业务管理及管理知识案例分析.ppt

3 4月关键KPI目标建议 短信模版 东风日产X专营店本月续保目标X单 X月第X周完成X单 本月累计完成X单 已完成X 距离目标还差X单 东风日产济宁东源专营店本月本品牌置换目标4辆 4月第2周完成1辆 本月累计完成1辆 已完成25 距离目标还差3辆 短信上报时间 每周一上报上周数据 月度如不是整周 如3月31日为周四 则在月度最后一天上报当月数据 系统数据录入 统一要求至少每周录入一次 扫地机 chinachijie wenku1 电销应对 电销是不可战胜的吗 车险电销是什么 定义 保监会 车险电销 即 汽车保险电话营销 是在保险公司传统电话服务基础上发展出来的新型营销模式 对于保险市场的发展具有积极促进作用 电销以电话为主要沟通手段 借助网络 传真 短信 邮寄 递送等辅助方式 通过保险公司专用电话营销号码 以保险公司名义与客户直接联系 并运用自动化信息技术和专业运行平台 完成保险产品的推介 咨询 报价 保单条件确认等主要营销过程 实际操作流程 客户致电保险公司的电销中心 投保信息自动进入保险公司当地机构的系统 电销人员根据车主要求予以报价 如果客户决定投保 保险公司会派人上门提供保单 并通过现金或刷卡方式缴费 在整个电销过程中 无论是提供投保资料 审核 还是缴费 都由保险公司派人上门服务 客户足不出户就可办理 我国车险电销的发展状况 平安 国内电销的先行者 2007年 平安成为首家拿到保监会车险电销业务资质的保险公司2005年 平安首次尝试电话直销只有2 5亿元的保费收入 2008年电销收入16 4亿元 2009年超过42亿元 2010年上半年 平安电销保费收入同比增长242 5 全年将超过100亿元 多家跟进 鏖战正酣 目前 国内已经有人保 平安 太保 大地 天平 安邦等12家保险公司相继获得车险电销业务资格 据预测 5年左右 电销渠道会瓜分车险市场至少3成份额 占领中低端车险市场 车险中介市场将完成洗牌 目前这种中介公司掌握车险营销要害的传统经营模式会发生大变革 专业性的面向中高端客户的中介公司将获得青睐 中低端中介机构将会退出市场 拨开迷雾看 电销 按规定 电话车险在国家7折限折令的基础上 再优惠15 对于消费者来说 电销是一个不用讨价还价即可低价投保的便捷路径 目前由于电销竞争日益激烈 一些公司还会采取一些涉嫌违规的变相让利措施 价格 电销产品与一般车险产品在某些细节上有差异 如免赔设置 除外条款等 某些电销人员为了压低价格 会压低三责险限额 甚至压低车价 最终会影响客户利益 产品 电销主要是节省了中介 专业代理公司 兼业代理公司 业务员 的代理手续费成本 但电销中心的建设 往往要花费数千万元 电销的主要成本还是广告宣传 以平安为例 每年在宣传上的费用是上亿元 成本 知己知彼 专营店VS电销 专营店续保 保险公司电销 优势 劣势 价格 比保监会规定费率低15 不受出险信息平台限制 对于出险次数较多的客户具有较大优惠幅度促销活动多样 吸引力较大话术专业 客户跟踪流程规范广告多 攻势强 与客户的接触点单一 客户资料单薄 客户感觉比较生疏报价虽低 但常有 水分 仅凭广告和电话沟通 客户信任度有限无法邀请客户现场面谈 客户缺乏现场直观感受缺乏完整的服务链条 销售是销售 理赔是理赔 长期来看定损价格无保障 优势 劣势 与客户的接触点较多 如保养 维修 日常活动等 掌握的客户信息全面而立体 客户乐于接受如果日常服务到位 客户的信任度会比较高邀请客户到店面谈 客户有较强的直观感受完整的服务链条 专业团队服务 续保员 保险经理 SA等 长期来看定损价格有保障 价格按保监会规定费率执行受出险信息平台限制 对于出险次数较多的客户价格较高部分专营店的续保人员话术不专业 