电话营销操作手册.doc

20 电话营销操作手册一个证券营销的操作方法。电话营销的业务流程电话营销称之为电话营销并不是一个精确的命名，称之为电话销售可能更为确切。因为电话虽然在这种营销模式的各个环节都发挥作用，但主要的作用在于发现目标客户群和与客户建立成交前的沟通和交流。通过对电话营销业务流程的剖析我们可以清楚地了解这种模式是如何使用并发挥效力的。目前证券投资者的消费者我们可以划分为（散户）中小个人投资者、大户（实力雄厚的个人投资者）和机构户（机构投资者）。对于三者的特征大家应该非常清楚，我们没有必要在这里赘述。但有一点必须指出，对于电话营销这种模式而言，所针对的目标客户基本集中在中小散户区域。这与大部分券商的客户管理策略和中小散户的特性有关。大部分券商在目前的市场中都把竞争的焦点集中在大户和机构户群体，对中小散户往往是缺乏服务或没有服务的。在这种状况下，中小散户是非常易于被电话营销模式中的服务所吸引的。而且中小散户在选择营业部的过程中会搀杂一定的个人情感因素，电话营销模式中所强调的一对一营销、持续性营销、感情营销也成为吸引中小散户的重要因素。就开拓能力进行分析，开发大户或机构户对能力的要求较高，而且相当程度上这类客户的开发取决于一些非常规因素。所以电话营销模式并不适用于上述客户的开发，其主要针对的是中小散户市场。电话营销工作流程如下：第一步：准备工作1、 确定管理人员：确定团队长、分析师人选2、 营销客户经理团队建设：招聘、培训、设定薪酬制度等3、 目标市场的选择：区域的选择、区域分析、电话号码段的选择与分配4、 支援工作：工作场所、设备（办公家具、电脑、电话）、工作工具（资料、表格）第二步：陌CALL电话第三步：面见客户与投资报告会1、 日常客户面见2、 投资报告会的组织第四步：客户追踪服务与转户第五步：客户维护第一步：准备工作1、确定管理人员1.1团队长与分析师数量按电话营销团队的规模确定，一般一名电话营销团队长下辖5-8名电话营销人员为宜；每个电话营销团队配备一名兼职分析师1.2团队长的素质要求：团队长建议由现有营销人员中选拔，建议重点考量以下几点l 营销工作经验：从事证券营销工作二年以上为宜，个人具备营销开拓能力l 团队管理经验：具备团队管理经验或具备团队管理的潜质l 认同电话营销模式l 具备培训技能l 外向性性格，沟通能力和表现能力较为出色1.3分析师的素质要求：电话营销团队分析师可由营业部现有分析师担任，但须衡量分析师工作能力和工作量，电话营销团队规模超过10人建议设两名分析师，分析师要求：l 具备较强的沟通能力和一定的营销知识，重点考虑此点l 具备一定的分析能力l 对券商产品线有丰富和深刻的认识1.4团队长和分析师的前期必须对电话营销的工作流程和工作方法有清晰的认识，因此在确定团队长后对团队长提出要求并进行考核。2、电话营销团队建设2.1招聘与培训流程招 聘初 试上岗安排复 试入 职岗前培训2.1.1招聘渠道招聘渠道可以考虑l 证券行业从业人员l 人才市场招聘：建议团队建设前期采用此方式l 网上招聘：可以考虑免费网站长期投放招聘广告2.1.2人员素质要求l 年龄20-25岁l 建议团队中男性30%，女性70%l 学历中专以上l 外向型性格、沟通能力强、承受压力能力强l 有营销经验者优先l 有证券从业经验且对电话营销模式认同者优先选择l 普通话流利，通晓当地方言者为佳2.1.3人才市场招聘（一）准备工作1、由综合管理员每周一向人才交流中心申报招聘申请，并确认招聘摊位。（尽力争取人流量较大的摊位）2、招聘工作人员的确认，由团队负责人安排并与运营平台协调配合，确定面谈人员、助手、引导人员、补位人员。3、招聘资料的准备：应聘表格、招聘海报、公司宣传资料、营业部宣传资料和职位宣传资料等。（二）收集应试资料，包括：应聘表、个人简历、应试问题等。（三）整理应试资料，并根据招聘会上的了解及对应试资料的分析，确定并通知初试人员，填写初试人员登记表。（见附件一）2.1.2初试（一）目的对应试人员作更深的了解，对其综合能力作一个摸底，挑选出有能力胜任经纪人工作的人员。（二）内容l 作5分钟自我介绍；l 对试前培训的感受；l 提问问题，对应试人员以前的工作状况作一个了解。（三）初试小组讨论选择复试人员，填制复试人员情况分析表（见附件二），上报总经理并通知复试。（四）初试小组由营销经理、团队负责人组成。三、复试（一）目的全面了解应试人员，掌握应试人员对营业部运作模式、薪酬制度等的认同程度，由营业部和应试人员做双向选择，从而录用我们需要的员工。（二）内容l 谈谈对复试前培训的感受；l 对营业部营销模式的看法；l 对营业部薪酬制度的看法。（三）复试小组讨论考虑录用名单，填制准客户经理人员情况表（见附件三），报总经理指示。（四）复试小组由总经理、副总经理、营销经理、团队负责人等组成。四、办理入职手续（一）录用的员工，填写客户经理申请表（见附件四），报总经理批准后签属临时聘用合同（见附件五）。（二）在综合管理员处领用办公用品并做好登记。