省立医院高层住宅楼物业管理方案(29页).doc

一、物业公司简介集团股份有限公司是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，山东省政府确定的全省首批51家现代企业制度试点单位之一，公司注册资金1.2亿，二00四年经营规模达到42个亿，并确立了以汽车服务业、房地产开发、药业、物业管理为主导产业的发展方向。集团山东物业管理有限责任公司是集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于一九九六年。成立之初，即先后和香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司建立长期战略同盟关系，引进先进管理理念与自身优势结合，形成了独特的经营管理模式，并顺利通过了ISO9001（2000）质量体系认证。公司现有员工400余人，管理人员85%以上具有大专以上学历，100%持证上岗，其他各类技术人员也都获得有关部门颁发的技术证书和上岗证书，为公司快速健康的发展提供了可靠的保障。在近年内，公司已先后面向社会竞标接管中国名盘30强“新世界阳光花园”的保洁和保安服务，济南市西部亮点工程槐荫区政府办公大楼、中国重汽销售大厦的一体化全委托管理。目前，公司接管商务办公大楼、车间厂房、汽车展厅及附属物业35万多平方米，住宅物业14万多平方米，管理面积总额达49万平方米，具有全面的商业物业、工业物业和住宅物业管理经验。公司秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家。”的服务理念，回报社会，不断追求服务的最高境界。2003年度，物业在齐鲁晚报、生活日报联合主办的房地产调查活动中，被评为 “济南市十大物业管理品牌企业”，在济南市物业管理行业技能比武中，获得一等奖。保安连续三年被济南市委、市公安局评为“济南市青年文明号”。自今年3月份开始我公司安排专业物业管理人员跟踪省立医院高层住宅楼的工程进展，及时了解大楼内部的信息，充分掌握情况，为确保大楼顺利接管，并提供一流的物业管理服务，使业主对我们的物业管理工作满意放心，7月底，我公司正式成立省立医院高层住宅楼物业管理处筹备小组，由公司副总经理任组长，以各部门负责人及物业管理部技术骨干为组员，就大楼入住及管理工作开展作了认真策划，并制定了方案。二、物业托管项目概况省立医院高层住宅楼济南市经五纬九路，地处济南市市中心繁华地段，南面正对山东省物资局，西邻济南军区后勤部。大楼总建筑面积3.8万平方米，其中主楼高32层，主楼两侧附楼高22层，整体设计为290户，地下一层为车库。整幢物业于2004年9月竣工。大楼主要设施情况：u 智能化设施（三表远传，宽带网络）u 管道天然气供应、集中供暖u 地下立体停车库，共37个停车位，防排烟系统u 电梯、供配电、给排水、消防设施等（一）物业类型：高档公寓住宅物业（二）居住人群特点：其一，省立医院高层住宅楼是医院投资建设，主要居住人群为省立医院技术骨干、副教授以上级别，受过高等教育，这部分人普遍学历高，追求生活的档次；其二，医护工作，牵系着千家万户，因而工作中，压力大，精神较多时间处于紧张、疲惫状态u ，下班后，更需身心的恢复和放松；其三，据了解，uuuuuuuuuu 约有六成的人在休息时会选择外出散步，其次是看书或看电视。这可能与他们所受的教育或所处的环境有关系，自然运动的时间会比较少。综合分析如下： uu 身处在受人羡慕的行业中； 有较高的收入； 得到较高的社会肯定评价； 注重生活品质。（三）物业管理特点：其一，该物业为高层建筑，电梯成为居家主要的交通和运输工具，依赖性大，因此，保障电梯的24小时安全运行和畅通成为居家所重，贯彻电梯维保、巡检程序，严格乘梯安全规则，制定停机、跑水防范应对措施是 “以人为本，安全第一”管理原则的根本印证；其二，高层住宅的配电、供水、供暖设施设备集中，联系紧密，现代化程度高，技术含量高，责任大，牵一发而动全身，因此，安全用电、用水、取暖制度的规范化制定、落实、巡检要求精益求精。 其三，高层住宅的住所相对集中，空间相对狭小，更易产生噪声、气体污染消除慢，因此，保持环境的静谧，降低噪声，防止和减少气体污染，需要制定有效的区别于普通住宅小区的物业管理措施；其四，车辆停放处集中，升降立体停车相对复杂，且出入通道唯一，因此，及时疏导车辆出入，维持秩序井然，是“急业主所急”服务理念的真诚体现；其五，高层住宅楼层高，一旦发生火灾，火势蔓延快，人口密度大，人员疏散困难，因此，防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是贴心管家根本所在。总之，组建一支技术过硬、应变迅速的专业人员队伍，提供高效、迅捷的物业服务是高层物业所需，也是物业管理企业技术实力的充分展示。三、“高品质管理水准”的依托资源（一）一支优秀的管理团队物业公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的保安、保洁、绿化和维修队伍。