跟踪流程不规范广告少 通过规范的内部管理 向客户提供标准化的事故处理 保险理赔咨询 协助 代办 维修等服务实现店内快速核算保费 快速出单与合作保险公司确定回厂维修 配件和工时标准 开工修理的确认时效等的具体约定 保障客户利益 完善店面布置 让客户到店面谈时享受良好的氛围 开展丰富的日常客户活动 促销活动 吸引客户回店办理续保 完善客户档案 包括承保信息 理赔信息 维修保养信息等 作为续保营销时与客户交流的基础 面对电销 NIBS如何扬长避短 扬长 让客户充分认同专营店全链条的保险服务 制定完整的续保让利政策 在必要的情况下 给与客户最大幅度的优惠 尽量减少价格差距针对保有客户开展多样宣传活动 提升客户对保险管家的认知度对于金额较小的事故 引导客户不报案或少报案 避免因为出险次数影响客户来年续保价格加强续保人员的话术培训 规范续保跟进流程及登记 避短 让客户充分理解认证保险的部分价格差距 三管齐下强化内功 管理 话术与活动 专营店严格按照NIBS运营管理规范配备充足的续保专员 有效保有客户1500 1 做好客户档案管理工作 确保一车一档 包括购车信息 上年度保单信息 理赔信息 维修保养信息 优惠信息 投诉信息 参加活动信息以及客户职业 生日 爱好 家庭成员等完整信息 续保员能全面调阅相关资料 完善续保让利和激励制度 使SA和CA积极推荐 续保专员积极跟进 日常电话洽谈和电话邀约应做详细登记 续保跟进登记本 加强全链条的理赔服务细节管理 尤其是24小时理赔服务热线的接报案管理以及一对一理赔车接待管理等 1 管理 向客户简要分析电销的问题 2个核心 价格虽然低 但保单的保障金额不足 长期来看 电销单的理赔没保障 在4S店修车要补差价 出险后没人跟踪在电话沟通时 如果客户回答 已经买了 续保专员可继续追问 买的哪个保险公司的 客户一般会随便说个保险公司 续保专员可以说 幸好不是在电销买的 然后分析电销问题 让客户对电销产生怀疑 然后主动邀约客户到店现场商谈 只要客户到店来面谈 基本上就成功了一半价格差距方面 如果差距过大 那一定是电销人员的报价有潜在问题 如压低三责险限额 甚至在车损和盗抢上压低车价 最终会影响客户利益 2 话术 三管齐下强化内功 管理 话术与活动 利用销售部外展机会 对保险管家服务内容及服务优势进行宣传 收集客户资料 开发新客户资源 在保有量较大的目标单位和小区 通过发放DM单页进行服务宣传在店内开展各类主题活动 提高客户邀约到店成功率 增加续保量 如 凡来店洽谈续保的客户 即可赠送全车免费检测一次 此外还可根据淡旺季开展多种多样的主题活动 积极参与PV或区域组织的 营销竞赛 促销活动 等定期与各家合作保险公司共同举行一些续保抽奖活动等 3 活动 三管齐下强化内功 管理 话术与活动 打电话前的准备 记录客户基本信息 尤其是上年投保情况 如果续保专员不知道上年投保情况 应有技巧地取得客户谅解 核算保费 根据客户车型 制作续保建议书注意 做好保单档案管理 为来年续保打下基础 想好开场白 可以专营店客户回访的名义开头 尽快过渡到保险获得客户传真或EMAIL地址 目的是给客户传真保险建议书 让客户在什么都没有看到时就听一大堆宣传是比较难的 但让客户说出传真号码并不困难 再次致电客户 就保险建议书的内容 解释投保方案 宣传NIBS服务优势注意 不要期待一个电话解决所有问题 这样往往得不偿失 打电话的注意事项 鞍山东尼 我曾经遇到这样一个客户 就是给他发传真 而且是用我们的 保险建议书 给客户的感觉很规范 也很专业 因为每项险种后面都有简单的解释 最后这个续保成功了 而且他还把自己另外一台非日产的车也在我公司保了 成功案例 第一招 如何提高续保电话的成功率 