前台工作细则

1 前台秘书工作细则前台秘书工作细则 为进一步明确前台秘书职责 规范工作流程 保证公司重要访 客接待 会议服务等相关工作的高效开展 特制订前台秘书工作细 则如下 请遵照执行 一 形象要求一 形象要求 前台接待人员是企业的 形象代言人 前台工作人员须掌握公司 前台接待礼仪 这对于塑造公司形象有着非常重要的作用 前台接待礼 仪包括仪容仪表规范 来访者接待礼仪和电话接待礼仪 二 前台接待礼仪二 前台接待礼仪 1 1 接待礼仪 接待礼仪 接待来访客人应要表现出热情友好和愿意提供服务的态度 如果你 正在打字应立即停止 即使是在打电话也要对来客点头示意 打招呼时 应轻轻点头并面带微笑 如果是已经认识的客人 称呼要显得比较亲切 陌生客人光临时 务必问清其姓名及公司名称 2 2 基本接待流程 基本接待流程 1 您好 请问你找哪位 是否有预约 2 请问您贵姓 您是哪家公司 3 询问完毕后说请客人稍等 4 给秘书打电话 告诉秘书访客的信息 公司 先生 女士找某领导 最后要说明有没有预约 5 如果打电话中直接秘书不在 请打其他秘书电话 顺序依次为 直接 2 秘书 武锐 赵鹏飞 王壮 杨芳 找总裁的访客顺序为 林总 程处长 杨芳 6 如遇秘书人员都不在情况下 让客人在前台或者会议室稍等 自行换 一部电话打给领导 问领导是否接见 根据领导意见决定访客的去留 7 接待人员带领客人到达目的地 应该有正确的引导方法和引导姿势 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 引领至领 导房间 敲门并提示 您有客人到了 并根据情况提供茶水服务 8 有未预约客人来访时 不要直接回答要找的人在或不在 而要告诉对 方 我帮您问一下领导是否在 同时婉转地询问对方来意 请 问您有什么事 如果对方没有通报姓名则必须问明 尽量从客人的 回答中 充分判断能否让他与领导见面 由于十五层是高管层所以就 更应该谨慎处理 9 客人到来时 我方领导由于种种原因不能马上接见时 要向客人说明 等待理由与等待时间 若客人愿意等待 应该向客人提供茶水服务 3 3 电话接听礼仪 电话接听礼仪 1 左手持听筒 右手拿笔或操纵电脑 电话铃声响过三声之内接起 注 意讲话声音 使用礼貌用语如 谢谢您 请问有什么可以帮忙的 吗 不用谢 2 复诵来电要点 电话接听完毕之前 不要忘记复诵一遍来电的要点 防止记录错误或者偏差而带来的误会 使整个工作的效率更高 在通 话即将结束时 应该礼貌地请客户先收线 3 3 当你正在通电话 又碰上客人来访时 原则上应先招待来访客人 此 时应尽快和通话对方致歉 得到许可后挂断电话 不过 电话内容很 重要而不能马上挂断时 应告知来访的客人稍等 然后继续通话 4 公司内部的礼仪和秩序 1 离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久 一般不能超过 10 分钟 如果是因为特殊原因需要外出时 应该提前 和部门领导沟通 安排好代办人 2 严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间 3 闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈 前台人员应该尽量避免长时间的 私人电话占线 更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面 三 十五层会议服务三 十五层会议服务 1 1 公司领导会议公司领导会议 会服人员应熟练操作投影 笔记本电脑 电动窗帘 空调 音响等 会议室设备 会场布置会场布置 1 首先确定参会人数 根据参会人数摆放茶具茶点等数量 2 茶杯摆放在对应座位的右手上方 杯子手柄方向朝右 毛巾盘和 茶杯平行成一字摆在茶杯的左面 茶点一般按照会议桌长度依次 摆放在会议桌中间位置 一般摆放 4 6 盘茶点 3 提前安装好笔记本和投影 确保正常使用 4 检查窗帘 如果使用投影窗帘需要全部放下 保证投影的清晰度 4 5 在窗户关闭情况下 要实时注意室内温度 