公司保安连续三届被济南市公安局、共青团市委授予“青年文明号”；2003年，在齐鲁晚报和生活日报联合主办的房地产调查中，物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；物业工程部在2003年济南市物业管理行业技能比武中，荣获单项、团队一等奖。（二）强强联合的技术优势在物业管理市场竞争日渐激烈的情况下，企业做强做大须通过各种渠道，以便迅速提升自我，完善自我，并不断地发展自我。我们与物业管理老牌企业深圳莲花物业公司结成的合作同盟，实现了技术、信息等资源的共享，使企业的发展一直处于物业管理的前沿。（三）深厚底蕴的企业文化感召力集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。在日常工作当中，无论是在展厅还是办公楼内，都有传统文化伴随着我们，高雅的工作环境，细致周到的服务，无不显示着蓬勃的发展力和向上力。人将这份对的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。书画苑更是集聚了国内书画界名流、大家，显示了集团独有的文化底蕴。并可为业主提供文化交流、技艺切磋的便利契机。（四）科学规范的管理模式今天的物业管理，已不仅仅是单纯的管理或者服务，而是寓管理于服务当中。公司通过引进ISO9001:2000国际质量体系认证，进一步实现了科学严谨的规章制度，标准化的作业规程，规范有序的实际操作，是我们服务水平得以提升、服务理念得以延伸的基础。2003年末，在集团公司的制度整合工作当中，物业公司的制度整合工作得到集团领导的好评，这是我们两年多来矢志不渝探索科学化管理的结果，更是我们理论与实践成功结合的杰作。（五）迅捷的信息沟通渠道企业的发展中，各类管理理念、质量控制、市场趋向、行业动态的准确、及时反馈，与时俱进的持续改进，从而在管理中防患于未然，在竞争中占得先机。当今行业的竞争，是时间的竞争与效率的追逐。因此，物业公司在自身发展中，不断追求信息沟通渠道的便捷和简练。（六）得天独厚的地域优势省立医院与集团同在槐荫区，集团多年来与槐荫区各级行政部门积累了良好的社会关系，并通过物业接管槐荫区政务中心大厦物业管理工作，使之得到了进一步的巩固；物业接管的阳光花园项目部，更是近在咫尺。因此，物业在处理各类突发事件，协调各类行政事务，均能高效完成，具有得天独厚的地域优势。（七）独有的“房车一体化”服务物业充分利用集团资源优势，可为每一位业主提供车辆购置、置换、租赁、旧车评估、交易的代理、代办、优惠一条龙服务，并以此为平台延伸，代客泊车、代客洗车、汽车美容、汽车相关知识咨询等多种服务，让您徜徉在理想的世界中，尽情享受物业人提供的超值服务。（八）专业花木公司： 物业公司旗下的花木公司是济南市成立较早的大型专业花木公司，具有高级园艺师、专业技术人员数名，常年对外承接绿化工程，可提供花木栽培、园林设计、绿地养护、庆典花木租售、花木养护知识培训、咨询等服务。让你茶余饭后，足不出户就能亲切体味大自然的气息。四、物业管理服务风格从项目定位和业主需求角度上分析有四大特点，其一、地处繁华地段，独树一帜的新都市主义建筑风格，有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚人文环境，居住人群层次单一，品位高雅；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和居住人群特点，物业将在省立医院高层住宅楼定位为“平安、高雅、悠闲” 的物业管理风格。（一）“平安、高雅、悠闲” 的物业管理模式释义省立医院高层住宅楼物业管理将着重体现生活的本色，一种自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“平安、高雅、悠闲”的物业管理模式强调在自然与人文环境、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。实现此种物业管理模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的管理风格，舒适的交流空间。以尊重人文化倡导为前提，法制、契约、诚信为“现代、高雅、悠闲”的底线，多元化、独有性服务为补充，体现相互尊重和理解，共同品位生活。“平安、高雅、悠闲”的物业管理模式主要由四大元素构成： 自由的：自由的大社区，物业安全管理是重点，实行安全员定点巡逻、24小时值班机制以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安、消防，遵循内紧外松管理原则，同时给予顾客的充分自由空间，体现“平安山东、平安社区”的安保意识。 生活的：引领庭院文化，丰富社区活动，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务，缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。 便利的：提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；提供房屋租售、转让服务。 独有的：多元化的服务领域延伸，“房车一体化”经营与服务 目标，体现企业资源优势和管理特色。 