五、培训（一）初试前的培训主题：证券营销人员职业规划培训大纲：行业介绍、公司介绍、成功人士业绩介绍、个人前景展望；培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部总经理（二）复试前的培训主题：*证券营销人培训大纲：营业部营销体系营业部营销战略、营业部薪酬制度、职业生涯规划；培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。（三）入职培训1、产品体系培训培训目的：使新员工了解将要从事的行业具体是做什么的。培训大纲：各产品的说明、操作流程培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。2、营销模式培训培训目的：使新员工了解将要供职的工作岗位是如何来发展壮大的。培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。3、配合产品体系进行基础知识培训培训目的：使新员工掌握证券的基础知识，为营销工作的开展打下基础。培训大纲：股票、债券、基金、期货知识介绍培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部分析师。4、营销技巧培训培训目的：使新员工掌握证券营销的要领。培训大纲：培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。5、开户流程培训培训目的：使新员工掌握营业部柜台各项业务的操作流程，推动客户开发。培训大纲：开户流程、资金存取流程、综合业务流程培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。6、后续衔接及在岗培训：见团队管理部分六、上岗安排营销经理及团队负责人安排具体分工并进行考核。2.1.4薪酬制度：薪酬制度的可以考虑采用两种模式，一种模式为试用期考核标准单独确定，试用期过后并入直属营销团队考核激励办法（例如嘉兴制度）；另一种考虑电话营销团队人员的特殊性和工作的特殊性，制定特定的薪酬制度（例如苏州营业部薪酬制度）。F 薪酬制度范例参考：n 嘉兴营业部薪酬制度1、潜在客户收集及客户回访和约见要求：标准 要求 潜在客户收集量 收集有效电话量 回访数 约见客户数 100个以下 20个/天 10人/天 1人/天 100200个 8个/天 15人/天 2人/天 200300个 5个/天 20人/天 3人/天 300个以上 3个/天 30人/天 5人/天 2、客户经理三个月试用期内工资构成为500元基本底薪+500元考核工资3、客户经理试用考核工资标准及要求第一个月：200元（10个户）+300元（资产20万）第二个月：100元（10个户）+400元（资产30万）第三个月：0（无客户考核）+600元（资产50万）4、三个月试用期后按客户经理实际完成资产量进入直属客户经理薪酬及考核制度评定相应职级和薪资。n *证券有限责任公司苏州营业部直属客户经理薪酬及考核制度营销团队的建设和发展是*证券公司愿景实现的重要途径，营销团队是*证券最重要的资产之一。为实现营销团队的持续健康发展，保证营销人员的职业发展，在*证券实现公司与营销人员的共生共赢关系。特制定本制度，电话营销模式营销团队成员的薪酬和考核均参照本制度执行。一、 客户经理的工作职责本办法中的客户经理指通过电话营销模式进行客户开拓和维护的直属客户经理团队成员。客户经理的主要工作职责如下：1、在公司的指导和支持下，为客户提供一般的基础服务和专业性的投资咨询服务；保持与客户的沟通，将公司的产品和服务有效传递给客户，同时及时收集市场与客户的信息并反馈给公司。2、 个人或团队的方式积极发展新客户，努力完成公司规定的各项业务指标。3、 高自身业务素质，严格执行公司的营销计划，积极参与公司的营销活动。二、客户经理的薪资与福利1、客户经理薪资确定的原则：（1）公司在致力于为客户经理提供富于市场竞争力的薪资（2）坚持按劳取酬的原则（3）充分考虑客户经理的成长阶段与实际能力2、客户经理薪资（1）培养期期间薪资对新引入的客户经理，公司给予一年的培养期，培养期期间薪资标准如下：工作期限 固定薪资 浮动薪资（按完成比例核发） 超额奖励 引入资金户 引入资产 1月 500 200（资金户10户） 300（20万资产量） 10户以上每新增1户奖励10元；20万资产以上每新增1万元资产15元 2月 500 100（资金户10户） 400（30万资产量） 30万资产以上每新增1万元资产14元 36月 500 0 500（50万资产量） 50万资产以上每新增1万元资产10元 712月 1000 0 0 每新增30万资产底薪增加100元 注：资产引进前3个月均按引入值计算，不考虑因市场因素导致的变化。（2）培养期后薪资A. 培养期结束后薪资参照苏州营业部直销团队薪酬激励制度执行B. 