提高物流企业服务质量的探讨

0 中州大学毕业论文中州大学毕业论文 提高物流企业服务质量的探讨提高物流企业服务质量的探讨 学学 院院 经经 济济 贸贸 易易 学学 院院 专专 业业 电电 子子 商商 务务 学学 号 号 2005031310810220050313108102 姓姓 名 名 杨毛毛杨毛毛 指导教师 指导教师 成成 绩 绩 提交时间 提交时间 年年 月月 日日 1 目录 摘要 2 Discussion improve the quality of logistics enterprises 3 一 物流服务的含义与作用 5 一 物流服务的含义与内容 5 二 物流服务的作用与地位 5 二 我国物流企业服务质量的现状 6 一 物流服务对象的分析 6 1 物流服务对象及特点 6 2 物流服务对象的主要需求与欲望 7 二 我国物流企业服务质量的现状 8 三 提高我国物流企业服务质量的对策 9 一 强化物流服务质量意识 9 1 现代市场营销与物流服务 9 2 强化物流服务人员的质量意识 10 二 构建物流服务管理体系 11 1 确定物流服务的标准 11 2 重视物流服务实现过程 提高物流服务质量 11 3 提高物流服务质量的路径 13 主要参考文献 16 致谢 17 2 摘要摘要 物流服务是物流企业占领物流市场 提升竞争里的关键因素 是 物流企业获得利润的源泉 物流的本质是服务 如何实现高效 快捷 准确 安全 经济的物流服务 直接影响物流企业的生存和发展 本 文从企业的角度出发 分析物流服务的对象 提出了强化物流服务质 量的意识 提高服务人员素质 构建新的物流管理体系 应用先进的 物流技术等提高物流服务质量的对策 3 Discussion improve the quality of logistics enterprises AbstractAbstract Logistics services logistics companies occupied the logistics market and enhance the key factors in the competition the logistics companies to obtain a source of profit The nature of logistics services and how to achieve efficient fast accurate safe and economical logistics services directly affecting the survival and development of logistics enterprises From a business perspective the object of logistics services to strengthen the awareness of logistics service quality improve service quality to build a new logistics management system the application of advanced logistics technology to improve the quality of logistics services countermeasures 4 随着社会的进步 经济的发展越来越快 经济全球化的趋势加强 科学技术尤其是信息技术的发展突飞猛进 电子商务的发展越来越完 善 与之相适应 被普遍认为企业在降低物质消耗 提高劳动生产率 以外的 第三利润源 的现代物流业己在世界范围内广泛兴起 它在 经历了几十年的发展后 目前正在成为全球经济发展的一个重要热点 和新的经济增长点 物流业作为一种新型的企业经营模式兴起于二十世纪八十年代中 期 在世界各国 特别是美国 日本 新加坡等国家得到迅猛发展 物流企业的经营模式迅速蔓延到我国 对于我过来说 物流业刚刚起 步 按照产品生命周期来说还属于成长期 随着网络经济的发展 电 子上午对物流提出了更高 更新的要求 同时加入 WTO 以后 国外的 物流企业大量进入我国 我国的物流企业面临着前所未有的机遇和挑 战 我国的物流企业大量兴起 然而这些企业当中有很大的一部分都 达不到物流行业的服务标准 有的物流公司仅仅几个人 租几辆汽车 就叫做物流公司 服务质量也参差不齐 无法面对外界的冲击和挑战 我国的物流企业必须提高自己服务质量 满足客户的需求 是客户满 意 这是物流企业发展的重中之重 本文从企业的角度出发 分析物 流服务的对象和国内物流发展的现状 提出了强化物流服务质量的意 识 提高服务人员素质 构建新的物流管理体系 应用先进的物流技 术等提高物流服务质量的对策 5 一 物流服务的含义与作用一 物流服务的含义与作用 一 物流服务的含义与内容 一 物流服务的含义与内容 在 ISO9000 中 服务的定义是 