如果温度升高可打开 立式空调 温度调节 23 25 为宜 6 不使用投影的情况下 尽量将窗户打开保持空气流通 要注意调 试窗帘的角度 不能让阳光直射进来 7 会议室布置一般在会前半小时完成 注意 使用消毒毛巾需提前至少两个小时通知十六层准备 如提前 一天收到会议通知 要及时告知十六层准备 毛巾数量根据参会人数而 定 另加两份备用 消毒毛巾根据季节调整温度 冬天用热毛巾 夏天 可改为冷毛巾 会前 会中服务会前 会中服务 1 会前 10 分钟将茶水倒好 消毒毛巾摆放完毕后 门口站立等待参会 人员进入会场 会议开始前观察还有那些参会人员未到 及时通知提 醒 2 参会人员全部到齐后 退出会议室将门关闭 3 会中加水服务 一般时间控制在 20 30 分钟一次 4 在会议未结束前 不得擅自离开 会后的整理 打扫会后的整理 打扫 会议结束后及时关闭电脑 投影等设备 通知保洁人员打扫卫生 会服人员协助保洁整理桌面物品 茶杯 茶点 毛巾等 打扫完毕后 要进行检查 关灯 关闭电源 关窗户 锁门 注意 要随时检查会议室内物品配备 例如 纸杯 茶叶 咖啡 食品 调羹等常用物品 5 2 2 一般会议 一般会议 一般会议或者临时会议 如果领导没有特殊要求 只提供纸杯茶水 便可 领导有要求的 可根据领导要求提供服务 4 定期检查会议室设备 确保会议的正常使用 5 做好会议室使用登记工作 并按季度上报给行政处 四 公司领导的外宾 四 公司领导的外宾 VIPVIP 接待 签约仪式服务接待 签约仪式服务 公司领导的重要国内外宾客接待服务工作 公司领导每年会接待许 多国内外宾客 其中还有各国大使 参赞等 前台秘书的工作是作为代 表中国电工的形象礼仪之一 迎接并指引宾客入席 提供服务 由于涉 及公司形象 所以尤其需要工作的细致 有序 体现公司的良好发展态 势 1 1 三楼贵宾室接待服务 三楼贵宾室接待服务 贵宾室主要用于接待外宾和国内其他重要客人 1 根据宾客到访时间 应提前到达贵宾室 将会议所需物品准备好 待用 2 门口站立服务 等待宾客进入会场 提供茶水 咖啡服务 3 三层贵宾室有 10 个座位 面对屏风为中间位置 中间左面沙发 依次为宾客座位 中间右面依次为公司领导座位 4 奉茶顺序依次为 屏风位置 6 领导 2宾客 1 领导 8宾客 4 领导 7宾客 3 宾客 6 领导 9宾客 5 领导 10 5 贵宾室可提供看宣传片服务 要熟练掌握宣传片播放方法 并根 据预订人员要求选择中 英文播放 注意窗帘 灯光关闭 6 服务人员应站在侧面等待宣传片播放完并关闭 同时 将房间灯 光打开 7 会中加水服务 时间控制在 20 30 分钟一次 2 2 三层多功能厅会议服务 三层多功能厅会议服务 三层多功能厅会议多数为大型会议 参会人数在百人以上 如职工 代表大会 季度经济质量运行分析会等其他会议 1 会前准备 茶杯 茶叶 准备好 会前 5 10 分钟加好水 等待参会 人员入座 2 十五层前台秘书主要负责主席台上茶水服务 加水时先加主席台上的 台下座位席以领导为首依次加水 如果有其他会服同时加水 按照分 区部分加水 7 3 除了提供茶水服务以外还要负责会中的秩序维持和临时服务等 3 3 签约仪式等重要会议的服务工作 签约仪式等重要会议的服务工作 1 签字前的准备工作 签约书 签字笔 各方领导签字位置的确认 2 宣布签字仪式开始 引导双方签字人员就座 先请客方签字人员就座 3 双方签字时 由助签人 助签人就是会服本人 分别为签字人员翻揭 文本 指明签字处 待签字人在各自签约书上签字后 由助签人互换 文本 签字人员再在对方签约书上逐一签字 4 签字人员起立交换签约书 相互握手致意 5 主持人宣布签字仪式结束 会服人员端出已经斟好的香槟酒 双方共 同举杯庆贺 五 公司领导午餐服务 初定 五 公司领导午餐服务 初定 1 中午 11 15 11 25 之间 协助餐厅人员布置完毕午餐用具 茶水 红酒 配料等 如有会议 根据会议情况及时通知餐厅人员布置午餐 2 11 40 分 午餐送到 15 层会议室 摆放餐具准备开餐 3 12 00 点钟 正式开餐 如果用餐时间领导没到 需要敲门提醒或打 电话询问