服务流程图：客户服务中心保 洁绿 化保 安工 程业 主指令下达信息反馈质量回访（二）“平安、高雅、悠闲”的服务实现计划及要求项目工作内容工作标准备注客户服务客户服务中心设置1、 分前台事务办理和亲善大使两大职能2、 分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。3、 设置在一楼大堂位置，使用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、洽谈室亲善大使制熟悉单元内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心；组织庭院社区文化活动。30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通（结合外围巡逻安全员）社区文化策划1、 以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化2、 针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动3、 以协助业主自行组织为发展方向4、 组织各类艺术沙龙有偿服务项目设置1、 根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润；2、 方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标细微点滴服务1、 成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。2、 开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。环境管理社区保洁绿化管理1、 环境保洁2、 垃圾清运：市政化3、 垃圾箱：庭院设置脚踏式双桶垃圾箱（240L/桶）4、服务有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点绿化由一名室外保洁员兼顾负责花卉的日常管理，公司下属的花木公司定期做技术指导其它一楼大堂内每日实行鲜花租摆，营造美好氛围安全管理省立医院高层住宅楼主要以巡逻岗与固定岗相结合； 采用的内紧外松的管理模式循序渐进。1、 整栋大楼设大门固定岗，主要是控制人员的进出，作为安全事务的第一道岗。2、 在大楼内设巡逻岗，主要是以提供安全服务为主要的目的，以及大楼的装修管理（设岗位1个）。3、坚持查岗制度。保安班长、事务助理、管理处主任、公司物业管理部不定期夜间查岗，并根据查岗情况给予通报，漏岗、执勤不认真者按公司规定处罚。4、加强住宅区内流动人员及外来人员管理和防范，建立商户和流动人员档案，并定期核查。交通管理1、 在大楼的地下停车库设一岗位，便于业主停放车辆以及车辆的安全。2、 小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度（小区停放车辆实行非固定式管理模式）。消防管理采用谁主管，谁负责。对整栋住宅楼实行集中管理的模式。1、 建立责任到人及大楼的消防档案，定期的对大楼的消防设施进行检查整改。2、 定期组织消防知识培训和消防演习3、 对裸露管口作防冻处理。内部管理采用准军事化的管理模式。1、 安全值班实行三班轮换、24小时值勤制度。2、 大楼设保安员9人，保安班长1人。维修管理人员6人，服装着CI标准服1设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。2家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。3内线电话系统（办公室、设备房、岗厅）、警铃连通宿舍。三表远传计量1节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。服务特色1、 组合式工具箱，体现物业的“专业化”。2、 家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理3、 公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。4、 术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。人员要求和服务制度编制管理处服务架构主管1人；保洁6人；安全7人；设备管理和维修5人。人员服装按照公司规定分工种统一着装体系文件按照公司IS09000体系执行人事行政制度按照公司IS09000体系执行内部管理规定结合现场制定班组内管理规定。物业管理用房物业管理用房由甲方无偿提供办公室更衣室仓库宿舍100平方米标识生活、交通、提示标识系统1、 配合项目制定与项目定位的永久性标识。2、 公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。3、 交通标识按照国家规范制作。五、人员定编及岗位素质（一）管理处组织架构图省立医院高层住宅楼人员编制情况（二）管理处职责1、负责对省立医院高层住宅楼实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接受物业公司和省立医院高层住宅楼业主委员会的指导和监督。