培养期期间客户经理资产量达到300万以上的可以申请结束培养期，营业部批准后薪资参照苏州营业部直销团队薪酬激励制度执行3、福利待遇客户经理资产量达到300万以上，公司按国家有关规定为其交纳社会保险(养老保险、医疗保险、失业保险)和住房公积金；并享有公司规定的各项福利。三、客户经理的考核1、 培养期期间的考核项目与要求（1）考核项目与要求工作期限 工作量考核 绩效考核 考核项目及要求 奖惩 考核项目及要求 奖惩 1月 20名潜在客户/日 未达标者予以辞退 资金户10户 按比例领取浮动底薪200元，10户以上每新增1户奖励10元 新增客户资产量20万元 按比例领取浮动底薪300元，20万资产以上每新增1万元资产15元 2月 8名潜在客户/日15次回访电话/日 未达标者予以辞退 资金户10户 按比例领取浮动底薪100元 新增客户资产量30万元 按比例领取浮动底薪400元，30万资产以上每新增1万元资产14元 3月 3名潜在客户/日20次回访电话/日 未达标者予以辞退 新增客户资产量50万元 50万资产以上每新增1万元资产10元 46月 新增客户资产量50万元 50万资产以上每新增1万元资产10元 712月 保持客户资产净增长 每新增30万资产底薪增加100元 注：资产引进前3个月均按引入值计算，不考虑因市场因素导致的变化。（2）客户经理试用期为自签定临时聘用协议之日起满三个月止，试用期满客户资产量100万以上正式与公司签定劳动合同。2、培养期后的考核项目与要求培养期结束后考核项目与要求参照苏州营业部直销团队薪酬激励制度执行。3、特殊情况说明（1）培养期期间客户经理资产量达到300万以上的可以申请结束培养期，营业部批准后考核参照 x x营业部直销团队薪酬激励制度执行。（2）其他产品销售客户经理的其他金融产品销售业绩计入考核，其中：A. 基金：股票型基金按1：1折算为有效资产，货币基金按10：1折算为有效资产，债券基金按4：1折算为有效资产B、国债以及其它金融衍生产品及不活跃机构分盘资产，按公司具体产品销售细则执行四、电话营销团队团队长的考核与激励1、 团队长的工作职责（1）电话营销团队的建设A、客户经理的招聘B、客户经理的培训（2）电话营销团队的管理A、客户经理的日常管理B、客户经理的工作辅导C、客户经理的激励活动D、电话营销团队的后勤支援以上工作项目均按营业部相关工作规定执行。2、团队长的激励与考核（1） 一年内团队长的激励与考核项目A、 电话营销团队成立一年内，团队长每月激励基金500元、按下表规定核发 项目时间 户数 资产量 指标 考核 指标 考核 12月 激励 下辖客户经理数客户经理月开户数90% 100元按完成比例核发 下辖客户经理数客户经理月资产引进指标90% 400元按完成比例核发 处罚 下辖客户经理数客户经理月开户数50% 未达成本指标者取消此奖金 下辖客户经理数客户经理月资产引进指标40% 未达成本指标者取消此奖金 3-12月 激励 按下辖客户经理数客户经理月资产引进指标90%为考核指标 500元按完成比例核发 处罚 下辖客户经理数客户经理月资产引进指标50% 未达成本指标者取消此奖金 B、电话营销团队成立一年内，团队当月产生利润，利润的10%作为团队长的奖金核发，10%作为分析师的奖金核发（2） 一年后团队长的激励与考核项目参照苏州营业部直销团队薪酬激励制度执行2.1.5目标市场的选择：电话营销模式所针对的目标市场经过前面的分析我们认定主要是针对中小散户市场。本节所谈的目标市场选择主要是区域的选择。A、区域的选择营业部所在地第三步：客户面谈与投资报告会 电话沟通并不能有效解决客户转化过程中的关键问题：客户对公司、客户经理和服务水平的认知。因此无法有效完成客户转化的工作。电话营销活动的客户转化工作必须通过客户面谈的方式完成。客户面谈可以通过两种方式：1、客户的日常面访；2、投资报告会1.1客户面访根据COLDCALL电话的拜访，利用发放奖品或分析师一对一咨询辅导的理由约见客户至营业部面谈，在客户面谈过程中应注意以下几点：l 面谈是客户经理的重点工作之一，在工作前期客户经理面谈技能不纯熟的情况下，可由团队长协助其进行面谈工作，每次面谈客户经理必须旁听。团队长进行评估客户经理掌握基本技能后应交由客户经理执行，客户经理独立操作的前几次团队长应陪同观察、协助并予以事后指导。l 面谈工作中的几个目标I. 客户指定交易II. 客户开立资金帐户III.客户留下相关资料，相关资料见客户来访登记表l 客户面谈的工作流程寒暄、问候了解基本情况三级服务体系介绍领取奖品（填写客户来访登记表）征询开立资金户或转托管的意向l 客户面谈使用的工具：三级服务体系介绍、营业部产品说明、客户来访登记表1.2客户面谈话术1、 引导例：王先生，您现在在哪家公司做股票啊？您觉得他们的服务怎么样？他们有没有为您提供什么服务呢？您对证券公司的服务有哪些要求啊？您一般是如何选股的？您一般通过什么渠道获得一些证券方面的信息？.