店铺销售制度及规范流程.doc

店铺销售制度及规范流程 店内环境1.保持室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象。 2.保持店内地面的光亮干净。 3.保证店内设施无破损。 4.保持各类灯箱片、宣传海报完好无污损口。 5.陈列背柜、中岛柜、层板、模特、挑杆、横杆、等表面干净、无灰尘、无指纹印。 6.营业空间内不要堆放杂物、包装箱等。 7.清洁工具放于顾客视线不能察觉处。 8.试衣间沙发凳保持干净无破损、试衣鞋干净无异味。 陈列规范1.模特展示不能遮挡背后pop海报图像。 2.模特出样按指定尺寸，搭配得当。 3.根据公司要求及时更换模特。 4.展台、模特及展品要保持干净整齐。 服务流程及销售规范1.顾客走进店面或距离店员约5米须关注顾客，令顾客有被留意的感觉；当顾客距离店员约3米时须与顾客眼神接触，令顾客有亲近的感觉；当顾客距离店员1米时须向顾客打招呼，轻声问候。 2.顾客进店时暂停手中工作，微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切；问候声亲切温和显示和蔼可亲；面带自然微笑表示友善。 3.节假日或者大型促销活动期间打招呼须报出相应内容引起顾客重视。 4.对进店询问其它事宜的顾客，须同样礼貌热情接待，以手势清楚指示顾客需要到的目的地。 5.发现顾客对货品感兴趣时，上前轻声询问，但不可惊扰顾客。 6.注意体态，保持适度距离（11.5米左右），站位根据顾客、展柜方位而定，可站于顾客正面、左前方或者右前方。 7.顾客看货品时，观察及倾听顾客意见，留意顾客需要，在揣摩顾客有帮助需求时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐等。 8.及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招呼自己；对与顾客同行者也需要亲切招呼。 9.当店内顾客比较多店员均接待顾客时，若店内其他顾客需要帮助，首先向正在接受服务的顾客表示歉意，获得允许后方可暂时离开，服务其他顾客，询问需求给予简要解释后可请顾客先自行欣赏有需要及时招呼，表示歉意后回到原位继续刚才中断的服务。 10.掌握主动，及时提问，把握销售节奏。 11.对每一位顾客表示尊重，把握提问尺度，留给顾客一定的空间，不造成压迫感；不使用直接反驳、轻视、不屑等语言、语气回应顾客。 12.复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。 13.耐心并投入地倾听顾客意愿，用各种语言或手势友善地进行沟通。 14.用真实地称赞给顾客良好的感觉，不急不躁，在顾客决定不买或者表示想随便逛逛不希望被打扰时仍保持笑容，但需要持续留意顾客，处于随时提供服务状态。 15.能够熟练地介绍公司货品特点（如品牌文化、品牌优势、款式特色、面料特点、特色工艺等），给顾客展示饱满的货品形象，获得顾客的信赖。 16.介绍货品时专业得体不夸张，把握恰当时机，主动取下货品供顾客观赏、比量并积极鼓励顾客试穿。 17.引导顾客比较货品（款式关联、色系关联等），目测尺码并尺量实际尺码。 18.试衣前要掌握好顾客尺寸，试衣过程间尺码调换不超过2次。 19.试穿前须将衣服纽扣打开，引导顾客到试衣间门口，将衣服挂在试衣间内，再请顾客入内试衣；顾客试衣时须在试衣间外附近等候随时服务。 20.顾客走出试衣间后帮助顾客衣服，结合穿着场合/服饰款式/风格搭配/面料工艺等多方面提供专业意见，强化和巩固顾客需求。 21.鼓励整体试穿，专业地为顾客选择适合的搭配货品，促成关联销售。 22.顾客表示疑虑时，认真倾听不打断顾客对疑虑的描述，不急于插话进行解释，给顾客足够表达的时间和自由度。 