2、完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。3、合理调配人员，保持各岗位的分工与协作。4、定期对房屋、公共配套设施进行维修养护。5、负责业主住宅或商铺的装修审批，协调违章处理和落实投诉处理。6、开展丰富多彩的社区文化活动。7、拟定本住宅区月工作计划，并予以实施。8、负责周检工作，并做好记录，接受业主委员会和物业公司的监督检查。9、积极参加创建安全文明小区、省优秀小区的考评工作，提高管理服务水平。10、负责省立医院高层住宅楼的安全防火工作。11、协调上级主管部门及供水、供电、工商等相关部门的关系，有效开展工作。（三）管理处工作人员岗位任职要求分类岗位职责现具备条件（拟招条件）备 注管理处事务助理负责省立医院高层住宅楼管理机电，维修，消防，车辆管理，治安，房管，绿化，清洁。大专以上文化，多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准，实践经验丰富。维修班维修班长协助助理统筹设备设施的日常使用、管理和维修养护，对各项服务进行整体协调中专以上文化，具多年基层物业管理经验，熟悉设备设施管理，综合能力较强，持证上岗。维修人员负责省立医院高层住宅楼水暖、强弱电日常管理和维护熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、水暖等的管理运作，持证上岗。普通操作层员工、部分保安、车管、技工、清洁、绿化人员通过招聘，经考核、岗前培训、在岗培训、合格者予以录用。 保安班班长全面负责省立医院高层住宅楼的治安和车辆管理工作。高中文化，军事素质优秀，具4年大楼治安队管理经验。保安员负责大楼的大门警卫，大堂值班与巡逻，提供安全服务高中以上文化程度，转业军人、党员优先，作风正派，军事素质过硬车辆管理员负责地下停车场车辆、车场管理工作。熟悉治安防盗报警系统运用。保洁班班长负责大楼清洁、绿化维护的统筹与检查工作。从事多年绿化养护和保洁管理工作清洁员负责大楼楼内、外的保洁，绿化工作初中以上文化，受过保洁工作系统培训六、物业管理工作质量保障体系（一）管理规章制度 规范系统的物业管理要以完善、科学的管理制度为基础，在省立医院高层住宅楼的物业管理中，我们将严格按照ISO9000质量管理体系的标准建立一套内容全面、专业性强、灵活适度和可操作的管理规章制度。管理规章制度质量监督检查规范用户行为管理服务运作（4）人员考核制度（3）维护运作制度（2）岗位责任制（1）公众管理制度规范岗位职责图1 管理规章制度体系 公众管理制度 为加强省立医院高层住宅楼的物业管理，维护全体住户的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的小区环境，业主有义务遵守以下制度：业主委员会章程、业主（用户）公约、楼宇使用管理规定、装修管理规定、清洁卫生公约、治安管理规定、禁止违章占地及违章乱搭建的暂行管理规定、用户物品搬运管理规定、消防管理规定、车辆停放（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。除了遵守规定，业主也有权利按照管理处廉洁制度对管理处进行指导和监督。 管理处内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。 管理维护运作制度及标准 省立医院高层住宅楼管理将引进ISO9002质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，保安、车辆管理程序，装修管理程序，供水、供电管理程序 ，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。 作业指导书具体包括：保安、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。 l 管理人员考核制度及标准l 管理人员考核制度员工考核及奖惩办法。l 管理人员考核标准员工工作评定表（每月考核）、员工年度考核鉴定表（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。（二）日常管理运作原则：小区内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养统一纳入公司运作范畴，严格执行机电设备管理工作手册、电梯工作手册、消防工作手册、维修工作手册、保安工作手册、清洁工作手册、绿化工作手册，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。日常各项工作，分别见图示：1、房管事务：管理处对省立医院高层住宅楼的日常房管事务管理，如下表：工作安排8：008：30处理住户申报投诉；8：309：30巡视；9：3012：00跟踪监督；14：0015：30学习、培训、整理档案：15：3016：30巡视；16：3018：30走访、回访。考 核标 准工作内容跟踪监督日常：3遍/天；入伙期间：8小时/天；巡视日常：2遍/天；入伙期间：8小时/天；走访3次/周；1遍/月；回访处理率：100%，回访记录100%。