见面初次，可以通过提问的方式将客户的关注点引向服务方面的话题，与我们下面的三级服务体系相契合，为服务体系的介绍做好铺垫。客户经理可以根据客户的不同情况选择不同的导入方式，但要注意以下几点：（1）连续性：导入的话题应该与下面的服务体系介绍有联系，导入的目的是为下面的服务体系介绍做好铺垫。（2）简洁性：不要在导入过程花费太多的时间，引起客户的厌倦。2、三级服务体系介绍三级服务体系介绍重点一方面是三级服务体系的介绍，另一方面是我们的三级服务体系与其他券商的对比。可以从下述几个步骤着手：（1）个性化的私人投资秘书服务例如：A、王先生，我们*的服务首先是我们投资顾问提供的服务，我们我能提供你以下几个功能：作为你的眼睛，帮你看盘；作为你的耳朵，帮你打听多方位的信息；做你的大脑，对你的资金进行科学化的风险控制管理和资产投向建议的管理；我可做你的手，帮你操作买卖指令。B、证券行业属于服务业，我们的工作就是为您提供专业的、持续的、贴身的服务。您在其他证券公司虽然也可以得到研发报告，但只是贴在公告栏里。而我们会在研发报告发布的当天就由我亲自提供给您（展示研发报告）。（2）连续性的长期贴身服务例如：A、在出现重大政策市场信息或行情突变时期的时候，我会立即打电话通知您相关的信息并为您提供相应的投资建议。如果您需要持仓股票的公告信息，或者需要分析师对您上午持仓进行分析诊断或提供投资咨询建议，我可以通过电话每3天为您提供一次这样的服务，或者约您进行面对面的沟通。您看这是我为客户提供服务的记录和内容（展示客户持股分析表）。B、一般的分析师在推荐股票的时候只是简单的告诉你股票好不好，没有给出实际的操作意见，让客户们无从获得实际收益。另外其他证券公司也没有足够多的客户经理，给广大投资者提供一对一的个性服务。而在我们*公司，我们会给客户很详细的股票分析报告，在推荐股票的时候也会给出明确的操作意见，另外我们的客户服务团队非常庞大，对我们的客户可以作到一对一的指导，而且我们有规范的内部制度，要求我们的客户服务人员必须每三天的给我们客户做电话联系或者面谈，而且我们的公司有用这样的考核体系（展示客户服务表和客户持股分析表）（3）咨询实力、分析师的个性追踪强调公司和营业部专业的咨询服务并与其他券商做详细对比。突出客户是需要连续、个性化的贴身指导的。A、你应该了解一些咨询公司的运作模式，他们都是在电视上拼命推荐股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一个股票涨了，然后拼命的自己再吹，对于那么些没有涨的股票却一个都不提了。这样很不负责任的做法让很多客户都上当交钱，又没有赚到钱。而我们的分析师确是本着非常负责的态度工作，而且对你这样的客户，我们还可以提供分析师专线服务，我们的分析师会不断的跟踪你的股票变化情况，持续的给你专业的指导意见。B、 多证券公司都在吹他们的总部研发多少多少个博士，写的研发报告多好多好，但是他们的股民还是照样亏钱对不对？这里的根本原因就是那些报告都没有任何的实际操作意义，而我们的股民要的就是实实在在的操作意见，告诉我怎么买，怎么卖？让客户赚到钱才是好对不对？而我们*的研究作风是很务实的。我们都很实际，我们总部的推荐股票在中国证券报上的排名一直都是前三名。而我们营业部的分析师就是在这样的基础上，再对这些报告进行市场化的分解，然后结合市场的演变，很明确的给出操作组合。保障了我们的客户的收益。（展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）（可结合持续跟踪服务做介绍） C、（展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）您看，我们会为每个客户制定专门的档案，对客户的资金和持仓股票做定期的、个性化的分析，您看这是我们的资金管理表专门用于对客户资产的分析和建议，客户持仓分析表专门用语对客户持仓情况的分析、判断并由分析师提供操作建议,另外在风险控制方面,我们通过客户资产分析表为您提供有效的风险控制。（4）金融产品的多样化可以结合营业部目前销售的基金、信托等产品进行介绍。例如：A、我们还会及时将*证券嘉兴营业部提供的金融产品信息与客户服务信息传递给客户。您肯定不是把所有的资产都拿来投资股票，可能还在做国债、基金方面的投资。我们也可以提供这些产品的优先购买机会，并且有些产品还可以提供一定的优惠。我们这阶段正在销售湘财荷银基金，您有没有兴趣，我向您介绍一下这个产品（展示营业部产品）。B、作为我们的客户，还可以享受我们公司开发的一些其他产品，例如短信服务等，购买这些产品可以得到营业部分析师更为周到细致的服务，例如全程贴身追踪服务、24小时电话咨询服务等。如果您有兴趣，我向您介绍一下。（展示短信产品、富贵花VIP产品等）（5）营业部的附加值服务介绍营业部可以提供的附加值服务，免费享受的增值产品。我们营业部还为客户提供各种附加值服务，例如优惠购买证券分析软件、咨询公司会员资格、电脑、通讯、健身、美容等产品，我们跟这些商家都建立了非常密切的合作关系。