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文档简介
1 / 3电信业“服务明星”评选活动方案一、评选范围全区各自营服务厅一线服务人员，各市公司可根据实际情况自行补充确定具体参评人员。二、参评资格各市公司自行核定各自营服务厅的人均日业务受理量，并以该受理量为基数，活动开展期间，服务人员日均业务受理量需达到此基数且得票数量达到业务受理量的 60%以上才能参加评选。三、评选办法1、区公司统一设计 “客户评议卡”模板下发各市公司，由各市公司为每个前台业务受理人员制作印刷有相应人员工号的“客户评议卡” 。2、要求所有前台业务受理人员在上岗时必须在业务受理台的明显位置摆放“客户评议卡” ；营业人员在为客户办理业务前将“客户评议卡”填写好客户号码后递交至客户手中，敬请客户对自己的服务作出监督和评议；在业务受理结束时营业人员引导客户将“客户评议卡”投入评议箱中。3、流动人员（含服务厅厅经理、服务厅值班经理）的服务评议卡随身携带，在与客户接触后，引导客户投票评选，或摆放在评议箱附近由客户自行填写后投入评议箱2 / 3内。4、由服务厅厅经理定期打开各个评议箱，统计每个营业员“非常满意” 、 “满意”和“不满意”的得票情况，开箱和统计得票情况时必须有超过一人以上的值班经理或营业员在现场进行监督。5、以每个服务厅作为评选单位，以每周、每月作为评选周期，根据计分方法评选出各个服务厅相应周和月的客户评选“服务明星”冠、亚、季军，并在服务厅展示板上进行公示。6、各服务厅应在后台上墙张贴“服务明星”客户评选进展情况公示栏，公示服务厅内所有人员（含流动人员）票数进程，以形成良性竞赛氛围。四、计分方法本次评选活动计分完全以客户主观感知的营业员服务质量作为标准，相关计分方法如下： 周、月评选计分方法：营业员得分（非常满意率5满意率2不满意率10）100非常满意率： 非常满意票数/总票数满意率： 满意票数/总票数不满意率： 不满意票数/总票数举例：某营业员在一个月内得到非常满意票 435 票，3 / 3满意票 675 票，不满意票 45 票，总票数 1155，则该营业员当月得分（435/1155）5（675/1155）2（45/1155）10 100268。即该营业员当月得分为 268 分。最终评选计分为活动开展三个月的得分累计。五、评选活动后续工作 本次评选活动结束后，请各市公司 10 月 15 日前推选当地“服务明星”人选和各自最终得分上报区公司
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