检查内容及处理方法日检项目1. 装修巡视2.投诉接待3.违章检查4.车辆管理5.治安6.清洁7.绿化8.维修9.仓库察看10.机电设备11.社区活动12.员工宿舍13.内务巡视。处理方法1. 记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见；2. 对巡视中发现的问题，分类进行处理；1） 填写意见转呈表；2） 发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；3） 即行关闭轻微不合格项目；4） 发现违章行为按“违章处理规定”执行；5） 发现的严重不合格，填写纠正措施报告。周检项目全面检查住宅区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。处理办法管理处主任组织房管员、班组长，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项制定纠正措施并不报物业部。考核标准平时日检、周检、月检按ISO9002质量体系考核标准；年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”的考核验收标准。2、机电运行与保养：小区及公用设施机电运行、养护运作按照机电设备管理工作手册规范运作。如下表：日常机电设备管理运作主要内容运行组值班：保障小区供水供电、电梯空调等正常运作并做好记录；巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。维修组负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁所管设备的设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。检查项目及处理方法检查项目1.低压配电柜2.干式变压器3.水泵4.水池5.风机6.电梯7.火灾报警控制系统8.气体自动灭火系9.防火卷帘门10.消火栓11.疏散出口指示灯12.自动喷水灭火系统13.烟、温感系统14.干粉灭火器。处理方法按照ISO9000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报物业公司总经理并提出纠正措施。考核标准日常周检、月检考核按ISO9000质量标准；年终考核按国家“优秀示范小区”标准考核。3、日常维修养护：大楼及公用设施维修、养护运作按照公司维修工作手册规范运作。如下表：工作安排机电运行：24小时8：008：30处理申报投诉；8：3010：00跟踪监督；10：3012：00维护养护；14：0015：30巡视维修养护；15：3017：00整理学习；17：0018：30回访。主要工作房屋本体室内：小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，34年全面修补刷漆一次。天面：每年检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。公共设施室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。道路车场：每天检查1遍，随坏随修；天线：每月检查1遍，随坏随修；明暗沟：每周检查1遍，随坏随修；供水电气：每月细查1遍，零修及时，中小型维修通知水电部门；楼道灯：每月检查1遍，即坏即修。检查项目及处理方法检查项目1.地基基础2.梁柱板主体3.墙体4.顶棚5.楼梯扶手处理方法按照ISO9000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主任并提出纠正措施。考核标准日常周检、月检考核ISO9000质量标准；年终考核按国家建设部考核标准。4、治安、消防、车辆管理：按照ISO9000质量体系保安工作手册、规范运作。如下表：工作安排定岗检查进出口、停车场：24小时；流动巡查消防设施：1遍/周；住区安全：24小时违章行为：24小时车辆停放：24小时车辆保管：24小时突发事件：90-120秒，责任保安或车辆管理员到达现场。学习训练学习法规：1次/周；训 练：2次/周；演示培训：1次/周。检查项目及处理方法检查项目1. 查可疑人员、外来人员和捡垃圾、乞讨人员；2. 查违章停车、违章装修；3. 查室外施工、搭建情况；4. 查乱摆卖现象；5. 查高空抛物、乱扔垃圾现象；6. 查破坏绿化、占用绿地现象；7. 查漏水、漏电、漏气现象；8. 查房屋本体设施和公共设施情况。处理方法按照ISO9000质量体系标准，对轻微不合格项汇报队长及主管房管员，严重不合格项上报主任。考核标准平时按ISO9000质量考核标准；年终按国家建设部规定的考核标准。5、清洁保洁管理：按照ISO9000质量体系小区清洁工作手册规范运作。如下表：工作安排6：007：00地面清扫；7：008：30垃圾清运；8：3010：30楼道清扫、喷药；13：0015：30楼面清扫；15：3017：00垃圾清运。工作内容道路清洁2次/天；每月用水刷一次；保 洁10小时/天；楼间保洁清扫2遍/周；清洗2遍/月；垃圾清运清运2遍/天；洗车1遍/天；消 杀2遍/周。