您作为我们的客户，可以获得比市场价格更大的优惠。而且今后我们今后会扩大我们的合作范围，使您享受到更多、更好的服务。3、转户中您常遇到的问题及对策（1）客户是上帝，我们知道您在转户过程中会遇到很多困难，我们很理解，但是您投资赚钱是最最重要的。既然您已经决定，不管别人怎么样，您只需斩钉截铁说一句我就是要转走！（2）为了不让您转走他们会让您提供各种复杂的手续，按照证监会规定转户只需提供您的身份证、股东卡原件及复印件。其他未经协议的东西都是违法的。您可以打电话到证管办投诉。（3）为了不让您转走他们会让楼层经理、客户经理、副总经理、总经理给您谈话、请吃饭，或者突然对您倍加关心、降佣金等等。试想一下，所有这些都是因为您要走才做的，是不可能长长久久的，服务观念的改变是一个公司几十家营业部从上到下全体人员努力的结果。您不需多言，只要坚持转走，营业部是无权阻止您的，如果您一再坚持要走还不让走的话，您就要考虑一下，您的保证金是否被挪用了，他们营业部或是总部是不是出事了。老券商尤其要警惕！（4）为了不让您转走他们会对我们营业部进行诽谤，这是职业道德问题，证监会每年都会对合法营业部进行公示，事实剩于雄辩。4、反对意见处理反对意见1：有股民提出，做生不如做熟。解决办法1：请问您在那边做他们有没有给您提供操作信息及操作建议？我们能提供一对一的服务，我们的分析师会有针对性给您提供帮助。（针对这个问题主要从我们的服务上、服务特色上做文章）。解决办法2：通过时间来解决，与客户不熟悉，可以先不提转户，多接触，让他客户感受关怀，给客户咨询，投资理财的建议等，然后再想办法引入。解决办法3：把握住客户的需求，关键在于熟字，要把人家的熟打消，自己从生到熟。对于有些客户，比如一直没有享受佣金的优惠，如果在我们那儿提出某个佣金后，对方营业部为了不让转户提出表示也能满足其要求时，就可以和客户说，你在原来营业部做了那么多年，应该已经非常熟悉了，那为什么他们没有给您这项服务呢？而只有您提出转户时才说满足您的要求呢？这说明他们只是被动服务，对您的服务根本不到家，况且您当初到他们那儿时也并不熟悉，做任何事都有一个逐步的过程，如果您到我们那儿，又可以结识很多新朋友；如果投资者认为与原来营业部的股民很熟这种情况，我们还可要从中套出一些其经常接触的人的名单，然后通过整体转移的方法来转客户。反对意见2：路太远。解决办法1：如果对方营业部佣金高于我方，可以对股民说，您如果一个月成交5笔，佣金的差价您就可以买一辆自行车了，这样您既锻炼了身体，又得到了辆自行车，何乐而不为呢？解决办法2：您如果在就近的营业部操作的不理想，那么近又有什么用呢？去某证券营业部的路程近，您觉得方便，但您是否觉得其服务也方便呢？嘉兴城市不大，8家营业部骑一下自行车20分钟也就到了，路近的营业部无法享受某些特色服务。解决办法3：可以推荐客户做非现场交易，如客户有电脑及上网，可以推荐网上交易，强调交易系统可上门安装。网上交易赠送邮箱，有关分析每天发往邮箱等服务。反对意见3：能不能提供午餐？解决办法1：考核其交易量，不管是营销还是运营引进的客户，都有投入产出比的测算，如果其交易量达到可以为其支付午餐的标准，就业可以为其发送午餐。反对意见4：我很懒，我一年也不会去一趟营业部。解决办法1：这不成问题，我们可以为您提供上门服务，为了让您以后也不需出门炒股票，您必须先亲自去一次原先的营业部办一下转户手续，以后的事交给我们就可以办理了。反对意见5：*证券会不会卷款而逃。解决办法：新的证券公司成立，大家不了解，我们公司是去年月份成立的，总部设在北京，由于公司成立后没有经历漫长的熊市，资产都是优质资产。某些证券公司营业部出问题，是总部失控造成的，营业部很多事是背着总部做的，风险很大，而我们*证券是大集中的模式，是总部可以监控营业部，从根本上避免了风险。而且某些老股民都知道，证券公司的风险基本与银行相当，所以，您根本不需考虑*证券会卷款而逃的情况。反对意见：外面传说你们的交易不畅通，我对在你们这里交易的信息安全问题不放心。解决办法：我营业部网络服务出现中断及故障出现的概率很低，况且一旦发生故障，我们有备用系统，能够保证在分钟内恢复行情。至于跑道的畅通，我们先期在这儿开户的股民可以做个见证，他们反映这儿的速度明显比原营业部快，这是因为信息系统更新换代很快，我们营业部今年月份才刚刚开业，所有的设备都是新的，相比其他营业部，系统的运行速度也要快得多。反对意见：你们对我们开户时的佣金承诺是否会一直兑现，万一以后你们觉得亏了要提佣金怎么办？解决办法：对于佣金的设置，营业部已有成文的规定，对于开户时的承诺，一旦承诺了必定会实现，但遇到有关国家或行业协会有硬性规定的除外，如果发生了这种情况，您完全可以再转户，您完全有转户的权利。反对意见：你看，邮票、金币市场多红火，现在股票市场不大好，我不想投资股票。