为满足顾客的需要 在同顾客的接触 中 供方的活动和供方活动的结果 通常情况下 物流活动是由供应 方向需求方提供的一种活动 或者是需求方自己进行的活动 或者是 供应方或需求方委托第三方进行的一种活动 它的本质是是一种服务 是满足顾客的需要 具体来说 物流服务是指物流企业对用户 企业 内部物流服务部门对生产和营销部门提供的运输 仓储 包装 装卸 搬运 流通加工 物流信息处理以及增值服务 二 物流服务的作用与地位 二 物流服务的作用与地位 物流是物质资料 包括原材料的物理性移动 是从供应者到使用者的 运输 包装 保管 装卸搬运 流通加工 配送以及信息传递的过程 物流活动创造的价值就是时间价值和空间价值 也就是说物流活动的 本身并不能创造产品价值 只能创造附加价值 物流的作用主要包括 两个方面 1 保值 保值 物流有保值作用 也就是说 任何产品从生产出来到最终消费 都必 须经过一段时间 一段距离 在这段时间和距离过程中 都要经过运 输 保管 包装 装卸搬运等多环节 多次数的物流活动 在这个过 程中 产品可能会淋雨受潮 水浸 生锈 破损 丢失等 物流的使 6 命就是防止上述现象的发生 保证产品从生产者到消费者移动过程中 的质量和数量 起到产品的保值作用 即保护产品的存在价值 使该 产品在到达消费者时使用价值不变 2 缩短时间距离和空间距离 缩短时间距离和空间距离 物流可以克服时间间隔 距离间隔和人的间隔 这自然也是物流的实 质 现代化的物流在缩短距离方面的例证不胜枚举 例如 坐在家里 可以在网上进行购物 几天时间就可以收到货物 在家就能够买到全 国各地的产品 在北方城市的超市里能够买到新鲜的热带水果 美国 联邦快递 能做到隔天就将物品或信件送达亚洲 15 个城市 这种物 流速度 把人们之间的地理距离和时间距离一下子拉得很近 随着物 流技术的不断进步 运输能力大大增强 极大的促进了国际贸易使人 们逐渐感到这个地球变小了 各大洲的距离更近了 二 我国物流企业服务质量的现状二 我国物流企业服务质量的现状 一 物流服务对象的分析 一 物流服务对象的分析 1 物流服务对象及特点 物流服务对象及特点 社会化的物流服务 服务对象 具体来讲是接受服务的客户几乎可以 遍布国民经济的各个领域 包括了工农业生产的企业和商业贸易企业 7 2 物流服务对象的主要需求与欲望 物流服务对象的主要需求与欲望 1 工农业生产企业 几乎所有的工农业生产企业都有物流需求 所 以这是一个非常庞大的物流服务对象群体 这些需求随着行业不同又 有所区别 这里只就典型的大行业作一介绍 第一类为原材料生产企 业 原材料的生产企业的物流需求主要是 原材料生产的基本原料的 供应物流 原材料产品的销售物流 这种物流的主要特点是点对点的 物流 物流渠道比较简单 物流批量比较大 因此比较多采用自营物 流 也有一些选择社会物流服务 第二类为制造业 制造业物流需求 主要是零部件 原材料的配送物流 制成品的销售物流 2 商业贸易企业 商业贸易企业是最先将物流需求社会化的领域 商物分离 首先从商业贸易领域开始 工业化时期 这个领域的物流 客户主要集中在批发业 网络经济时代 随着电子商务的出现 基本 消费者大量进入了这一领域 成为物流服务的客户 第一类国际商业 贸易 国际商业贸易的物流需求 是全方位的 其特殊的需求是长距 离海运 大陆桥运输 航空货运和通关物流 供应链也是这种物流需 求的产物 第二类为批发企业 物流需求主要集中在储运和分销 社 化的物流服务 主要集中在大量货物的储运 第三类为零售业物流服 务的需求集中在对零售企业的商品配送和对消费者的配送 社会化的 配送服务是这种需求的最有效的服务形式 在这个领域随着网络经济 时代的到来 大幅度从自营物流转向社会物流需求 8 二 我国物流企业服务质量的现状 二 我国物流企业服务质量的现状 我国的物流业处于起步阶段 从传统的物流服务向现代化的物流转变 在这个过程中 专门从事第三方物流的企业迅速增加 物流服务质量 以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展 近年来 为了适应现代物流的新要求 我国越来越多的物流企业主动亲近客户 以客户的利益为中心 最大程度的满足顾客的要求并且从高效率 优 质的顾客服务中获得了高额利润 然而 这与现代物流发展的要求和 发达国家相比 我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距 主要表现在 1 缺乏整体服务理念和稳定的合作关系 缺乏整体服务理念和稳定的合作关系 物流企业是服务企业 物流服务于整个从生产到消费的全过程 但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务 因 而缺乏高屋建瓴的气势和视角 对服务对象的上游 下游了解不够 对服务对象的目标 位置需求了解不够 2 缺乏提高服务质量的内在动力 缺乏提高服务质量的内在动力 我国的物流企业还处于初级发展阶段 