检查项目及处理办法检查项目1.马路、人行道、绿化地、散水坡、排水沟；2.停车场、岗亭、单车棚；3.垃圾中转站、化粪池；4.污、雨水井和沙井；5.宣传栏、标识；6.电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具；7.墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱等；8天面；9.值班室、办公室、卫生间；10.除四害。处理办法按ISO9000质量体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报主管房员和主任并提出整改方案加以纠正。考核标准日常日检、周检、月检按ISO9000质量考核标准；年终按国家建设部标准考核。6、绿化养护管理：按ISO9000质量体系绿化工作手册规范运如下表：工作安排6：309：30浇水、施肥；9：3012：00除杂草、整型、保洁、剔除枯枝叶；14：0016：00杀虫、补缺、保洁；16：0018：30浇水、施肥。工作内容整形造型6次/年；施 肥春秋各1遍；浇 水因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；除 杂 草中耕1遍/季；平时1遍/天，下雨天除外；补 缺视缺苗情况及时补缺；杀 虫1遍/周，发现害虫立即消灭；保 洁10小时/天检查项目及处理方法检查项目1. 乔木整枝、造型修剪；花卉、树木施肥；2. 灌木、绿蓠、树木、草地、花卉浇水；3. 除杂草；4. 补栽补种；5. 治病杀虫；6. 清理枯枝落叶、绿地石块；7. 松土；8. 防风防涝。处理办法按ISO9000质量体系标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项汇报主任及物业管理部，并提出纠正措施。考核标准日常按ISO9000质量考核标准；年终按国家建设部标准考核。（二）预警、应变措施1、保安应急计划和措施（1）目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。适用范围：1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。3）其他重大意外情况。（2）职责：1）对可能发生的由大厦管理处负责制定保安应急计划，报物业管理部或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；2）对即将发生或已发生的突发事件由保安队长临时确定应急措施，同时向上级汇报。（3）计划：1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由大厦管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安队长临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。（4）实施：1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的发生。3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。（5）要求：为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队的保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。2、电梯安全管理规定（1）电梯维修保养人员必须持证上岗，无操作证人员禁止操作。（2）大厦值班的电梯管理人员每天对电梯全面巡视一次，发现问题及时通知维修人员处理。（3）电梯保养人员严格按照保养计划和保养技术规程进行作业，遇到乘梯者违章使用时，应及时纠正。（4）电梯维修人员应努力学习，提高工作技能，当电梯发生故障时在规定的时间内赶到现场，采取措施处理问题，确保电梯的正常安全使用。（5）大厦统一在消防中心设24小时值班室，保证电梯发生故障时能得到通知，及时处理。 （6）在电梯机房悬挂电梯困人救援规程，电梯困人时，应严格按规程执行放人程序。 （7）经特种设备质量安全检测不合格未取得安全检验合格证的电梯严禁投入使用，严格执行电梯年审制度。（8）所有电梯必须由取得电梯维修保养安全资格的单位进行维修保养。3、 乘 梯 须 知一、用手按钮 严禁撞击二、不许吸烟 勿靠厢门三、运行之时 挤门危险四、危险物品 禁止进梯五、保持清洁 勿吐勿丢六、运载货物 须先报批七、若遇意外 请按警铃八、超载铃响 后进退出九、儿童乘梯 成人携带十、发生火警 切勿乘梯4、电梯困人救援 凡遇故障，应首先通知电梯工，如电梯工超过规定时间仍未到达，则机电维修部经过培训之值班人员可根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客：（1）轿厢停于接近电梯口的位置：1) 确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；2) 关闭机房电源开关；3) 用专用外门锁匙开启外门；4) 用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）；5) 协助乘客离开轿厢；6) 重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。