解决问题：邮票、金币市场涨起来确实很快，但是邮票、金币市场是一个很小的、不成熟的市场，其流通性、变现性较差，您投资时可能会遇到娈现困难这种情况，还有邮票、金币市场鱼龙混杂，假货泛滥，要求的专业水平相当高，不小心就遇上了假货，使您惨遭损失。相反证券市场在经过这十几年的发展后，已经逐步成熟起来，投资品种也非常齐全，股票、基金、债券、信托、期货，能满足您的多种需求，同时具有良好的变现能力。反对意见：我跟那边的员工很熟，转过来比较难为情。解决问题：你在那边操作了这么久，有没有中到新股，如没有，是不是换个环境或许可以中个新股。解决问题：如果您有朋友在证券公司，请问他是做哪能方面业务呢？他向您提供过什么建议吗？是朋友但未必拥有较全面的投资理财经验。我们拥有专业化投资咨询队伍，丰富的投资咨询讯息，为您提供一对一的个性化服务，为您好提供多种投资组合建议。您想一想，赚钱才是硬道理，朋友关系不会因您赚钱而疏远。解决问题：如果对方朋友是营业部领导，可以对他说，您的朋友是总经理，他又有多少时间和精力顾及您的投资呢？如果您到我们营业部，一样会有很多朋友。对意见反：我已在别的营业部亏钱了，我不愿意到你那儿去。解决问题1：给客户以以投资股票的理念，组合投资、分散投资。并从资讯方面去解决，给他展望前景。解决问题2：首先我们要问他亏钱的原因，了解客户亏钱的原因后，给他以投资建议及解决方法，如以前没有止损，指导他应设立止损位等。反对意见11：我到你营业部，你能不能保证收益。解决办法1：知道客户有风险意识，可以这样对客户说，股市有风险，我之所以对您说不能保证，这是我对您负责，我们营业部有一流的营业设施，一流的分析水平，以及多种的投资组合工具，相信在我们的指导下，您至少投资不会盲目，达到跑赢大盘的目的。解决办法2：针对客户对证券自律法规不了解，可以对他说，不能保证，因为没有一家负责任的证券公司会答应您的要求，这是证券法所不允许的。所以我们不会给您这样的承诺，我们会给您操作建议，给与您投资理财的指导，尽量避免您资产的损失。解决办法3：首先要了解其预期收益，如很低，可以给其设计基金、债券、信托等品种的投资组合。如对方期望很高，要对其说，您要调整您的收益预期，收益越高，风险越大，然后婉转的否定他的做法，并且要了解他以前炒的不好的原因，通过分析给他投资建议。反对意见12：没有钱。解决意见1：分析其是不是真的没有钱，如真的没有，那不是我们的客户，不是我们研究的。如果客户把钱投在房地产或其他收益上了，你是否可以对客户说，您是否考虑减少其他一些收益小的投资，如客户有3套房的话，是否建议将一套房抵押贷款然后进行基金、股票等适合的投资。或者客户能用的钱时间很短，我们可能对其进行融资的操作。解决意见2：如客户真的没有一点钱，那看客户是否有社会关系、销售能力，我们可以把其作为经纪人来培养，他有了钱后，不就可以进行投资了吗？反对意见13：营业部一楼没有门面，你们实力不够，我不想转过来。解决意见1：如果我们一楼有店面的话，我们的成本就高了，我们也说不可能会给您提供这么多的优惠活动了，您看您是得到了佣金等各项实惠服务合算呢，还是我们用这点钱去弄个大门面来得合算呢？解决意见2：要了解客户的真正需求是不是认为我们的品牌不够，要对其说，我们是新开的证券公司，我们没有经历股市的漫长熊市，我们的资产是优质的，我们不做大门面的原因是我们要为股民获得更多的实惠，大门面是其他营业部都具有的，但是很多方面的服务是他们所没有的，我们正是将这方面的投资省下来直接服务给了股民，才有了我们与其他证券营业部不同的优势服务。比如我们的跑道、我们的咨询。反对意见14：我在国信证券做，他们的银证通给我们只有1。5的佣金，你们能不能做到？解决意见1：国信证券是杭州营业部的一个技术服务站，虽然他们的佣金比较低，但是他们在嘉兴没有营业部，如果您在交易时出现了问题，他们是无法及时赶来为您解决的，维修人员从杭州赶来必将影响您的交易，一旦有损失就是告状也需要赶到杭州去，那不是很麻烦吗？解决意见2：国信证券在深圳，他在这儿放一个银证通，其后台服务就跟不上了，您在家里，国信的人会不会通知您配股？对于该不该配股是否有人您建议吗？我们这里就行，你不认为转过来就能给您提供增值服务吗？解决意见3：的确他们的佣金水平比我们低，但是您要知道，目前有好多券商是以降低服务标准来实行的，我们有怎么样的服务措施.而国信有没有这样的服务措施呢？所以投资理财还得象我们*这种有信誉、服务好、有实力的综合类券商。反对意见15：你们营业部必须提供内幕消息，否则我就不过来。解决意见1：听内幕消息来操作的投资方式已经过时了，以前在其他营业部就出现过这个问题，你的风险怎么控制？举例说明听内幕消息亏钱的案例。解决意见2：股市的黑嘴还少吗？解决意见3：所谓的内幕消息可能就是为庄家出货创造条件，抬轿子，所以在这一方面风险还是非常大的，我们必须要对您的资产负责，以您资金的安全为第一目标。反对意见16：我没有时间解决意见1：我们营业部正是为像您这样的投资者服务的，您没有时间我们可以为您上门开户，为您设计投资组合，并随时跟踪，以电话和短信的形式随时给您建议。