生存的压力远远大于提高 服务质量的内在动力 物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是 服务质量的竞争 提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的 3 缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿 一个完整的服务质量体系包括客户需求分析 服务质量目标 服 务质量承诺 服务质量控制 服务质量测量 服务质量改进等 每一 个方面都要有一整套的流程 指标 服务传递机制 这就需要付出较 9 高的质量成本 在利益和服务成本的选择上 我国的物流企业往往选 择眼前利益 而不愿支付较高的服务成本 4 缺少较高水平的服务技术和设施缺少较高水平的服务技术和设施 物流企业要实现自己的承诺 必需拥有较为先进的物流技术装备 现代化的港口 码头 吊机 货运车辆 车载电脑 货架 叉车 自 动识别 自动跟踪 EDI系统 多式联运 海铁联运 立体站台库 自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施 没有这些 设施装备 服务准确度 快速反应和货物安全等指标便不能达到 5 缺乏高素质的物流服务人才缺乏高素质的物流服务人才 服务质量的各要素都是由人才实现的 包括制度和服务战略 流 程制订 一线员工 培训 素质与能力 物流服务质量低下已经制约了我国物流业的快速的发展 因此提高物 流服务质量是现代物流企业必须重视的问题 因此物流企业应将物流 服务看作是一种产品 像重视产品质量一样重视物流服务质量 去研 究它 分析它所存在的问题 从而解决它 最终提高它 三 提高我国物流企业服务质量的对策三 提高我国物流企业服务质量的对策 一 一 强化物流服务质量意识强化物流服务质量意识 1 现代市场营销与物流服务 市场营销最主要的出发点就是要满足顾客的需要 这就要求企业要调 查 研究顾客的需求 设计 生产出能满足顾客需求的产品 找到合 10 适的交换方式 使产品最终有效到达消费者 在物流企业当中 我们 产品就是服务 我们的昌平质量就是我们的服务质量 所以必须强化 服务人员的质量意识 物流服务的每一个环节都要重视 满足顾客的 需要 确保每个环节都使顾客的满意 这样最终的服务才能使顾客满 意 提高服务质量水平 是企业得到顾客的认同 得到发展 2 强化物流服务人员的质量意识 1 要强化的是企业领导层质量意识 只有领导决策层强烈的质量意 识 高度重视服务质量工作 把质量管理作为企业经营工作中心工作 真抓实干 才能提高质量意识 形成强大的内在动力 不断提高服务 质量 2 要强化基层工作人员的质量意识 要做到这点 就要求在进行物 流服务时 员工们都必须树立和强化 顾客至上 质量第一 预 防为主 持续改进 协作精神 注重质量效益 零缺陷 等 理念 增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性 在企业内部多组 织提高服务质量的讲座 加强员工的质量意识 对服务质量高的员工 给予一定的奖励 激发员工的积极性来提高企业的服务质量 3 加强员工培训 提高服务人员的业务水平和学习能力 创新能力 提高工作质量 培育具有高度的事业心和责任感 遵纪守法 沟通能 力强的服务人员队伍 并引入竞争机制和服务机制 授权服务人员一 定的权利 充分发挥服务人员的积极性 主动性和创造性 以改善企 业整体服务质量 提升物流企业形象 物流企业内多组织一些有利于 员工雪地的活动 例如 在公司内组织物流知识技能比赛 一方面培 11 养员工的学习积极性 另一方面也有利于企业中层管理人员的培养 在一定的条件下开设员工培训班 针对本企业的现状 对员工进行培 训 提高员工的素质 使员工适合本企业的各个岗位 从而提高企业 的服务质量水平 二 构建物流服务管理体系 二 构建物流服务管理体系 1 确定物流服务的标准 确定物流服务的标准 现代质量管理思想指出 质量的持续提升 顾客满意机会的增加 需 要通过企业内全面开展质量管理来获得 因此 良好的企业质量管理 环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提 而创建这样的 环境 需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系 按 ISO9000 质量管理体系要求建立服务质量管理体系 物流服务质量提高 有赖 于建立有效的质量管理体系 而 ISO9000 质量管理体系是当今最有效 最先进 规范化的质量管理理论和方法 虽然很多物流企业已经建立 了质量管理体系 但由于执行 监管力度不足 造成运行效率还不尽 满意 为此 物流企业应按 ISO9000 族标准的要求构建服务质量管理 体系 使质量管理的组织机构 过程 程序和资源构成有机整体 建 立有效物流服务质量控制机制 