（2）轿厢停于远离电梯口的位置时：1) 利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；2) 进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；3) 拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；4) 救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近之电梯门口；5) 确认刹车制动无误，放开盘车手轮；6) 然后按照上述“一”中所列步骤救出乘客。7）遇到其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。8）此规程如与个别电梯实际不相符，以该电梯的困人救援程序为准。5、电梯维修安全保养工操作为保证电梯维修保养工作时人员和设备的安全，制定本规程。1）在维修保养工作时，不得乘客或载客，必须在电梯首层大堂标识“电梯维修，暂停使用”标志牌。2）维修保养电梯中，如维保人员分置作业在机房、轿厢、轿顶或底坑时，必须确认可靠的联络，不得进行重叠作业。3）在机房维修保养时，应先断开机房总电源后，才能进行各掣板的清理、保养等工作。严禁用湿毛巾擦机身。4）维保人员进入轿顶，应告确认轿顶安全开关使用正常，在操作电梯运动之前要确定所有人员均处在安全位置。在轿顶须停车长时间维修或保养时应断开轿顶急停开关，严禁一脚站在厅门口一脚站在轿顶或轿内长时间。严禁开启厅门探身到井道内或在轿厢顶探身到另一井道检查电梯。5）维修保养电梯时，如需连接短接线，要先确定电梯轿门与各层厅门已完全锁闭，所短接位置不得引起误操作。工作完毕一定要拆除短接线方能离开现场。6）对有集成芯片的控制部分电路板不得随便触动，有必要进行调整或需重新设定时，应由熟练技术人员依调试程序进行。底坑和轿顶、机房不得同时作业，如须同时作业，作业人员必须带安全帽，必须注意工件、工具不得下落，以防落物伤人。7）操作时应由主持和助手协同进行，并保持随时互相呼应。8）操作时如果需用轿内人员配合进行，轿内操作人员要精神集中，严格服从维修人员的指令。9）进入轿顶或底坑工作，必须确认底坑急停开关和厅门锁闭开关安全正常，并将检修盒急停开关断开，才能开始工作。6、防火安全“三级”检查制度（1）一级检查由班组组织实施1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。2）每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。3）各班组长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。4）接班时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。（2）二级检查由管理处领导实施1） 管理处领导每季度组织事务助理和班组长对管辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次全面检查，并填写消防检查情况汇总表。2）检查各班组对防火安全工作的执行落实情况。3）组织处理本处的火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。4）对管理处不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。（3）三级检查由公司领导实施1）物业管理部或公司领导根据大厦防火安全的实施情况和上级部门的要求不定期对大厦进行全面安全检查或重点防火部位的抽查，公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2）检查各管理处贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。3）对检查结果进行汇总和总结，填写消防检查情况汇总表下发各管理处、专业部门。（4）三级检查的基本内容1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求；贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象。2）使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。3）对烟头等遗留火种是否采取安全有效的预防、处理措施。4）仓库内货物及物资分类存放是否符合安全规定，库房内使用60W以下灯泡。5）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等情况。