自投罗网型 主动来店 来电 咨询保险业务的客户 除了续保专员根据保险客户档案主动进行电话营销之外 续保潜在客户还有两个来源渠道值得我们好好利用 第二招如何管理好续保潜在客户 顺水推舟型 维修接待员在服务过程中发掘的潜在客户 管理好续保潜在客户1 自投罗网型 利用价值 主动来店 来电 咨询保险业务的客户通常都有较强的保险意向 应牢牢把握 工作技巧 1 统筹管理 此类客户归属到续保专员统一管理 客户来电 来店 咨询时 由续保员接待 报价 解释 并尽可能掌握客户的详尽的保险信息 2 逐一登记 续保员应将当天来电 店 客户的明细信息登记到专用的表格中 管理和追踪的办法与一般续保客户一样 链接 保险来店 来店 客户登记表 分析 大多数专营店 在客户咨询过保险后 如果当场投保的就算是成功了 而咨询过后 客户表示回去 考虑考虑 的 可能会被忽略 其实 像后一种客户 往往只要我们再多努力一下 或是再多关心一点 可能就会成功 管理好续保潜在客户1 顺水推舟型 利用价值 维修接待过程是最容易掌握客户保险情况的环节 如果能好好发挥维修接待员的工作优势 将极为有效地挖掘出许多续保客户 工作技巧 1 积极介绍 维修接待员在与客户进行维修沟通的过程中 可把握适当的机会提及保险 并给予客户一些保险小提示 2 善用工具 发一部分 车险建议书 到维修接待员手中 SA可结合客户的实际情况 提供一些适合客户的险种组合3 激励机制 管理方面应利用合理的奖励机制 让SA有足够的积极性主动向客户介绍 保险管家 的服务优势 4 统筹管理 所有维修接待员采集到的保险信息最终都应汇总到续保专员那里 由续保员继续跟踪 直到有最终结果 让SA推荐保险并非强制性的要求 如果客户感兴趣 就可多介绍一些 如果客户比较反感 就不必强求 否则只会适得其反 而且说不定会影响维修接待的整体服务满意度 只要SA在接待客户中有推荐保险的意识 对于我们来说就多了很多机会 分析 第3招如何应对外部市场价格竞争 了解外部价格竞争的惯用 伎俩 4S店应对外部市场价格的小技巧 本节要点 应对价格竞争1 了解外部价格竞争的惯用 伎俩 外部市场上的保费价格可谓是 五花八门 为了降低保费或逃避涨费 各类代理商可谓是绞尽脑汁 包括变更号码 故意输错车牌号码 偷天换日 等等 很多手法 而将来可能给客户带来的诸多麻烦 却没人能够为其排忧解难 代理商们所出的保险单并非全都是假单 而主要是从一些细节上做手脚 客户是 门外汉 在险种上根本看不出什么破绽 而且客户也不注意那些基本信息的准确性 只是看到保单上需要的险种齐全了 就买单 而当客户发现有问题的时候 再给代理人打电话时 代理人往往会装 糊涂 说 哦 那我给您批改一下吧 没问题 客户听到了 只要能改也就算了 不会再去追究 可是这样 却给客户的理赔埋下了 定时炸弹 应对价格竞争2 应对外部市场价格的小技巧 外面的保险代理人为争取客户往往会在正常的折扣优惠基础上 把自己的返点全部让给客户 这正是他们的价格优势的来源 但我们不应被这中表面的价格竞争所迷惑 我们应该清楚 4S店最大的优势在于 我们可以提供其他保险代理人无法提供的人性化服务 我们维修采用的都是原厂正品件 其他代理人在卖保险时承诺客户可以到4S店享受维修一条龙服务 可真正当客户出险后 能否实现却是一个大大的问号 即便是客户选择了店外投保 当发生事故时 繁琐的定损程序和理赔程序也会让客户很 后悔 次年在购买保险时 第一时间想到的肯定会是4S店 从网上或新闻报道中收集一些关于保险代理公司投保风险的案例 制作成小宣传版 放置到 保险服务中心 处 在客户犹豫不决的时候 适当使用这些 反面宣传教材 能收到不凡的效果 收集反面教材制作宣传资料 正确认识4S店的核心优势 