23.理解顾客感受，挖掘顾客真实需求和兴趣点，体现为顾客着想的立场。 24.顾客对价格表示疑虑时，把价格与货品的主要利益处挂钩，强调物有所值的概念，强调货品独一无二的特点、差异和益处，避开直接讨论价格的高低。 25.可以推广介绍会员权益，若专柜有促销活动，需要主动介绍。 26.顾客对保养表示疑虑时，须针对货品面料、工艺等特色详细介绍日常穿着、保养维护的重点或者便利性等。 27.顾客对款式、色系、搭配表示疑虑时，须运用丰富的色彩、流行时尚、服饰搭配等专业知识作出贴切顾客疑虑的解释。 28.顾客对售后服务表示疑虑时，详细介绍公司的售后服务政策并不得对顾客的对分要求给予承诺，一切按公司有关制度执行。 29.当顾客对所试穿的衣服仍然犹豫不决时可以尝试帮助顾客做购买决定，需要使用轻声、真诚赞美语言加强顾客购买信心；不使用生硬、催促、直接、急迫的语言给顾客造成强卖和急躁的感觉。 30.当顾客对试穿的衣服仍然犹豫不决时可以尝试转移销售焦点，分析接触顾客过程中收集的信息，转而推荐其他令顾客感兴趣的货品，在表示为顾客全面着想和考虑的同时，不放弃一丝确定交易的机会，但不能过于热情，给顾客产生厌烦和强卖的感觉。 31.注意观察，及时发现顾客通过语言信号和身体语言表现出的成交信号，掌握好成交时机。 32.根据不用顾客类型使用相应技巧，推动成交。 33.主动使用确定交易的暗示性语言或者动作，引导顾客进行消费。 34.经与顾客确定当前交易后，鼓励和推荐顾客购买相关货品，促成联带销售与额外购买。 35.当顾客指定的货品出现缺货断码时应及时给出解决办法，应对得当。 36.与顾客一同确认交易货品的价格、尺码、颜色、质量完好及包装和保养方法，询问顾客如何付款，确认并扫描货品，清晰告知顾客货品价格，使用收银机收款并打印收据，如商场统一收银则由店员陪同顾客前往付款（店内顾客很多或只有一名店员在班时可向顾客指明收银台方向）37.收取现金或信用卡后，唱收唱付，用双手将收据/信用卡/找零交给顾客，并要求顾客签名确认。 38.包装货品时请顾客坐等，并提供杂志或货品手册等，包装动作要准确快速。 请顾客填写顾客资料卡并提供完整的联络方式以便提供新货品信息。 39.平放手提袋小心放入货品，同时与顾客确认货品的明细，用封口贴等密封购物袋，双手递交顾客。 40.顾客购物与否，均须礼貌道别，欢迎顾客再次光临。 道别过程中始终保持微笑，店内不忙时须送顾客至店门口且目送顾客离去。 售后服务1.耐心倾听并了解顾客意见和建议，沟通保持微笑，表明理解顾客心理，站在顾客的立场(符合公司制度与利益的前提下)，给足顾客面子，尽力协助顾客。 2.平息顾客怒气，不与顾客争吵，询问顾客期望并重复，明确无误解和理解差异。 3.收下问题货品，开出书面凭证，并经顾客确认，对顾客的特殊要求超出门店规定和自身权限时，必须联络请示公司上级领导。 4.及时跟进处理结果，确保顾客在协定日期内解决或得到答复，如特殊情况须延期应及时告知顾客。 5.当商场管理人员主导处理过程时，店员不得擅自接受商场方面作出的超出公司规定的处理方案并及时向公司上级领导请示，最后执行公司处理指令。 6.在解决处理时做到动之以情，晓之以理。 7.当顾客提出不符合条件的赠品赠送要求时须向顾客耐心解释，顾客仍然坚持素要赠品时店员须当面向上级领导电话请示，未获批准后须向顾客表示歉意委婉解释并鼓励顾客继续光临本店8.当顾客提出额外折扣要求时须向顾客耐心解释，特殊情况须当面向上级领导电话请示。 9.非会员顾客要求享受会员待遇时须耐心解释，顾客仍然坚持时须当面向上级领导电话请示，未获批准后须向顾客表示歉意并鼓励顾客成为会员。 会员宣传及服务1.从介绍商品、鼓励试穿、消除疑虑、促进交易、确定交易、扩大销售、达成交易这些阶段均可推广介绍会员制度、会员福利等。 同时根