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉乱接电线情况。6）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，残油、气的处理是否安全妥当。7） 危险场所动火是否按规定办理手续，焊工操作时是否达到“七不”、“四要”、“一清”要求。8）使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。9）检查消防器材及消防系统的完好情况。各部门对消防器材有无管好、用好和到期换药。10）门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易燃易爆危险物品的人员是否把关等。7、防火检查1）用火、用电有无违章情况。2）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急灯是否完好。3）消防橱窗、设备房、办公室、仓库、等物业管辖范围内的消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整；灭火器是否压力正常，灭火水带是否有破损。4）常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用。5）消防安全重点部位的人员在岗情况。6）其他消防安全情况。8、火灾隐患整改单位对存在的火灾隐患，应当及时予以消除。1）违章使用明火作业或者在只有火灾危险的场所吸烟，使用明火等违反禁令的。2）安全出口上锁、遮挡或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的。3）消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的。4）用使防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品影响使用的。5）消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的。6）违章关闭消防设施、切断消防电源的。9、消 防 档 案消防安全重点单位应建立健全消防档案（高层公共建筑的办公楼（写字楼）、公寓楼等属消防安全重点单位）。1）单位基本概况和消防安全重点部位情况。2）建筑物消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料。3）消防管理组织机构和各级消防安全责任人。4）消防安全制度。5）消防设施、灭火器材情况。6）义务消防队人员及其消防工种人员情况。7）与消防安全有关的重点工种人员情况。8）新增消防产品，防火材料的合格证明。9）灭火和应急疏散预案。10）消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养记录。11）火灾隐患及其整改情况记录。12）防火检查、巡查记录。13）有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。14）消防安全培训记录。15）灭火和应急疏散预案的演练记录。16）火灾情况记录。17）消防奖惩情况记录。10、消防灭火流程（1）通用灭火流程：火灾发生：大楼内任何人均有责任立即报告，并立即参加灭火抢救以最快方式：1、报告消防中心，通知保安消防抢险队； 2、报告管理处有关领导。 3、拨打电话报警。保安抢险人员得知火警后立即携带灭火工具赶往现场：1、察看火情，迅速确定灭火方案；2、迅速调集抢险人员及物力进行自救。救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。火 势 继 续 扩 大向附近有灭火消防能力单位求援拨“119”再次告之火灾情况保安抢险队长继续指挥现场救火，调集人、物力进行抢救组织疏散，做好救援、防止不法分子混水摸鱼，减少伤亡事故。以最快方式通知公司总经理和防火安全领导小组有关人员组织疏散，做好救援、防止不法分子混水摸鱼，减少伤亡事故。多 方 努 力 将 火 扑 灭认真吸取此次火灾的教训，配合公安消防部门做好以下工作：（1） 查明火灾发生的原因；（2） 查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理；（3） 制定相应的改进预防措施；（4） 将火灾事故书面报告公司安全领导小组。七、增收节支措施（一）增设一些受住户欢迎的便民有偿服务项目，以弥补管理经费。（二）有效经营管理处商业用房，经营所得用于补充管理费之不足。（三）根据“精干、高效”的原则，在保证人力、财力、物力资源的同时，选拔一专多能型管理人才，精简人员，提高工作效益。（四）抓好本住宅区的综合管理，加强巡视监督，杜绝违章和人为破坏公共设施现象，尽力减少维修费用的支出。（五）积极对外拓展业务，提升总体的管理面积，实现规模效益，从而降低管理成本。八、第一年度的主要工作事务（一）管理处员工的甄选、培训。人的因素在任何地方都是决定性的，为保证省立医院高层住宅楼的服务质量，管理处首先关注具体务实的人力资源发展计划，选聘物业管理经验丰富的住宅区管理处主管和技术力量过硬的各类专业人员，保证服务效果的阶段化