对于那些未到店的犹豫不定的客户 续保员可加大沟通频次 用店内投保的便捷优势说服客户 并且可适当加大优惠力度 经常联合保险公司搞促销活动 注 每月只与一家保险公司合作 让保险公司适当提供活动费用 对续保也有很大促进 尽量缩小店内外保险价格的差距 功夫在平时 提倡两种工作方法 把握细节 天下大事 必作于细 做到日追踪 月考评 月激励 严格执行考核制度 对每天的新保 续保进行统计及通报 把握好细节 才能确保指标的有效达成 第4招续保业务管理 利用专营店的优势经常开展一些有利于客户的营销活动 节假日及雨雪天气的温馨提示 建立完整的档案管理体系 完美的过程 满意的结果 续保业务管理 功夫在平时 一 利用专营店的优势经常开展一些有利于客户的营销活动 比如 续保的客户当月可享受车辆免费检测 更换机油机滤 根据续保金额赠送车内精品 如香水 抱枕 脚垫等 二 建立完整的客户档案体系 在重大节日里发送短信祝福客户 或雨雪大风天气会以短信形式告知客户 以提醒客户安全驾驶等一系列的服务 三 利用俱乐部开展一系列的汽车安全知识 保险知识的讲座 定期组织车主活动 如自驾游等 体现东风日产品牌的优质服务 客户维系 续保业务管理 功夫在平时 内部培训 一 对内 加强出单员的保险基础知识及理赔的流程 每月组织两次保险知识培训 培训形式多样性 可分组讨论 实操等 二 对外 加强对CA和SA的保险基础培训以及保险商谈的技巧 话术的培训 培训人员来源有三种 金融保险经理 保险公司专业讲师 保险销售优秀的CA 续保业务管理 把握细节 内部管理 日追踪 每日晨会对前一天续保率进行统计及通报 月考评 月激励 严格执行考核制度 会议管理制度 培训制度等 提升内部管理能力 对超指标完成者进行车贴及通讯费的现金奖励 提升员工工作积极性 续保业务管理 把握细节 过程管理 过程管理 日追踪出单量追踪续保量统计 月点评保费达成月度激励 季问责业绩通报续保达标率 周检视出单错误率续保量统计 客户信息保险公司电话车险部门所掌握的信息是非常单一和平面的 除了上年保户保险信息及理赔信息 几乎没有任何其他的资料 而专营店从卖车开始就了解了客户 信息很立体 可以涵盖客户的职业 爱好 生日 家庭 用车习惯 维修 保养 理赔记录等全方面 因此 对客户信息的全面了解是专营店非常大的优势 客户的归属感由于车和4S店有着最基本的依属关系 因此我们可以以客户爱车的家园形象出现 无疑比保险公司有更大优势 电话营销VS专营店续保 品牌保障电话车险只有保险公司单方面的品牌 而认证保险有平安 人保 太保 还有东风日产这方面的品牌保障任何一家保险公司 在车险市场的不同地区 不同时期 及同一地区 同一时期的不同客户中都有不同的口碑 这说明目前保险公司的车险服务还未能在市场上真正建立起一致性的品牌感受 而认证保险 则将我们的保险客户和普遍大众区别开来 大大增加了东风日产的品牌保障 来自2010年烟台经验交流会的案例 广州广裕 DIY的含义 我们专营店自己策划 自己组织保险客户互动活动目的和意义 1 让新车客户了解专营店代码单的优势2 培养客户忠诚度 开展频率 每月两次邀请客户 主要是新车客户主要内容 1 险种的讲解2 出险后的流程3 专营店购买保险优势宣传 电话营销应对 保险DIY 我们会把车间一些电话营销的事故车拍照片 用真实的案例告诉新车客户如果买了电话营销的保单后理赔金额偏低而且手续麻烦 如果在专营店修车 有可能要自己补差价等 现状 续保顾问在平常的电话跟踪时 基本上90 以上的客户都会接到20个以上的电话营销 保险公司业务员的电话 客户会拿电话营销的报价给我们做比较 应对策略 我们一般先对客户介绍电话营销的性质 然后主动约客户上门给客户现场比较险种 具体话