以实施服务质量方针 实现质量目标 真实和最大限度满足顾客的需求和期望 增强顾客的满意度 12 2 重视物流服务实现过程 提高物流服务质量 重视物流服务实现过程 提高物流服务质量 物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素 以 及服务实现的全过程 物流服务质量管理体系运行中最重要的是物流 服务实现过程 这一过程主要包括 物流服务市场营销过程 物流服 务设计过程 物流服务提供过程 物流企业的服务质量就是在上述过 程周而复始运行之下不断地得到改进和提高 因此 应加强过程的控 制 以适宜的物流成本提供最好的物流服务 进而提高物流企业整体 素质 1 物流服务市场的营销过程 它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程 在该过程中 物流企业应做好市场营销的策划工作 制定好市场营销 工作程序 并通过广泛的调查和访问 收集市场信息 进而确定和提 炼出顾客对物流服务的需求 不断提高市场营销的质量 2 物流设计的过程 它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程 该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定 明 确了提供什么服务 怎样提供服务以及如何控制服务提高质量 要做 好该过程工作 物流企业应明确规定物流服务设计的职责 科学编制 物流服务规范和质量控制规范 并应做好设计评审 以确保物流服务 持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范 3 物流服务提供的过程 13 它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程 在 该过程中 物流企业应做好服务质量的评定 特别应重视顾客对服务 的感受 识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足 分 析产生不合格物流服务的根本原因 并及时采取有效措施进行纠正 3 提高物流服务质量的路径 提高物流服务质量的路径 1 积极采用先进的物流技术 提高物流服务质量的执行力 当今社会是一个消费多样化 生产小量化 流通高效化的时代 对物 流服务要求越来越高 而提高优质的物流服务需要先进的物流技术去 保证 因此 物流企业应加大力度 积极采用先进的物流技术 配备 先进的物流机械设备 不断提高物流企业 提高物流企业物流效率和 服务质量 1 加强物流基础设施建设和硬件配置 物流企业应加大物流基础设施和设备的投入 努力改善物流条件 提 高物流服务能力 首先 应根据顾客的要求和货物的特性 选用高效 节能 专业化 多样化运载工具 实现运输专业化 网络化 自动化 实现各种运输方式的有效衔接 以方便 快捷 优质 经济的运输服 务满足顾客的需要 其次 应加快仓储设施改造 采用自动化立体仓 库 自动分拣装置 托盘 集装箱商品 条码扫描设备等现代物流技 术 努力实现商品入库 验收 分拣 出库等物流作业全过程的计算 机管理与控制 不断提高仓储效益 实现装卸搬运等过程的机械化 保证货物的质量 为提高物流服务质量奠定物质基础条件 第三 进 14 行规范化 合理化包装 有效地减低损耗 降低物流成本 提高物流 效益 第四 开发和应用适应多品种 小批量 高频率的物流配送技 术 提高配送和分销能力 降低配送成本 促进服务质量的提高 2 加强物流设备的管理 保证设备处于良好的运行状态 物流设备是物流企业组织物流作业的基础 是提高物流作业能力的根 本保证 因此 应加强物流设备的管理 使其处于良好的运行状态 以保证物流服务过程顺利实现 首先 应加强物流机械设备前期管理 明确有关管理和操作人员的职责和任务 把物流机械设备前期管理的 各项阶段工作与中 后期管理有机结合起来 克服物流机械设备选型 招标 安装调试同操作使用相脱节的弊病 同时 建立健全一整套机 械设备前期管理制度 让有关人员在机械设备前期管理中有章可循 严格按各项管理制度开展工作 确保机械设备前期管理工作的顺利进 行 其次 应抓好物流机械设备的现场管理 应根据设备的布局和物 流作业的状况 制订设备现场管理办法 使有关管理人员和操作人员 自觉地维护好自己所操作的物流机械设备 保持设备整洁 现场规范 物流机械设备的现场管理要突出定人 定位 定机 定责管理 做到 职责明确 任务清楚 奖罚分明 现场管理的各项资料应齐全 完备 准确 并应坚持作业有记录 维护保养有登记 作业前有检查 作业 中有监管 作业后及时保养 最后 应加强设备的安全管理 经常检 查识别机械设备的安全状态 采用合理安全保护措施 并用法规和标 准规范安全作业的技术要求和人员使用的行为 同时 通过监督检查 督促指导 培训教育 实现物流机械设备系统安全 15 3 建立物流信息系统 不断提高物流信息技术 为了