解决意见2：每个投资者都有自己的事业，您比较忙，没有足够的时间来管理您的财产，目前市场的投资理念已经转变为专家理财的形式，完全可以通过经纪人解决您目前存在的这个问题。反对意见17：家人不同意解决意见1：选一个合适的时间给客户的家人上一堂投资理财课。解决意见2：您家人为什么不同意？是不是由于投资有风险，或者对证券不熟悉的原因？那么我们从您的家庭收入，财产来做几个投资建议，您与家人商量后觉得合适再投资。反对意见18：对市场不看好解决意见1：目前的市场已经不是以前的市场，从非理性开始转为理性，比如去年下半年蓝筹股的价值回归，这表明您现在要做的是选择好的行业进行中长期的投资，而不能过分看重短期效益。解决意见2：保留客户的意见，经常和他联系，为他提供建议，那么在他想重新入市的时候，来的就是*了。反对意见19：设施和条件没有其他营业部好解决意见1：可能我们这里的条件没有其他公司好，但我们的服务是一流的，您来证券市场的目的就让您的资产增值，而不是享受环境。解决意见2：我们的设施是一流的，因为我们是新开券商，.。反对意见20：投资实业比投资股票安全解决意见1：股票和实业是两个概念，虽然股票的风险比较高，但是可以通过组合投资、分散投资的方式来减少风险，提高收益率，但是实业投资变现的能力就比较差，而且行业性风险和周期性也是没有办法弥补的。解决意见2：您投资实业也没有问题，在生产经营过程中，提高资金利用率也非常重要，比如您现在有闲置资金500万，简单的存银行只能获得活期利息或者通知储蓄利息，您完全可以做国债回购或者类似的产品来提高收益率，我们就能够为您理财。1.2投资报告会投资报告会的目的同样在于为客户经理提供一个与客户面谈交流的机会，主要针对以下客户群体：正常工作时间无法抽出时间面谈的、对投资报告会较为感兴趣的。投资报告会的操作流程如下：1.2.1电话约访：通过上述电话开拓话术约访客户参加投资报告会，活动开展初期为了避免活动冷场可以邀请一些营业部老客户参加1.2.2活动筹备：场地（适合客户人数的场地）、设备（电脑、投影仪）、分析师1.2.3举办活动l 客户经理与客户面谈：正式活动时间与通知时间之间预留20-30分钟时间，便于客户经理与客户有充分时间沟通l 公司、营业部介绍：重点根据客户关心的问题，资产质量、风险程度、服务项目等介绍控制在10分钟内l 分析师讲盘：大盘讲解、投资理念与方法；不涉及个股点评，控制在40-50分钟，可由1-2名分析师操作l 三级服务体系介绍：10分钟l 客户交流与领取奖品、开户：客户经理结束后与客户沟通交流、协助领取奖品、开户营销“五招” 对核心客户的服务关键词应该是伙伴。对这类客户的服务是服务工作的重中之重，要为这类客户建立客户动态表，随时跟踪其动态；按照客户的投资风险偏好进行相应的投资品种推荐；对客户所选择投资品种进行实时跟踪和提供相关的信息；邀请客户参加公司举办的各种活动；公司提供的其他特殊服务也要及时推荐给这类客户。 对休眠客户的服务关键词应该是激活。这类客户可能拥有巨大的潜力，要为这类客户建立客户动态表，分析其休眠的原因；主动传授各种投资知识和投资理念，并教会其各种交易工具的使用方法；主动提供各项增值信息服务；进行电话回访；寄送问候卡、宣传单张、企业内部刊物等。 对维护型客户的服务关键词应该是联络。可以根据客户要求，提供相关的投资建议；通过电话和网络提供相应的服务；进行适时的情感服务，如，经常赞美他，偶尔给他送些小礼物，帮助起解决一些难题等。 对沉淀客户的服务关键词应该是放任。尽量通过电话和网络提供相应的服务，以节约自己的时间；一般只向这类客户提供营业部的大众化信息服务；也可提供一定的情感服务。 对死亡客户的服务关键词应该是放弃。注意：对于这类客户，尽管我们的决定是放弃，但也有要给这些客户留下一个美好的印象。 如何开发高端客户 随着经济的飞跃发展，现代社会日趋繁忙，营销员也常常见不到高端客户的面。企业的领军人物经常不在家、不在办公室，他们总是在外出差，或是像我们一样在找寻他们自己的客户，甚至还要去世界各地进行商业谈判。但是这些大客户又是我们营销员展业的最佳目标，他们的工作能力强，收入高，而且因为长期在外操劳，风险极大，而他们对家庭的关心也都不够，是最需要保障的一群人。所以当这些客户因工作繁忙而较难见面时，我们必须采取一个合理的方式来接近他们，并向他们提供宣传，让保险的意义深入到这些高端客户的心里，从而寻找机会，为他们提供保障。在所有的方法中，信函是最直接的销售方法，因为信函推销法是打开高端客户钱袋的捷径，优美而又与众不同的信函可以给高端客户留下深刻的印象，帮我们拉近自己与准客户的距离。一、信函推销法的优点：它能节省客户的时间，可以长期保存，可以反复阅读，还能避免准客户因一时不注意或环境因素的干扰而错过了解保险的机会。因为是信函，还有利于准客户加深理解，加强记忆。写得好的推销信函，可以让客户每次打开它时都能感受到业务员的专业和热情，使客户记忆犹新。