吗？客户：您先去问，问好了回来我就直接买了。销售人员：我就说打了3 折您也不会买，再说了，如果没有收到订金，我去找经理谈，好不容易谈下来，您又变升了，我没法交待。您还是再考虑考虑吧。客户：那行，我先给您100 元，您去问吧。销售人员在收到100 元后离开片刻回来时同意客户的3 折，客户由于交了100 元的订金所以不会损失这100 元而改变主意因此成交。要点：在对话中首先控制自己的主动权，当主动权在手时就有控制和影响能力。8客户对产品缺乏足够的兴趣，只能做简单的价格比较，怎么办？这个情况经常发生在大型卖场中。客户计划采购冰箱因此，到卖场来寻找符合内心期望的产品，但是客户并不了解产品，因此，一般都是先看标价，通过标价来判断产品的质量以及其他参考值。客户走过展台前，销售人员一般都是吆喝式的叫卖：我们的冰箱获得了国际大奖，同时也是环保冰箱，不仅节能，而且没有污染，省电，保鲜.现在赶上十一不仅有打折还有优惠，另外现在购买会送礼品，价格也是最低的了，十一长假结束后，肯定就不是这个价了.决定吧。客户听都不听快速离开展台有效的策略使用在沟通上应该是这样。不能自动除霜非常麻烦吧？不能自动制作冰块不方便吧？冷冻空间太低总是弯腰挺累吧？冷藏的鱼虾拿出来的时候冻的太硬吧？冰箱内总是有异味吧？有时候不记得冰箱中有什么了吧？这些都是消费者在使用冰箱时可能会遇到的大大小小的各种问题。当潜在消费者听到自己熟悉的、遇到过的问题时，会停下脚步认真听销售人员的话，此时，销售人员就可以顺势引导到产品利益方面。要点：营销中的名言就是问题是需求之母一，只要有效陈述潜在客户看到的听到的以及应用中感受到的产品问题时客户一定会有兴趣。9客户之间意见不统一，如夫妻对采购有争议，怎么办？客户夫妻两人意见不同，妻子说：我还是喜欢珠江牌的，星海是北京的。丈夫说：其实咱们也不懂，人家这位专家挺懂的，再说我觉得星海也是老牌子了，肯定不错妻子：那珠江还出口到德国呢，要是质量不可靠，怎么可能出口呢？星海销售人员：刘女士，其实珠江牌钢琴主要是离香港近，出口都是一些港商办的。星海在国际上也获得了一些质量奖，也是过关的。何况你们也来了几次了，要不，如果你们决定的话，我再让经理争取给你们多一些折扣，您看如何？销售人员为了获得客户，只好通过主动降低价格的方法，实际上，这个降价的方法却是事与愿违的。其实面对客户之间的矛盾销售人员有很好的机会来把握销售机会。星海销售人员：先生，您听我说两句，其实，您太太也是好意，考虑买一个可靠的钢琴，免得日后维修、保养麻烦。珠江的确也是相当好的品牌，不过对于北方来说，珠江采用的琴木是楠木，在南方潮湿的气候条件下没有问题，北方干燥的气候不一定适应，星海就是北京的钢琴厂，1949 年就制作钢琴了。总之买一个好的钢琴都是为了体现爱心，对下一代的期望。北京的琴呢，日后的维护，保养都方便，将来肯定是太太在家陪孩子练琴的时间多，先生的好意是过得硬的琴减少日后的麻烦，也都是为了有一个可靠的放心的琴呀。刘女士，您说呢？听了这番话后有争议的两个人都理解了对方，从而决定了采购星海牌钢琴。要点：在面对夫妻采购意见不一致时，最好的办法就是巧妙撬动他们之间的感情互相体贴的考虑就是加强他们共同认可销售人员的机会。10客户接听电话后，话没有说完，就要挂断电话怎么办？销售人员拨通电话：先生您好，这里是国