二、推销信函的特点：推销信函与普通的业务联系信不同，它的推销对象并不固定，可以是推销员在报刊杂志上得到的客户名单，也可以是老客户介绍的新朋友。因此一封标准的推销信函必须能立即吸引住客户，让客户产生于你推荐的保险品种感兴趣，让客户产生和你见面的愿望，渴望能从你这儿得到更多的保险信息，并让准客户期望接到你的电话。三、信函必须在开始的几秒钟内就抓住客户的注意力。否则推销信函就和普通的广告信没什么分别了，反而使客户生厌。因此在信函中我们要把握住以下几点：利用人们的求新心理：越新鲜的东西，越能激发人的好奇心，也越能引起客户的注意。所以信函一定要讲究“新”字：要提供客户还不知道的新信息（包括保险新品种、新理念、和引人入胜的新款建议书），信函要及时反映保险业的最新动态，而且表达方式要新颖独到，给客户一种清新优雅的感觉。利用人们的求近心理：相对于陌生事物来说，熟悉的事物更容易让人接受。越是关系到自己的生活、自己的利益、自己的生活准则，客户就越感兴趣。因此，必须从情感上去接近客户，要从关心他们的生活、利益和他们的个人习惯、爱好着手，给客户讲一些他身边的保险故事，从情感上去融化大客户。形象化宣传：不要把信函理解成文字宣传，如果在我们的推销信函中加上卡通宣传画和图表，让客户可以从形象上更生动地了解保险的“未雨绸缪”的功能，那么就能达到事半功倍的效果。同时，信函的颜色也要能引起客户的注意，图画的内容要能激发客户的兴趣，要给客户以美感和美的享受，让见多识广的高端客户也能过目不忘。四、信函开拓的技巧：写作格式：要写上收信人的姓名和职位，在尊敬客户的同时，让其重视你的信函。第一段内容要唤起客户的兴趣，牵住对方的思路。语言表达：尽量避免使用专业术语，且应简洁明快而委婉，切忌长篇大论。邮寄：最好能在客户特殊的日子里寄去，如节日、生日、纪念日等。同时不要忘记祝福客户和家人节日快乐。信封：要用有特色的信封，最好不要用保险公司的专用信封。因为在我们营业部已经发生多次因使用保险公司的专用信封而被客户的传达室滞留的现象，如果让传达室人员误以为这是一封普通的保险推销信，就容易耽搁你的宣传工作了。五、利用信函开拓客户的注意事项：若能在信中告诉客户你将打电话过去，那就能增大信函销售的效果，此时客户不得不详细阅读你的来信，并在脑海中记忆一番。同时，要尽量保证信函是你亲手书写的，让客户看起来更亲切，效果也会好上一倍。当然，如果你有办法搞到客户的电子邮箱，那也可以通过电子邮件发过去，同时在你的信里配上彩色的装饰画，显出你的品位和专业的素质，效果也将更好。以上是信函推销的方法，如果营销员能够乘胜追击，在给客户留下深刻印象的同时，再追个电话过去，与客户确定具体的见面时间和地点，那么就能把握住主动权，让信函推销最大限度地发挥作用，这样离打开高端客户的钱袋也就为期不远了营销知识之三 本节要点：你需进行市场调研，确定人你的目标市场，以便把你的营销努力集中在正确的方向上。市场调研告诉你有关你的顾客、竞争对手和潜在市场等方面的情况。第一手市场调研是收集原始信息，而第二手市场调研则是利用现有的市场数据。第二手市场调研比第一手市场调研的费用要低，一般也比较容易完成，小企业需要做的可能仅限于第二手调研。 如果你已经确定了你的使命和目标，现在需要看看你的想象与市场是否相适应，你需要集中确定你的具体目标或市场定位，并分别针对什么人、什么事、什么时间、什么地方和什么原因等情况来设计和营销你的产品或服务。在所有这方面深入透彻地了解情况的方法便是收集数据和信息。换言之，就是要搞市场调研。 一、什么是市场调研 所谓市场调研，就是以深入了解你的潜在市场为目的，对你的目标市场、竞争情况和（或环境）所进行的数据收集与分析工作，通过市场调研，可以指导你的企业决策，市场调研不是一种只作一次就完成的活动，而是一项帮助你建设一个成功企业的持续性活动。二、市场调研怎样帮助你 市场调研获得和结果不仅仅是“纯素材”，它是对可靠的基本事实的收集和集中，能指导你做出最重要的战略性企业决策。 当你在市场调研中所获得的结果和结论具有超过调研自身成本的价值时，市场调研就是有效的，例如，你在市场调研活动上花费了500元，调研产生的信息最后带来的收入超过500元，那这次市场调研就是很值得的。市场调研是一件好事，因为：能把企业的风险降到最低。例如，市场调研信息可能提示你原计划提供的那种类型的产品或服务在某个具体市场已经饱和，这个结果会促使你改变你提供的产品或服务，或者是改为选择另外一个分销定位，找到可能需要你的产品或服务的市场。发现和识别潜在的问题。假设某个设在城市主要道路上的零售店生意很兴隆，而你经过市场调研获知为缓解城区交通拥挤情况，有关部门正准备开辟新的道路，绕过这条主要道路。你这就是发现了一个潜在的问题，早一些察觉问题，你就有充裕的时间来采取相应的对策。帮助你跟踪你的进展情况。为了以后进行比较，了解某个时期你的企业的条件是很重要的，不断进行的市场调研可使你把企业现在的条件和过去的调研结果进行比较。举例来说，你可能已经对你目标市场